Sistem Pengiriman Performa Produk Citra Hubungan Harga
advertisement
KUALI TAS PRODUK KEPUASAAN Performance KONSUM EN Feature Sistem Pengiriman Reliability Performa Produk Durability Citra BABCab. II Gorontalo PT. Sinar Galesong Prmatama Conformance Hubungan Harga-Nilai Service ability Kinerja/Prestasi Karyawan KAJIAN TEORI DAN PENGAJUAN HIPOTESIS Aesthetics Perceived Cravens, quality (Menurut 1 (Menurut David Garvin 1996:8-9) Dalam Laksana, 2002:89) 2.1 Tinjauan Penelitian Terdahulu Purwanti (2007), melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Pengguna Lampu TL. Merek Philips Dikelurahan Pojok, Kec. Mojoroto, Kota Kediri). Dapat disimpulkan dari hasil dari penelitian ini adalah: (1) Terdapat pengaruh kinerja produk (X1), keistimewaan produk (X2), kehandalan produk (X3), kemampulayanan produk (X4), dan persepsi kualitas produk (X5) secara parsial terhadap kepuasan konsumen (Y) pengguna lampu TL merek Philips dengan nilai β1=0,219 dan nilai sig t1=0,001; nilai β2=0,175 dan nilai sig t2=0,039; nilai β3=0,159 dan nilai sig t3=0,003; nilai β4=0,183 dan nilai sig t4=0,032; nilai β5=0,140 dan nilai sig t5=0,021. Berdasarkan nilai Fhitung sebesar 19,261 dan tingkat signifikansi 0,000 dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh kinerja produk (X1), keistimewaan produk (X2), kehandalan produk (X3), kemampulayanan produk (X4), dan persepsi kualitas produk (X5) secara simultan terhadap kepuasan konsumen (Y) pengguna lampu TL merek Philips. (2) Dimensi kualitas produk yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen lampu TL merek Philips adalah kinerja produk dengan nilai Beta (b) terbesar yaitu 0,304. Sasotyo (2009), melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Kualitas Produk dan Periklanan Terhadap Kepuasaan Pelanggan Harian Surat Kabar Suara Merdeka. Penelitian menggunakan analisis regresi berganda dengan hasil penelitian menyatakan bahwa kualitas produk (X1) mempunyai pengaruh yang 2 positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). Koefisien regresi variabel kualitas produk sebesar 0,376 dengan nilai konstanta 5,677. Sedangkan periklanan (X2) mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasaan pelanggan (Y) dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,561 dengan nilai konstanta 4,814. Jadi dapat disimpulkan bahwa kualitas produk (X1) dan periklanan (X2) mempunyai pengaruh positif dan signifikan secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan (Y). Dharma (2010), melakukan penelitian dengan judul Pengaruh harga dan kualitas produk terhadap Kepuasan konsumen PT. Garam (Persero) Di jawa timur. Variabel penelitian ini adalah harga (X1), kualitas produk (X2) dan kepuasan konsumen (Y). Teknik penentuan sampel dalam penelitian ini adalah digunakan purposive sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan menggunakan pertimbangan tertentu, sehingga ditemukan sampel sebanyak 108 responden. Teknik analisis dengan menggunakan teknik analisis SEM. Dari hasil pengujian yang telah dilakukan sebelumnya, maka dapat kesimpulan bahwa hipotesis yang menyatakan diduga bahwa diduga variabel harga dan kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dapat dikarenakan bahwa dengan adanya kepuasan yang baik maka konsumen akan selalu mengingat harga produk dan kualitasnya tersebut dan akan selalu mempunyai keinginan untuk membelinya. Berikut ini adalah rangkuman kajian penelitian terdahulu yang dijadikan rujukan bagi peneliti pada penelitian ini. 3 Table 2.1 : Ringkasan Penelitian Terdahulu NO 1 2 JUDUL PENELITIAN Purwanti (2007) Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen. (Studi Pada Pengguna Lampu TL. Merek Philips Dikelurahan Pojok, Kec. Mojoroto, Kota Kediri) MODEL ANALISIS DAN VARIABEL PENELITIAN Analisis Kuantitatif Analisis data menggunakan regresi Linear Berganda Variabel Penelitian : Kinerja Produk (X1),Keistimewaan Produk (X2), Kehandalan Produk (X3), Kemampulayanan produk (X4),dan Persepsi Kualitas Produk (X5) terhadap Kepuasaan Konsumen (Y). Sasotyo (2009), Analisis Pengaruh Kualitas Kuantitatif Produk dan Periklanan Terhadap Kepuasaan Analisis data Pelanggan Harian Surat menggunakan regresi Kabar Suara Merdeka. Linear Berganda Variabel Penelitian : Kualitas Produk (X1), Periklanan (X2), dan Kepuasaan Pelanggan(Y). HASIL TEMUAN Berdasarkan nilai Fhitung sebesar 19,261 dan tingkat signifikansi 0,000 dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh kinerja produk (X1), keistimewaan produk (X2), kehandalan produk (X3), kemampulayanan produk (X4), dan persepsi kualitas produk (X5) secara simultan terhadap kepuasan konsumen (Y) pengguna lampu TL merek Philips. Dimensi kualitas produk yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen lampu TL merek Philips adalah kinerja produk dengan nilai Beta (b) terbesar yaitu 0,304. Hasil penelitian menyatakan bahwa kualitas produk (X1) mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). Koefisien regresi variabel kualitas produk sebesar 0,376 dengan nilai konstanta 5,677. Sedangkan periklanan (X2) mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasaan pelanggan (Y) dengan nilai koefisien regresi 4 sebesar 0,561 dengan nilai konstanta 4,814. Jadi dapat disimpulkan bahwa kualitas produk (X1) dan periklanan (X2) mempunyai pengaruh positif dan signifikan secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan (Y). 3 Dharma (2010), Pengaruh harga dan kualitas produk terhadap Kepuasan konsumen PT. Garam (Persero) Analisis Dari hasil pengujian yang telah dilakukan sebelumnya, maka dapat bahwa Variabel penelitian kesimpulan yang ini adalah harga hipotesis (X1),kualitas produk menyatakan diduga bahwa (X2) dan kepuasan variabel harga dan kualitas produk berpengaruh konsumen (Y). terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dapat dikarenakan bahwa dengan adanya kepuasan yang baik maka konsumen akan selalu mengingat harga produk dan kualitasnya tersebut dan akan selalu mempunyai keinginan untuk membelinya. Teknik SEM Mengacu pada penelitian-penelitian terdahulu diatas maka penelitian ini merupakan replikasi pengembangan dari penelitian yang dilakukan oleh Purwanti (2007) dan Dharma (2010), dengan memformulasikan kembali judul Pengaruh Kualitas Produk Motor Suzuki Terhadap Kepuasan Pelanggan. Adapun yang membedakan antara penelitian kali ini dengan penelitian sebelumnya yaitu dapat dilihat dari analisis yang digunakan, jika penelitian terdahulu (Purwanti) menggunakan analisis berganda dan (Dharma) menggunakan analisis SEM maka penelitian kali ini menggunakan analisis sederhana dengan variabel penelitian 5 kualitas produk (X) dan Kepuasaan Konsumen (Y). Hal ini dilakukan karena masalah yang diangkat oleh peneliti bersifat sederhana jadi digunakan alat analisis yang sederhana juga. Replikasi yang dilakukan oleh peneliti merupakan pengurangan dari variabel (X) yang dilakukan oleh Purwanti, dan mengangkat variabel (Y) yang dilakukan oleh Dharma. Disamping alat analisis yang digunakan berbeda lokasi penelitianpun berbeda dengan penelitian terdahulu. 2.2 Kualitas produk 2.2.1Pengertian Kualitas Kualitas merupakan komponen pemasaran yang langsung mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap suatu produk yang dikonsumsinya. Atas dasar ini, maka dengan kualitas produk yang baik diharapkan dapat memberikan kepuasan yang besar terhadap para konsumennya. Dalam konsep pemasaran, kualitas diukur dari sudut pandang dan anggapan pembeli terhadap kualitas itu sendiri. “Kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik dari suatu produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat” (Kotler dan Keller, 2009:143). Dengan kualitas yang baik akan menyebabkan kepuasan konsumen semakin besar dan pada akhirnya akan meningkatkan penjualan dan laba bagi perusahaan. Kualitas produk dan jasa, kepuasan pelanggan, dan profitabilitas perusahaan adalah tiga hal yang terkait erat. Semakin tinggi tingkat kualitas maka semakin tinggi pula tingkat kepuasaan yang dihasilkan, yang mendukung harga yang lebih tinggi dan sering kali biaya rendah. Kualitas jelas merupakan kunci 6 untuk menciptakan nilai dan kepuasaan pelanggan (Kotler dan Keller, 2009:144). Kualitas produk merupakan salah satu bagian dari target perusahaan yang selalu dijaga keberlangsungannya. Dimana dalam pengembangan suatu produk pemasaran mula-mula harus memilih tingkat mutu atau kualitas yang akan mendukung posisi produk dipasar sasaran, kualitas produk yang dirancang dengan baik diharapkan akan mampu menarik perhatian yang besar sehingga dapat memberikan kepuasan dan minat konsumen untuk membelinya. Menurut John F. Welch Jr. (dalam Kotler dan Keller, 2009:143) kualitas adalah jaminan terbaik atas loyalitas pelanggan, pertahanan terkuat menghadapi persaingan luar negeri, dan satu-satunya jalan untuk mempertahankan pertumbuhan dan penghasilan. Menurut data yang diperoleh dari internet http://definisi.pengertian.blogspot.com/2010/11/pengertian-kualitas.html Goetsch dan Davis (dalam Tjiptono, 2005:10) menjelaskan bahwa kualitas merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.. Sedangkan Feigenbaum (1991) mengemukakan ""kualitas merupakan keseluruhan karakteristik produk dan jasa yang meliputi marketing, engineering, manufacture , dan maintenance. Dijabarkan juga oleh J.R. Evans dan W.M. Lindsay dalam buku “The Management and Control of Quality”, Bahwa Kualitas dapat diartikan sebagai: Kesempurnaan, Konsistensi, Menghilangkan kerugian, Kecepatan pengiriman, Proses mengikuti prosedur dan kebijakan, Menghasilkan produk yang baik dan berguna, Melakukan yang benar dari awal, Memanjakan atau menyenangkan 7 pelanggan dan Pelayanan dan kepuasan total bagi pelanggan. Hal senada juga dikemukakan oleh ASO, bahwa kualitas merupakan derajat atau tingkatan karakteristik yang melekat pada produk yang mencukupi persyratan atau keinginan .Arti derajat/tingkatan menandahkan bahwah selalu terdapat peningkatan setiap saat. sedangkan , karakteristik pada istilah tersebut berarti halhal yang dimiliki produk,yang dapat terdiri dari berbagai macam. Disisi lain Lovelock (dalam Laksana, 2008:88) mengemukakan bahwa “Quality is degree of excellent intended, and the control of variability in achieving thet excellent, in meeting the custumers requirements”. Dikatakan bahwa kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan, dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Sedangkan Welch (dalam Laksana, 2002:88) mengemukakan “Quality is our best assurance of custumer allegiance, our strongest defense against foreign competition and the only path to sustained growth and earnings”. Kualitas merupakan jaminan terbaik kita atas kesetiaan pelanggan, pertahanan terkuat kita dalam menghadapi persaingan asing, dan satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng. 2.2.2 Pengertian Produk Produk merupakan sesuatu yang ditawarkan kepada seseorang untuk memuaskan kebutuhan atau keinginan mereka, sehingga orang memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka dengan produk dan ketika orang-orang memutuskan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka dilakukan melalui pertukaran. 8 Menurut Fajar Laksana (2008:67) produk adalah segala sesuatu baik yang bersifat fisik maupun non fisik yang ditawarkan kepada konsumen untuk memenuhi keinginan dan kebutuhannya. Sedangkan William J. Stanton (dalam Angiopora, 2002:152) mendefinisikan produk dalam dua pengertian dasar yaitu : 1. Pengertian sempit : produk adalah sekumpulan atribut fisik nyata (tangible) yang terkait dalam sebuah bentuk yang dapat diidentifikasikan. 2. Pengertian luas : produk adalah sekumpulan atribut yang nyata (tangible) dan tidak nyata (intangible) didalamnya sudah tercakup warna, harga, kemasan, prestive pabrik, prestive pengecer dan pelayanan dari pabrik serta pengecer yang mungkin diterima oleh pembeli sebagai sesuatu yang bisa memuaskan keingingannya. Gagasan pokok dari kedua definisi diatas ialah bahwa konsumen membeli tidak hanya sekedar kumpulan atribut fisik tetapi pada sasarannya mereka membayar sesuatu untuk memuaskan keinginan. Dengan demikian bagi suatu perusahaan yang bijaksana bahwa menjual manfaat (benefit) produk tidak hanya produk saja (manfaat intinya) tetapi harus merupakan suatu sistem. Definisi produk haruslah menyeluruh agar dapat memenuhi tujuan operasional. Suatu produk dapat didefinisikan sebagai suatu ciri kelompok yang memuaskan kebutuhan konsumen (Subhash, 2001:3). Menurut Philip Kottler (dalam Angiopora, 2002:173) terdapat sepuluh unsur-unsur dari bauran produk yang terdiri dari : a. Keanekaragaman 9 Faktor ini memiliki pengertian yang luas, tidak hanya menyangkut jenis produk (product item) dan lini produk (product line), tetapi juga menyangkut kualitas, desain, bentuk, merek, kemasan, ukuran, pelayanan, jaminan dan pengembalian, yang harus diperhatikan oleh perusahaan secara seksama terhadap keanekaragaman produk yang dihasilkan secara keseluruhan. Artinya dengan semakin beranekaragaman produk yang dihasilkan, maka perusahaan juga semakin banyak melayani berbagai macam kebutuhan dan keinginan dari berbagai sasaran konsumen yang dituju. a. Kualitas Kualitas dari setiap produk yang dihasilkan merupakan salah satu unsur yang harus mendapat perhatian yang sungguh-sungguh dari perusahaan, jika perusahaan ingin memenangkan suatu persaingan dalam industri tertentu. Tuntutan terhadap aspek kualitas dari suatu produk yang dihasilkan sudah menjadi suatu keharusan yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan, kalau tidak menginginkan konsumen yang telah dimilikinya beralih kepada produkproduk pesaing lainnya yang dianggap memiliki kualitas produk yang lebih baik. b. Desain Masalah desain (rancangan) dari suatu produk telah menjadi salah satu faktor yang perlu mendapat perhatian serius dari manajemen khususnya team pengembangan produk baru, karena sasaran konsumen yang dituju tidak sedikit yang mulai mempersoalkan desain (rancangan) suatu produk yang mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka. Hal itu disebabkan karena 10 rancangan (desain) adalah totalitas dari keistimewaan yang mempengaruhi cara penampilan dan fungsi suatu produk dalam hal kebutuhan pelanggan. c. Bentuk Masalah bentuk sebenarnya berkaitan erat dengan desain (rancangan), karena secara mendasar bentuk yang akan dimiliki merupakan hasil dari kegiatan desain (rancangan) yang dilakukan. Atau dengan kata lain bentuk nyata dari suatu produk yang terlihat dalam pandangan konsumen, adalah hasil nyata kegiatan dari desain yang dilakukan. d. Merek Suatu merek adalah suatu nama, istilah, sombol, desain, atau gabungan dari keempatnya, yang mengidentifikasikan produk para penjual dan membedakannya dari produk pesaing. Sehingga masalah merek sebenarnya tidak lepas dari keanekaragaman produk, kualitas, desain, bentuk produk, kemasan, ukuran, dan pelayanan yang dimiliki perusahaan yang perlu memiliki merek tertentu untuk dapat membedakannya dengan produk yang lain. Selanjutnya, merek sebenarnya merupakan janji penjual untuk secara konsisten memberikan feature, manfaat, dan jasa tertentu kepada pembeli/ konsumen. e. Kemasan dan label Sebagai elemen yang keenam dari produk mix, maka setiap produk yang dihasilkan harus memiliki kemasan tersendiri sebagai usaha untuk membedakannya dengan produk yang lain atau produk yang dihasilkan oleh perusahaan pesaing lainnya. Oleh karena itu, kemasan yang dimiliki harus disajikan dalam fungsi yang praktis, yaitu memegang isi bersama-sama dan melindungi barang sewaktu 11 dipindah-pindahkan melalui saluran distribusi yang ditetapkan, sehingga peranan kemasaan pada saat ini dapat digunakan sebagai wadah untuk mempromosikan suatu produk dan menjadikannya lebih mudah dan lebih aman untuk digunakan. f. Ukuran Keberhasilan dari elemen bauran produk yang dihasilkan, juga tidak dapat lepas dari ukuran dari produk yang dimiliki perlu mendapat perhatian secara seksama dari perusahaan selaras dengan tujuan dan sasaran konsumen yang dituju. Oleh karena itu disamping perusahaan harus memperhatikan keanekaragaman, kualitas, desain dan sebagainya, maka perusahaan harus dapat menetapkan secara jelas berbagai ukuran produk yang akan dihasilkan, sejalan dengan tujuan dan sasaran diinginkan. g. Pelayanan Dengan semakin berkembangnya teknologi untuk menghasilkan barang dan jasa, sehingga semakin sulit bagi konsumen untuk bisa membedakan antara produk yang satu dengan produk yang lain yang dihasilkan oleh berbagai perusahaan, dan salah satu aspek yang mampu membedakannya adalah faktor pelayanan. Pelayanan yang mampu memuaskan konsumen adalah pelayanan yang dapat dilakukan dengan cepat, tepat, aman, ramah tamah dan nyaman oleh 12 perusahaan dengan seluruh jajaran yang terkait didalalmnya dan secara kontinu mampu melakukan perbaikan terus menerus. Masalah pelayanan tentunya tidak lepas dari kualitas produk yang dihasilkan sehingga kedua masalah tersebut merupakan salah satu aspek yang tidak dapat dipisahkan oleh perusahaan guna mempertahankan dan menarik konsumen baru. h. Jaminan Masalah jaminan yang diberikan atau disediakan oleh perusahaan terhadap produk yang dihasilkan, seringkali sudah menjadi bahan pertimbangan khusus bagi konsumen sebelum memutuskan untuk membeli / tidak terhadap produk yang dibutuhkan . Hal itu disebabkan, karena konsumen sudah mampu melihat secara jelas, bahwa setiap produk yang memiliki jaminan dan pelayananpelayanan lain yang menyertainya sangat baik dari perusahaan, secara tidak langsung telah mencerminkan kualitas produk tersebut membuat baik dan kuat untuk digunakan, sehingga tidak perlu diragukan untuk memutuskan membeli. i. Pengembalian Sebagai unsur yang terakhir dari bauran produk, maka masalah pengembalian ini merupakan aspek yang perlu mendapat perhatian tersendiri dari perusahaan dalam suatu industri. Masalah pengembalian ini berkaitan erat dengan jaminan perusahaan terhadap produk yang sudah dijual kepada konsumen dalam waktu tertentu bila mengalami gangguan/kerusakan sehingga produk tersebut menjadi tidak 13 berfungsi sama sekali atau tidak berfungsi dengan baik maka perusahaan akan mengganti dengan produk baru yang sama, dengan tanpa meminta tambahan pembayaran atau lainnya. Berdasarkan sepuluh unsur bauran produk tersebut maka dapat disimpulkan bahwa dari setiap produk yang dihasilkan oleh setiap perusahaan hendaknya sudah mempertimbangkan secara jelas berbagai unsur yang terkait dari bauran produk yang dihasilkan sebagai usaha dasar untuk memenuhi berbagai kebutuhan dan keinginan dari konsumen yang dituju. Hal ini perlu dilakukan oleh suatu perusahaan yang didasari oleh suatu pertimbangan, bahwa konsumen yang dituju pada saat ini maupun masa yang akan datang, sesungguhnya tidak lagi hanya sekedar membeli dan mendapatkan fisik produk dan inti / manfaat utama dari produk yang dihasilkan tersebut, tetapi sudah mengharapkan lebih dari itu semua. Oleh karena itu, keberhasilan awal dari suatu produk yang dihasilkan, tentunya jika produk tersebut telah memiliki dan memenuhi unsur-unsur yang terkait dalam bauran produk tersebut diatas sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen, dan bahkan harus melebihi dari produk yang dihasilkan oleh para pesaing lainnya, karena hanya melalui usaha itulah perusahaan akan memberikan kepuasan dan mendapatkan loyalitas dari konsumen. Dengan demikain berkenaan dengan kualitas produk dalam hubungannya dengan penetapan produk yang dijual suatu perusahaan harus dapat menjelaskan kualitasnya yakni paduan manfaat atau kepuasan yang ditimbulkannya sesuai dengan fungsi produk yang diproduksi, kehandalanya kuat dan tahan lama serta desainnya yang menarik dan tidak ketinggalan zaman. Sehingga perusahaan harus 14 memenuhi segala permintaan produk konsumen sesuai dengan keinginan para konsumennya. Berdasarkan kajian kualitas dan produk diatas maka peneliti dapat menyimpulkan bahwa kualitas mempunyai dua dimensi, tingkat , dan konsistensi. Dalam pengembangan produk, langka pertama yang dilakukan oleh perusahaan ialah memilih tingkat kualitas yang akan mendukung posisi produk dipasar sasaran. Kualitas merupakan alat penting untuk menentukan posisi. Kualitas produk melambangkan kemampuan produk untuk menjalankan fungsinya yang meliputi keawetan, keandalan, kemudahan penggunaan dan perbaikannya serta sifat – sifat lainnya. 2.2.3. Pengertian Kualitas Produk Kualitas produk merupakan hal penting yang harus diusahakan oleh setiap perusahaan jika ingin yang dihasilkan dapat bersaing di pasar untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Dewasa ini sebagian besar konsumen semakin kritis dalam mengkonsumsi suatu produk. Konsumen selalu ingin mendapatkan produk yang berkualitas sesuai dengan harga yang dibayar, meskipun ada sebagian masyarakat berpendapat bahwa, produk yang mahal adalah produk yang berkualitas. Menurut data yang diperoleh dari internet http://smileboys. blogspot. Com / 2008 / 07 / pengertian-kualitas-produk. Hmtl oleh Arianto pengertian kualitas produk menurut Philip Kotler (1992:55) yaitu : Quality is the totality of features and characteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy stated or implied needs. Maksud dari definisi di atas adalah kualitas produk merupakan 15 keseluruhan ciri serta sifat barang dan jasa yang berpengaruh pada kemampuan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan yang dinyatakan maupun yang tersirat. Sedangkan menurut Adam and Eberts (1992 : 511) Product quality is the appropriateness of design specification of function and use as well the degree specification. Definisi di atas menjelaskan bahwa kualitas produk merupakan spesifikasi rancangan yang tepat atau yang layak untuk digunakan sebaik mungkin sesuai dengan spesifikasi. Adapun menurut Feingenbaum (1992 : 6 ) kualitas produk merupakan keseluruhan gabungan karakteristik produk dari pemasaran, rekayasa, pembikinan dan pemeliharaan yang membuat produk yang digunakan memenuhi harapan harapan pelanggan. Jadi kualitas produk adalah sejumlah atribut atau sifat – sifat yang dideskripkan di dalam produk ( barang dan jasa) dan digunakan untuk memenuhi harapan – harapan pelanggan. Sebagaimana yang diutarakan oleh Machfoedz (2007:84) bahwa kualitas produk merupakan suatu unit sifat yang membentuk citra suatu barang atau jasa yang menentukan kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan. Meskipun demikian kualitas suatu produk sebagaimana yang diungkapkan tersebut tidak sepenuhnya sesuai dengan penilaian konsumen terhadap produk. Selera pribadi tidak dapat dipisahkan dari penilaian kualitas suatu produk. Sesuatu yang disukai oleh seseorang. Bagi orang lain dapat merupakan sesuatu yang tidak disenangi. 2.2.4 Indikator-indikator Yang Mempengaruhi Kualitas Produk Menurut American Society for quality control (dalam Laksana, 2002:88) “Quality is the totality of features and characteristic of a product or service that 16 bear on its ability to satisfy stated or implied needs”. Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, yang memenuhi keinginan pelanggan, dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk. Kualitas selalu berfokus kepada konsumen. Produk dibuat atau dihasilkan untuk memenuhi keinginan pelanggan sehingga suatu produk dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan mereka. Untuk memahaminya maka David Garvin (dalam Laksana, 2002:89) mengemukakan bahwa ada delapan dimensi kualitas produk yang terdiri dari : 1. Performansi (Performance) Berkaitan dengan aspek fungsional dari produk itu dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan ketika ingin membeli suatu produk, yaitu meliputi Faster (lebih cepat) berkaitan dengan dimensi waktu yang menggambarkan kecepatan dan kemudahan atau bagaimana untuk memperoleh produk ini, dan aspek Cheaper (lebih murah) berkaitan dengan dimensi biaya yang menggambarkan harga atau ongkos dari suatu produk yang harus dibayarkan oleh pelanggan. 2. Keistimewaan Tambahan (Feature) Merupakan aspek kedua dari performansi yang menambah fungsi dasar berkaitan dengan plihan-pilihan dan pengembangannya. 3. Kehandalan (Reliability) Berkaitan dengan tingkat probabilitas atau kemungkinan suatu produk melaksanakan fungsinya secara berhasil dalam periode waktu tertentu, dengan demikian kehandalan merupakan karakteristik yang merefleksikan 17 kemungkinan atau probabilitas tingkat keberhasilan dalam penggunaan produk itu. 4. Daya Tahan (Durability) Merupakan ukuran masa pakai suatu produk karakteristik ini berkaitan dengan daya tahan produk itu 5. Konformansi (Conformance) Berkaitan dengan tongkat kesesuaian produk terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan, konformansi merefleksikan derajat dimana karakteristik desain produk dan karakteristik operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan, serta sering didefinisikan sebagai konformansi terhadap kebutuhan. 6. Kemampuan Pelayanan (Service Ability) Merupakan karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan, keramahan/ kesopanan, kompentensi, kemudahan, serta akurasi dalam perbaikan. 7. Estetika (Aesthetics) Merupakan karakteristik yang bersifat subyektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari referensi atau pilihan individual. Dengan demikian astetika dari suatu produk lebih banyak berkaitan dengan perasaan pribadi dan mencakup karakteristik tertentu. 8. Kualitas Yang Dirasakan (Perceived Quality) Bersifat subyektif berkaitan mengkomsumsi produk. dengan perasaan pelanggan dalam 18 2.3 Kepuasan Konsumen 2.3.1 Konsep Kepuasan Konsumen Sudah diketahui bahwa tujuan akhir pemasaran ialah memuaskan konsumen, maka dalam hal ini pemasaran bukan sekedar mencari laba, tetapi juga memberi kepuasan kepada para pemakai produknya. Dengan terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan manfaat diantarannya hubungan antara perusahaan dengan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan (siagian, 2000 : 193). Menurut Kottler dan Keller kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Zeithaml (dalam Kotler 2000 : 75) menyatakan bahwa “kepuasan (satisfaction) adalah pelanggan yang sudah terpenuhi keinginannya”. Sedangkan Wilkie mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu tanggapan emosional dan evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Mowen dan Minor (2002:89) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen (Cunsumer satisfaction) adalah keselurahan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. 2.3.2 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Menurut Cravens ( 1996: 8-9) bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah: a. Sistem pengiriman. Memindahkan produk dari produsen kekonsumen atau pemakai akhir dalam bisnis biasanya meliputi saluran distribusi dari 19 pemasok, pabrikan, dan para perantara. Untuk dapat memuaskan konsumen, jaringan ini harus berfungsi sebagai unit yang terpadu dan terkoordinir, diaman semua anggotanya mengerti dan menanggapi kebutuhan dan keinginan konsumen. b. Performa Produk/ Jasa. Preforma dan keuanggulan produk/ jasa sangatlah penting dalam mempengaruhi kepuasan konsumen. c. Citra. Para eksekutif bisnis mengakui bahwa citra atau merk perusahaan yang baik merupakan keunggulan bersaing yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen dari sudut positif. d. Hubungan Harga-Nilai. Pembeli menginginkan nilai yang ditawarkan merek sesuai dengan harga yang diberikan, oleh karenanya terdapat hubungan yang menguntungkan antara harga dan nilai. e. Kinerja/ Prestasi Karyawan. Kinerja produk dan system pengiriman tergantung pada bagaimana semua bagian organisasi bekerjasama dalam proses pemenuhan kepuasan konsumen. 2.3.3 Cara Mengamati dan Mengukur kepuasan pelanggan Peralatan perusahaan mengamati dan mengukur kepuasan pelanggan beragam dari yang sederhana sampai yang canggih. Menurut Kotler (2000:5) dalam Alma (2009 :285-286) ada beberapa cara yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu melalui: 1. Sistem keluhan dan saran Banyak perusahaan membuka kotak saran dan menerima keluhan yang dialami oleh pelanggan, ada juga perusahaan yang memberikan amplop yang telah ditulis alamat perusahaan untuk digunakan menyampaikan saran, keluhan serta 20 kritik. Saran tersebut dapat juga disampaikan melalui kartu komentar, customer hot line. Informasi ini dapat memberikan ide dan masukan kepada perusahaan yang memungkinkan perusahaan yang mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik dan saran tersebut. 2. Survey kepuasan pelanggan Dalam hal perusahaan melakukan survey untuk mendeteksi komentar pelanggan survey ini dapat dilakukan melalui pos, telepon, atau wawancara pribadi, atau pelanggan diminta mengisi angket 3. Pembeli bayangan Dalam hal ini perusahaan menuruh orang tertentu sebagai pembeli keperusahaan lain atau keperusahanya sendiri, pembeli misteri ini melaporkan keunggulan dan kelemahan pelayan yang melayaninya. Juga dilaporkan segalah sesuatu yang bermanfaat sebagai bahan pengambilan keputusan oleh manajemen. Bukan saja orang lain yang disewa untuk menjadi pembeli bayangan tetapi juga manajer sendiri harus turun kelapangan. 4. Analisis pelanggan yang lari Langganan yang hilang, dicoba dihubungi, mereka diminta untuk mengungkapkan mengapa mereka berhenti, dari kontak semacam ini akan diperoleh informasi dan akan memperbaiki kinerja perusahaan sendiri agar tidak ada lagi langgananyang hilang dengan cara meningkatkan kepuasan mereka. 21 2.4 Kerangka Berpikir Gambar 2.1 Skema Kerangka Berpikir Berdasarkan kerangka pikir diatas maka dapat dijelaskan bahwa dengan adanya persaingan usaha yang semakin ketat menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Dengan kualitas produk yang baik sangat menentukan dalam menarik minat konsumen untuk memiliki atau membeli produk tersebut, karena semakin baik kualitas dari suatu produk, maka akan semakin meyakinkan konsumen apalagi para pelanggannya dalam membeli produk tersebut. Sebaliknya bila kualitas suatu produk rendah, maka akan berdampak pada kurang berminatnya konsumen untuk membeli produk tersebut. Produk dibuat atau dihasilkan untuk memenuhi 22 keinginan pelanggan sehingga suatu produk dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan mereka. Untuk memahaminya maka David Garvin (dalam Laksana, 2002:89) mengemukakan bahwa ada delapan dimensi kualitas produk yang terdiri dari : Performance, Feature Reliability, Durability, Conformance, Service ability, Aesthetics, dan Perceived quality. Kedelapan dimensi inilah yang harus diperhatikan oleh perusahan untuk memenuhi kebutuhan konsumen melalui penciptaan produk berkualitas. Untuk memuaskan pelanggan, maka produk yang dipasarkan hendaknya produk yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen, sehingga dengan demikian konsumen akan merasa puas atas produk yang dibelinya. Hanya dengan kepuasan konsumen itulah perusahaan akan mendapatkan keuntungan. Jadi kepuasan konsumen haruslah menjadi dasar utama bagi perancangan pembuatan suatu produk seoptimal mungkin sesuai dengan sumber daya yang dimiliki. 2.5 Hipotesis Penelitian Kualitas produk dan jasa, kepuasan pelanggan, dan profitabilitas perusahaan adalah tiga hal yang terkait erat. Semakin tinggi tingkat kualitas maka semakin tinggi pula tingkat kepuasaan yang dihasilkan, yang mendukung harga yang lebih tinggi dan sering kali biaya rendah. Kualitas jelas merupakan kunci untuk menciptakan nilai dan kepuasaan pelanggan (Kotler dan Keller, 2009:144). Kualitas produk merupakan salah satu bagian dari target perusahaan yang selalu dijaga keberlangsungannya. Dimana dalam pengembangan suatu produk pemasaran mula-mula harus memilih tingkat mutu atau kualitas yang akan mendukung posisi produk dipasar sasaran, kualitas produk yang dirancang dengan 23 baik diharapkan akan mampu menarik perhatian yang besar sehingga dapat memberikan kepuasan dan minat konsumen untuk membelinya. Berdasarkan kerangka teori diatas maka peneliti merumuskan hipotesis pada penelitian ini adalah ”Diduga ada pengaruh signifikan kualitas produk terhadap kepuasan Konsumen pada PT. Sinar Galesong Pratama Cabang Gorontalo”
