i MUTU PELAYANAN JAMINAN KESEHATAN BALI MANDARA
advertisement
MUTU PELAYANAN JAMINAN KESEHATAN BALI MANDARA (JKBM) MENURUT PERSEPSI PASIEN GIGI DAN MULUT (Identifikasi Dilakukan di Puskesmas Wilayah Kabupaten Gianyar, Bali) Komang Wahyu Dwi Suspriyawan NPM : 10.8.03.81.41.1.5.052 FAKULTAS KEDOKTERAN GIGI UNIVERSITAS MAHASARASWATI DENPASAR DENPASAR 2014 i MUTU PELAYANAN JAMINAN KESEHATAN BALI MANDARA (JKBM) MENURUT PERSEPSI PASIEN GIGI DAN MULUT (Identifikasi Dilakukan di Puskesmas Wilayah Kabupaten Gianyar, Bali) Skripsi ini dibuat sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana Kedokteran Gigi pada Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Mahasaraswati Denpasar Oleh : Komang Wahyu Dwi Suspriyawan NPM : 10.8.03.81.41.1.5.052 Menyetujui Dosen Pembimbing Pembimbing I Pembimbing II G. A. Yohanna Lily, drg., M.Kes., AAK NIK : 826 903 221 I Putu Indra Prihanjana, drg., M.Kes NIK : 828 207 372 ii Tim Penguji skripsi Sarjana Kedokteran Gigi Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Mahasaraswati Denpasar telah meneliti dan mengetahui cara pembuatan skripsi dengan judul : “MUTU PELAYANAN JAMINAN KESEHATAN BALI MANDARA (JKBM) MENURUT PERSEPSI PASIEN GIGI DAN MULUT (Identifikasi Dilakukan di Puskesmas Wilayah Kabupaten Gianyar, Bali)” yang telah dipertanggungjawabkan oleh calon sarjana yang bersangkutan pada tanggal 26 Februari 2014. Atas nama Tim Penguji Skripsi Sarjana Kedokteran Gigi Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Mahasaraswati Denpasar dapat mengesahkan. Denpasar, 26 Februari 2014 Tim Penguji Skripsi Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Mahasaraswati Denpasar Ketua, G. A. Yohanna Lily, drg., M.Kes., AAK NIK : 826 903 221 Anggota : Tanda tangan 1. I Putu Indra Prihanjana, drg., M.Kes NIK. 828 207 372 1……………….. 2. I Nyoman Panji Triadnya P, drg., M.Kes NIK. 826 594 196 2………………... Mengesahkan, Dekan Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Mahasaraswati Denpasar Putu Ayu Mahendri Kusumawati, drg., M.Kes, FISID NIP. 19590512 198903 2001 iii MUTU PELAYANAN JAMINAN KESEHATAN BALI MANDARA (JKBM) MENURUT PERSEPSI PASIEN GIGI DAN MULUT (Identifikasi Dilakukan di Puskesmas Wilayah Kabupaten Gianyar, Bali) Abstrak Mutu pelayanan kesehatan merupakan bagian dari pelayanan kesehatan itu sendiri. Sekitar 72,12% dari penduduk Bali belum memiliki jaminan pemeliharaan kesehatan, yang senantiasa akan bermasalah ketika mereka jatuh sakit. Di Bali, dikenal adanya Jaminan Kesehatan Bali Mandara (JKBM) yang merupakan jaminan kesehatan dari pemerintah untuk masyarakat Bali. Penyedia jasa pelayanan kesehatan tidak selalu memahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggan. Langkah pertama untuk mengatasi kesenjangan antara persepsi konsumen (pasien) dan persepsi penyedia jasa pelayanan kesehatan (puskesmas) adalah mengidentifikasi dan mengenal kebutuhan pasien, serta faktor apa saja yang berpengaruh terhadap persepsi mutu pelayanan kesehatan. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui bagaimana mutu pelayanan JKBM, yang ditinjau dari persepsi pasien. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah penelitian melalui survei secara deskriptif. Variabel yang diukur adalah mutu pelayanan JKBM menurut persepsi pasien. Instrumen yang digunakan adalah kuisioner open and close question. Analisis data menggunakan analisis statistik deskriptif untuk mengetahui tendensi sentral dari suatu data berupa mean, median, modus, serta simpangan baku. Hasil penelitian didapatkan bahwa nilai mutu pelayanan berada pada range interval kelas keempat yang bernilai baik. Kesimpulan penelitian ini adalah mutu pelayanan program JKBM di puskesmas wilayah Kabupaten Gianyar adalah baik menurut persepsi pasien. Kata kunci : mutu pelayanan, Jaminan Kesehatan Bali Mandara (JKBM) , persepsi iv DAFTAR ISI Halaman Halaman Judul…………….............................................................................. i Halaman Persetujuan Pembimbing……. ......................................................... ii Halaman Persetujuan Penguji dan Pengesahan Dekan. ................................... iii KATA PENGANTAR……… ......................................................................... iv ABSTRAK ....................................................................................................... vi DAFTAR ISI .................................................................................................... vii DAFTAR TABEL ............................................................................................ ix DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... x BAB I PENDAHULUAN ................................................................................ 1.1 Latar Belakang ................................................................................. 1.2 Rumusan Masalah............................................................................ 1.3 Tujuan Penelitian ............................................................................. 1.4 Manfaat Penelitian ........................................................................... 1 1 3 3 4 BAB II TINJAUAN PUSTAKA...................................................................... 2.1 Jaminan Kesehatan Bali Mandara (JKBM)........................................ 2.1.1 Pengertian JKBM ...................................................................... 2.1.2 Tujuan JKBM ............................................................................ 2.1.3 Sasaran JKBM ........................................................................... 2.1.4 Landasan Hukum ....................................................................... 2.1.5 Tata Laksana Kepesertaan ............ 2.1.6 Tata Laksana Pelayanan Kesehatan JKBM ............................... 2.1.7 Manfaat yang Diperoleh Peserta JKBM .................................... 2.2 Persepsi .............................................................................................. 2.2.1 Pengertian Persepsi .................................................................... 2.2.2 Tahap-tahap dalam Persepsi ...................................................... 2.2.3 Selektivitas Persepsi .................................................................. 2.3 Mutu Pelayanan .................................................................................. 2.3.1 Pengertian Mutu Pelayanan dan Batasannya ............................. 2.3.2 Faktor yang Mempengaruhi Mutu Pelayanan Kesehatan .......... 2.4 Kerangka Konseptual ......................................................................... 5 5 5 5 5 6 6 8 12 14 14 16 18 21 21 22 27 BAB III HIPOTESIS ....................................................................................... 29 BAB IV METODE PENELITIAN .................................................................. 31 v 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 Jenis Penelitian ................................................................................... Variabel Penelitian ............................................................................. Definisi Operasional .......................................................................... Subyek Penelitian ............................................................................... Tempat dan Waktu ............................................................................. Instrumen ........................................................................................... Alat dan Bahan ................................................................................... Jalannya Penelitian ............................................................................. Analisis Data ...................................................................................... 31 31 31 31 35 35 37 38 38 BAB V HASIL PENELITIAN ........................................................................ 5.1 Karakteristik Sampel ........................................................................... 5.2 Analisis Data Statistik ......................................................................... 40 40 43 BAB VI PEMBAHASAN ................................................................................ 50 BAB VII KESIMPULAN ................................................................................ 7.1 Simpulan ............................................................................................. 7.2 Saran .................................................................................................... 51 51 51 DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 52 LAMPIRAN………………………………………………………………….. 53 vi DAFTAR TABEL Halaman Tabel 4.1 Penyebaran puskesmas di Kabupaten Gianyar ................................ 33 Tabel 4.2 Kategori pengelompokan jawaban persepsi pasien………………… 36 Tabel 4.3 Kriteria dan kategori penilaian mutu pelayanan……. ..................... 37 Tabel 5.1 Karakteristik sampel berdasarkan jenis kelamin…………………… 40 Tabel 5.2 Karakteristik sampel berdasarkan usia ............................................ 40 Tabel 5.3 Karakteristik sampel berdasarkan pendidikan terakhir .................... 41 Tabel 5.4 Karakteristik sampel berdasarkan status sipil .................................. 42 Tabel 5.5 Karakteristik sampel berdasarkan pekerjaan ................................... 43 vii DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Hubungan antara persepsi konsumen dengan keputusan membeli... 16 Gambar 2.2 Subproses dalam persepsi........................................... ………….. 18 Gambar 2.3 Faktor-faktor yang menentukan persepsi pasien terhadap mutu pelayanan………………………………………………………….. 20 Gambar 2.4 Gambaran kerangka konseptual nilai mutu pelayanan JKBM ditinjau dari persepsi pasien………………………………………. 27 Gambar 4.1 Alur penentuan sampel…………………………………………… 34 viii BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Gianyar merupakan salah satu dari sembilan Kabupaten/Kota di Provinsi Bali, terletak antara 08o 18‟48″ – 08o 38‟58″ Lintang Selatan 115o 13‟29″ – 115o 22‟23″ Bujur Timur. Berbatasan dengan Kabupaten Badung dan Kota Denpasar disebelah Barat, Kabupaten Bangli di sebelah Utara, Kabupaten Bangli dan Klungkung disebelah Timur serta selat Badung dan Samudra Indonesia disebelah Selatan. Ketersedian sarana kesehatan di Kabupaten Gianyar sampai dengan akhir tahun 2011 meliputi rumah sakit pemerintah ada 1 buah, rumah sakit swasta ada 3 buah. puskesmas 13 unit, tersebar di seluruh kecamatan, dan puskesmas pembantu pemerintah ada 65 unit (BPS. Kabupaten Gianyar, 2011). Penyakit gigi dan mulut merupakan penyakit tertinggi ke delapan yang dikeluhkan masyarakat Indonesia setelah infeksi paru, demam tanpa sebab, penyakit kulit, diare, gangguan refraksi, dispepsia dan hipertensi menurut Kementrian Kesehatan Republik Indonesia (Kemenkes RI, 2009), serta menempati peringkat ke empat penyakit termahal dalam pengobatan (The World Oral Health Report, 2003). Kesehatan merupakan hak asasi, sehingga setiap masyarakat berhak memperoleh pelayanan kesehatan secara adil, merata dan bermutu yang dapat dijangkau. Mutu pelayanan kesehatan merupakan bagian dari pelayanan kesehatan itu sendiri yang bertujuan untuk meningkatkan kesehatan dan mencegah penyakit, karena ruang lingkup pelayanan kesehatan menyangkut kepentingan masyarakat, maka peran pemerintah dalam pelayanan kesehatan 1 2 cukup besar. Pelayanan yang bermutu dapat meningkatkan kepuasan pada pelanggan serta memenuhi kebutuhan dan tuntutannya. Sifat pelayanan kesehatan yang diharapkan adalah padat modal, padat teknologi, sekaligus padat karya sehingga tercapai tingkat kepuasan pasien. Di Negara-negara berkembang seperti Indonesia, masalah kemiskinan dan proses pertumbuhan penduduk yang sangat cepat, mempengaruhi kualitas pendidikan dan status kesehatan. Kemiskinan secara nyata mempengaruhi aksesibilitas pelayanan kesehatan, khususnya menyangkut biaya pelayanan kesehatan yang semakin mahal. Terlebih lagi dengan sistem pembayaran yang ditanggung sendiri oleh masyarakat (out of pocket), kebanyakan masyarakat tidak sanggup membayar (Pedoman JKBM, 2012). Sekitar 72,12% dari penduduk Bali belum memiliki jaminan pemeliharaan kesehatan, yang senantiasa akan bermasalah ketika mereka jatuh sakit. Di Bali, dikenal adanya Jaminan Kesehatan Bali Mandara (JKBM) yang merupakan jaminan kesehatan dari pemerintah untuk masyarakat Bali. Program JKBM dimulai pada tanggal 1 Januari 2010. JKBM tentunya harus dilakukan secara bertahap, dari tempat pelayanan kesehatan terdepan atau terkecil (puskesmas), kemudian dilanjutkan ke rumah sakit daerah dan rumah sakit umum pusat (Pedoman JKBM, 2010). Pengaruh globalisasi ada di setiap aspek kehidupan, tidak terkecuali kesehatan, maka hal di bidang promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif menjadi sasaran utama demi pencapaian suatu kepuasan dalam pemberian pelayanan kesehatan. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (Kotler, 1997) mengidentifikasi adanya kesenjangan antara persepsi konsumen dan persepsi 3 penyedia jasa pelayanan kesehatan (puskesmas) yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa yang berkualitas. Penyedia jasa pelayanan kesehatan tidak selalu memahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggan. Puskesmas berfikir bahwa pasien menginginkan tempat yang lebih baik, tetapi pasien lebih mementingkan daya tanggap perawat dan proses pelayanan. Langkah pertama untuk mengatasi kesenjangan antara persepsi konsumen (pasien) dan persepsi penyedia jasa pelayanan kesehatan (puskesmas) adalah mengidentifikasi dan mengenal kebutuhan pasien serta faktor-faktor apa saja yang berpengaruh terhadap persepsi mutu pelayanan kesehatan. Dengan mengenal hal tersebut maka akan memberikan suatu pemahaman yang lebih baik mengenai cara pasien mempersepsikan mutu pelayanan sehingga penyedia pelayanan kesehatan akhirnya dapat memahami dan mengetahui cara yang dilakukan untuk memuaskan pasiennya (Supranto, 1997). 1.2 Rumusan Masalah Rumusan masalah yang dapat diambil adalah Apakah mutu pelayanan JKBM dapat diterima bila ditinjau dari persepsi pasien? 1.3 Tujuan Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui mutu pelayanan JKBM yang ditinjau dari persepsi pasien 4 1.4 Manfaat Adapun manfaat yang didapatkan setelah penelitian ini selesai dilakukan antara lain : 1.4.1 Bagi puskesmas adalah untuk memberi masukan kepada manajemen puskesmas tentang karakteristik pasien gigi dan mulut pengguna JKBM dan persepsi pasien terhadap mutu pelayanan JKBM yang telah dirasakan dan diterimanya 1.4.2 Memberikan informasi tentang mutu pelayanan puskesmas khususnya bagi jalur pengguna JKBM 1.4.3 Bagi penulis adalah untuk menambah pengalaman tentang mutu pelayanan yang diberikan puskesmas bagi pengguna JKBM. 1.4.4 Bagi Akademik adalah dapat menambah pengetahuan tentang ilmu kesehatan masyarakat khususnya pada pelayanan kesehatan tingkat pertama yaitu puskesmas. BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Jaminan Kesehatan Bali Mandara (JKBM) 2.1.1 Pengertian JKBM JKBM adalah program jaminan kesehatan untuk memberikan pelayanan kesehatan bagi masyarakat di Provinsi Bali yang belum memiliki jaminan kesehatan. Pada hakekatnya, pelayanan kesehatan masyarakat Bali merupakan tanggung jawab bersama antara pemerintah pusat, pemerintah daerah tingkat provinsi dan tingkat kabupaten atau kotamadya (Pedoman JKBM, 2010). 2.1.2 Tujuan JKBM JKBM mempunyai tujuan umum dan khusus. Tujuan umum JKBM adalah meningkatkannya akses dan mutu pelayanan kesehatan terhadap seluruh masyarakat Bali, agar tercapai derajat kesehatan masyarakat yang optimal secara efektif dan efisien. Tujuan khususnya yaitu meningkatkan cakupan masyarakat Bali yang mendapat pelayanann kesehatan di Puskesmas serta jaringannya dan di Rumah Sakit, meningkatnya kualitas pelayanan kesehatan bagi seluruh masyarakat Bali, terselenggaranya pengelolaan keuangan yang transparan dan akuntabel (Pedoman JKBM, 2010). 2.1.3 Sasaran JKBM Sasaran program adalah penduduk Bali yang sudah terdaftar dan memiliki kartu tanda penduduk (KTP) Bali dan anggota keluarganya. memiliki kartu keluarga dan surat keterangan belum memiliki jaminan 5 6 kesehatan atau dengan kartu JKBM, yang jumlahnya diperkirakan 2.535.886 jiwa (Pedoman JKBM, 2010). 2.1.4 Landasan Hukum JKBM Pelaksanaan program JKBM berdasarkan pada Undang-undang Dasar 1945 (amandemen), pasal 28 H dan pasal 34, Undang-undang No 36 tahun 2009 tentang kesehatan, pasal 5, serta pasal 13, pasal 14, dan pasal 20, Undang-undang No 40 tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional, pasal 2, pasal, 5, pasal 18, pasal 19, pasal 22, pasal 23, pasal 24, PP No 38 tahun 2007 tentang pembagian urusan pemerintah pusat, provinsi dan kabupaten atau kota, pada sub bidang pembiayaan kesehatan tugas pemerintah daerah di Tingkat Provinsi (Pedoman JKBM, 2010). 2.1.5 Tata Laksana Kepesertaan Adapun ketentuan umum tata laksana kepesertaan JKBM yaitu peserta JKBM adalah setiap penduduk yang sudah terdaftar dan memiliki KTP Bali dan anggota keluarganya, memiliki kartu keluarga dan surat keterangan belum memiliki jaminan kesehatan atau dengan identitas kartu peserta JKBM yang telah terdaftar; Berdasarkan pendataan di masing-masing banjar pada kabupaten atau kota, bupati atau walikota menetapkan jumlah peserta JKBM; Penetapan peserta JKBM perlu dilakukan updating data secara berkala terkait dengan terjadinya mutasi peserta yang meninggal, lahir, pindah alamat, dan perubahaan status dan lain-lain; Pemberlakuan mutasi tersebut menjadi sah setelah adanya addendum surat keputusan bupati atau walikota; Bagi kabupaten atau kota yang telah menetapkan peserta JKBM lengkap dengan nama dan alamat agar segera mengirim daftar tersebut dalam dokumen 7 elektronik berupa soft copy dan hard copy setiap tahun pada triwulan IV kepada Dinas Kesehatan Kabupaten atau Tim Pengelola JKBM, rumah sakit dan puskesmas setempat, dinas kesehatan provinsi atau pengelola JKBM provinsi; Pada masa transisi selama 3 (tiga) bulan (Januari, Februari, dan Maret 2009) pemerintah daerah kabupaten atau kota yang telah menetapkan jumlah nama peserta JKBM namun belum memiliki KTP Bali, maka identitas peserta dengan menggunakan surat keterangan sebagai penduduk Bali dan tidak memiliki jaminan kesehatan dari kepala desa atau lurah. Selanjutnya menggunakan KTP Bali, selama proses penerbitan dan distribusi, kartu JKBM belum selesai, peserta dapat menggunakan KTP Bali; Pencetakan dan penggandaan blanko kartu peserta menjadi tanggung jawab pemerintah kabupaten atau kota setempat; Bayi yang dilahirkan dari keluarga peserta JKBM, langsung menjadi peserta baru dengan pembuatan kartu diusulkan setelah dilaporkan melalui mekanisme pendataan diatas. Sebaliknya, bagi peserta yang meninggal dunia langsung hilang haknya sebagai kepemilikan kartu peserta JKBM; Bila terjadi kehilangan kartu JKBM, peserta tetap dapat memperoleh pelayanan kesehatan, dilakukan dengan menunjukkan KTP Bali dan pengecekan data base kepesertaan; Bagi peserta yang pindah domisili, minimal antar kabupaten/kota, hak kepesertaannya masih dimiliki dengan melaporkan kepada tim pengelola JKBM kabupaten atau kota daerah asal dan daerah yang dituju (Pedoman JKBM, 2010). Administrasi kepesertaan antara lain kepesertaan bagi penduduk yang belum memiliki jaminan kesehatan dilakukan oleh kelian banjar dengan 8 menyerahkan kelengkapan KTP Bali, KK, dan surat keterangan tidak memiliki jaminan kesehatan, yang selanjutnya dilaporkan ke kepala desa, rekapan jumlah peserta dari desa diserahkan ke tingkat kecamatan; Pada tingkat kecamatan, data tersebut akan direkap dan dilaporkan ke Tim Koordinasi Penanggulangan Kemiskinan Daerah (TKPKD) kabupaten atau kota yang ditugaskan dalam pendataan peserta JKBM di kabupaten atau kota, untuk segera ditetapkan dengan surat keputusan bupati atau walikota sebagai peserta program JKBM (Pedoman JKBM, 2010). 2.1.6 Tata Laksana Pelayanan Kesehatan JKBM Ketentuan umum tata laksana pelayanan kesehtan antara lain setiap peserta JKBM berhak mendapatkan pelayanan kesehatan dasar meliputi pelayanan kesehatan rawat jalan tingkat pertama (RJTP) dan rawat inap tingkat pertama (RITP), pelayanan kesehatan rawat jalan tingkat lanjut (RJTL), rawat inap tingkat lanjut (RITL) dan pelayanan gawat darurat yang tersedia; Manfaat yang diberikan kepada peserta JKBM adalah pelayanan kesehatan yang menyeluruh (komprehensif) berdasarkan kebutuhan medik sesuai dengan standar pelayanan medis; Pelayanan kesehatan dalam program ini menerapkan pelayanan berjenjang berdasarkan mekanisme rujukan; Pelayanan kesehatan dasar (RJTP dan RITP) diberikan di puskesmas dan jaringannya; Pelayanan tingkat lanjutan (rawat jalan dan rawat inap) berdasarkan rujukan diberikan di rumah sakit kabupaten atau kota, RS Jiwa, dan RS Indra, dan sebagai pusat rujukan provinsi adalah Rumah Sakit Sanglah Denpasar dengan kesediaan fasilitas medis yang lebih lengkap dibandingkan dengan rumah sakit umum daerah yang ada di provinsi; Rumah 9 sakit yang telah melaksanakan pelayanan rujukan lintas wilayah antar kabupaten atau kota di provinsi Bali dari RS tipe C, sebelum dirujuk ke RS pusat rujukan provinsi sebaiknya dirujuk ke RS tipe B (RS Sanjiwani,RS Singaraja, Badan RS Tabanan, RS Wangaya) kecuali kasus-kasus khusus kesehatan jiwa dan indra ke RS Jiwa dan RS Indra, yang dapat diklaimkan melalui dana bantuan sosial yang ada di rumah sakit yang bersangkutan. Pemerintah provinsi Bali dalam hal ini Gubernur Bali, membuat perjanjian kerjasama dalam bentuk Naskah Perjanjian Hibah Daerah (NPHD) dengan rumah sakit daearah kabupaten atau kota dan puskesmas sebagai penerima hibah yang meliputi berbagai aspek pengaturan sesuai dengan Pergub tentang pedoman penyelenggaraan JKBM; Pada kasus gawat darurat, semua Pemberi Pelayanan Kesehtan (PPK) yang berada di wilayah provinsi Bali wajib memberikan pelayanan walaupun tidak atau belum memiliki perjannjian kerjasama. Selanjutnya, PPK tersebut segera merujuk ke rumah sakit asal pasien, untuk mendapatkan pelayanan lebih lanjut; Untuk mendapatkan pelayanan, status kepesertaan harus ditetapkan sejak awal dengan menunjukkan KTP Bali, dicocokkan dengan data base peserta (Masyarakat yang terdaftar sebagai peserta JKBM dalam SK bupati atau walikota); Pemberian pelayanan kesehatan kepada peserta oleh PPK harus dilakukan secara efisien dengan menerapkan prinsip kendali biaya dan kendali mutu; Pemberian pelayanan obat di puskesmas beserta jaringannya dan di rumah sakit; Pelayanan kesehatan RJTL di rumah sakit, serta pelayanan rawat inap di rumah sakit, yang menyangkut tindakan, pelayanan obat, penunjang diagnostik, pelayanan darah serta pelayanan lainnya 10 dilakukan secara terpadu, sehingga biaya pelayanan kesehatan diklaimkan dan diperhitungkan menjadi satu kesatuan menurut jenis paket dan tarif pelayanan peserta JKBM, sehingga dokter berkewajiban untuk segera menegakkan diagnosa, sebagai dasar pengajuan klaim; Jika dalam proses pelayanan memerlukan pelayanan khusus dengan diagnosa penyakit atau prosedur yang belum tercantum dalam paket tarif sebagaimana butir no.12, maka direktur rumah sakit memberi keputusan tertulis untuk sahnya penggunaan pelayanan tersebut, setelah mendengarkan pertimbangan dan saran dari komite medik RS yang tarifnya sesuai dengan jenis paket dan tarif pelayanan peserta JKBM. Pada kasus-kasus dengan diagnosa sederhana, dokter yang memeriksa harus mencantumkan nama jelas; Pada kasus dengan diagnosa yang kompleks harus dicantumkan nama dokter yang memeriksa, dengan diketahui oleh Komite Medik Rumah Sakit; Untuk pemeriksaan atau pelayanan dengan menggunakan alat canggih (CT Scan dan MRT), dokter yang menangani harus mencantumkan namanya dengan jelas dan menandatangani lembar pemeriksaan atau pelayanan, serta mendapat persetujuan dari komite medik; Verifikasi pelayanan di puskesmas (RJTP, RITP, persalinan dan pengiriman specimen serta transportasi) dilaksanakan oleh verifikator independen yang ditempatkan di Dinas Kesehatan Kabupaten atau Kota dan ditetapkan oleh Gubernur; Verifikasi pelayanan di rumah sakit dilakukan oleh pelaksana verifikasi independen yang ditempatkan di Rumah Sakit dan ditetapkan oleh Gubernur Bali; Sepanjang pelayanan sesuai dengan paket jaminan JKBM, tidak kena iuran biaya, apabila sejak awal menginginkan perawatan diatas 11 kelas III, maka segala pembiayaan pelayanan kesehatan tidak dijamin dalam program pelayanan kesehatan ini; Dalam hal ini, bila terjadi sengketa terhadap hasil penilaian di RS, maka dilakukan langkah penyelesaian dengan meminta pertimbangan kepada Tim AD-Hoc yang terdiri dari beberapa anggota yaitu Dinas Kesehatan, Ikatan Dokter Indonesai (IDI) Wilayah, Asosiasi Rumah Sakit Daerah (ARSADA), dan MAB (Medical Advisor Board) dan kepurtusannya bersifat final (Pedoman JKBM, 2010). Prosedur untuk memperoleh pelayanan kesehatan bagi peserta JKBM adalah pelayanan kesehatan dasar, yaitu peserta yang memerlukan pelayanan kesehatan dasar (non emergency) wajib berkunjung ke Puskesmas dan jaringannya, dan apabila terjadi pada hari libur atau diluar jam dinas ternyata puskesmas sudah tutup, maka pelayanan kesehatan dasar dapat dilakukan di puskesmas perawatan atau poliklinik umum RSUD asal pasien dan diklaimkan pada puskesmas perawatan atau RS asal pasien. Pelayanan kesehatan dapat diperoleh dengan cara peserta harus menunjukkan KTP; Pelayanan kesehatan tingkat lanjut yaitu apabila peserta JKBM memerlukan pelayanan kesehatan tingkat lanjut (RJTL dan RITL, dirujuk dari Puskesmas dan jaringannya ke fasilitas pelayanan kesehatan tingkat lanjut dengan disertai surat rujukan dan identitas kepesertaan JKBM yang ditunjukkan sejak awal sebelum mendapatkan pelayanan kesehatan, kecuali dalam keadaan emergency (Pedoman JKBM, 2010). 12 2.1.7 Manfaat yang Diperoleh Peserta JKBM Pada dasarnya manfaat yang disediakan untuk masyarakat bersifat komprehensif sesuai dengan indikasi medis, kecuali beberapa hal yang dibatasi dan tidak dijamin. Pelayanan kesehatan komprehensif tersebut meliputi pelayanan di Puskesmas dan di Rumah Sakit. Pelayanan kesehatan di Puskesmas dan jaringannya. Pelayanan kesehatan di Puskesmas dan jaringannya: RJTP, dilaksanakan pada puskesmas dan jaringannya baik dalam maupun luar gedung, yang meliputi pelayanan: konsultasi medik, pemeriksaan fisik, dan penyuluhan kesehatan. Laboratorium sederhana (darah, urin, dan feses rutin), tindakan medis kecil, pemeriksaan dan pengobatan gigi, termasuk cabut dan tambal. Pemeriksaan ibu hamil, nifas, menyusui, bayi, dan balita. Pelayanan KB dan penanganan efek samping (IUD, Pil,dan Kondom) disediakan oleh BKKBN, pemberian obat; RITP dilaksanakan pada puskesmas perawatan meliputi pelayanan akomodasi rawat inap, konsultasi medis, pemeriksaan fisik dan penyuluhan kesehatan, laboratorium sederhana (darah, urin, dan feses rutin), tindakan medis kecil, pemberian obat dan persalinan normal dan dengan penyulit (PONED), pelayanan gawat darurat. Persalinan normal yang dilakukan di puskesmas non perawatan atau bidan di desa atau polides atau di rumah pasien atau praktek bidan swasta; Pelayanan gawat darurat (emergency). Pelayanan kesehatan di rumah sakit. Pelayanan kesehatan di rumah sakit umum meliputi: RJTL, dilaksanakan pada puskesmas yang menyediakan pelayanan spesialistik, poliklinik, spesialistik rumah sakit pemerintah yang 13 merupakan jejaring JKBM meliputi: konsultasi medis, pemeriksaan fisik dan penyuluhan, rehabilitasi medik, penunjang diagnostik tindakan medis kecil dan sedang, pemeriksaan dan pengobatan gigi tingkat lanjut, pelayanan KB, serta pemberian obat yang mengacu pada formularium obat dari Jamkesmas tahun 2008, pelayanan darah, pemerikasaan kehamilan dengan resiko tinggi dan penyulit; RITL, dilaksanakan pada ruang perawatan kelas III pada rumah sakit pemerintah meliputi: konsultasi medis, pemeriksaan fisik, penunjang diagnostik, tindakan medis operasi sedang dan besar, pelayanan rehabilitasi medis, perawatan intensif, pelayanan darah, pemberian obat, persalinan dengan resiko tinggi dan penyulit; Pelayanan gawat darurat (emergency). Pelayanan yang dibatasi (limitation) seperti: kacamata diberikan pada kasus gangguan refraksi dengan lensa koreksi minimal +1 atau -1dengan nilai maksimal sejumlah Rp. 200.000,- berdasarkan resep dokter, Intra Okular Lens (IOL) diberi penggantian sesuai resep dari dokter spesialis mata, dengan nilai maksimal adalah Rp. 300.000,-. Untuk operasi katarak SICS, maksimal Rp. 1.000.000,-. Untuk operasi katarak dengan metode Phaeco dan bola mata palsu, penggantian maksimal Rp. 400.00,-. Pelayanan penunjang diagnostik canggih, terapi haemodialisa diberikan maksimal sebanyak 6 kali untuk kasus baru; Pelayanan yang tidak dijamin (exclusion) seperti: pelayanan yang tidak sesuai prosedur dan ketentuan, bahan, alat dan tindakan yang bertujuan untuk kosmetika, general check up, dan lain sebagainya (Pedoman JKBM, 2010). 14 2.2 Persepsi 2.2.1 Pengertian Persepsi Salah satu faktor psikologis yang mempengaruhi pembeli adalah persepsi. Persepsi dinyatakan sebagai proses menafsir sensasi dan memberikan arti kepada stimuli. Persepsi merupakan penafsiran realitas masing-masing orang memandang realitas dari sudut perspektif yang berbeda (Chriswardani, 1999). Persepsi juga diartikan sebagai suatu proses otomatis yang terjadi dengan sangat cepat dan kadang tidak disadari, dimana kita dapat mempengaruhi tindakan kita. Dalam mempelajari persepsi ini kita dapat membaginya menjadi dua bagian besar, yaitu proses sensasi (sensation) yang menyangkut proses sensoris dan proses persepsi yang menyangkut interpretasi kita terhadap objek yang kita lihat, kita dengar dan kita rasakan (Notoatmojo, 2005). Faida (1998) menyatakan persepsi pada hakekatnya adalah proses kognitif yang dialami oleh setiap orang didalam memahami informasi tentang lingkungannya, baik lewat penglihatan, pendengaran, penghayatan, perasaan dan penciuman. Kunci untuk memahami persepsi terletak pada pengenalan bahwa persepsi merupakan penafsiran yang unik terhadap situasi dan bukannya suatu pencatatan yang benar terhadap situasi. Selanjutnya Faida menegaskan mutu harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen. Hal ini berarti bahwa citra mutu yang baik, bukannya menurut persepsi penyedia jasa, melainkan menurut persepsi konsumen. Konsumenlah yang menilkmati jasa perusahaan, karena itu merekalah yang 15 seharusnya menentukan mutunya. Persepsi konsumen terhadap mutu pelayanan jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan jasa. Persepsi akan berpengaruh pada perilaku konsumen yang akhirnya berperngaruh pada keputusan membeli. Menurut Kotler (1994), Persepsi yang positif akan mendorong pasien untuk mempercayakan kesehatannya pada pemberi layanan kesehatan. Persepsi pasien terhadap mutu pelayanan akan menetukan perilaku pasien di dalam keputusan membeli produk jasa layanan kesehatan. Persepsi konsumen akan membentuk proses pengambilan keputusan, proses ini diawali dengan mengenali adanya kebutuhan dari diri konsumen itu sendiri. Setelah konsumen mengenali kebutuhannya, konsumen akan mencari informasi mengenai produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhannya, dari proses ini akan muncul identifikasi alternatif pilihan untuk menentukan produk atau jasa yang akan digunakan. Dalam tahap identifikasi ini konsumen cenderung mencari dan menerima informasi data akan kebutuhannya dari produk atau jasa yang paling berkualitas. Selanjutnya akan muncul tahap evaluasi alternatif, dimana setiap konsumen normalnya pasti akan berusaha mencari kepuasan. Sehingga dalam mengevaluasi alternatif yang didapat dari hasil pencarian informasi, konsumen akan lebih memperhatikan produk yang dapat memberikan keuntungan dari apa yang dicari atau diharapkan oleh konsumen. Dalam memutuskan untuk membeli atau tidak membeli, akan ada dua faktor yang mempengaruhi. Pertama, attitudes of other, yaitu perilaku seseorang terhadap suatu merek yang mempengaruhi pertimbangan konsumen 16 dalam memilih suatu merek. Kedua, unanticipated situational factors, yaitu meliputi kelengkapan suatu produk di dalam pasar. Persepsi Konsumen Proses pengambilan keputusan Adanya kebutuhan Identifikasi Alternatif Evaluasi Alternatif Keputusan membeli Gambar 2.1 Hubungan antara persepsi konsumen dengan keputusan membeli (Kotler, 1994) 2.2.2 Tahap dalam persepsi Persepsi meliputi empat tahap proses informasi yaitu: Tahap perhatian yang selektif, yaitu adanya proses untuk memahami sesuatu, baik dari rangsangan lingkungan sekitar ataupun ingatan yang selektif; Tahap pengkodean dan penyederhanaan, informasi yang disimpan tidak dalam bentuk asli, melainkan dalam bentuk tafsiran; Tahap penyimpanan dan mengingat. Pada tahap ini terdapat proses penyimpanan ingatan dalam jangka waktu yang panjang, dan tersusun dalam ruang-ruang yang berisikan kategori informasi berupa peristiwa semantic dan orang-orang disekitarnya; Tanggapan (feedback), pada tahap ini, orang mendapatkan kembali informasi dari ingatan ketika akan membuat keputusan yang didasarkan pada proses 17 penarikan, penafsiran, dan perpaduan antara informasi kategori yang disimpan dalam ingatan jangka panjang atau memperoleh kembali penilaian pada ringkasan yang telah dibuat (Kreitner dan Kinicki, 2003). Menurut Miftah Thoha (2003) terdapat beberapa subproses dalam persepsi ini dan yang dapat dipergunakan sebagai bukti bahwa sifat persepsi itu merupakan hal yang kompleks dan interaktif. Subproses ini dapat mempengaruhi persepsi seseorang. Subproses tersebut antara lain: a) Stimulus atau situasi yang hadir Subproses yang pertama adalah stimulus atau situasi yang hadir. Awal terjadinya persepsi dimulai ketika seseorang dihadapkan dengan suatu situasi atau suatu stimulus. Situasi yang dihadapi itu mungkin bisa berupa stimulus penginderaan dekat dan langsung atau berupa bentuk lingkungan sosiokultur dan fisik yang menyeluruh. b) Registrasi Dalam masa registrasi suatu gejala yang tampak ialah mekanisme fisik yang berupa penginderaan dan syaraf seseorang terpengaruh, kemampuan fisik untuk mendengar dan melihat akan mempengaruhi persepsi. Dalam hal ini seseorang mendengar atau melihat informasi terkirim kepadanya. Mulailah ia mendaftar semua informasi yang terdengar atau terlihat padanya. c) Interpretasi Setelah terdaftarnya semua informasi yang sampai kepada seseorang, subproses berikut yang bekerja ialah interpretasi. Interpretasi merupakan suatu aspek kognitif dari persepsi yang amat penting. Proses interpretasi ini tergantung pada cara pendalaman (learning), motivasi, dan kepribadian 18 seseorang. Pendalaman, motivasi, dan kepribadian seseorang akan berbeda dengan orang lain. Oleh karena itu, interpretasi terhadap sesuatu informasi yang sama akan berbeda antara satu orang dengan orang lain. Disinilah letak sumber perbedaan pertama dari persepsi, dan itulah sebabnya mengapa interpretasi merupakan subproses yang penting. d) Umpan balik (feedback) Subproses terakhir adalah umpan balik (feedback). Subproses ini dapat mempengaruhi persepsi seseorang. Dengan adanya feedback tertentu yang diberikan, setiap orang akan memiliki persepsi tersendiri mengenai feedback yang diterimanya. Stimulus Registrasi Interpretasi (Learning Process) Umpan Balik (Feedback) Gambar 2.2 Subproses dalam persepsi (Thoha, 2003) 2.2.3 Selektivitas Persepsi Selektifitas persepsi dapat dipengaruhi oleh dua faktor, yaitu faktor perhatian dari luar yang terdiri dari intensivitas, ukuran, kontras, repetisi, gerakan, keterbaruan dan keterbiasaan; Faktor perhatian dari dalam, faktor ini didasarkan pada masalah psikologis, individu yang bersifat kompleks. Manusia akan memilih stimuli atau situasi-situasi lingkungan yang dianggap 19 menarik dan yang bersesuaian dengan proses belajar, motivasi, dan kepribadian (Muchlas, 1999). Intensitas mempunyai prinsip yang menyatakan bahwa, semakin intens stimulus seperti dalam konsep-konsep psikologi lainnya, sebuah prinsip persepsi saja tidak dapat berdiri sendiri, untuk menjelaskan prilaku manusia yang sedemikian kompleks. Prinsip intensitas merupakan faktor kecil dalam proses persepsi dan hanya merupakan suatu bagian dari proses kognitif (Thoha, 2003). Prinsip ukuran hanya menyatakan bahwa semakin besar objeknya, lebih besar kemungkinannya akan dipersepsikan. Bentuk ukuran akan mempengaruhi persepsi, dan dengan melihat bentuk ukuran suatu objek, orang akan mudah tertarik perhatiannya. Prinsip kontras menyatakan bahwa berbagai stimulus luas yang berlawanan dengan latar belakangnya atau yang tidak diduga, akan mudah diperoleh perhatiannya. Pengulangan (repetition), dalam prinsip ini dikemukakan bahwa stimulus dari luar yang diulang, akan memberikan perhatian yang lebih daripada yang hanya sekali dilihat. Pengulangan merupakan daya tarik dari luar tentang suatu objek, yang bisa mempengaruhi persepsi seseorang. Repetisi juga meningkatkan sensitivitas atau kewaspadaan seseorang terhadap stimulus. Prinsip gerakan sebenarnya sangat sederhana, dimana manusia lebih memperhatikan objek yang bergerak daripada objek yang diam. Dari gerakan suatu objek, akan menimbulkan perhatian seseorang dan menciptakan 20 persepsi. Prinsip Keterbaruan dan keterbiasaan menyatakan bahwa, baik situasi yang baru ataupun yang sudah dikenal, dapat menarik perhatian. Objek atau peristiwa baru dalam tatanan yang sudah dikenal, atau objek yang sudah dikenal dalam tatanan yang baru akan menarik perhatian. Belajar (learning) merupakan faktor dari dalam yang membentuk adanya perhatian kepada suatu objek, sehingga menimbulkan adanya persepsi yang didasarkan pada kompleksitas kejiwaan. Kekompleksan kejiwaan ini, selaras dengan proses pemahaman atau belajar dan motivasi yang dimiliki masing-masing individu. Faktor lainnya yaitu motivasi dan kepribadian. Kedua unsur ini juga merupakan faktor penting dalam pembentukan persepsi. Walaupun motivasi dan kepribadian tidak dapat dipisah dari proses belajar, tetapi keduanya mempunyai dampak dalam proses pemilihan persepsi (Thoha, 2003). Variabel yang ikut menentukan persespsi pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan adalah demografi (usia dan jenis kelamin), tingkat pendidikan, latar belakang sosial ekonomi, budaya, lingkungan fisik, pekerjaan, kepribadian dan pengalaman hidup pasien. (Jacobalis, 2000). Usia Jenis Kelamin Tingkat Pendidikan Sosial Ekonomi Persepsi Pekerjaan Budaya Lingkungan Fisik Gambar 2.3 Faktor-faktor yang menentukan persepsi pasien terhadap mutu pelayanan 21 2.3 Mutu Pelayanan 2.3.1 Pengertian Mutu Pelayanan dan Batasannya Mutu pelayanan kesehatan dapat didefinisikan dalam banyak pengertian. Ada beberapa pengertian yang secara sederhana melukiskan hakekat mutu, menurut Crosby (Gerson, 2001), antara lain: a. Mutu adalah tingkat kesempurnaan suatu produk atau jasa b. Mutu adalah Exspertise, atau keahlian dan keterikatan yang selalu dicurahkan kepada pekerjaan. c. Mutu adalah kegiatan tanpa salah dalam melakukan pekerjaan. Dalam pembahasan selanjutnya Zeithaml et al (1990) menguraikan beberapa pengertian yang harus dipenuhi mengenai mutu pelayanan jasa yaitu: a. Mutu pelayanan jasa lebih sulit dievaluasi b. Dalam mengevaluasi mutu pelayanan jasa, pelanggan tidak hanya mempertimbangkan pada outcame tapi juga proses ketika pelayanan diberikan. c. Kriteria yang berlaku dalam mengevaluasi pelayanan tergantung semata-mata oleh penilaian pelanggan. Secara spesifikasi, persepsi dari mutu sesuatu jasa tergantung dari bagaimana seorang provider dapat memahami ekspektasi pelanggannya terhadap jasa yang diberikan. 22 Model pengukuran mutu pelayanan jasa yang sering digunakan adalah model SERVQUAL ( Zeithaml et al, 1990) Model ini menyatakan adanya 5 (lima) dimensi mutu pelayanan jasa yaitu: a. Reliability yaitu pernyataan tentang kemampuan memenuhi janji b. Responssiveness yaitu pernyataan tentang kemauan untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang tepat. c. Assurance yaitu pernyataan tentang kesopanan, pengetahuan dari kemampuan segenap karyawan yang menimbulkan keyakinan dan kepercayaan kepada konsumen. d. Empathy yaitu pernyataan tentang kepedulian dan perhatian kepada konsumen secara individual. e. Tangibles yaitu pernyataan tentang fasilitas fisik, ekuipmen, penampilan personalia. Mutu pelayanan kesehatan dalam arti sempit menurut Donabedian (Azwar, 1996), adalah penampilan teknis (technical performance ) individu praktisi pelayanan kesehatan. Dalam perspektif yang lebih luas, mutu pelayanan meliputi interaksi praktis medis dengan pasien, kontribusi pasien dalam pelayanan, kenyamanan pelayanan, akses terhadap fasilitas pelayanan. 2.3.2 Faktor yang Mempengaruhi Mutu Pelayanan Kesehatan Mutu pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh unsur masukan, lingkungan dan proses. Adapun uraian dari ketiga unsur tadi adalah : a. Unsur masukan Telah disebutkan yang dimaksud dengan unsur masukan adalah tenaga, dana dan sarana. Menurut Bruce, secara umum disebutkan apabila 23 tenaga dan sarana tidak sesuai dengan standar yang diterapkan , serta jika dana yang tersedia tidak sesuai dengan kebutuhan , maka sulitlah diharapkan baiknya mutu pelayanan (Azwar, 1996). b. Unsur lingkungan Telah disebutkan yang dimaksud dengan unsur lingkungan adalah kebijakan, organisasi dan manajemen. Menurut Donabedian, secara umum disebutkan apabila kebijakan , organisasi dan manajemen tersebut tidak sesuai dengan standar yang telah ditetapkan dan atau tidak bersifat mendukung maka sulitlah diharapkan baiknya mutu pelayanan kesehatan (Azwar, 1996). c. Unsur proses Unsur proses adalah tindakan medis dan tindakan non medis. Menurut Pena, secara umum disebutkan apabila kedua tindakan ini tidak sesuai dengan tindakan yang ditetapkan maka sulitlah diharapkan baiknya mutu pelayanan kesehatan (Azwar , 1996) Menurut Grunroos (Jacobalis, 2000) Faktor – faktor dominan di dalam pelayanan jasa terdiri dari : a. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output jasa yang diterima pelanggan. Menurut Parasuraman (1990), technical quality dapat dirinci lagi menjadi: (1). Kualitas yang dapat dievaluasi sebelumnya (contohnya harga). (2). Kualitas yang dapat dievaluasi pasien setelah mendapat pelayanan jasa. Contohnya ketepatan waktu , kecepatan pelayanan. 24 (3). Kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa contohnya kualitas operasi jantung. b. Komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian jasa c. Reputasi , profil dan daya tarik khusus perusahaan. Berdasarkan komponen itu, dapat disimpulkan bahwa hasil keluaran jasa dan cara penyampaiannya merupakan faktor yang dipergunakan dalam menilai kualitas jasa. Pelanggan yang terlibat dalam suatu proses jasa, maka penentuan kualitas suatu jasa menjadi sangat komplek. Ada sepuluh faktor utama dalam menetukan kualitas jasa (Parasuraman, 1990) yaitu keandalan daya tanggap, kemampuan, mudah dihubungi dan ditemui, sikap dan sopan santun , respect , perhatian dan keramahan, komunikasi, dapat dipercaya dan jujur, jaminan keamanan, usaha untuk memahami dan mengerti kebutuhan pelanggan, bukti langsung yaitu bukti fisik dari jasa , bisa berupa fasilitas fisik , peralatan yang dipergunakan , representasi fisik dari jasa. Dalam perkembangan selanjutnya yaitu Parasuraman dkk menemukan bahwa sepuluh dimensi yang ada di rangkum dalam lima dimensi pokok. Kelima dimensi pokok yang digunakan untuk mengukur tentang pelayanan kualitas meliputi: a. Bukti langsung meliputi fasilitas fisik, perlengkapan , pegawai dan sarana komunikasi. b. Keandalan yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang menjanjikan dengan segera akurat dan memuaskan. c. Daya tanggap yaitu para staff untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 25 d. Jaminan mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sikap dapat di percaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, resiko dan keragu – raguan. e. Empati yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan , komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan. Susman et al. (Hughes, 1996) melakukan penelitian di Claveland menemukan faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan yaitu dokter terlatih baik, melihat dokter yang sama setiap kunjungan, Perhatian pribadi dokter terhadap pasien, keterbukaan dalam diskusi penyakit, ongkos klinik terbuka, waktu tunggu dokter yang singkat, informasi dari dokter, ruangan istirahat yang baik, staff yang menyenangkan, ruang tunggu yang nyaman. Ware dan Snyder, di Souther Illinois, USA (Hughes, 1996) telah mendesain aspek dari perilaku dokter dan faktor –faktor yang mempengaruhi mutu sistem pelayanan kesehatan antara lain yaitu tingkah laku dokter, fungsi pengobatan atau penyembuhan (Curing) meliputi pemberian informasi, ukuran – ukuran preventif, tenggang rasa, perawatan lanjutan, dan kebijaksanaan, fungsi pemeliharan atau perawatan (caring) seperti menentramkan hati, penuh perhatian, sopan santun, respek, tersediannya (Availability) sarana dan prasarana meliputi, adanya rumah sakit, memiliki spesialisasi, adanya dokter keluarga, fasilitas-fasilitas kantor yang lengkap, kelangsungan suatu hal yang dapat menyenangkan seperti kelangsungan perawatan, dokter keluarga yang teratur, ketentraman pelayanan, serta askes 26 yang meliputi, biaya perawatan, perawatan darurat, mekanisme pembayaran, cakupan asuransi kesehatan, kemudahan medikal check up. Menurut Klien et al (Hughes, 1996) faktor – faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan ialah perilaku dokter atau staff rumah sakit terhadap pasien, koordinasi antar peran masing-masing, interdepartemen, jumlah kontak dengan pasien, kepuasan pasien dan hal-hal yang menyenangkan, ketrampilan tenaga medis dan perlengkapan fasilitas, penampilan fasilitas fisik, kelangsungan perawatan, dokter yang sama saat kunjungan pasien, follow up, seperti janji pasien kembali, penyuluhan pasien dan pemahamannya, hubungan pasien dan staff, sistem pencatatan, penekanan riset, dan hubungan antar pegawainya. Menurut Krowinski (1996), faktor-faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan adalah tangibles yaitu berupa fasilitas fisik, peralatan kesehatan, penampilan petugas kesehatan; Komunikasi meliputi penjelasan kepada pasien dengan bahasa yang dapat dimengerti; Kompetensi dari semua kontak langsung yang mendukung petugas dalam hal pengetahuan, ketrampilan dan kemampuan; Keterjangkauan pelayanan melaluhi akses telepon, waktu tunggu yang meyenangkan; Kesopan santunan; Pemahaman akan kebutuhan pasien; Responsiveness adalah kecepatan tanggap akan keinginan pasien dan memberikan palayanan yang cepat dan tepat; Reliability adalah pelayanan yang akurat dan dapat dipercaya.; Empathy adalah memahami perasaan pasien dalam merawat dan memperhatikan. 27 2.4 Kerangka Konseptual Kerangka konsep penelitian ini meliputi : Mutu Pelayanan JKBM - Dimensi Kualitas Pelayanan Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Empathy Persepsi Mutu Pelayanan Puskesmas oleh Pasien Gigi dan Mulut pengguna JKBM Keterangan : : Faktor yang mempengaruhi : Elemen terkait : Variabel yang dianalisa Gambar 2.4 Gambaran kerangka konseptual nilai mutu pelayanan JKBM ditinjau dari persepsi pasien. 28 JKBM adalah program jaminan kesehatan untuk memberikan pelayanan kesehatan bagi masyarakat di Provinsi Bali yang belum memiliki jaminan kesehatan (Pedoman JKBM, 2010). JKBM mempunyai tujuan umum dan khusus. Tujuan umum JKBM adalah meningkatkannya akses dan mutu pelayanan kesehatan terhadap seluruh masyarakat Bali, agar tercapai derajat kesehatan masyarakat yang optimal secara efektif dan efisien. Tujuan khususnya yaitu meningkatkan cakupan masyarakat Bali yang mendapat pelayananan kesehatan di Puskesmas serta jaringannya, dan di Rumah Sakit. Sesuai dengan yang dinyatakan Zeithaml et al (1990), mutu pelayanan menganduing point penting didalamnya, yakni tangibles, realibility, responsiveness, assurance, serta empathy. Mutu pelayanan dan point penting di dalamnya harus ada dalam suatu pelayanan kesehatan, dalam hal ini pelayanan kesehatan gigi dan mulut di puskesmas wilayah Kabupaten Gianyar. Pelayanan yang diberikan baik secara langsung atau tidak langsung, dirasakan oleh konsumen atau pasien yang akan membentuk persepsi penilaian dari suatu mutu pelayanan yang diberikan. Melihat tulisan akan penyataan Jacobalis (2000), variabel yang ikut menentukan persespsi pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan adalah demografi seperti usia dan jenis kelamin, tingkat pendidikan, latar belakang sosial ekonomi, budaya, lingkungan fisik, pekerjaan, kepribadian dan pengalaman hidup pasien. Point penting ini juga mempengaruhi hasil akhir dari persepsi yang muncul dari benak konsumen, apakah mutu suatu pelayanan kesehatan yang diberikan sangat baik, baik, cukup, kurang baik atau bahkan buruk. BAB III HIPOTESIS Menurut Azwar (1996) Mutu pelayanan kesehatan adalah sesuatu yang merujuk pada tingkat kesempurnaan dari suatu pelayanan kesehatan, dimana pada satu pihak dapat menimbulkan suatu kepuasan pasien sesuai dengan taraf dan persepsi masing-masing individu, serta dari pihak lain dilihat melalui tata cara penyeleggaraan jasa sesuai dengan kode etik dan standar profesi yang telah ditetapkan. Nilai mutu didasarkan atas pengalaman nyata pelanggan terhadap produk atau jasa yang diberikan. Mutu pelayanan agak sulit diukur, karena umumnya bersifat subyektif, sebab menyangkut kepuasan seseorang, persepsi, latar belakang, sosial ekonomi, norma, pendidikan, budaya, bahkan kepribadian seseorang. Adapun lima dimensi dari mutu pelayanan yaitu kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), keyakinan (assurance), perhatian (empathy), dan penampilan (tangible). Menurut Chaplin (1997 cit. Taviyanda 2010) Persepsi adalah cara menangkap berbagai gejala di luar diri kita melalui lima indera yang kita miliki atau bisa diartikan suatu proses diterimanya suatu rangsangan (objek, kualitas, hubungan antara gejala maupun peristiwa) sampai rangsang itu disadari atau dimengerti. Persepsi setiap orang akan suatu hal akan berbeda, oleh karena itu persepsi bersifat subyektif. Persepsi yang dibentuk seseorang akan mempengaruhi memorinya. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (Kotler, 1997) mengidentifikasi adanya kesenjangan antara persepsi konsumen dan persepsi penyedia jasa pelayanan 29 30 kesehatan (puskesmas) yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa yang berkualitas. Penyedia jasa pelayanan kesehatan tidak selalu memahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggan. Langkah pertama untuk mengatasi kesenjangan antara persepsi konsumen (pasien) dan persepsi penyedia jasa pelayanan kesehatan (puskesmas) adalah mengidentifikasi dan mengenal kebutuhan pasien serta faktor-faktor apa saja yang berpengaruh terhadap persepsi mutu pelayanan kesehatan. Dengan mengenal hal tersebut maka akan memberikan suatu pemahaman yang lebih baik mengenai cara pasien mempersepsikan mutu pelayanan sehingga penyedia pelayanan kesehatan akhirnya dapat memahami bagaimana seharusnya memuaskan pasiennya (Supranto, 1997). Bertitik tolak dari penjelasan di atas, maka hipotesis yang dapat diajukan adalah mutu pelayanan JKBM bernilai baik menurut persepsi pasien. BAB IV METODE PENELITIAN 4.1 Jenis Penelitian Jenis Penelitian yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu penelitian melalui survei dan dianalisis secara deskriptif. Survei deskriptif dilakukan terhadap sekumpulan objek yang biasanya bertujuan untuk melihat gambaran fenomena yang terjadi dalam populasi tertentu. 4.2 Variabel Penelitian Variabel dalam penelitian ini adalah mutu pelayanan JKBM menurut persepsi pasien. 4.3 Definisi Operasional Definisi operasional yang digunakan pada penelitian ini yaitu: Mutu pelayanan JKBM menurut persepsi pasien adalah suatu penilaian berupa hasil persepsi dari pasien gigi dan mulut akan suatu jasa atau produk dimana pengukurannya berdasarkan kuisioner tertutup dan terbuka, dimana kuisioner tertutup menilai mutu pelayanan, sedangkan kuisoner terbuka untuk mendalami penilaian mutu berdasarkan persepsi pasien. 4.4 Subyek Penelitian 4.4.1 Populasi Populasi dalam penelitian ini yaitu semua pasien gigi dan mulut yang menggunakan JKBM, dan pasien berobat ke puskesmas kabupaten Gianyar. 31 32 4.4.2 Sampel Besar sampel ditentukan dengan finite population yaitu populasi yang jumlahnya dapat didata dan didaftar. Jumlah masyarakat Gianyar yang menggunakan JKBM diketahui berjumlah 408.934 orang. Digunakan rumus slovin untuk mengetahui jumlah sampel minimal. n = N 1 + Nα2 n = 408.934 1 + (408.934) . (0,05)2 n = 408.934 1023,335 n = 399,60912 = 400 Dimana: n = Jumlah sampel minimum N = Jumlah populasi α = taraf signifikansi 0,05 (5%) (dengan tingkat kesalahan 5%) Jadi, besar sampel minimal yang diambil berjumlah 400 orang pasien gigi dan mulut yang menggunakan jasa pelayanan JKBM di Puskesmas wilayah Kabupaten Gianyar. Peneliti mengambil sampel sebesar 420 orang agar sampel dapat dibagi rata. 33 Pengambilan sampel individu dilakukan secara purposive incidental sampling. Purposive sampling yaitu pengambilan sampel yang didasarkan atas pertimbangan peneliti, bahwa sampel yang digunakan adalah pasien gigi dan mulut baik lama ataupun baru, yang menggunakan pelayanan JKBM. Incidental sampling yaitu pengambilan sampel yang didasarkan atas kebetulan, yakni siapa saja peserta JKBM yang secara kebetulan dijumpai dan dianggap cocok sebagai sampel. Tabel 4.1 Penyebaran puskesmas di Kabupaten Gianyar (Profil Kesehatan Kabupaten Gianyar) No 1 Kecamatan Sukawati Puskesmas Sukawati I Sukawati II 2 Payangan Payangan 3 Ubud Ubud I Ubud II 4 Tegalalang Tegalalang I Tegalalang II 5 Tampak Siring Tampak Siring I Tampak Siring II 6 Blahbatuh Blahbatuh I Blahbatuh II 7 Gianyar Gianyar I Gianyar II 34 Penentuan puskesmas yang dijadikan sampel,menggunakan teknik random sampling dimana penentuan teknik ini bukan terdiri atas individu, melainkan gugusan (cluster). Gugusan yang diambil sebagai sampel ini terdiri dari unit geografis berupa masing-masing puskesmas dari setiap kecamatan di wilayah Kabupaten Gianyar. Pengambilan sampel secara cluster, peneliti tidak mendaftar semua anggota atau unit yang ada dalam populasi, tetapi cukup mendaftar banyaknya kelompok atau gugus dalam populasi itu. Kemudian mengambil unit terkecil (individu) berdasar gugus-gugus tersebut. Puskesmas di Kabupaten Gianyar Puskesmas Sukawati Puskesmas Payangan Puskesmas Ubud -Sukawati I -Puskesmas Payangan -Sukawati II Puskesmas Tegalalang Puskesmas Tampak Siring Puskesmas Blahbatuh Puskesmas Gianyar -Ubud I -Tegalalang I -Tampak siring I -Blahbatuh I -Gianyar I -Ubud II -Tegalalang II -Tampak siring II -Blahbatuh II -Gianyar II Puskesmas Tegalalang II Puskesmas Tampak Siring I Puskesmas Blahbatuh I Puskesmas 60 orang 60 orang Puskesmas Puskesmas Puskesmas Sukawati I Payangan Ubud I 60 orang 60 orang 60 orang Gambar 4.1 Alur penentuan sampel 60 orang Gianyar I 60 orang 35 4.5 Tempat dan waktu Penelitian ini dilakukan di Puskesmas Sukawati I, Puskesmas Payangan, Puskesmas Ubud I, Puskesmas Tegalalang II, Puskesmas Tampak Siring I, Puskesmas Blahbatuh I, dan Puskesmas Gianyar I serta dilaksanakan pada tanggal 24 Januari 2014 – 21 Februari 2014. 4.6 Instrumen Penelitian Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 4.6.1 Formulir untuk mengetahui karakteristik responden meliputi nama, alamat, umur, Jenis kelamin, agama, pendidikan, pekerjaan dan penghasilan. 4.6.2 Kuisioner tertutup untuk mengukur mutu pelayanan JKBM yang dilihat dari point dimensi mutu pelayanan di puskesmas, meliputi: reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible. Setiap pertanyaan disediakan 5 tingkatan jawaban yang menunjukkan tingkatan penilaian pasien terhadap variabel yang ditanyakan dengan kriteria: a. Sangat Tidak Baik: Skor 1 b. Kurang Baik: Skor 2 c. Cukup: 3 d. Baik : Skor 4 e. Sangat Baik : Skor 5 4.6.3 Kuisioner terbuka untuk menilai persepsi pasien, dimana jawaban dari setiap responden dikelompokkan sesuai kategori serupa. Misalkan ruang tunggu yang nyaman dan toilet yang bersih dimasukkan kedalam jawaban fasilitas yang bagus. 36 Tabel 4.2 Kategori pengelompokan jawaban persepsi pasien Jawaban Responden No Kategori Jawaban Keterangan Sudah Belum 1. Kondisi puskesmas yang memadai 2. Pernah atau tidaknya mendapati petugas melakukan kesalahan 3. Pernah atau tidaknya menyampaikan keluhan 4. Pernah atau tidaknya mendengar cerita tentang mutu pelayanan JKBM 5. Cerita tentang mutu pelayanan dari orang lain 6. Pernah atau tidaknya memeriksakan serta mengobati gigi dan rongga mulut di puskesmas sebelumnya 7. Latar belakang pasien datang lagi ke puskesmas Kuisioner mutu pelayanan tersebut dalam pengukurannya berpedoman pada Skala Likert. Kuisioner yang digunakan diadopsi dari skripsi dengan judul Kualitas Pelayanan JKBM terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Gigi dan Mulut di Puskesmas Kota Denpasar, yang kemudian dimodifikasi kembali oleh penulis. Kuisioner dalam penelitian ini sebelumnya telah dilakukan uji validitas dan realibilitas. 37 Menurut Sugiyono (2010) penilaian kriteria dan kategori penilaian mutu pelayanan, dapat digunakan interval kelas, dengan membagi range (R) dengan jumlah klasifikasi (K), cara memeproleh klasifikasinya adalah sebagai berikut: a. Jumlah klasifikasi sebanyak 5 kelas (Buruk, kurang, cukup, baik, sangat baik). b. Range = Nilai tertinggi- nilai terendah = 5-1 = 4 c. Interval kelas dihitung dengan rumus : C (interval kelas) = R (Range) K (Jumlah Klasifikasi) = 4 5 = 0,80 d. Berdasarkan nilai interval kelas, maka diperoleh batas-batas klasifikasi. Tabel 4.3 Kriteria dan kategori penilaian mutu pelayanan Batas-Batas Klasifikasi (Kriteria) Kategori Penilaian 1,00-1,80 Sangat Kurang Baik 1,81-2,60 Kurang 2,61-3,40 Cukup 3,41-4,20 Baik 4,21-5,00 Sangat Baik 4.7 Alat dan Bahan Alat dan bahan yang digunakan dalam penelitian kali ini yaitu pulpen dan papan tulis dalam mengisi kuisioner. 38 4.8 Jalannya Penelitian. Adapun jalannya penelitian yaitu: a. Peneliti memperkenalkan diri, serta meminta ijin kepada kepala puskesmas sebelum penelitian dimulai. b. Peneliti memperkenalkan diri kepada pasien serta memberi informasi tujuan dari penelitian ini. c. Peneliti meminta kesediaan pasien gigi dan mulut pengguna JKBM untuk menjadi sampel dalam penelitian. d. Peneliti meminta sampel untuk mengisi lembar persetujuan. e. Kuisioner dibagikan kepada setiap sampel. f. Peneliti menginstruksikan tata cara pengisan kuisioner. Bila ada pertanyaan yang tidak dimengerti sampel,boleh ditanyakan kepada peneliti. g.Dokumentasi dalam penelitian diambil bersamaan saat pasien mengisi kuisioner serta keadaan puskesmas. h. Mengumpulkan seluruh kuisioner yang telah dibagikan. i. Peneliti melakukan analisis data. 4.9 Analisis Data Untuk dapat mengetahui bagaimana mutu pelayanan masyarakat akan JKBM, data yang diperoleh dianalisis secara deskriptif, dengan penghitungan data menggunakan tendensi sentral berupa mean composite, median, modus dan standar deviasi dari variabel univariat. 39 Untuk dapat mengetahui penilaian persepsi pasien terhadap mutu pelayanan JKBM, data yang diperoleh dari kuisioner terbuka dikelompokkan menjadi kategori jawaban yang sesuai pertanyaan pada kuisioner. Misalnya, responden yang menjawab toilet yang bersih, ruang tunggu yang nyaman, dan obat yang lengkap pada pertanyaan pertama dimasukkan ke dalam kondisi puskesmas yang memadai. Jawaban responden pada pertanyaan nomor lima tentang cerita dari orang lain akan mutu pelayanan JKBM, banyak pasien menjawab mengetahui JKBM dari rapat desa, pertemuan adat, arisan ibu di banjar, dimasukkan kedalam kategori mengetahui mutu pelayanan JKBM dari penyuluhan oleh kepala desa serta flyer dari puskesmas. Pada pertanyaan nomor tujuh, yang melatar belakangi pasien untuk kembali ke puskesmas dikelompokkan ke dalam kategori fasilitas yang memadai, tenaga medis yang handal, serta pembiayaan yang gratis. BAB V HASIL PENELITIAN 5.1 Karakteristik Sampel Sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah pasien gigi dan mulut pengguna JKBM di puskesmas wilayah Kabupaten Gianyar. Sampel yang diambil sebanyak 420 orang. Dengan karakteristik sebagai berikut: Tabel 5.1 Karakteristik sampel berdasarkan jenis kelamin. Jenis Kelamin G B TS TA U P Laki-laki 24 29 23 21 25 30 Perempuan 36 31 37 39 35 30 Total 60 Keterangan: G = Gianyar B = Blahbatuh TS = Tampak Siring TA = Tegalalang U = Ubud P = Payangan S = Sukawati 60 60 60 60 60 S 29 31 Total 181 239 60 420 Berdasarkan tabel 5.1 terlihat bahwa sampel terbanyak adalah sampel dengan jenis kelamin perempuan yang berjumlah 239 orang, sedangkan pasien dengan jenis kelamin laki-laki berjumlah 181 orang. Tabel 5.2 Karakteristik sampel berdasarkan usia Usia G B TS TA U 18-25 tahun 4 16 2 9 18 26-35 tahun 8 8 16 20 9 36-45 tahun 17 24 24 15 18 46-55 tahun 22 5 12 8 9 > 56 tahun 9 7 6 8 6 Total 60 60 60 60 40 60 P S 7 9 6 30 8 30 12 10 4 4 Total 86 82 114 90 48 60 60 420 41 Keterangan: G = Gianyar B = Blahbatuh TS = Tampak Siring TA = Tegalalang U = Ubud P = Payangan S = Sukawati Hasil dari tabel 5.2 menunjukkan bahwa sampel terbanyak adalah sampel dengan usia 36-45 tahun yang berjumlah 114 orang. Terbanyak kedua yaitu pasien usia 46-55 tahun dengan jumlah 90 orang. Terbanyak ketiga yaitu pasien usia 1825 tahun yang berjumlah 86 orang . Jumlah terbanyak keempat yaitu pasien dengan usia 26-35 tahun sebanyak 82 orang, sedangkan kategori usia lebih dari 56 tahun menjadi kategori yang paling sedikit, dengan jumlah pasien sebanyak 48 orang. Tabel 5.3 Karakteristik sampel berdasarkan pendidikan terakhir Pendidikan G B TS TA U P S Terakhir SD 3 6 5 2 8 11 23 SMP 23 16 15 12 21 20 9 SMA 25 31 32 37 22 25 21 Diploma 3 4 3 3 5 1 2 Sarjana 6 3 5 6 4 3 5 Total 60 Keterangan: G = Gianyar B = Blahbatuh TS = Tampak Siring TA = Tegalalang U = Ubud P = Payangan S = Sukawati 60 60 60 60 60 60 Total 58 116 193 21 32 420 Karakteristik sampel berdasarkan pendidikan terakhir pada tabel 5.3 menunjukkan sampel terbanyak adalah sampel yang berpendidikan terakhir di 42 jenjang SMA dengan jumlah 193 orang. Sampel dengan pendidikan terakhir di jenjang SMP menempati urutan kedua terbanyak, dengan jumlah pasien 116 orang. Terbanyak ketiga ditempati oleh pasien dengan pendidikan terakhir di jenjang SD yang berjumlah 58 orang. Sampel terbanyak keempat dengan jumlah pasien 32 orang berpendidikan terakhir pada jenjang sarjana, sedangkan kategori pendidikan terakhir di jenjang diploma menjadi jumlah sampel paling sedikit, dengan jumlah pasien sebanyak 21 orang. Tabel 5.4 Karakteristik sampel berdasarkan status sipil Status Sipil G B TS TA U P Kawin 48 44 49 47 43 45 Tidak Kawin 12 16 11 13 17 15 Total 60 60 Keterangan: G = Gianyar B = Blahbatuh TS = Tampak Siring TA = Tegalalang U = Ubud P = Payangan S = Sukawati 60 60 60 60 S 35 25 Total 311 109 60 420 Dapat dilihat pada Tabel 5.4 menunjukkan sampel dengan status sipil kawin, menjadi sampel terbanyak dengan jumlah 311 orang, sedangkan pasien dengan status sipil tidak kawin berjumlah 109 orang. 43 Tabel 5.5 Karakteristik sampel berdasarkan jenis pekerjaan Pekerjaan G B TS TA U P Pelajar 4 13 2 9 10 7 PNS 6 5 8 12 3 3 Petani 19 24 24 21 22 19 Wiraswasta 4 5 3 5 9 3 Pegawai 27 13 23 13 16 28 Swasta Total 60 60 Keterangan: G = Gianyar B = Blahbatuh TS = Tampak Siring TA = Tegalalang U = Ubud P = Payangan S = Sukawati 60 60 60 60 S 25 5 23 3 Total 70 42 152 32 4 124 60 420 Tabel 5.5 terlihat bahwa sampel terbanyak adalah sampel dengan pekerjaan sebagai petani sejumlah 152 orang. Sampel dengan pekerjaan sebagai pegawai swasta menempati urutan kedua yang berjumlah 124 orang pasien. Pelajar menempati urutan ketiga dengan jumlah 70 orang. Pekerjaan sebagai PNS menjadi sampel terbanyak keempat dengan jumlah pasien 42 orang. Pekerjaan sebagai wiraswasta menjadi sampel dengan jumlah paling sedikit yaitu 32 orang. 5.2 Analisis Data Statistik Analisis data yang digunakan pada penelitian ini yaitu analisis deskriptif dengan tendensi terpusat (tendency central), dimana data-data yang diperoleh dari hasil survei, sensus atau pengamatan lainnya, umumnya masih acak, „mentah‟, dan tidak terorganisir dengan baik (raw data). Data-data tersebut harus diringkas dengan baik dalam bentuk tabel, sebagai dasar untuk berbagai pengambilan keputusan. 44 Tendensi terpusat menghitung rata-rata ukur dari suatu data (mean), nilai tengah (median), data yang paling sering muncul (mode/modus), nilai minimum, nilai maksimum, dan standar deviasi atau yang lebih dikenal dengan simpangan baku. Mean dicari untuk menghitung rata-rata dari nilai suatu data, median dicari untuk mengetahui nilai data yang berada di tengah-tengah urutan suatu data dan modus diketahui dengan melihat frekuensi data yang paling sering muncul.. Nilai minimum merupakan nilai terendah dari urutan suatu data, nilai maksimum merupakan nilai tertinggi dari urutan suatu data dan standar deviasi dicari untuk mengetahui ukuran dari persebaran suatu data. Simpangan baku bisa diartikan adalah jarak rata-rata penyimpangan antara nilai hasil pengukuran dengan nilai rata-rata. Berdasarkan lampiran 5, menunjukkan bahwa dari point pertanyaan untuk reliability (rel1, rel2, rel3, rel,4 dan rel5) didapatkan mean sebesar 3,42. Median dapat dicari dengan mengurutkan data terlebih dahulu, kemudian menggunakan rumus seperti di bawah ini: Urutkan data : No. urut : 1 2 Nilai :3,00 3,00 3 3,00 4 4,00 5 4,00 Letak median = N+1 = 5+1 = 6 = 3 2 2 2 Nilai median dari data didapat adalah urutan data ke-3, yaitu 3,00. Modus dari data dilihat berdasarkan data yang memiliki frekuensi paling tinggi. Pada point reliability, yang memiliki frekuensi paling tinggi yaitu 4,00. Point pada dimensi tangible didapatkan mean sebesar 3,51 dan median didapatkan nilai sebesar 4,00 serta modus sebesar 4,00. Point pada dimensi 45 responsiveness didapatkan mean sebesar 4,16 dan median didapatkan nilai sebesar 4,00 serta modus sebesar 5,00. Point pada dimensi assurance didapatkan mean sebesar 4,06 dan median sebesar 4,00 serta modus dengan nilai sebesar 4,00. Point pada dimensi empathy didapatkan mean sebesar 4,29 dan median didapatkan nilai sebesar 4,00 serta modus dengan nilai 4,00. Mean total dari perhitungan seluruh dimensi mutu pelayanan didapatkan dengan nilai sejumlah 3,88. Tabel ringkasan untuk penilaian persepsi pasien dapat dilihat pada lampiran 10. Pada pertanyaan pertama, sebanyak 402 orang menjawab keadaan puskesmas sudah memadai dan 18 orang menjawab belum memadai . Jawaban pasien bervariasi, mulai dari keadaan alat yang lengkap, dental chair yang memadai, obat yang lengkap, ruang tunggu yang bersih. Jawaban di atas dikategorikan sebagai jawaban sudah memadainya keadaan puskesmas. Pada 18 orang yang menjawab belum memadai, dikarenakan pasien merasa lahan parkir yang kering tanpa tanaman, bangku yang tidak nyaman, serta keadaan gedung yang sudah tua. Pertanyaan kedua, didapatkan jawaban pasien tidak pernah menemui petugas melakukan kesalahan sejumlah 394 orang, sedangkan yang sudah pernah menemui petugas yang melakukan kesalahan sejumlah 26 orang. Kesalahan yang dilakukan berupa kesalahan saat memanggil antrian, kartu status yang hilang sehingga pasien harus mendaftar ulang menjadi pasien baru. 46 Pertanyaan ketiga, didapatkan 416 orang menjawab belum pernah menyampaikan keluhan, dan sebanyak 4 orang menjawab sudah pernah menyampaikan keluhan. Sikap petugas saat menerima keluhan sangat baik, tanggap, dan ramah. Pada pertanyaan keempat, semua responden pernah mendengar tentang JKBM dari orang lain. Dimana sumber informasi banyak didapatkan dari penyuluhan oleh kepala desa, flyer yang disebar oleh puskesmas, keluarga, tetangga serta alasan lainnya berupa koran, berita di televisi, serta radio. Pertanyaan kelima, sebagian besar cerita tentang mutu pelayanan JKBM adalah pelayanan kesehatan yang gratis, mudah, santunan kesehatan untuk orang kurang mampu, walaupun antrian untuk menerima pelayanan cukup lama. Pada pertanyaan keenam didaptkan bahwa pasien yang sudah pernah memeriksakan gigi sebelumnya berjumlah 388 orang, sedangkan yang merupakan pasien baru berjumlah 32 orang. Pada pertanyaan ketujuh, yang mendasari pasien datang lagi adalah ramahnya tenaga medis, pelayanan yang bagus, akses dekat dan sebagian besar pasien mengenali petugas medis serta staff. BAB VI PEMBAHASAN Hasil yang dibahas dalam penelitian ini terdiri dari 1 variabel yaitu mutu pelayanan puskesmas yang ditinjau dari persepsi pasien gigi dan mulut pengguna JKBM serta karakteristik dari responden yang menjawab kuisioner penelitian (jenis kelamin, usia, status perkawinan, tingkat pendidikan, serta pekerjaan). Berdasarkan hasil penelitian, didapatkan responden sebanyak 420 orang, yang diteliti berjenis kelamin laki-laki sebanyak 181 orang (43,09%) dan perempuan sebanyak 239 orang (56,90%). Hasil ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan Notoatmodjo (2001) yang menyatakan bahwa angka kesakitan lebih tinggi di kalangan yang berjenis kelamin perempuan, sehingga perempuan lebih banyak datang untuk mendapatkan pelayanan kesehatan. Pada penelitian ini didapatkan responden yang berusia 18-25 tahun sebanyak 86 orang (20,47%), usia 26 sampai usia 35 tahun sebanyak 82 orang (19,52%), usia 36 sampai usia 45 tahun dengan jumlah 114 orang (27,14%), usia 46 sampai usia 55 tahun sebanyak 90 orang (21,42%) dan usia lebih dari 56 tahun sebanyak48 orang (11,42%). Hal tersebut menunjukkan bahwa terjadi peningkatan angka kesakitan, sejalan dengan bertambahnya usia. Ini sesuai dengan Survei Kesehatan Nasional tahun 2001, dimana dinyatakan bahwa ada peningkatan kesakitan sejalan dengan peningkatan usia, sehingga penduduk yang lebih tua cenderung lebih banyak memanfaatkan pelayanan kesehatan dibandingkan dengan yang berusia muda. 47 48 Faktor selain usia dan jenis kelamin adalah status perkawinan, dalam penelitian ini dikategorikan sebagai “kawin” dan “tidak kawin”. Hasil penelitian didapatkan responden dengan status “kawin” sebanyak 311 orang (77,36%) dan “tidak kawin” sebanyak 109 orang (25,95%). Hasil ini tidak sesuai dengan Notoadmodjo (2001) yang menyatakan bahwa orang yang belum menikah lebih sering berhadapan dengan penyakit dibandingkan dengan orang yang sudah menikah, sehingga ada kecenderungan untuk lebih sering memanfaatkan fasilitas kesehatan. Hal ini dikarenakan adanya perbedaan dalam gaya hidup yang berhubungan secara kausal dengan penyakit tertentu. Karakteristik selanjutnya yaitu tingkat pendidikan, hasil penelitian didapatkan responden yang berpendidikan terakhir si jenjang sekolah dasar (SD) sebanyak 58 orang (13,80%), tingkat sekolah menengah pertama (SMP) sebanyak 116 orang (17,61), tingkat sekolah menengah atas (SMA) sebanyak 193 orang (45,95%), jenjang diploma sebanyak 21 orang (5,00%), dan lulusan sarjana sebanyak 32 orang (7,61%). Responden dengan pendidikan menengah ke atas, perhatian pasien akan kesehatannya lebih baik jika dibandingkan dengan tingkat pendidikan dasar, sehingga bila sakit akan langsung berobat. Tingkat pendidikan berpengaruh pada pemanfaatan fasilitas pelayanan kesehatan, semakin tinggi tingkat pendidikan maka intensitas pemanfaatan fasilitas pelayanan kesehatan akan semakin tinggi (Kusnanto,2006). Karakteristik responden terakhir yaitu pekerjaan seseorang. Pada penelitian ini didapatkan semua responden memiliki pekerjaan, responden yang bekerja sebanyak 420 orang (100%) dan tidak ada responden yang tidak bekerja (0,00%). Sebagian besar responden bermata pencaharian sebagai petani, dengan 49 jumlah 152 orang (36,19%), responden yang bekerja sebagai pegawai swasta sebanyak 124 orang (29,52%), pelajar sebanyak 70 orang (16,67%), pegawai negeri sipil (PNS) sebanyak 42 orang (10,00%) dan yang bekerja sebagai wiraswasta sebanyak 32 orang (7,61%). Pekerjaan erat kaitannya dengan kesakitan, dimana timbulnya suatu penyakit dapat dari berbagai macam jalan, seperti faktor makanan, lingkungan, dan psikologis. Kondisi ini memungkinkan orang yang bekerja, memiliki kecenderungan yang lebih banyak untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan. Pada dasarnya pekerjaan dan tingkat pendidikan juga saling terkait. Bila seseorang dengan pendidikan dan pekerjaan dengan kedudukan yang tinggi, membuat seseorang akan memilih pelayanan kesehatan gigi yang lebih baik lagi. Seseorang akan cenderung lebih memilih ke praktek dokter gigi swasta atau ke rumah sakit secara langsung daripada harus memilih jalur berobat ke puskesmas. Pada pertanyaan terbuka (open question) kuisioner, sebagain besar responden menjawab kenyamanan di puskesmas sangat baik, keadaan gedung puskesmas di wilayah Kabupaten Gianyar sudah memadai, prosedur pelayanan yang baik walaupun pasien harus mengantri dalam waktu yang cukup lama untuk mendapatkan pelayanan. Djoko Wijono (1999) berpendapat bahwa pelayanan kesehatan yang tidak terlibat dalam aktivitas klinis, dapat mempengaruhi persepsi pasien dan bersedianya untuk kembali ke fasilitas kesehatan. Sebagian besar responden mengetahui JKBM dari penyuluhan yang diadakan oleh kepala adat dari masing masing dusun dan sisanya mengetahui JKBM dari flyer yang disebar oleh puskesmas terkait. Pada point pertanyaan tentang pendapat responden tentang adanya JKBM di masyarakat, sebagian besar merasa senang adanya 50 program JKBM, karena dapat meringankan beban bagi orang yang kurang mampu dalam melakukan pemeriksaan dan pengobatan. Variabel mutu pelayanan puskesmas yang ditinjau dari persepsi pasien gigi dan mulut pengguna JKBM bernilai baik, hal ini dinilai dari kuisioner yang disebar kepada responden dengan mean sebesar 3,42 pada dimensi reliability. Nilai mean sebesar 3,51 pada dimensi tangible, sebesar 4,16 pada dimensi responsiveness, mean sebesar 4.06 pada dimensi assurance, dan empathy dengan mean sebesar 4,29. Dapat dilihat bahwa dimensi mutu yang paling tinggi adalah empati, hal ini sesuai dengan penelitian Trimumpuni (2009) yang menyatakan bahwa, petugas yang melakukan pekerjaannya dengan rasa empati yang tinggi, memiliki resiko pasien datang kembali dua kali lebih besar dari petugas yang tidak memberi nilai empati kepada pasien sama sekali. Menurut pengamatan penulis, hal ini juga dikarenakan pasien kenal dekat dengan para petugas kesehatan, yang rata-rata merupakan kerabat atau masih ada hubungan saudara. Nilai rata-rata total dimensi sejumlah 3,88. Hal ini sesuai dengan penilaian menggunakan interval kelas menurut Sugiyono (2010) dimana nilai rata-rata total pada dimensi mutu pelayanan berada pada interval kelas keempat, dengan range sebesar 3,41 - 4,20 yang berarti memiliki nilai yang baik. Menurut Nurmeilita (2010), pelayanan yang responsif, kesigapan petugas pelayanan, pemberian fasilitas yang nyaman untuk pasien, komitmen yang tinggi, serta pelayanan yang prima dapat menambah nilai positif pada persepsi pasien akan pelayanan kesehatan. Berdasarkan pembahasan di atas, serta nilai yang menunjukkan bahwa variabel mutu pelayanan berada pada interval kelas keempat, sehingga hipotesis mutu pelayanan JKBM bernilai baik menurut persepsi pasien dapat diterima. BAB VII SIMPULAN DAN SARAN 5.3 Simpulan Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dapat disimpulkan bahwa mutu pelayanan program JKBM di puskesmas wilayah Kabupaten Gianyar adalah baik. 5.4 Saran Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh, peneliti dapat memberikan saran sebagai berikut : 7.2.1 Untuk Puskesmas, diharapkan mampu menjaga dan meningkatkan segala upaya untuk memberikan mutu pelayanan yang terbaik bagi pasien. Tidak terbatas hanya pada program JKBM saja, tetapi juga pada program yang lain 7.2.2 Program JKBM diperluas, selain hanya tanggungan biaya cuci darah, dalam hal estetik yang meningkatkan kesehatan seperti scalling dapat diberikan hibah, sehingga kesadaran masyarakat untuk memeriksakan kesehatan gigi dan mulutnya dalam kurun waktu 6 bulan sekali semakin meningkat dan dapat di realisasikan. 7.2.3 Perlu dilakukan penelitian lebih lanjut untuk membandingkan setiap karakteristik responden terhadap mutu pelayanan atau membandingkan program asuransi JKBM dengan asuransi lainnya. 51 52 7.2.4 Perlu dilakukan penelitian lebih lanjut untuk mengetahui apakah ada hubungan antara penilaian persepsi individu akan mutu pelayanan kesehatan 7.2.5 Kesimpulan tidak dapat di generalisasi secara keseluruhan karena puskesmas yang dijadikan objek penelitian tidak mencakup seluruh wilayah kecamatan karena dipilih secara random sehingga secara kuantitatif memenuhi. dapat digeneralisasi tetapi secara kualitas belum DAFTAR PUSTAKA Azwar, A. 1996, Pengantar Administrasi Kesehatan, Binarupa Aksara, Jakarta. BPS Kab. Gianyar 2011, Agustus 2011-last update, Profil Geografis Kabupaten Gianyar [Halaman Beranda dari Situs Resmi Pemkab Gianyar], [Online]. Available: http://www.gianyarkab.go.id/profil/geografis/ [17 Juni 2013]. BPS Kab. Gianyar 2011, Agustus 2011-last update, Profil Sosial dan Kesehatan Kabupaten Gianyar [Halaman Beranda dari Situs Resmi Pemkab Gianyar], [Online]. Available: http://www.gianyarkab.go.id/profil/sosial/ [17 Juni 2013]. Chriswardhani, S. 1999, Pengembangan Indikator Kepuasan Pasien Rumah Sakit di Provinsi Jawa Tengah, Riset Pembinaan Kesehatan Kerjasama FKM UNDIP dengan Badan Penelitian dan Pengembangan Kesehatan Depkes RI. Ditjen Bina Upaya Kesehatan. 2009 Kementrian Kesehatan RI Faida. 1998, Analisis Faktor – faktor yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen dalam Memanfaatkan Jasa Pelayanan Poli Umum di Rumah Sakit Pemerintah dan Swasta sebagai Dasar Penyusunan Strategi Pemasaran, Tesis S2 Program Pasca Sarjana UGM, Yogyakarta. Gerson, R.F. 2001, Mengukur Kepuasan Pelanggan, Panduan Menciptakan Pelayanan Bermutu. Penerbit PPM, Jakarta. Hughes, J. 1996, Satisfaction with Medical Care : A Review of the Field (1991),RCN Publishing Company 2000 Art & Science, Vol 10 (September). 53 54 Jacobalis, S. 2000, Kumpulan Tulisan Terpilih Tentang Rumah Sakit Indonesia dalam Dinamika Sejarah, Transformasa, Globalisasi dan Krisis Nasional, Yayasan Penerbit IDI, Jakarta. Jaminan Kesehatan Bali Mandara (JKBM) [Halaman Beranda dari Dinas Kesehatan Provinsi Bali], [Online]. 2010, Februari 2013-last update, Available: http://www.diskes.baliprov.go.id./informasi/2010/10/jaminan- kesehatan-bali-mandara-jkbm [17 Juni 2013]. Jaminan Kesehatan Bali Mandara (JKBM) [Halaman Beranda dari Made Mangku Pastika],[Online].2013,Available:http://www.mademangkupastika.com/ja minan-kesehatan-bali-mandara jkbm.php [17 Juni 2013]. JKBM [Halaman Beranda dari Dinas Kesehatan Gianyar], [Online]. 2013, Available: http://www.dinkesgianyar.com/?page_id=90 [17 Juni 2013]. Kotler, P. Andearsen, A., 1982, Marketing for Nonprofit Organization. Prentice Hall, Inc. Englewood Cliffs, New Jersey. Kotler, P., Clarke, R.N. 1987, Marketing for Health Care Organization. Prentice Hall, Inc. New Jersey. Kotler, P. 1994, Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi, Pengendalian. Edisi ke enam. Penerbit Erlangga, Jakarta. Kotler, P. 1997, Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol. Edisi ke enam. PT Prenhalinndo, Jakarta. Krowinski, W.J. 1996, Marketing And Managing Patient Satisfaction. American Hospital Publishing. Inc, USA. 55 Miftah Thoha. 2003, Birokrasi dan Politik di Indonesia. Penerbit Raja Grafindo. Jakarta. Nurmeilita. 2010, Persepsi Masyarakat Miskin Terhadap Pelayanan Kesehatan untuk Masyarakat Miskin di Rumah Sakit Cipto Mangunkusumo Jakarta, Jurnal UIN Syarif Hidayatullah. Jakarta. Sugiyono, (2010), Metode Penelitian Bisnis, Cetakan 9, Penerbit CV. Alfabeta, Bandung. Supranto, J. 1997, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Penerbit Rineka Cipta. Taviyanda, D. 2010, Perbedaan Persepsi Pasien Terhadap Komunikasi Terapeutik antara Perawat Pegawai Tetap dengan Perawat Pegawai Kontrak di Ruang Dewasa Kelas III Rumah Sakit Baptis Kediri, Jurnal STIKES RS. Baptis Kediri Vol. 3, No. 2. Trimumpuni. 2009, Analisis Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Klien Rawat Inap di RSUD Puri Asih Salatiga, Universitas Diponegoro Semarang. Tesis. Wijono, Djoko. 1999. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Vol I. Surabaya: Airlangga University Press Zeithaml, V.A., Parasuraman, A., Berry, L.L. 1990, Delivering Quality Service : Balancing Customer Perception and Expectations, The free press, New York. 56 LAMPIRAN – LAMPIRAN 57 Lampiran 1 DATA PUSKESMAS WILAYAH KABUPATEN GIANYAR No. Puskesmas Kode Puskesmas 1 SUKAWATI I P5104010201 2 SUKAWATI II P5104010202 3 BLAHBATUH I P5104020201 Jl. Raya Keramas, Kec. Non Rawat Blahbatuh Inap 4 BLAHBATUH II P5104020202 Jl. Wisma Gajag Mada, Non Rawat Kec. Blanbatuh Inap 5 GIANYAR I P5104030201 6 GIANYAR II P5104030202 7 TAMPAKSIRING P5104040101 II 8 TAMPAKSIRING P5104040202 I Alamat Jenis Puskesmas Jl. Lettu Nengah Duaji, Non Rawat Kec. Sukawati Inap Jl. Kesawa No.1 Ds. Singapadu, Kec. Sukawati Jl. Legong Kraton Br. Temesi, Kec. Gianyar Non Rawat Inap Non Rawat Inap Banjar Madangan Kaja Non Rawat Ds. Petak, Kec. Gianyar Inap Banjar Pedapdapan Pejeng, Kec. Tampaksiring Rawat Inap Jl. Astina Selatan Banjar Non Rawat Sareseda, Inap Kec.Tampaksiring 9 UBUD I P5104050101 Jl. Dewi Sita, Ds. Ubud, Rawat Inap Kec.Ubud 10 UBUD II P5104050202 Ds. Banjar Kuluh Sayan, Non Rawat Kec. Ubud Inap 11 TEGALALANG I P5104060101 Jl. Raya Tegallalang, Ds. Tegallalang, Kec. Tegallalang Rawat Inap 12 TEGALALANG II P5104060202 Jl. Jasan Ds. Sebatu, Kec. Tegallalang Non Rawat Inap 13 Jl. Giri Kusuma Ds. Payangan, Kec. Payangan Rawat Inap PAYANGAN P5104070101 Lampiran 2 PERMOHONAN PENGISIAN KUISIONER Judul : Mutu Pelayanan Jaminan Kesehatan Bali Mandara Menurut Persepsi Pasien Gigi dan Mulut (Identifikasi Dilakukan di Puskesmas Wilayah Kabupaten Gianyar, Bali) Peneliti : Komang Wahyu Dwi Suspriyawan NPM : 10.8.03.81.41.1.5.052 Saya adalah mahasiswa Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Mahasaraswati Denpasar, akan melakukan penelitian tentang “Mutu Pelayanan Jaminan Kesehatan Bali Mandara Menurut Persepsi Pasien Gigi dan Mulut (Identifikasi Dilakukan di Puskesmas Wilayah Kabupaten Gianyar, Bali)”. Penelitian ini dilakukan untuk keperluan karya tulis ilmiah di Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Mahasaraswati Denpasar. Sehubungan dengan hal tersebut di atas, maka saya sebagai peneliti memohon kesediaan saudara/i sebagai responden dalam penelitian ini, demi terkumpulnya data yang diperlukan untuk kelancaran penulisan karya tulis ilmiah. Semua data yang terkait dalam penelitian ini hanya digunakan untuk kepentingan penyusunan karya tulis ilmiah, tidak untuk kepentingan yang lain dan data ini dijamin keberadaan dan kerahasiaannya. Demikian permohonan ini disampaikan atas bantuan dan partisipasinya saya ucapkan terima kasih. Denpasar, Januari 2014 Peneliti Lampiran 3 PERSETUJUAN RESPONDEN Saya yang bertanda tangan di bawah ini : Nama : Umur : Jenis kelamin : L / P Dengan ini menyatakan bersedia menjadi sampel dalam penelitian yang berjudul “MUTU PELAYANAN JAMINAN KESEHATAN BALI MANDARA (JKBM) MENURUT PERSEPSI PASIEN GIGI DAN MULUT (Identifikasi Dilakukan di Puskesmas Wilayah Kabupaten Gianyar, Bali)”. Penelitian ini dilakukan oleh KOMANG WAHYU DWI SUSPRIYAWAN, mahasiswa FAKULTAS KEDOKTERAN GIGI UNIVERSITAS MAHASARASWATI DENPASAR. Segala hal yang menyangkut penelitian ini telah saya pahami dan akan saya ikuti sesuai prosedur yang akan dijelaskan oleh peneliti. Denpasar, Yang membuat pernyataan ( ) Lampiran 4 KUESIONER PENELITIAN SKRIPSI “MUTU PELAYANAN JAMINAN KESEHATAN BALI MANDARA (JKBM) MENURUT PERSEPSI PASIEN GIGI DAN MULUT (Identifikasi Dilakukan di Puskesmas Wilayah Kabupaten Gianyar, Bali)” Data Responden Petunjuk pengisian: Berikan tanda silang (X) pada salah satu jawaban berbentuk pilihan atau isilah titik-titik dengan tulisan tangan yang sesuai dengan identitas Bapak/Ibu/Saudara(i). 1. Jenis Kelamin : Laki-laki Perempuan 2. Usia : Di bawah 18 tahun 36-45 tahun 18-25 tahun 46-55 tahun 26-35 tahun Di atas 56 tahun 3. Status sipil : Kawin Tidak Kawin 4. Pendidikan Terakhir : SekolahDasar Diploma (D1/D2/D3) SMP Sarjana (S1/S2/S3) SMA Lainnya,…….. Pelajar/ Mahasiswa Wiraswasta 5. Pekerjaan : Pegawai Negeri/ TNI/ POLRI Petani Pegawai Swasta Lainnya, sebutkan…………... Pernyataan Penelitian Petunjuk Pengisian: Berikan penilaian dengan memberikan tanda √ (check) pada kolom yang telah disediakan terhadap daftar pertanyaan yang tertera di bawah ini dari angka 1 sampai 5 Kategori jawaban 1 :Buruk 2 :Kurang 3 :Cukup 4 :Baik 5 :Sangat Baik : I. Reliability / Kehandalan No. 1. 2. 3. 4. 5. Pertanyaan Kode jawaban 1 2 3 4 5 Bagaimana pendapat saudara mengenai prosedur penerimaan pasien JKBM di puskesmas? Bagaimana pendapat saudara mengenai prosedur pelayanan terhadap pasien JKBM? Bagaimana pendapat saudara mengenai sikap petugas saat melayani pasien? Bagaimana pendapat saudara mengenai kecepatan dalam pelayanan yang diberikan oleh tenaga kesehatan? Bagaimana menurut anda mengenai prosedur pengambilan obat? II. Tangible / FasilitasFisik, penampilan, dantataruang. No. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. Pertanyaan Bagaimana pendapat saudara mengenai keadaan gedung puskesmas? Bagaimana pendapat saudara mengenai kebersihan ruang tunggu? Bagaimana pendapat saudara mengenai kerapian ruang tunggu Bagaimana pendapat saudara mengenai kenyamanan ruang tunggu? Bagaimana menurut anda mengenai kebersihan ruang pelayanan? Bagaimana menurut anda mengenai kenyamanan ruang pelayanan? Bagaimana pendapat saudara mengenai kebersihan toilet? Bagaimana pendapat saudara mengenai lahan parkir yang tersedia? Bagaimana pendapat saudara mengenai penataan yang ada di luar maupun di dalam puskesmas? Bagaimana menurut pendapat anda mengenai kelengkapan alat yang dipakai oleh tenaga kesehatan? Bagaimana menurut anda mengenai kesiapan alat medis yang dipakai tenaga kesehatan? Bagaimana pendapat saudara mengenai kebersihan alat yang digunakan tenaga kesehatan? Bagaimana pendapat anda mengenai kerapian dan kebersihan dari penampilan tenaga kesehatan? Kode jawaban 1 2 3 4 5 III. Responsiveness / Ketanggapan No. Pertanyaan 19. Bagaimana pendapat saudara mengenai informasi medis yang diberikan oleh tenaga kerja? Kode jawaban 1 2 3 4 5 Bagaimana pendapat saudara mengenai kesigapan 20. tenaga kesehatan pada saat saudara membutuhkan perawatan? Bagaimana pendapat saudara mengenai kemampuan 21. tenaga kesehatan untuk cepat dan tanggap dalam menyelesaikan keluhan yang saudara rasakan? IV. Assurance / Keyakinan No. 22. 23. 24. 25. 26. Pertanyaan Kode jawaban 1 2 3 4 5 Bagaimana pendapat saudara mengenai pengetahuan petugas kesehatan dalam mendiagnosis keluhan saudara? Bagaimana pendapat saudara mengenai keterampilan petugas kesehatan dalam bekerja? Bagaimana pendapat saudara mengenai pelayanan yang diberikan? Bagaimana pendapat saudara akan keamanan perawatan dan pengobatan yang diberikan oleh petugas kesehatan? Bagaimana menurut anda kelengkapan obat yang ada di apotik puskesmas? V. Empathy / Perhatian No. 27. 28. 29. 30. 31. Pertanyaan Bagaimana pendapat saudara mengenai keramahan petugas puskesmas dalam menanggapi pertanyaan, saran dankeluhan anda? Bagaimana pendapat saudara mengenai perhatian (rasa simpati) yang diberikan petugas kesehatan terhadap keluhan saudara dan keluarga? Bagaimana pendapat saudara mengenai komunikasi antara pasien dan tenaga medis? Bagaimana pendapat saudara mengenai pelayanan yang sudah diberikan tanpa memandang status sosial? Bagaimana menurut anda mengenai rasa turut merasakan akan keluhan saudara (rasa empati) dari petugas medis? 1 Kode jawaban 2 3 4 5 KUESIONER PENELITIAN SKRIPSI “MUTU PELAYANAN JAMINAN KESEHATAN BALI MANDARA (JKBM) MENURUT PERSEPSI PASIEN GIGI DAN MULUT (Identifikasi Dilakukan di Puskesmas Wilayah Kabupaten Gianyar, Bali)” Data Responden Petunjuk pengisian :Jawablah pertanyaan berikut dengan singkat dan jelas. 1. Apakah menurut Bapak/Ibu/Saudara(i), fasilitas yang ada di puskesmas sudah memadai, seperti misal ruang tunggu, toilet, tempat parkir dan sebagainya? Jawab: 2. Pernahkah anda mendapati petugas melakukan kesalahan (kurang teliti) terhadap berkas yang anda serahkan? Jawab: 3. Apakah anda pernah menyampaikan keluhan yang anda rasakan kepada puskesmas? Bila pernah, bagaimana tanggapan dan kecepatan solusi yang diberikan petugas? Jawab: 4. Pernahkah anda mendengar cerita tentang mutu pelayanan JKBM di puskesmas dari orang lain? 5. Apa hal yang diceritakan orang tersebut tentang mutu pelayanan JKBM yang diberikan oleh puskesmas? 6. Apakah Bapak/Ibu/Saudara(i) sebelumnya sudah pernah memeriksa atau mengobati gigi di puskesmas ini? 7. Apa yang melatar belakangi Bapak/Ibu/Saudara(i) untuk datang atau kembali lagi ke puskesmas ini? Apa karena tenaga medis yang ramah, obat dan peralatan medis yang lengkap, atau alasan lainnya? Lampiran 5 Descriptives Descriptive Statistics N rel1 rel2 rel3 rel4 rel5 tang1 tang2 tang3 tang4 tang5 tang6 tang7 tang8 tang9 tang10 tang11 tang12 tang13 res1 res2 res3 as1 as2 as3 as4 as5 em1 em2 em3 em4 em5 Valid N (listwise) Minimum 420 420 420 420 420 420 420 420 420 420 420 420 420 420 420 420 420 420 420 420 420 420 420 420 420 420 420 420 420 420 420 420 2.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 2.00 1.00 2.00 2.00 1.00 2.00 1.00 2.00 1.00 1.00 2.00 2.00 2.00 1.00 1.00 1.00 2.00 2.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Mean 3.1095 3.3667 3.3238 4.1262 3.1833 3.8762 3.0286 3.0857 3.0619 4.0190 3.3881 3.6667 3.5571 3.6857 3.6119 3.5738 3.5190 3.5333 4.2357 4.0881 4.1548 4.0524 3.9738 4.0714 4.0571 4.1500 4.2714 4.3357 4.2643 4.2786 4.3071 Std. Deviation 1.00946 .97405 1.08797 .87706 1.07797 1.01957 .93673 .98062 .93512 .94711 1.05882 1.08068 1.12429 .99463 1.05656 1.07334 1.03270 1.15456 .75630 .83729 .85310 .88591 .96812 .89797 .90692 .87330 .69957 .67280 .70738 .71534 .67229 Mean tiap point dimensi mutu pelayanan, dalam hal ini diambil contoh perhitungan reliability, didapatkan dengan rumus: N ∑ µ= i=1 N µ= ∑ (rel1+rel2+rel3+rel4+rel5) 5 µ= (3,11+3,37+3,32+4,12+3,18) 5 µ= 17,1 5 µ= 3,42 (reliability) Mean total dari dimensi mutu pelayanan didapat dengan rumus yang sama dengan rumus mencari mean suatu data. N ∑ µ= i=1 N µ= ∑ (rel+tan+res+ass+em) 5 µ= (3,42+3,51+4,16+4,06+4,29) 5 µ= 19,44 5 µ= 3,88 Keterangan: µ = rata-rata ∑ = sigma (jumlah) N = banyaknya data Lampiran 6 Frequencies Frequency Table rel1 Frequency Valid Kurang Cukup Baik Sangat Baik Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 173 41.2 41.2 41.2 48 11.4 11.4 52.6 179 42.6 42.6 95.2 20 4.8 4.8 100.0 420 100.0 100.0 rel2 Frequency Valid Buruk Percent Valid Percent Cumulative Percent 4 1.0 1.0 1.0 Kurang 94 22.4 22.4 23.3 Cukup 110 26.2 26.2 49.5 Baik 168 40.0 40.0 89.5 44 10.5 10.5 100.0 420 100.0 100.0 Sangat Baik Total rel3 Frequency Valid Buruk Percent Valid Percent Cumulative Percent 11 2.6 2.6 2.6 Kurang 103 24.5 24.5 27.1 Cukup 111 26.4 26.4 53.6 Baik 129 30.7 30.7 84.3 66 15.7 15.7 100.0 420 100.0 100.0 Sangat Baik Total rel4 Frequency Valid Buruk Kurang Cukup Percent Valid Percent Cumulative Percent 6 1.4 1.4 1.4 17 4.0 4.0 5.5 51 12.1 12.1 17.6 Baik 190 45.2 45.2 62.9 Sangat Baik 156 37.1 37.1 100.0 Total 420 100.0 100.0 rel5 Frequency Valid Buruk Percent Cumulative Percent Valid Percent 16 3.8 3.8 3.8 Kurang 126 30.0 30.0 33.8 Cukup 81 19.3 19.3 53.1 159 37.9 37.9 91.0 38 9.0 9.0 100.0 420 100.0 100.0 Baik Sangat Baik Total tang1 Frequency Valid Buruk Percent Cumulative Percent Valid Percent 1 .2 .2 .2 Kurang 60 14.3 14.3 14.5 Cukup 61 14.5 14.5 29.0 Baik 166 39.5 39.5 68.6 Sangat Baik 132 31.4 31.4 100.0 Total 420 100.0 100.0 tang2 Frequency Valid Buruk Kurang Cukup Baik Valid Percent Cumulative Percent 6 1.4 1.4 1.4 155 36.9 36.9 38.3 85 20.2 20.2 58.6 169 40.2 40.2 98.8 5 1.2 1.2 100.0 420 100.0 100.0 Sangat Baik Total Percent tang3 Frequency Valid Buruk Percent Valid Percent Cumulative Percent 4 1.0 1.0 1.0 Kurang 163 38.8 38.8 39.8 Cukup 56 13.3 13.3 53.1 187 44.5 44.5 97.6 10 2.4 2.4 100.0 420 100.0 100.0 Baik Sangat Baik Total tang4 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Kurang 160 38.1 38.1 38.1 Cukup 85 20.2 20.2 58.3 164 39.0 39.0 97.4 100.0 Baik Sangat Baik Total 11 2.6 2.6 420 100.0 100.0 tang5 Frequency Valid Buruk Percent Valid Percent Cumulative Percent 7 1.7 1.7 1.7 Kurang 31 7.4 7.4 9.0 Cukup 49 11.7 11.7 20.7 Baik 193 46.0 46.0 66.7 Sangat Baik 140 33.3 33.3 100.0 Total 420 100.0 100.0 tang6 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Kurang 128 30.5 30.5 30.5 Cukup 58 13.8 13.8 44.3 177 42.1 42.1 86.4 57 13.6 13.6 100.0 420 100.0 100.0 Baik Sangat Baik Total tang7 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Kurang 105 25.0 25.0 25.0 Cukup 23 5.5 5.5 30.5 199 47.4 47.4 77.9 100.0 Baik Sangat Baik Total 93 22.1 22.1 420 100.0 100.0 tang8 Frequency Valid Buruk Percent Cumulative Percent Valid Percent 6 1.4 1.4 1.4 Kurang 111 26.4 26.4 27.9 Cukup 30 7.1 7.1 35.0 189 45.0 45.0 80.0 100.0 Baik Sangat Baik Total 84 20.0 20.0 420 100.0 100.0 tang9 Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent Kurang 85 20.2 20.2 20.2 Cukup 39 9.3 9.3 29.5 219 52.1 52.1 81.7 77 18.3 18.3 100.0 420 100.0 100.0 Baik Sangat Baik Total tang10 Frequency Valid Buruk Percent Cumulative Percent Valid Percent 3 .7 .7 .7 Kurang 85 20.2 20.2 21.0 Cukup 74 17.6 17.6 38.6 168 40.0 40.0 78.6 90 21.4 21.4 100.0 420 100.0 100.0 Baik Sangat Baik Total tang11 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Kurang 104 24.8 24.8 24.8 Cukup 57 13.6 13.6 38.3 173 41.2 41.2 79.5 100.0 Baik Sangat Baik Total 86 20.5 20.5 420 100.0 100.0 tang12 Frequency Valid Buruk Percent Valid Percent Cumulative Percent 4 1.0 1.0 1.0 Kurang 96 22.9 22.9 23.8 Cukup 61 14.5 14.5 38.3 196 46.7 46.7 85.0 63 15.0 15.0 100.0 420 100.0 100.0 Baik Sangat Baik Total tang13 Frequency Valid Buruk Percent Valid Percent Cumulative Percent 5 1.2 1.2 1.2 Kurang 119 28.3 28.3 29.5 Cukup 36 8.6 8.6 38.1 167 39.8 39.8 77.9 93 22.1 22.1 100.0 420 100.0 100.0 Baik Sangat Baik Total res1 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Kurang 5 1.2 1.2 1.2 Cukup 67 16.0 16.0 17.1 Baik 172 41.0 41.0 58.1 Sangat Baik 176 41.9 41.9 100.0 Total 420 100.0 100.0 res2 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Kurang 25 6.0 6.0 6.0 Cukup 55 13.1 13.1 19.0 Baik 198 47.1 47.1 66.2 Sangat Baik 142 33.8 33.8 100.0 Total 420 100.0 100.0 res3 Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent Kurang 21 5.0 5.0 5.0 Cukup 62 14.8 14.8 19.8 Baik 168 40.0 40.0 59.8 Sangat Baik 169 40.2 40.2 100.0 Total 420 100.0 100.0 as1 Frequency Valid Buruk Percent Cumulative Percent Valid Percent 2 .5 .5 .5 Kurang 23 5.5 5.5 6.0 Cukup 73 17.4 17.4 23.3 Baik 175 41.7 41.7 65.0 Sangat Baik 147 35.0 35.0 100.0 Total 420 100.0 100.0 as2 Frequency Valid Buruk Percent Cumulative Percent Valid Percent 5 1.2 1.2 1.2 Kurang 31 7.4 7.4 8.6 Cukup 79 18.8 18.8 27.4 Baik 160 38.1 38.1 65.5 Sangat Baik 145 34.5 34.5 100.0 Total 420 100.0 100.0 as3 Frequency Valid Buruk Percent Cumulative Percent Valid Percent 3 .7 .7 .7 Kurang 28 6.7 6.7 7.4 Cukup 53 12.6 12.6 20.0 Baik 188 44.8 44.8 64.8 Sangat Baik 148 35.2 35.2 100.0 Total 420 100.0 100.0 as4 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Kurang 37 8.8 8.8 8.8 Cukup 50 11.9 11.9 20.7 Baik 185 44.0 44.0 64.8 Sangat Baik 148 35.2 35.2 100.0 Total 420 100.0 100.0 as5 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Kurang 26 6.2 6.2 6.2 Cukup 55 13.1 13.1 19.3 Baik 169 40.2 40.2 59.5 Sangat Baik 170 40.5 40.5 100.0 Total 420 100.0 100.0 em1 Frequency Valid Cukup Percent Valid Percent Cumulative Percent 61 14.5 14.5 14.5 Baik 184 43.8 43.8 58.3 Sangat Baik 175 41.7 41.7 100.0 Total 420 100.0 100.0 em2 Frequency Valid Cukup Percent Valid Percent Cumulative Percent 48 11.4 11.4 11.4 Baik 183 43.6 43.6 55.0 Sangat Baik 189 45.0 45.0 100.0 Total 420 100.0 100.0 em3 Frequency Valid Cukup Percent Valid Percent Cumulative Percent 64 15.2 15.2 15.2 Baik 181 43.1 43.1 58.3 Sangat Baik 175 41.7 41.7 100.0 Total 420 100.0 100.0 em4 Frequency Valid Cukup Percent Valid Percent Cumulative Percent 65 15.5 15.5 15.5 Baik 173 41.2 41.2 56.7 Sangat Baik 182 43.3 43.3 100.0 Total 420 100.0 100.0 em5 Frequency Valid Cukup Percent Valid Percent Cumulative Percent 50 11.9 11.9 11.9 Baik 191 45.5 45.5 57.4 Sangat Baik 179 42.6 42.6 100.0 Total 420 100.0 100.0 Lampiran 7 DOKUMENTASI PENELITIAN Puskesmas Tegallalang II Puskesmas Payangan Puskesmas Sukawati I Puskesmas Ubud I Puskesmas Tampak Siring I Puskesmas Gianyar I Puskesmas Blahbatuh I Lampiran 8 Lampiran 9 Statistics Total N Valid Missing Mean Median Mode Std. Deviation Skewness Std. Error of Skewness Kurtosis Std. Error of Kurtosis 420 0 123.14 128.00 a 130 16.849 -.891 .119 .071 .238 a. Multiple modes exist. The smallest value is shown Lampiran 10 No Kategori Jawaban Jumlah jawaban Responden Sudah Belum 402 orang 18 orang 1. Kondisi puskesmas yang memadai 2. Pernah atau tidaknya mendapati petugas melakukan kesalahan 26 orang 394 orang 3. Pernah atau tidaknya menyampaikan keluhan Pernah atau tidaknya mendengar cerita tentang mutu pelayanan JKBM 4 orang 416 orang 420 orang 0 orang 388 orang 32 orang 4. 5. Cerita tentang mutu pelayanan dari orang lain 6. Pernah atau tidaknya memeriksakan serta mengobati gigi dan rongga mulut di puskesmas sebelumnya Keterangan Jawaban pasien akan toilet yang bagus, obat yang lengkap, ruang tunggu bersih, serta tempat parkir yang luas, dianggap kondisi puskesmas sudah memadai. Kesalahan petugas yang dialami adalah kesalahan saat memanggil antrian, kartu status yang hilang sehingga pasien harus mendaftar ulang menjadi pasien baru. Sebagian besar pasien mengetahui JKBM dari penyuluhan kepala adat, selanjutnya flyer yang disebarkan puskesmas, keluarga, tetangga serta alasan lainnya Sebagian besar cerita tentang mutu pelayanan JKBM adalah pelayanan kesehatan yang gratis, mudah, walaupun antrian untuk menerima pelayanan cukup lama 7. Latar belakang pasien datang lagi ke puskesmas Latar belakang yang mendasari adalah ramahnya tenaga medis, sebagian besar pasien mengenali petugas medis serta staff.
