Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa

Manajemen Kualitas dalam
Industri Jasa
Evaluasi Kualitas Jasa
• Tujuan evaluasi kualitas jasa adalah agar jasa yang
diberikan dapat didesain, dikendalikan dan dikelola
sebagaimana halnya dengan kualitas barang
• Secara konseptual manajemen kualitas dapat
diaplikasikan pada barang maupun jasa, karena yang
ditekankan adalah perbaikan sistem kualitas
• Dengan demikian yang perlu menjadi perhatian adalah
pengembangan sistem kualitas yang terdiri dari:
– Perencanaan sistem kualitas
– Pengendalian sistem kualitas
– Perbaikan sistem kualitas
• Beberapa dimensi yang harus diperhatikan
dalam perbaikan kualitas adalah :
– Ketapatan waktu pelayanan
• Yang perlu diperhatikan disini adalah waktu tunggu dan
waktu proses
– Akurasi pelayanan
• Reabilitas pelayanan bebas dari unsur kesalahan
– Kesopanan dan keramahan
• Citra pelayanan dari industri jasa sangat ditentukan dan
ditampilkan oleh petugas pada garis depan dalam melayani
konsumen sehingga mereka senantiasa menjaga keramahan
dan kesopanan
– Tanggung jawab
• Berkenaan dengan penerimaan keluhan yang disampaikan
konsumen / pelanggan
– Kelengkapan
• Tersedianya sarana pendukung serta pelayanan
komplementer
– Kemudahan mendapatkan pelayanan
• Menyangkut banyaknya petugas dan dukungan sarana
pendukung elektronik
– Variasi model pelayanan
• Ada inovasi untuk memberikan pola baru dala pelayanan
– Pelayanan pribadi
• Berkaitan dengan fleksibilitas penanganan atas permintaan
pelayanan khusus
– Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan
• Berkaitan dengan lokasi, ruangan pelayanan, mudah
terjangkau, tempat parkir yang cukup dan ketersediaan
informasi / petunjuk dalam bentuk prosur dan lain
sebagainya
– Atribut pendukung lain , seperti ruang tunggu, fasilitas
musik / TV, AC dan kebersihan
• Berbagai dimensi kualitas pelayanan diatas harus diperhatikan oleh
manajemen industri jasa terutama dalam hal menetapkan biaya /
harga yang dibayar oleh konsumen atas jasa yang diterimanya
• Biaya yang ditetapkan harus kompetitif dengan pesaing lainnya
dalam industri jasa
• Collier D.A (The Service Quality Solution : Using Service
Management To Gain Competitive Advantage) mendefenisikan
“manajemen kualitas pelayanan” sebagai suatu studi tentang
bagaimana bagian pemasaran dan operasional secara bersama
sama melalui teknologi dan orang, mampu merencanakan, mencipta
dan menyerahkan suatu paket yang bermanfaat bagi pelanggan dan
kaitannya dengan pelayanan mereka
• Terdapat kesulitan pelanggan dalam mengevaluasi kualitas
pelayanan dibandingkan dengan kualitas barang
• Manajemen industri jasa yang berorientasi pada
kepuasan konsumen membutuhkan komitmen
dan tindakan nyata dalam memberikan
pelayanan prima kepada konsumen
• Untuk meningkatkan kualitas pelayanan,
manajemen kualitas jasa menfokoskan
perhatian pada strategi pelayanan “7P”
–
–
–
–
–
–
–
Product
Price
Place
Promotion
Phisical Evidence
Process Design
Participants
• Strategi Produk; dengan isu
– Ide pengembangan produk
– Variasi dan model produk
– Spesifikasi kualitas produk
– Pengepakan
– Logo produk / merk dagang
– Pelayanan pendukung
• Staretgi Harga; dengan isu
– Analisa kompetitif
– Strategi penetapan harga
– Diskon
– Metode /cara pembayaran
• Strategi Tempat; dengan isu
–
–
–
–
–
Rencana saluran distribusi
Alokasi tempat pamer
Manajemen gudang / persediaan
Kenijakan dan standar tingkat pelayanan
Kenyamanan lokasi
• Strategi Promosi; dengan isu
–
–
–
–
–
Strategi periklanan
Media iklan yang digunakan
Penjualan langsung bersifat pribadi
Posisi pasar
Posisi produk
• Phisical Evodence; denga isu
– Kebersihan dan penerangan
– Kesehatan karyawan
– Kenyamanan dalam menggunkan peralatan
– Kredibilitas profesional
• Process Design; dengan isu
– Deskripsi pekerjaan
– Prosedur menangani masalah pelanggan
– Prosedur pelatihan
– Penetapan standar performance
• Participants; dengan isu
– Pelatihan tentang keterampilan interaksi
dengan pelanggan
– Sistem dan prosedur balas jasa karyawan
– Personal Selling
– Prosedurpartisipasi sesuai norma berlaku
Unsur Pelayanan
• Sampai tingkat tertentu, suatu organisasi / perusahaan
dinilai dari kemampuannya menanggapi dengan cepat
kebutuhan pelanggan dan kemampuan memberikan
layanan yang sempurna dan lebih cepat dari saingan
• Tanggapan perusahaan atas pelanggan dipengaruhi
oleh dimensi waktu
• Prinsip pertama yang perlu diamati adalah pelanggan
harus dapat menghubungi orang yang dapat menangani
keluhannya dengan cepat dan mudah. Pelanggan harus
segera tahu bahwa mereka tidak lagi menghadapi
masalah karena telah diambil alih oleh perusahaan.
Karena itu kontak pertama dengan pelanggan
merupakan hal yang vital
• Prinsip respons pertama berupa:
– Berikan kemudahan bagi pelanggan untuk
menghubungi anda
– Pelanggan tahu bahwa masalahnya kan
diselesaikan oleh perusahaan
– Pastikan bahwa anda mengharapkan
kehadiran petugas secepatnya
– Pastikan bahwa anda telam membuat
tanggapan yang cepat mengenai apa yang
akan terjadi dan kapan terjadi
• Banyak produk yang memerlukan layanan service atau
perbaikan secara teratur
• Manejer dukungan kepada pelanggan harus
menetapkan pengadaan tingkat dukungan layanan
• Manejer layanan harus tahu pelanggan mana yang
diprioritaskan dan kemampuan petugas pelayanan
memberikan waktu kedatangan dengan cepat
• Perusahaan harus mampu menetapkan waktu yang
diperlukan untuk pelayanan (Mean Time To Repair)
dalam rangka perbaikan efisiensi
• Banyak organisasi karena tekanan biaya melakukan
sentralisasi, baik terhadap bahan maupun atas ssumber
daya manusianya
• Memberikan pelatihan kepada pelanggan
dalam menangani penanganan masalah di
lapangan
• Dimensi lain dari pelyanan ini adalah
masalah biaya yang harus dibayar
pelanggan; dengan pendekatan :
– Pelanggan siap membayar lebih bila ia yakin
bahwa produk tudak akan rusaj lagi
– Layanan dimasukkan dalam komponen harga
– Pelanggan membayar lebih untuk biaya
layanan olus dengan batas yang dapat
disetujui