3b. Peran Komunikasi dalam Meningkatkan Mutu Layanan

 KOMUNIKASI
adalah Penyebab pertama
Masalah Peristiwa Keselamatan Pasien
(Patient safety)
 KOMUNIKASI Penyebab yang paling umum
terjadinya medical errors.
•Kegagalan komunikasi: verbal / tertulis,
miskomunikasi antarstaf, antar shift.
•Informasi tidak didokumentasikan dgn baik/
hilang
Komunikasi merupakan proses yang sangat
khusus dan berarti dalam hubungan antar
manusia
Komunikasi efektif yang tepat waktu,
akurat,lengkap, jelas, dan dipahami oleh
penerima mengurangi kesalahan dan
meningkatkan keselamatan pasien.
Dalam profesi keperawatan komunikasi
menjadi lebih bermakna karena merupakan
metoda utama dalam mengimplementasikan
proses keperawatan
Komunikator merupakan peran sentral dari
semua peran perawat yang ada.
Kualitas komunikasi adalah faktor kritis dalam
memenuhi kebutuhan klien
Tanpa komunikasi yang jelas adalah
TIDAK MUNGKIN memberikan
pelayanan keperawatan yang efektif,
membuat keputusan dengan klien /
keluarga, melindungi klien dari
ancaman kesejahteraan,mengkoordinasi dan
mengatur perawatan klien serta memberikan
pend.kes.
Keuntungan Perawat yang memiliki
ketrampilan berkomunikasi secara terapeutik
adalah
1.Mudah menjalin hubungan rasa percaya
dengan klien
2.Mencegah terjadinya masalah legal,
3.Memberikan kepuasan profesional dalam
pelayanan keperawatan
4.Meningkatkan citra profesi keperawatan
5.Meningkatkan citra rumah sakit
Tujuan Komunikasi Terapeutik
“ Mempengaruhi perilaku orang lain. “
Berarti keberhasilan intervensi keperawatan
tergantung pada komunikasi karena proses
keperawatan ditujukan untuk merubah perilaku
untuk mencapai derajat kesehatan yang
optimal.
Fungsi Komunikasi Terapeutik
“ Untuk membina hubungan perawat – klien yang
terapeutik”
Hubungan yang therapeutik adalah
pengalaman belajar bersama dan
pengalaman untuk memperbaiki emosi klien.
Komunikasi terapeutik :
“ Merupakan cara untuk membina hubungan
yg terapeutik, dimana dalam prosesnya
Terjadi penyampaian informasi dan
pertukaran perasaan serta pikiran”.
Kemampuan perawat melakukan komunikasi
verbal akan menentukan kualitas asuhan
yang diberikan.
Komunikasi verbal digunakan perawat dalam
setiap tahapan pelaksanaan proses
keperawatan
Hubungan saling membantu merupakan interaksi
yang membentuk suasana gerak para pelaku
mencapai tujuan bersama
PEMENUHAN KEBUTUHAN PASIEN
Meningkatnya independensi pasien
( Memandirikan pasien )
Meningkatnya Harga diri
Meningkatnya kesejahteraan fisik
1. Orang yang menawarkan hubungan harus
banyak mengetahui tentang Dirinya,menyadari
kepentingannya perasaannya dan nuraninya.
“ Menjadi manusia sejati, Real dan dapat
diandalkan”
2. Hubungan Perawat pasien ditandai rasa
menerima dan sikap yang ramah. Perawat dan
pasien harus saling menghormati dan
mempercayai
3. Pasien perlu diberi kesempatan bebas
menjajaki dirinya tanpa kuatir dinilai.
Hubungan biasanya menurun jika perawat
Menghakimi atau menempatkan diri sendiri
sebagai tokoh yang mempunyai semua
jawaban benar.
4. Konsep yang mendasari hubungan perawat –
pasien saling percaya, empati, caring dan
mutualitas.
Azwar (1996) MUTU
“Tingkat kesempurnaan dari penampilan
sesuatu yang sedang diamati dan juga
merupakan kepatuhan terhadap standart
yang telah ditetapkan
Pelayanan  suatu perbuatan/ aktivitas yang
ditawarkan dan menghasilkan sesuatu yang
tidak berwujud namun dapat dinikmati atau
dirasakan.
1. Sudut Pandang Pasien (Individu, Keluarga,
masyarakat)
 Adanya perawat atau tenaga kesehatan
yang memberikan perawatan yang trampil
dan kemampuan perawat dalam
memberikan perawatan.(Berdasarkan rasa
empati, penghargaan, ketanggapan,
keramahan dan kemampuan perawat yang
profesional)
2. Sudut Pandang Perawat
 Memberikan pelayanan keperawatan sesuai
yang dibutuhkan pasien agar menjadi mandiri
atau terbebas dari sakitnya.( Kemampuan
melakukan asuhan keperawatan yang
profesional terhadap pasien sesuai standart
keperawatan, perkembangan ilmu dan
teknologi)
3. Sudut Pandang Manajer Keperawatan
 Pengaturan staf, pasien dan masyarakat yang
baik dengan menjalankan supervisi,
manajemen keuangan dan logistik dengan
baik serta alokasi sumber daya yang tepat.
4. Sudut Pandang Institusi Pelayanan
 Memiliki tenaga yang profesional dengan
diterapkannya efektifitas dan efisiensi
pelayanan.
5. Sudut Pandang Organisasi Profesi
 Membuat dan memfasilitasi kebijakan regulasi
keperawatan yang mencakup sertifikasi, lisensi
dan akreditasi. ( Meyakinakan masyarakat
bahwa pelayanan keperawatan yang diberikan
sudah berdasarkan kaidah suatu profesi dan
pemberi pelayanan telah memenuhi standart
kompetensi yang telah ditetapkan)
A. SERQVQUAL)
1. TANGIABLE ( Bukti Langsung)
2. RELIABILITY (Keandalan) : tepat dan
terpercaya, konsisten
3. RESPONSIVENESS (Ketanggapan) :
Komunikasi dan situasi fisik
4. ASSURANCE (Jaminan Kepastian) :
keramahan, kompetensi dan keamanan
5. EMPATI (Perhatian)
B. OKI (2000)
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
TIME : Seberapa lama customer menunggu pelayanan
anda
TIMELINESS: Apakah pelayanan anda dapat diberikan
sesuai janji
COMPLETENESS : Apakah semua bagian membantu
dalam memberikan pelayanan
COURTES : Apakah karyawan “garis depan “
memnyapa dan melayani costomer dengan ramah dan
menyenangkan.
CONSISTENCY :Apakah pelayanan yang diberikan sama
untuk semua costomer
ACCESSBILITY and CONVENIENCI : mudah
RESPONSIVENESS : Tanggap dan mampu
menyelesaikan masalah
Mencegah injuri dengan mengidentifikasi
potensial faktor risiko dan mengambil langhak
untuk mengendalikan faktor-faktor tersebut.
HAL-hal Yang harus Diperhatikan :
1. Ciptakan hubungan yang baik antara perawat –
klien
2. Pahami kebijakan institusi dan proses yang
berlaku
3. Dokumentasaikan tindakan keperawatan: Faktual,
menunjuk waktu, runtut, nama dan paraf
4. Jaminan Keamanan Pasien
5. Laporan Kejadian Khusus (Insiden)
1.
2.
Pengawasan dan pengendalian merupakan
kunci utama dalam melakukan evaluasi
yang terus menerus untuk meningkatkan
kualitas pelayanan keperawatan.
Pengawasan dan pengendalian mencakup :
kinerja staf keperawatan, supervisi,
program peningkatan mutu dan pengelolaan
risiko.