BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. KonsepMutu Pelayanan Keperawatan
1.
Pengertian
Pengertian
kualitas
pelayanan
keperawatan
menurut
Sedarmayanti
(2007)terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung
maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi harapan pelanggan dan
demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk itu.Lebih dijelaskan
Sedarmayanti kualitas pelayanan terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari
kekurangan atau kerusakan. Suatu definisi yang lebih tepat telah diberikan
oleh American Helath Insurers, mereka mengusulkan bahwa kualitas yang
berkaitan dengan pemberian perawatan kesehatan ini harus tersedia, dapat
diterima, menyeluruh, berkelanjutan, dan didokumentasikan (Triwibowo,
2013).
Menurut Triwibowo (2013) bahwa berdasarkan standar tentang evaluasi dan
pengendalian mutu bahwa pelayanan keperawatan menjamin adanya asuhan
keperawatan yang berkualitas tinggi dengan terus menerus melibatkan diri
dalam program pengendalian mutu di rumah sakit.Dalam bekerja sama dengan
sesama tim, semua perawat harus berprinsip dan ingat bahwa focus dan semua
upaya yang dilakukan adalah mengutamakan kepentingan pasien serta mutu
asuhan keperawatan, untuk itu semua perawat harus mampu mengadakan
komunikasi secara aktif.
Menurut Kuntoro (2010) mutu pelayanan keperawatan adalah sikap profesional
perawat yang memberikan perasaan nyaman terlindungi pada diri setiap pasien
(melalui limat dimensi mutu) yang sedang menjalani proses penyembuhan
6
7
dimana sikap ini merupakan kompensasi sebagai pemberi pelayanan dan
diharapkan menimbulkan perasaan puas pada diri pasien.
2.
Pengukuran Mutu Pelayanan
Nursalam (2011) menjelaskan pelayanan adalah aktivitas yang dilakukan
seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui
sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam rangka memenuhi kebutuhan
orang lain sesuai dengan haknya. Hal ini menjelaskan bahwa pelayanan adalah
suatu bentuk sistem, prosedur atau metode tertentu yang diberikan kepada
orang lain dalam hal ini pelanggan agar kebutuhan pelanggan tersebut dapat
terpenuhi sesuai dengan harapan mereka.
Menurut Donabedian mutu pelayanan dapat diukur dengan menggunakan tiga
variable yaitu input, proses dan output/outcome (Nursalam, 2011).
a. Input adalah segala sumber dayang yang diperlukan untuk melaksanakan
kegiatan seperti tenaga, dana, obat, fasilitas peralatan, teknologi, organisasi,
dan informasi.
b. Proses adalah interaksi profesional antara pemberi pelayanan dengan
konsumen (pasien dan masyarakat). Setiap tindakan medis/keperawatan
harus selalu mempertimbangkan nilai yang dianut pada diri pasien, setiap
tindakan korektif dibuat dan meminimalkan risiko terulangnya keluhan atau
ketidakpatuhan pada pasien lainnya.
c. Output/outcome adalah hasil pelayanan kesehatan atau pelayanan
keperawatan yaitu berupa perubahan yang terjadi pada konsumen termasuk
kepuasan dari
konsumen. Tanpa mengukur hasil
kinerja rumah
sakit/keperawatan tidak dapat diketahui apakah input dan proses yang baik
telah menghasilkan output yang baik pula.
8
3.
Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Keperawatan
Dalam pengembangan budaya pelayanan keperawatan, Perry dan Potter (2009)
mengembangkan pelayanan keperawatan dengan menyelaraskan faktor-faktor.
Ability (kemampuan), Attitude (sikap), Appearance (penampilan), Attention
(perhatian), Action (tindakan), Accountability (tanggung jawab).
a. Kemampuan (Ability)
Kemampuan adalah pengetahuan dan keterampilan yang mutlak diperlukan
untuk menunjang program layanan prima, yang meliputi kemampuan
dalam bidang keperawatan yang ditekuni, melaksanakan komunikasi yang
efektif, mengembangkan motivasi, membina hubungan dengan tenaga
kesehatan lain. Perawat harus mempunyai pengetahuan dan wawasan luas,
terlebih lagi pada saat ini ketika perawat dituntut untuk menjadi seorang
profesional.Pengetahuan dan wawasan yang dimaksud bukan hanya sebatas
bidang keperawatan, tapi menyeluruh.Pengetahuan yang luas dari perawat
sangat
berguna
untuk
memberikan
pelayanan
keperawatan
yang
profesional.
b. Sikap (Attitude)
Sikap adalah perilaku yang harus ditonjolkan perawat ketika menghadapi
pasien. Dalam memberikan asuhan keperawatan, perawat menggunakan
keahlian, kata-kata yang lembut,sentuhan, memberikan harapan, selalu
berada disamping pasien dan bersikap sebagai media penberi asuhan. Sikap
ini diberikan melalui kejujuran, kepercayaan dan niat baik. Adapun sikapsikap dalam pelayanan prima adalah semangat, memakai cara yang baik,
pro-aktif, positif, penuh kesabarab dan tidak mengada-ada, dan tepat
waktu.Dalam memberikan pelayanan kesehatan, sikaf tersebut harus
dimiliki oleh seorang perawat karena sikaf perawat juga sangat
berpengaruh terhadap kepuasan pasien.Sikap perawat yang baik dan ramah
dapat menimbulkan rasa simpati pasien terhadap perawat.
9
c. Penampilan (Appearance)
Penampilan perawat dalah penampilan, baik berupa fisik maupun nonfisik
yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak
lain. Penampilan seseorang merupakn salah satu hal pertama yang
diperhatikan selama komuniksi interpersonal.Bentuk fisik, cara berpakaian
dan berhias menunjukkan kepribadiaan, status sosial, pekerjaan, agama,
budaya dan konsep diri. Perawat yang memperhatikan penampilan dirinya
dapat menimbulkan cita diri dan profesional yang positif.Penampilan fisik
perawat dapat mempengaruhi persepsi pasien terhadap pelayanan atau
asuhan keperawatan yang diterima, karena tiap pasien mempunyai citra
bagaimana seharusnya penampilan seorang perawat. Walaupun penampilan
tidak sepenuhnya mecerminkan kemampuan perawat tetapi mungkin akan
lebih sulit bagi perawat untuk membina rasa percaya terhadap pasien jika
perawat tidak memenuhi citra pasien.
d. Perhatian (Attention)
Perhatian adalah kepedulian penuh terhadap pasien, baik yang berkaitan
dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pasien maupun
pemahaman atas saran dan kritik. Perhatian yang diberikan perawat,
terutama ketika pasien sendiri dan merasa menadi beban bagi orang lain,
adalah sangat berguna untuk mempercepat proses penyembuhan. Penyakit
yang diderita oleh pasien terjadi bukan hanya kelemahan fisiknya, tetapi
dapat juga terjadi karena adanya gangguan pada kejiwaannya. Sikap yang
baik terutama perhatian yang diberikan oleh perawat kepada pasien,
diyakuni ddapat mempercepat proses penyembuhan kejiwaannya. Sehingga
dengan sembuhnya kejiwaan maka dapat mempengaruhi kesembuhan
fisiknya.
10
e. Tindakan (Action)
Tindakan adalah berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam
memberikan layanan kepada pasien.Layanan ini seyogianya berlandaskan
ilmu pengetahuan, prinsip dari teori keperawatan serta penampilan dan
sikap serta sesuai dengan kompetensi dan kewenangan yang diemban
kepada perawat tersebut. Apabila perawat terampil dalam memberikan
tindakan keperawatan, maka secara otomatis pasien juga akan merasakan
kepuasan dari tindakan yang diberikan perawat tersebut. Hal ini teradi
karena perawat yang terampil dapat menimbulkan rasa aman dan nyaman
bagi pasien saat melakukan suatu tindakan.Tindakan perawat yang sesuai
dengan standar keperawatan dapat menjamin bahwa asuhan keperawatan
yang diberikan juga berkualitas.
f. Tanggung jawab (Accountability)
Tanggung jawab adalah suatu sikaf keberpihakan kepada pasien sebagai
wujud kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau
ketidakpuasan pasien.Perawat merupakan salah satu profesi yang
berhubungan dan berinteraksi langsung dengan pasien, baik itu klien
sebagai individu, keluarga maupun masyarakat, oleh karena itu dalam
memberikan asuhan keperawatannya perawat dituntut untuk memahami
dan berprilaku sesuai dengan etika keperawatan. Agar seorang perawat
dapat bertanggung jawab dan bertanggung gugat maka perawat harus
memegang teguh nilai-nilai yang mendasari praktik keperawatan itu
sendiri., yaitu : perawat membantu pasien untuk mencapai tingkat
kesehatan optimum, perawat membantu meningkatkan autonomi pasien
mengekspresikan
kebutuhannya,
perawat
mendukung
martabat
kemanusiaan dan berprilaku sebagai advokat bagi pasien, perawat menjaga
kerahasiaan pasien, beriorentasi pada akuntabilitas perawat, dan perawat
bekera dalam lingkungan yang kompeten, etik, dan aman.
11
4.
Aspek Kualitas Pelayanan Keperawatan
Menurut Pohan (2003) mengungkapkan bahwa pelayanan perawatan dikatakan
berkualitas baik apabila perawat dalam memberikan pelayanan kepada pasien
sesuai dengan aspek-aspek dasar perawatan. Aspek-aspek dasar kualitas
pelayanan keperawatan tersebut meliputi:
a. Aspek penerimaan
Aspek ini meliputi sikap perawat yang selalu ramah, periang, selalu
tersenyum, menyapa semua pasien. Perawat perlu memiliki minat terhadap
orang lain, menerima pasien tanpa membedakan golongan, pangkat, latar
belakang sosial ekonomi, budaya, sehingga pribadi utuh. Agar dapat
melakukan pelayanan sesuai aspek penerimaan perawat harus memiliki
minat pada orang lain dan memiliki wawasan luas.
b. Aspek perhatian
Aspek ini meliputi sikap perawat dalam memberikan pelayanan
keperawatan perlu bersikap sabar, murah hati dalam arti bersedia
memberikan bantuan dan pertolongan kepada pasien dengan sukarela tanpa
mengharapkan imbalan, memiliki sensitivitas dan peka terhadap setiap
perubahan pasien, mau mengerti terhadap kecemasan dan ketakutan pasien.
c. Aspek komunikasi
Aspek ini meliputi sikap perawat yang harus bisa melakukan komunikasi
yang baik dengan pasien, dan keluarganya. Adanya komunikasi yang saling
berinteraksi antara pasien dengan perawat, adanya hubungan yang baik
dengan keluarga pasien.
d. Aspek kerjasama
Aspek ini meliputi sikap perawat harus mampu melakukan kerjasama yang
baik dengan pasien dan keluarga pasien.
12
e. Aspek tanggung jawab
Aspek ini meliputi sikap perawat yang jujur, tekun dalam tugas, mampu
mencurahkan waktu dan perhatian, sportif dalam tugas, konsisten serta
tepat dalam bertindak.
5.
Dimensi Mutu Pelayanan Keperawatan
Penilaian mutu pelayanan keperawatan di rumah sakit banyak dilakukan
pendekatan dengan membuat desain standar kualitas yang bias berjumlah
ribuan yang pada akhirnya menjadi standar mutu pasien. Dimana mutu
perawatan
harus
diukur
dengan
konsisten
dan
kemampuan
untuk
diperbandingkan. Penilaian mutu pelayanan keperawatan juga dapat dilihat
dengan cara kepuasan pasien rawat inap dan tanggapan pasien tentang mutu
pelayanan keperawatan (Triwibowo, 2013).
Menurut Hafizurrahman dimensi mutu dari sisi pemberi pelayanan ada lima
yaitu,
kecepatan
(waktu
tunggu
tidak
lebih
dari
10-20
menit),
kompetisi/keahlian (tenaga paramedis bersetifikat resmi), kenyamanan
(suasana tenang dan udara segar), kemudahan (tidak sulit mencari tenaga
paramedik), dan penanganan keluhan yang responsive yaitu menjawab setiap
pertanyaan pasien dengan baik (Triwibowo, 2013).
Menurut Triwibowo (2013) terdapat berbagai sudut pandang mengenai mutu
pelayanan keperawatan. Berbagai sudut pandang mengenai mutu pelayanan
tersebut diantaranya yaitu:
a. Sudut Pandang Pasien
Pasien atau keluarga pasien mendefinisikan mutu sebagai adanya perawat
atau tenaga kesehatan yang memberikan perawatan yang terampil dan
kemampuan perawat dalam memberikan perawatan, pada umumnya
mereka ingin pelayanan yang mengurangi gejala secara efektif dan
mencegah penyakit.
13
b. Sudut Pandang Perawat
Mutu berdasarkan sudut pandang perawat sering diartikan dengan
memberikan pelayanan keperawatan sesuai yang dibutuhkan pasien agar
menjadi mandiri atau terbebas dari sakitnya.
c. Sudut Pandang Manajer Keperawatan
Mutu pelayanan difokuskan pada pengaturan staf, pasien dan masyarakat
yang baik dengan menjalankan supervise, manajemen keuangan, dan
logistic dengan baik serta alokasi sumber daya yang tepat.
d. Sudut Pandang Institusi Pelayanan
Mutu pelayanan diasumsikan sebagai kemampuan untuk bertahan,
pertimbangan penting mencakup tipe dan kualitas stafnya untuk
memberikan pelayanan, pertanggungjawaban institusi terhadap perawatan
terhadap pasien yang tidak sesuai dan menganalisis dampak keuangan
terhadap operasional institusi.
e. Sudut Pandan Organisasi Profesi
Bagan legislative dan regulator sebagai pembuat kebijakan baik local
maupun nasional lebih menekankan pada mendukung konsep mutu
pelayanan sambil menyimpan uang pada program yang spesifik, serta
menekankan ada isntitusi-institusi pelayanan keperawatan dan fasilitas
pelayanan keperawatan.
Menurut Kontler dalam Nursalam (2011) merumuskan lima dimensi kualitas
pelayanan adalah :
a. Bukti Fisik(Tangible), yang meliputi fasilitas fisik, peralatan, personil, dan
media komunikasi yang dapat dirasakan langsung oleh pelanggan. Dan
untuk mengukur dimensi mutu ini perlu menggunakan indera penglihatan
dan juga berkenaan dengan daya tarik fisik, perlengkapan, kerapian.
kebersihan serta penampilan perawat.
14
Penelitian Suhada dalam Syahputra (2011) mengatakan bahwa lingkungan
ruangan termasuk kamar mandi, toilet, ruang perawatan dalam keadaan
bersih dan teratur.Sehingga pasien yang menggunakan fasilitas tersebut
merasa aman dan puas terhadap pelayanan yang diberikan.
b. Keandalan(Reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan
yang tepat dan terpercaya. Pelayanan yang terpercaya artinya adalah
konsisten. Sehingga reliability mempunyai dua aspek penting yaitu
kemampuan memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan dan seberapa
jauh mampu memberikan pelayanan yang tepat atau akurat.
c. Ketanggapan(Responsiveness), yaitu kesediaan/kemauan untuk membantu
pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat. Dengan kata lain bahwa
pemberi pelayanan harus responsif terhadap kebutuhan pelanggan.
Responsiveness juga didasarkan pada persepsi pelanggan sehingga factor
komunikasi dan situasi fisik disekitar pelanggan merupakan hal yang
penting untuk diperhatikan.
Hal ini sesuai dengan teori dalam artikel Rakhmawati (2009) bahwa
perawat yang tanggap merupakan salah satu ketersediaan perawat dalam
memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap yang didasari oleh pasien
itu sendiri sehingga faktor komunikasi dan situasi fisik disekitar pasien
merupakan hal yang penting untuk diperhatikan oleh perawat
d. Jaminan
Kepastian(Assurance),
yaitu
pengetahuan
dan
kesopanan
karyawan dan kemampuannya untuk memberikan rasa percaya dan
keyakinan atas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Dan
komponen dari dimensi ini yaitu keramahan, kompetensi, dan keamanan.
Penelitian Suhada dalam Syaputra (2011) menyatakan bahwa terdapat
hubungan yang bermakna antara jaminan pelayanan terhadap tingkat
15
kepuasan pasien, hal ini ini juga sesuai dengan teori dalam artikel
Rakhmawati (2009) bahwa untuk mencapai jaminan kepastian dalam
pelayanan keperawatan ditentukan oleh kompetensi, keramahan, kesopanan
dan keamanan yang diberikan oleh perawat sehingga tidak menimbulkan
dampak negatif pada pasien dan menjamin pelayanan yang diberikan
kepada pasien aman.
e. Empati(Emphaty), yaitu membina hubungan dan memberikan pelayanan
serta perhatian secara individual pada pelanggannya. Empati juga
merupakan perasaan, pemahaman, perawat terhadap perasaan yang dialami
klien, dan kemampuan merasakan dunia pribadi klien serta sesuatu yang
jujur, sensitive dan tidak dibuat-buat yang didasarkan atas apa yang dialami
orang lain (Mudakir, 2006)
Penelitian yang dilakukan oleh Ivan dalam Syaputra (2011) yang
mengatakan bahwa faktor empati perawat merupakan salah satu factor yang
mempengaruhi kepuasan pasien, dimana perawat dalam menjalankan
tugasnya perlumemakai kiat keperawatan (Nursing Arts), dimana lebih
memfokuskan pada kemampuan perawat untuk memberikan asuhan
keperawatan secara komprehensif dengan sentuhan seni dalam upaya
memberikan kepuasan dan kenyamanan pada klien.
Salah satu kiat keperawatan adalah Nursing Arts Is Crying, Listenin,
Feeling, dimana perawat harus mau jadi pendengar yang baik ketika klien
berbicara, dapat menerima, merasakan danmemahami perasaan duka,
senag, frustasi dan rasa puas klien serta perawat harus dapat menerima
respon emosional dari klien sebagai sesuatu hal yang biasa pada situasi
senang ataupun duka.
16
B. Konsep Kepuasan pasien
1.
Pengertian Kepuasan Pasien.
Wanti(2011) berpendapat bahwa kepuasan konsumen atas suatu produk dengan
kinerja yang dirasakan konsumen atas poduk tersebut. Jika kinerja produk lebih
tinggi dari harapan konsumen maka konsumen akan mengalami kepuasan.
Adanya tiga macam kondisi kepuasan yang bisa dirasakan oleh konsumen
berkaitan dengan perbandingan antara harapan dan kenyataan, yaitu jika
harapan atau kebutuhan sama dengan layanan yang diberikan maka konsumen
akan merasa puas. Jika layanan yang diberikan pada konsumen kurang atau
tidak sesuai dengan kebutuhan atau harapan
konsumen maka konsumen
menjadi tidak puas. Kepuasan konsumen merupakan perbandingan antara
harapan yang dimiliki oleh konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh
konsumen. Konsumen yang mengalami kepuasan terhadap suatu produk atau
jasa dapat dikategorikan ke dalam konsumen masyarakat, konsumen instansi
dan konsumen individu. Dalam penelitian ini peneliti menitikberatkan pada
kepuasan pasien. Pasien adalah orang yang karena kelemahan fisik atau
mentalnya menyerahkan pengawasan dan perawatannya, menerima dan
mengikutipengobatan yang ditetapkan oleh tenaga kesehatan.
2.
Indikator Kepuasan Pasien
Salah satu indikator keberhasilan pelayanan kesehatan adalah kepuasan pasien.
Kepuasan didefinisikan sebagai
penilaian pasca konsumsi, bahwa suatu
produk yang dipilih dapat memenuhi atau melebihi harapan pasien, sehingga
mempengaruhi proses pengambilan ke putusan untuk pembelian ulang produk
yang sama. Wanti (2011)mengatakan model kepuasan yang komprehensif
dengan fokus utama pada pelayanan barang dan jasameliputi lima dimensi
penilaian sebagai berikut :
a. Responsiveness
(ketanggapan),
yaitu
kemampuan
petugas
memberikanpelayanan kepada pasiendengan cepat. Dalam pelayanan
rumah sakit adalah lama waktu menunggu pasien mulai dari mendaftar
sampai mendapat pelayanan tenaga kesehatan.
17
b. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan
kepada pasien dengan tepat. Dalam pelayanan rumah sakit adalah penilaian
pasien terhadap kemampuan tenaga kesehatan.
c. Assurance (jaminan), yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan
kepada pasien sehingga dipercaya. Dalam pelayanan rumah sakit adalah
kejelasantenaga kesehatan memberikan informasi tentang penyakit dan
obatnya kepada pasien.
d. Emphaty (empati), yaitu kemampuan petugas membina hubungan,
perhatian, dan memahami kebutuhan pasien. Dalam pelayanan rumah sakit
adalah keramahan petugas kesehatan dalam menyapa dan berbicara,
keikutsertaan pasien dalam mengambil keputusan pengobatan, dan
kebebasan pasien memilih tempat berobat dan tenaga kesehatan, serta
kemudahan pasien rawat inap mendapat kunjungan keluarga/temannya.
e. Tangible (bukti langsung), yaitu ketersediaan sarana dan fasilitas fisik
yang dapat langsung dirasakan oleh pasien. Dalam pelayanan rumah sakit
adalah kebersihan ruangan pengobatan dan toilet.
3.
Faktor- faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Menurut Supranto mengemukakan bahwa pasien dalam mengevaluasi
kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa
faktor, yaitu (Nugroho, 2008):
a. Kualitas produk atau jasa
Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap
kualitas produk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas
produk atau jasa yang sesungguhnya dankomunikasi perusahan terutama
iklan dalam mempromosikan rumah sakitnya.Dalam hal pelayanan di
18
rumah sakit aspek klinis, yaitu yang menyangkut pelayanan dokter, perawat
dan terkait dengan teknis medis adalah produk atau jasa yang dijual.
b. Kualitas pelayanan
Pelayanan memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan
dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan
yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Mutu pelayanan kesehatan
yang dapat menimbulkan tingkat kepuasan pasien dapat bersumber dari
faktor yang relatif sefesifik, seperti pelayanan rumah sakit, petugas
kesehatan, atau pelayanan pendukung.
Peningkatkan
kepuasan
pasien
adalah
memperbaiki
kualitas
pelayanandengan mendistribusikan pelayanan adil, palayanan yang ramah
dansopan, kebersihan, kerapian, kenyamanan dan keamanan ruangan
sertakelengkapan, kesiapan dan kebersihan peralatan medis dan non medis.
c. Faktor emosional
Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap
konsumen bila dalam hal ini pasien memilih rumah sakit yang sudah
mempunyai pandangan rumah sakit mahal, cenderung memiliki tingkat
kepuasan yang lebih tinggi. Selain itu, pengalaman juga berpengaruh besar
terhadap emosional pasien terhadap suatu pelayanan kesehatan.Perasaan itu
meliputi senang karena pelayanan yang menyenangkan, terkejut karena tak
menduga mendapat pelayanan yang sebaik itu, rasa tidak menyenangkan
dan kekecewaan terhadap suatu pelayanan tertentu sangat mempengaruhi
pemilihan terhadap rumah sakit.
d. Harga
Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan
kualitas guna mencapai kepuasan pasien.Meskipun demikian elemen ini
mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin
19
mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar.
Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah,
memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.
e. Biaya
Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya
tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa
pelayanan, cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut. Biaya dapat
dijabarkan dalam pertanyaan kewajaran biaya, kejelasan komponen biaya,
biayapelayanan, perbandingan dengan rumah sakit yang sejenis lainnya,
tingkat masyarakat yang berobat, ada tidaknya keringanan bagi masyarakat
miskin,dan sebagainya.
4.
Metode Pengukuran Kepuasan
Menurut Kotler (2005) ada berbagai metode dalam pengukuran kepuasan
pelanggan yaitu :
a. Sistem Keluhan dan Saran
Pemberi pelayanan memberikan kepuasan pada pelanggan dengan cara
menerima saran, keluhan masukan mengenai produk atau jasa layanan. Jika
penanganan keluhan, masukan dan saran ini baik dan cepat, maka
pelanggan akan merasa puas, sebaliknya jika tidak maka pelanggan akan
merasa kecewa. Contohnya dengan menggunakan formulir, kotak saran,
kartu komentar.
b. Riset Kepuasan Pelanggan
Model ini berusaha menggali tingkat kepuasan dengan survei kepada
pelanggan mengenai jasa yang selama ini mereka gunakan . survei
akanmencerminkan kondisi lapangan yang sebenarnya mengenai sikap
pelanggan terhadapproduk atau jasa yang digunakan.
20
c. Ghost Shopping
Model yang mirip dengan marketing intelligence yaitu pihak pemberijasa
dari pesaingnya dengan cara berpura-pura sebagai pembeli atau pengguna
jasadan melaporkan hal-hal yang berkaitan dengan cara memahami
kelemahan dankekuatan produk jasa atau cara pesaing dalam menangani
keluhan.
d. Analisa Pelanggan Yang Hilang.
Analisa pelanggan tertentu yang berhenti menggunakan produk jasa
danmelakukan studi terhadap bekas pelanggan mereka.Pengukuran
kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalammenyediakan
pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila
pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan,
makapelayanan tersebut dapat di pastikan tidak efektif dan tidak efisien.
Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Pada kondisi
persaingan sempurna, dimanapelanggan mampu untuk memilih diantara
beberapa alternatif pelayanan danmemiliki informasi yang memadai,
kepuasan pelanggan merupakan satu determinan kunci dari tingkat
permintaan pelayanan.Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan
merupakan faktor yangpenting dalam mengembangkan suatu sistim
penyediaan
pelayanan
tanggap
terhadapkebutuhan
pelanggan,
meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampakpelayanan
terhadap populasi sasaran.
C. Kerangka Konsep
Skema 2.1
Kerangka Konsep Penelitian
Variabel Independen
Mutu Pelayanan
Keperawatan
Variabel Dependen
Kepuasan Pasien
21
D. Hipotesis Penelitian
Ha :Ada hubunganmutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan pada
pasien yang memakai Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)di RSU
Sari Mutiara Medan tahun 2014