Manual Aplikasi IT Service Desk

2012
Tim Pengelola Informasi dan Teknologi (Tim SIM)
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Padjadjaran
[
Manual Aplikasi IT Service Desk
]
©2012 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Padjadjaran. IT Support Team
Manual Aplikasi IT Service Desk
Fakultas Ekonomi dan Bisnis UNPAD
Untuk Admin
Contents :
A.
B.
C.
D.
E.
F.
G.
H.
I.
J.
K.
Tentang IT Service Desk
Membuka Aplikasi IT Service Desk
Manajemen data Aset dan data Pemilik
Manajemen data Konfigurasi
Manajemen data Tiket
Manajemen data Tiket berdasarkan User request, Incident dan Service
Management
Pengelolaan Eskalasi penanganan dan Resolution
Manajemen Katalog
Laporan
Statistik
Tracking
Layanan IT Service Desk By IT Support Team - FEB Unpad
Page 1 of 29
A. Tentang IT Service Desk
IT ServiceDesk merupakan sebuat perangkat lunak Manajemen Pengelolaan Layanan TI
yang memungkinkan dengan cepat, tepat dan mendokumentasikan proses pelaksanaan
pengelolaan TI yang efektif dan efisien, serta mendukung spesifik proses-proses dari ITIL.
Dengan IT ServiceDesk, Anda akan mendapatkan banyak keuntungan yang terbaik! Dan
sebagai bagian dari organisasi Anda akan lebih memahami alur proses Manajemen
Pengelolaan Layanan TI.
Tujuan utama dari perangkat lunak ini adalah agar dengan cepat, efisien dan
terdokumentasikannya proses dalam mengatasi insiden TI yang terjadi pada pengguna akhir,
dimulai dari adanya laporan gangguan dari pengguna kepada helpdesk melalui email,
telepon, fax, sms atau datang langsung, selanjutnya helpdesk akan mencatat dan
menyelesaikannya, jika helpdesk tidak mampu menyelesaikannya maka helpdesk akan
mendelegasikan kepada teknisi akhli untuk dapat dilakukan penanganan dan
penyelesainnya. Perangkat lunak ini juga harus dapat menciptakan lingkungan pengguna
yang merasa mudah dan aman dengan adanya IT Helpdesk dan Knowledge Base (FAQ),
begitu juga saat pengguna mengharapkan dukungan dan bantuan dari Tim Pengelola TI.
Artinya menciptakan Manajemen Pengelolaan Layanan TI yang berorientasi pada kepuasan
pengguna/pelanggan.
IT ServiceDesk - ITSM Software menyediakan Service Desk dengan pendekatan pada
prose-proses ITIL dan proses panjang lainnya, seperti :
Layanan IT Service Desk By IT Support Team - FEB Unpad
Page 2 of 29
Gb.1 – IT Service Desk
1. Incident Management, pengelolaan layanan TI pada layanan yang sudah terdaftar
dalam Aset dan CMDB serta harus melaksanakan langkah penanganan dan
penyelesaiannya secepat mungkin sesuai dengan prioritas yang ditetapkan.
Beberapa hal yang perlu diperhatikan adalah :
a) Insiden dapat dibangkitkan oleh Message atau Alert dari Sistem Monitoring
b) Insiden dapat dilaporkan oleh pengguna akhir kepada helpdesk melalui email,
telepon, fax, sms atau datang langsung
2. Problem Management, pengelolaan layanan TI pada insiden yang terjadi secara
berulang serta harus melaksanakan langkah penyelesaiannya yang tepat agar insiden
serupa tidak terjadi lagi dikemudian hari
Beberapa hal yang perlu diperhatikan adalah :
Layanan IT Service Desk By IT Support Team - FEB Unpad
Page 3 of 29
a) Insiden terjadi secara berulang sehingga perlu dicari akar masalah untuk
menyelesaikannya
b) Lakukan langkah-langkah penanganan dan penyelesaian yang berpedoman
kepada : bahwa masalah serupa tidak akan terjadi lagi
c) Melibatkan proses Configuration Management
3. Change Management, pengelolaan layanan TI dalam rangka melakukan penggantian,
penambahan atau perubahan pada layanan yang sudah terdaftar dalam Aset dan
CMDB, dengan melibatkan tindakan konfigurasi (Configuration Management) dari
perubahan kecil sampai yang komplek (roll-out)
4. Release Management, siklus proses rilis dan penyebaran/instalasi/patches. Release
and Deployment menjamin bahwa perencanaan, pembangunan, pengujian, jaminan
kualitas, penjadwalan dan penyebaran/instalasi/patches dikelola berdasarkan
persyaratan dan tahapan yang ditetapkan oleh organisasi
5. Asset and Configuration Management, pengelolaan data aset kepemilikan TI dan
konfigurasinya secara detail dari konfigurasi sederhana sampai yang komplek
sehingga dihasilkan Database yang lengkap dalam CMDB
B. Membuka Aplikasi IT Service Desk
Ketikkan pada browser Anda : http://it-servicedesk.fe.unpad.ac.id , maka akan muncul
tampilan laman login berikut :
Gb.2 - Laman Login IT Service Desk
Ketikkan Login Name dan Password Anda dengan benar, lalu klik tombol Login sehingga
Anda akan masuk ke laman Service Desk Dashboard.
Layanan IT Service Desk By IT Support Team - FEB Unpad
Page 4 of 29
Gb.3 – Laman Dashboard IT Service Desk
C. Manajemen data Aset dan data Pemilik
Pendataan Aset meliputi manajemen pendataan perangkat TI.
1. Menambah data Aset
Pilih menu “Tambah Data Aset”
Layanan IT Service Desk By IT Support Team - FEB Unpad
Page 5 of 29
1
3
2
Gb.4 – Laman Manajemen Pengelolaan Aset IT Service Desk
Maka akan tampil form berikut :
Gb.5 – Laman form Menambah Aset Hardware IT Service Desk
Layanan IT Service Desk By IT Support Team - FEB Unpad
Page 6 of 29
Keterangan:




“Kode Aset” dapat dilihat pada datfar Tabel Pengkodean Barang
“Nomor SPK” ditentukan berdasarkan data SPK Pengadaan Barang dan Jasa
“Device ID” ditentukan berdasarkan penamaan perangkat yang bersifat unique
“Tahun” ditentukan berdasarkan tahun peruntukkan barang dari Sub Bagian Umum
dan Perlengkapan
2. Modifikasi data Aset
Pilih menu berikut untuk modifikasi data Aset :
Gb.6 – Ikon Modifikasi Aset IT Service Desk
3. Cetak data Aset
Pilih menu berikut untuk mencetak data aset :
Gb.7 – Ikon pencetakan Aset IT Service Desk
4. Menambah data Pemilik Aset
Pilih menu berikut untuk menambah data Pemilik Aset :
Layanan IT Service Desk By IT Support Team - FEB Unpad
Page 7 of 29
1
3
2
Gb.8 – Laman Manajemen Pemilik Aset IT Service Desk
Maka akan tampil form berikut :
Gb.9 – Laman form pemilik Aset IT Service Desk
5. Modifikasi data Pemilik Aset
Layanan IT Service Desk By IT Support Team - FEB Unpad
Page 8 of 29
Klik icon berikut untuk melihat detail data modifikasi :
Gb.10 – Ikon modifikasi pemilik Aset IT Service Desk
Klik icon berikut untuk menghapus data modifikasi :
Gb.11 – Ikon menghapus pemilik Aset IT Service Desk
D. Menambah data konfigurasi untuk perangkat keras dan lunak serta layanan (CMDBConfiguration Management Database)
CMDB (Configuration Management Database) merupakan manajemen pengelolaan
konfigurasi dari seluruh perangkat yang ada pada aset. Terdapat dua cara untuk melakukan
penambahan data konfigurasi pada CMDB :
Gb.12 – Laman Manajemen Konfigurasi IT Service Desk
Layanan IT Service Desk By IT Support Team - FEB Unpad
Page 9 of 29
1. Penambahan data berdasarkan kategori aset dan konfigurasi yang belum
tersedia
a) Perangkat keras
Gb.13 – Laman form Manajemen hardware IT Service Desk
Layanan IT Service Desk By IT Support Team - FEB Unpad
Page 10 of 29
b) Perangkat lunak
Gb.14 – Laman form Manajemen software IT Service Desk
c) Layanan
Layanan IT Service Desk By IT Support Team - FEB Unpad
Page 11 of 29
Gb.15 – Laman form Manajemen Layanan IT Service Desk
2. Manajemen data konfigurasi berdasarkan aset yang tersedia
a. Klik icon berikut untuk menambah data konfigurasi :
Gb.16 - Ikon Manajemen Aset & Konfigurasi IT Service Desk
Layanan IT Service Desk By IT Support Team - FEB Unpad
Page 12 of 29
b. Klik icon berikut untuk modifikasi data aset dan konfigurasi :
Gb.17 – Ikon Manajemen Aset & Konfigurasi IT Service Desk
c. Klik icon berikut untuk mengaitkan data aset dan konfigurasi dengan OCS
Inventory :
Gb.18 – Ikon Manajemen Aset & Konfigurasi IT Service Desk
d. Klik icon berikut untuk mencetak data aset dan konfigurasi :
Gb.19 – Ikon Manajemen Aset & Konfigurasi IT Service Desk
E. Menambah data tiket
Tiket merupakan sebuah formulir yang digunakan oleh pengguna akhir saat memerlukan
bantuan penanganan terhadap permasalahan. Jenis-jenis tiket mencakup tiga kategori :



User request
Incident request
Service Management request
Layanan IT Service Desk By IT Support Team - FEB Unpad
Page 13 of 29
1
2
Gb.20 – Laman Pengelolaan Tiket IT Service Desk
Sebelum Ticket dibuat, ada hal-hal yang perlu diperhatikan seperti :
1. Tiket dibuat dengan alasan apa? Apakah dibuat karena ada Pengaduan dari
pengguna, atau adanya Insiden atau Masalah terjadi, atau karena dibangkitkan
oleh Message/Alert dari System Monitoring
2. Jika berasal dari Pengaduan pengguna, maka klasifikasikan apakah pengguna
berasal dari internal organisasi (sudah terdaftar dalam Aset Kepemilikan) atau
dari luar organisasi (tidak terdaftar dalam Aset Kepemilikan)
3. Jika Pengaduan pengguna berasal dari internal organisasi (sudah terdaftar dalam
Aset Kepemilikan) maka buatlah Ticket dengan Kategori Incident Request
4. Jika Pengaduan pengguna berasal dari luar organisasi (tidak terdaftar dalam Aset
Kepemilikan) maka buatlah Ticket berjenis User Request. Tiket berjenis User
Request ini juga dibuat untuk Pengguna yang meminta pelayanan karena
menanyakan sesuai yang berkaitan layanan yang tersedia pada Layanan TI
5. Tiket berjenis Service Management akan dibuat jika berkaitan dengan adanya
permintaan dari pihak Pimpinan/Kaprodi/LM berkaitan dengan Permintaan
Pembuatan Layanan Baru, contoh pembuatan Website Eventual, Kegiatan
Eventual yang melibatkan infrastruktur TI, dll
Layanan IT Service Desk By IT Support Team - FEB Unpad
Page 14 of 29
Pencatatan
Setelah langkah diatas telah dilakukan (jenis Ticket telah ditentukan), maka lakukan
langkah pencatatan, dengan memperhartikan hal-hal sebagai berikut :
1. Dimulai dari mengetahui Metode Pengaduan yang dilakukan, data Koresponden
Pengadu/Pengguna, lalu klasifikasi Penanganan dengan menentukan siapa
Teknisi yang diberi wewenang, rencanakan skala prioritas waktu untuk
melakukan penanganan dan penyelesaian dan dampak yang terjadi
2. Yang terpenting adalah catat Judul dan Deskripsi Pengaduan atau Insiden dengan
jelas dan sesuai dengan kondisi dilapangan
F. Menambah data tiket berdasarkan User request, Incident dan Service Management
Layanan IT Service Desk By IT Support Team - FEB Unpad
Page 15 of 29
1
2
Gb.21 – Laman form Ticket User Request IT Service Desk
Layanan IT Service Desk By IT Support Team - FEB Unpad
Page 16 of 29
1
2
Gb.22 – Laman form Ticket Incident IT Service Desk
Layanan IT Service Desk By IT Support Team - FEB Unpad
Page 17 of 29
1
2
Gb.23 – Laman form Ticket Service Management IT Service Desk
G. Melakukan eskalasi penanganan dan resolution
Gb.24 – Laman Ticket IT Service Desk
Layanan IT Service Desk By IT Support Team - FEB Unpad
Page 18 of 29
Gb.25 – Laman eskalasi penanganan Ticket IT Service Desk
Klik link berikut untuk melihat data detail ticket :
Gb.26 – Ikon detail Ticket IT Service Desk
Layanan IT Service Desk By IT Support Team - FEB Unpad
Page 19 of 29
Gb.27 – Laman Detail Ticket IT Service Desk
Melakukan langkah penyelesaian (Resolution)
Gb.28 – Ikon eskalasi Ticket IT Service Desk
Maka akan muncul kolom berikut :
Layanan IT Service Desk By IT Support Team - FEB Unpad
Page 20 of 29
1
2
Gb.29 – Laman Manajemen Resolusi IT Service Desk
Keterangan:
Untuk melakukan catatan penyelesaian, maka harus menyisipkan kalimat “Identifikasi
Masalah” dan “Penanganan Masalah”.
Layanan IT Service Desk By IT Support Team - FEB Unpad
Page 21 of 29
Gb.30 – Contoh Resolusi IT Service Desk
H. Katalog
Katalog Layanan IT Service Desk merupakan salah satu media komunikasi penting
antara penyedia dan pengguna layanan IT karena dapat memberikan gambaran yang
jelas mengenai layanan yang tersedia secara terstruktur.
a. Tambah data katalog
1
2
Gb.31 – Laman Pengelolaan Katalog
Layanan IT Service Desk By IT Support Team - FEB Unpad
Page 22 of 29
Sehingga akan muncul form berikut :
b. Modifikasi data katalog
Pada laman pengelolaan Katalog, pilih menu berikut :
c. Cetak data katalog
Gb.32 – Form Konten Katalog
Keterangan Detail Katalog:
1. Deskripsi Layanan
Layanan IT harus dideskripsikan dengan baik untuk mempermudah proses
identifikasi kategori seperti :
a. Layanan Bisnis dan Departemen (Aplikasi, dll.)
b. Layanan Kepegawaian (hardware seperti PC, Telepon, dll.)
c. Layanan update status pekerja, informasi pribadi mereka, dll.
d. Layanan autentikasi, keamanan, penyimpanan dan sharing file, dll.
e. Layanan teknis (database, pengadaan perangkat keras, jaringan, dll.)
Layanan IT Service Desk By IT Support Team - FEB Unpad
Page 23 of 29
Gb.33 – Contoh “Deskripsi Layanan” dalam Katalog
2. Konten Layanan
Form ini berkaitan dengan ketersediaan komponen-komponen dalam suatu layanan
IT yang dapat berupa komponen standar (basic) atau opsional (enhanced).
Gb.34 – Contoh “Konten Layanan” dalam Katalog
3. Target Kinerja Layanan
Target ini merupakan acuan pengukuran kualitas layanan yang telah disepakati oleh
pihak penyedia dan pengguna, biasa disebut sebagai SLO (Service Level Objectives).
Penentuan acuan dapat berdasarkan kategori berikut:
a. Availability : berdasarkan satuan waktu (hari, jam, dll.)
Layanan IT Service Desk By IT Support Team - FEB Unpad
Page 24 of 29
b. Performance : berdasarkan volume transaksi, kecepatan, dll.
c. Capacity : berdasarkan jumlah pengguna
d. Quality : berdasarkan fungsi dan kualitas layanan
Gb.35 – Contoh “Target Kinerja Layanan” dalam Katalog
4. Penggunaan Layanan
Bagian ini memberikan informasi langkah-langkah yang dapat dilakukan untuk
melakukan optimalisasi penggunaan layanan.
Gb.36 – Contoh “Penggunaan Layanan” dalam Katalog
5. Informasi/Bantuan Lebih Lanjut
Layanan IT Service Desk By IT Support Team - FEB Unpad
Page 25 of 29
Pada kolom ini, Anda dapat mencantumkan kontak pihak penyedia layanan yang
dapat dihubungi pengguna, terkait dengan usulan atau keluhan mereka.
Gb.37 – Contoh “Informasi Lebih Lanjut” dalam Katalog
I. Laporan
Gb.38 – Laman Detail Report IT Service Desk
J. Statistik
Layanan IT Service Desk By IT Support Team - FEB Unpad
Page 26 of 29
Gb.39 – Laman Detail Statistik IT Service Desk
K. Tracking
Laman tracking menyediakan interface yang memudahkan dalam melakukan
penelusuran aktivitas tiket.
Gb.40 – Laman Penelusuran dan Resolusi Ticket IT Service Desk
Layanan IT Service Desk By IT Support Team - FEB Unpad
Page 27 of 29
L. Mengelola Agenda dan Rencana Kegiatan
Pilih menu Kalender, maka akan muncul laman berikut :
Gb.41 – Laman Manajemen Kalender-Agenda Kegiatan IT Service Desk
1. Menambah data agenda kegiatan harian
Klik icon berikut untuk menambah data agenda :
Gb.42 – Ikon penambahan agenda IT Service Desk
Layanan IT Service Desk By IT Support Team - FEB Unpad
Page 28 of 29
Gb.43 – Laman form penambahan agenda kegiatan IT Service Desk
2. Menampilkan data agenda kegiatan harian
Untuk menampilkan detail data, klik icon berikut :
Gb.44 – Ikon Detail agenda harian IT Service Desk
Layanan IT Service Desk By IT Support Team - FEB Unpad
Page 29 of 29
Gb.45 – Laman Detail Ticket IT Service Desk
3. Modifikasi data agenda kegiatan harian
Untuk mengedit data agenda kegiatan, klik menu Edit dari gambar berikut :
Gb.46 – Ikon modifikasi data agenda harian IT Service Desk
Maka akan muncul form berikut :
Layanan IT Service Desk By IT Support Team - FEB Unpad
Page 30 of 29
Gb.47 – Laman manajemen agenda kegiatan harian IT Service Desk
4. Pencetakan data agenda kegiatan harian
Untuk mencetak data agenda kegiatan, klik icon berikut :
Gb.48 – Ikon pencetakan agenda harian IT Service Desk
5. Pencetakan data agenda kegiatan bulanan
Layanan IT Service Desk By IT Support Team - FEB Unpad
Page 31 of 29
Gb.49 – Laman Detail agenda kegiatan bulanan IT Service Desk
6. Modifikasi data
Klik nomor agenda pada laman berikut :
Gb.50 – Ikon modifikasi data agenda IT Service Desk
Maka akan muncul tampilan berikut :
Layanan IT Service Desk By IT Support Team - FEB Unpad
Page 32 of 29
Gb.51 – Laman form modifikasi agenda IT Service Desk
7. Booking
Pada form modifikasi, pilih menu Booking :
Gb.52 – Combo box status booking IT Service Desk
Layanan IT Service Desk By IT Support Team - FEB Unpad
Page 33 of 29
8. Menampilkan data detail Booking
Pilih menu Data Booking pada laman berikut :
Gb.53 – Laman Detail data booking IT Service Desk
Maka akan muncul tampilan :
Gb.54 – Laman detail agenda kegiatan pemakaian ruangan IT Service Desk
Layanan IT Service Desk By IT Support Team - FEB Unpad
Page 34 of 29