Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa




Tujuan evaluasi kualitas jasa adalah agar jasa yang
diberikan dapat didesain, dikendalikan dan dikelola
sebagaimana halnya dengan kualitas barang
Secara konseptual manajemen kualitas dapat
diaplikasikan pada barang maupun jasa, karena
yang ditekankan adalah perbaikan sistem kualitas
Dengan demikian yang perlu menjadi perhatian
adalah pengembangan sistem kualitas yang terdiri
dari:
◦ Perencanaan sistem kualitas
◦ Pengendalian sistem kualitas
◦ Perbaikan sistem kualitas

Beberapa dimensi yang harus diperhatikan
dalam perbaikan kualitas adalah :
◦ Ketapatan waktu pelayanan
 Yang perlu diperhatikan disini adalah waktu tunggu dan
waktu proses
◦ Akurasi pelayanan
 Reabilitas pelayanan bebas dari unsur kesalahan
◦ Kesopanan dan keramahan
 Citra pelayanan dari industri jasa sangat ditentukan dan
ditampilkan oleh petugas pada garis depan dalam
melayani konsumen sehingga mereka senantiasa menjaga
keramahan dan kesopanan
◦ Tanggung jawab
 Berkenaan dengan penerimaan keluhan yang disampaikan
konsumen / pelanggan
◦ Kelengkapan
 Tersedianya sarana pendukung serta pelayanan
komplementer
◦ Kemudahan mendapatkan pelayanan
 Menyangkut banyaknya petugas dan dukungan sarana
pendukung elektronik
◦ Variasi model pelayanan
 Ada inovasi untuk memberikan pola baru dala pelayanan
◦ Pelayanan pribadi
 Berkaitan dengan fleksibilitas penanganan atas
permintaan pelayanan khusus
◦ Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan
 Berkaitan dengan lokasi, ruangan pelayanan, mudah
terjangkau, tempat parkir yang cukup dan ketersediaan
informasi / petunjuk dalam bentuk prosur dan lain
sebagainya
◦ Atribut pendukung lain , seperti ruang tunggu,
fasilitas musik / TV, AC dan kebersihan




Berbagai dimensi kualitas pelayanan diatas harus
diperhatikan oleh manajemen industri jasa terutama dalam
hal menetapkan biaya / harga yang dibayar oleh konsumen
atas jasa yang diterimanya
Biaya yang ditetapkan harus kompetitif dengan pesaing
lainnya dalam industri jasa
Collier D.A (The Service Quality Solution : Using Service
Management To Gain Competitive Advantage) mendefenisikan
“manajemen kualitas pelayanan” sebagai suatu studi tentang
bagaimana bagian pemasaran dan operasional secara
bersama sama melalui teknologi dan orang, mampu
merencanakan, mencipta dan menyerahkan suatu paket yang
bermanfaat bagi pelanggan dan kaitannya dengan pelayanan
mereka
Terdapat kesulitan pelanggan dalam mengevaluasi kualitas
pelayanan dibandingkan dengan kualitas barang


Manajemen industri jasa yang berorientasi
pada kepuasan konsumen membutuhkan
komitmen dan tindakan nyata dalam
memberikan pelayanan prima kepada
konsumen
Untuk meningkatkan kualitas pelayanan,
manajemen kualitas jasa menfokoskan
perhatian pada strategi pelayanan “7P”
◦
◦
◦
◦
◦
◦
◦
Product
Price
Place
Promotion
Phisical Evidence
Process Design
Participants


Strategi Produk; dengan isu
◦
◦
◦
◦
◦
◦
Ide pengembangan produk
Variasi dan model produk
Spesifikasi kualitas produk
Pengepakan
Logo produk / merk dagang
Pelayanan pendukung
◦
◦
◦
◦
Analisa kompetitif
Strategi penetapan harga
Diskon
Metode /cara pembayaran
Staretgi Harga; dengan isu

Strategi Tempat; dengan isu
◦
◦
◦
◦
◦

Rencana saluran distribusi
Alokasi tempat pamer
Manajemen gudang / persediaan
Kenijakan dan standar tingkat pelayanan
Kenyamanan lokasi
Strategi Promosi; dengan isu
◦
◦
◦
◦
◦
Strategi periklanan
Media iklan yang digunakan
Penjualan langsung bersifat pribadi
Posisi pasar
Posisi produk

Phisical Evodence; denga isu
◦
◦
◦
◦

Kebersihan dan penerangan
Kesehatan karyawan
Kenyamanan dalam menggunkan peralatan
Kredibilitas profesional
Process Design; dengan isu
◦
◦
◦
◦
Deskripsi pekerjaan
Prosedur menangani masalah pelanggan
Prosedur pelatihan
Penetapan standar performance

Participants; dengan isu
◦ Pelatihan tentang keterampilan interaksi dengan
pelanggan
◦ Sistem dan prosedur balas jasa karyawan
◦ Personal Selling
◦ Prosedurpartisipasi sesuai norma berlaku



Sampai tingkat tertentu, suatu organisasi /
perusahaan dinilai dari kemampuannya
menanggapi dengan cepat kebutuhan pelanggan
dan kemampuan memberikan layanan yang
sempurna dan lebih cepat dari saingan
Tanggapan perusahaan atas pelanggan
dipengaruhi oleh dimensi waktu
Prinsip pertama yang perlu diamati adalah
pelanggan harus dapat menghubungi orang yang
dapat menangani keluhannya dengan cepat dan
mudah. Pelanggan harus segera tahu bahwa
mereka tidak lagi menghadapi masalah karena
telah diambil alih oleh perusahaan. Karena itu
kontak pertama dengan pelanggan merupakan hal
yang vital

Prinsip respons pertama berupa:
◦ Berikan kemudahan bagi pelanggan untuk
menghubungi anda
◦ Pelanggan tahu bahwa masalahnya kan diselesaikan
oleh perusahaan
◦ Pastikan bahwa anda mengharapkan kehadiran
petugas secepatnya
◦ Pastikan bahwa anda telam membuat tanggapan
yang cepat mengenai apa yang akan terjadi dan
kapan terjadi

Banyak produk yang memerlukan layanan service
atau perbaikan secara teratur

Manejer dukungan kepada pelanggan harus
menetapkan pengadaan tingkat dukungan layanan



Manejer layanan harus tahu pelanggan mana yang
diprioritaskan dan kemampuan petugas pelayanan
memberikan waktu kedatangan dengan cepat
Perusahaan harus mampu menetapkan waktu yang
diperlukan untuk pelayanan (Mean Time To Repair)
dalam rangka perbaikan efisiensi
Banyak organisasi karena tekanan biaya melakukan
sentralisasi, baik terhadap bahan maupun atas
ssumber daya manusianya


Memberikan pelatihan kepada pelanggan
dalam menangani penanganan masalah di
lapangan
Dimensi lain dari pelyanan ini adalah masalah
biaya yang harus dibayar pelanggan; dengan
pendekatan :
◦ Pelanggan siap membayar lebih bila ia yakin bahwa
produk tudak akan rusaj lagi
◦ Layanan dimasukkan dalam komponen harga
◦ Pelanggan membayar lebih untuk biaya layanan
olus dengan batas yang dapat disetujui