Bab2 Landasan Teori dan Kerangka Pemikiran 2.1
advertisement
Bab2 Landasan Teori dan Kerangka Pemikiran 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Definisi Internet Turban mengatakan bahwa internet adalah jaringan komputer terbesar di dunia yang sebenarnya adalah sebuah jaringan dari jaringan. Merupakan kumpulan lebih dari 200.000 jaringan computer individu yang di miliki oleh pemerintah, universitas, lembaga masyarakat, perusahaan. Jaringan yang terhubung saling tukar menukar informasi melalui protocol-protokol dan aturan baku (2004, p3). Laudon dan Traver berpendapat internet merupakan sebuah jaringan interkoneksi dari ribuan jaringan dan komputer yang menghubungkan jutaan perusahaan, lembaga pendidikan,instansi pemerintah dan individu(2008, p122). Dari pengertian internet tersebut maka dapat disimpulkan bahwa internet adalah jaringan komputer sebagai media komunikasi yang dapat menghubungkan seluruh orang di dunia. 2.1.2 Pengertian E-Business Laudon dan Traver mengatakan E-business adalah digital yang memungkinkan untuk transaksi dan proses dalam perusahaan melibatkan sistam informasi dibawah kontrol yang kuat (2008,P4). Turban, et. mengungkapkan E-business merupakan suatu definisi yang lebih luas dari ecommerce, tidak hanya sekedar menjual-membeli, tetapi juga melayani dan berkolaborasi dengan patner bisnis lainnya, dan membawakan transaksi secara elektonik dalam sebuah perusahaan al (2003,p5). Chaffey menyatakan E-business menrupakan semua elektronik menengahi pertukaran informasi, baik dalam suatu organisasi dan stakehader external mendukung berbagai proses bisnis (2009). Jadi dapat disimpulkan bahwa E-Business adalah suatu media elektronik yang melibatkan sistem informasi dimana mendukung adanya pertukaran informasi dalam suatu proses bisnis. 2.1.3 E-Marketing 2.1.3.1 Pengertian E-Marketing Amstrong dan Kotler mengungkapkan e-marketing menggambarkan usaha - usaha perusahaan untuk menginformasikan, berkomunikasi, mempromosikan dan memasarkan produk dan jasanya melalui internet(2004,P74). Chafey menyatakan e-marketing adalah proses untuk mencapai tujuan pemasaran melalui penggunaan teknologi komunikasi elektronik(2009). Jadi, dapat di simpulkan bahwa e-marketing adalah proses pemasaran secara online dalam mempromosikan dan memasarkan barang dan jasa yang bertujuan untuk mempertahankan hubungan dengan pelanggan serta memberikan kepuasan terhadap pelanggan. 2.1.3.2 Marketing Mix dalam E-Marketing Kotler dan Armstrong mengatakan bahwa bauran pemasaran adalah kesatuan dari seperangkat alat pemasaran taktis yang dapat dikontrol dan dipadukan oleh perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkan dalam pasar yang ditargetkan.Bauran pemasaran terdiri dari hal-hal yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk mempengaruhi permintaan terhadap produknya (2012, p75-76). Ada tujuh hal yang harus di perhatikan dalam e-marketing, yaitu: 1. Promosi (Promotion) Alat-alat promosi seperti iklan, sales promotion, dan direct marketing telah diperluas oleh perkembangan teknologi, yang menawarkan potensi untuk dapat berkomunikasi dengan pelanggan yang lebih banyak. Telephone marketing, e-mail, mobile telephone, tv digital dan internet merupakan teknologi yang menambah alat-alat promosi tradisional yang ada. 2. Harga (Price) Sudah dipercaya sejak awal bahwa internet dapat menguntungkan perusahaan karena dapat mengurangi biaya yang berhubungan dengan distribusi.Namun, karena pelanggan dapat mengecek, membandingkan, dan menegosiasikan harga dalam jangka waktu pendek melalui internet, masalah pemberian harga dalam pemasaran elektronik menjadi masalah penting bagi emarketer. 3. Produk (Product) Tidak ada produk yang tidak sesuai untuk transaksi melalui internet.Internet memberikan kesempatan untuk menawarkan produk yang dapat dikustomisasikan sesuai dengan keinginan pelanggan. 4. Proses (Process) Proses dimana pelanggan menerima pelayanan dari suatu perusahaan telah dibahas sejak dulu. Internet membuat sistem pengiriman pelayanan oleh perusahaan menjadi lebih fleksibel. 5. Bukti Fisik (Physical Evidence) Dalam pemasaran, Physical evidence meyakinkan kembali pelanggan untuk datang dan memberikan bukti kualitas dari produk tidak dapat dilihat dan disentuh dalam dunia virtual.Oleh karena itu, dalam lingkungan virtual, bagian pemasaran dapat menghadirkan bukti virtual atau virtual evidence, seperti gambar produk atau logo merek. 6. Orang (People) Dalam pemasaran, kepuasan pelanggan atau customer satisfaction menjadi perhatian utama.Kepuasan pelanggan sering dihubungkan dengan hubungan personal pelanggan dengan orang-orang yang menyediakan pelayanan sehingga mereka percaya dengan kemampuan orang tersebut.Dalam pemasaran online, tidak ada interaksi personal antara pelanggan dan orang yang menyediakan pelayanan atau antar pelanggan.Oleh karena itu, kepercayaan harus di bangun melalui communication message dan merek. 7. Tempat (Place) Internet memberikan kemungkinan atau kesempatan untuk memasuki pasar yang baru, yang tidak bisa dimasuki sebelumnya oleh perusahaan melalui pemasaran tradisional. 2.1.3.3 Indikator Penerapan E-Marketing J.Supranto menemukan dimensi yang digunakan dalam mengukur penerapan e-marketing sebagai berikut : 1. Informasi, terdiri dari : a. Memberikan kemudahan kepada pelanggan dalam memperoleh informasi. b. Informasi yang tersedia sesuai dengan kebutuhan pelanggan c. Informasi yang dapat diperoleh dalam waktu singkat d. Program-program yang ditawarkan memenuhi kebutuhan konsumen. e. Informasi yang tersedia sangat up to date. f. Informasi yang jelas kepada pelanggan. g. Bentuk promosi yang menarik minat pelanggan. h. Tersampainya program pemasaran secara baik. 2. Keberadaan Pelayanan terdiri dari: a. Memfasilitasi pelayanan jasa yang ditawarkan perusahaan. b. Fungsi navigasi yang berjalan dengan baik. c. Fasilitas yang sesuai kebutuhan pelanggan. d. Website perusahaan dapat di akses dalam 24 jam 7 hari. e. Teknologi jaringan yang mengkoordinasikan kegiatan pemasaran. f. Fungsi navigasi yang tersedia pada web sesuai kebutuhan pelanggan. g. Memberikan kemudahan dalam memelihara hubungan dengan pelanggan h. Dapat membangun hubungan pelanggan. i. Memberikan kemudahan dalam melakukan komunikasi dengan perusahaan. j. Kebutuhan kedua belah pihak yaitu perusahaan maupun pelanggan lebih dapat terpenuhi. k. Pelanggan dapat dengan mudah melakukan aktivitas secara online kepada perusahaan. 3. Ketanggapan Pelayanan a. Fasilitas e-marketing yang disediakan cepat beraksi ketika dibutuhkan pelanggan. b. Pelayanan e-marketing yang diberikan dapat menghemat waktu c. Waktu tunggu antara tindakan yang saya ambil dengan respon web sangat baik d. Saran maupun kritik lebih cepat tersampaikan. 4.Proses a. Proses penyampaian informasi lebih baik b. Kegiatan promosi berjalan dengan efektif c. Proses kegiatan pemasaran secara keseluruhan menjadi begitu mudah 5.Kegunaan a. Mampu memikat perhatian pelanggan. b. Memberikan komitmen dan loyalitas pelanggan kepada perusahaan c. Memberikan kemudahan dalam memperoleh informasi d. Membantu aktivitas pemasaran untuk memperoleh informasi secara efektif. 2.1.4 Perilaku Konsumen 2.1.4.1 Pengertian Perilaku Konsumen Menurut Simamora perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat untuk mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini (2008). Sedangkan Philip Kotler & Kevin Lane Keller menyatakan perilaku konsumen adalah studi tentang bagaimana individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli, menggunakan, dan bagaimana barang, jasa, ide, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka (2009:166). Ujang Sumarwan berpendapat perilaku konsumen adalah semua kegiatan, tindakan, serta proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa (2011:5). Namun Nembah F. Hartimbul Ginting mengatakan perilaku konsumen adalah tindakan perorangan dalam meperoleh, menggunakan serta membuang barang dan jasa ekonomi, termasuk proses pengambilan keputusan sebelum menetapkan tindakan (2011:33). Dari definisi diatas dapat disimpulkan perilaku konsumen adalah semua tindakan dan sikap yang dilakukan dan terjadi yang akhirnya menentukan apakah akan membeli produk atau jasa atau tidak. 2.1.4.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen Faktor-faktor utama yang mempengaruhi perilaku konsumen menurut Simamora (2004:6) yaitu: • Faktor budaya Faktor budaya yang mempunyai pengaruh paling luas dan mendalam terhadap perilaku konsumen. Peranannya dimainkan oleh kultur, sub kultur, dan kelas sosial. -Kultur adalah faktor penentu paling pokok dari keinginan dan perilaku seseorang. -Sub kultur merupakan sub-sub yang lebih kecil dari kultur yang memberikan identifikasi dan sosialisi anggotanya yang lebih spesifik. Sub kultur mencakup kebangsaan, agama,kelompok, ras, dan daerah geografis. -Kelas sosial adalah bagian-bagian yang relatif homogen dan tetap dalam suatu masyarakat yang tersusun secara hirarkis dan anggota-anggotanya memiliki tata niat, minat, dan perilaku yang sama. • Faktor sosial Perilaku seorang konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial seperti kelompok acuan, kelurga, serta peran dan status sosial. -Kelompok acuan. Kelompok acuan adalah seorang individu atau sekelompok orang yang secara nyata mempengaruhi perilaku. Kelompok acuan digunakan oleh seseorang sebagai dasar untuk perbandingan atau sebuah referensi dalam membentuk respon afektif dan kognitif dan perilaku. Beberapa kelompok acuan yang terkait dengan konsumen diataranya adalah; kelompok persahabatan (Friendship Groups), kelompok belanja (Shopping Groups), kelompok kerja(Work Groups), kelompok atau masyarakat maya (Virtual Groups or communities) dan kelompok pegiat konsumen (Consumer Action Groups). Beberapa kelompok yang digunakan dalam komunikasi pemasaran: selebriti, ahli atau pakar, orang biasa, para eksekutif dan karyawan, karakter dagang atau juru bicara. (Sumarwan 2004;250). -Keluarga. Adalah kelompok yang terdiri dari dua orang atau lebih yang mempunyai hubungan darah, perkawinan, atau adopsi, dan tinggal bersama. Anggota keluarga merupakan kelompok primer yang paling berpengaruh. Orientasi keluarga terdiri dari orang tua, saudara, pasangan dan anak-anaknya. -Peran dan status. Seseorang berpartisipasi dalam banyak kelompok dalam hidupnya seperti keluarga, klub, organisasi. Posisi orang tersebut dalam setiap kelompok dapat didefinisikan sebagai peran dan status. • Faktor pribadi Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi, yaitu usia pembeli, dan tahap siklus hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep pribadi pembeli. -Usia dan tahap siklus hidup. Orang-orang pembeli barang dan jasa yang berbeda sepanjang hidupnya. Mereka memakan makanan bayi pada tahun-tahun awal, memakan segala jenis makanan pada tahun-tahun pertumbuhan, dan memakan makanan diet pada tahun-tahun berikutnya. -Pekerjaan. Pekerjaan seseorang juga mempengaruhi pola konsumsinya. -Keadaan ekonomi. Keadaan ekonomi sangat mempengaruhi pilihan produk. Pemasar yang produknya peka terhadap pendapatan dapat dengan seksama memperhatikan kecenderungan dalam pendapatan pribadi, tabungan dan kekayaan. Indikator tersebut menunjukkan adanya resesi, pemasar dapat mencari jalan untuk menetapkan posisi produknya. -Gaya hidup seseorang adalah pola hidup seseorang yang diungkapkan dalam kegiatan, minat, dan pendapat seseorang. Gaya hidup melukiskan ”keseluruhan orang” tersebut yang berinteraksi dengan lingkungannya. Gaya hidup didefinisikan sebagai pola dimana orang hidup dan menggunakan uang dan waktunya (Sumarwan, 2004:56) -Kepribadian dan konsep pribadi. Setiap orang mempunyai kepribadian yang berbeda. Kepribadian adalah karakteristik psikologis yang berbeda dari seseorang yang menyebabkan tanggapan yang relatif konsisten dan tetap terhadap lingkungannya. • Faktor psikologis Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi lagi oleh empat faktor psikologi utama yaitu; motivasi, persepsi, pengetahuan, serta kepercayaan dan pendirian. -Motivasi. Maslow menjelaskan mengapa seseorang didorong oleh kebutuhan tertentu pada waktu tertentu. Menurutnya, kebutuhan manusia tersusun secara berjenjang, mulai dari yang paling banyak menggerakkan sampai yang paling sedikit memberikan dorongan. Pertama-tama orang akan memuaskan kebutuhan yang paling penting dulu, baru memenuhi kebutuhan berikutnya. Berdasarkan urutan kepentingannya, jenjang kebutuhan adalah kebutuhan fisiologis, kebutuhan rasa aman, kebutuhan sosial,kebutuhan penghargaan, dan kebutuhan aktualisasi diri. Kebutuhan sendiri muncul karena merasakan ketidaknyamanan (state of tension) antara yang seharusnya dirasakan dan sesungguhnya dirasakan. -Persepsi. Seseorang yang termotivasi adalah siap untuk bertindak. Bagaimana seseorang benarbenar bertindak dipengaruhi oleh persepsi dia mengenai situasi tersebut. -Pengetahuan. Pengetahuan menjelaskan perubahan dalam perilaku suatu individu yang berasal dari pengalaman. -Kepercayaan dan sikap pendirian. Melalui bertindak dan belajar, orang memperoleh kepercayaan dan pendirian. Hal-hal ini kemudian mempengaruhi perilaku pembelian mereka. 2.1.5 Keputusan Pembelian 2.1.5..1 Pengertian Keputusan Pembelian Untuk mendapat gambaran mengenai keputusan pembelian, berikut ini akan dikemukakan definisi mengenai keputusan pembelian menurut para ahli. Schiffman, Kanuk mengatakan keputusan pembelian adalah pemilihan dari dua atau lebih alternatif pilihan keputusan pembelian, artinya bahwa seseorang dapat membuat keputusan, harus tersedia beberapa alternatif pilihan (2004, p.547). Philip Kotler berpendapat keputusan pembelian yaitu beberapa tahapan yang dilakukan oleh konsumen sebelum melakukan keputusan pembelian suatu produk (2005). Dari pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa untuk melakukan suatu keputusan orang akan melalui suatu proses tertentu, demikian pula pada hal keputusan memilih produk atau merek mereka akan melaksanakan proses terlebih dahulu mungkin karena mereka tidak mau menanggung resiko apabila membeli produk tersebut, sehingga mereka akan penuh dengan pertimbangan – pertimbangan. 2.1.5.2 Tingkat Pengambilan Keputusan Konsumen Schiffman dan Kanuk (2004) membedakan tiga tingkatan pengambilan keputusan konsumen yatu: 1. Pemecahan masalah yang luas Pada tingkat ini, konsumen membutuhkan berbagai informasi untuk menetapkan serangkaian criteria guna menilai merek-merek tertentu dan banyak informasi yang sesuai mengenai setiap merek yang akan dipertimbangkan. Pemecahan masalah yang luas biasanya dilakukan pada pembelian barang tahan lama dan barang-barang mewah. 2. Pemecahan Masalah yang terbatas Konsumen telah menetapkan kriteria dasar untuk menilai kategori produk dan berbagai merek dalam kategori tersebut.Namun, konsumen belum memiliki preferensi tentang merek tertentu.Mereka membutuhkan informasi tambahan untuk melihat perbedaan diantara berbagai merek. 3. Perilaku sebagai respon yang rutin Konsumen sudah mempunyai beberapa pengalaman mengenai kategori produk dan serangkaian kriteria yang ditetapkan dengan baik untuk menilai berbagai merek yang sedang mereka pertimbangkan. Konsumen mungkin mencari informasi tambahan, tetapi hanya untuk meninjau kembali apa yang sudah mereka ketahui. 2.1.5.3 Model Sederhana Pengambilan Keputusan Konsumen Schiffman dan kanuk (2004) menggambarkan model sederhana dalam pengambilan keputusan konsumen menjadi tiga komponen utama, yaitu: a. Input Komponen input terdiri dari berbagai pengaruh luar yang berlaku sebagai sumber informasi mengenai produk tertentu dan mempengaruhi nilai-nilai, sikap dan perilaku yang berkaitan dengan produk. Yang paling utama dalam komponen input ini adalah berbagai kegiatan bauran pemasaran dan pengaruh social budaya. • Input Pemasaran Kegiatan pemasaran perusahaan yang merupakan usaha langsung untuk mencapai, memberikan informasi, dan membujuk konsumen untuk membeli dan menggunakan produknya. • Input Sosial budaya Terdiri dari berbagai macam pengaruh nonkomersial seperti pengaruh dari keluarga, sumber informasi nonkomersial, kelas social, budaya dan sub budaya. b. Proses Komponen proses berhubungan dengan cara konsumen mengambil keputusan. Untuk memahami proses ini, maka harus dipertimbangkan pengaruh berbagai konsep psikologis yang merupakan pengaruh dari dalam diri. Pengaruh-pengaruh tersebut adalah motivasi persepsi, pembelajaran, kepribadian, dan sikap. Proses pengambilan keputusan konsumen terdiri dari tiga tahap, yaitu: • Pengenalan kebutuhan Pengenalan kebutuhan terjadi ketika konsumen dihadapkan dengan suatu masalah. Di kalangan konsumen, tampaknya ada dua gaya pengenalan kebutuhan yang berbeda. Pertama, merupakan tipe keadaan yang sebenarnya, yang merasa bahwa mereka mempunyai masalah ketika sebuah produk tidak dapat berfungsi secara memuaskan. Kedua, tipe keadaan yang diinginkan, dimana bagi konsumen keinginan terhadap sesuatu yang baru dapat menggerakkan proseskeputusan. • Penelitian sebelum pembelian Penelitian ini dimulai ketika konsumen merasakan adanya kebutuhan yang dipenuhi dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk.Ingatan pada pengalaman yang lalu dapat memberikan informasi yang memadai kepada konsumen untuk melakukan pilihan sekarang ini.Jika tidak mempunyai pengalaman sebelumnya, mungkin konsumen harus melakukan penelitian lebih dalam mengenai keadaan diluar dirinya untuk memperoleh informasi yang berguna sebagai dasar pemilihan.Banyak keputusan konsumen yang didasarkan kepada gabungan pengalaman yang lalu (sumber internal) dan informasi pemasaran dan nonkomersial (sumber eksternal). Tingkat resiko yang dirasakan juga dapat mempengaruhi tahap proses pengambilan keputusan. • Penilaian Alternatif Ketika menilai berbagai alternative potensial, konsumen cenderung menggunakan dua tipe informasi, yaitu daftar merek yang akan konsumen rencanakan untuk dipilih dan kriteria yang akan mereka gunakan untuk menilai setiap merek. c. Output Komponen output menyangkut kegiatan pasca pembelian yang berhubungan erat, yaitu perilaku pembelian dan penilaian pasca pembelian. Tujuan dari kedua kegiatan itu adalah untuk meningkatkan kepuasan konsumen terhadap pembeliannya. • Perilaku pembelian Konsumen melakukan dua tipe pembelian, yang pertama adalah pembelian percobaan, yang bersifat sebagai penjajakan konsumen untuk menilai suatu produk melalui pemakaian langsung.Yang kedua adalah pembelian ulang, biasanya menandakan bahwa produk memenuhipersetujuan konsumen dan konsumen bersedia memakainya lagi dalam jumlah yang lebih besar. • Penilaian Pasca Pembelian Unsurterpenting dari evaluasi pasca pembelian adalah pengurangan ketidakpastian atau keraguraguan yang dirasakan oleh konsumen terhadap pilihannya.Tingkat analisis pasca pembelian yang dilakukan para konsumen tergantung pada pentingnya keputusan produk dan pengalaman yang diperoleh dalam memakai produk tersebut. Jika kinerja produk sesuai harapan, maka mungkin konsumen akan membelinya lagi. Sebaliknya, jika tidak sesuai harapan maka konsumen akan mencari berbagai alternative yang lebih sesuai. 2.1.5.4Proses pengambilan keputusan membeli Kotler and Keller (2008, p234-p235),mengungkapkan terdapat lima tahap proses pengambilan keputusan membeli : 1. Pengenalan Masalah Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenali masalah atau kebutuhan. Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan internal dan eksternal.Dengan pemasar mengumpulkan informasi dari sejumlah konsumen, mereka dapat menyusun strategi pemasaran yang mampu memicu minat konsumen.Motivasi konsumen perlu ditingkatkan sehingga pembeli potensial memberikan pertimbangan yang serius. 2. Pencarian Informasi Konsumen yang terangsang kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak. Kita dapat membaginya kedalam dua level rangsangan.Situasi pencarian informasi yang lebih ringan dinamakan penguatan perhatian. Pada level ini orang hanya sekedar lebih peka terhadap informasi produk. Pada level selanjutnya, orang itu mungkin mulai aktif mencari informasi untuk mempelajari produk tertentu.Yang menjadi perhatian pemasar adalah sumbersumber informasi yang menjadi acuan konsumen dan pengaruh relatif tiap sumber terhadap keputusan pembelian selanjutnya. Sumber digolongkan menjadi empat, yaitu: - Sumber pribadi : keluarga, teman, tetangga, kenalan - Sumber komersial: iklan, kemasan, pajangan toko - Sumber public : media massa, organisasi penentu peringkat konsumen - Sumber pengalaman : penanganan, pengkajian, dan pemakaian produk Jumlah dan pengaruh relatif sumber-sumber informasi itu berbeda-beda, tergantung pada kategori produk dan karakteristik pembeli.Secara umum, konsumen mendapatkan sebagian besar informasi tentang produk tertentu dari sumber komersial yaitu sumber yang didominasi oleh pemasar.Namun, informasi yang paling efektif berasal dari sumber pribadi atau sumber informasi melakukan fungsi berbeda dalam mempengaruhi keputusan pembelian.Informasi komersial biasanya menjalankan fungsi pemberi informasi, dan sumber pribadi menjalankan fungsi legitimasi atau evaluasi. 3. Evaluasi Alternatif Beberapa konsep dasar akan membantu dalam memahami proses evaluasi konsumen. Pertama, konsumen berusaha memenuhi kebutuhan.Kedua, konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk.Ketiga, konsumen memandang masing-masing produk sebagai sekumpulan atribut yang diminati oleh pembeli berbeda-beda bergantung jenis produknya.Pasar produk tertentu sering dapat disegementasikan berdasarkan atribut yang menonjol bagi kelompok konsumen yang berbeda-beda. • Keyakinan dan sikap Melalui bertindak dan belajar, orang mendapatkan keyakinan dan sikap.Keduanya kemudian mempengaruhi perilaku pembelian mereka.Keyakinan (belief) adalah gambaran pemikiran yang dianut seseorang tentang gambar sesuatu.Keyakinan orang tentang produk atau merekmempengaruhi keputusan pembelian mereka.Sikap (attitude) adalah evaluasi, perasaan emosi, dan kecenderungan tindakan yang menguntungkan atau tidak menguntungakan dan bertahan lama pada seseorang objek atau gagasan tertentu.Sikap sangat sulit dirubah.Perusahaan sebaiknyamenyesuaikan produknya dengan sikap yang telah ada, bukannya berusaha mengubah sikap orang. • Model harapan-nilai Model harapan-nilai atas pembentukan sikap menyatakan bahwa konsumen mengevaluasi produk atau jasa dengan menggabungkan keyakinan merek positif dan negative menurut kepentingannya. 4. Keputusan Pembelian Dalam melaksanakan maksud pembelian, konsumen bisa mengambil lima sub-keputusan : merek, dealer, kuantitas, waktu, dan metode pembayaran. Dalam pembelian produk sehari-hari, keputusannya lebih kecil dan kebebasannya juga lebih kecil.Dalam beberapa kasus, konsumen bisa mengambil keputusan untuk tidak secara formal mengevaluasi setiap merek.Dalam kasus lain, faktor-faktor yang mengintervensi bisa mempengaruhi keputusan final. • Model pilihan konsumen yang non-kompensasi Pertimbangan atribut positif dan negative tidak perlu disaring.Mengevaluasi atribut lebih dalam membuat keputusan menjadi lebih mudah bagi seorang konsumen, tetapi juga meningkatkan kemungkinan orang untuk melakukan pilihan yang berbeda jika dia lebih leluasa menghadapi rincian yang lebih besar. Tiga warisan pilihan tersebtu adalah - Pada pengalaman konjungtif, konsumen menetapkan satu tingkat minimum yang dapat diterima untuk setiap atribut dan memilih alternative pertama yang memenuhi standar minimum untuk semua atribut. - Pada pengalaman leksikografik, konsumen memilih merek terbaikberdasarkan atribut yang dirasakan paling penting. - Pada pengalaman eliminasi berdasarkan aspek, konsumen membandingkan merek pada sebuah atribut itu secara positif berhubungan dengan arti pentingnya dan merek dieleminasi jika tidak memenuhi tingkat minimum yang dapat diterima. • Faktor-faktor Faktor-faktor berikut dapat berada diantara niat pembelian dan keputusan pembelian. Faktor pertama adalah sikap orang lain. Sejauh mana sikap orang lain mengurangi alternative yang disukai seseorang akan bergantung pada dua hal: - Intensitas sikap negative orang lain terhadap alternative yang disukai konsumen. - Motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain. - Semakin gencar sikap negative orang lain dan semakin dekat orang lain tersebut dengan konsumen, konsumen akan semakin mengubah niat pembeliannya. Faktor kedua adalah faktor situasi yang tidak terantisipasi yang dapat muncul dan mengubah niat pembelian. 5. Perilaku Pasca Pembelian Setelah pembelian konsumen mungkin mengalami ketidaksesuaian karena memperhatikan fiturfitur tertentu yang mengganggu atau mendengar hal-hal yang menyenangkan tentang merek lain dan akan selalu siaga terhadap informasi yang mendukung keputusannya. Komunikasi pemasaran harus memasok keyakinan dan evaluasi yang mengokohkan pilihan konsumen dan membantu dia merasa nyaman dengan merek.Para pemasar harus memantau kepuasan pasca pembelian, tindakan pasca pembelian, dan pemakaian produk pasca pembelian. • Kepuasan pasca pembelian Fungsi dari seberapa sesuainya harapan pembeli produk dengan kinerja yang di pikirkan pembeli atas produk tersebut jika kinerja produk lebih rendah daripada harapan, pelanggan akan kecewa, jika ternyata sesuai harapan, pelanggan akan puas, jika melebihi harapan, pembeli akan sangat puas. • Tindakan pasca pembelian Jika pelanggan puas, dia akan menunjukkan kemungkinan yang lebih tinggi untuk kembali membeli produk tersebut. Pelanggan yang puas juga akan menceritakan hal-hal yang baik tentang merek tersebut kepada orang lain. Pelanggan yang tidak puas mungkin akan membuang atau mengembalikan produk tersebut. Mereka mungkin mengambil tindakan public seperti mengajukan keluhan ke perusahaan tersebut, pergi ke pengacara, atau mengadu ke kelompok- kelompok lain. Tindakan pribadi dapat berupa memutuskan untuk membeli produk tersebut atau memperingatkan teman-teman. • Pemakaian dan pembuangan pasca pembelian Para pemasar juga harus memantau cara pembeli memakai dan membuang produk tertentu. Pendorong utama frekuensi penjualan adalah tingkat konsumsi produk, semakin cepat pembeli mengkonsumsi produk, semakin cepat mereka bisa kembali ke pasar untuk membelinya lagi. 2.1.6 Hubungan antar Variabel Penelitian Berikut beberapa hasil studi penelitian terdahulu : . 1. Hooda et al, menyatakan e-marketing dan perilaku konsumen dapat berdampak pada keputusan pembelian konsumen (2012). 2. Rozita Shahbaz Keshvari, et al, menemukan cara untuk memuaskan pelanggan yang lebih baik dengan meningkatkan program pemasaran mereka dengan e-marketing dan dengan demikian berdampak pada keputusan pembelian pelanggan (2012). 3. Ajibola,et al, menemukan adanya pengaruh perilaku konsumen terhadap keputusan pembelian (2012). 4. Aslam, et al, menyatakan perilaku konsumen mengeksplorasi mengapa orang membuat keputusan pembelian, apa produk dan jasa yang mereka beli, di mana mereka membeli, bagaimana mereka menggunakannya, frekuensi yang mereka beli, dan proses keputusan konsumen dalam tindakan (2011). 5. Ozdemir, et al, menemukan adanya pengaruh e-marketing terhadap keputusan pembelian (2011). 2.2 Kerangka Pemikiran Berdasarkan konsep definisi dan landasan teori, maka dapat dibuat kerangka penelitian sebagai berikut : E-MARKETING (X1) • • • • • Informasi Keberadaan Pelayanan Ketanggapan Pelayanan Proses Kegunaan KEPUTUSAN PEMBELIAN (Y) PERILAKU KONSUMEN (X2) • Faktor Budaya • Faktor Sosial • Faktor Pribadi • Faktor Psikologis Gambar 2.1. Kerangka Pemikiran • Pengenalan Masalah • Pencarian Informasi • Evaluasi Alternatif • Keputusan Pembelian • Perilaku Pascapembelian 2.3 Hipotesis Hipotesis bisa didefinisikan sebagai hubungan yang diperkirakan secara logis diantara dua atau lebih variabel yang diungkapkan dalam bentuk pertanyaan yang dapat diuji (Sekaran, 2006). Hubungan tersebut dapat diperkirakan berdasarkan jaringan asosiasi yang dapat ditetapkan dalam kerangka teoritis yang dirumuskan untuk studi penelitian. Adapun hipotesis yang peneliti rancang adalah hipotesis yang bersifat asosiatif, yang menjelaskan bagaimana hubungan dan pengaruh antar variabelnya. Berikut ialah hipotesis yang peneliti rancang dalam penelitian ini: Hipotesis-1: Ho:Tidak ada pengaruh yang signifikan antara Penerapan E-Marketing terhadap Keputusan pembelian. Ha: Ada pengaruh yang signifikan antara Penerapan E-Marketing terhadap Keputusan Pembelian. Hipotesis-2: Ho:Tidak ada pengaruh yang signifikan antara Perilaku Konsumen terhadap Keputusan Pembelian. Ha: Ada pengaruh yang signifikan antara Perilaku Konsumen terhadap Keputusan Pembelian. Hipotesis-3: Ho:Tidak ada pengaruh yang signifikan antaraE-Marketing dan Perilaku Konsumen terhadap Keputusan Pembelian. Ha: Ada pengaruh yang signifikan antaraE-Marketing dan Perilaku Konsumen terhadap Keputusan Pembelian.
