1 hubungan kualitas jasa pelayanan tenaga kesehatan dengan

HUBUNGAN KUALITAS JASA PELAYANAN TENAGA KESEHATAN
DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN PADA RUANG RAWAT INAP DI
RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK (RSIA) KASIH IBU MANADO TAHUN 2017
Vania S P.Lahinda*, F. J. O. Pelealu*, F. R. R. Maramis*
*Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi
ABSTRAK
Kepuasan pasien merupakan perbandingan antara harapan dan apa yang didapatkan pasien
dari kinerja layanan kesehatan, dari perasaan puas pasien akan layanan kesehatan tersebut dapat
terlihat bagaimana mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit atau puskesmas. Pengukuran tingkat
kepuasan pasien mutlak, dalam upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan. Melalui pengkuran
tersebut, maka dapat diketahui sejauh mana dimensi-dimensi mutu pelayanan kesehatan yang
telah diselenggarakan dapat memenuhi harapan pasien. Penelitian ini dilakukan untuk
mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien. Penelitian ini
menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan cross sectional. Penelitian ini dilakukan
pada bulan maret-mei 2017 di RSIA Kasih Ibu Manado. Populasi dalam penelitian ini diambil
dari rata-rata per bulan dalam 1 tahun berjumlah 104 responden. Jumlah sampel dalam
penelitian ini 55 responden. Instrument yang digunakan adalah kuesioner, analisis data pada
penelitian ini adalah analisis univariat dan analisis bivariat dengan menggunakan uji chi-square.
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara variabel
kehandalan (nilai p value= 0.000), ketanggapan (nilai p value = 0.000), jaminan (nilai p value =
0.000), empati (nilai p value = 0.000) dan bukti langsung (nilai p value = 0.000) dengan kepuasan
pasien. Kesimpulannya terdapat hubungan yang signifikan antara 5 dimensi kualitas pelayanan
(kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan bukti langsung) dengan tingkat kepuasan pasien
Kata kunci: Kepuasan Pasien, Kualitas Pelayanan.
ABSTRACT
Satisfication of patients is comparison between expectation and the result that patients got from
the service of medical worker. The quality of medical services is graded by patients that feel
satisfied with the services. This kind of grading is absolute as an attempt to improve the quality of
the service. Based on the result, we know how far the dimentions of service quality were made to
fulfil the expectation of the patients. This research is made to know the relationship between the
service quality and satisfitacion level of the patients. This research has been using quantitative
method with cross sectional approach. The research was made on March to May 2017 at Kasih
Ibu Hospital of Manado. There were 104 people involved in this research as respondents and 55
respondents as samples in this research. The document of the research as instrument was
questionnaire, and the data analysis was univariat and bivariat analysis that using chi-square test.
The result of the research is showing that there is a significant relationship between variable
reliability (p value = 0.0000), responsiveness (p value = 0.000), guarantee (p value = 0.000),
emphaty (p value = 0.000) dan real testimony (p value = 0.000) by patients testimony. As the
conclusion, there is a significant relationship between five dimentions of service quality
(reliability, responsiveness, guarantee, emphaty, and real testimony) with satification of patiens.
Keywords: Satisfication Of Patient, Quality Servic
1
yakni pada tahun 2015 ada sekitar 1.138
PENDAHULUAN
Kepuasan
pasien
merupakan
kunjungan (81,9%) untuk pasien rawat
perbandingan antara harapan dan apa
inap dan pada tahun 2016 jumlahnya
yang didapatkan pasien dari kinerja
bertambah menjadi 1.243 kunjungan
layanan kesehatan, dari perasaan puas
(73,7%) untuk pasien rawat inap dan
pasien akan layanan kesehatan tersebut
444 kunjungan (26,3%). Data yang
dapat
mutu
diperoleh dari RSIA Kasih Ibu bahwa
pelayanan kesehatan di Rumah sakit
terjadi peningkatan selama dua tahun
atau puskesmas.
yaitu pada periode 2014 sampai dengan
terlihat
bagaimana
Data yang ada di Rumah Sakit Ibu
2015 dan pada periode 2015 sampai
dan Anak (RSIA) Kasih Ibu jumlah
dengan 2016 peneliti tertarik untuk
tenaga kesehatan ada 41 orang yang
mengetahui apakah ada hubungan antara
terdiri dari 4
orang dokter umum, 8
kualitas jasa pelayanan yang diberikan
orang bidan, 1 orang apoteker, 1 orang
oleh tenaga kesehatan dengan tingkat
asisten apoteker, 4 orang staf apotek, 19
kepuasan pasien rawat inap di RSIA
orang perawat, 1 orang analis kesehatan,
Kasih Ibu, karena sebelumnya belum
dan 3 orang staf laboratorium. Selama
pernah ada pengukuran tingkat kepuasan
dua tahun terakhir jumlah kunjungan
pasien di RSIA Kasih Ibu.
pasien rawat inap mengalami kenaikan
tahun di Rumah Sakit Ibu dan Anak
METODE PENELITIAN
Kasih
Penelitian ini bersifat survey analitik
responden.
dengan menggunakan pendekatan cross
penelitian
sectional
lintang).
Variabel bebas (Independent variable) :
Penelitian ini akan dilakukan di RSIA
5 Dimensi kualitas pelayanan kesehatan
Kasih
yaitu:
Ibu
(studi
potong
Manado,
Penelitian
ini
Ibu
manado
Jumlah
ini
adalah:
sampel
yaitu
Kehandalan,
104
dalam
55 responden.
Ketanggapan,
dilaksanakan pada bulan Maret-Mei
Jaminan, Empati, dan Bukti langsung.
2017.Populasi dalam penelitian ini yaitu
Sedangkan, Variabel terikat (Dependent
pasien rawat inap di RSIA Kasih Ibu
variable): Tingkat kepuasan pasien.
Manado, rata-rata jumlah pasien rawat
Instrument
inap per bulan dalam satu
penelitian ini adalah kuesioner yang
yang
digunakan
dalam
diadopsi dari penelitian Togas dan telah
dimodifikasi kembali dan telah diuji
validitas dan reliabilitas. Analisis data
2
pada penelitian ini adalah analisis
menggunakan uji Chi-square.
univariat dan analisis bivariat dengan
HASIL DAN PEMBAHASAN
Tabel 1. Hubungan antara Dimensi Kehandalan denganTingkat Kepuasan Pasien pada
Ruang Rawat Inap RSIA Kasih Ibu Manado Tahun 2017
Kehandalan
Tingkat Kepuasan Pasien
Tidak Puas
Total
Puas
N
%
n
%
n
%
Kurang Baik
21
38.2
3
5.5
24
43.7
Baik
6
10.9
25
45.4
31
56.3
Jumlah
27
49.1
28
50.9
55
100.0
Hasil penelitian pada tabel 21, yang
tenaga
kesehatan yaitu sebanyak 27
dilakukan antara dimensi kehandalan
orang
dengan
pasien,
responden yang memiliki jawaban puas
diperoleh data bahwa jumlah responden
dengan pelayanan yang diberikan oleh
yang memiliki jawaban tidak puas
tenaga kesehatan yaitu sebanyak 28
dengan pelayanan yang diberikan oleh
orang (50.9%).
tingkat
kepuasan
(49.1%),
p value
0.000
sedangkan
jumlah
Tabel 2. Hubungan antara Dimensi Ketanggapan dengan Tingkat Kepuasan Pasien pada
Ruang
Rawat
Inap
Ketanggapan
RSIA
Kasih
Ibu
Manado
Tahun
Tingkat Kepuasan Pasien
Tidak Puas
Total
Puas
n
%
n
%
n
%
Kurang Baik
19
34.5
5
9.1
24
43.6
Baik
8
14.6
23
41.8
31
56.4
Jumlah
27
49.1
28
50.9
55
100.0
3
p value
0.000
2017
Hasil penelitian pada tabel 22, yang
tenaga
dilakukan antara dimensi ketanggapan
orang
dengan
pasien,
responden yang memiliki jawaban puas
diperoleh data bahwa jumlah responden
dengan pelayanan yang diberikan oleh
yang
tenaga kesehatan yaitu sebanyak 28 orang
tingkat
memiliki
kepuasan
jawaban
tidak
puas
dengan pelayanan yang diberikan oleh
kesehatan yaitu sebanyak 27
(49.1%),
sedangkan
jumlah
(50.9%).
Tabel 3. Hubungan antara Dimensi Jaminan dengan Tingkat Kepuasan Pasien pada Ruang
Rawat
Inap
RSIA
Jaminan
Kasih
Ibu
Manado
Tahun
2017
Tingkat Kepuasan Pasien
Tidak Puas
Total
Puas
n
%
n
%
n
%
Kurang Baik
22
40.0
3
5.5
25
45.5
Baik
5
9.1
25
45.4
30
54.5
Jumlah
27
49.1
28
50.9
55
100.0
27
0.000
Hasil penelitian pada tabel 23, yang
yaitu
dilakukan antara dimensi jaminan dengan
sedangkan
tingkat kepuasan pasien, diperoleh data
memiliki jawaban puas dengan pelayanan
bahwa jumlah responden yang memiliki
yang diberikan oleh tenaga kesehatan
jawaban tidak puas dengan pelayanan
yaitu
yang diberikan oleh tenaga
sebanyak
p value
jumlah
sebanyak
28
orang
(49.1%),
responden
orang
yang
(50.9%).
kesehatan
Tabel 4. Hubungan antara Dimensi Empati dengan Tingkat Kepuasan Pasien Pada Ruang
Rawat
Inap
RSIA
Kasih
Ibu
Manado
Tahun
2017
Tingkat Kepuasan Pasien
Empati
Tidak Puas
Total
Puas
n
%
n
%
n
%
Kurang Baik
22
40.0
5
9.1
27
49.1
Baik
5
9.1
23
41.8
28
50.9
Jumlah
27
49.1
28
50.9
55
100.0
p value
0.000
Hasil penelitian pada tabel 24, yang
tingkat kepuasan pasien, diperoleh data
dilakukan antara dimensi empati dengan
bahwa jumlah responden yang memiliki
4
jawaban tidak puas dengan pelayanan
memiliki
yang diberikan oleh tenaga kesehatan
pelayanan yang diberikan oleh tenaga
yaitu sebanyak 27 orang (49.1%),
kesehatan yaitu sebanyak 28 orang
sedangkan
(50.9%).
jumlah
responden
yang
jawaban
puas
dengan
Tabel 5. Hubungan Dimensi Bukti Langsung dengan Tingkat Kepuasan Pasien pada
Ruang Rawat Inap RSIA Kasih Ibu Manado Tahun 2017
Bukti Langsung
Tingkat Kepuasan Pasien
Tidak Puas
Total
Puas
n
%
n
%
n
%
p value
Kurang Baik
19
34.5
6
10.9
25
45.5
Baik
8
14.5
22
40.0
30
54.5
Jumlah
27
49.1
28
50.9
55
100.0
0.000
Hasil penelitian pada tabel 25, yang
tenaga kesehatan yaitu sebanyak 27
dilakukan antara dimensi bukti langsung
orang
dengan
pasien,
responden yang memiliki jawaban puas
diperoleh data bahwa jumlah responden
dengan pelayanan yang diberikan oleh
yang memiliki jawaban tidak puas
tenaga kesehatan yaitu sebanyak 28
dengan pelayanan yang diberikan oleh
orang
tingkat
kepuasan
(49.1%),
sedangkan
jumlah
(50.9%).
3. Terdapat hubungan yang signifikan
KESIMPULAN
Hasil penelitian yang dilakukan di
antara dimensi ketanggapan dengan
ruang rawat inap RSIA Kasih Ibu
tingkat kepuasan pasien.
Manado didapatkan kesimpulan, yaitu:
4. Terdapat
1. Terdapat hubungan antara kualitas
signifikan
hubungan
antara
dimensi
dengan
tingkat
jasa pelayanan tenaga kesehatan
jaminan
dengan tingkat kepuasan pasien
kepuasan pasien
pada ruang rawat inap RSIA Kasih
5. Terdapat
Ibu Manado.
signifikan
2. Terdapat hubungan yang signifikan
empati
antara dimensi kehandalan dengan
yang
hubungan
yang
antara
dimensi
dengan
tingkat
kepuasan pasien.
tingkat kepuasan pasien.
6. Terdapat
hubungan
yang
signifikan antara dimensi bukti
5
langsung
dengan
tingkat
kepuasan pasien
SARAN
1. RSIA Kasih Ibu perlu menambah
jumlah
tenaga
kesehatan
bekerja
yang
di
shif
malam dalam
mengatasi keadaan darurat tidak
bekerja di RSIA Kasih Ibu baik itu
hanya di siang hari.
tenaga medis (dokter) maupun
2. RSIA Kasih Ibu harus
tenaga para medis (perawat dan
memperhatikan kunjungan dokter
bidan).
akan
ahli untuk tiap ruangan mulai dari
yang
kontinitas kunjungan, pergantian
diberikan kepada pasien terlebih
dokter ahli menjadi residen tanpa
khusus
dikonfirmasi dahulu kepada pasien.
Sehingga
mempercepat
pelayanan
tenaga
kesehatan
yang
Kurniawati A, Ferry E. 2012. Kajian
DAFTAR PUSTAKA
Anjaryani WD. 2009. Kepuasan Pasien
SDM
Rawat Inap terhadap Pelayanan
Perawat
di
RSUD
Kesehatan
di
Indonesia.
Jakarta: Salemba Medika.
Tugurejo
Notoadmojo,
S.
Semarang. Tesis tidak diterbitkan.
Penelitian
Semarang: Program Pascasarjana
Rineka Cipta.
Universitas Diponegoro.
2012.
Metodologi
Kesehatan.
Jakarta:
Nova RF. 2010. Pengaruh Kualitas
Anonim. 2006. Standar Pendidikan
Pelayanan
terhadap
Kepuasan
Profesi Dokter. Jakarta Selatan:
Pasien Rawat Inap pada Rumah
Konsil Kedokteran Indonesia.
Sakit
Azwar A. 2010. Pengantar Administrasi
Kesehatan.
Tangerang:
Binarupa
Surakarta:
Ekonomi
Kebidanan.
Pohan I. 2006. Jaminan Mutu Layanan
Yogyakarta:
Kesehatan.
Deepublish.
Jakarta:
Buku
Kedokteran EGC.
Darwin E, Hadirman. 2014. Etika
Kesehatan.
Priharjo R. 2005. Konsep dan Prespektif
Yogyakarta:
Praktik Keperawatan Profesional.
Deepublish.
Direktorat
Fakultas
Universitas Sebelas Maret.
Burhan A, Nurrobikha. 2015. Buku Ajar
Profesi
Muhammadiyah
Surakarta. Skripsi tidak diterbitkan.
Aksara.
Konsep
PKU
Jakarta: Buku Kedokteran EGC.
Pelayanan
Keperawatan.
Profil RSIA Kasih Ibu.
2017. Profil
2002. Standar Tenaga Keperawatan
Rumah Sakit Ibu dan Anak Kasih
di Rumah Sakit. Jakarta; Direktorat
Ibu Tahun 2017. Kota Manado
Jendral
Pelayanan
Medik
Pusat
Departemen Kesehatan.
Data
Ringkasan
6
dan
Informasi.
Eksekutif
Data
2014.
dan
Informasi
Kesehatan
Sulawesi
Utara.
Provinsi
Kedokteran dan Kesehatan. Klaten:
Kementrian
Bossscript.
Kesehatan RI.
Tim Nuansa Aulia 2010. Rumah Sakit
Pusat Data dan Informasi. 2015. Profil
Kesehatan
Indonesia.
Undang-Undang No 44 Tahun 2009
Jakarta;
Tentang Rumah Sakit. Bandung:
Kementrian Kesehatan RI.
CV. Nuansa Aulia.
Sabri L, Sutanto, H. 2014. Statistik
Tokalese ME, Rattu AJM,Wantania J.
Kesehatan. Jakarta: Rajawali Pers.
2015. Analisis Kepuasan Pasien
Satrinegara M. 2014. Organisasi dan
terhadap Persepsi Mutu Pelayanan
Manajemen Pelayanan Kesehatan.
Kebidanan di Instalasi Rawat Inap D
Jakarta: Salemba Medika.
RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou
Siregar C. 2003. Farmasi Dan Rumah
Sakit.
Jakarta.
Penerbit
Manado.
Buku
UPTD Balai Data, Surveilans dan
Kedokteran EGC.
Sistem Informasi Kesehatan. 2012.
Slamet, dkk. 2015. Rencana Strategis
Buku
Saku
Profil
Kementrian Kesehatan tahun 2015-
Sulawesi
2019.
Manado: Dinas Kesehatan Provinsiv
Jakarta:
Kementrian
Kesehatan.
dalam
Masyarakat.
Kesehatan
Persepsi
Kualitas
Pelayanan
Yogyakarta:
terhadap
Kepuasan
Pelanggan
Rumah Sakit Umum Cakra Husada
Suryawati C. 2006. Kepuasan Pasien
Klaten. OPSI 2(1) : 96-110.
Rumah Sakit (Tinjauan Teoritis Dan
JMPK
2012.
Utama A. 2003. Analisis Pengaruh
Deepublish.
Penerapannya
tahun
Sulawesi Utara.
Sumampouw, O., Sri, A. 2016. Metode
Penelitian
Utara
Kesehatan
Pada
(Online)
Wira IAD. 2014. Hubungan Antara
Penelitian).
Persepsi Mutu Pelayanan Asuhan
Vol.
Keperawatan
dengan
Kepuasan
07/No.04/Desember 2004. Hal 191.
Pasien Rawat Inap Kelas III di
(http://jmpk-
RSUD Wangaya Kota Denpasar.
online.net/images/jurnal/2004/Vol_0
Tesis tidak diterbitkan. Denpasar:
7_No_4
Program Pascasarjana Universitas
2004/03_chriswardani_suryawati_0
Udayana
7_04.pdf, diakses 12 Juni 2017).
Susila,
Suyanto.
Penelitian
2015.
Cross
Metedologi
Sectional
7
8