“Strategi Public Relations PT.Trisigma dalam Meningkatkan
advertisement
“Strategi Public Relations PT.Trisigma dalam Meningkatkan Kesetiaan Klien”. BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Public Relations 2.1.1 Pengertian Public Relations Salah satu perangkat promosi yang sangat penting adalah hubungan masyarakat (Public Relations). Menurut Frank Jefkins (2008:246), terdapat banyak sekali pengertian public relations,yaitu “Sesuatu yang merangkum keseluruhan komunikasi yang terencana,baik itu ke dalam maupun ke luar anatara suatu organisasi dengan semua khalayaknya dalam rangka mencapai tujuan yang spesifik berlandaskan dengan saling pengertian.” Menurutnya, public relations pada intinya senantiasa berkenaan dengan kegiatan penciptaan pemahaman melalui pengetahuan,dan melalui kegiatan-kegiatan tersebut diharapkan muncul suatu dampak yakni perubahan yang positif. Menurut Morissan (2006:30-31) , Public Relations bertanggung jawab menjelaskan tindakan perusahaan kepada khalayak yang berkepentingan dengan organisasi perusahaan. Khalayak yang berkepentingan akan selalu tertarik dengan apa saja yang dilakukan perusahaan. Public Relations harus memberikan perhatian terhadap pikiran dan perasaan khalayak terhadap organisasi. Berdasarkan pendapat para pakar komunikasi di atas, penulis menyimpulkan bahwa dalan suatu pemasaran, apapun itu bentuknya, peran seorang public relations sangatlah penting. PR pun berperan sangat penting dalam pencapaian goal suatu perusahaan. 2.1.2 Tugas Pokok Public Relations Tugas pokok Public Relations menurut Onong Uchjana (2006:137) , antara lain : 1. Untuk mengubah citra umum di mata khalayak, sehubungan dengan adanya kegiatankegiatan baru yang dilakukan oleh perusahaan. 2. Untuk meningkatkan bobot kualitas para calon pegawai. 3. Untuk menyebarluaskan suatu cerita sukses yang telah dicapai oleh perusahaan kepada masyarakat dalam rangka mendapatkan pengakuan. 4. Untuk memperkenalkan perusahaan kepada masyarakat luas serta membuka pasar-pasar baru. 5. Untuk mempersiapkan dan mengkondisikan masyarakat bursa saham atas rencana perusahaan untuk menerbitkan saham baru atau saham tambahan. 6. Untuk memperbaiki hubungan antara perusahaan dengan khalayaknya, sehubungan dengan telah terjadinya suatu peristiwa yang mengakibatkan kecaman, kesangsian, atau salah paham di kalangan khalayak terhadap niat baik perusahaan. 7. Untuk mendidik para pengguna atau konsumen agar lebih efektif dan mengerti dalam memanfaatkan produk-produk perusahaan. 8. Untuk meyakinkan khalayak bahwasanya perusahaan mampu bertahan atau bangkit kembali setelah terjadinya suatu krisis. 9. Untuk meningkatkan kemampuan dan ketahanan perusahaan dalam menghadapi risiko pengambilalihan oleh pihak-pihak lain. 10. Untuk menciptakan identitas perusahaan yang baru. 11. Untuk menyebarluaskan informasi mengenai aktivitas dan partisipasi para pimpinan perusahaan organisasi dalam kehidupan sosial sehari-hari. 12. Untuk mendukung keterlibatan suatu perusahaan sebagai sponsor dari suatu acara. 13. Untuk memastikan bahwasanya para politisi benar-benar memahami kegiatan atau produk perusahaan yang positif agar perusahaan yang bersangkutan terhindar dari peraturan, undang-undang, dan kebijakan pemerintah yang merugikan. 14. Untuk menyebarluaskan kegiatan-kegiatan riset yang telah dilakukan perusahaan, agar masyarakat luas mengetahui betapa perusahaan itu mengutamakan kualitas dalam berbagai hal. Kesimpulan penulis berdasarkan pendapat ahli komunikasi di atas, tugas pokok seorang public relations, antara lain: 1. Sangat menunjang serta memberikan kontribusi yang sangat besar kegiatan manajemen dalam upaya mencapai goal dalam suatu organisasi. 2. Divisi hubungan masyarakat sangat berpengaruh dalam membina hubungan timbal balik 2 arah yang harmonis antara organisasi dengan stakeholder, baik stakeholder internal maupun publik eksternal. 3. Menciptakan 2 ways communications timbal balik dengan mempublikasikan suatu informasi dari organisasi kepada stakeholder internal maupun eksternal, serta menyalurkan opini publik kepada organisasi. Demi mencapai goodwill antara perusahaan dengan publiknya, sehingga akan menimbulkan kesetiaan. 2.1.3 Perluasan Peran Public Relations Menurut Morissan MA (2008:32), Perluasan Peran Public Relations dapat dilakukan dengan: 1. Perluasan untuk kepentingan internal perusahaan. Peran ini menekankan bagaimana Public Relations juga bertanggung jawab untuk membentuk citra perusahaan di kalangan stakeholder internal, baik karyawan, manajemen ataupun komisaris. Selain membantu mengembangkan loyalitas, Public Relations juga bertanggung jawab mendukung manajemen dalam menciptakan kenyamanan bekerja di perusahaan dalam keadaan baik maupun dalam perubahan manajemen. 2. Perluasan untuk kepentingan eksternal perusahaan. Peran ini menekankan bagaimana Public Relations harus mendukung kinerja manajemen dalam dalam membangun relasi yang saling menguntungkan dengan stakeholder eksternal baik pemegang saham, rekan kerja perusahaan ataupun konsumen. Kesimpulan penulis, terjadi perluasan peran public relations yang tadinya `bagian hubungan masyarakat dan hanya terkait dengan pemasaran dan publisitas. Namun seiring berjalannya waktu, seorang divisi humas menjadi bagian yang sangat vital dalam menjaga hubungan baik antara perusahaan dengan stakeholder, shareholder internal dan eksternal. Hal ini sangatlah menentukan kesetiaan atau loyalitas publik terhadap suatu organisasi yang dinaungi oleh bagian hubungan masyarakat. 2.1.4 Program Public Relations Public Relations merupakan kiat pemasaran penting lainnya di mana perusahaan tidak hanya harus berhubungan pelanggan, pemasok, dan penyalur, tetapi juga harus berhubungan dengan kumpulan kepentingan publik yang lebih besar. Berikut ini program Public Relations menurut Lupiyoadi (2006:110), antara lain : 1. Publikasi. 2. Acara-acara penting. 3. Hubungan dengan investor. 4. Pameran. Kesimpulan penulis mengenai program public relations, bahwa divisi hubungan masyarakat mengatur dan berperan serta dalam mempublikasikan berbagai event dan informasi-informasi yang dianggap penting oleh masyarakat. Hal ini dilakukan dalam rangka untuk mewujudkan hubungan yang baik antara suatu organisasi dengan masyarakat, sehingga dapat membantu dalam pencapaian tujuan dari organisasi tersebut. 2.1.5 Public Relations Perception Membangun citra di mata publik dapat terlihat dari pendapat atau pola pikir masyarakat pada saat mempersepsikan aktivitas Public Relations yang terjadi. Aktivitas Public Relations yang bisa didapatkan dari media massa atau media-media lain yang berhubungan langsung dengan publik, bisa dianggap mewakili persepsi yang lebih besar, yakni seluruh masyarakat. Dengan begitu, satu hal yang perlu dipahami sehubungan dengan terbentuknya sebuah citra adalah adanya persepsi terhadap aktivitas Public Relations. Selain itu, sebuah Public Relations bisa dipersepsikan berbeda oleh tiap individu, dan juga bisa dipersepsikan berbeda oleh anggota publik yang berbeda. Menurut Phillip Kotler (2006:50), mendefinisikan persepsi sebagai sebuah proses di mana seseorang melakukan seleksi, mengorganisasi, dan menginterpretasi informasiinformasi yang masuk ke dalam pikirannya menjadi sebuah gambar besar yang memiliki arti. Persepsi tidak tergantung pada stimuli fisik saja, tapi juga terhadap stimuli lain yang didasarkan pada situasi dan kondisi yang dmiliki oleh seseorang secara pribadi. Menurut Kotler (2006:50-51), terdapat tiga proses seleksi ketika seseorang mempersepsikan sesuatu, yaitu : 1. Selective Attention. Di mana seseorang akan mempersepsikan sesuatu berdasarkan perhatiannya. Hal ini dapat terjadi mengingat banyaknya informasi yang diterima pada saat yang bersamaan. Untuk itulah praktisi Public Relations harus membuat informasi yang dapat menarik perhatian publik. 2. Selective Distortion. Kecenderungan seseorang untuk memilah-milah informasi berdasarkan kepentingan pribadi dan menerjemahkan informasi berdasarkan pola pikir sebelumnya yang berkaitan dengan informasi tersebut. Distorsi inilah yang pada tingkat tertentu menimbulkan citra di bidang Public Relations. Public Relations harus mampu memahami kemungkinankemungkinan terjadinya distorsi pada saat mengirimkan informasi kepada target audiens. 3. Selective Retention. Di mana seseorang akan mudah mengingat informasi yang dilakukan secara berulang-ulang. Dengan kreativitas yang dimiliki Public Relations, pesan yang disampaikan secara berulang-ulang tidak terlihat sama dan tidak membosankan. Seberapa jauh citra akan terbentuk sepenuhnya ditentukan oleh bagaimana Public Relations mampu membangun persepsi yang didasarkan oleh aktivitas yang terjadi. Sekalipun persepsi belum tentu sama dengan aktivitas yang muncul tetapi persepsi tidak bisa dibangun tanpa aktivitas yang mendasar. Menurut Hung (2008:237), persepsi terhadap Public Relations pada perusahaan dapat diukur sebagai berikut : 1. Message release. Pelanggan menjadi sadar akan aktivitas Public Relations sering sekali melalui berbagai sumber seperti pengalaman pelanggan dengan perusahaan, jaringan sosial, atau dimediasi media massa. Dengan media tersebut informasi yang di dapat dari aktivitas Public Relations yang positif (bermanfaat) akan menentukan image yang menguntungkan bagi perusahaan. 2. Expenditure. Pengeluaran yang dikeluarkan perusahaan untuk kebutuhan aktivitas Public Relations. 3. Public Relations activities. Ketika Public Relations difungsikan oleh pemasaran, aktivitas Public Relations dapat meningkatkan pengetahuan akan produk dan membangun kesadaraan akan produk. 4. Crisis management. Krisis dalam kaca mata Public Relations tidak selalu diidentikkan dengan ancaman. Krisis dapat disebabkan oleh faktor internal (konflik karyawan, konflik manajemen, kegagalan produk) ataupun faktor eksternal (tuntutan konsumen, perubahan kebijakan pemerintah, ataupun konflik elite politis). Hal yang dapat dilakukan Public Relations salah satunya mengidentifikasi isu-isu yang menyebabkan krisis dan mengantisipasi isu-isu yang berkembang. 5. Two way communication. Public Relations harus mempunyai kemampuan dalam komunikasi yakni antara suatu perusahaan dengan publiknya. Kemampuan komunikasi, misalnya untuk menjawab komentar dari pelanggan atau warga masyarakat yang dilayangkan secara langsung atau surat media. 6. Sponsorship. Perusahaan-perusahaan dapat mempromosikan mereka dan namanya dengan mensponsori pertandingan olah raga, budaya, dan tujuan-tujuan yang sangat dihargai. 7. Continuity. Hubungan dengan pelanggan melalui Public Relations sangat efektif untuk loyalitas di masa depan. Karena diharapkan dalam hal loyalitas merupakan hal yang berkesinambunagn antara action PR pada masa sekarang dengan hasil long term yang diharapkan memberikan loyalitas untuk perusahaan tsb 8. Important. Public Relations adalah fungsi manajemen yang menyatakan, membentuk, dan memelihara hubungan yang saling menguntungkan antara organisasi dengan berbagai macam publik, di mana hal tersebut dapat menentukan sukses atau gagalnya organisasi. Sehingga Public Relations merupakan komunikasi yang penting. Dalam hal ini, yang menjadi fokus adalah persepsi PR, dimana hal ini merupakan faktor yang paling vital dalam hal meningkatkan loyalitas pelanggan, yaitu mengacu pada no 7 (Continuity), sehubungan dengan tema penulis yang fokus kepada strategi Public Relations untuk meningkatkan kesetiaan klien perusahaan yang bersangkutan. Menurut Cultip-Center-Broom (2008:320), perencanaan strategis public relations (strategic planning) bidangnya meliputi kegiatan : 1. Membuat keputusan dan saran mengenai sasaran dan tujuan program. 2. Melakukan identifikasi khalayak penentu (key publics). 3. Menetapkan kebijakan atau aturan untuk melakukan strategi yang akan dipilih 4. Memutuskan strategi yang digunakan. Menurut Morissan (2006:130) , proses penetapan strategi program public relations mencakup langkah langkah sebagai berikut , antara lain : 1. Menetapkan peran dan misi,yaitu menentukan sifat dan ruang lingkup tugas yang hendak dilaksanakan 2. Menentukan wilayah sasaran,yaitu menentukan di mana praktisi Public Relations harus mencurahkan waktu, tenaga, dan keahlian yang dimiliki. 3. Mengidentifikasi indikator dan menentukan sasaran yang akan ditetapkan secara terukur. 4. Memilih dan menentukan sasaran atau hasi yang ingin dicapai 5. Mempersiapkan rencana tindakan yang terdiri dari langkah-langkah sebagai berikut : a. Programming – menentukan urutan tindakan untuk mencapai tujuan b. Penjadwalan – menentukan waktu pengambilan tindakan c. Anggaran – menentukan sumber yang dibutuhkan d. Pertanggungjawaban – menetapkan siapa pihak, apakah tujuan sudah tercapai apa belum e. Menguji dan merevisi rencana sementara 6. Membangun pengawasan,yaitu memastikan tujuan akan terpenuhi 7. Komunikasi – menentukan komunikasi organisasi yang diperlukan untuk mencapai pemahaman 8. Pelaksanaan – memastikan persetujuaan dan komitmen harus segera dilakukan. 2.1.6. Jenis Strategi Public Relations Strategi adalah rencana yang menyeluruh dan terpadu mengenai kegiatan-kegiatan utama perusahaan yang akan menentukan keberhasilannya untuk mencapai tujuan pokok dalam lingkungan yang penuh tantangan. Suatu strategi terdiri dari beberapa taktik. Strategi bersifat umum, mendasar, dan berjangka panjang, dibanding dengan taktik yang merupakan rencana yang lebih khusus, operasional, dan berjangka pendek. Terdapat tiga jenis strategi Public Relations menurut Rosady Ruslan (2008: 227) sebagai berikut: 1. Strategi persuasif memiliki ciri-ciri, antara lain: a. Informasi atau pesan yang disampaikan harus berdasarkan pada kebutuhan atau kepentingan khalayak sebagai sasarannya. b. PR sebagai komunikator dan sekaligus mediator berupaya membentuk sikap dan pendapat yang poistif dari masyarakat melalui rangsangan atau stimulasi. c. Mendorong publik untuk berperan serta dalam aktifitas perusahaan atau organisasi agar tercipta perubahan sikap dan penilaian d. Perubahan sikap dan penilaian dari publik dapat terjadi maka pembinaan dan pengembangan terus-menerus dilakukan agar peran serta tersebut terpelihara dengan baik. 2. Strategi melalui kontribusi pada tujuan dan misi perusahaan (strategi edukatif-informatif): a. Menyampaikan fakta dan opini yang ada di dalam maupun di luar perusahaan. b. Menelusuri dokumen resmi perusahaan dan mempelajari perubahan yang terjadi secara historis c. Melakukan analisa SWOT (Strength, Weaknesses, Opportunities, Threats). 3. Strategi dibentuk oleh dua komponen a. Komponen sasaran. Yaitu satuan atau segmen yang akan digarap (stakeholder yang dipersempit menjadi publik sasaran (target publik). b. Komponen sarana. 1. Conservation (mengukuhkan). 2. Change (mengubah). 3. Crystallization (mengkristalkan). 2.2 Brand Image 2.2.1 Pengertian Merek Menurut Keller (2003: 5), “merek (brand) adalah produk yang mampu memberikan dimensi tambahan yang secara unik membedakan dari produk-produk lain yang dirancang untuk memuaskan kebutuhan serupa”. Dengan kata lain, merek (brand) mencerminkan keseluruhan persepsi dan perasaan konsumen mengenai atribut dan kinerja produk, nama merek dan maknanya, dan perusahaan yang diasosiasikan dengan merek bersangkutan. Konsumen biasanya tidak menjalin relasi dengan barang atau jasa tertentu, namun sebaliknya membina hubungan yang kuat dengan merek spesifik. Pendek kata, merek merupakan salah satu aset terpenting perusahaan menegaskan bahwa merek adalah intangible asset organisasi yang paling penting. Karena merek sebenarnya janji penjual untuk secara konsisten memberikan tampilan, manfaat, dan jasa tertentu pada pelanggan. Merek-merek terbaik memberikan jaminan atas kualitas. Menurut John E Kennedy (2008: 9), merek menjadi sangat penting saat ini, karena beberapa faktor sebagai berikut : 1. Emosi konsumen terkadang naik-turun. Merek mampu membuat janji emosi menjadi konsisten dan stabil. 2. Merek mampu menembus setiap pagar budaya dan pasar. 3. Merek mampu menciptakan komunikasi interaksi dengan pelanggan. Semakin kuat suatu merek, makin kuat pula interaksi dengan pelanggan dan makin banyak brand association yang terbentuk dalam merek tersebut. Jika brand association yang terbentuk memiliki kualitas dan kuantitas yang kuat potensi ini akan meningkatkan brand image. 4. Merek sangat berpengaruh dalam membentuk perilaku pelanggan. Merek yang kuat akan sanggup merubah perilaku pelanggan. 5. Merek memudahkan proses pengambilan keputusan pembelian oleh pelanggan. Dengan adanya merek, pelanggan dapat dengan mudah membedakan produk yang akan dibeli dengan produk lain sehubungan dengan kualitas, kepuasan, kebanggaan, ataupun atribut lain yang melekat pada merek tersebut. 2.2.2 Konsep Merek Menurut Keller(2007:5) pengertian merek adalah sebuah merek lebih dari sekedar produk, karena mempunyai dimensi yang menjadi diferensiasi dengan produk lain yang sejenis. Diferensiasi tersebut harus rasional dan terlihat secara nyata dengan performa suatu produk dari sebuah merek atau lebih simbolis, emosional dan tidak kasat mata yang mewakili sebuah merek. Selain itu ada lagi pendapat mengenai definisi merek menurut Aaker(2004: 160) mengatakan ”merek dapat dikatakan juga sebagai sebuah janji seorang penjual atau perusahaan untuk konsisten memberikan nilai, manfaat, fitur dan kinerja tertentu bagi pembelinya” Berdasarkan ke-2 pendapat di atas, penulis menyimpulkan bahwa suatu merek berfungsi untuk mengidentifikasi penjual ataupun suatu perusahaan yang menghasilkan atau memproduksi suatu produk tertentu yang mampu membedakannya dengan produsen lainnya yang memproduksi barang yang sejenis atau senilai pada setiap mereknya. Bentuk sebuah merek cukup beragam antara lain, seperti berbentuk logo, nama, trademark atau bisa juga yang merupakan gabungan dari ketiganya. 2.2.3 Pengertian Brand Image Pada saat ini pelanggan tidak hanya melihat sesuatu produk dari kualitas dan harga, tetapi juga brand image yang melekat pada produk yang dikonsumsi. Banyak perusahaan yang menyadari hal tersebut, sehingga mereka berlomba-lomba menciptakan brand image melalui berbagai macam cara promosi. Dalam pendefinisian brand image oleh Keller (2007: 8), disebutkan bahwa persepsi mengenai sebuah merek sebagaimana yang direfleksikan oleh asosiasi merek tersebut dalam ingatan konsumen. Kottler dalam Tjiptono (2005: 156) mendefinisikan citra merek sebagai seperangkat keyakinan, ide, dan kesan yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu merek. Karena itu sikap dan tindakan konsumen terhadap suatu merek sangat ditentukan oleh citra merek tersebut. Simamora dalam Tjiptono (2005: 168) mengatakan bahwa citra adalah persepsi yang relatif konsisten dalam jangka panjang. Jadi tidak mudah untuk membentuk citra, sehingga bila terbentuk akan sulit untuk mengubahnya. Citra yang dibentuk harus jelas dan memiliki keunggulan bila dibandingkan dengan pesaingnya. Saat perbedaan dan keunggulan merek dihadapkan dengan merek lain, muncullah posisi merek. Pada dasarnya sama dengan proses persepsi, karena citra terbentuk dari persepsi yang telah terbentuk lama 2.2.4 Kegunaan Brand Image Kegunaan brand image yang positif menurut Park and Srinivasan dalam Patria (2009: 215) terdiri atas 3 bagian, yaitu : 1. Keuntungan yang berkaitan dengan penampilan serta keuntungan yang didapat saat ini, merek yang positif dapat meningkatkan keuntungan yang diraih, dapat membuat konsumen menerima kenaikkan harga diri dari suatu produk, meningkatkan keefektifan marketing komunikasi, dan peningkatan dalam kerjasama perdagangan. 2. Keuntungan berkaitan dengan pendapatan jangka panjang, kesetiaan konsumen terhadap suatu merek sehingga perusahaan lebih kuat dalam menanggapi serangan dari para pesaing, dan lebih kuat dalam menangani krisis pemasaran. 3. Keuntungan berkaitan dengan potensi perubahan untuk berkembang, kesempatan untuk memberikan surat izin untuk membuka cabang, memberikan kekuatan yang positif dalam pemasaran melalui mulut ke mulut, dan kemampuan merek dalam mempermudah pengenalan produk baru sebagai perluasan merek. Peneliti-peneliti telah menemukan bahwa asosiasi merek dapat memiliki pengaruh positif terhadap pilihan konsumen, pilihan konsumen terhadap barang yang lebih disukai dan niat untuk membeli, kerelaan mereka untuk membayar harga yang lebih untuk merek tertentu, menerima perluasan merek, dan merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain. 2.2.5 Faktor Pembentukan Brand Image Faktor tertentu yang membentuk brand image menurut David A. Aaker dalam Patria (2009:162), yaitu : 1. Brand awareness (kesadaran terhadap merek produk). Brand awareness, terjadi ketika masyarakat mengenal suatu produk sebagai milik perusahaan tertentu. Brand awareness terdiri dari perpaduan brand recognition (sebagai kemampuan masyarakat untuk menegaskan sesuatu yang sebelumnya sudah dijelaskan terhadap merek produk suatu perusahaan) dan brand recall (sebagai kemampuan masyarakat dalam menamai suatu merek ketika suatu produk dibagi menjadi beberapa kategori dari kategori akan suatu kebutuhan, serta kategori keinginan). Setelah masyarakat sering mendengar dan melihat keberadaan suatu brand maka akan secara otomatis brand tersebut berada di dalam ingatan yang pertama dalam pikiran masyarakat hal ini akan menjadi suatu produk berada dalam tahap top of mind awareness. Penjelasan mengenai piramida brand awareness dari tingkat terendah sampai dengan tingkat yang tertinggi adalah 1. Unaware of Brand (tidak menyadari merek). Tingkat yang paling rendah dalam piramida kesadaran merek. Dimana konsumen tidak menyadari akan adanya suatu merek. 2. Brand Recognition (pengenalan merek). Tingkat minimal dari kesadaran merek. Hal ini penting pada saat seseorang pembeli memilih suatu merek pada saat melakukan pembelian. 3. Brand Recall (peringatan kembali terhadap merek). Peringatan kembali terhadap suatu merek didasarkan pada permintaan seseorang untuk menyebutkan merek tertentu dalam suatu kelas produk. 4. Top of Mind (puncak pikiran). Apabila seseorang ditanya secara langsung tanpa diberi bantuan pengingatan dalam benak konsumen. 2. Brand Association dalam membentuk suatu citra perusahaan tidaklah cukup jika hanya pada brand awareness saja. Namun juga perlu diperhatikan adalah asosiasi dari suatu merek tersebut. Brand association adalah segala hal yang berkait an dengan ingatan mengenai merek. Asosiasi in merupakan atribut yang ada dalam merek itu dan memiliki suatu tingkat kekuatan. Keterkaitan pada suatu merek akan lebih besar apabila pelanggan mempunyai banyak pengalaman berhubungan dengan merek tersebut. Berbagai asosiasi diingat konsumen dapat dirangkai sehingga membentuk kesan terhadap brand image. Asosiasi merek dapat menciptakan suatu nilai bagi perusahaan dan para pelanggan, karena ia dapat membantu proses penyusunan informasi untuk membedakan merek yang satu dengan merek dari merek yang lainnya. Terdapat lima keuntungan menurut Aaker dalam Patria (2009:171), yaitu : 1. Dapat membantu proses penyusunan informasi. Asosiasi-asosiasi yang terdapat pada suatu merek dapat membantu mengikhtisarkan sekumpulan fakta dan spesifikasi yang dapat dengan mudah dikenal oleh pelanggan. 2. Adanya diferensiasi. Suatu asosiasi dapat memberikan landasan yang sangat penting bagi usaha pembedaan. Asosiasi-asosiasi merek dapat memainkan peran yang sangat penting dalam membedakan suatu merek dari merek yang lain. 3. Alasan untuk membeli. Pada umumnya asosiasi merek sangat membantu para konsumen untuk mengambil keputusan untuk membeli produk tersebut atau tidak. 4. Menciptakan sikap. Asosiasi merek dapat merangsang perasaan positif yang pada gilirannya akan berdampak positif terhadap produk yang bersangkutan. 5. Basis perluasaan. Asosiasi merek dapat menghasilkan landasan bagi suatu perluasan merek, yaitu dengan menciptakan kesesuaian antara merek dengan sebuah produk. 2.3 Loyalitas Pelanggan 2.3.1 Pengertian Pelanggan Menurut buku Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen karya Ratih Hurriyati (2008: 58) ,definisi pelanggan memberikan pandangan yang penting untuk memahami mengapa perusahaan harus menciptakan dan memelihara pelanggan dan bukan hanya menarik pembeli. Definisi ini berasal dari kata custom, yang didefinisikan sebagai membuat suatu menjadi kebiasaaan atau biasa dan mempraktikan kebiasaan. Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli. Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu. Tanpa adanya track record hubungan yang kuat dan pembelian berulang, orang tersebut bukanlah pelanggan, ia adalah pembeli. Pelanggan yang sejati tumbuh seiring waktu. 2.3.2 Pengertian Loyalitas Pelanggan Banyak perusahaan mengandalkan kepuasaan pelanggan sebagai jaminan keberhasilan di kemudian hari tetapi kemudian kecewa mendapati bahwa para pelanggannya yang merasa puas dapat berbelanja produk pesaing tanpa ragu-ragu. Sebaliknya, loyalitas pelanggan merupakan ukuran yang lebih dapat diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan penjualan dan keuangan. Loyalitas pelanggan menurut Jhonson dalam Griffin (2003: 5) adalah suatu kecenderungan untuk membeli atau mengunakan lagi suatu produk atau jasa. Berbeda dari kepuasaan , yang merupakan sikap, loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku pembeli. Menurut buku Manajemen Public Relations karya Muharto Toha (2006: 35) ,pelanggan yang loyal adalah orang yang sebagai berikut: 1. Melakukan pembelian berulang secara teratur. 2. Membeli antar lini produk dan jasa. 3. Mereferensikan kepada orang lain. 4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. 2.3.3 Indikator Loyalitas Pelanggan Adapun pendapat dari Kottler dan Keller (2006:57) mengenai indikator loyalitas seorang pelanggan, antara lain: 1. Repeat purchase, adalah seorang pelanggan yang melakukan pembelian berulangulang ( kesetiaan terhadap sebuah produk). 2. Retention, adalah seorang pelanggan yang menunjukkan ketahanan dari daya tarik pesaing (tidak tertarik dengan produk yang sama dari perusahaan atau merek yang lainnya). 3. Referrals, adalah seorang pelanggan yang sudah membeli suatu produk lalu merekomendasikan produk tersebut kepada orang lain (mereferensikan sepenuhnya mengenai produk yang sudah dibeli atau dikonsumsi kepada kerabat terdekat, teman, atau kolega bahkan semua orang yang ada disekitarnya). Kesimpulan yang ditarik dari pendapat di atas adalah bahwa jika konsumen puas terhadap suatu produk maka mereka akan melakukan pembelian secara berulangulang kali, bahkan jika sekalipun ada pesaing yang sejenis secara besar-besaran melakukan promosi tapi pelanggan tersebut tetap loyal dengan produk yang sudah dia pakai selama ini. Serta, karena kepuasan dan keloyalitasannya, sampai pelanggan akan mempromosikan secara tidak langsung kepada orang lain mengenai pengalamannya dalam menggunakan produk tersebut, sehingga terciptalah Word of Mouth. 2.3.4 Peningkatan Loyalitas Pelanggan Dapat menjadi pelanggan yang loyal, seorang pelanggan harus memulai beberapa tahapan. Proses ini berlangsung lama dengan penekanan dan perhatian yang berbeda untuk masing-masing tahap karena setiap tahap mempunyai kebutuhan yang berbeda. Dengan memperhatikan masing-masing tahapan dan memenuhi kebutuhan dalam setiap tahap tersebut, perusahaan memiliki peluang yang lebih besar untuk membentuk calon pembeli menjadi pelanggan loyal dan klien perusahaan. Berikut ini tahapan loyalitas pelanggan menjadi 6 tahap menurut Griffin (2005:35), yaitu : 1. Suspect. Bagian ini termasuk semua pembeli produk atau jasa dalam pemasaran, jadi suspects adalah menyadari akan produk atau jasa perusahaan atau tidak mempunyai kecenderungan terhadap pembelian. 2. Prospects. Prospects adalah pelanggan potensial yang mempunyai daya tarik terhadap perusahaan tetapi belum mengambil langkah untuk melakukan bisnis dengan perusahaan. 3. Customers. Suatu tipe pembelian produk (walaupun dalam kategori ini termasuk beberapa pembelian ulang) yang tidak memiliki loyalitas pada perusahaan. 4. Clients. Pembelian ulang yang menunjukkan loyalitas pada perusahaan tetapi lebih memiliki dorongan pasif daripada aktif terhadap perusahaan. 5. Advocates. Client yang memberikan dorongan yang positif pada perusahaan dengan merekomendasikannya kepada orang lain. 6. Partners. Partners adalah hubungan yang sangat erat antara konsumen dengan supplier yang keduanya saling memperlihatkan keuntungan. 2.3.5 Jenis Loyalitas Empat jenis loyalitas menurut Griffin (2005:22), antara lain : 1. Tanpa Loyalitas. Konsumen yang tingkat pengulangan pembeliannya rendah, dan tingkat ketertarikan rendah. 2. Loyalitas yang Lemas. Konsumen yang tingkat pengulangan pembeliannya tinggi, namun sebenarnya tingkat ketertarikan terhadap produk rendah. Hal ini disebabkan pembelian yang hanya mempertimbangkan mudahnya saja. Misalnya pembelian karena jalurnya dilewati. 3. Loyalitas Tersembunyi. Sikap relatif terhadap produk atau jasa tinggi tetapi pengulangan pembelian rendah. Jika konsumen pada kondisi loyalitas tersembunyi maka faktor situasi lebih menentukan dibanding sikap dalam pembelian ulang. 4. Loyalitas Premium. Tingkat loyalitas yang paling tinggi, dimana sikap relatif tinggi dan membeli ulang cukup tinggi. Biasanya orang yang loyalitasnya seperti ini merasa bangga dan mau untuk menceritakan pengalamannya dengan teman-temannya, keluarga dan orang lain. Konsumen ini akan menjadi vocal advocates untuk produk atau jasa dan secara konstan mereferensi ke orang lain. 2.4 Kerangka Pemikiran Pembahasan penelitian ini akan terpola pada analisis strategi Public Relations PT Trisigma dalam meningkatkan kepercayaan klien. Berangkat dari permasalahan bahwa Public Relation memerlukan strategi yang tepat dalam upayanya meningkatkan kesetiaan klien, maka penelitian ini bertujuan untuk memberikan langkah-langkah dan upaya strategi yang dapat dilakukan PT Trisigma dalam melaksanakan Public Relations-nya. Fungsi utama Public Relations dalam sebuah perusahaan sebagai komunikator, fasilitator serta good image maker diimplementasikan dalam beberapa kegiatan PR. Kegiatan tersebut menitikberatkan pada opini yang baik di mata publik internal dan eksternal. Kegiatan PR ini mencegah adanya misunderstanding, serta untuk memperoleh penghargaan dari masyarakat dan mempengaruhi massa secara berkelanjutan ehingga akan mempertahankan eksistensi perusahaan. Berangkat dari konsep tersebut, maka dibuatlah suatu kerangka pemikiran yang bertujuan untuk memudahkan pemahaman tentang konsep yang digunakan dalam penelitian ini dan dapat digambarkan sebagai berikut BAGAN 1 KERANGKA PEMIKIRAN PERUSAHAAN X Faktor Internal : • Kebijakan Perusahaan • Visi, Misi Perusahaan • Manajemen Perusahaan Faktor eksternal : • Kebutuhan informasi Masyarakat • Pemberitaan Media massa Strategi PR : • Strategi persuasif • Strategi kontribusi • Strategi 2 komponen Kepercayaan/loyalitas klien Sumber: Hasil pemikiran penulis Penjelasan: Dalam mencapai tujuan suatu perusahaan untuk mendapatkan loyalitas dari kliennya, ada beberapa faktor yang mempengaruhinya. Faktor tersebut datang dari pihak internal dan eksternal perusahaan tersebut. Faktor internal yang menentukan antara lain, kebijakan perusahaan, visi misi perusahaan, dan manajemen perusahaan itu sendiri. Faktor eksternal yang menentukan antara lain, kebutuhan informasi masyarakat dan pemberitaan mengenai perusahaan tsb yang ada di media massa. Sedangkan sebagai divisi PR harus memiliki strategi-strategi yang bisa di implementasikan dalam rangka meningkatkan loyalitas pelanggannya seperti, metode komunikasi yang digunakan, kegiatan internal yang dilakukan untuk menjaga itikad baik dan menciptakan goodwill antar sesama internal, kegiatan eksternal untuk menjangkau kliennya sehingga dapat memahami sejauh mana loyalitas kliennya selama ini, serta menjalankan fungsi dan tugas seorang PR dengan baik. Setelah seluruh strategi tersebut dijaalankan sesuai dengan pengaruh dari faktor internal dan eksternal, maka tercapailah tujuan perusahaan untuk meningkatkan loyalitas kliennya. Setelah perusahaan mendapatkan peningkatan loyalitas dari kliennya yang baru maupun existing,maka, akan memberikan pengaruh baik yang sangat siognificant terhadap peningkatan dalam segala hal mengenai perusahaan tersebut. BAGAN 2:KERANGKA TEORI Teori Umum PUBLIC RELATIONS BRAND PELANGGAN/ KLIEN Teori Khusus -Strategi PR *Strategi Persuasif *Strategi kontribusi *Strategi komponen -Brand Image *Pengertian brand image *Kegunaan brand image *Faktor pembentukan brand image -Definisi loyalitas -Definisi loyalitas pelanggan -Indikator loyalitas -Jenis loyalitas -Tanpa loyalitas -Loyalitas yang lemas -Loyalitas tersembunyi -Loyalitas premium Sumber: Hasil pemikiran penulis Penjelasan: Dalam penelitian ini kerangka pemikiran penulis adalah: Teori umumnya PR, dimana seorang PR memiliki beberapa strategi merupakan teori khusus yang dapat digunakan seperti strategi persuasif, kontribusi dan komponen. Teori umum yang ke-2 adalah Brand, dimana brand memiliki teori khusus yang berkaitan dengan penelitian ini adalah brand image. Yang didalamnya terdapat pengertian kegunaan dan faktor pembentukan brand image. Teori umum yang ke-3 adalah pelanggan dimana yang menjadi teori khususnya adalah definisi loyalitas, definisi loyalitas pelanggan, peningkatan loyalitas, indikator loyalitas pelanggan dan jenis-jenis loyalitas.
