BAB II TINJAUAN TEORITIS

advertisement
BAB II
TINJAUAN TEORITIS
A. Kualitas Pelayanan keperawatan
1. Definisi Kualitas Pelayanan keperawatan
Menurut Pramono dalam triwibowo (2013), kualitas pelayanan kesehatan adalah
sikap profesional perawat yang memberikan perasaan nyaman terlindungi pada
diri setiap pasien (melalui lima dimensi mutu) yang sedang menjalani proses
penyembuhan dimana sikap ini merupakan kompensasi sebagai pemberi
pelayanan dan diharapkan menimbulkan perasaan puas dari pasien.
Kualitas pelayanan keperawatan untuk dapat menyelenggarakan pelayanan yang
berkualitas, banyak hal yang perlu di pahami salah satu diantaranya yang dinilai
mempunyai peranan yang sangat penting adalah tentang apa yang dimaksud
dengan kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan diselenggarakan oleh banyak
institusi kesehatan hampir selalu dapat memuaskan pasien, maka dari itu sering
disebut sebagai palayanan ksesehatan yang berkualtas (Nursalam 2011).
Menurut Wyckof dan Lovelock dalam Sugiarto (2009), kualitas adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada faktor utama yang
mempengaruhi kualitas jasa yaitu expected service dan perceived service. Jika
jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang
diharapkan, kualitas tersebut akan dianggap baik dan memuaskan. Jika jasa yang
diterima melampaui harapan, kualitas pelayanan tersebut dipandang ideal.
Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan
kualitas pelayanan tersebut dianggap buruk. Jadi baik buruknya kualitas
pelayanan tergantung pada kemampuan penyedian jasa dalam memenuhi
harapan pelanggan secara konsisten.
6
7
Menurut Kotler dalam Laksana (2008), pelayanan adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Sedangkan Gronroos dalam Tjiptono (2008), menyatakan bahwa pelayanan
merupakan proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas yang biasa (namun
tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan, jasa
dan sumber daya, fisik atau barang dan sistem penyedia jasa yang disediakan
sebagai solusi atas masalah pelanggan.
Kualitas pelayanan rawat inap sebagai tingkat kesempurnaan untuk memenuhi
keinginan konsumen. Demikian pula Parasuman, menyatakan kualitas pelayanan
rawat inap merupakan perbandingan antara pelayanan yang dirasakan atau
persepsi. Pasien dengan kualitas pelayanan yang diharapkan pasien, jika kualitas
pelayanan yang dirasakan sama atau melebihi kualitas layanan yang diharapkan
maka layanan dikatakan berkualitas dan memuaskan (Purnama, 2009).
Pelayanan rawat inap menurut Sutopo Jati (2009), adalah suatu kelompok
pelayanan kesehatan yang terdapat di rumah sakit yang merupakan gabungan
dari beberapa fungsi pelayanan. Kategori pasien yang masuk rawat inap adalah
pasien yang perlu perawatan intensif atau observasi ketat karena penyakitnya.
Dipandang dari sudut pelayananan yang diberikan oleh rumah sakit dapat
dibedakan atas medis dan non medis. Aspek medis termasuk penunjangnya
mulai dari sumber daya manusia baik kuantitas maupun kualitas serta peralatan
untuk menunjang keperluan diagnosa atau pengobatan suatu penyakit. Masalah
yang menyangkut non medis adalah pelayanan informasi, administrasi,
keuangan, gizi, apotek, kebersihan, keamanan serta keadaan lingkungan rumah
sakit. Dalam memberikan pelayanan kepada pasien, pelayan harus benar-benar
menyadari bahwa penyembuhan seseorang bukan hanya ditentukan oleh obatobatan yang diberikannya, tetapi juga dipengaruhi oleh cara pelayanan yang
diperlihatkan para petugas kesehatan seperti sikap, ketrampilan serta
pengetahuannya (Gonzales, 2007).
8
2. Tujuan Kualitas Pelayanan Keperawatan
Tujuan kualitas pelayanan dibidang keperawatan menurut Nursalam (2009),
dikatakan bahwa untuk memastikan jasa atau produk pelayanan keperawatan
yang dihasilkan sesuai dengan standar atau keinginan pasien, untuk memenuhi
kebutuhan pasien tersebut maka yang paling bertanggung jawab adalah perawat.
Pelayanan keperawatan di rumah sakit, menuntut adanya peningkatan kualitas
serta profesionalisme sumber daya manusia keperawatan (Muninjaya, 2004),
keperawatan merupakan ujung tombak pelayanan yang menghadapi klien selama
24 jam selama terus menerus selama menjalani perawatan dalam upaya
membantu mengatasi masalah klien dalam aspek biologis, psikologis, sosial dan
spiritual yang diberikan oleh perawat yang merupakan bentuk dari asuhan
keperawatan.
3. Dimensi Kualitas Pelayanan Keperawatan
Penilaian kualitas pelayanan keperawatan dirumah sakit banyak dilakukan
pendekatan dengan membuat desain standar kualitas yang bisa berjumlah ribuan
yang pada ahirnya menjadi suatu standar mutu pasien, dimana kualitas
perawatan
harus
diukur
dengan
konsisten
dan
kemampuan
untuk
diperbandingkan. Penilain kualitas pelayanan keperawatan juga dapat dilihat
dengan cara kepuasaan pasien rawat inap dan tanggapan pasien dengan mutu
(kualitas) pelayanan keperawatan. Prinsipnya, dalam pengukuran kualitas
pelayanan keperawatan pada pasien yang dilihat dari standar perawatan pasien
dengan tujuan untuk membantu perawat dalam melanjutkan peningkatan
perawatan yang konsisten, kontinyu dan bermutu.
Dimensi kualitas menurut Hafizurrahmandalam Triwibowo (2013), dari sisi
pemberian pelayanan ada lima yaitu, kecepatan (waktu tunggu, tidak lebih dari
10-20 menit), kompetisi atau keahlian (tenaga udara segar), kemudahan (tidak
sulit mencari tenaga para medis) dan penanganan keluhan yang responsif
(menjawab setiap pertanyaan pasien dengan baik).
9
Menurut Triwibowo (2013), terdapat berbagai sudut pandang mengenai kualitas
pelayanan keperawatan. Berbagai kualitas pelayanan keperawatan tersebut
diantaranya, yaitu:
a.
Sudut Pandang Pasien ( Individu, Keluarga Dan Masyarakat)
Menjelaskan bahwa pasien atau keluarga pasien mendifenisikan kualitas
sebagai adanya perawat atau tenaga kesehatan yang memberikan tenaga
kesehatan yang memberikan perawatan yang terampil dan kemampuan
perawat dalam memberikan perawatan pada umumnya mereka ingin
pelayanan yang mengurangi gejala secara efektif dan mencegah penyakit
sehingga pasien beserta keluarga sehat dan dapat melaksanakan tugas
mereka sehari-hari tanpa gangguan fisik.
b.
Sudut Pandang Perawat
Kualitas berdasarkan sudut pandang perawat sering diartikan dengan
memberikan pelayan keperawatan sesuai dengan yang dibutuhkan pasien
agar menjadi mandiri atau terbebas dari sakitnya bebas melakukan segala
sesuatu secara profsional untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien dan
masyarakat sesuai dengan ilmu pengetahuan dan keterampilan yang maju,
mutu pelayanan yang baik dan memenuhi standar yang baik.
c.
Sudut Pandang Menejer Keperawatan
Kualitas pelayanan difokuskan pada pengaturan staf, pasien dan masyarakat
yang baik dengan menjalankan supervisi, manajemen keuangan dan logistik
dengan baik serta alokasi sumber daya yang tepat. Pelayanan keperawatan
memerlukan manajemen yang baik sehingga manajer keperawatan
mempunyai peranan penting dalam meningkatkan kualitas pelayanan
keperawatan dengan melaksanakan fungsi-fungsi manajemen dengan baik
yang memfokuskan pada pengelolaan staf keperawatan pada pasien sebagai
individu, keluarga dan masyarakat.
10
d.
Sudut Pandang Institusi Palayanan
Mengemukakan bahwa mutu pelayanan diasumsikan sebagai kemampuan
untuk bertahan, pertimbangan penting mencakup tipe dan kualitas stafnya
untuk memberikan pelayanan, pertanggung jawaban institusi terhadap
pasien yang tidak sesuai dan menganalisis dampak keuangan terhadap
operasional institusi.
e.
Sudut Pandang Organisasi Profesi
Badan legislatif dan regulator sebagai pembuat kebijakan baik lokal
maupun nasional lebih menekankan pada dukungan konsep kualitas
pelayanan sambil menyimpan uang pada program yang lebih spesifik serta
menekankan pada institusi-institusi pelayanan keperawatan dan fasilitas
pelayanan keperawatan. Badan akreditasi dan sertifikasi menyamakan
kualitas
dengan
mempunyai
seluruh
persyaratan
administrasi
dan
dokumentasi dan klinik yang lengkap pada periode waktu tertentu dan
sesuai dengan standar pada level yang berlaku. Serifikat mengindikasikan
bahwa institusi pelayanan keperawatan tersebut telah sesuai standar
minimum untuk menjamin keamanan pasien, sedangkan akreditasi tidak
hanya terbatas pada standar pendirian institusi tetapi juga membuat standar
undang-undang yang berlaku.
Dalam penilaian kualitas pelayanan keperawatan berdasarkan dari teori Pramono
(2008), dalam mengutarakan bahwa kualitas dapat dilihat dari lima dimensi
utama yang disusun sesuai dengan urutan tingkat kepentingan relatifnya sebagai
berikut:
a.
Reliability (Kehandalan)
Berkaitan dengan kemampuan pemberi pelayanan untuk memberikan
layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun
dan menyampaikan pelayanannya sesuai dengan waktu yang disepakati.
Disamping itu untuk mengukur kemampuan perawat dalam memberikan
pelayanan yang tepat dan dapat diandalkan. Ketepatan perawat dalam
11
meberikan pelayanan serta serta bersikap ramah dan selalu siap menolong,
kehandalan berhubungan dengan tingkat kemampuan dan keterampilan
yang dimiliki petugas dalam menyelenggarakan dan memberikan pelayanan
kepada pasien di rumah sakit. Tingkat kemampuan dan keterampilan yang
kurang dari tenaga kesehatan tentunya akan memberikan pelayanan yang
kurang memenuhi kepuasan pasien sebagai standar penilaian terhadap mutu
palayanan.
b.
Responssiveness (Ketanggapan)
Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan perawat untuk membatu
pasien dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan
pelayanan akan diberikan dan kemudian memberikan pelayanan secara
cepat. Dalam hal ini perawat cepat tanggap terhadap masalah yang timbul
keluhan yang disampaikan oleh pasien.
c.
Assurance (Jaminan)
Perilaku perawat mampu menumbuhkan kepercayaan pasien terhadap
perawat dan perawat bisa menciptakan rasa aman bagi pasien. Jaminan juga
berarti bahwa perawat selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan
dan keterampilan yang di butuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau
masalah pasien, perawat juga diharapkan mempunyai kemampuan untuk
berkomunikasi secara efektif kepada pasien.
Penelitian Suhada dalam Syaputra (2011), menyatakan bahwa terdapat
hubungan yang bermakna antara jaminan pelayanan terhadap tingkat
kepuasan pasien, hal ini sesua dengan teori dalam atrikel rakhmawati
(2009), bahwa untuk mencapai jaminan kepastian dalam pelayanan
keperawatan ditentukan oleh perawat sehingga tidak menimbulkan dampak
negatif pada pasien dan menjamin pelayanan yang diberikan kepada pasien
aman.
12
d.
Empathy (Empati)
Kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan
memahami kebutuhan pasien yang terwujud dalam penuh perhatian
terhadap setiap pasien, melayani pasien dengan ramah berkomunikasi
dengan baik dan benar-benar bersikap dengan penuh simpati. Sikap yang
diberikan pelaku pelayanan kesehatan kepada pasien yang datang dengan
cara memberikan kemudahan-kemudahan sehingga pasien merasa nyaman.
Penelitian yang dilakukan oleh Ivan dalam Syahputra (2011), yang
menyatakan bahwa faktor empati perawat merupakan salah satu faktor yang
mempengaruhi kepuasan pasien, dimana perawat dalam menjalankan
tugasnya perlu memakai kiat perawat (nursing arts), dimana lebih
memfokuskan pada kemampuan perawat untuk memberikan asuhan
keperawatan secara komperhensif dengan sentuhan seni dalam upaya
memberikan kepuasan dan kenyamanan pada klien.
e.
Tangibles (Bukti Fisik)
Berkenaan dengan daya tarik fisik, perlengkapan, keterampilan, kebersihan
serta penampilan perawat. Salah satu kemungkinan hubungan yang banyak
disepakati adalah bahwa kepuasan membantu pasien dalam merevisi
persepsinya terhadap kualitas pelayana.
4. Karakteristik Pelayanan Keperawatan
Menurut Astaqualiyah (2008), dibandingkan dengan kebutuhan hidup manusia
yang lain, kebutuhan pelayanan kesehatan mempunyai tiga ciri utama yang
terjadi sekaligus dan unik yaitu: uncertainty, asymetri of information dan
eksternality. Ketiga ciri utama tersebut menyebabkan pelayanan kesehatan
sangat unik dibandingkan dengan produk atau jasa lainnya.
13
a.
Uncertainty
Uncertainty atau ketidakpastian menunjukan bahwa kebutuhan akan
pelayanan kesehatan tidak bisa pasti, baik waktu tempat maupun besarnya
biaya yang dibutuhkan. Dengan ketidakpastian ini sulit bagi seseorang
untuk menganggarkan biaya untuk memenuhi kebutuhan akan pelayanan
kesehatannya. Penduduk yang penghasilannya rendah tidak mampu
menyisihkan sebagian penghasilannya untuk memenuhi kebutuhan yang
tidak diketahui datangnya, bahkan penduduk yang relative berpendapatan
memadai sekalipun seringkali tidak sanggup memenuhi kecukupan biaya
yang dibutuhkan untuk memenuhi kebutuhan medisnya. Maka dalam hal ini
seseorang yang tidak miskin dapat menjadi miskin atau bangkrut mana kala
ia menderita sakit.
b.
Externality
Externality merupakan bahwa konsumsi pelayanan kesehatan tidak saja
mempengaruhi pembeli tetapi juga bukan pembeli. Contohnya adalah
konsumsi rokok yang mempunyai resiko besar pada bukan perokok, akibat
dari ciri-ciri ini, pelayanan kesehatan membutuhkan subsidi dalam berbagai
bentuk, oleh karena pembiayaan pelayanan kesehatan tidak hanya menjadi
tanggung jawab diri sendiri, akan tetapi perlunya digalang tanggung jawab
bersama (public).
B. Kepuasan Pasien
1. Definisi Kepuasan Pasien
Kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja
atau hasil yang disarankan dibandingkan dengan harapannya. Dengan demikian,
kepuasan atau ketidak puasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan
dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan
(Raymond, 2012).
14
Kepuasan pasien dapat juga diartikan sebagai suatu sikap konsumen, yakni
bebesrapa derajat kesukaan atau ketidaksukaannya terhadap pelayanan yang
pernah dirasakannya. Minat seseorang untuk berperilaku membeli dipengaruhi
oleh sikap, tapi minat untuk menggunakan kembali jasa pelayanan keperawatan
akan sangat dipengaruhi oleh pengalamannya yang lampau waktu memakai jasa
yang sama. Minat pasien untuk menggunakan rumah sakit sangat besar
dipengaruhi oleh pengalaman kepuasan dalam menerima pelayanan (Lamiri,
2008).
Secara umum macam kepuasan ada dua yaitu kepuasan yang mengacu pada
ketersediaan pelayanan kesehatan dan mutu pelayanan kesehatan. Kepuasan
yang satunya yaitu kepuasan yang hanya mengacu pada kenyamanan pelayanan.
Efektifitas pelayanan serta keamanan tindakan. Pada saat ini makin banyak klien
yang menuntut untuk diberikan informasi tentang kondisi kesehatannya dan
keputusan yang terikat dengan tindakan medis atau keperawatan yang akan
diterimanya. Perhatian mereka diarahkan seluruhnya pada pelayanan kesehatan
yang mereka terima selama berada di rumah sakit (Azwar, 2008).
2. Teori Kepuasan Pasien
Ada dua teori dalam memahami kepuasan pada konsumen dalam hal ini terhadap
pasien :
a.
The Expectancy Disconfirmation
Model Oliver menyampaikan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan
konsumen adalah hasil perbandingan antara harapan dan pra pembelian atau
pemilihan atau pengambilan keputusan (prepurchase expectation) yaitu
keyakinan kinerja yang diantisipasi dari suatu produk atau jasa dan
dibandingkan dengan hasil yang diperoleh.
b.
Equity Theory
Dua komponen yang terpenting dari teori ini, yaitu apa yang di dapat (input)
dan apa yang dikeluarkan (outcomes). Prinsip dari teori ini adalah bahwa
15
orang akan merasa puas tergantung pada apakah ia merasakan keadilan
(equity) atau tidak atas suatu situasi. Jika input dan outputnya sama apabila
dibandingkan dengan input dan output orang/jasa yang dijadikan
perbandingan maka kondisi itu disebut puas.
3. Macam-macam kepuasan
Secara umum macam kepuasan ada dua yaitu kepuasan yang mengacu pada
ketersediaan pelayanan kesehatan dan mutu pelayanan kesehatan. Kepuasan
yang satunya yaitu kepuasan yang hanya mengacu pada kenyamanan pelayanan.
Efektifitas pelayanan serta keamanan tindakan pada dasarnya kepuasan
merupakan hal yang bersifat individu. Setiap individu memiliki tingkat kepuasan
yang berbeda-beda. Hal ini disebabkan karena adanya perbedaan pada masingmasing individu. Semakin banyak aspek-aspek yang sesuai dengan keinginan
individu, maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakannya
(Azwar, 2008).
4. Indikator kepuasan pasien
Salah satu indikator keberhasilan pelayanan kesehatan adalah kepuasan pasien.
Kepuasan didefinisikan sebagai penilaian pasca konsumsi, bahwa suatu produk
yang dipilih dapat memenuhi atau melebihi harapan pasien, sehingga
mempengaruhi proses pengambilan keputusan untuk pembelian ulang produk
yang sama. Pengertian produk mencakup barang, jasa atau campuran antara
barang dan jasa. Produk rumah sakit adalah jasa pelayanan kesehatan (Depkes
RI, 2008).
5. Faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien
Menurut raymond (2012) kepuasan klien ditentukan oleh beberapa faktor lain
yaitu:
a. kinerja (performance) penerimaan klien terhadap karaktristik operasi dari
pelayanan inti sangat berpengaruh terhadap kepuasan yang dirasakan. Wujud
dari kinerja ini dapat berupa kecepatan, kemudahan dan kenyamanan,
16
bagaimana
perawat
memberikan
pelayanan
pengobatan
terutama
keperawatan pada waktu penyembuh yang relatip cepat, kemudahan
memenuhi kebutuhan klien daan kenyamanan yang diberikan dengan
memperhatikan kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatan rumah
sakit. Ciri atau keistimewaan tambahan yang dimiliki oleh pelayanan
misalnya: kelengkapan interior dan eksperior seperti televisi, AC dan lainlain.
b. Keandalan (relalibility). Keandalan meliput sejauhmana kemungkinan kecil
ketidak puasan atau ketidaksesuaian yang akan muncul terkait harapan
terhadap pelayanan yang diberikan. Hal ini dipengaruhi oleh kemampuan
yang dimiliki dan pengalaman perawat dalam memberi pelayanan.
c. Kesesuaian dalam spesifikasi (conformance to specification). Hal ini
menjelaskan sejauh mana karaktristik pelayanan memenuhi standar yang
telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya, standar keamanan dan emisi
terpenuhi seperti peralatan pengobatan.
d. Daya tahan (duralibility). Daya tahan berhubungan dengan beberapa lama
produk tersebut digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun
umur ekonomis dalam penggunaan peralatan rumah sakit misalnya, peralatan
bedah, alat trasportasi dan lain-lain.
e. Service ability. Hal ini meliputi kecepatan, kompetinsi dan penanganan
keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan oleh perawat dengan
melakukan penanganan yang cepat dan berkopetinsi tinggi terhadap keluhan
klien swaktu-waktu.
f. Estetika merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh panca
indra, seperti keramahan perawat, peralatan rumah sakit yang lengkap dan
moderen, desain arsitektur rumah sakit, dekorasi kamar, kenyamanan
ruangan tunggu, taman yang indah dan sejuk dan lain-lain. Kualitas yang
bersepsikan (perceived quality), citra dan reputasi rumah sakit serta
tanggung jawab rumah sakit. Kesan pasien terhadap rumah sakit dapat
berupa pretasi dan keunggulan rumah sakit tersebut dibandingkan dengan
17
rumah sakit lain dan tanggung jawab rumah sakit terhadap pasien selama
proses penyembuhan, baik dari masuk sampai keluar dari rumah sakit.
g. Kualitas produk atau jasa
Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap
kualitas produk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas
produk atau jasa yang sesungguhnya dan komunikasi perusahaan terutama
iklan dalam mempromosikan rumah sakitnya.
h. Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan memegang peranan penting dalam industri jasa.
Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh
pelayanan yang baik atau sesuai yang diharapkan.
i. Faktor emosional
Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap
konsumen bila dalam hal ini pasien memilih rumah sakit yang sudah
mempunyai pandangan ”rumah sakit mahal”, cenderung memiliki tingkat
kepuasan yang lebih tinggi.
j. Harga
Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan
kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini
mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin
mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar.
Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah,
memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.
k. Biaya
Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya
tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa
pelayanan, cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.
Tingkat kepuasan pelayanan dapat dilihat dari beberapa dimesi diantaranya
adalah prosedur pelayanan, lingkungan fisik, hubungan pasien dan petugas
18
kesehatan, informasi yang didapatkan dari suatu institusi serta perhatian
terhadap empati yang diberikan. Untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan
pengukuran tingkat kepuasan pasien ini mutlak diperlukan. Dengan melakukan
pengukuran tingkat kepuasan, kita akan dapat mengetahui sejauh mana dimensi
mutu pelayanan yang kita berikan dapat memenuhi harapan pasien (Pohan,
2012).
Azwar (2008), dimensi kepuasan dapat dibedakan atas dua macam, yaitu :
a.
Kepuasan yang mengacu hanya pada penerapan kode etik serta standar
pelayanan profesi.
Disini ukuran kepuasan pemakai jasa pelayanan kesehatan terbatas hanya
pada penerapan kode etik serta standar pelayanan profesi saja. Dalam hal ini
mencakup penilaian terhadap kepuasan klien mengenai: hubungan dokter
dengan
klien
(doctor-patien
relationship),
kenyamanan
pelayanan
(amenities), kebebasan melakukan pilihan (choice), pengetahuan dan
kompetensi teknis (scientific knowledge and techincal skill), efektifitas
pelayanan (effectives) dan keamanan tindakan (safety)
b.
Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan
kesehatan
Disini ukuran kepuasan memakai jasa pelayanan kesehatan dikaitkan
dengan penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan. Ukuran
pelayanan kesehatan yang bermutu lebih bersifat luas, karena didalamnya
tercakup penilaian terhadap kepuasan klien.
6. Pengukuran Kepuasan Pasien
Kepuasan pasien dapat diukur baik secara kuantitatif ataupun kualitatif (dengan
membandingkannya) dan banyak cara mengukur tingkat kepuasan pasien. Untuk
meningkatkan mutu pelayanan kesehatan pengukuran tingkat kepuasan pasien
ini mutlak diperlukan. Dengan melakukan pengukuran tingkat kepuasan, kita
19
akan dapat mengetahui sejauh mana dimensi-dimensi mutu pelayanan yang kita
berikan dapat memenuhi harapan pasien (Pohan, 2008).
Pengukuran kepuasan pasien tidaklah mudah, karena untuk memperoleh
informasi yang diperlukan untuk mengukur tingkat kepuasan pasien tersebut
akan berhadapan dengan suatu kultural, yaitu terdapatnya suatu kecenderungan
masyarakat yang enggan atau tidak mau mengemukakan kritik, apalagi terhadap
fasilitas pelayanan kesehatan, kebanyakan masyarakat berpendapat bahwa
menyembunyikan kritik adalah merupakan kesopanan dan sebaliknya,
mengemukakan kritik adalah menunjukkan ketidaksopanan (Pohan, 2008).
Mutu atau kualitas pelayanan pada akhirnya bermuara pada pendefinisian dan
pengukuran kepuasan.Instrumen untuk mengukur. Mutu pelayanan berbasis
pada 5 dimensi kualitas pelayanan dengan menerapkan konsep kesenjangan
disebut SERVQUAL Parasuraman (dalam Tjiptono, 2008). 5 dimensi tersebut
adalah:
a. Reliability (Kehandalan)
Berkaitan dengan kemampuan pemberi pelayanan untuk memberikan
layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun
dan menyampaikan pelayanannya sesuai dengan waktu yang disepakati.
Disamping itu untuk mengukur kemampuan perawat dalam memberikan
pelayanan yang tepat dan dapat diandalkan. Ketepatan perawat dalam
meberikan pelayanan serta serta bersikap ramah dan selalu siap menolong,
kehandalan berhubungan dengan tingkat kemampuan dan keterampilan
yang dimiliki petugas dalam menyelenggarakan dan memberikan pelayanan
kepada pasien di rumah sakit. Tingkat kemampuan dan keterampilan yang
kurang dari tenaga kesehatan tentunya akan memberikan pelayanan yang
kurang memenuhi kepuasan pasien sebagai standar penilaian terhadap mutu
palayanan.
20
a.
Responssiveness (Ketanggapan)
Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan perawat untuk membatu
pasien dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan
pelayanan akan diberikan dan kemudian memberikan pelayanan secara
cepat. Dalam hal ini perawat cepat tanggap terhadap masalah yang timbul
keluhan yang disampaikan oleh pasien.
b.
Assurance (Jaminan)
Perilaku perawat mampu menumbuhkan kepercayaan pasien terhadap
perawat dan perawat bisa menciptakan rasa aman bagi pasien. Jaminan juga
berarti bahwa perawat selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan
dan keterampilan yang di butuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau
masalah pasien, perawat juga diharapkan mempunyai kemampuan untuk
berkomunikasi secara efektif kepada pasien.
Penelitian Suhada dalam Syaputra (2011), menyatakan bahwa terdapat
hubungan yang bermakna antara jaminan pelayanan terhadap tingkat
kepuasan pasien, hal ini sesua dengan teori dalam atrikel rakhmawati
(2009), bahwa untuk mencapai jaminan kepastian dalam pelayanan
keperawatan ditentukan oleh perawat sehingga tidak menimbulkan dampak
negatif pada pasien dan menjamin pelayanan yang diberikan kepada pasien
aman.
c.
Empathy (Empati)
Kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan
memahami kebutuhan pasien yang terwujud dalam penuh perhatian
terhadap setiap pasien, melayani pasien dengan ramah berkomunikasi
dengan baik dan benar-benar bersikap dengan penuh simpati. Sikap yang
diberikan pelaku pelayanan kesehatan kepada pasien yang datang dengan
cara memberikan kemudahan-kemudahan sehingga pasien merasa nyaman.
21
Penelitian yang dilakukan oleh Ivan dalam Syahputra (2011), yang
menyatakan bahwa faktor empati perawat merupakan salah satu faktor yang
mempengaruhi kepuasan pasien, dimana perawat dalam menjalankan
tugasnya perlu memakai kiat perawat (nursing arts), dimana lebih
memfokuskan pada kemampuan perawat untuk memberikan asuhan
keperawatan secara komperhensif dengan sentuhan seni dalam upaya
memberikan kepuasan dan kenyamanan pada klien.
d.
Tangibles (Bukti Fisik)
Berkenaan dengan daya tarik fisik, perlengkapan, keterampilan, kebersihan
serta penampilan perawat. Salah satu kemungkinan hubungan yang banyak
disepakati adalah bahwa kepuasan membantu pasien dalam merevisi
persepsinya terhadap kualitas pelayana.
7. Klasifikasi Kepuasan
Menurut Nursalam (2011), untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dapat
diklasifikasikan sebagai berikut:
a. Sangat tidak memuaskan
b. Tidak memuaskan
c. Cukup memuaskan
d. Memuaskan
e. Pasien akan merasa sangat tidak puas apabila hasil pelayanan yang
diberikan perawat didapatkan pasien jauh dibawah harapannya, jika hasil
pelayanan yang diberikan oleh perawat belum memenuhi harapan pasien
maka pasien akan merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diterima
pasien.
Pelayanan akan cukup memuaskan apabila pelayanan yang diberikan perawat
sudah sudah memenuhi harapan rata-rata pasien, sedangkan pasien akan mearasa
sangat puas apabila pelayanan yang diberikan oleh perawat melebihi apa yang
diharapkan pasien.
22
C. Kerangka Konsep
Skema 2.1 Kerangka Konsep
Variabel Bebas
Kualitas PelayananKeperawatan
Variabel Terikat
Kepuasan Pasien
D. Hipotesis
Ha
: Ada hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan keperawatan
dengan kepuasan pasien jaminan kesehatan nasional (jkn) di ruang rawat
inap Rumah Sakit Umum Datu Beru Takengon Tahun 2014.
Download