Artikel Pgaruh DPS, Struktur Modal, dan ROI terhadap
advertisement
ARTIKEL PENGARUH PENYAMPAIAN JASA TERHADAP KEPUASAN SERTA IMPLIKASINYA PADA CITRA PUSKESMAS (Suatu Survei pada Pasien Puskesmas DTP Panawangan Kabupaten Ciamis) IRFAN PERMANA NPM : 138 020 185 ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh bukti empiris mengenai “Pengaruh Penyampaian Jasa Terhadap Kepuasan Serta Implikasinya pada Citra Puskesmas (Suatu Survei pada Pasien Puskesmas DTP Panawangan Kabupaten Ciamis)”. Hasil penelitian ini diharapkan dapat meningkatkan pelayanan, kepuasan dan citra khususnya Puskesmas DTP Panawangan Kabupaten Ciamis dan Puskesmas di Kabupaten Ciamis pada umumnya. Metode penelitian yang digunakan adalah analisis deskriptif dan verifikatif. Pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara dengan menggunakan kuesioner disertai dengan teknik observasi dan kepustakaan, teknik sampling menggunakan consecutive sampling. Pengumpulan data di lapangan dilaksanakan pada tahun 2016. Teknik analisis data menggunakan Analisis Jalur (Path Analysis). Hasil penelitian menunjukan bahwa penyampaian jasa yang terdiri dari sub variabel dukungan fasilitas fisik dan dukungan sumber daya manusia berpengaruh terhadap kepuasan pasien di Puskesmas DTP Panawangan Kabupaten Ciamis baik secara parsial maupun simultan dan kepuasan pasien berpengaruh terhadap citra selanjutnya penyampaian jasa berpengaruh terhadap citra melalui kepuasan pasien di Puskesmas DTP Panawangan Kabupaten Ciamis. Kata Kunci : Penyampaian Jasa, Kepuasan Pasien dan Kepercayaan Pasien 1 2 I. PENDAHULUAN Kesehatan adalah merupakan hak dan investasi bagi semua warga negara Indonesia. Hak atas kesehatan ini dilindungi oleh konstitusi, seperti : tercantum dalam UUD 1945, Pasal 27 ayat kedua dimana tiap-tiap warga negara berhak atas pekerjaan dan penghidupan yang layak bagi kemanusiaan. Berdasarkan pada hal di atas, maka semua warga negara tanpa kecuali mempunyai hak yang sama dalam penghidupan, kesehatan dan pekerjaan. Penghidupan ini mengandung arti hak untuk memperoleh kebutuhan materiil, seperti : pangan, sandang dan papan yang layak dan juga kebutuhan lainnya, seperti : kesehatan, kerohanian, dan lain-lain. Kesehatan merupakam investasi bagi masyarakat, sebab kesehatan merupakan modal dasar yang sangat diperlukan oleh segenap masyarakat untuk dapat beraktifitas sesuai dengan tugas dan tanggung jawabnya masing-masing, sehingga mampu menghasilkan sesuatu yang bermanfaat bagi diri sendiri dan keluarga. Namun bila kondisi kesehatan bermasalah bukan tidak mungkin seluruh harta dan kekayaan akan habis digunakan untuk memperoleh kesehatan tersebut. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 23 Tahun 2009 tentang Pokok-Pokok Kesehatan menyebutkan bahwa kesehatan rakyat adalah salah satu modal pokok dalam rangka pertumbuhan dan kehidupan bangsa dan mempunyai peranan penting dalam penyelesaian kehatan nasional dan penyusunan masyarakat sosialis Indonesia. Sehingga pemerintah harus mengusahakan bidang kesehatan dengan sebaik-baiknya, yaitu : menyediakan pelayanan kesehatan yang memadai dan dapat diakses dengan mudah oleh masyarakat umum. Sistem Kesehatan Nasional menyebutkan bahwa tujuan pembangunan kesehatan adalah tercapainya kemampuan hidup sehat bagi setiap penduduk agar terwujud derajat kesehatan yang optimal sebagai salah satu unsur kesejahteraan umum. Dalam rangka mencapai tujuan tersebut dilakukan upaya kesehatan yang menyeluruh, terpadu dan merata yang dapat diterima dan terjangkau oleh seluruh masyarakat dengan peran serta aktif masyarakat (SKN, 2009). Kualitas kesehatan masyarakat Indonesia selama ini sebagaian besar tergolong rendah, terutama pada masyarakat miskin. Mereka cenderung kurang memperhatikan kesehatan mereka, hal ini disebabkan oleh rendahnya tingkat pemahaman mereka akan pentingnya kesehatan dalam kehidupan. Pemeliharaan dan perlindungan kesehatan sangatlah penting untuk mencapai derajat kesehatan dan kesejahteraan yang tinggi. Namun kenyataan rendahnya derajat kesehatan masyarakat disebabkan oleh ketidak mampuan mereka untuk mendapatkan pelayanan kesehatan, karena mahalnya biaya kesehatan yang harus dibayar oleh masyarakat. Tingkat kemiskinan pada kebanyakan masyarakat Indonesia relatif tinggi, menyebabkan masyarakat tidak mampu memenuhi kebutuhan akan pelayanan kesehatan yang tergolong masih mahal. Banyak penelitian yang menyatakan bahwa kesehatan berbanding terbalik dengan kemiskinan, dimana makin tinggi tingkat kemiskinan masyarakat, maka masalah kesehatan masyarakat akan semakin rendah. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia (PERMenkes) Nomor 75 Tahun 2014 Tentang Pusat Kesehatan Masyarakat menyatakan bahwa Pusat 3 Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) sebagai salah satu jenis fasilitas pelayanan kesehatan tingkat pertama memiliki peranan penting dalam sistem kesehatan nasional, khususnya subsistem upaya kesehatan, selanjutnya Pusat Kesehatan Masyarakat yang selanjutnya disebut Puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya promotif dan preventif, untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya. Dalam Sistem Kesehatan Nasional Tahun 2012, Puskesmas adalah sebagai fasilitas pelayanan kesehatan tingkat pertama dengan mempunyai 3 fungsi, yakni sebagai berikut : pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan, pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama dan pusat pemberdayaan Masyarakat dan Keluarga. Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan di atas peneliti tertarik untuk mengetahui dan meneliti lebih lanjut tentang dukungan fasilitas fisik dan sumber daya manusia, kepuasan pasien hubungannya dengan citra. Judul penelitian yang diajukan adalah : “Pengaruh Penyampaian Jasa Terhadap Kepuasan Serta Implikasinya pada Citra Puskesmas (Suatu Survei pada Pasien Puskesmas DTP Panawangan Kabupaten Ciamis)”. Identifikasi dan Rumusan Masalah Identifikasi masalah merupakan proses merumuskan permasalahanpermasalahan yang akan diteliti, sedangkan rumusan masalah menggambarkan permasalahan yang tercakup didalam penelitian terhadap penyampaian jasa yang terdiri dari dukungan fasilitas fisik dan sumber daya manusia, kepuasan dan citra. Identifikasi Masalah Berdasarkan pada latar belakang penelitian di atas, maka dapat diidentifikasikan beberapa permasalahan sebagai berikut: 1. Untuk mendapatkan fasilitas pelayanan menurut beberapa pasien rumit. 2. Pasien menunggu terlalu lama untuk mendapatkan pelayanan kesehatan. 3. Ruang tunggu yang kurang nyaman. 4. Hasil Penilaian Kinerja Puskesmas DTP Panawangan Tahun 2015 sebesar 76,33% termasuk kelompok III yaitu kurang. 5. Kurang percaya terhadap kemampuan dokter dalam memanfaatkan alat-alat kedokteran yang canggih. 6. Kurang percaya terhadap kejujuran dokter dalam menyampaikan informasi ke pasien. 7. Waktu penyerahan obat terlalu lama serta belum mampu membuat sistem peresepan on line lewat komputer. 8. Puskesmas yang belum consumer oriented, belum memberikan kemudahan akses pelayanan bagi pasien. 9. Ketidaktepatan diagnosis, dan jarang berkomunikasi dengan dokter. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan, maka penulis merumuskan masalah yang akan diteliti sebagai berikut : 4 1. 2. 3. 4. 5. 6. Bagaimana persepsi pasien tentang penyampaian jasa yang terdiri dari dukungan fasilitas fisik dan sumber daya manusia di Puskesmas DTP Panawangan Kabupaten Ciamis. Bagaimana kepuasan pasien di Puskesmas DTP Panawangan Kabupaten Ciamis. Bagaimana citra Puskesmas DTP Panawangan Kabupaten Ciamis. Seberapa besar pengaruh penyampaian jasa yang terdiri dari dukungan fasilitas fisik dan sumber daya manusia terhadap kepuasan pasien di Puskesmas DTP Panawangan Kabupaten Ciamis secara simultan dan parsial. Seberapa besar pengaruh kepuasan pasien terhadap citra Puskesmas DTP Panawangan Kabupaten Ciamis. Seberapa besar pengaruh penyampaian jasa terhadap kepuasan pasien serta implikasinya pada citra Puskesmas DTP Panawangan Kabupaten Ciamis. Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah penelitian, tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalis : 1. Persepsi pasien tentang penyampaian jasa yang terdiri dari dukungan fasilitas fisik dan sumber daya manusia di Puskesmas DTP Panawangan Kabupaten Ciamis. 2. Kepuasan pasien di Puskesmas DTP Panawangan Kabupaten Ciamis. 3. Citra Puskesmas DTP Panawangan Kabupaten Ciamis. 4. Besarnya pengaruh penyampaian jasa yang terdiri dari dukungan fasilitas fisik dan sumber daya manusia terhadap kepuasan pasien di Puskesmas DTP Panawangan Kabupaten Ciamis secara simultan dan parsial. 5. Besarnya pengaruh kepuasan pasien terhadap citra Puskesmas DTP Panawangan Kabupaten Ciamis. 6. Besarnya pengaruh penyampaian jasa terhadap kepuasan pasien serta implikasinya pada citra Puskesmas DTP Panawangan Kabupaten Ciamis. Manfaat Penelitian Berdasarkan hasil analisis diharapkan dapat diperoleh manfaat baik secara teoritis maupun secara praktis. Manfaat Teoritis 1. Diharapkan berguna untuk pengembangan ilmu manajemen utamanya manajemen rumah sakit tentang penyampaian jasa yang terdiri dari dukungan fasilitas fisik dan sumber daya manusia, kepuasan dan citra Puskesmas. 2. Diharapkan dapat menambah wawasan tentang ilmu manajemen khususnya manajemen rumah sakit serta lebih memahami masalah secara objektif, ilmiah dan rasional tentang pelayanan kesehatan. Manfaat Praktis 1. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan bagi Puskesmas DTP Panawangan Kabupaten Ciamis dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan. 5 2. Hasil penelitian ini diharapkan dapat meningkatkan pelayanan, kepuasan dan citra Puskesmas khususnya Puskesmas DTP Panawangan Kabupaten Ciamis dan Puskesmas di Ciamis pada umumnya. II. KERANGKA PEMIKIRAN, HIPOTESIS 2.1 Kerangka Pemikiran Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) sebagai salah satu jenis fasilitas pelayanan kesehatan tingkat pertama memiliki peranan penting dalam sistem kesehatan nasional, khususnya subsistem upaya kesehatan sebagai fasilitas pelayanan publik yang mempunyai tugas menyelenggarakan pelayanan kesehatan dengan pelayanan yang komprehensif melalui upaya pencegahan penyakit, pembinaan kesehatan, pengobatan penyakit dan pemulihan kondisi kesehatan. Rumah sakit dibandingkan dengan industri lainnya mempunyai perbedaan, yaitu dalam hal menyelenggarakan pelayanan kesehatan, rumah sakit memberikan pelayanan kesehatan yang merupakan suatu proses pelayanan kepada pasien. Pelayanan kesehatan yang diberikan merupakan bentuk pelayanan jasa. Kualitas jasa dapat diwujudkan melalui pemenuhan keinginan dan kebutuhan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Dari definisi tadi bahwa ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu jasa yang diharapkan dan jasa yang dirasakan. Bila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan jasa yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan baik. Sebaliknya bila jasa yang diharapkan tidak sesuai dengan jasa yang diterima maka persepsi kualitas jasa dipersepsikan buruk. Oleh karena itu baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Sebagai institusi pelayanan kesehatan milik pemerintah, salah satunya rumah sakit, kualitas pelayanan menjadi sorotan masyarakat, sehingga meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan menjadi sebuah tuntutan yang harus dilaksanakan. Peningkatan kualitas pelayanan ini baik dari sisi fasilitas fisik, alat yang tersedia dan sumber daya manusia baik secara kuantitas maupun kualitas, hal ini akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian rumah sakit harus mengutamakan kepuasan pasiennya sebagai pengguna jasa. Physical support dan contact personnel merupakan dua komponen yang saling berhubungan. Pada saat penyampaian jasa, pemberi jasa berhadapan langsung dengan konsumen (front office), maka persepsi yang diberikan konsumen sangat berbeda-beda, karena persepsi bersifat subjektif dan sangat tergantung dari kondisi keadaan yang dirasakannya pada saat melakukan kontak layanan. Kotler dan Keller (2012:163) menyatakan inanimate environment dan contact personnel merupakan dua komponen yang saling berhubungan, sedangkan menurut Lovelock dan Wright (2012:53), intensitas interaksi dalam penyampaian jasa yang berlangsung dengan kontak yang tinggi membutuhkan interaksi yang signifikan antara pelanggan, petugas serta peralatan dan fasilitas jasa. Heskett et. al dalam Tjiptono (2012:154) menyatakan bahwa sistem penyampaian jasa dibentuk oleh, 1) dukungan sistem informasi, 2) lokasi perusahaan, 3) suasana 6 tempat pelayanan/dekorasi, 4) tata ruang, 5) manajemen penanganan pelanggan, 6) kesopanan pelanggan, 7) peralatan dan kebijakan perusahaan. Citra (image) adalah kepercayaan, ide dan impresi seseorang terhadap sesuatu Kotler dan Keller (2012) Citra suatu perusahaan merupakan faktor yang sering mempengaruhi keputusan pembelian. Andreassen dan Lindestad (2008) menyatakan bahwa citra mempengaruhi kepuasan pelanggan melalui efek penyeleksian. Sementara itu, Da Silva et al. (2003) menyatakan bahwa citra berkorelasi dengan kepuasan pelanggan. Atas dasar pengalaman yang telah dimiliki konsumen (pasien), mereka akan memberikan penilaian dan evaluasi seluruh kinerja layanan rumah sakit. Menurut Gronroons (2010) pengalaman dalam menggunakan jasa merupakan sebuah fungsi dari dua dimensi kualitas yaitu technical quality adalah apa yang diperoleh pelanggan sebagai hasil dari transaksi antara penyedia dan pengguna jasa dan functional quality adalah bagaimana pelanggan memperoleh jasa tersebut. Dua model dimensi kualitas jasa tersebut menentukan citra perusahaan, hal ini karena adanya pengaruh persepsi pelanggan akan kualitas jasa tersebut. Persepsi pelanggan tersebut merupakan hasil penilaian pelanggan terhadap perbandingan antar jasa yang dirasakan dan diharapkan. Hubungan Dukungan Fasilitas Fisik dengan Sumber Daya Manusia Physical support dan contact personnel merupakan dua komponen yang saling berhubungan. Pada saat penyampaian jasa, pemberi jasa berhadapan langsung dengan konsumen (front office), maka persepsi yang diberikan konsumen sangat berbeda-beda, karena persepsi bersifat subjektif dan sangat tergantung dari kondisi keadaan yang dirasakannya pada saat melakukan kontak layanan. Kotler dan Keller (2012:163) menyatakan inanimate environment dan contact personnel merupakan dua komponen yang saling berhubungan, sedangkan menurut Lovelock dan Wright (2012:53), intensitas interaksi dalam penyampaian jasa yang berlangsung dengan kontak yang tinggi membutuhkan interaksi yang signifikan antara pelanggan, petugas serta peralatan dan fasilitas jasa. Heskett et. al dalam Tjiptono (2012:154) menyatakan bahwa sistem penyampaian jasa dibentuk oleh, 1) dukungan sistem informasi, 2) lokasi perusahaan, 3) suasana tempat pelayanan/dekorasi, 4) tata ruang, 5) manajemen penanganan pelanggan, 6) kesopanan pelanggan, 7) peralatan dan kebijakan perusahaan. Jasa Puskesmas pada dasarnya dapat dikategorikan menjadi people based service dan equipment based service, diharapkan Puskesmas terus berupaya meningkatkan kemampuan petugasnya, dalam melayani pelanggan, menyediakan peralatan, meliputi bangunan, peralatan pendukung operasional, menciptakan keunggulan pelayanan meliputi pelayanan yang terintegrasi yang ditujukan untuk memberikan kemudahan, ketepatan, keamanan dan kecepatan pelayanan dan kehandalan karyawan, khususnya karyawan operasional yang terlibat langsung dengan pelanggan, maupun karyawan yang ada dibelakang dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan keinginan pelanggan. Lovelock dan Wright (2012:55) 7 Pengaruh Dukungan Fasilitas Fisik Terhadap Kepuasan Peningkatan penyampaian jasa (service delivery) yang diterapkan oleh pihak Puskesmas akan memudahkan upaya peningkatkan citra, kepuasan pelanggan dan kepercayaan. Kotler dan Kelller (2012:305) menyatakan bahwa inanimate environment dan contact personnel berpengaruh terhadap kepiasan pelanggan. Hal ini didukung oleh hasil penelitian Horrison dan Shaw (2011:23) bahwa fasilitas dan pelayanan yang diberikan staf berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Shamdasani dan Balakrishnan (2010) menemukan bahwa contact personnel dan physical environment mempengaruhi kepuasan dan kepercayaan pelanggan. Pengaruh Dukungan Sumber Daya Manusia Terhadap Kepuasan Mehta et.al (2009) menunjukkan bahwa sikap konsumen terhadap personel. Zulganef (2009) secara tegas menggunakan people, process dan physical evidence dalam hubungannya dengan kepuasan. Zulganef menemukan bahwa sikap terhadap pegawai merupakan prediktor yang signifikan bagi kepuasan, namun process dan physical evidence bukan merupakan predictor yang signifikan. Moutinho dan smith (2010) dari hasil studinya menemukan bahwa sikap terhadap pegawai memiliki efek positif terhadap kepuasan. Demikan pula, studi taylor et.al (2010) serta Olurunivuwo et al. (2006) menunjukkan adanya efek positif dari sikap pegawai terdapat kepuasan pelanggan. Di dalam hal ini berarti bauran pemasaran jasa adalah elemen-elemen organisasi perusahaaan yang dapat dikontrol oleh perusahaan dalam melakukan komunikasi dengan konsumen dan akan dipakai untuk memuaskan konsumen. Dalam penelitian ini juga ditemukan bahwa contact personnel yaitu semua petugas medis, paramedis dan non medis yang ikut terlibat dalam penyampaian jasa akan mempengaruhi kepercayaan pelanggan, baik secara langsung maupun tidak langsung. Hal ini sesuai dengan penelitian Shamdasani dan Balakrishnan menemukan bahwa contact personnel secara langsung mempengaruhi kepercayaan pelanggan (Shamdasani dan Balakrishnan, 2010:399). Pengaruh Kepuasan Terhadap Citra Ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan akan mempengaruhi citra perusahaan dan switching barrier (Mardalis, 2010), lebih lanjut Aydin (2011) menjelaskan bahwa citra perusahaan berasal dari suatu fungsi pengalaman konsumsi konsumen dan kepuasan pelanggan secara langsung mempengaruhi persepsi terhadap perusahaan atau citra perusahaan. Fahmi (2013) dalam Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 12 menyatakan Kepuasan merupakan tingkat perasaan setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapannya. Harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk. Harapan terbentuk dari pengalaman penggunaan produk atau jasa tersebut, kebutuhan, individu, komunikasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) dan aktivitas-aktivitas pemasaran yang dilakukan perusahaan. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang diterimanya setelah mengkonsumsi produk 8 atau jasa yang dibeli. Hasil pengujian menunjukkan kepuasan berpengaruh signifikan dan positif terhadap citra. Kondisi ini mencerminkan bahwa semakin tingkat kepuasan seseorang akan semakin meningkatkan citra perusahaan dimata mereka mereka. Pengaruh Penyampaian Jasa Terhadap Citra Schmitt et.al. (2005) yang dikutip oleh Nguyen dan Leblanc (2009:246) bahwa lingkungan fisik dan contact personnel merupakan elemen yang berpengaruh terhadap citra perusahaan. Penelitian yang dilakukan oleh Nguyen dan Leblanc (2009:257) juga menemukan bahwa lingkungan fisik dan contact personnel merupakan elemen yang penting dalam sistem penyampaian jasa dan berpengaruh terhadap citra perusahaan. Menurut Gronroons (2010) pengalaman dalam menggunakan jasa merupakan sebuah fungsi dari dua dimensi kualitas yaitu technical quality adalah apa yang diperoleh pelanggan sebagai hasil dari transaksi antara penyedia dan pengguna jasa dan functional quality adalah bagaimana pelanggan memperoleh jasa tersebut. Dua model dimensi kualitas jasa tersebut menentukan citra perusahaan, hal ini karena adanya pengaruh persepsi pelanggan akan kualitas jasa tersebut. Berdasarkan kerangka pemikiran pengaruh penyampaian jasa yang terdiri dari dukungan fasilitas fisik dan sumber daya manusia terhadap kepuasan pasien serta implikasinya terhadap citra, maka dapat digambarkan sebagai berikut : Tjiptono (2012:154) Kotler dan Keller (2012) PENYAMPAIAN JASA Horrison dan Shaw (2011:23) Shamdasani dan Balakrishnan (2010) Dukungan Fasilitas Fisik KEPUASAN PASIEN Dukungan Sumber Daya Manusia Lovelock (2012:60) Kecepatan Ketepatan Keramahan Kenyamanan Tjiptono (2012:58) Zulganef (2009) Moutinho dan smith (2010) Gambar 1 Paradigma Penelitian (Mardalis, 2010) Aydin (2011) CITRA Reputation Recognition Affinity Brand loyality Gronroos (2010:201) 9 Hipotesis Penelitian Berdasarkan hasil penelitian sebelumnya dan berdasarkan teori-teori para ahli diatas, maka penulis mengemukakan hipotesis penelitian sebagai berikut : 1. Terdapat pengaruh dukungan fasilitas fisik dan sumber daya manusia terhadap kepuasan pasien baik secara simultan dan parsial. 2. Terdapat pengaruh kepuasan pasien terhadap citra. 3. Terdapat pengaruh penyampaian jasa terhadap kepuasan pasien serta implikasinya pada citra. III. METODE PENELITIAN Tipe Penelitian Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik analisis statistik deskriptif dan verifikatif. Teknik analisis deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara mengdeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi (Sugiyono 2014:147). Metode penelitian menurut Malhorta (2007:78) bahwa penelitian deskriptif dapat dilakukan untuk menggambarkan karakteristik kelompok yang relevan dengan penelitian, mengestimasi presentasi unit yang dispesifikan dalam populasi, menunjukan suatu perilaku tertentu, menentukan persepsi atas karakteristik suatu produk, menentukan tingkat keterkaitan variabel pemasaran, serta membuat suatu prediksi khusus. Statistik deskriptif untuk mengetahui bagaimana penyampaian jasa, kepuasan dan citra Puskesmas DTP Panawangan Kabupaten Ciamis. Sedangkan metode verifikatif menurut Mashuri (2008:45) menyatakan bahwa “metode verifikatif” yaitu memeriksa benar tidaknya apabila dijelaskan untuk menguji suatu cara dengan benar atau tanpa perbaikan yang telah dilaksanakan di tempat lain dengan mengatasi masalah yang serupa dengan kehidupan”. Sifat verifikatif adalah ingin menguji kebenaran pada suatu hipotesis, penelitian dengan menggunakan uji statistik yang relevan yang dilaksanakan melalui pengumpulan data dilapangan. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh penyampaian jasa yang terdiri dari dukungan fasilitas fisik dan sumber daya manusia terhadap kepuasan serta implikasinya terhadap citra berdasarkan data kuantitatif yang dikumpulkan melalui kuisioner yang disebarkan kepada pasien di Puskesmas DTP Panawangan Kabupaten Ciamis, kemudian data ini akan dilakukan analisis statistik. IV. HASIL DAN PEMBAHASAN Berdasarkan hasil perhitungan statistik yang telah diuraikan pada hipotesis, dapat dikatakan bahwa masing-masing variabel yaitu dukungan fasilitas fisik dan dukungan sumber daya manusia berpengaruh terhadap kepuasan pasien baik secara parsial maupun simultan dan kepuasan pasien berpengaruh terhadap 10 citra selanjutnya penyampaian jasa berpengaruh terhadap citra melalui kepuasan pasien, untuk lebih memperjelas pengaruh dan hasil analisis dari masing-masing variabel dukungan fasilitas fisik (X1), dukungan sumber daya manusia (X2), kepuasan pasien (Y) dan citra (Z) dapat dilihat pada gambar 4.5 di bawah ini : Dukungan Fasilitas Fisik (X1) 0.530 Kepuasan Pasien (Y) 0.785 Dukungan Sumber Daya Manusia (X2) 0.495 0.470 0.869 R2YX1X2 = 0.7191 Citra (Z) R2ZY = 0.7552 0.427 Gambar 2 Model Analisis jalur Secara Keseluruhan V. SIMPULAN DAN REKOMENDASI Simpulan 1. Persepsi pasien tentang penyampaian jasa yang terdiri dari sub variabel dukungan fasilitas fisik dan sumber daya manusia di Puskesmas DTP Panawangan Kabupaten Ciamis diinterpretasikan dalam kriteria cukup baik. Apabila dibandingkan antara sub variabel, maka sub variabel dukungan sumber daya manusia memberikan gambaran yang paling baik sedangkan sub variabel dukungan fasilitas fisik memberikan gambaran yang paling rendah. Terdapat beberapa indikator disarankan menjadi fokus perbaikan walaupun secara umum penyampaian jasa cenderung cukup baik, yaitu mengenai Puskesmas kurang memiliki dokter ahli, pendokumentasian data riwayat penyakit pasien jarang dilakukan, dan penyampaian informasi jasa/pelayanan Puskesmas kurang jelas. 2. Kepuasan pasien di Puskesmas DTP Panawangan Kabupaten Ciamis diukur dengan dimensi kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan berada pada kriteria cukup puas. Apabila dibandingkan antara dimensi, maka dimensi ketepatan memberikan gambaran yang paling baik sedangkan dimensi kenyamanan memberikan gambaran yang paling rendah. Terdapat beberapa indikator disarankan menjadi fokus perbaikan walaupun secara umum kepuasan pasien cenderung sudah cukup puas, yaitu mengenai ruang periksa pasien nyaman, dokter cepat tanggap dalam melayani pasien, dan ruang tunggu pasien nyaman. 11 3. Citra Puskesmas DTP Panawangan Kabupaten Ciamis diukur dengan dimensi reputation, recognition, affinity, dan brand loyality diinterpretasikan dalam kriteria cukup baik. Terdapat beberapa indikator disarankan menjadi fokus perbaikan walaupun secara umum citra Puskesmas cenderung cukup tinggi yaitu mengenai kurang percaya Puskesmas memberikan pelayanan yang terbaik, dan pelayanan kesehatan Puskesmas kurang memiliki reputasi yang baik di masyarakat 4. Besarnya pengaruh penyampaian jasa yang terdiri dari dukungan fasilitas fisik dan sumber daya manusia terhadap kepuasan pasien di Puskesmas DTP Panawangan Kabupaten Ciamis secara simultan dan parsial, yaitu sebagai berikut : a. Besarnya pengaruh parsial dukungan fasilitas fisik terhadap kepuasan pasien baik pengaruh langsung dan tidak langsung sebesar 37.84%. b. Besarnya pengaruh parsial dukungan sumber daya manusia terhadap kepuasan pasien baik pengaruh langsung dan tidak langsung sebesar 34.07%. c. Pengaruh secara bersama-sama (simultan) dukungan fasilitas fisik dan dukungan sumber daya manusia terhadap kepuasan pasien adalah sebesar 71.91%, pengaruh variabel lain di luar variabel yang diteliti yaitu sebesar 28.09% diantaranya adalah kualitas pelayanan kesehatan. 5. Besarnya pengaruh kepuasan pasien terhadap citra Puskesmas DTP Panawangan Kabupaten Ciamis yaitu sebesar 75.52%. Besarnya pengaruh penyampaian jasa terhadap kepuasan pasien serta implikasinya pada citra Puskesmas DTP Panawangan Kabupaten Ciamis sebesar 82.93%. Hal ini menunjukan bahwa pengaruh tidak langsung penyampaian jasa terhadap citra melalui kepuasan pasien lebih besar dibandingkan dengan pengaruh langsungnya Rekomendasi 1. Penyampaian jasa menurut pasien di Puskesmas DTP Panawangan Kabupaten Ciamis berada pada kriteria cukup baik, namun masih perlu perbaikan dalam hal pendokumentasian data riwayat penyakit pasien dan ketersediaan dokter ahli. Untuk itu pihak Puskesmas DTP Panawangan Kabupaten Ciamis harus menambah jumlah dokter yang sudah ada serta memiliki kualifikasi dokter ahli tertentu. 2. Kepuasan pasien di Puskesmas DTP Panawangan Kabupaten Ciamis berada pada kriteria cukup puas, namun masih perlu perbaikan dalam hal ruang periksa pasien kurang nyaman dan dokter kurang cepat tanggap dalam melayani pasien. Perawat harus sering membersihkan ruang periksa pasien maksimal tiga kali sehari, agar ruangan terlihat lebih bersih dan rapi dan dokter harus lebih memperhatikan ketepatan waktu dengan datang cepat merespon kebutuhan untuk memberikan pelayanan/tindakan bilamana diperlukan/pasien. Pihak Puskesmas diharapkan terus meningkatkan sarana, prasarana dan kesehatan lingkungan rumah sakit serta memelihara dan memperbaiki fasilitas yang telah ada, seperti pengadaan alat-alat medis dan penunjang 12 3. 4. 5. 6. 7. medis, perbaikan fasilitas di ruang rawat inap dan kebersihan lingkungan Puskesmas. Citra Puskesmas DTP Panawangan Kabupaten Ciamis berada pada cukup, namun masih perlu perbaikan dalam hal ruang periksa pasien, cepat tanggap dalam melayani pasien, dan ruang tunggu pasien. Pihak Puskesmas harus melakukan service recovery terhadap keluhan atau komplain pasien dengan cepat, sehingga tidak menimbulkan kemarahan dari pasien, untuk menangani keluhan pasien dengan cepat perusahaan bisa membentuk program customer care dan menjaga kebersihan di seluruh wilayah gedung Puskesmas, baik di bagian dalam sampai di halaman Puskesmas. Membuat standar operasional prosedur (SOP) mengenai pelayanan dalam memperkenalkan diri perawat sebelum memberikan pelayanan keperawatan di awal pergantian regu jaga dan puskesma dapat memperbanyak pelatihan kepada perawat tentang tata cara menangani keluhan yang disampaikan oleh pelanggan secara sopan dan bertanggung jawab, seperti pelatihan kepribadian, pelatihan interpersonal dan pelatihan komunikasi dengan menitikberatkan pada point pemberian pelayanan keperawatan yakni perilaku caring. Penyampaian jasa berpengaruh terhadap kepuasan pasien baik secara parsial dan simultan, dengan demikian Puskesmas DTP Panawangan Kabupaten Ciamis harus bisa meningkatkan penyampaian jasa dengan memperhatikan lebih seksama faktor fasilitas fisik dan sumber daya manusia yang tersedia. Dukungan fasilitas fisik berpengaruh besar yang signifikan terhadap kepuasan pasien, dengan demikian Puskesmas DTP Panawangan Kabupaten Ciamis harus bisa meningkatkan kepuasan pasien dengan memperhatikan lebih seksama faktor penyediaan fasilitas fisik dan kenyamanan. Kepuasan pasien berpengaruh terhadap citra Puskesmas, dengan demikian Puskesmas DTP Panawangan Kabupaten Ciamis harus bisa meningkatkan citra dengan memperhatikan lebih seksama faktor kecepatan, ketepatan keramahan, dan kenyamanan. Penelitian selanjutnya diharapkan mampu mengukur pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan terhadap loyalitas dan harga sebagai bahan pembanding tambahan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. DAFTAR PUSTAKA Alma, Buchari, 2012. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung, Alfabeta. Andersen, T, Wallin and Lindestad B, 2008, Customer Loyalty and Complex Services, dalam International Journal of Service Industry Management, Vol 9 No 1, hlm. 7-23. Arikunto, Suharsimi, 2010. Prosedur Penelitian, Edisi Revisi, Jakarta: Rineka Cipta. 13 Aydin, S. and Ozer, G. 2011. The Analysis Of Antecedents Of Customer Loyalty In The Turkish Mobile Telecommunication Market, European Journal Of Marketing, Vol. 39 No 7, pp. 910-125.. Belanger, Charles, Joan Mount and Mathew Wilson, 2002, Institutional Image and Retention. Tertiary Education and Managemenet 8: 217-230 Bloemer, J. Ruyter and Wetzel, M. 2008. On The Relationship Between Perceived Service Quality, Service Loyalty and Switching Cost International Journal of Industry Managemen, 107 (5); 57-62. Cooper,P.D. 2019. Health Care Marketing : a Foundation for Managed Quality. Gaithersburg, Maryland : Aspen Publisher. Inc : 1-331. Cravens, David W., 2011, Strategic Marketing, Sixth Edition, Irwin McGraw-Hill, Boston. Donelly, Jr, James & Peter, Paul. J, 2011, Marketing Management;Knowledge and Skill. Mac. Graw-Hill Higher Education. Fahmi, Mohamad. 2012. Pengaruh Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Honda Terhadap Citra Perusahaan PT AHM. Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 12. Fecikova, Ingrid, 2010, An Index Method for Measurement of Customer Satisfaction, TQM Magazine, 16(1), 57-68. Fitzsimmons, James A., and Mona JF., 2011, Service Management For Competitive Advantage. Singapore, Mc-Graw Hill, Inc. Goncalves, Karen P., 2010, Service Marketing A. Strategy Approach. Prentice Hall, Upper Sadle River;New Jersey. Gronroos C. 2010. Service Management and Marketing. Lexington, MA: Maquarie Books. Gronroos, Christian, 2006, The Perceived Service Quality Concept a Mistake ? Journal of Managing Service Quality, Vol. 11. No. 3, pp 150-152, MCB University Press, London. Hidajahningtyas, Nurullah. 2013. Pengaruh Citra Poliklinik Eksekutif Rumah sakit Daerah dr. Soebandi Kabupaten Jember. Jurnal Vol XII No. 1/2013. Horrison & Shaw, 2011, “ Healthscapes: The Role of Facility and Physical Environment on Consumer Attitudes, Satisfaction, Quality assessments, and Behaviors”, Health Care Management Review 20: 48-60. Istijanto. 2012. Aplikasi Praktis: Riset Pemasaran. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane, 2012, Marketing Management, 14th Edition, Pearson Education Limited, England. ______________________________, 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi Ketiga belas, Jilid I dan II, Alih Bahasa Bob Sabran, Indeks, Jakarta Kotler, Philip. 2003. Manajemen Pemasaran. Jakarta : PT. Prenhallindo. 14 Kotler, Philip dan Gary Armstrong., 2010, Principles Of Marketing, 14th Edition, PrenticeHall Pearson, USA. Kurtz, David L., Kenneth E. Clow, 2012. Service Marketing, First edition, USA : John Wiley & Sons, Inc. Lita, P.Pr, 2011. Pengaruh Sistem Penyampaian Jasa terhadap citra Rumah Sakit dan dampaknya terhadap Kepercayaan Pelanggan pada Rumah Sakit Umum Sumatera Barat, Ilmu Ekonomi Program Pasca Sarjana Universitas Padjadjaran, Bandung. LeBalnc and Nha Nguyen, 2009. Ceus Use by Customer Evaluating Corporate Image in Service Firm. International Journal of Service Industry Management. 7(2). 44-56. Lovelock, H Cristopher and Wright K Lauren, 2012. Manajemen Pemasaran Jasa. Alih Bahasa Agus Widyantoro. PT. Indeks. Mautinho, L.,Smith, A, 2010. Modelling Bank Customer Satisfaction Through Mediation of Attitudes Towards Human and Automated Banking, International Journal of Bank Marketing, 18/3, 124-134. Malhotra, Naresh K. 2007. Riset Pemasaran Pendekatan Terapan Jilis I, Jakarta : PT. Index. Mangkunegara, Anwar Prabu, 2011. Evaluasi Kinerja SDM, Cetakan Keempat, Penerbit Refika Aditama, Jakarta. ----------------------------------------, 2009. Manajemen Sumber Daya Manuasia Perusahaan, Penerbit Remaja Rosdakarya, Jakarta. Manullang, M. 2010. Managemen Personalia. Jakarta : Ghalia Indonesia. Mardalis, Ahmad. 2010. Meraih Loyalitas Pelanggan, Jurnal Bisnis dan Manajemen Universitas Muhamadiah solo (Benefit), Vol 9, N0 2, pp 111-118. Mashuri. 2008. Penelitian Verifikatif. Edisi Pertama. Yogyakarta : Andi. Payne, Andrian. 2010. Pemasaran Jasa. Diterjemahkan oleh Fandy Tjiptono. Y ogyakarta: Andi. Payne, Adrian. Penne Frow. 2008. Customer Relationship Management: From Strategy To Implementation, Conference: Business Interaction, Relationships and Networks. pp 8 -93. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia (PERMenkes) Nomor 75 Tahun 2014 Tentang Pusat Kesehatan Masyarakat menyatakan bahwa Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas). Porter,S.S., Claycomb,C. 2010. The Influence of Brand Recognation on Retail Store Image. Journal of Prod. Brand Management. Riduwan dan Engkos. 2014. Cara Menggunakan dan Memakai Analisis Jalur. Bandung: ALFABETA. Rivai, Veithzal dan Sagala, Ella Jauvani, 2012. Manajemen Sumber Daya Manusia Untuk Perusahaan, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta. Ruslan, Rosady, 2010. Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi Konsepsi dan Aplikasi, Cetakan Keenam, Edisi Revisi. Jakarta: PT. Grafindo Persada. 15 Rust, Roland T. Anthony J. Zahorik, Timothy L. Keiningham, 2000, Service Marketing, New York : Harper Collins College Publihers : New York. Saladin, Djaslim, 2011. Intisari Pemasaran dan Unsur-Unsur Pemasaran, Cetakan Keempat, Linda Karya, Bandung. Shamdasani, Prem N and Audrey Balakrishnan, 2010, “Determinants of Relationship Quality and Loyalty in Personalized Services”, Asia Pacific Journal of Management 17: 399-22. Shankar, Venkatesh, Amy K. Smith, and Arvind Rangaswamy. 2011, Customer Sastifaction and Loyalty in Online and Offline Environments, International Journal of Research in Marketing, 20 (2), 153-175. Soderlund, Magnus, 2010. The Retrospective and the Prospective Mind and the Temporal Framing of Customer Satisfaction, European Journal of Marketing, 37 (10), 1375-1389. Stoner, James.A.F. 2010. Management, Prentice Hall International,Inc Englewood Cliffs, New York. Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: CV. Alfabeta. Sutojo, Siswanto, 2012. Membangun Citra Perusahaan. Jakarta: Damar Mulia Pustaka Tjiptono Fandy. 2012. Pemasaran Jasa. Bayumedia Publishing. Anggota IKAPI Jatim. Tjiptono Fandy & Gregorius, Dadi. 2008. Pemasaran Strategis. Yogyakarta : Andi Offset. Umar, Husein. 2011. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis, Raja Grafindo Persada, Jakarta. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 23 Tahun 1992 tentang Pokok-Pokok Kesehatan. Walker C, Orville and John W Mullins. 2010. Marketing Management : A Strategic Decision- Making Approach 7th Edition, The McGraw Hill Companies, New York USA. Widyantoro, 2005. Statistika Untuk Ekonomi dan Niaga, Edisi Ketiga, Penerbit Tarsito, Jakarta. Wu, C. 2011. “The Impact of Hospital Brand Image on servive Quality, Patient Satisfaction and Loyalty” Journal of Business Management Vol. 5(12), pp. 4873-4882 Zeithaml, Bitner and Gremler. 2010. Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the firm. Fifth edition. New York. Mc. Graw Hill international Edition. Zeithaml, Valerie A., and Marie Jo Bitner. 2009. Service Marketing. McGrawhill:New York.
