BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Mutu Pelayanan Keperawatan
1. Pengertian Mutu
Mutu merupakan kesesuaian terhadap kebutuhan, bila mutu rendah merupakan
hasil dari ketidak sesuaian. Mutu tidak sama dengan kemewahan. Suatu
pelayanan yang sesuai dengan segala spesifikasinya akan dikatakan bermutu,
diakui bahwa ada korelasi erat antara biaya dan mutu. Mutu harus dapat dicapai,
dapat diukur, dapat memberi keuntungan dan untuk mencapainya diperlukan
kerja keras. Suatu sistem yang berorientasi pada peningkatan mutu akan dapat
mencegah kesalahan - kesalahan dalam penilaian (Philip, 2011).
Donabedian (1998) mengutarakan bahwa mutu mempunyai tiga aspek yaitu :
aspek tehnik, interpersonal, organisasi dari tenaga kesehatan. Kualitas tenaga
kesehatan teknik berhubungan dengan kemampuan untuk mencapai hasil terbaik
yang memungkinkan dalam kesehatan. Aspek interpersonal tenaga kesehatan
berkaitan hubungan istimewa antara pasien dan tenaga kesehatan dan konteks
pribadi yang dapat dipercayai dalam hubungan yang sedang berjalan, pemilihan
waktu dan tempat yang sesuai untuk pasien, sumber dan latar belakang tempat
pelayanan dilaksanakan.
Menurut Schroeder (1991) Pandangan mengenai kualitas saat ini melibatkan
pengetahuan, keterampilan, dan prilaku dari praktisi juga pasien, dokter dan
pihak pembayar untuk mengukur kualitas. Saat mendefenisikan mutu pelayanan
kesehatan perlu dipertimbangkan nilai-nilai dasar dan keyakinan para tenaga
kesehatan, serta cara mereka mengorganisasi pelayanan kesehatan tersebut.
6
7
Mutu memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Mutu memberikan
suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat
dengan puskesmas. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan
puskesmas untuk memahami dengan seksama harapan pasien/masyarakat serta
kebutuhan mereka. Dengan demikian Puskesmas dapat meningkatkan kepuasaan
pasien/masyarakat
dimana
puskesmas
memaksimumkan
atau
meniadakan
pengalaman pasien/masyarakat yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya
kepuasan pasien/masyarakat dapat menciptakan kesetiaan dan loyalitas masyarakat
kepada puskesmas yang memberikan kualitas yang memuaskan (Tjiptono, 2011)..
Keberhasilan pelayanan di puskesmas sangat ditentukan oleh mutu pelayanan.
Pengembangan kualitas pelayanan merupakan faktor yang sangat penting karena
dengan mutu pelayanan yang baik bisa memberikan pelayanan yang memuaskan
kepada masyarakat. Hal ini sangat penting mengingat persepsi seseorang
terbentuk dari adanya stumulus pada keadaan tertentu seperti pada saat orang
merasa puas dengan pelayanan yang ada (Adikoesoemo, 2004).
Departemen kesehatan mendefenisikan pelayanan puskesmas adalah suatu
bentuk pelayanan dari berbagai profesi yang merupakan bagian integral dari
pelayanan kesehatan, didasarkan pada ilmu dan kiat masing-masing profesi,
berbentuk pelayanan bio-psiko-sosio-spiritual yang komprehensif, ditujukan
kepada individu, keluarga kelompok dan masyarakat, baik sehat maupun sakit
yang mencakup seluruh proses kehidupan manusia.
Pelayanan puskesmas
berupa bantuan yang diberikan karena adanya kelemahan fisik dan mental,
keterbatasan pengetahuan, serta kurangnya pengertian pasien / masyarakat akan
kemampuan melaksanakan kegiatan secara mandiri untuk memungkinkan setiap
individu mencapai kemampuan hidup sehat dan produktif (Aditama, 2012).
8
2. Pengertian Keperawatan
Menurut Florence Nightingle (1895) dalam pohan (2011) mengemukakan
keperawatan adalah menempatkan pasien dalam kondisi paling baik bagi alam
dan isinya untuk bertindak. Virginia Handerson (1978) mengatakan keperawatan
terutama membantu seseorang (yang sakit maupun yang sehat) dalam
melaksanakan kegiatan yang menunjang kegiatan atau penyembuhan (agar
meninggal dunia dengan tenang) yang akan dilakukannya tanpa bantuan apabila
ia memiliki kekuatan, kemampuan atau pengetahuan yang diperlakukan
demikian pula sumbangan keperawatan yang membantu individu agar tidak
tergantung pada bantuan semacam itu dalam waktu secepat mungkin.
3. Pelayanan Keperawatan
Pelayanan keperawatan adalah suatu bentuk pelayanan profesional yang
merupakan bagian yang integral dari pelayanan kesehatan, didasarkan pada ilmu
dan kiat keperawatan, berbentuk pelayanan bio-psiko-sosial-spritual yang
komprehensif ditujukan kepada individu, keluarga dan masyarakat baik sakit
maupun sehat yang mencakup seluruh proses kehidupan manusia (Nursalam,
2013).
Menurut Azwar (2012). pelayanan keperawatan yang bermutu adalah pelayanan
keperawatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan keperawatan
sesuai dengan tingkat kepuasaan rata-rata penduduk, serta penyelengaraannya
sesuai dengan kode etik dan standard pelayanan profesi yang telah ditetapkan.
Pelayanan keperawatan mencakup seluruh tenaga kesehatan hal ini dilakukan
oleh perawat bersama - sama dengan tenaga kesehatan lain mencapai tujuan dan
pemeliharaan kesehatan, pencegahan penyakit, diagnosis dini, penyembuhan dan
kesembuhan dari penyakit atau kecelakaan dan rehabilitasi (Kusnanto, 2009).
9
Bertolak dari pandangan dan pendapat yang diuraikan diatas pengertian dan
batasan asuhan keperawatan dan praktik keperawatan dirumuskan seperti yang
diuraikan dibawah ini (konsorsium ilmu kesehatan kelompok kerja keperawatan,
1992) asuhan keperawatan (nursing care) adalah suatu proses atau rangkaian
kegiatan pada praktik keperawatan yang langsung diberikan kepada klien, pada
berbagai tatanan pelayanan kesehatan, dengan menggunakan metodologi
keperawatan, berpedoman pada standart keperawatan, dilandasi etik dan etika
keperawatan, dalam lingkup wewenang serta tanggung jawab keperawatan.
Praktik keperawatan adalah tindakan mandiri perawat profesional melalui kerja
sama berbentuk kolaborasi dengan pasien dan tenaga kesehatan lainnya dalam
memberikan asuhan keperawatan sesuai lingkup wewenang dan tanggung
jawabnya. Praktik keperawatan sebagai tindakan keperawatan profesional
menggunakan pengetahuan teoritik yang mantap dan kokoh dari berbagai ilmu
dasar ( biologi, fisika, biomedik, prilaku, sosial ) dan ilmu keperawatan sebagai
landasan untuk melakukan pengkajian, diaknosis, menyusun perencanaan,
melaksanakan
asuhan
keperawatan
dan
evaluasi
hasil-hasil
tindakan
keperawatan, serta mengadakan penyesuaian rencana keperawatan untuk
menentukan tindakan selanjutnya.
4. Aspek-aspek Mutu Pelayanan Keperawatan
Menurut Perasuraman (1997) dalam Tjiptono (2011) aspek-aspek mutu atau
kualitas pelayanan keperawatan adalah :
a. Keandalan (reability)
Yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera,
akurat dan memuaskan, jujur, aman, tepat waktu, ketersediaan. Kesluruhan
ini berhubungan dengan kepercayaan terhadap pelayanan dalam kaitannya
dengan waktu.
10
b. Ketanggapan (responsiveness)
Yaitu keinginan para pegawai atau karyawan membantu konsumen dan
memberikan pelayanan itu dengan tanggap terhadap kebutuhan konsumen,
cepat memperlihatikan dan megatasi kebutuhan-kebutuhan.
c. Jaminan (assurance)
Mencakup kemampuan, pengetahuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya
yang dimiliki pada karyawan, bebas dari bahaya, resiko, keragu-raguan,
memiliki kompetensi, percaya diri dan menimbulkan keyakinan kebenaran
(objektif).
d. Empati atau kepedulian (emphaty)
Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan
memahami kebutuhan konsumen yang terwujud dalam penuh perhatian
terhadap setiap konsumen melayani konsumen dengan ramah dan menarik,
memahami aspirasi konsumen, berkomunikasi yang baik dan benar serta
bersikap dengan penuh simpati.
e. Bukti langsung atau berujud (tangibles)
Meliputi fasilitas fisik, peratan pegawai, kebersihan (kesehatan), ruangan
yang baik-teratur-rapi, berpakaian rapi dan harmonis, penampilan karyawan
atau peralatannya dan alat komunikasi.
Depkes RI (2010) telah menetapkan bahwa pelayanan keperawatan dikatakan
berkualitas baik apabila tenaga keperawatan dalam memberikan pelayanan
kepada pasien sesuai dengan aspek-aspek dasar keperawatan. Aspek-aspek dasar
tersebut meliputi aspek penerimaan, perhatian, tanggung jawab, komunikasi, dan
kerjasama. Masing-masing aspek tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :
a. Aspek penerimaan
Aspek ini meliputi sikap perawat yang selalu ramah, murah tersenyum,
menyapa semua pasien. Perawat menerima pasien tanpa membedakan
11
golongan, pangkat, latar belakang sosial ekonomi dan budaya, sehingga
pribadi utuh. agar dapat melakukan pelayanan sesuai dengan aspek
penerimaan perawat harus memiliki minat terhadap orang lain dan memiliki
wawasan yang luas.
b. Aspek perhatian
Aspek ini meliputi sikap perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan
perlu bersikap sabar, murah hati dalam arti bersedia memberikan bantuan
dan pertolongan kepada pasien dengan sukarela tanpa mengharapkan
imbalan, memiliki sensitivitas dan peka terhadap setiap perubahan pasien,
mau mengerti terhadap kecemasan dan ketakutan pasien.
c. Aspek komunikasi
Aspek ini meliputi sikap perawat yang harus bisa melakukan komunikasi
yang baik pada pasien, dan keluarga pasien. Adanya komunikasi yang saling
berinteraksi antara pasien dengan perawat, dan adanya hubungan yang baik
dengan keluarga pasien.
d. Aspek kerjasama
Aspek ini meliputi sikap perawat yang harus mampu melakukan kerjasama
yang baik dengan pasien dan keluarga pasien.
e. Aspek tanggung jawab
Aspek ini meliputi sikap perwat yang jujur, tekun dalam tugas, mampu
mencurahkan waktu dan perhatian, sportif dalam tugas, konsisten serta tepat
dalam bertindak.
5. Standart Mutu Pelayanan Keperawatan
Menurut Aditama (2012) mutu pelayanan keperawatan bertujuan untuk:
a. Mempertahankan kesehatan klien.
12
b. Membantu mengembalikan kesehatan klien atau membantu klien fase
terminasidapat meninggal dengan penuh kedamaian.
c. Mencegah, mendeteksi dan mengobati penyakit serta mencegah komplikasi.
d. Memberikan kenyamanan.
e. Memaksimalkan kualitas hidup dengan meningkatkan kemampuan klien dan
mengadakan kerja sama.
6. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Mutu Pelayanan Keperawatan
Dalam
pengembangan
mutu
pelayanan
keperawatan
Gultom
(2011)
mengumkapkan, pengembangan mutu pelayanan keperawatan diperngaruhi oleh
beberapa faktor diantaranya :
a. Kemampuan (Ability)
Kemampuan adalah pengetahuan dan ketrampilan yang mutlak diperlukan
dalam memberikan pelayanan keperawatan yang bermutu, yang meliputi
kemampuan dalam bidang keperawatan yang ditekuni, melaksanakan
komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi, membina hubungan
dengan tenaga kesehatan lain.
b. Sikap (Attitude)
Sikap adalah perilaku yang harus ditonjolkan perawat ketika menghadapi
pasien. Dalam memberikan pelayanan perawat menggunakan keahlian, katakata yang lembut, sentuhan, memberikan harapan, selalu berada disamping
pasien dan bersikap sebagai media pemberi asuhan. Sikap ini diberikan
melalui kejujuran, kepercayaan dan niat baik.
c. Penampilan (Appearance)
Penampilan perawat adalah penampilan baik berupa fisik maupun non fisik
yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain,
penampilan seseorang merupakan hal pertama yang diperhatikan selama
komunikasi interpersonal berlangsung. Kesan pertama timbul dalam 20 detik
13
sampai 4 menit pertama. 84% dari kesan terhadap seseorang berdasarkan
penampilan (Lalli Ascosi 1990, dalam Philip 2011).
d. Perhatian (Attention)
Perhatian adalah kepedulian penuh terhadap pasien, baik yang berkaitan
dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pasien maupun pemahaman
atas saran dan kritik. Perhatian yang diberikan perawat, terutama ketika
pasien sendiri dan merasa menjadi beban orang lain, adalah sangat berguna
untuk mempercepat proses penyembuhan.
e. Tindakan (Action)
Tindakan adalah berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam
memberi pelayanan kepada pasien. Layanan ini seyogianya berlandaskan
ilmu pengetahuan, prinsip dari teori keperawatan serta penampilan dan sikap
yang sesuai dengan kompetensi dan kewenangan yang diemban kepada
perawat tersebut.
f. Tanggung Jawab (Accountability)
Tanggung jawab adalah suatu sikap keberpihakan kepada pasien sebagai
wujud kepedulian untuk menghindari atau meminimalkan kerugian atau
ketidak puasan pasien.
7. Faktor-faktor Fundamental yang Mempengaruhi Mutu
Menurut Djoko Wijono (1999) Mutu produk dan jasa pelayanan secara langsung
dipengaruhi oleh 9 area fundamental yaitu :
a. Men yaitu kemajuan teknologi, komputer dan lain-lain memerlukan pekerjapekerja spesialis yang makin banyak.
b. Money yaitu meningkatnya kompetisi disegala bidang memerlukan
penyesuaian pembiayaan yang luar biasa termasuk untuk mutu.
c. Materials yaitu bahan-bahan yang semakin terbatas dan berbagai jenis
material yang diperlukan.
14
d. Machines dan mechanization yaitu selalu perlu penyesuaian-penyesuaian
seiring dengan kebutuhan kepuasan pelanggan.
e. Modern information methods yaitu kecepatan kemajuan teknologi komputer
yang harus selalu diikuti.
f. Markets yaitu tuntutan pasar yang semakin tinggi dan luas.
g. Management yaitu tanggung jawab manajemen mutu oleh perusahaan.
h. Motivation yaitu meningkatnya mutu yang kompleks perlu kesadaran mutu
bagi pekerja-pekerja.
i. Mounting product requirement yaitu persyaratan produk yang meningkat
yang diminta pelanggan perlu penyesuaian mutu terus-menerus.
B. Tingkat Kepuasan Pasien
1. Pengertian Kepuasan
Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas, merasa senang,
kelegaan, dan sebagainya, yang dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa
senang, dan kegelaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau
jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa.
Menurut Oliver (dalam Supranto, 2010) Mendefenisikan kepuasan sebagai
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan
dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara
kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka
pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan
akan sangat puas.
2. Dimensi Kepuasan Pasien
Menurut Azwar (2011) dimensi kepusan pasien sangat bervariasi, secara umum
dimensi tersebut terdiri dari :
a. Kepuasan yang mengacu pada penerapan standar dan kode etik profesi,
ukuran-ukuran dimaksud pada dasarnya mencakup penilaian terhadap
kepuasan pasien mengenai:
15
1. Hubungan dokter-pasien
2. Kenyamanan pelayanan
3. Kebebasan melakukan pilihan
4. Pengetahuan dan kompetisi teknis
5. Efektifitas pelayanan
6. Keamanan tindakan
b. Kepuasan yang dimaksud pada penerapan semua persyaratan pelayanan yang
bermutu, karena didalamnya mencakup penilaian terhadap kepuasan pasien
mengenai :
1. Ketersediaan pelayanan kesehatan
2. Kewajaran pelayanan kesehatan
3. Kesinambungan pelayanan kesehatan
4. Penerimaan pelayanan kesehatan
5. Ketercapaian pelayanan kesehatan
6. Keterjangkauan pelayanan kesehatan
7. Efisiensi pelayanan kesehatan
8. Mutu pelayanan kesehatan
Ada empat bagian utama pelayanan spesifik yang diidentifikasikan dari mutu
pelayanan yang berkaitan dengan tingkat kepuasaan pasien :
a. Pelayanan masuk ketempat pelayanan, informasi dari perawat, daya tanggap
perawat terhadap kebutuhan pasien.
b. Pemeliharaan tempat pelayanan, kesiapan ruangan pada saat pasien datang,
kebersihan ruangan dan kamar mandi, petugas kebersihan yang ramah.
c. Pelayanan teknis di tempat pelayanan, waktu menuggu pemeriksaan
laboratorium dan radiologi, keramahan personilnya, adanya informasi yang
cukup dari tentang jadwal pemeriksaan, jadwal pengobatan serta keramahan
dokter.
16
d. Proses keluar dari tempat pelayanan, lama waktu tunggu proses kepulangan
pasien, kesigapan personil administrasi dalam menjelaskan atau menjawab
pertanyaan mengenai prosedur kepulangan pasien.
Dan untuk kepuasan pasien, umumnya indikator yang sering dapat digunakan
sebagai objektif adalah jumlah keluhan pasien atau keluarga, kritik dalam kolom
surat pembaca, pengaduan mal praktek, laporan dari staf medik dan perawatan
dsb. Bagaimana bentuk kongkret untuk mengukur kepuasan pasien ditempat
pelayanan kesehatan, dalam seminar survai kepuasan pasien di puskesmas,
Junadi P (2012) menggemukan ada empat aspek yang dapat diukur yaitu :
a. Kenyaman, aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi Puskesmas,
kebersihan, kenyamanan ruangan, peralatan ruangan, tata letak, penerangan,
kebersihan WC, pembuangan sampah, kesegaran ruangan dan lain-lain.
b. Hubungan pasien dengan petugas Puskesmas, dapat dijabarkan dengan
pertanyaan yang menyangkut keramahan, informasi yang diberikan, sejauh
mana
tingkat
komunikasi,
responsi,
support,
seberapa
tanggap
dokter/perawat.
c. Kompetensi teknis petugas, dapat dijabarkan dalam pertanyaan kecepatan
pelayanan
pendaftaran,
ketrampilan
dalam
penggunaan
teknologi,
pengalaman petugas medis, gelar medis yang dimiliki, terkenal, keberanian
mengambil tindakan dan sebagainya.
d. Biaya, dapat dijabarkan dalam pertanyaan kewajaran biaya, kejelasan
komponen biaya, biaya pelayanan, perbandingan dengan tempat pelayanan
yang sejenis lainnya, tingkat masyarat yang berobat, ada tidaknya keringan
bagi masyarakat miskin dan sebagainya.
17
Tentu saja faktor diatas bisa dikembangkan dan disesuaikan dengan kondisi
puskesmas sepanjang itu dapat didefinisikan dan diukur. Kepuasan pasien
memang merupakan nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan,
oleh karenanya subyektifitas pasien dipengaruhi oleh pengalaman pasien di
masa lalu, pendidikan, situasi psikhis saat itu, dan pengaruh lingkungan. Dengan
adanya
informasi
kepuasan
pasien, bagi
manajemen
puskesmas
akan
memberikan gambaran seberapa bermutu pelayanan yang diberikan kepada
pasien, selain itu dari sisi marketing pasien yang puas dapat menjadi tool
marketing yang ampuh dengan mouth to mouth dan terakhir manajemen dapat
memberikan prioritas untuk peningkatan pelayanan yang sesuai dengan
kebutuhan pasien.
3. Faktor-faktor yang Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pasien
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien pada dasarnya dibedakan
menjadi 2 (dua) yaitu faktor yang berasal dari individu/pasien dan faktor yang
berada diluar individu. Faktor yang berasal dari individu berpengaruh terhadap
bagaimana pasien mempersepsikan lingkungan. Faktor luar individu mencakup
bagaimana pelayanan keperawatan dan fasilitas lain diberikan kepada pasien.
Menurut Soejadi (1999) faktor-faktor yang berpengaruh terhadap tingkat
kepuasan pasien diantaranya adalah:
a. Kepuasan pasien terhadap pelayanan dokter
b. Kepuasan pasien terhadap pelayanan tenaga keperawatan
c. Kepuasan pasien terhadap penyediaan sarana medis dan non medis
Beberapa karakteristik individu yang diduga menjadi factor yang mempengaruhi
tingkat kepuasan pasien adalah pendidikan, umur, jenis kelamin, pekerjaan,
kondisi ekonami yang berhubungan dengan pemilihan kelas perawatan, lokasi
dan tempat pelayanan terhadap pasien, jenis diagnosa penyakit yang
berhubungan dengan keparahan penyakit, lama perawatan dan alasan memilih
tempat pelayanan. Faktor paling dominan yang menentukan kepuasan pasien
18
adalah pendidikan, umur, jenis kelamin dan status ekonami yang berhubungan
dengan kelas perawatan (Utama, 2005 dan Rachmadi 2008).
a. Pendidikan
Pendidikan adalah status resmi tingkat pendidkan terakhir yang ditempuh
oleh pasien. Loundon dan Britta (1998) menjelaskan bahwa semakin tinggi
tingkat pendidikan seseorang maka semakin tinggi keinginan dan
harapannya.Supriyadi (2008) menjelaskan bahwa ada perbedaan tingkat
kepuasan pasien yang berpendidikan SD, SLTP, SLTA dan Perguruan
Tinggi. Penelitian ini menjelaskan bahwa pasien yang berpendidikan SD
memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi terhadap pelayanan keperawatan
dibandingkan yang berpendidikan SLTP, SLTA dan Perguruan Tinggi.
Pasien yang memiliki pendidikan tinggi memiliki pengetahuan tinggi,
sehingga cenderung memiliki kebutuhan yang lebih komplek. Oleh karena
itu mereka membutuhkan pelayanan yang lebih lengkap dan berkualitas
untuk mendapatkan kepuasan.
b. Umur
Umur adalah masa hidup pasien yang didasarkan pada tanggal lahir atau
pernyataan pasien, dan biasanya dinyatakan dalam tahu. Prasetyo dan
ihalauw (2005), menjelaskan segmen umur yang berbeda pada suatu produk
termasuk pelayanan keperawatan. Menurut Davis (1994), semakin tua usia,
harapan terhadap pelayanan semakin rendah, sehingga mereka cenderung
lebih mudah puas di banding mereka yang berusia relatif muda. Pasien muda
umumnya memiliki harapan lebih tinggi sehingga perlu pelayanan yang
lebih untuk mencapai kepuasan.
c. Jenis Kelamin
Jenis kelamin laki-laki cenderung
lebih mudah merasa puas dibanding
perempuan. Hal ini terjadi karena laki-laki cenderung melihat produk dari
sisi kualitas dan fungsinya, sedangkan perempuan lebih berdasarkan
19
pertimbangan sosial, psikologis dan penampilan luar produk (Peiss, 1998
dalam Prasetijo & Ihalauw, 2005).
d. Pendapatan/Status Ekonomi
Status ekonami adalah jumlah penghasilan rata-rata setiap bulan dalam
bentuk uang atau barang (dikonversikan ke nilai uang). Status ekonomi
pasien berhubungan dengan pemilihan kelas perawatan. Menurut Perry dan
Potter (1997), pasien yang memiliki status ekonomi baik/tinggi mempunyai
banyak kesempatan untuk menggunakan dan mendapatkan fasilitas
pelayanan yang lebih baik. Mereka memilih kelas perawatan yang memiliki
fasilitas yang mampu membuat perasaan nyaman selama dirawat. Hal ini
berarti pula mereka memiliki harapan dan tuntutan yang tinggi terhadap
pelayanan keperawatan. Dengan demikian untuk mendapatkan perasaan puas
diperlukan pelayanan yang lebih dari standar perawatan umum yang berlaku
di masyarakat.
Pasien yang memiliki status ekonomi rendah pada umumnya memiliki harapan
dan tuntutan yang lebih rendah terhadap pelayanan keperawatan. Mereka
seringkali hanya berharap penyakitnya segera sembuh apapun fasilitas yang
diberikan. Dengan demikian mereka akan merasa puas terhadap pelayanan
keperawatan yang diberikan secara standar umum masyarakat.
C. Kerangka Konsep
Adapun kerangka konsep dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Mutu pelayanan keperawatan yang meliputi:
a. Aspek penerimaan
b. Aspek perhatian
c. Aspek komunikasi
d. Aspek kerjasama
e. Aspek tanggungjawab