BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Ilmu

1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang Masalah
Ilmu Komunikasi adalah upaya yang sistematis untuk merumuskan secara
tegar asas-asas penyampaian informasi serta pembentukan pendapat dan sikap,
menurut Carl I. Hovland 1. Proses komunikasi sendiri pada hakikatnya proses
penyampaian pikiran atau perasaan oleh seseorang (komunikator) kepada orang lain
(komunikan) 2. Sebelum kita melancarkan komunikasi, kita perlu mempelajari siapasiapa yang akan menjadi sasaran komunikasi kita itu. Sudah tentu ini bergantung
pada tujuan komunikasi, apakah agar komunikan hanya sekedar mengetahui (dengan
metode informatif) atau agar komunikan melakukan tindakan tertentu (metode
persuasif atau instruktif) 3.
Komunikasi yang digunakan adalah komunikasi antar persona disebut juga
komunikasi tatap muka, merupakan komunikasi yang berlangsung secara dialogis
sambil saling menatap sehingga terjadi kontak pribadi (personal contact).
Komunikasi antarpersona, karena situasinya tatap muka, dianggap sebagai
komunikasi yang efektif untuk mengubah sikap, pendapat, dan perilaku (attitude,
1
2
3
Uchjana Effendy, MA, Prof. Drs. Onong. 2006, Ilmu Komunikasi, Teori dan Praktek, Bandung, Rosda, hlm 10.
Uchjana Effendy, MA, Prof. Drs. Onong. 2006, Ilmu Komunikasi, Teori dan Praktek, Bandung, Rosda, hlm 11.
Uchjana Effendy, MA, Prof. Drs. Onong. 2006, Ilmu Komunikasi, Teori dan Praktek, Bandung, Rosda, hlm 35.
1
http://digilib.mercubuana.ac.id/
2
opinion, and behavior change) seseorang 4. Efektifnya komunikasi persuasif dalam
situasi komunikasi seperti itu ialah karena terjadinya personal contact yang
memungkinkan komunikator mengetahui, memahami, dan menguasai frame of
reference komunikan selengkapnya, kondisi fisik dan mental komunikan sepenuhnya,
suasana lingkungan pada saat terjadinya komunikasi, dan tanggapan komunikan
secara langsung 5. Dengan komunikasi interpersonal kita dapat mengontrol setiap kata
dan kalimat yang diucapkan, mengulangi kata-kata yang penting disertai penjelasan,
memantapkan pengucapan dengan bantuan mimik dan gerak tangan, mengatur
intonasi sebaik-baiknya, serta mengatur rasio dan perasaan 6.
Penerapan komunikasi interpersonal tidak hanya terjadi pada kehidupan
sosial, namun terjadi juga dalam kehidupan berorganisasi di suatu perusahaan, seperti
halnya bank. Bank adalah salah satu badan usaha finansial yang menghimpun dana
dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat
dalam bentuk kredit dan/atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan
taraf hidup masyarakat banyak 7. PT. Bank Central Asia, Tbk (PT. BCA, Tbk)
termasuk ke dalam bank umum, yang melaksanakan kegiatan usaha secara
4
Uchjana Effendy, MA, Prof. Drs. Onong. 2006, Ilmu Komunikasi, Teori dan Praktek, Bandung, Rosda, hlm
125.
5
Uchjana Effendy, MA, Prof. Drs. Onong. 2006, Ilmu Komunikasi, Teori dan Praktek, Bandung, Rosda, hlm
126.
6
Uchjana Effendy, MA, Prof. Drs. Onong. 2006, Ilmu Komunikasi, Teori dan Praktek, Bandung, Rosda, hlm
126.
7
Darmawi Herman, 2011, Manajemen Perbankan,Jakarta, Bumi Aksara, hlm 1.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
3
konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah
yang salah satu kegiatannya
memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran 8. Untuk meningkatkan omzet
panjualan dan jumlah pelanggan, harus diberikan pelayanan yang optimal disertai
komunikasi yang baik.
Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada azas
kepercayaan sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat
menentukan dalam keberhasilan usaha. Kualitas layanan merupakan suatu bentuk
penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima dengan tingkat layanan
yang diharapkan. Untuk mendapatkan kepercayaan dan memiliki nasabah yang loyal,
maka setiap karyawan bank harus mampu menjalin hubungan yang baik dengan
nasabahnya. Penyampaian kalimat dan pemilihan kata yang akan diucapkan sangat
berpengaruh terhadap penilaian nasabah terhadap Customer Service Officer (CSO),
karena setiap pertanyaan maupun complain, nasabah pasti menyampaikannya kepada
CSO.
PT. BCA, Tbk memiliki banyak cabang, namun dalam penelitian ini yang
menjadi objek penelitian adalah PT. BCA KCP ITC Mangga Dua, karena
pertumbuhan new customer dan customer engangement di KCP ini terjadi sangat
signifikan. Di PT. BCA KCP ITC Mangga Dua ini telah terbukti selain komunikasi,
pelayanan juga menjadi penentu bagi nasabah untuk menjadi loyal atau tidak terhadap
8
Darmawi Herman, 2011, Manajemen Perbankan,Jakarta, Bumi Aksara, hlm 1.
3
http://digilib.mercubuana.ac.id/
4
perusahaan. Kepuasan nasabah akan menjadi promosi gratis dari nasabah yang sudah
merasakannya kemudian disebarkan ke calon nasabah lainnya (getuk tular) 9.
Pelayanan CSO di PT. BCA KCP ITC Mangga Dua terus meningkat dengan
menjalankan motto “SMART SOLUTION”. “SMART SOLUTION” yang dilakukan
oleh CSO PT. BCA KCP ITC Mangga Dua, Tbk juga berjalan seiring dengan tujuan
PT. BCA, Tbk yaitu “Enhanced Relationship and Quality Growth”. Dimana dengan
menjalin hubungan yang baik dengan semua nasabah dapat menimbulkan pengaruh,
seperti kepuasan nasabah, nasabah menjadi loyal, dan meningkatkan pertumbuhan
nasabah baru. Ini merupakan fenomena yang menarik dan menjadi pilihan penulis
untuk menjadikannya bahan dalam penelitian ini karena pelayanan yang baik akan
membuat nasabah engange dengan perusahaan. Nasabah tidak akan terpengaruh
dengan iming-iming dari bank-bank lainnya, karena pemenuhan kebutuhan pelanggan
sudah terpenuhi.
1.2.
Rumusan Masalah
Rumusan masalah dalam penelitian ini membahas mengenai “Apakah
pengaruh komunikasi dalam pelayanan CSO terhadap kepuasan nasabah di BCA KCP
ITC Mangga Dua, Tbk?”
9
Kasmir, S.E., M.M, 2005, Etika Customer Service, Jakarta, PT. RajaGrafindo Persada, hlm 2.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
5
1.3.
Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian dalam tugas akhir ini adalah sebagai berikut:
1.
Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh komunikasi dalam pelayanan CSO PT.
BCA KCP ITC Mangga Dua terhadap kepuasan nasabah.
2.
Untuk mengetahui besarnya pengaruh komunikasi dalam pelayanan CSO PT.
BCA KCP ITC Mangga Dua terhadap kepuasan nasabah.
1.4.
Manfaat Penelitian
1.4.1. Manfaat Akademik
Penelitian ini bermanfaat dan memberikan kontribusi bagi perkembangan
ilmu marketing dan komunikasi serta menjalankan konsep CRM. Seperti cara-cara
berkomunikasi yang baik dengan nasabah, menawarkan produk, meng-handle
nasabah, menyelesaikan komplain, dsb.
1.4.2. Manfaat Praktis
Penelitian ini selain bermanfaat untuk bidang akademik, juga bermanfaat
untuk meningkatkan kepuasan nnasabah melalui komunikasi yang efektif dalam
pelayanan CSO.
5
http://digilib.mercubuana.ac.id/