pelatihan pelayanan prima tentang perilaku pemberi layanan

PELATIHAN PELAYANAN PRIMA TENTANG PERILAKU PEMBERI LAYANAN
DI KELURAHAN SIDOMULYO BARAT KECAMATAN TAMPAN KOTA
PEKANBARU
Trio Saputra, Bunga Chintia Utami
Fakultas Ilmu Administrasi Universitas lancang Kuning
ABSTRACT
The purpose of this dedication is to provide understanding and skill to the office apparatus offices
sidomulyo west of handsome district about the behavior of service providers. The material given on
the regulation of the State Minister of Administrative Reform No. 7 of 2010 on guidelines for the
appraisal of the performance of public service units, the indicators assessed in the Prime Services
Service Award (CPP) held by the Ministry of Administrative Reform and Bureaucracy Reform
(Kemenpan-RB) Prime can be seen from the vision, mission, resources and means of infrastructure.
Not only in terms of ability and competence but also attitudes and behavior of HR in the forefront of
service. This devotion is held in the office of the subdistrict of Sidomulyo Barat in the handsome subdistrict of Pekanbaru city. The method used by providing training materials through the presentation
and training of the service provider's behavior. The achievement of this devotion is the
implementation of service activities in accordance with the expected with the change of mindset of
state civil apparatus in serving society, the number of this propagation participants as many as 12
civil servants of state office of kelurahan. Participants gain understanding and skills about the
behavior of service providers to realize excellent service.
Keywords: behavior of service providers, training, kelurahan, civil state apparatus
ABSTRAK
Tujuan pengabdian ini adalah memberikan pemahaman dan ketrampilan kepada aparatur kantor
keluarahan sidomulyo barat kecamatan tampan tentang perilaku pemberi layanan. Materi yang
diberikan mengenai peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara No 7 tahun 2010
tentang pedoman penilaian kinerja unit pelayanan publik, indikator yang dinilai dalam Penghargaan
Citra Pelayanan Prima (CPP) yang digelar Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi ( Kemenpan-RB) menilai bahwa pelayanan prima dapat dilihat dari visi, misi,
sumber daya dan sarana prasarana. tidak hanya dari sisi kemampuan dan kompetensi tetapi juga sikap
dan perilaku SDM di lini terdepan layanan. Pengabdian ini dilaksanakan dikantor kelurahan
sidomulyo barat kecamatan tampan kota pekanbaru. Metode yang digunakan dengan memberikan
materi pelatihan melalui persentasi dan pelatihan perilaku pemberi layanan. Capaian pengabdian ini
adalah terlaksanaanya kegiatan pengabdian sesuai dengan yang diharapkan dengan adanya perubahan
mindset aparatur sipil negara dalam melayanan masyrarakat, jumlah peserta pengabian ini sebanyak
12 orang aparatur sipil negara kantor kelurahan. Peserta mendapatkan pemahaman dan ketrampilan
tentang perilaku pemberi pelayanan untuk mewujudkan pelayanan prima.
Kata kunci : perilaku pemberi layanan, pelatihan, kelurahan, aparatur sipil negara
daerah untuk dapat meningkakan kualitas
A. PENDAHULUAN
Pelayanan Publik merupakan area
perubahan
menjadi
Reformasi
salah
Birokrasi
Prioritas
yang
Reformasi
pelayanan
seperti
predikat
pelayanan
publik,
kompetisi
kepatuhan
inovasi,
Peniaian Mandiri Pelaksanaan Reformasi
Birokrasi. Berbagai alat ukur yang telah
Birokrasi
ditetapkan oleh pemerintah pusat maupun
pelayanan prima, anugrah pelayanan prima
JURNAL NIARA VOL 10 NO 1 JULI 2017
(PMPRB),
penilaian
citra
20
yang diadakan kementerian/lembaga dan
Penerapan strategi pelayanan prima
lain sebagainya. Pemeringkatan pelayanan
terkendala oleh minimnya kualitas SDM,
publik ini merupakan salah satu cara dalam
tidak hanya dari sisi kemampuan dan
memantau
kinerja
kompetensi yang tidak memadai, tetapi
pelayanan publik.. Hal itu merupakan
juga sikap dan perilaku SDM di lini
amanat dari pasal tujuh ayat tiga (Presiden
terdepan
Republik Indonesia, 2009)
Kecenderungan
dan
mengevaluasi
Pelayanan
2005).
seseorang
untuk
melakukan atau tidak melakukan suatu
citra
perilaku tertentu, sehingga sikap bukan
pelayanan. Undang-Undang Nomor 25
hanya kondisi internal psikologis yang
tahun 2009 menyatakan bahwa pelayanan
murni dari individu (purely psychic inner
prima
state), tetapi sikap lebih merupakan proses
untuk
adalah
adalah
(Dwiyanto,
bagian
penting
prima
layanan
meningkatkan
pelayanan
yang cepat,
mudah, pasti, murah, dan akuntabel.
kesadaran
yang
Berdasarkan peraturan Menteri Negara
(Winardi,
2004).
Pendayagunaan Aparatur Negara No 7
dimensi perilaku birokrasi sebagai sikap
tahun 2010 tentang pedoman penilaian
dan
kinerja unit pelayanan publik, indikator
pelayanan
yang dinilai
dimensi yaitu kepedulian, kedisiplinan dan
dalam Penghargaan Citra
tindakan
tanggungjawab
Kementerian
2005).
Negara
dan
Reformasi
Aparatur
individual
Sedangkan
dalam
administrasi,
Pelayanan Prima (CPP) yang digelar
Pendayagunaan
sifatnya
kerja
wujud
memberikan
meliputi
(Miftha
tiga
Thoha,
Birokrasi
Perilaku pelaksana pelayanan publik
(Kemenpan-RB) menilai bahwa pelayanan
berbanding lurus dengan perilaku baik
prima dapat dilihat dari visi, misi, sumber
pelaksananya (Saputra, 2016). Penjelasan
daya dan sarana prasarana.
bahwa perilaku yang baik tercermin dari
Pelayanan Prima (excellence service)
adalah suatu sikap atau cara karyawan
dalam
melayani
pelayanan, yaitu:
secara
1.
Adil dan tidak diskriminatif.
2003)
.Defenisi
2.
Cermat.
tersebut menjelaskan bahwa
penerima
3.
Santun dan ramah.
faktor
4.
Tegas, andal dan tidak memberikan
memuaskan
(Brata,
layanan/pelanggan
pelanggan
sikap yang harus dimiliki oleh pelaksana
merupakan
penting dalam unsur Pelayanan Prima.
keputusan yang berlarut-larut
Kepuasan penerima layanan menjadi alat
5.
Profesional.
evaluasi bagi penyelenggara pelayanan
6.
Tidak mempersulit.
publik.
JURNAL NIARA VOL 10 NO 1 JULI 2017
21
7.
8.
9.
Tidak memberikan informasi yang
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
salah atau menyesatkan dalam
Nomor 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman
menanggapi permintaan informasi
Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik
serta proaktif dalam memenuhi
dijelaskan bahwa Segala bentuk pelayanan
kepentingan masyarakat
yang
Tidak menyalahgunakan informasi
Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di
jabatan
lingkungan Badan Usaha Milik Negara
dan
wewenang
yang
dilaksanakan
oleh
instansi
dimiliki
atau jasa, baik dalam rangka upaya
Sesuai dengan kepantasan
pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun
10. Tidak
menyimpang
dari
prosedur(Tidak meminta imbalan)
Mengingat
bahwa
dalam
rangka
pelaksanaan
ketentuan
peraturan perundang-undangan. Selain itu,
pentingnya
Aparatur
pemahaman aparatur terhadap perilaku
bertugas
pelayanan maka Pengabdian ini akan
sumberdaya terdepan dan terdekat yang
berfokus
melayani masyarakat. Beberapa layanan
perilaku
pada
pelayanan
kelurahan. Hal itu mengingat Keputusan
Sipil
Negara
(ASN)
dikelurahan
yang
merupakan
kelurahan dapat dilihat dari tabel berikut.
Tabel 1.1 Jenis dan Bentuk Layanan Kelurahan
No
Jenis pelayanan
1. Pelayanan administrasi penduduk
Bentuk Pelayanan
a.Pelayanan Pembuatan
Pengantar KTP
b.Pengantar Kartu
Keluarga
c.Pengantar Surat Nikah
d.Pengatar Akta Kelahiran
e.Pengatar Akta Kematian
2.
Penyelenggaraan pemerintahan dalam hal
perizinan
3.
Melaksanakan Administrasi Pertanahan
a.Pengantar Perizinan
SITU
b.Pengantar IMB
a.Pengantar SKT
b.Pengantar SKGR
4
Dan lain-lain
Sumber : Perda kota pekanbaru No.5 tahun 2008
Pengabdian ini dinilai penting karena
pemerintah
upaya
telah
untuk
melakukan
mendorong
berbagai
pemahaman
dan SDM
yang mumpuni. Sehingga
harapannya
adalah
keterbatasan
dapat
tersebut.
mengurangi
Banyak
terkait pelayanan prima tetapi kendala
unit/lembaga yang melakukan kerjasama
yang muncul adalah keterbatasan anggaran
dengan konsultan ataupun perusahaan
JURNAL NIARA VOL 10 NO 1 JULI 2017
22
manajemen
tetapi
tidak
semua
unit/lembaga dapat melakukannya. Untuk
penjelas Undang-undang nomor 25 Tahun
2009 tentang Pelayanan Publik.
mendapatkan pelatihan pelayanan prima,
Konsep pelayanan prima yang sering
pemerintah daerah harus membayar sekitar
digunakan privat sector mulai di adopsi
Rp. 3.500.000/orang s.d 10.000.000/orang
oleh
untuk paket ekslusif.
penyelenggara pelayanan publik saat ini
lembaga
publik.
didorong untuk
Lembaga
melakukan pelayanan
prima melalui salah satunya melalui
B. METODE
Metode
dalam
perubahan perilaku yang dikenal dengan
kegiatan pengabdian kepada masyarakat
Perubahan Budaya Kerja dan mental
ini
aparatur.
adalah
yang
dengan
digunakan
presentasi
materi
Perubahan
diawali
aparatur sipil negara kantor kelurahan,
Perubahan mindset diterapkan melalui
menggunakan
untuk
afirmasi, visualisasi dan hypnosis. perilaku
menampilkan slide materi sehigga dapat
dapat diterapkan jika didukung oleh
dilihat dan dimengerti oleh peserta. Setelah
organisasi
pemaparan
penyelenggara
proyektor
materi
peserta
diberi
perubahan
dapat
pelayanan publik secara langsung kepada
media
dengan
perilaku
penyelenggara.
mindset.
Organisasi
berkewajiban
kesempatan untuk bertanya sehingga apa
menyelenggarakan
yang dijelaskan oleh Tim Pengabdian
minimal harus memenuhi pelaksanaan,
dapat dipahami dengan baik
pengelolaan
pengaduan
masyarakat,
pengelolaan
informasi,
pengawasan
mengandung
publik
internal, penyuluhan kepada masyarakat
C. HASIL
Amanat
pelayanan
Undang-undang
makna
bahwa
1945
dan pelayanan konsultasi.
negara
Pengabdian
kepada
masyarakat
berkewajiban memenuhi kebutuhan setiap
yang dilakukan pada tanggal 15 Maret
warga
sistem
2017 di Kantor Kelurah Sidomulyo Barat
pemerintahan yang mendukung terciptanya
Kecamatan Tampan Kota Pekanbaru oleh
penyelenggaraan pelayanan publik yang
Fakultas
prima dalam rangka memenuhi kebutuhan
Lancang Kuning menunjukkan kondisi
dasar dan hak sipil setiap warga negara
pengetahauan
atas barang publik, jasa publik, dan
(ASN)
pelayanan administratif (Saputra, T., &
Kecamatan Tampan tentang pelayanan
Herianto, 2014). Hal ini dijelaskan dalam
prima. Pemahaman pelayanan prima ASN
negara
melalui
suatu
JURNAL NIARA VOL 10 NO 1 JULI 2017
Ilmu
AdministrasiUniversitas
Aparatur Sipil Negara
Kelurah
Sidomulyo
Barat
23
diketahui melalui kegiatan evaluasi PreTes dan Post-Test.
Pengabdian ini bekerjasama dengan
Kantor
Kelurahan
Sidomulyo
Barat
Pre-Tes berbentuk kuisioner yang
Kecamatan Tampan Kota Pekanbaru yang
diberikan sebelum acara atau materi
dibantu oleh M. Randi Fajar, S.STP
tentang Pelayanan Prima Tentang Perilaku
(Lurah) sekaligus membuka acara dan
Pemberi Layanan dipaparkan. Kuisioner
menjadi Keynote speaker pada pelatihan
ini berisi tentang pertanyaan-pertanyaan
tersebut.
tentang
Dimana
masyarakat ini di laksanakan di Kantor
dapat
Kelurahan Sidomulyo Barat Kecamatan
mengenai
Tampan Kota Pekanbaru pada hari Jumat
pelayanan prima. Hasil dari evaluasi Pre-
tanggal 15 Maret 2017 pada pukul 09.00
Tes tersebut menunjukkan bahwa sebagian
WIB sampai pukul 12.00 WIB. Kegiatan
besar
peserta yang berasal dari kantor
ini terbagi atas 2 sesi, sesi pertama adalah
kelurahan sudah mengetahui informasi
pemamparan oleh Narasumber dan sesi
terkait pelayanan prima tetapi pelaksanaan
kedua adalah diskusi peserta. Materi
terkendala dalam anggaran yang kurang
pelatihan meliputi beberapa hal sebagai
dan kondisi individu.
berikut :
pelayanan
berdasarkan
melihat
prima.
kuisioner
pemahaman
Sedangkan
ini
tim
ASN
Post-Test
juga
Kegiatan Pengabdian kepada
1. Pelayanan Prima
berbentuk kuisioner yang berisi petanyaan-
Indikator Pelayanan prima dapat
pertanyaan mengenai Pelayanan prima,
dibagi atas kemampuan, sikap,
perbedaannya yaitu kusioner yang kedua
penampilan, empati, tindakan, dan
diberikan
tanggungjawab.
setelah
pemaparan
materi
tentang Pelayanan Prima Tentang Perilaku
a. Kemampuan
:
pemberi
Pemberi Layanan dipaparkan oleh Bunga
layanan harus menunjukkan
Chintia
dengan
sikap kerja sesuai dengan
Saputra,
standar oprasional prosedur
Utami
dimoderatori
S.IP.,
oleh
ME
Trio
S.Psi.,M.Si. Evaluasi Post-Tes bertujuan
dalam
untuk melihat apakah terdapat perubahan
pelayanan
pemahaman ASN
Prima
setelah
Pelayanan
Pemberi
mengenai Pelayanan
memberikan
b. Sikap : pemberi layanan
didakannya
kegiatan
harus selalu bersikap ramah
Tentang
Perilaku
tamah dalam melayani
Prima
Layanan
Di
Kelurahan
Sidomulyo Barat Kecamatan Tampan Kota
c. Penampilan
:
pemberi
layanan menunjukkan jati
Pekanbaru.
JURNAL NIARA VOL 10 NO 1 JULI 2017
24
diri dengan berpenampilan
g. Pelanggaran hukum dalam
baik setiap pergi kekantor
penyelenggaraan pelayanan
d. Perhatian/Empati : pemberi
layanan
juga
harus
Tim melihat respon yang baik dari
sikap
peserta. Hal ini terlihat dari antusias
dan
peserta untuk hadir dan bertanya. Peserta
perbaikan
berjumlah 12 orang yang terdiri dari
menunjukkan
menerima
masukan
kritikan untuk
pelayanan yang lebih baik
Lurah, Sekretaris Lurah, Kepala Seksi dan
e. Tindakan : pemberi layanan
staf. Beberapa respon peserta sebagai
memberikan pelayanan
f. Tanggung jawab : pemberi
layanan
bekerja
dengan
sesuai
tanggungjawab
berikut :
1. ASN merasa bahwa pemahaman
tentang pelayanan prima mudah
dipahami
namun
sulit
kerja dan sesuai dengan jam
diimplementasikan sehingga perlu
kerja kantor
hal-hal yang mendorong untuk
2. Pelayanan Prima dapat dicapai jika
pemberi layanan memahami Hak
dan
publik dan sanksi
kewajiban
layanan
penyelenggara
sebagaimana
tercantum
dilaksanakannya pelayanan prima
misalnya intensif atau sanksi.
2. ASN kelurahan menganggap aspek
penyelenggara
pelayanan
sulit
dalam Undang-Undang Pelayanan
dipenuhi karena sumber dana untuk
Publik Nomor 25 Tahun 2009
pembiayaan
tentang Pelayanan Publik.
tidak ada. Penganggaran tinggkat
3. Pelayanan prima juga bisa dicapai
jika
lingkungan
penyelenggara
kelurahan
kegiatan
mengikuti
anggaran
Kegiatan kecamatan sehingga sulit
pelayanan telah memenuhi Aspek-
untuk
Aspek Penyelenggaraan Pelayanan
tersendiri
atau
Publik yang meliputi :
kebutuhan
diluar
a. Standar pelayanan
kelurahan
melakukan
kegiatan
pemenuhan
yang
telah
dialokasikan oleh kecamatan.
b. Maklumat pelayanan
c. Sistem informasi pelayanan
d. Biaya dan tarif
e. Pengelolaan pengaduan
f. Penilain kinerja
JURNAL NIARA VOL 10 NO 1 JULI 2017
25
pemahaman aparatur pelayanan publik.
Pelatihan ini penting dilakukan mengingat
bahwa ASN kelurahan merupakan SDM
terdepan
yang
berhubungan
langsung
kepada penerima layanan. Dengan adanya
Gamba 4.1. Peserta pelatihan
pelatihan
Pelatihan
Tentang
Perilaku
Pelayanan
Pemberi
Prima
Layanan
diharapkan peningkatan pemahaman ASN
berdampak pada peningkatan kualitas
layanan.
Kegiatan
pengabdian
pada
masyarakat perlu dilanjutkan, karena tim
menemui perlu dilakukan pembiasaan
sikap/tindakan
yang
dilakukan
secara
berulang sehingga menjadi sebuah budaya
pelayanan.
Gambar 4.2. Pembukaan Acara
yang
Permasalahan-permasalahan
dihadapi
oleh
penyelenggara
pelayanan di Kelurahan Sidomulyo Barat
Kecamatan terkait pelayanan prima dapat
diatasi
dengan
memenuhi
indikator
pelayanan prima yang sederhana yaitu
ramah, disiplin waktu kerja, bekerja sesuai
SOP, berpenampilan rapi dan bertanggung
jawab sebagai pemberi layanan.
E. SARAN
Dari pelaksanaan kegiatan Pengabdian
Gambar 4.3. Penyerahan Plakat
pada masyarakat ini diharapkan:
1. Pelatihan ini perlu dilakukan secara
D. KESIMPULAN
Pelatihan Pelayanan Prima Tentang
Perilaku Pemberi Layanan Di Kelurahan
Sidomulyo Barat Kecamatan Tampan Kota
Pekanbaru
merupakan
basic
need(kebutuhan dasar) dalam peningkatan
berkelanjutan,
pelayanan
dengan
prima
sikap,
erat
bahwa
kaitannya
pengetahuan
dan
lingkungan penyelenggara layanan.
Oleh karena itu, Kelurahan sebagai
garda
JURNAL NIARA VOL 10 NO 1 JULI 2017
mengingat
terdepan
penyelenggara
26
pelayanan perlu mendapat perhatian
khusus,
terlebih
mengingat
keterbatasan pembiayaan di tingkat
kelurahan.
2. Kepada ASN yang telah mendapatkan
informasi terkait Pelayanan Prima
agar dapat menjadi agen of change.
ASN harus mampu mempraktekkan
pengetahuannya dan menjadikan diri
sebagai percontohan bagi pemberi
layanan lainnya.
DAFTAR PUSTAKA
Brata, A. adya. (2003). dasar-dasar
pelayanan prima. Jakarta: Elex
Media Komputindo.
Dwiyanto, A. (2005). Mewujudkan Good
JURNAL NIARA VOL 10 NO 1 JULI 2017
Governance Melalui Pelayanan
Publik. Jogjakarta: Gajah Mada
University Press.
miftha thoha. (2005). Perilaku Organisasi:
Konsep Dasar Aplikasinya. Jakarta:
gramedia pustaka.
Presiden Republik Indonesia. (2009).
undang-undang no. 25 tahun 2009
tentang pelayanan publik.
Saputra, T., & Herianto, M. (2014).
Komitmen organisasi,
keadilan
organisasi, dan kualitas pelayanan.
Jurnal Administrasi Pembangunan,
2(2), 127–134.
Saputra, T. (2016). Kepuasan Masyarakat
terhadap Penyelenggaraan Pelayanan
Publik
(Studi
Kasus
Kantor
Kecamatan Tambang Kabupaten
Kampar ), 4(2), 89–100.
Winardi. (2004). Manajemen Perilaku
Organisasi.
Jakarta:
Kencana
Prenada Media Group.
27