BAB II

6
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1
Pengertian
dan
Tujuan
Manajemen
Produksi
dan
Operasi
Sebelum membahas mengenai pengertian manajemen produksi dan operasi,
terlebih dahulu perlu diketahui bahwa manajemen produksi tidak terlepas dari
pengertian “manajemen”, “produksi” dan operasi”, dimana masing-masing
pengertian tersebut tidak bisa dipisahkan satu dengan yang lainnya. Adapun
pengertian manajemen menurut Sofjan Assauri adalah sebagai berikut :
“Manajemen adalah kegiatan atau usaha yang dilakukan untuk mencapai tujuan
dengan menggunakan atau mengkoordinasikan kegiatan-kegiatan orang lain..”
(Assauri, 1993 : 16)
Sedangkan pengertian manajemen menurut James A. F. Stoner adalah sebagai
berikut:
Management is the process of planning, organizing, leading, and controlling
the efforts of organization members and of using all other organizational
resources to achieve stated organizational goals.
(Stoner, 1995 : 7)
Manajemen adalah proses perencanaan, pengorganisasian, kepemimpinan, dan
pengendalian upaya anggota organisasi dan proses penggunaan sumber daya
organisasi untuk tercapainya tujuan organisasi yang telah ditetapkan.
7
Dari definisi-definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa manajemen merupakan
suatu usaha untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan dengan menggunakan
sumber daya perusahaan yang tersedia.
Menurut Sofjan Assauri, definisi produksi dan operasi diartikan sebagai
berikut:
Produksi dan operasi dalam ekonomi adalah merupakan kegiatan yang
berhubungan dengan usaha untuk menciptakan dan menambah kegunaan atau
utilitas suatu barang atau jasa.
(Assauri, 1993 : 16)
Berdasarkan definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa produksi
merupakan suatu kegiatan untuk menambah kegunaan dari suatu barang dan jasa
dengan menggunakan faktor-faktor produksi.
Selanjutnya, pengertian manajemen produksi menurut Agus Ahyari adalah
sebagai berikut :
Manajemen produksi merupakan proses kegiatan untuk mengadakan
perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, pengkoordinasian serta
pengawasan dari produksi dan proses produksi.
(Ahyari, 1992 : 45)
Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa manajemen produksi
merupakan suatu kegiatan untuk menciptakan atau menambah kegunaan barang atau
jasa dengan proses yang terkoordinasi dan teratur yang sesuai dengan prinsip-prinsip
manajemen.
Dalam
manajemen
produksi
perlu
dibuat
keputusan-keputusan
yang
berhubungan dengan usaha-usaha untuk mencapai tujuan agar barang atau jasa yang
dihasilkan sesuai dengan apa yang diharapkan baik mengenai kualitas, kuantitas dan
8
waktu yang direncanakan dengan biaya yang dikeluarkan seminimum mungkin serta
dapat melayani kepuasan konsumen.
Menurut Hani Handoko, manajemen produksi dan operasi mempunyai empat
tujuan utama, yaitu :
1. Biaya
Biaya merupakan hal yang penting dalam melaksanakan operasi-operasi; dan
secara kasar dapat disamakan dengan efisiensi. Bila biaya-biaya untuk suatu
keputusan dinilai, semua biaya relevan harus dimasukkan. Konsep biaya
relevan menyatakan bahwa biaya-biaya yang bervariasi dengan keputusankeputusan. Biaya-biaya yang tidak dipengaruhi oleh keputusan dapat
diabaikan.
2. Kualitas
Yang dimaksud dengan kualitas disini, berkaitan dengan kualitas produk atau
jasa yang dihasilkan oleh operasi-operasi. Tujuan ini dipengaruhi oleh disain
produk maupun cara produk dibuat dalam operasi-operasi. Sebaliknya,
kualitas dipengaruhi serangkaian keputusan operasi, yang mencakup
keputusan-keputusan tentang produk, proses, tenaga kerja dan pendekatan
yang diambil untuk pengawasan kualitas.
3. Dependability
Dependability sebagai suatu tujuan menyangkut dapat diandalkannya suplai
barang atau jasa. Dalam operasi-operasi, dependability dapat diukur dengan
persentase kekurangan bahan, persentase pemenuhan janji-janji pengiriman,
dan kriteria lainnya. Dependability juga dipengaruhi berbagai keputusan yang
dibuat dalam operasi-operasi, mulai dari keputusan-keputusan desain proses,
scheduling sampai persediaan.
4. Fleksibilitas
Fleksibilitas menyangkut kemampuan operasi-operasi untuk membuat
perubahan-perubahan dalam desain produk atau dalam kapasitas produksi,
dan sebagainya, untuk menyesuaikan diri terhadap perubahan-perubahan
yang terjadi. Fleksibilitas dapat diukur dengan jumlah waktu yang dibutuhkan
untuk mengubah desain produk atau mengubah tingkat kapasitas produksi.
(Hani Handoko, 1995 : 26)
2.2
Pengertian Mutu
Pengertian mutu dapat berbeda-beda tergantung dari kalimat dimana istilah
mutu ini dipakai dan tergantung dari orang yang mempergunakannya.
9
Pengertian mutu menurut Sofjan Assauri adalah sebagai berikut :
Mutu diartikan sebagai faktor-faktor yang terdapat dalam suatu barang atau
hasil yang menyebabkan barang atau hasil tersebut sesuai dengan tujuan
untuk apa barang atau hasil itu dimaksudkan atau dibutuhkan.
(Assauri, 1993 : 267)
Pengertian ini mengandung arti bahwa semua produk diciptakan untuk
memenuhi tujuan tertentu dan agar produk itu dapat dipergunakan untuk mencapai
tujuan tersebut, maka produk itu harus mempunyai faktor-faktor tertentu yang
terkandung didalamnya. Suatu barang dikatakan bermutu baik, kurang, atau buruk
berdasarkan kriteria-kriteria yang terkandung dalam barang tersebut sesuai dengan
tujuan untuk apa barang tersebut dihasilkan.
Pengertian mutu menurut Bambang H. Hadiwiardjo dan Sulistijarningsih
Wibisono adalah :
Mutu sebagaimana diintepretasikan oleh ISO 9000, merupakan perpaduan
antara sifat-sifat dan karakteristik yang menentukan sampai seberapa jauh
keluaran dapat memenuhi kebutuhan pembeli.
(Hadiwiardjo & Wibisono, 1996 : 17)
Pengertian ini mengandung arti bahwa pembeli yang menentukan sifat-sifat dan
karakteristik apa yang diperlukan dalam suatu produk. Pembeli yang menilai sampai
seberapa jauh sifat-sifat dan karakteristik produk memenuhi kebutuhannya.
Walaupun produsen telah menghasilkan produk yang menurut pendapatnya sudah
memenuhi tujuan yang diharapkan dari produk tersebut, akan tetapi pembeli dan
konsumenlah yang sebenarnya yang menentukan sebagai pemakai produk tersebut,
serta mengetahui apakah produk tersebut sudah dapat memenuhi keinginan yang
diharapkannya. Dengan demikian produsen tidak dapat menentukan begitu saja
bagaimana mutu produk yang akan dihasilkannya tanpa harus mempertimbangkan
10
kebutuhan konsumen. Apabila tidak terdapat kesesuaian antara mutu produk dengan
yang diinginkan oleh konsumen, maka konsumen atau pembeli akan lari ke produk
merek lain di pasar.
Menurut Robert N. Anthony, John Dearden dan Vijay Govindarajan, mutu
produk dapat diartikan menjadi dua, yaitu :
Product quality can mean two things: design quality or conformance quality.
Design quality refers to the inherent value to the customers. Conformance
quality refers to adherence to specifications; if a product meets
specifications, it is a quality product.
(Anthony, Dearden & Govindarajan, 1992 : 509)
Design quality menunjukkan bahwa suatu produk dikatakan lebih berkualitas
daripada produk lainnya berdasarkan desain produk yang diminati konsumen.
Conformance quality mengacu pada dipenuhinya spesifikasi produk secara tepat.
Semakin spesifik suatu produk, produk tersebut dikatakan semakin bermutu. Suatu
produk yang tidak memiliki conformance quality dikatakan sebagai produk yang
bermutu rendah.
Berdasarkan pengertian-pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa mutu
merupakan faktor, sifat, dan karakteristik penting dari suatu produk yang
mencerminkan fungsi suatu produk. Faktor-faktor, sifat-sifat, dan karakteristik
tersebut ditentukan dan dinilai sendiri oleh konsumen. Mutu produk sendiri dapat
dibedakan menjadi dua yaitu design quality dan conformance quality.
11
2.3
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Mutu Produk
Menurut A. V. Feigenbaum, mutu suatu produk dipengaruhi oleh beberapa
faktor penentu, yaitu :
The quality of product and services is directly influenced in nine basic areas,
or what might be taught of as the 9 M’s : markets, money, management, men,
motivation, materials, machines and mechanizations, modern information
methods, and mounting product requirement.
(Feigenbaum, 1991 : 59)
1. Markets (Pasar)
Pasar memegang peranan penting dalam menentukan mutu produk. Keinginan
dan kebutuhan konsumen harus diperhatikan oleh perusahaan untuk dijadikan
dasar dalam mengembangkan produk-produk baru.
2. Money (Uang)
Tersedianya dana untuk membeli atau mengadakan bahan baku, peralatan
produksi, mesin-mesin pabrik, dan kebutuhan-kebutuhan proses produksinya
lainnya sangat berpengaruh pada mutu produk yang akan dihasilkan. Perusahaan
menghendaki agar beban operasi dan biaya modal tersebut dapat ditutupi dengan
dihasilkannya produk yang bermutu yang dapat meningkatkan penjualan.
3. Management (manajemen)
Mutu produk dipengaruhi oleh seluruh divisi dan personil dalam perusahaan. Jadi
yang bertanggung jawab atas mutu produk bukan hanya bagian produksi, tetapi
ditentukan oleh kerjasama yang baik dan terkoordinasi dari seluruh jajaran
perusahaan.
12
4. Men (manusia)
Pekerja-pekerja dengan pengetahuan dan ketrampilan khusus sangat diperlukan
dalam menghasilkan produk yang bermutu. Hal ini disebabkan adanya
pertumbuhan dan perkembangan yang pesat dalam ilmu pengetahuan dan
teknologi. Setiap pekerja yang bertugas menjalankan dan mengawasi proses
produksi sebaiknya dibekali ilmu dan pengalaman yang sesuai.
5. Motivation (motivasi)
Setiap pekerja harus dimotivasi untuk menghasilkan produk yang bermutu sesuai
standar yang telah ditetapkan. Motivasi tersebut dapat berupa suatu pengakuan
bahwa tujuan perusahaan dapat tercapai berkat sumbangan para pekerja. Dengan
adanya pemberian motivasi ini, para pekerja diharapakan dapat dibimbing ke
arah kesadaran untuk meningkatkan mutu.
6. Materials (Bahan Baku)
Mutu bahan baku yang digunakan akan menentukan kelancaran proses produksi
dan menentukan mutu barang jadi yang dihasilkan.
7. Machines and Mechanizations (Mesin dan Mekanisasi)
Mutu produk ditemukan pula oleh mesin-mesin dan peralatan pabrik yang
digunakan. Walaupun mutu bahan baku baik, bila mesin yang digunakan tidak
memenuhi standar, rusak atau tidak tepat penggunaannya, maka produk yang
dihasilkan akan tidak sesuai dengan standar mutu yang telah ditetapkan.
8. Modern Informations Methods (Metode Informasi Modern)
Metode pemrosesan data yang modern termasuk dalam pengumpulan,
penyimpanan, pengolahan dan penyajian data yang terkomputerisasi. Hal ini akan
13
menentukan mutu produk karena informasi yang tersedia akan lebih bermanfaat,
akurat, tepat waktu dan dapat digunakan untuk memproduksi dan mengambil
keputusan.
9. Mounting Product Requirement (Persyaratan Proses Produksi)
Persyaratan proses produksi dewasa ini lebih ditekankan pada pentingnya
keamanan dan keterandalan produk, yaitu diusahakan agar produk yang
dihasilkan aman dikonsumsi oleh pemakai dan tidak merusak lingkungan. Suatu
perusahaan dalam melangsungkan proses produksi harus berpedoman pada
persyaratan-persyaratan yang ditentukan oleh pemerintah, asosiasi, perusahaan,
dan masyarakat (lembaga konsumen).
2.4
Kepuasan Pelanggan
Teori kepuasan pelanggan menurut Maslow (Kotler 1997 : 164) dan teori
Herzberg (Kotler 1997 : 164). Customer satisfaction (kepuasan pelanggan) menurut
Kotler (1997 : 36) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan
harapannya. Kotler (1997 : 38) mengajukan beberapa cara untuk melacak dan
mengetahui tingkat kepuasan konsumen yaitu :
! Complaint & Suggestion Systems (Sistem keluhan dan saran)
Memfokuskan kepada para konsumen untuk memberikan saran, pendapat dan
keluhan mereka. Sarana yang digunakan dapat berupa e-mail.
14
! Customer Satisfaction Surveys (Survei kepuasan pelanggan)
Dimaksudkan untuk memperoleh tingkat kepuasan konsumen secara
langsung dengan melakukan survey berkala. Caranya dapat dilakukan dengan
jalan menyebarkan kuisioner atau bisa juga menelepon konsumen yang
diambil secara acak dan menanyakan apakah mereka sangat tidak puas, tidak
puas, puas atau sangat puas dengan berbagai aspek kinerja yang telah
diberikan oleh produsen.
! Ghost Shipping (Belanja siluman)
Menyuruh orang-orang sendiri untuk bertindak sebagai seorang pengguna
yang potensial dan kemudian melaporkan hasil temuan mereka mengenai
mutu pelayanan perusahaan.
Menurut Kotler (1997 : 153) faktor-faktor yang mempengaruhi seorang
pengguna melakukan tindakan (personal factors) dipengaruhi oleh :
a. Faktor budaya
Dipengaruhi oleh penentu keinginan dan perilaku yang paling mendasar.
Biasanya sangat dipengaruhi keinginannya untuk mencoba tentang produk.
b. Faktor sosial
Sangat dipengaruhi oleh keluarga, peran, dan status.
c. Faktor pribadi
Dipengaruhi oleh pendidikan, keadaan ekonomi dan gaya hidup.
d. Faktor psikologis
Dipengaruhi motivasi, persepsi, pengetahuan dan keyakinan.
15
2.5
Kualitas Layanan
Berry, Parasuraman dan Zeithmal (Mcleod 1996 : 101) menyatakan bahwa
untuk mewujudkan rasa puas bagi pemakai layanan produk dapat dinyatakan dalam
lima dimensi kualitas jasa sebagai berikut :
a. Tangible
Berhubungan dengan sarana yang mendukung tampilan produk seperti bentuk
dan desain dari package produk tersebut.
b. Reliability
Berhubungan dengan informasi yang diberikan dapat diandalkan dalam arti
informasinya sesuai dengan kenyataannya.
c. Responsiveness
Berhubungan dengan waktu respon keluhan dari konsumen dalam arti
konsumen memberikan keluhan melalui e-mail yang terdapat di dalam
produk lalu produsen dengan cepat merespon masukan yang diberikan.
d. Assurance
Berhubungan dengan jaminan yang diberikan perusahaan kepada konsumen
setelah memberikan kritik yang mencakup tidak memberitahukan nama
konsumen kepada pihak lain.
e. Empathy
Kepedulian dan perhatian yang diberikan kepada konsumen secara individual,
misalnya keluhan dari konsumen ditanggapi dengan tepat dan cepat.
16
Reliability
Responsiveness
Situationsl
factors
ServQual
Customer
Satisfaction
Assurance
Empathy
Product
Quality
Personal factors
Tangible
Gambar 2.1 Model Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas (layanan dan
produk) dan faktor eksternal (situational dan personal).
Gambar diatas menunjukkan bahwa kepuasan konsumen sangat terkait erat
dengan kualitas yaitu kualitas layanan dan kualitas produk serta faktor eksternal yaitu
faktor situasi dan faktor personal. Kedua faktor kualitas tersebut yang mendorong
terjadinya customer satisfaction yang juga bisa dipengaruhi oleh faktor eksternal.
Menurut Kotler (1997 : 49) yang mendefinisikan kualitas sebagai keseluruhan
ciri serta sifat dari suatu produk dan pelayanan yang berpengaruh pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang tersirat.
Parasuraman, Zeithmal and Berry (Mcleod 1997 : 92) mengidentifikasikan
lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa yaitu :
a. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.
17
Manajemen perusahaan tidak selalu memahami secara tepat apa yang
diinginkan konsumen.
b. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa.
Manajemen mungkin memahami secara tepat keinginan konsumen tetapi
tidak menetapkan suatu standar kinerja spesifik, berhubungan dengan kualitas
jasa.
c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.
Para personil yang membuat produk mungkin kurang terlatih atau tidak
mampu memenuhi standar.
d. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.
Harapan
konsumen
dipengaruhi
oleh
kualitas
produk,
sehingga
ketidaksesuaian antara kualitas produk dengan kenyataan yang terjadi pada
perusahaan tersebut.
e. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan.
Ini terjadi bila konsumen mengharapkan jasa yang diterima dari produk
berbeda dengan kenyataan yang diterimanya.
ServQual model dapat dibagi menjadi dua menurut pengguna dan pemasar
dalam hal ini perusahaan. Pengguna dalam menggunakan produk sangat dipengaruhi
oleh komunikasi dari mouth-to-mouth, kebutuhan pribadi atau pengalaman masa lalu
pengguna. Setelah pengguna dipengaruhi faktor tersebut, barulah mengharapkan jasa
produk. Pengguna mempersepsikan jasa produk dengan jalan menyamakan pola pikir
fungsi dasar jasa produk.
18
Sedangkan menurut sudut pandang perusahaan, pada awalnya harus ada
persamaan persepsi antara manajemen perusahaan dengan konsumen, setelah itu
adanya penerjemahan persepsi menjadi spesifikasi kualitas jasa. Komunikasi
eksternal dilakukan untuk menyakinkan pengguna bahwa informasi dalam produk
sesuai dengan kenyataan yang terjadi pada perusahaan dan produk yang dihasilkan
bermanfaat bagi pengguna. Lalu konsumen terpengaruh dengan produk yang
dihasilkan, sehingga penyampaian jasa produk kepada konsumen dapat terlaksana.
Kualitas produk mencakup segala yang berhubungan dengan produk yang
dihasilkan yaitu isi produk, tampilan package produk. Dimensi-dimensi kualitas
produk menurut Garvin (Mcleod 1996 : 99) yaitu :
a. Kinerja
Berhubungan dengan seberapa baik suatu produk dapat memuaskan
penggunanya.
b. Keindahan
Berhubungan dengan keindahan tampilan package dari produk yang
dihasilkan.
c. Features (ciri-ciri dari produk)
Berhubungan dengan peningkatan fungsi dasar produk.
d. Kemudahan up dated
Berhubungan dengan kemudahan bila produk yang dihasilkan ingin
dilakukan perubahan oleh perusahaan sehingga dapat memberikan nilai
tambah bagi produk tersebut.
19