BAB II STUDI PUSTAKA 2.1 LANDASAN TEORI 2.1.1

BAB II
STUDI PUSTAKA
2.1 LANDASAN TEORI
2.1.1 Public Relations
2.1.1.1 Public Relations
Public relations adalah fenomena yang mulai ramai dibicarakan pada
abad ke-20, yang mana public relation adalah layaknya komunikasi
pribadi, namun memiliki dampak dan tujuan dari kegiatan yang
dilakukannya (Abdul Hamid 2012:101).Public relations sendiri dewasa
ini telah disediakan tempat khusus pada perusahaan-perusahaan besar ,
yang mana kemunculan public relations ini dianggap dapat membantu
banyak terutama untuk memfasilitasi perusahaan dalam hal komunikasi.
public relations erat kaitannya dengan komunikasi internal maupun
eksternal, public relations sebagai jalan tengah bagi suatu perusahaan
dengan kliennya dalam hal informasi seperti yang diungkapkan oleh Sr.
Maria Assumpta dalam bukunya dasar-dasar public relations bahwasanya
public relations menjadi pihak terciptanya sebuah proses,dan menjadi
pihak yang berperan bagi manajamen perusahaan dalam hal pencapaian
organisasi (6-7:2005)
Dari dua teori diatas maka penulis dapat mengambil kesimpulan
public relations adalah proses komunikasi yang berguna untuk
6
7
menfasilitasi perusahaan untuk proses manajemen perusahaan yang
bertujuan untuk memperoleh kepada klien.
2.1.1.2 TujuanUtama Public Relation
Menurut bukunya komunikasi public
relations abdul hamid
menjabarkan tujuan utama public relations menurut beberapa pendapat
para ahli adalah sebagai berikut:
a. Tujuan utama public relations adalah memengaruhi perilaku orang
secara individu ataupun kelompok saat saling berhubungan, melalui
dialog dengan semua golongan, serta persepsi,sikap dan opininya
terhadap suatu kesuksesan sebuah perusahaan (Tony Greener
2002:46)
b. Menurut Rosady Ruslan (2001:246), “tujuan public relation adalah
sebagai berikut:
1. Menumbuh kembangkan citra perusahaan yang positif untuk public
eksternal atau masyarakat dan konsumen
2. Mendorong tercapainya saling pengertian antara publik sasaran
dengan perusahaan .
3. Mengembangkan sinergi fungsi pemasaran dengan public relations
4. Mendukung bauran pemasaran
c. Menurut jefkins tujuan public relarions adalah sebagai berikut:
1. Mengubah citra umum di mata masyarakat sehubungan dengan
adanya kegiatan-kegiatan baru yang dilakukakn oleh perusahaan.
2. Meningkatkan bobot kualitas para calon pegawai.
8
3. Menyebarluaskan cerita sukses yang telah dicapai perusahaan kepada
masyarakat dalam rangka mendaptkan pengakuan.
4. Memperkenalkan perusahaan kepada masyarakat luas serta membuka
pangsa baru.
Secara keseluruhan, tujuan public relations adalah menciptakan citra
baik bagi perusahaan sehingga dapat menghasilkan kesetiaan publik
terhadap produk yang ditawarkan oleh perusahaan”.
2.1.2 Trust
2.1.1.2 Definisi Trust
Menurut Lau and Lee (2002 : 212) kepercayaan terhadap merek
adalah kemauan konsumen mempercayai merek dengan segala risikonya
karena adanya harapan yang dijanjikan oleh perusahaan dalam
memberikan hasil yang positif bagi konsumen.
Dalam membentuk
kepercayaan konsumen terhadap merek, ada tiga faktor utamanya yaitu:
1. Karakteristik merek, termasuk didalamnya:
a) Reputasi merek (brand reputation)
b) Sifat predictable merek
c) Kompetensi merek
2. Karakteristik perusahaan
a) Kepercayaan terhadap perusahaan (corporation trust)
b) Reputasi perusahaan (corporate reputation)
c) Motif perusahaan yang dirasakan konsumen
d) Integritas perusahaan
9
3. Karakteristik hubungan merek dan konsumen (brand consumer
relationship)
a) Kesesuaian antara konsep diri konsumen dengan kepribadian merek
(brand personality)
b) Kepuasan menggunakan sebuah merek (brand satisfaction)
c) Kesukaan terhadap merek (liking the brand)
d) Pengalaman menggunakan merek
e) Pengaruh teman atau lingkungan social untuk menggunakan suatu
merek
f) Pengaruh iklan produk
Dari
pengertian
diatas,
penulis
mengambil
kesimpulan,
untuk
menciptakan kepercayaan terdapat tiga faktor utama yang diungkapkan
oleh Lau dan Lee.Adapun ketiga faktor tersebut ialah merek itu sendiri,
perusahaan pembuat merek, dan konsumen.
Menurut Gurviez dan Korchia (2003) ada beberapa hal yang
dapat diidentifikasi dari variabel kepercayaan, yaitu:
1. Kepercayaan dan komitmen merupakan variabel yang terpenting dan
strategis untuk menjaga hubungan jangka panjang antar partner
industri dan bisnis.
2. Penjelasan dari variabel kepercayaan dan komitmen dalam hubungan
antara
perusahaan dan konsumen, memberikan suplemen pada teori ekonomi
khususnya tentang biaya transaksi.
3. Kesulitan terbesar dalam mengkonsepsikan kepercayaan adalah pada
dasar kognitif maupun afektif.
10
Penelitian yang dilakukan Tezinde et al (2001:48) membuktikan
bahwa kepercayaan, komitmen dan kepuasaan akan mempengaruhi
hubungan dengan konsumen dan loyalitas. Sehingga dapat disimpulkan
bahwa trust merupakan suatu respon konsumen akibat penggunaan suatu
merek dimana konsumen mendapatkan efek kognitif yaitu kepercayaan
dari pengalaman.
Menurut
jurnal
manajemen
dan
kewirausahaan
bahwa
kepercayaan (trust) berpengaruh secara positif bagi perusahaan karena
hubungan ini akan menciptakan nilai bagi konsumen yang pada
gilirannya akan mendorong kesetiaan (2004:118). Trust bagi perusahaan
merupakan hal yang ingin dicapai, terlihat dari peran public relations
dalam
menciptakan
strateginya.
Kepercayaan
dari
klien
akan
memberikan value positif bagi perusahaan yang mana klien akan kembali
menggunakan jasa perusahaan untuk mengurusi segala kegiatan yang
berhubungan dengan perusahaan. Tidak berhenti disana jika telah
mendapatkan kepercayaan klien tidak akan mempermasalahkan nilai
profit yang didapat dari perusahaan.
2.2 LANDASAN KONSEPTUAL
2.2.1 Strategi Public Relations
Public relations memiliki beberapa strategi yang dilakukan agar
kegiatan PR dapat berjalan efektif sesuai yang direncanakan.PR
memerlukan strategi sehingga tujuan yang diharapkan dapat dicapai.
11
Keberhasilan PR tidak hanya dikarenakan teamwork yang baik dan dana
yang besar, tetapi juga strategi PR yang memadai.
Ardianto (2012:261) memaparkan strategi PR antara lain:
1. Publisitas
Melalui kerjasama dengan media, wartawan atau reporter untuk
membentuk, meningkatkan, dan memelihara citra positif.Publisitas ini
pun bisa melalui events, campaigns, dan programs.
2. Media Relations
Membina hubungan baik dengan kalangan pers yang mengelola media
cetak, media elektronik, dan media massaonline.
3. Marketing Public Relations
Secara khusus efektif dalam membangun kesadaran dan pengetahuan
brand
4. Marketing Communication
Kegiatan
Komunikasi
pemasaran
dengan
menggunakan
teknik
komunikasi yang ditujukan memberikan informasi kepada orang banyak
dengan harapan agar tujuan perusahaan tercapai.
5. Public Relations dan Advertising
Periklanan menjadi bagian dari public relations sejak mempengaruhi
hubungan antara organisasi atau perusahaan dan publiknya.
6. Public Relations dan Marketing
PR memiliki tugas membentuk goodwill (itikadbaik) bagi organisasi atau
perusahaan, sedangkan marketing memiliki tugas memelihara para
pelanggan dan penjualan produk dan jasa.
12
7. Media Public Relations Kontemporer
Media masaonline, yaitu newspaper online, magazine online, digital
radio,
digital
television,
yaituchatting(interpersonal
media
non-massa
communication),
teleconference
online,
(group
communication), video conference (group communication), social media
online, yaitu web, blog, facebook, twitter.
8. International Public Relations
Lahirnya
public
relationsinternational
disebabkan
oleh
adanya
perubahan yang sangatcepat di segala bidang
9. Integrated Marketing Communication
Memadukan upaya public relations, iklan dan promosi untuk
membangun identitas merk.Kunci IMC adalah perencanaan dan
kemampuan untuk menyampaikan sebuah pesan yang konsisten.
2.2.2 Peran Public Relations
Dalam perannya ini, public relations benar-benar merupakan fungsi
manajemen, bertugas dengan tanggung jawab menjaga reputasi suatu
organisasi, membentuk, melindungi, dan memperkenalkannya.
Peranan public relations dalam suatu organisasi dapat dibagi dalam
empat kategori berikut:
1. Penasehat ahli (expert prexciber)
Seorang praktisi pakar public relations yang berpengalaman dan
memiliki kemampuan tinggi dapat membantu mencari solusi dalam
13
menyelesaikan masalah yang berhubungan denganpubliknya (public
relationship)
2. Fasilitator komunikasi (communication facilitator)
Dalam hal ini, praktisi public relations bertindak sebagai komunikator
atau mediator yang membantu pihak manajemen mendengar apa yang
diinginkan dan diharapkan oleh publiknya. Dipihak lain, praktisi public
relations juga dituntut mampu menjelaskan kembali keinginan, kebijakan
dan harapan organisasi kepada publiknya. Dengan komunikasi timbal
balik diharapkan dapat tercipta saling pengertian, saling percaya,saling
menghargai, saling mendukung, dan toleransi yang baik dari kedua belah
pihak.
3. Fasilitator proses pemecahan masalah (problem solving process
fasilitator)
Peranan praktisi public relations dalam proses pemecahan persoalan
public relations ini merupakan bagian dari tim manajemen.
Hal ini
dimaksudkan untuk membantu pimpinan organisasi baik sebagai
penasihat (adviser) hingga mengambil keputusan dalam mengatasi
persoalan atau krisis yang tengah dihadapi secara rasional dan
professional.
4. Teknisi komunikasi (communication technician)
Peranan teknisi komunikasi ini menjadi praktisi public relations
sebagai journalist in resident yang hanya menyediakan layanan teknis
komunikasi.
Menurut Henry Fayol (2006:18) mempersepsikan bahwa peran public
relations adapun sebagai berikut:
14
1. Membangun identitas dan citra perusahaan (building corporate
identity and image)
2. Menghadapi krisis (facing crisis)
3. Mempromosikan aspek kemasyarakatan (promotion public causes)
Dalam bukunya yang berjudul The Power of Public Relations
Christovita menjelaskan bahwa terdapat istilah yang dikenal dengan
guardians of public trust dari peranpublic relations yang mana istilah ini
dapat penulis artikan bahwa seorang pionir public relations dipercaya
untuk dapat meningkatkan kepercayaan publik dengan cara-cara yang
elegan,
menciptakan kepercayaan
tanpa
harus menyakiti pihak
lain.(2006:47)
Idi subandi mengatakan bahwa peran public relations terbagi
menjadi 4 yaitu:
1. Manajemen
Seorang public relations menjadi leader di perusahaan dalam hal
pencapaian visi dan misi team sebuah perusahaan.
2. Hubungan Komunitas
Public relations menjadi jembatan utama bagi perusahaan dan klien,
seorang public relations dituntut untuk bertindak komunikatif dalam hal
memelihara good will antara perusahaan dan klien.
3. Manajemen krisis
Melakukan pendekatan secara optimal sebelum kegiatan berlangsung
merupakan peran seorang public relations perusahaan, guna mengantisipasi
kurangnya informasi yang didapat untuk setiap keinginan yang mereka
15
miliki, dan juga memaksimalkan kerja team agar sejurus dengan visi dan
misi perusahaan.
4. Lobi
Lobbying merupakan peran public relations yang menjadi modal utama bagi
perusahaan. Seorang public relations melakukan pendekatan secara
mendalam dengan klien guna membicarakan keinginan klien, serta benefit
yang kedua belah pihak akan dapatkan.(2002:68-69)
2.2.3 MempertahankanPelanggan
Ada dua cara untuk mempertahankan pelanggan:
1. Menciptakan “hambatan beralih pemasok yang besar”. Publik/pelanggan
cenderung tidak akan beralih pada pemasok jika biaya modal dan biaya
pencariannya tinggi, dan potongan sebagai publik/pelanggan setia`hilang
2. Memberikan kepuasan yang publik/pelanggan yang tinggi sehingga
publik/pelangganakan loyal. Tugas untuk menciptakan loyallitas yang tinggi
(Abdul Hamid 2012:355)
MenurutKotler (2003:228), mempertahankan pelanggan adalah proses
menciptakan, mempertahankan, dan memperbaiki hubungan yang kuat
berdasarkan nilai, dengan publik/pelanggan dan pemegang saham lainnya.
Dari dua teori diatas dapat penulis simpulkan bahwasanya untuk
mempertahankan pelanggan adalah dengan memiliki hubungan yang kuat
antara perusahaan dengan kliennya, dengan adanya hubungan yang kuat yaitu
kepercayaan maka klien akan bersikap loyal tanpa memperhitungkan jumlah
nilai yang akan mereka keluarkan. Yang utama untuk klien yang sudah loyal
dengan perusahaan adalah kepuasan.
16
2.3 KerangkaBerpikir
Gambar 2.1 Kerangka Berpikir PT. Veira Satu Visi
Public Relations
PT. Veira Satu Visi
Peran
Strategi
feedback
Trust
Trust Tercipta
Trust tidak Tercipta
Sumber : Pemikiran Penulis
dari kerangka pikir diatas dapat penulis jelaskan bahwasanya pemikiran
ini diambil dari perusahaan PT.Veira Satu visi dengan peranan dan strategi
yang dimiliki oleh perusahaan tersebut adakah dapat menciptakan trust
dengan melihat feed back yang didapat.
17
2.4 Kerangka Teori
Gambar 2.2 Kerangka Teori
Teori Umum
public relation
Trust
Teori Khusus
Strategi
Public
Relations
Peran
Public
Relations
Mempertahankan
Pelanggan
Sumber: Pemikiran Penulis