Modul Customer Retention Marketing [TM15]

MODUL PERKULIAHAN
Customer Retention Marketing
Fakultas
Program Studi
Ilmu Komunikasi
Adver & Marcomm
2016
1
Tatap Muka
Kode MK
Disusun Oleh
14
43015
Gadis Octory, S.Ikom, M.Ikom
Abstract
Kompetensi
Materi
modul mata kuliah ini
membahas
tentang
Pemasaran
Modern, 4P, Perubahan Perilaku
Konsumen di Era Digital, Paradigma
Baru Pemasaran, Long Termn
Relationship Marketing, STP, SWOT
Mahasiswa mampu memahami dan
mampu menjelaskan kembali konsep
dan pengertian CRM secara teori dan
praktik
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
Pembahasan
REVOLUSI INTERNET
Internet berasal dari kata Interconnection Networking dan mempunyai arti
hubungan komputer dengan berbagai tipe yang membentuk sistem jaringan mencakup
seluruh dunia (jaringan komputer global) dengan melalui jalur telekomunikasi seperti
telepon, radio link, satelit dan lainnya sehingga di dalamnya menghubungkan situssitus akademik, pemerintahan, komersial, organisasi, maupun perorangan.
Internet mengacu pada istilah jaringan bukan aplikasi. Internet tidak memiliki
manfaat apabila tidak ada aplikasi yang sesuai dan bisa digunakan untuk berbagai
keperluan. Setiap aplikasi berjalan di atas protocol tertentu. Istilah “protokol” di
internet mengacu pada satu set aturan yang mengatur bagaimana sebuah aplikasi
berkomunikasi dalam suatu jaringan.
Sejarah Internet
o Tahun 1969:
Sejarah internet dimulai pada 1969 ketika Departemen Pertahanan Amerika, U.S.
Defense Advanced Research Projects Agency(DARPA) memutuskan untuk
mengadakan riset tentang bagaimana caranya menghubungkan sejumlah komputer
sehingga membentuk jaringan organik.
o Tahun 1970:
Program riset ini dikenal dengan nama ARPANET. Pada 1970, sudah lebih dari 10
komputer yang berhasil dihubungkan satu sama lain sehingga mereka bisa saling
berkomunikasi dan membentuk sebuah jaringan.
o Tahun 1972:
Roy Tomlinson berhasil menyempurnakan program e-mail yang ia ciptakan setahun
yang lalu untuk ARPANET. Program e-mail ini begitu mudah sehingga langsung
menjadi populer. Pada tahun yang sama, icon @juga diperkenalkan sebagai lambang
penting yang menunjukkan "at" atau "pada".
Pada tahun yang sama Perancis memulai proyek serupa dengan jaringan arpanet ,
yang dikenal dengan nama CYCLADES. Walaupun proyek ini tidak diteruskan lagi,
proyek ini menjadikan pionir pertama yang memberikan ide bahwa: komputer hostlah yang seharusnya bertanggung jawab dalam transimisi data, ketimbang jaringan itu
sendiri.
2016
2
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
o Tahun 1973:
Jaringan komputer ARPANET mulai dikembangkan ke luar Amerika Serikat.
Komputer University College di London merupakan komputer pertama yang ada di
luar Amerika yang menjadi anggota jaringan Arpanet. Pada tahun yang sama, dua
orang ahli komputer yakni Vinton Cerf dan Bob Kahn mempresentasikan sebuah
gagasan yang lebih besar, yang menjadi cikal bakal pemikiran internet. Ide ini
dipresentasikan untuk pertama kalinya di Universitas Sussex.
o Tahun 1974:
Merupakan tahun yang sangat luar biasa. Diterbitkannya sebuah proposal yang
bertujuan menggabungkan beberapa jaringan yang sejenis dengan Arpanet menjadi
satu jaringan yang disebut “inter-network”, dimana jaringan ini tidak memiliki kontrol
yang terpusat dan akan beroperasi berdasarkan suatu protokol kontrol tersendiri
(Inilah yang nantinya akan berkembang menjadi TCP/IP)
o Tahun 1975:
Meningkatnya popularitas email, akhirnya dikembangkan program email modern
pertama. Program ini dikembangkan oleh John vittal, seorang programmer di
Universitas California pada tahun 1975. Sebuah teknologi terbesar yang dibuat pada
program ini adalah diterapkannya fungsi “Reply” dan “Forward”.
o Tahun 1976:
Hari bersejarah berikutnya adalah tanggal 26 Maret 1976, ketika Ratu Inggris berhasil
mengirimkan e-mail dari Royal Signals and Radar Establishment yang merupakan
bagian riset kementrian pertahanan inggris di Malvern. Setahun kemudian, sudah
lebih dari 100 komputer yang bergabung di ARPANET membentuk sebuah jaringan
atau network.
o Tahun 1977:
Merupakan lonjakan yang revolusioner bagi Internet. Di tahun 1977 ini pertama
kalinya dikembangkan sebuah alat bernama Modem (modulator/demodulator). Alat
ini dikembangkan oleh Dennis Hayes dan Dale Heatherington.
o Tahun 1978:
Buletin Board System pertama kali dikembangkan disaat terjadi kekacauan di
Chicago pada tahun 1978. Tahun ini juga merupakan tahun dimana pertama kalinya
sebuah pesan sampah yang biasa dikenal dengan istilah SPAM menyebar kepada 600
pengguna jaringan Arpanet di California. Pesan ini dikirimkan oleh user bernama
Gary Thuerk.
2016
3
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
o Tahun 1979:
Tom Truscott, Jim Ellis dan Steve Bellovin, menciptakan newsgroups pertama yang
diberi nama USENET. Di tahun ini juga diciptakan Pendahulu dari World of Warcraft
dan Second Life dikembangkan pertama kali pada tahun 1979 dan disebut dengan
MUD (Multiuser Dungeon). MUD merupakan dunia yang seluruhnya berbasiskan
teks. Merupakan game yang memiliki perpaduan elemen RPG, interaktif, fiksi, dan
online chat.
o Tahun 1980:
Organisasi Riset Nuklir Eropa (biasa dikenal dengan nama CERN) meluncurkan
program bernama ENQUIERE (dibuat oleh Tim Berners-Lee), yaitu sebuah program
hyperteks yang mengijinkan para ilmuwan di laboratorium fisika pratikel untuk
mencatat perubahan kegiatan setiap orang, program, dan project menggunakan
hyperteks (hyperlink).
o Tahun 1981:
France Telecom menciptakan gebrakan dengan meluncurkan telpon televisi pertama,
dimana orang bisa saling menelpon sambil berhubungan dengan video link.
o Tahun 1982:
Karena komputer yang membentuk jaringan semakin hari semakin banyak, maka
dibutuhkan sebuah protokol resmi yang diakui oleh semua jaringan. Maka pada tahun
1982 dibentuk Transmission Control Protocol atau TCP dan Internet Protokol atau IP
yang kita kenal semua.
Di tahun yang sama di Eropa muncul jaringan komputer tandingan yang dikenal
dengan Eunet, yang menyediakan jasa jaringan komputer di negara-negara Belanda,
Inggris, Denmark dan Swedia. Jaringan Eunet menyediakan jasa e-mail dan
newsgroup USENET.
Di tahun yang sama juga Scott Fahlman pertama kali mempromosikan penggunaan J
disaat selesai bercanda, ketimbang emoticon awal – ) yang dipromosikan oleh
MacKenzie. Inilah cikal bakal lahirnya emoticon modern.
o Tahun 1984:
Untuk menyeragamkan alamat di jaringan komputer yang ada, maka pada tahun 1984
diperkenalkan sistem nama domain, yang kini kita kenal dengan DNS atau Domain
Name System. Komputer yang tersambung dengan jaringan yang ada sudah melebihi
1000 komputer lebih.
o Tahun 1985:
2016
4
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
Merupakan tahun dikembangkannya The Well (Whole Earth ‘Lectronic Link) yang
merupakan salah satu komunitas virtual tertua yang hingga kini masih beroperasi.
Komunitas ini dikembangkan oleh Stewart Brand dan Larry Brilliant pada bulan
Februari 1985.
o Tahun 1986:
Sebuah kondisi yang disebut Protocol Wars dimulai pada tahun 1986. Negara-negara
eropa pada saat itu sedang mengejar untuk membangun OSI (Open System
Interconnection), sedangkan Amerika menggunakan Protokol Internet/Arpanet
o Tahun 1987:
Jumlah komputer yang tersambung ke jaringan melonjak 10 kali lipat manjadi 10.000
lebih.
o Tahun 1988:
Jarko Oikarinen dari Finland menemukan dan sekaligus memperkenalkan IRC atau
Internet Relay Chat.
o Tahun 1989:
Tahun yang paling bersejarah, ketika Tim Berners Lee menemukan program editor
dan browser yang bisa menjelajah antara satu komputer dengan komputer yang
lainnya, yang membentuk jaringan itu. Program inilah yang disebut www, atau World
Wide Web. Setahun kemudian, jumlah komputer yang saling berhubungan kembali
melonjak 10 kali lipat dalam setahun. Tak kurang dari 100.000 komputer kini
membentuk sebuah jaringan.
o Tahun 1990:
Code untuk WWW pertama kali dibuat oleh Tim Berners-Lee, berdasarkan proposal
yang diajukannya setahun sebelumnya bersama dengan standar untuk HTML, HTTP,
dan URL
o Tahun 1991:
Membawa banyak inovasi besar bagi perkembangan dunia Intenet. Halaman web
untuk pertama kalinya dibuat dan seperti saat email pertama kali di luncurkan, email
tersebut menjelaskan tentang apa itu email, halaman web pertama pun berisi
penjelasan mengenai apakah yang dimaksud dengan World Wide Web itu sendiri. Di
tahun yang sama juga, protokol pencarian pertama diluncurkan. Protokol ini bertugas
untuk memeriksa isi konten ketimbang hanya memeriksa nama file saja. Protokol ini
disebut dengan Gopher. Pada tahun ini juga Satu perkembangan lain yang menarik
2016
5
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
adalah digunakannya Webcam untuk pertama kalinya di Laboratorium Komputer
Universitas Cambridge dan ini semata-mata ditujukan hanya untuk memonitor sebuah
coffee maker sehingga para pengguna laboratorium dapat menemukan jalan menuju
coffee maker dengan mudah.
o Tahun 1992:
Komputer yang saling tersambung membentuk jaringan sudah melampaui sejuta
komputer, dan di tahun yang sama muncul istilah surfing the internet.
o Tahun 1993:
Untuk pertama kalinya browser internet yang dapat di download secara bebas telah
dirilis. Browser ini diberi dikenal dengan nama Mosaic. Meskipun secara sejarah
Mosaic bukan merupakan web browser pertama, namun Mosaic merupakan web
browser pertama yang dianggap paling dapat mempermudah pengaksesan internet
bagi para pengguna non teknis.
Dan pada tahun ini untuk pertama kalinya White House dan United Nation online.
Domain name yang digunakan pertama kali adalah .gov dan .org
o Tahun 1994:
Situs internet telah tumbuh menjadi 3000 alamat halaman, dan untuk pertama kalinya
virtual-shopping atau e-retail muncul di internet. Dunia langsung berubah. Di tahun
yang sama Yahoo! didirikan, yang juga sekaligus kelahiran Netscape Navigator
o Tahun 1995:
Salah satu perkembangan besar di tahun ini adalah diluncurkannya Geocities (yang
mana resmi di tutup pada tanggal 26 Oktober 2009).
Javascript (Livescript) sebutan yang deberikan oleh pembuatnya Brendan Eich di
kembangkan untuk pertama kalinya sebagai bagian dari Netscape Navigator. Di tahun
yang sama juga, Microsoft mengembakan ActiveX.
o Tahun 1996:
- Hotmail yang merupakan layanan webmail pertama diluncurkan ke public.
- Meskipun blog pertama telah ada sekitar beberapa tahun sebelumnya, di tahun
1997 inilah istilah resmi weblog digunakan.
o Tahun 1998:
Berita besar yang pertama kali dibocorkan melalui Internet adalah berita tentang
skandal antara Bill Clinton dan Mocica Lewinsky pada tahun 1998. Atau biasa
2016
6
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
dikenal dengan istilah Monicagate. Pada tahun ini juga Google diluncurkan dan
tersedia secara umum pada tahun 1998. Google merupakan teknologi revolusioner
yang dapat memudahknan orang untuk menemukan informasi di dunia maya.
o Tahun 1999:
Satu lagi proyek yang cukup menarik tersedia secara online. Proyek SETI@home ini
merupakan proyek yang bertujuan untuk membuat sistem komputer yang setara
dengan kemampuan supercomputer dengan cara mengendalikan komputasi dan
menghubungkan komputer-komputer sebanyak 3 juta unit worldwide. SETI@home
akan menggunakan processsor disaat idle / screen saver aktif yang menandakan
komputer sedang tidak digunakan. Program SETI@home merupakan aplikasi yang
digunakan untuk melakukan analisa data radio teleskop dengan tujuan untuk mencari
tanda-tanda keberadaan kehidupan ekstraterestrial.
o Tahun 2001:
Ditandai dengan diluncurkannya wikipedia, yaitu sebuah ensiklopedia berbasis web
dimana setiap pengguna internet dimungkinkan untuk dapat berpartisipasi langsung di
dalamnya.
o Tahun 2003:
Skype meluncurkan layanannya secara resmi di tahun 2003 dan menawarkan interface
yang user friendly dalam menggunakan percakapan over IP. Di tahun 2003 juga,
Myspace memulai perjalanannya sebagai sebuah aplikasi social networking yang
kemudian tumbuh menjadi aplikasi social network terpopuler dan terbesar di saat itu.
(Sebelum diambil alih oleh facebook).
o Tahun 2004:
Web 2.0 dirumuskan pertama kali pada tahun 1999 oleh Darcy DiNucci. Istilah Web
2.0 lebih mengarah ke website dah Rich Internet Application (RIA) yang benar-benar
sangat interaktif. Konsep ini kemudian menjadi populer di tahun 2004.
Dalam konferensi awal mengenai web 2.0, John Batelle dan Tim O’Reilly
menerangkan mengenai konsep “Web sebagai platform” yaitu software dibuat untuk
mengambil keuntugan dari koneksi internet, meninggalkaan konsep desktop (dimana
banyak memiliki kekurangan seperti OS dependency).
Ditahun ini istilah “Social Media” diyakini pertama kali digunakan oleh Chris
Sharpley. Website social media adalah merupakan sebuah aplikasi berbasis web yang
mengijnkan penggunanya untuk membuat dan saling berbagi mengenai informasi
tertentu.
2016
7
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
Digg, merupakan sebuah website social media yang diluncurkan pertama kali pada
bulan November 2004. Merupakan pelopor website lainnya seperti Reddit, Mixx, dan
yahoo! Buzz.
Pada tahun ini juga Facebook pertama kali diluncurkan, dan saat itu hanya dibuka
untuk kalangan mahasiswa. Saat peluncuran pertama kali facebook dikenal dengan
naman “The Facebook”, yang kemudian berubah menjadi “Facebook”. Hingga kini
URL http://www.thefacebook.com masih tetap aktif.
o Tahun 2005:
Youtube diluncurkan pada tahun 2005, menawarkan layanan online video hosting
secara gratis yang kemudian dapat di sharing kepada pengguna lain.
Tahun 2006:
Twitter diluncurkan pada tahun 2006. Awalnya tweeter ingin deberi nama “twittr”
(terinspirasi dari Flickr). Pesan pertama yang ada pada tweeter pada saat itu adalah
“Just setting up my twttr”.
o Tahun 2007:
- TV online pertama kali diluncurkan pada tahun 2007 dan merupakan kerjasama
antara AVC, NBC, dan Fox yang bertujuan untuk membuat acara yang populer di
televisi tersedia secara online dan dapat di tonton secara online.
- Inovasi terbesar di tahun 2007 hampir dapat dipastikan adalah iPhone yang
merupakan hasil dari kerjakeras Apple dalam usahanya memadukan keindahan
desain, kemampuan telepon selular, dan teknologi komputer.
o Tahun 2008:
Pemilihan Umum pertama yang berbasis internet dilakukan pertama kali pada tahun
2008 pada saat pemilihan Presiden Amerika Serikat. Untuk pertama kalinya lah para
kandidat menggunakan seluruh potensi yang dimiliki oleh internet untuk melakukan
kampanye mereka. Dimulai dengan Hillary Cliinton yang membuat video kampanye
melalui youtube. Kemudian disusul dengan kandidat lainnya. Para kandidat bahkan
memiliki halaman di website social networking seperti facebook, twitter, dan lainnya.
Perkembangan Internet Terpenting
1. Perkembangan besar Internet pertama adalah penemuan terpenting ARPA yaitu
packet switching pada tahun 1960. Packet switching adalah pengiriman pesan
yang dapat dipecah dalam paket-paket kecil yang masing-masing paketnya dapat
2016
8
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
melalui berbagai alternatif jalur jika salahsatu jalur rusak untuk mencapai tujuan
yang telah ditentukan. Packet switching juga memungkinkan jaringan dapat
digunakan secara bersamaan untuk melakukan banyak koneksi, berbeda dengan
jalur telepon yang memerlukan jalur khusus untuk melakukan koneksi. Maka
ketika ARPANET menjadi jaringan komputer nasional di Amerika Serikat pada
1969, packet switching digunakan secara menyeluruh sebagai metode
komunikasinya menggantikan circuit switching yang digunakan pada sambungan
telepon publik.
2. Perkembangan besar Internet kedua yang dicatat pada sejarah internet adalah
pengembangan lapisan protokol jaringan yang terkenal karena paling banyak
digunakan sekarang yaitu TCP/IP (Transmission Control Protocol/ Internet
Protocol). Protokol adalah suatu kumpulan aturan untuk berhubungan
antarjaringan. Protokol ini dikembangkan oleh Robert Kahn dan Vinton Cerf
pada tahun 1974. Dengan protokol yang standar dan disepakati secara luas, maka
jaringan lokal yang tersebar di berbagai tempat dapat saling terhubung
membentuk jaringan raksasa bahkan sekarang ini menjangkau seluruh dunia.
Jaringan dengan menggunakan protokol internet inilah yang sering disebut
sebagai jaringan internet. Jaringan ARPANET menjadi semakin besar sejak saat
itu dan mulai dikelola oleh pihak swasta pada tahun 1984, maka semakin banyak
universitas tergabung dan mulailah perusahaan komersial masuk. Protokol
TCP/IP menjadi protokol umum yang disepakati sehingga dapat saling
berkomunikasi pada jaringan internet ini.
3. Perkembangan besar Internet ketiga adalah terbangunnya aplikasi World Wide
Web pada tahun 1989 oleh Tim Berners-Lee. Aplikasi World Wide Web (WWW)
ini menjadi konten yang dinanti semua pengguna internet. WWW membuat
semua pengguna dapat saling berbagi bermacam-macam aplikasi dan konten,
serta saling mengaitkan materi-materi yang tersebar di internet. Sejak saat itu
pertumbuhan pengguna internet meroket.
A. E-COMMERCE
Definisi E-Commerce
E-Commerce adalah kegiatan perdagangan (membeli, menjual, transfer,
pertukaran produk, pelayanan, dan informasi) melalui jaringan computer termasuk
internet. Dalam sudut pandang lain, e-commerce dibedakan menjadi :
2016
9
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
1. Dari sudut pandang komunikasi
; memberikan informasi tentang barang,
pelayanan, atau pembayaran melalui jaringan komputer atau media elektronik
lainnya.
2. Dari sudut pandang perdagangan
; memberikan kemampuan dalam
pembelian dan penjualan produk, pelayanan dan informasi melalui internet dan
pelayanan.
Sistem Pembayaran E-Commerce
System pembayaran E-Commerce dapat dibedakan menjadi :
1.
Electronic Checks
E-checks mirip dengan cek kertas biasa. Mereka umumnya digunakan di
B2B.
Pelanggan
yang
ingin menggunakan
e-check
harus
terlebih
dahulu membuat rekening giro dengan bank.
2.
Credit cards
Credit cards merupakan pembayaran yang umun digunakan dalam transaksi Ecommerce konsumen mengetikan nomer dari kartu, tanggal penjualan
dapat mem-verifikasi secara rinci.
3.
Purchasing cards.
B2B yang setara elektronik dari kartu kredit yang membeli kartu. Di
beberapa
negara membayar perusahaan
lain terutama dengan cara membeli
kartu rarher dari pemeriksaan oleh kertas. Tidak seperti kartu kredit, di mana
kredit yang diberikan untuk 30 sampai 60 hari (gratis) sebelum pembayaran
dilakukan dengan pedagang, pembayaran
dilakukan dengan membeli kartu menunggu dalam satu minggu.
4.
E-cash
Meski pertumbuhan kartu kredit,
uang tunai tetap yang paling umum
cara
pembayaran transaksi secara offline, Namun, banyak pedagang Komisi
Eropa, dan beberapa
pembeli, lebih memilih uang tunai elektronik.
E-tunai
muncul dalam empat bentuk utama : nilai uang yang disimpan-kartu, smart card,
pembayaran orang ke orang, dan digital wallers.
Jenis-jenis E-Commerce
E-commerce memiliki beberapa jenis, yaitu :
1.
2016
Business to Business (B2B)
Retention Marketing
10 Customer
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
Semua pesertanya adalah bisnis atau organisasi lain. dengan karakteristik :
Trading partners yang sudah saling mengetahui dan terjalin hubungan yang
berlangsung cukup lama di antara mereka. Pertukaran data dilakukan secara
berulang-ulang dan berkala dengan format data yang telah disepakati. Salah satu
pelaku tidak harus menunggu partner mereka lainnya untuk mengirimkan data.
Model yang umum digunakan adalah peer-to-peer, di mana processing
intelligence dapat didistribusikan di kedua pelaku bisnis.
2.
Business to consumer (B2C)
Transaksi ini meliputi transaksi eceran dengan pembelanjaan eceran. Terbuka
untuk umum, di mana informasi disebarkan secara umum. Service yang
dilakukan bersifat umum, sehingga mekanismenya dapat digunakan oleh orang
banyak. Service yang diberikan berdasarkan permintaan. Sering dilakukan
sistem pendekatan client-server, di mana konsumen di pihak client
menggunakan sistem minimal (berbasis web) dan penyedia barang/jasa
(business procedure) berada di pihak server.
3.
Business to business to consumer (B2B2C)
Menyediakan
beberapa
produk
atau
servis
kepada klien bisnis.
Klien tersebut mengatur
konsumennya sendiri dimana bisa saja mereka adalah karyawan
dan produk atau layanan itu akan disediakan kepada mereka tanpa penambahan
nilai
4.
Consumer to business (C2B)
Disini individu menggunakan internet untuk menjual barang atau jasa kepada
organisasi.
5.
Consumer to consumer (C2C)
Konsumen menjual langsung kepada konsumen lain.
6.
Aplikasi peer to peer
Tipe ini adalah tipe special dari C2C dimana orang menukar cd, video, software,
dan barang lainnya.
7.
Mobile commerce
Electronic commerce yang digunakan di lingkungan tanpa kabel
8.
2016
Intrabusiness (Organization) Electronic Commerce
11
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
Adalah semua kegiatan organisasi internal yang biasanya menggunakan intranet
atau portal perusahaan yang mencakup pertukaran barang, jasa, informasi
diantara unit-unit atau individu-individu dalam organisasi.
9.
Business to Employees (B2E)
Bagian dari intrabisnis dimana organisasi mengantarkan jasa, informasi atau
barang kepada individu pegawai.
10. Collaborative commerce
Aplikasi dari IOS (
aliran informasi antara dua atau lebih organisasi
) untuk
kolaborasi elektronik antara partner bisnis dan antara karyawan organisasi.
11. Nonbusiness EC
Meningkatnya jumlah institusi nonbisnis seperti institusi akademi, bukan
perusahaan yang mencari keuntungan, organisasi keagamaan, organisasi social,
agen
pemerintah menggunakan
E-commerce
untuk mengurangi
pengeluaran atau untuk memperbaiki operasi dan pelayanan kepada konsumen.
12. E-Learning
Pelatihan atau pendidikan tersedian online. E-learning banyak digunakan
perusahaan untuk melatih karyawannya.
13. Exchange to Exchange (E2E)
Menyediakan pasar elektronik umum
dengan banyak pembeli dan banyak
penjual. System formal yang menghubungkan pertukaran-pertukaran.
14. E-Government
Entitas pemerintah membeli atau menjual barang, jasa dan informasi kepada
bisnis atau individu warga Negara.
Kegiatan yang berhubungan dengan e-Commerce :
-
Perdagangan online melalui WWW (Web)
-
Transaksi online bisnis antar perusahaan.
-
Internet banking, pengecekan saldo melalui internet, mengganti nomor PIN
ATM, transfer antar rekening dan berbagai macam kemudahan sistem
pembayaran tagihan lainnya.
-
TV interaktif, internet melalui TV, akses Web melalui TV (Interactive
Television) berkembang di Eropa
2016
12
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
-
WAP (Wireless Application Protocol), dengan menggunakan handphone dapat
melakukan segala macam transaksi yang diinginkan. Seperti pembelian tiket,
pemesanan barang dan sebagainya.
2016
13
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
Keuntungan e-Commerce:
-
Revenue stream (aliran pendapatan) yang lebih menjanjikan.
-
Dapat meningkatkan market exposure (pangsa pasar)
-
Menurunkan biaya operasional (operating cost)
-
Melebarkan jangkauan (global reach)
-
Meningkatkan customer loyality
-
Meningkatkan supplier management
-
Memperpendek waktu produksi
-
Meningkatkan value chain (mata rantai pendapatan)
Masalah E-Commerce
Penipuan dengan cara pencurian identitas dan membohongi pelanggan.
Hukum yang kurang berkembang dalam bidang e-commerce ini. Aplikasi
bisnisSunting.
Resiko e-Commerce:
-
Kehilangan segi financial secara langsung karena kecurangan
-
Pencurian informasi rahasia yang berharga
-
Kehilangan kesempatan bisnis karena gangguan pelayanan
-
Penggunaan akses ke sumber oleh pihak yang tidak berhak
-
Kehilangan kepercayaan dari para konsumen
-
Kerugian-kerugian yang tidak terduga
Faktor Pendorong Kemunculan dan Perkembangan Keamanan e-Commerce:
-
Kemajuan infrasutruktur sistem komunikasi
-
Meledaknya sistem perdagnagn global
-
Sistem perdagangan real time
-
Meningkatkan rasa pengertian/penghargaan terhadap segala resiko yang mungkin
terjadi
-
Tersedianya teknologi sistem keamanan (security)
-
Sistem keamanan sebagai aset yang berharga
-
Politik
-
Pengakuan terhadap pernyataan sah.
2016
14
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
2016
15
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
B. HUBUNGAN BERBASIS TEKNOLOGI
Pendekatan Technology-based Relationship : yaitu mekanisme membangun
hubungan pelanggan melalui pemanfaatan kemampuan teknologi informasi dan
proses bisnis yang efisien.
Pengertian Teknologi Informasi (TI) adalah istilah terhadap berbagai macam
hal dan kemampuan yang digunakan dalam pembentukan, penyimpanan, dan
penyebaran informasi, perlunya Teknologi Informasi, karena: Kompleksitas tugas
manajemen, Pengaruh globalisasi, perlunya response time cepat, Tekanan persaingan
bisnis. Pengenalan teknologi informasi, infrastruktur Informasi antara lain: Perangkat
Keras (Hardware) Perangkat Lunak (Software) Jaringan dan Komunikasi Basis Data
(Database) Information Management Personel Arsitektur Informasi Perencanaan
terhadap kebutuhan informasi.
Fungsi Teknologi Informasi:

Menangkap (Capture)

Mengolah (Processing)

Menghasilkan (Generating)

Menyimpan (Storage)

Mencari Kembali (Retrieval)

Melakukan Transmisi (Transmission).
Keuntungan Teknologi Informasi:
Speed, Consistency, Precision, Reliability Teknologi Informasi dalam
Berbagai Bidang Teknologi Informasi dalam Berbagai Bidang – Akuntansi, Finance,
Marketing, Produksi atau Manajemen Produksi, Manajemen Sumber Daya Manusia
Pengenalan Teknologi Informasi.
Beberapa Alasan Investasi TI Adanya kebutuhan untuk mempertahankan dan
meningkatkan posisi kompetitif Mengurangi biaya Meningkatkan fleksibilitas dan
tanggapan Contoh Bank yang berlomba-lomba untuk memperluas jaringan ATM
untuk meningkatkan layanan kepada nasabah mengingat persaingan antarbank yang
sangat ketat.
Alasan Penerapan TI pada Bidang Pemasaran (O’Connor dan Galvin 1997)
Teknologi informasi mempengaruhi proses pengembangan strategi pemasaran karena
2016
16
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
teknologi informasi memberikan lebih banyak informasi ke manajer melalui
pemakaian sistem pengambilan keputusan (Decision Support Systems atau DSS)
Alasan Penerapan TI pada Bidang Pemasaran (Lanjutan) Teknologi informasi
memiliki kemampuan untuk mengintegrasikan berbagai bagian yang berbeda dalam
organisasi dan menyediakan banyak informasi ke manajer. Sebagai contoh, sistem
informasi eksekutif (Executive Information Systems atau EIS) mempengaruhi aliran
informasi secara vertikal dalam perusahaan. Pihak manajemen atas memiliki akses
informasi yang lebih besar dan mengurangi ketergantungan sumber informasi
terhadap manajemen menengah. Jaringan telekomunikasi memungkinkan informasi
mengalir dengan mudah dan cepat di antara departemen dan divisi yang berbeda.
alasan Penerapan TI pada Bidang Pemasaran (Lanjutan) Teknologi informasi juga
mempengaruhi antarmuka- antarmuka organisasi dengan lingkungan, seperti
pelanggan dan pemasok. Sistem antarorganisasi yang dilengkapi dengan pertukaran
data elektronis (EDI) menciptakan hubungan yang lebih dekat antara organisasi dan
pemasok, memfasilitasi manajemen sediaan yang lebih efisien dan memungkinkan
pendekatan tepat waktu dalam melakukan pemesanan kembali
Peranan TI Teknologi informasi menggantikan peran manusia. Dalam hal ini,
teknologi informasi melakukan otomasi terhadap suatu tugas atau proses. Teknologi
memperkuat peran manusia, yakni dengan menyajikan informasi terhadap suatu tugas
atau proses. Teknologi informasi berperan dalam restrukturisasi terhadap peran
manusia. Dalam hal ini, teknologi berperan dalam melakukan perubahan-perubahan
terhadap sekumpulan tugas atau proses.
Beberapa alternatif solusi terkait dengan pendekatan ini yaitu:

Pemanfaatan teknologi untuk membangun aplikasi customer.

Pemanfaatan teknologi untuk membangun aplikasi billing.

Pemanfaatan teknologi untuk membangun aplikasi product menagement.

Pemanfaatan teknologi untuk membangun aplikasi customized pricing dan
diskon.

Pemanfaatan teknologi untuk membangun aplikasi business intelligence.
Peran teknologi informasi dalam implementasi CRM:
Perkembangan teknologi informasi memegang peranan penting dalam
distribusi informasi. Perkembangan teknologi informasi yang terjadi saat ini
2016
17
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
membawa perubahan dalam masyarakat saat ini. Perubahan itu meliputi sikap
masyarakat dalam interaksi social sehari-hari. Teknologi infromasi saat ini memiliki
peranan penting dalam mengimplementasikan CRM dalam sebuah perusahaan.
Teknologi informasi merupakan salah satu senjata penting dalam perkembangan suatu
perusahaan yang menerapkan strategi CRM. Penerapan teknologi informasi dengan
Perusahaan memberikan informasi tentang perusahaan, produk atau jasa yang dijual
ke dalam format apapun, seperti media cetak, biro periklanan, baliho, ataupun yang
menggunakan teknologi seperti website menarik mengenai perusahaan juga melalui
jejaring social. Sehingga pelanggan dapat mengetahui keunggulan perusahaan
dibanding dengan yang lain. Otomatis calon pelanggan akan merasa tertarik untuk
menggunakan produk yang dijual oleh perusahaan tersebut dan dengan memberikan
pelayanan yang terbaik calon pelanggan akan merasa nyaman sehingga calon
pelanggan akan menjadi pelanggan yang loyal.Perubahan sikap masayarakat yang
cenderung lebih mobile dalam menjalani aktivitas telah memengaruhi peranan
teknologi informasi dalam implementasi CRM saat ini. teknologi informasi sekarang
menjadi senjata paling ampuh dalam memasarkan produk dari perusahaan tersebut,
dengan mengkombinasikan pelayanan yang baik, fasilitas memadai, calon pelanggan
akan menjadi lebih tertarik untuk menggunakan produk perusahaan tersebut.
Contoh penerapan teknologi CRM yang paling sering digunakan perusahaan ialah
“Call Center” sebagaimana kita ketahui Pelanggan adalah raja, dan harus dilayani
sebaik mungkin. Tujuannya agar puas dan kembali membeli produk yang ditawarkan.
Sebagai contoh dalam Call Center begitu customer selesai telepon ke customer call
center , e-mail pemberitahuan dan alur kerja (workflow) penyelesaian keluhan
berjalan secara otomatis, sehingga semua orang yang terkait dalam perusahaan
langsung tahu. “Proses kerja makin efisien, dan pihak perusahaan bisa lebih baik
mendeteksi dan menanggapi masalah yang ada,” . Selain itu dengan CRM,
perusahaan mampu meningkatkan usaha pemasaran dengan memanfaatkan database
yang ada, termasuk produk atau jasa yang pernah dibeli oleh pelanggan sebelumnya
dan informasi mengenai segmentasi pasar lainnya. Perusahaan yang memanfaatkan
internet untuk kegiatan operasionalnya memperoleh keuntungan tersendiri dengan
pendekatan database ini. Mereka mampu berkomunikasi dengan pelanggannya
melalui website atau email, dan ini berarti bahwa keseluruhan usaha yang dilakukan
2016
18
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
bukan hanya untuk membidik target tertentu tetapi juga karena biayanya sangat murah
dan praktis.
2016
19
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
C. MENCIPTAKAN HUBUNGAN DI INTERNET (E-CRM)
Pengertian E-CRM
E-CRM ialah strategi bisnis yang menggunakan teknologi informasi yang
memberikan perusahaan suatu pandangan pelanggannya secara luas, dapat diandalkan
dan terintegrasi sehingga semua proses dan interaksi pelanggan membantu dalam
mempertahankan dan memperluas hubungan yang menguntungkan secara bersamaan.
E-CRM dilakukan berdasarkan web, dengan aplikasi yang bersifat self-service, atau
CRM yang memiliki portal atau browser-based entry point. E-CRM adalah sebuah
channel yang powerful, fleksibel yang biasa digunakan oleh customer untuk
berinteraksi dengan perusahaan. (Greenberg, 2002, p49)
Konsep E-CRM adalah sense and respond marketing. Maksudnya adalah
hubungan baik dengan konusmen akan terwujud apabila sebuah perusahaan mengerti
keinginan konusmen dan memberi respon positif terhadap keinginan konsumen itu. ECRM sendiri memiliki 3 fase (O’Brien2006), yaitu:
a. Menjaring pelanggan baru (acquire)
Pada tahap ini perusahaan akan mendapatkan pelangganbaru dengan melakukan
penjualan, pemasaran secara langsung, dan pemenuhankebutuhan pelanggan.
Tujuan dari fase ini adalah untuk membantu pelangganmenyadari nilai produk
yang ditawarkan oleh perusahaan.
b. Meningkatkan kemampuan untuk menghasilkan keuntungan dari pelanggan yang
telah ada (enhance)
Perusahaan berusaha untuk menjalin hubungan denganpelanggan melalui
pemberian layanan yang baik terhadap pelanggannya.Penerapancross selling dan
up selling dapat meningkatkan pendapatan perusahaan danmengurangi biaya
dalam kaitannya dengan memperoleh pelanggan baru.
c. Mempertahankan pelanggan yang menguntungkan untuk kelangsungan hidup
perusahaan (retain)
Pada
tahap
ini
perusahaan
secara
proaktif
dapat
membantu
dan
memberikanreward kepada pelanggan yang paling loyal dan menguntungkan.
Fase retain juga bermanfaat untukmempertahankan pelanggan, memperpanjang
bisnis perusahaan denganpemasaran yang telah ditargetkan, dan meningkatkan
hubungan dengan pelanggan.
2016
20
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
Tujuan e-CRM
Kepuasan pelanggan adalah suatu tujuan utama dari sebuah sistem CRM yaitu
untuk menghasilkan sebuah keputusan pelanggan terhadap perusahaan yang akhirnya
dapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan itu sendiri. Tanpa
adanya pelanggan maka dapat menyebabkan kerugian perusahaan yang akhirnya
menyebabkan kebangkrutan. Oleh karena itu perusahaan harus mendeterminasikan
siapa saja yang menjadi pelanggan dan karakterisktiknya.
Manfaat E-CRM
Menggunakan internet sebagai
hubungan pemasaran dengan melibatkan
integrasi antara database dan web site untuk menciptakan suatu hubungan yang sudah
ditargetkan oleh perusahaan dan sekaligus sebagai bentuk personalisasi merupakan
gambaran umum dari manfaat E-CRM di dalam pemasaran.
Menurut
Chaffey
(2011,p
487),
dengan
menggunakan
internet
untuk relationship marketing e-CRM maka terdapat beberapa manfaat yang dapat
dicapai dan ditingkatkan yaitu :
1. Penargetan lebih efektif dalam hal biaya (Targeting more cost-effectively)
Targeting secara tradisional, misalkan untuk mail secara langsung, seringkali
berdasarkan pada daftar mailing yang diurutkan pada kriteria yang berarti tidak
semua orang yang dihubungi berada pada target market. Penggunaan e-CRM
dapat mengatasi hal tersebut, dimana perusahaan dapat menghubungi
pelanggannya sesuai target market dengan lebih baik.
2. Mencapai
penyesuaian
untuk
massa pesanan pemasaran (Achieve
mass
customization of the marketing messages)
Penggunaan teknologi memungkinkan untuk mengirim mail langsung yang sesuai
dengan pelanggan dengan biaya yang rendah dan dapat menyediakan web
page untuk kelompok pelanggan kecil.
3. Meningkatkan kedalaman, memperluas dan sifat alami dari hubungan itu
sendiri (Increase depth, breadth, and nature of relationship)
Media internet sebagai penghubung dapat mempermudah penyediaan informasi
mengenai pelanggan yang dibutuhkan. Contoh, penyediaan web page yang dibuat
untuk kebutuhkan customer dengan informasi-informasi tertentu.
2016
21
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
4.
Sebuah pembelajaran dari hubungan bisa dicapai dengan menggunakan peralatan
yang berbeda dalam seluruh siklus hidup pelanggan (A learning relationship can
be achieved using different tools throughout the customer lifecyle)
Sebagai contoh, fitur untuk merangkum produk yang telah dibeli pada website
atau terdapat fitur search untuk memberikan kemudahan bagi pelanggan dalam
mengakses informasi, dan lainnya.
5.
Biaya yang lebih rendah (Lower cost)
Dengan menghubungi pelanggan melalui email atau melalui web page memiliki
biaya yang lebih rendah dibandingkan dengan physical mail.
Teknologi Pendukung E-CRM
Internet memungkinkan terjadinya komunikasi jarak jauh dan bersifat global,
sehingga pihak perusahaan dan pelanggan atau calon pelanggan dapat saling
berinteraksi tanpa dibatasi oleh waktu dan tempat. Melalui pemanfaatan internet
sebuah perusahaan dapat menjangkau konsumen dalam skala global dengan modal
yang terbatas, serta melakukan kegiatan bisnis seperti promosi, pengenalan produk,
penjelasan produk, harga produk sampai dengan transaksi penjualan produk yang
dapat lebih memanjakan konsumen.

Costumer Database
Sebuah sistem tak akan pernah berjalan dengan baik tanpa adanya database. Begitu
pula dengan CRM ini. Yang menjadi tulang punggung dari sistem ini tak lain dan tak
bukan adalah database dari kostumer. Informasi yang diperoleh dari konsumen baik
berupa interaksi dengan perusahaan dan prospek kedepannya akan sangat berharga,
termasuk juga informasi yang diperoleh dari order kostumer, informasi tentang
support yang diberikan, request kostumer, complain, interview dan survey yang telah
diberikan. Bagi sistem CRM kesemua hal itu adalah input yang sangat berharga bagi
perusahaan.

Costumer Intelligence
Costumer intelligence adalah sebuah upaya untuk mengkotak-kotakkan kostumer
sesuai dengan needs dan kebutuhannya masing-masing. Tentu saja hal ini bisa
dilakukan dengan bantuan software atau manual manusia. Setelah ia dikotak-kotakkan
kita akan dengan mudah memasukkan kostumer itu kedalam permainan strategi bisnis
perusahaan. Contohnya adalah pembagian kostumer potensial, kostumer biasa, dan
2016
22
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
kostumer tak potensial. Ini akan memudahkan kita untuk mengetahui apakah
kostumer itu cukup puas atau tidak.

Costumer Capacity and Competency Development
Tujuan utama dari teknologi pendukung ini adalah continous improvement yang
memungkinkan perusahaan berada sedikit lebih dekat dengan apa yang dimaui oleh
kostumer. Sistem yang kompleks memang dibutuhkan untuk mencapai hal ini, tapi
bukan hanya itu saja, praktek langsung jauh lebih powerful untuk mencapai level
kepuasan pelanggan yang diinginkan, kombinasi sempurna dari manusia dan
teknologi akan menghasilkansalah satu core competencies yang memungkinkan
perusahaan terus berada di depan dalam kompetisi CRM. Kesuksesan dalam memilih
tools, teknologi, dan praktek langsung akan kemudian ditiru oleh perusahaan yang
lain ketika kombinasi itu terbukti sukses. Hal ini akan menyebabkan perusahaan kita
menjadi market leader dalam CRM. Tentu saja market leader tak kan dapat
dipertahankan lama bila tak ada perubahan dinamis didalam perusahaan yang
disesuaikan dengan pergerakan keinginan kostumer.
Selain itu perusahaan dapat melakukan analisis mengenai customer berdasarkan
kriteria tertentu seperti melakukan analisis yang dapat dihasilkan sangat beragam
berdasarkan data informasi yang masuk, berupa pertanyaan, pengaduan, ataupun saran
customer sering membantu perusahaan untuk memperbaiki produk dan service-nya.
Dapat menampilkan warning atau reminder seperti mengucapkan selamat ulang tahun
lebih dulu dibandingkan pasangan atau kenalan customer tersebut sehingga membuat
customer tersanjung, ini merupakan salah satu contoh kegunaan warningatau reminder
pada sistem CRM.Adapun Tools(Alat-alat) yang digunakan untuk mendukung e-CRM
antara lain (Turbban, 2002, p138):
1. Personalized Web Page
Web page (halaman web) dapat digunakan untuk mencatat pembelian dan
preferensi customer.
2. FAQs
Fitur Frequently Asked Questions (FAQs) adalah sebuah tool yang sederhana dan
tidak mahal yang bisa digunakan untuk menangani pertanyaan customer yang
berulang.
3. Tracking Tools
2016
23
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
Adalah tool yang digunakan oleh customer untuk mengetahui pemesanan (order)
yang telah dilakukan sehingga menghemat waktu dan biaya perusahaan. Contoh:
mengecek status dari pengiriman barang.
4. E-Mail dan Automated Response
Digunakan
untuk
mengirimkan
informasi,
konfirmasi
dan
membangun
korespondensi dengan customer.
5. Help Desk atau Call Center
Help Desk atau Call Center berfungsi sebagai customer sevice yang biasanya
menggunakan fasilitas telepon, faximili, atau e-mail.
6. Troubleshooting Tools
Adalah tool yang disediakan perusahaan untuk membantu customer memecahkan
persolan yang dihadapi sendiri. Contohnya perusahaan menyediakan software
trouble-shooting untuk membantu customer menyelesaikan masalahnya.
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kunci Sukses E-CRM
Terdapat beberapa faktor yang merupakan penentu keberhasilan dari penggunaan
teknologi e-CRM, yaitu:
1. Kerelaan dari pelanggan-pelanggan yang berbeda untuk menerima teknologi.
2. Pelaksanaan versus harapan pelanggan terhadap teknologi itu.
3. Integrasi dari teknologi baru dengan teknologi yang telah ada.
4. Desain dan pengembangan fondasi teknolgi yang memungkinkan penyebaran
teknologi baru secara tepat waktu.
5. Penggunaan customization yang disediakan oleh aplikasi web.
Perbedaan E-CRM dengan CRM
a. Dari segi kontak dengan customer : pada CRM, kontak dengan pelanggan
biasanya dimulai dengan cara tradisional seperti lewat telepon atau fax,
sendangkan e-CRM selain melalui telepon atau fax, kontak dengan customer
dapat juga melalui internet, email, wireless, ataupun fax
b. Dari segi system interface : CRM bekerja berbasis aplikasi back-end melalui
sistem ERP, sedangkan e-CRM dirancang sebagai aplikasi front-end
c. Dari segi sistem fokus : pada CRM, sistem dirancang untuk memenuhi kebutuhan
produk dan fungsi, sedangkan pada e-CRM sistem dirancang untuk memenuhi
kebutuhan customer.
2016
24
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
d. Dari segi maintenance sistem dan modifikasi : pada CRM Implementasi tidak ada
lagi dan manajemen mahal karena sistem terletak di berbagai lokasi dan pada
beberapa server, sedangkan e-CRM mengurangi waktu dan biaya. Implementasi
sistem dan ekspansi dapat dikelola dalam satu lokasi dan pada satu server.
2016
25
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
D. KETERKAITAN DENGAN STUDI KASUS
Profil Perusahaan
Website
: www.mataharimall.com
Kategori
: E-Commerce
Alamat
: Lippo Kuningan, Lantai 20 Jl. H. R. Rasuna Said Kav B-12, Jakarta.
Induk
: Lippo Group
MatahariMall.com adalah situs perdagangan
elektronik (e-commerce)
asal Indonesia yang menyediakan lebih dari ratusan ribu pilihan produk dari segala
kebutuhan mulai dari fashion wanita, fashion pria, kesehatan & kecantikan,
handphone & tablet, laptop, gadget, elektronik, lifestyle, hobi, hingga keperluan
rumah
tangga.
MatahariMall.com
resmi
diluncurkan
pada
tanggal 9
melayani
kegiatan
September 2015.
MatahariMall.com
merupakan
e-Commerce
yang
perdagangan (membeli, menjual, transfer, pertukaran produk, pelayanan, dan
informasi) melalui jaringan computer termasuk internet. Mataharimall.com juga
memberikan informasi tentang barang,
jaringan
2016
26
komputer
atau
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
pelayanan,
media
atau
elektronik
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
pembayaran melalui
lainnya,
lalu
memberikan kemampuan dalam pembelian dan penjualan produk, pelayanan dan
informasi melalui internet dan pelayanan.
MatahariMall.com
merupakan
eCommerce
di
Asia
Tenggara
yang
mengadopsi sistem belanja "O2O" (online-to-offline dan offline-to-online), yang
memungkinkan
para
pelanggannya
untuk
membayar,
mengambil,
atau
mengembalikan produk di ratusan cabang Matahari Department Store di seluruh
Indonesia. Layanan O2O diadopsi MatahariMall.com dari Walmart, yang ketika
diluncurkan 50% penjualannya berasal dari O2O.
MatahariMall.com menyediakan pilihan metode pembayaran kepada pelanggannya
sebagai berikut :
1.
Transfer antarbank.
2.
Kartu kredit dengan cicilan 0%,
3.
COD (cash on delivery)
Penerapan E-CRM Pada MatahariMall.com
1. Personalization
MatahariMall.com menggunakan penerapan e-CRM personalization,
seperti namanya, bahwa pelayanan yang diberikan secara individualcustomized yakni setiap individu diperlakukan berbeda-beda sesuai dengan
profilenya masing-masing. Sebab dengan penerapan ini, customer pasti sangat
satisfied, karena sesuai dengan apa yang dibutuhkan (consumer needs).
 MatahariMall.com memiliki website yang sangat menarik dan mudah di
akses oleh konsumen. Apabila konsumen ingin melakukan pembelanjaan
bisa melalui website resminya langsung, dimana pada halaman website
MatahariMall.com langsung terhubung dengan “Live Chat”, hal tersebut
menunjukkan bahwa konsumen bisa bertanya langsung melalui “Live
Chat” yang tersedia pada websitenya tersebut, sehingga memudahkan
konsumen dalam bertanya mengenai barang maupun hal lainnya yang
bersangkutan dengan MatahariMall.com. Serta promo menarik yang
selalu ditawarkan oleh MatahariMall.com pada halaman websitenya.
Sebab MatahariMall.com selalu memberikan discount selama 24 jam non2016
27
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
stop, hal tersebut mampu men-trigger konsumen, maupun calon
konsumen.
 MatahariMall.com juga menyediakan versi mobile tidak hanya via
desktop saja, melainkan juga versi mobile yang sangat mobile friendly,
untuk memenuhi kebutuhan serta memberikan kemudahan para konsumen
dalam melakukan pembelanjaan dimana saja dan kapan saja. Aplikasi
tersebut juga sangat mudah hanya mengunduhnya secara gratis di Apple
Store maupun Playstore pada smartphone, maka dengan demikian
konsumen dapat dengan mudah melakukan transaksi pembelian dan
mencari barang yang dibutuhkan melalui MatahariMall.com versi mobile
yang terhubung dengan jaringan internet.
 Apabila konsumen MatahariMall.com mencari produk gadget seperti
tablet, maka produk yang dimunculkan serta informasi yang akan
didapatkan oleh konsumen hanya produk gadget tablet yang di carinya
tanpa memunculkan produk lainnya yang bisa saja membuat konsumen
merasa risih. Sehingga konsumen merasa bahwa apa yang ia cari dan
2016
28
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
butuhkan tersedia dengan penjelasan sangat lengkap di MatahariMall.com
dan berbagai pilihan yang tersedia.
2. Direct Mail
MatahariMall.com melakukan penerapan e-CRM melalui direct mail,
dimana email yang dikirimkan langsung ke pada konsumen mengenai
informasi ataupun promosi yang sedang dilakukan pada produk yang tersedia
di MatahariMall.com tanpa personalisasi.
Dengan menggunakan penerapan ini konsumen merasa praktis dan
diingatkan kembali mengenai produk atau promosi yang masuk melalui email,
karena ia tidak perlu mencari sendiri yang bahkan mungkin beliau tidak
mengetahui bahwa produk baru tersebut sudah exist, sebab dengan penerapan
ini biayapun sanga rendah karena tidak dibutuhkan research ataupun
pendekatan kepada konsumen. Hal ini cukup efektif melihat dengan system
remind membuat trigger pada konsumen untuk melakukan pembelian.
Email yang dikirimkan oleh MatahariMall.com juga berisi promosi
akan produk yang sering masuk ke email konsumen. Salah satu contoh email
yang masuk kepada konsumen yaitu seperti di bawah ini :
2016
29
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
3. FAQs
Pada Fitur Frequently Asked Questions (FAQs) adalah sebuah tool yang
sederhana untuk menangani pertanyaan konsumen mengenai pembelian, info
pembayaran serta pengiriman oleh MatahariMall.com. Hal ini memudahkan
konsumen untuk bertanya mengenai barang yang di order maupun mengenai
barang yang ingin dibeli atau seputar pertanyaan lainnya. Sehingga konsumen
merasa puas atas layanan pada website maupun aplikasi MatahariMall.com
yang menyediakan halaman tersebut.
Halaman yang tersedia pun Cara Berbelanja, Info Pembayaran, Info
Pengiriman, Cara Pengembalian Produk, Panduan Ukuran. Sehingga
konsumen tidak akan merasa bingung saat melakukan pembelanjaan di
MatahariMall.com.
4. Help Desk dan Call Center
Selain melalukan Live Chat, MatahariMall.com juga memiliki layanan Help
Desk atau Call Center dimana hal tersebut berfungsi sebagai layanan untuk
konsumen yang ingin bertanya, mengeluh terhadap layanan ataupun hal yang
berhubungan dengan MatahariMall.com. Dan MatahariMall.com selalu
memberikan fast respon terhadap konsumen. Sebab menjaga hubungan dengan
konsumen sangat dijunjung terhadap loyalitas konsumen.
2016
30
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
Konsumen yang melakukan register pada MatahariMall.com, maka database
konsumen yang melakukan pembelian maupun kontak informasi konsumen tersimpan
oleh sistem operational CRM, dan dimanfaatkan salah satunya untuk memberikan
tawaran promosi menarik dari MatahariMall.com sehingga konsumen yang
melakukan pembelian akan merasa puas dan loyal sebab MatahariMall.com yang
memberikan promosi kepada konsumen setianya.
Yang menjadi tulang punggung dari semua penerapan sistem ini tak lain dan tak
bukan adalah database dari konsumen (consumer database). Informasi yang diperoleh
dari konsumen baik berupa interaksi dengan perusahaan dan prospek kedepannya
akan sangat berharga, termasuk juga informasi yang diperoleh dari order konsumen,
informasi tentang support yang diberikan, request konsumen,
interview dan survey yang telah diberikan.
2016
31
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
hingga complain,
E. KESIMPULAN
Penerapan e-CRM pada MatahariMall.com tidak lepas dari Internet sebagai peran
penting untuk mengakses website maupun menjalankan aplikasi MatahariMall.com
pada smartphone. Sebab dengan internet dapat terjadi komunikasi, sehingga pihak
perusahaan dan pelanggan atau calon pelanggan dapat saling berinteraksi tanpa
dibatasi oleh waktu dan tempat.
Melalui pemanfaatan internet sebuah perusahaan dapat menjangkau konsumen
dalam skala global dengan modal yang terbatas, serta melakukan kegiatan bisnis
seperti promosi, pengenalan produk, penjelasan produk, harga produk sampai dengan
transaksi penjualan produk yang dapat lebih memanjakan konsumen. Lalu bisa
memberikan kebutuhan apa yang konsumen inginkan. Tentunya hal tersebut guna
meningkatkan loyalitas konsumen terhadap perusahaan dengan layanan yang tentunya
dapat memuaskan dan memanjakan konsumennya. Sebab konsumen saat ini
membutuhkan kemudahan serta kepraktisan, terutama dalam berbelanja.
2016
32
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id