ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DI RUMAH SAKIT UMUM

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DI RUMAH SAKIT UMUM
PROVINSI KEPULAUAN RIAU
SKRIPSI
Oleh
INDRIANI
NIM.110563201194
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
UNIVERSITAS MARITIM RAJA ALI HAJI
TANJUNGPINANG
2015
ABSTRAK
Pelayanan yang psitif dan berkualitas, secara empirik pada satu sisi akan
menciptakan kepuasaan, kebahagian dan kesejahteraan masyarakat, yang pada
1
gilirannya akan dapat mewujudkan tujuan pembangunan masyarakat. Kualitas
pelayanan terbagi menjdi lima Tangibles (terlihat/terjamah), Reability
(kepercayaan), Responsiveness (daya atau tanggap), Assurance (jaminan),
Emphaty (empati). Pelayanan yang positif dan berkualitas, secara empirik pada
satu sisi akan menciptakan kepuasan, kebahagiaan dan kesejahteraan masyarakat,
yang pada gilirannya mewujudkan tujuan pembangunan masyarakat. Pemberian
urusan kewenangan tersebut tentunya di maksudkan sebagai upaya menghadirkan
pemerintahan di tengah masyarakat yang memerlukan perluasan jangkauan
pelayanan atau dalam rangka mendekatkan pelayanan kepada masyarakat.
Adapun penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan bagaimana analisis
kualitas pelayanan di Rumh Sakit Umum Provinsi Kepulauan Riau (studi kasus di
ruang rawat inap Rumah Sakit Umum Provinsi Kepulauan Riau). Adapun
penelitian ini mengguanakan pendekatan kuantitatif, sampel yang diguanankan
peneliti yaitu sebagian semua pasien rawat inap Rumah Sakit Umum Provinsi
Kepulauan Riau dengan menggunakan teknik sampling insindental. Kemudian
memakai studi kasus dengan mengumpulkan data dengan cara mengguanakan
kuesioner terhadap responden untuk memahamai permasalahan yang terjadi.
Penelitian ini bertujuan melihat seberapa besar tingkat kualitas pelayanan. Sampel
yang di gunakan dalam penelitian ini sebanyak 95.7 responden dan untuk
memudahkan peneliti sehingga di bulatkan menjadi 96 responden.
Kesimpulan pelayanan di Rumah Sakit Umum Provinsi Kepulauan Riau harus
di tingkatkan untuk kenyamanan di Rumah Sakit tersebut.
Kata Kunci : Pelayanan, Rumah Sakit.
2
keadilan
A. Latar Belakang
Otonomi
daerah
merupakan
serta
memperhatikan
potensi dan keanekaragaman Daerah.
kewenangan yang diberikan oleh
Pemerintah
pemerintah pusat untuk mengurus
organisasi
dan mengelola rumah tangganya
masyarakat dikarenakan Pemerintah
sendiri demi terwujudnya daerah
daerah langsung bersentuhan dengan
yang lebih maju. Dengan adanya
masyarakat, sehingga di nilai mampu
otonomi daerah menjadikan daerah
dalam memgakomodir kepentingan
lebih berdaya, bisa meningkatkan
yang diperlukan masyarakat. Apabila
tingkat kehidupan masyarakat serta
kepentingan ini di laksanakan oleh
perbaikan disegala bidang pelayanan.
Pemerintah Pusat tentunya dinilai
Perangkat
tidak efektif dalam pelaksanaanya.
daerah
yang
efisien
daerah
paling
adalah
dekat
unit
dengan
berfungsi sebagai garis terdepan
Berdasarakan
karena bekerja sesuai dengan misi
maka jelaslah Pemerintah Daerah
yang telah ditetapkan serta potensi
yang berlandaskan Otonomi yang
yang ada didaerah tersebut.
luas, nyata, dan bertanggung jawab
Undang-undang Nomor 32 Tahun
ditujukan
2004 tentang Pemerintahan Daerah
pelayanan publik. Dengan adanya
dengan landasan pemikiran antara
Otonomi daerah diharapkan mampu
lain untuk lebih menekankan pada
mewujudkan pelayanan yang baik
prinsip-prinsip
dan kesejahteraan masyarakat.
demokrasi,
peran
serta masyarakat, pemerataan dan
3
penjelasan
dalam
diatas,
peningkatan
Menurut
Kurniawan
2010:128)
(Pasalong,
mengatakan
pemerintahan ditengah masyarakat
bahwa
yang
memerlukan
perluasan
pelayanan publik adalah pemberi
jangkauan pelayanan atau dalam
pelayanan
rangka
(melayani)
keperluan
mendekatkan
pelayanan
orang lain atau masyarakat yang
kepada masyarakat.
mempunyai kepentingan organisasi
Menurut Sedarmayanti (2009:254)
itu sesuai dengan aturan pokok dan
kondisi pelayanan publik:
tata cara yang telah ditetapkan. Pada
1. Diskriminasi pelayanan:
umumnya pelayanan publik yang
perbedaan
sering menimbulkan masalah adalah
oleh
pelayanan
pelayanan karena status
yang langsung secara
perseorangan.
Hal
ini
dapat
perlakuan
penyedia
sosial dalam ekonomi
dipahami, karena secara individual
pengguna.
masing-masing orang mempunyai
2. Ketidakpastian
karakteristik yang berbeda sehingga
pelayanan:
sikap
ketidakpastian
terhadap
pelayanan
yang
sistem
diberikan bisa berbeda satu sama
prosedur, waktu, dan
lain. Perbedaan karakteristik itulah
biaya pelayanan.
yang mempengaruhi dalam penilaian
terhadap
pelayanan
3. Tingkat
yang
masyarakat
diberikannya.
Pelayanan
kepuasan
terhadap
pelayanan publik belum
yang
positif
dan
memuaskan.
berkualitas, secara empirik pada satu
4. Tidak
ada
sisitem
sisi akan menciptakan kepuasan,
insentif: sistem insentif
kebahagian
kesejahteraan
mampu
mendorong
masyarakat, yang pada gilirannya
pejabat
birokrasi
akan
bekerja
dan
dapat
mewujudkan
pembangunan
Pemberian
tujuan
masyarakat.
tentunya
dimaksudkan
sebagai
upaya
menghadirkan
dan
profesional.
urusan/kewenangan
tersebut
efisien
5. Kewenganan monopoli
yang memiliki birokrasi
pelayanan
4
publik
membuat
birokrasi
sakit. Dengan demikian pihak nunah
gagal mengembangkan
sakit dituntut untuk selalu berusaha
budaya
meningkatkan
dan
kompetensi,
birokrasi
tradisi
akibatnya
layanan
kepada
pasien.
kehilangan
Menurut Supriyadi (Koesdayantini,
dorongan dan insentif
2005:4-5) secara umum pelayanan
meningkatkan efisiensi
publik di Indonesia masih memiliki
dan kualitas pelayanan.
berbagai kelemahan yaitu : kurang
responsif,
kurang
informative,
Dalam hal ini, rumah sakit sebagai
kurang
organisasi sosial bertanggung jawab
koordinasi, birokratis, kurang mau
terhadap
mendengar
pelayanan
kesehatan
accessible,
kurang
keluhan/saran/aspirasi
masyarakat. Rumah sakit harus dapat
masyarakat dan inefisien.
berfungsi sebagai rumah sehat yang
Dalam pemerintah dewasa ini masih
melaksanakan kegiatan promotif bagi
sering dijumpai kelemahan sehingga
kesehatan pasien, staf rumah sakit
belum dapat memenuhi kualitas yang
dan
diharapkan
masyarakat
cakupannya
organisasi
serta
rumah
di
wilayah
selalu
Hal
ini
pengembangan
ditandai masih banyaknya keluhan
sakit
masyarakat di media massa sehingga
menjadi
organisasi yang sehat.
Masyarakat
masyarakat.
menimbulkan citra yang kurang baik
mengharapkan
terhadap
aparatur
pemerintah.
agar pelayanan rumah sakit, baik
Penampilan petugas dalam melayani
milik pemerintah maupun swasta
pelanggan ini kurang melayani dalam
dapat memberikan pelayanan yang
rumah sakit Provinsi. Dalam Rumah
baik dan memuaskan bagi setiap
Sakit
pengguna yang memanfaatkannya.
terhadap pasien, karena ditempat
Pasien menginginkan fasilitas yang
rumah sakit ini kurangnya fasilitas,
baik dari rumah sakit, keramahan
dalam proses pelayanan terhadap
pihak
pelanggan
atau
kurang
melayani
rumah
ketanggapan,
sakit,
kemampuan
serta
dan
kesungguhan para petugas rumah
kurangnya
kedisiplinan
5
kenyamanan
pasien
terhadap
petugas
sehingga
pelayanan
rumah sakit
sangat
minim
dan
pelanggan
atau
pasien
petugas
koordinasi waktunya tidak tepat.
kurang menepati waktu yang telah
Dalam pengaksesan pelanggan surat
ditentukan, kurangnya petugas dalam
permohonan
memberikan
atau
Jamkesmas
jaminan
biaya
dan
diperlambat, penggunaan alat sangat
jaminan legalitas yang ada dirumah
minim sekali. Maka ketika ada
Sakit
penyakit yang sangat kronis atau
Kurangnya
sulit untuk ditangani maka di rujuk
kepentingan
rumah sakit yang lainnya. Kurangnya
pelanggan rumah sakit,
pelayanan dan partisipasi petugas
kurang melayani dengan ramah dan
akan memperlambat janji pasien
sopan santun. Kurangnya pelayanan
untuk konsultasi atau untuk berobat
terhadap pasien dengan tindakan
di Rumah Sakit Umum Provinsi.
deskriminasi dan tidak menghargai
Kurangnya
setiap pelanggan yang berada Rumah
dalam
kecermatan
melayani
petugas
pelanggan
atau
Umum
Provinsi
kepeduliaan
pemohon
Kepri.
terhadap
atau
petugas
Sakit Umum Provinsi Kepri.
pasien yang ada di Rumah Sakit
Dengan demikian dapat dijadikan
Umum Provinsi Kepri. Pelayanan
gejala-gejala yang berkaitan dengan
terhadap pasien ini berkaitan dengan
pelayanan adapun gejala-gejala yang
peralatan dan alat bantu ini kurang
terdapat di Rumah Sakit Umum
memadai dalam proses pelayanan
Provinsi Kepri yaitu terdapat di
pasien Rumah Sakit Umum Provinsi.
berita
Kurangnya
pelayanan
Tanjungpinang Pos pada tanggal 4
terhadap pasien rumah sakit sehingga
Januari 2014 (hal 9-10), mengenai
tidak merespon terhadap pelanggan
kekecewaan
untuk
pelayanan di RSUP ini.
keahlian
memperoleh
pelayanan.
dalam
surat
masyarakat
kabar
terhadap
Kurangnya petugas atau aparatur
Adapun keluhan dari masyarakat
dalam pelayanan dengan lambat.
diantaranya adalah kurangnya tenaga
Petugas
kurang
medis atau dokter, minimnya sarana
kurang
dan prasarana yang di Rumah Sakit
melayani dengan cermat terhadap
Umum Provinsi. Selain itu juga hal
pasien. Dalam merespon keluhan
serupa juga di ungkapkan pada Suara
melayani
atau
aparatur
dengan
tepat,
6
Kepri tanggal 23 September 2014
ventilator)
menyatakan tentang pelayanan yang
mempunyai
buruk
RSUP.
defibrilator, penilaian peralatan citra
menyatakan
berkisar 60 % (CT Scan,EKG, X
oleh
Keluarga
tim
medis
pasien
namun
RSUP
tidak
bank
darah
dan
kekecewaan terhadap tim medis yang
Ray),
memberi
buruk
mempunyai EIG dan MRI, penilaian
terhadap pasien. Hal ini disertai
peralatan bedah 67 % (meja operasi
dengan
dan mesin anestasi) namun RSUP
perlakuan
data
yang
yang
menunjukkan
namun
RSUP
pelayanan di RSUP yang rendah.
tidak
Tenaga medis yang kurang ditandai
penilaian peralatan bidan 100 %.
dengan banyak nya dokter namun
Berkaitan dengan hal tersebut penulis
tidak disertai dengan perawat atau
tertarik
tenaga medis. Dokter yang ada di
penelitian
RSUP berjumlah 39 orang sedangkan
Pelayanan Di Rumah Sakit Umum
perawat berjumlah 85 orang dan
Provinsi Kepulauan Riau (studi kasus
tenaga medis sebanyak 11 orang.
diruang rawat
Minimnya
umum provinsi Kepulauan Riau)”.
sarana
dan
prasarana
mempunyai
tidak
untuk
autoclave,
mengambil
“Analisis
judul
Kualitas
inap rumah sakit
ditandai dengan jumlah tempat tidur
B. Perumusan Masalah
inap 50 dan dari 50 ruang tersebut 37
Didalam
termasuk di kamar kelas III.
Namun untuk kelas VIP dan VVIP
pelayanan
memberikan
seringkali
dijumpai
tidak ada. Jumlah ruang kondisi
pelayanan yang tidak memuaskan.
darurat berjumlah 4 tempat tidur
Walaupun dalam pemerintahan
ruang ICU dan 12 tempat tidur ruang
IGD. Ruang operasi 1 tempat tidur,
saat ini terus digalakkan untuk
ruang isolasi 1 tempat tidur, kamar
mendapat perbaikan tetapi masih
bersalin 11 tempat tidur dan kamar
saja
bayi baru lahir 5 tempat tidur.
Peralatan yang tersedia dapat dilihat
dari
penilaian
berkisar
50%
peralatan
(ambulan
terdapat
kelamahan
darurat
dan
7
baik
kelemahandari
sisi
aparaturnya
maupun
dari
sisi
Untuk
fasilitasnya.
Rumah
Pelayanan
sakit
provinisi
diRumah
1. Aspek teoritis, penelitian
memberikan
ini
diharapkan
pelayanan yang memuaskan. Agar
memberikan
terciptanya
terhadap
pelayanan
Sakit
b. Kegunaan Penelitian
satu rumah sakit yang diharapkan
bisa
Kualitas
Umum Kepulauan Riau.
Kepulauan Riau merupakan salah
masyarakat
mengetahui
yang
dapat
kontribusi
perkembangan
memuaskan diperlukan kerja sama
konsep ilmu, khususnya di
disemua
bidang kualitas pelayanan
kalangan
pemerintah,
sektor
baik
swasta,
oleh
organisasi
publik
maupun masyarakat khususnya
yang
dilakukan
melalui
masyarakat Kepulauan Riau.
pemahaman teoritis.
Berdasarkan uraian pada latar
2. Aspek Praktis, penelitian
belakang di atas, maka pokok
ini
masalah dalam penelitian ini yaitu
menjadi
masukan
“Bagaimanakah
Rumah
Sakit
Pelayanan
Umum
Kualitas
dapat
bagi
Umum
Sakit
Provinsi Kepulauan Riau
Kepulauan
berkaitan dengan upaya
diRumah
Provinsi
diharapkan
peningkatan
Riau ?”
pelayanan publik.
C. Tujuan dan Kegunaan
a. Tujuan Penelitian
D. Konsep dan Teori
1. Pengertian Pelayanan
8
kualitas
Pelayanan pada dasarnya
dapat
didefinisikan
memiliki setiap kegiatan yang
sebagai
menguntungkan
dalam
aktivitas seseorang, sekelompok
kumpulan
kesatuan,
dan/ atau organisasi baik langsung
menawarkan kepuasan meskipun
maupun tidak langsung untuk
hasilnya tidak terikat pada suatu
memenuhi kebutuhan.
produk
Menurut
Moenir
atau
secara
fisik.
suatu
dan
Menurut
Kurniawan (Pasalong, 2010:128)
(Pasalong,
2010:128)
bahwa
mengatakan
pelayanan
adalah
proses
publik adalah pemberi pelayanan
pemenuhan
kebutuhan
melalui
(melayani) keperluan orang lain
secara
atau masyarakat yang mempunyai
langsung. Menteri Pendayagunaan
kepentingan organisasi itu sesuai
Aparatur
dengan aturan pokok dan tata cara
aktivitas
orang
lain
Negara
2010:128)
(Pasalong,
pelayanan
adalah
bahwa
pelayanan
yang telah ditetapkan.
segala bentuk kegiatan pelayanan
Menurut Zeithmal dkk 1990
dalam bentuk barang atau jasa
(Hardiansyah 2011:46) kualitas
dalam rangka upaya pemenuhan
pelayanan dapat diukur dari lima
kebutuhan masyarakat.
dimensi yaitu:
Pelayanan Publik menurut
1. Tangibles
(terlihat/terjamah)
Sinambela (Pasalong, 2010:128)
yaitu
adalah
setiap
dilakukan
kegiatan
oleh
yang
terdiri
fasilitas
pemerintah
dari
fisik,
peralatan, personil dan
komunikasi
terhadap sejumlah manusia yang
serta
kesadaran operasional.
9
diberikan
Dengan demikian bukti
langsung atau wujud
merupakan
sikap
petugas
dari
secara
dalam
pemberian
Wujudnya
berupa segala fasilitas
yang
tanggap
satu
indikator yang paling
konkrit.
merupakan
yang
pelayanan
dibutuhkan.
nyata
Sikap
dapat terlihat.
2. Reability
tanggap
merupakan
ini
suatu
(kepercayaan);
akibat akal dan pikiran
merupakan
yang ditunjukkan pada
kemampuan
pelanggan.
memberikan pelayanan
4. Assurance
yang dijanjikan dengan
mencakup
segera
pengetahuan,
dan
memuaskan.
kemampuan,
3. Responsiveness (daya
atau
(jaminan)
tanggap)
kesopanan
yaitu
dan
sifat
daoat dipercaya yang
sikap tanggap pegawai
dimiliki
dalam
memberikan
bebas
dari
bahaya,
yang
risiko,
dan
keragu-
pelayanan
pegawai,
dibutuhkan dan dapat
raguan. Jaminan adalah
menyelesaikan dengan
upaya
cepat.
yang disajikan untuk
pelayanan
Kecepatan
yang
perlindungan
masyarakat
10
bagi
warganya
resiko
terhadap
yang
a.
Mudah
pengurusan
apabila
dalam
bagi
yang
berkepentingan
resiko itu terjadi akan
dapat
b.
mengakibatkab
gangguan
Mendapat
pelayanan
yang wajar
c.
dalam
Mendapat
perlakuan
sama tanpa pilih kasih
struktur
kehidupan
d.
yang normal.
5.
Mendapat
perlakuan
jujur dan terus terang
Emphaty (empati) yaitu
meliputi
kemudahan
dalam
melakukan
Pelayanan yang baik dan
memuaskan akan berdampak
positif bagi masyarakat:
a.
Masyarakat
akan
menghargai dan bangga terhadap
hubungan, komunikasi
yang
baik
korps pegawai
dan
memahami
kebutuhan
pelanggan.
Empati
merupakan
adalah
b.
patuh
terhadap aturan pelayanan
c.
perhatian
Masyarakat
Menggairahkan usaha
dalam masyarakat
d.
Menimbulkan
peningkatan dan pengembangan
yang
dalam masyarakat.
dilaksanakan
secara
Menurut
Valerie
A.
Zeithaml et al. (Santoso, 2008:59)
mengonsepsikan mutu layanan
publik pada dua pengertian, yaitu
expected service dan preceived
service. Keduanya terbentuk oleh
dimensi-dimensi mutu layanan,
yaitu;
tangible
s(terjamah),
rehability (andal), responsiveness
(tanggap),
competence
(kompeten), courtesy (ramah),
credibility
(bisa
dipercaya),
security (aman), access (akses),
pribadi atau individu
terhadap
pelanggan
dengan
menempatkan
dirinya
pada
situasi
pelanggan.
Pelayanan
diharapkan:
umum
11
communication
(komunikasi),
understanding
the
customer
(memahami pelanggan).
2. Pengertian Kualitas
Kualitas berarti:
Menurut deVrye (Santoso,
2008:61) mengemukakan tujuh
strategi sederhana meningkatkan
pelayanan, yang disingkat S-E-RV-I-C-E. Strategi tersebut, yaitu
sebagai berikut:
1. Self-esteem (memberi nilai
a. Kesesuaian
persyaratan/tuntutan.
b. Kecocokan untuk pemakaian.
c. Perbaiakan/penyempurnaan
pada diri sendiri).
2. Exceed
dengan
berkelanjutan.
expectation
(melampaui
yang
d. Bebas dari kerusakan/cacat.
di
e. Pemenuhan
harapkan).
3. Recover (rebut kembali).
kebutuhan
pelanggan awal dan setiap
4. Vision (visi).
saat.
5. Improve (peningkatan).
f. Melakukan
6. Care (perhatian).
7. Empower (pemberdayaan).
Untuk
sesuatu
secara
benar awal.
dapat
mencapai
pemberian
pelayanan
membahagiakan pelanggan.
secara tepat, Macaulay dan Cook
3. Pengertian kualitas pelayanan
sasaran
g. Sesuatu
(Santosa, 2008: 63) menyarankan
atau
Specific
(spesifik),
Measurable (terukur), Achievable
(dapat
(relevan),
dicapai),
dan
bisa
Sinambela dkk. (Pasolong,
2010:133) mengatakan bahwa
kualitas pelayanan yang prima
tercermin dari: (1) transparasi,
yaitu pelayanan yang bersifat
terbuka, mudah dan dapat diakses
oleh
semua
pihak
yang
membutuhkan dan disediakan
secara memadai serta mudah
dimengerti, (2) akuntabilitas, yaitu
pelayanan
yang
dapat
dipertanggungjawabkan
sesuai
dengan ketentuan perundangundangan, (3) kondisional, yaitu
menggunakan pendekatan S-M-AR-T
yang
Relevant
Time-bound
(keterikatan dengan waktu).
12
pelayanan yang sesuai dengan
kondisi dan kemampuan pemberi
dan penerima pelayanan dengan
tetap berpegang pada prinsip
efisiensi dan evektifitas, (4)
partisipatif, yaitu pelayanan yang
dapat mendorong peran serta
masyarakat
dengan
memperhatikan
aspirasi,
kebutuhan
dan
harapan
masyarakat, (5) kesamaan hak,
yaitu pelayanan yang tidak
melakukan diskriminasi dilihat
dari aspek apapun khususnya ras,
suku, agama, golongan, status
sosial, (6) keseimbangan hak dan
kewajiban, yaitu pelayanan yang
mempertimbangkan
aspek
keadilan antara pemberi dan
penerima pelayanan publik.
Menurut
diri dari pemberi pelayanan,
respek tehadap konsumen.
d. Emphaty (empati), kemauan
pemberi
melakukan
dan kebutuhan konsumen.
e. Tangibles
(terjamah),
penampilan
pegawai
dan
fasilitas fisik lainnya, seperti:
peralatan/perlengkapan
yang
menunjang pelayanan.
Menurut
(Hardiyansyah,
Zeithaml,
2011:42)
dkk
untuk
mengetahui kualitas pelayanan yang
pelayanan
dirasakan
adalah:
a. Realibility
perlindungan,
berusaha mengetahui keinginan
Fitzimmons
kualitas
untuk
pendekatan,
memberi
(Sedarmayanti,2009:254),
Dimensi
layanan
secara
nyata
oleh
konsumen, ada indikator ukuran
(handal),
kepuasan konsumen yang terletak
kemampuan untuk memberi
secara tepat dan benar, jenis
pada lima dimensi kualitas pelayanan
pelayanan yang telah dijanjikan
menurut
kepada konsumen/pelanggan.
b. Responsiveness
konsumen
dikatakan
tersebut yaitu:
dan
1. Tangibles
memberikan pelayanan.
c. Assurance
yang
konsumen. Kelima dimensi servqual
(pertanggung
jawaban), kesadaran/keinginan
membantu
apa
(terlihat/terjamah)
(jaminan),
yaitu
terdiri atas fasilitas fisik,
pengetahuan/wawasan,
kesopan santunan, kepercayaan
13
peralatan,
personil
maupun
dan
komunikasi.
memenuhi
2. Reliability
yaitu
aktraktif
yang
keinginan
(kehandalan)
terdiri
pelanggan
dari
dan
memberi
kepuasan atas penggunaan
kemampuan unit pelayanan
dalam menciptakan yang di
produk itu.
janjikan dengan tepat
3. Responsivess
yaitu
b. Kualitas
(tanggap)
kemampuan
membantu
kekurangan/kerusakan.
Hal
yang
perlu
diperhatikan
dalam kualitas pelayanan:
yang diberikan
4. Assurance (jaminan) yaitu
kemampuan
santun
dari
jawab
terhadap kualitas pelayanan
keramahan
dari
segala sesuatu yang bebas
untuk
konsumen
bertanggung
terdiri
a. Akurasi pelayanan.
dan
serta
sopan
pegawai
dalam
meyakinkan
b. Kesopanan dan keramahan
dalam
kepercayaan
memberikan
pelayanan.
konsumen
5. Emphaty
(empati)
c. Tanggung jawab.
yaitu
d. Kelengkapan.
sikap tegas tetapi penuh
perhatian
dari
e. Kemudahan
dalam
pegawaiterhadap konsumen
mendapatkan pelayanan.
f. Variasi model pelayanan.
g. Pelayanan pribadi.
Kualitas
mengacu
pengertian:
pelayanan
kepada
h. Kenyamanan
memperoleh pelayanan.
a. Kualitas terdiri dari sejumlah
produk,
baik
dalam
Menurut
Lovelock
(Sedarmayanti,2009: 253) prinsip
langsung
14
menyiapkan kualitas pelayanan
yaitu:
a. Terjamah:
penampilan
fasilitas
fisik,
personal
dan
Menurut
Tjiptono
peralatan,
dan
(Pasolong,2010:145)
menandaskan
bahwa
kepuasan
komunikasi
pelanggan adalah tingkat perasaan
material.
b.
Kotler
Handal:
seseorang (pelangggan) setelah
kemampuan
membentuk pelayanan yang
membandingkan dengan kinerja
dijanjikan dengan tepat dan
yang ia rasakan, dibandingkan
memiliki ketergantungan.
c. Pertanggungjawaban:
tanggung
jawab
dengan harapannya.
rasa
terhadap
Tingkat kepuasan adalah
mutu pelayanan.
d. Jaminan:
perilaku,
fungsi
pengetahuan,
dan
dari
perbedaan
atara
kinerja yang dirasakan dengan
kemampuan
pegawai.
harapan.
e. Empati: perhatian perorangan
Pelanggan merasakan:
pada pelanggan.
a. Kinerja dibawah harapan,
4. Pengertian
Kepuasan
pelanggan akan kecewa
Pelanggan
b. Kinerja
Menurut
sesuai
harapan,
Lukman
pelanggan akan puas
(Pasolong,2010:144) menyatakan
c. Kinerja melebihi harapan,
bahwa
kepuasan
sebagaimana
pelanggan
tingkat
persamaan
akan
sangat
setelah
puas, senang/gembira
seseoranng
setelah
Menurut
L.L.
Bean,
Freeport, Maine (Sedarmayanti,
2009: 265) Pelanggan adalah:
membandingkan kinerja (hasil)
yang
dirasakan
dengan
harapannya.
15
a. Orang yang tidak tergantung
pelayanan terutama terhadap
pada kita, tetapi kita yang
konsistensi waktu kerja sesuai
tergantung kepadanya.
ketentuan yang berlaku.
b. Tidak
seorang
pernah
pun
menang
argumentasi
yang
5.
Tanggung
beradu
pelayanan:
dengan
wewenang
pelanggan.
6.
puaskan.
dan
tanggung
petugas
pelayanan: tingkat keahlian
Unsur
Indeks
Masyarakat:
1. Prosedur
Kepuasan
pelayanan
kepada
kepada
masyarakat.
dilihat
7.
Kecepatan pelayanan: target
dari sisi kesederhanaan alur
waktu
pelayanan
diselesaikan
Persyaratan
prasyarat
pelayanan:
teknis
pelayanan
dapat
dalam
waktu
yang telah ditentukan oleh
dan
unit
administratif yang diperlukan
untuk
dalam
pelayanan
diberikan
masyarakat
petugas
yang
memberikan / menyelesaikan
tahapan
yang
keterampilan
dimiliki
pelayanan:
kemudahan
penyelenggara
pelayanan.
mendapatkan
8.
Keadilan
mendapat
pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanan:
pelayanan.
pelayanan
Kejelasan petugas pelayanan:
membedakan golongan atau
keberadaan
status masyarakat yang di
tugas
yang
dan
kepastian
memberikan
pelaksanaan
dengan
tidak
layani.
pelayanan ( nama, jabatan
4.
kejelasan
Kemampuan
dan
3.
petugas
jawab
c. Orang yang sangat perlu kita
2.
jawab
9.
Kesopanan dan keramahan
serta tanggung jawabnya).
petugas: sikap dan perilaku
Kedisiplinan
petugas
petugas dalam memberikan
kesungguhan
pelayanan kepada masyarakat
petugas dalam memberikan
secara sopan dan ramah serta
pelayanan:
16
saling
menghargai
dan
pelayanan terhadap resiko-
menghormati.
resiko yang diakibatkan dari
10. Kewajaran biaya pelayanan:
keterjangkauan
pelaksanaan
masyarakat
(SK.Menpan
Nomor 63 tahun 2003)
terhadap besarnya biaya yang
ditetapkan
oleh
unit
E. Konsep Operasional
pelayanan.
Dimensi
11. Kepastian biaya pelayanann:
dengan
biaya
1. Tangibles
yang di tetapkan oleh unit
(terlihat/terjamah)
pelayanan.
yaitu
12. Kepastian jadwal pelayanan:
pelaksanaan
sesuai
dengan
ketentuan
yang
telah
dan
lingkungan:
b)
nyaman
ataupun
untuk
c)
tingkat
sarana
proses
pelayanan
d)
yang
Kedisiplinan
petugas/aparatur
sehingga
merasa
Kemudahan
dalam
unit
pelayanan
digunakan,
masyarakat
pelayanan
palayanan:
penyelenggaraan
Kenyamanan
tempat melakukan
kepada penerima pelayanan.
keamanan lingkungan
melayani
pelanggan
dan teratur sehinggga dapat
terjaminnya
Penampilan
dalam
pelayanan yang bersih, rapi,
14. Keamanan
komunikasi.
petugas/aparatur
kondisi sarana dan prasana
rasa
personil
Indikatornya:
a)
13. Kenyamanan
atas
fisik,
peralatan,
ditetapkan.
memberikan
terdiri
fasilitas
waktu
pelayanan,
pelayanan
menurut Zeithmal dkk yaitu:
kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan
kualitas
dalam
tenang
melakukan
pelayanan
mendapatkan
17
e)
Kemudahan
akses
bantu
pelanggan
dalam
proses pelayanan
dalam permohonan
d. Keahlian petugas
pelayanan
dalam
f) Penggunaan alat
menggunakan alat
bantu
bantu
dalam
pelayanan
dalam
proses pelayanan
2. Reliability
3. Responsivess
(kehandalan)
yaitu
(tanggap)
yaitu
untuk
terdiri
dari
kemampuan
kemampuan
unit
membantu konsumen
pelayanan
dalam
bertanggung
menciptakan yang di
terhadap
janjikan dengan tepat.
pelayanan
Indikator
yang
diberikan.
terdapat
dalam
dimensi
realibility
jawab
kualitas
yang
Indikatornya yaitu:
a) Merespon setaiap
yaitu:
pelanggan/pemoh
a. Kecermatan
petugas
on
dalam
yang
ingin
mendapatkan
melayani
pelayanan
pelanggan
b) Petugas/aparatur
b. Memiliki
melakukan
standar
pelayan
pelayanan yang
cepat
jelas
dengan
c) Petugas/aparatur
c. Kemampuan
melakukan
petugas/aparatur
pelayan
dalam
tepat
menggunakan alat
dengan
d) Petugas/aparatur
melakukan
18
pelayanan dengan
c) Petugas
cermat
memberikan
e) Petuga/aparatur
jaminan legalitas
melakukan
pelayan
dalam pelayan
dengan
d) Petugas
waktu yang tepat
f) Semua
memberikan
keluhan
pelanggan
jaminan kepastian
di
respon
biaya
oleh
pelayanan
petugas
5. Emphaty
yaitu
4. Assurance
(jaminan)
keramahan
tegas
konsumen.
Indikatornya:
meyakinkan
a) Mendahulukan
kepercayaan
kepentingan
Indikator
pemohon/pelangg
didalam dimensi ini
an
yaitu:
b) Petugas melayani
a) Petugas
dengan
memberikan tepat
waktu
sikap
ramah
dalam
c) Petugas melayani
pelayanan
dengan
b) Petugas
tidak
deskriminasi
memberikan
(membedakan-
pelayanan
bedakan)
memberikan
jaminan
sikap
dari pegawai terhadap
serta
sopan santun pegawai
konsumen.
(empati)
tetapi penuh perhatian
yaitu kemampuan dan
dalam
dalam
d) Petugas melayani
biaya
dan
dalam pelayanan
menghargai
setiap pelanggan
19
pada populasi atau sampel
F. Metode Penelitian
tertentu, pengumpulan data
1. Jenis penelitian
Jenis
Penelitian
digunakan
yaitu
yang
menggunakan
Menurut
penelitian,
instrument
analisis
data
Sugiyono (2012:11) “Bentuk
bersifat
deskriptif adalah penelitian
dengan tujuan untuk menguji
yang
hipotesis
dilakukan
mengetahui
untuk
nilai
variabel
kuantitaif/statistik,
yang
telah
ditetapkan.
mandiri, baik satu variabel
2. Lokasi Penelitian
atau lebih (indepeden) tanpa
Lokasi penelitian ini tepatnya
membuat perbandingan atau
dilakukan pada Rumah Sakit
menghubungkan
Umum Provinsi Kepulauan
antara
variabel satu dengan variabel
Riau
yang lain. Metode penelitian
pelayanan publik dibidang
yang
adalah
kesehatan. Alasannya karena
Penelitian
terdapat beberapa masalah di
Menurut
Rumah Sakit Umum Provinsi
digunakan
Metode
Kuantitatif.
sebagai
Sugiyono (2011:8) “Metode
(RSUP)
penelitian
pemberitaan
kuantitatif
salah
instansi
satunya
kekecewaan
merupakan metode penelitian
masyarakat
yang
pelayanan di Rumah Sakit
berlandaskan
filsafat
digunakan
pada
positivisme,
untuk
terhadap
Umum Provinsi (RSUP).
meneliti
20
a.
Menurut
Sugiyono
(2012:80)
“Populasi
adalah
3. Sumber Data
Sumber
Data
penelitian
ini
wilayah
dalam
generalisasi yang terdiri
(Sugiyono,
atas: objek/subjek yang
2012:156) adalah:
mempunyai
dan
a. Data primer
kualitas
karakteristik
Data primer adalah
tertentu yang ditetapkan
sumber
oleh
data
yang
peneliti
untuk
langsung memberikan
dipelajari dan kemudian
data
ditarik kesimpulannya”.
kepada
pengumpul data.
b.
Populasi
Populasi yang diambil
oleh
Data skunder
peneliti
adalah
Data skunder
yaitu
semua
sumber
tidak
inap rumah sakit umum
yang
langsung memberikan
provinsi
data
Riau.
kepada
pengumpul
pasien
rawat
Kepulauan
data,
b. Sampel
misalnya lewat orang
Menurut
Sugiyono
lain
(2012:80)
“Sampel
atau
lewat
dokumen”.
adalah
jumlah
4. Populasi dan Sampel
21
bagian
dari
dan
karakteristik
yang
sampel,
bila
dimiliki oleh populasi
dipandang orang yang
tersebut”.
Sampel
kebetulan ditemui itu
digunakan
cocok sebagai sumber
peneliti yaitu sebagian
data. Jumlah pasien
semua pasien rawat
setiap tahun rata-rata
inap
berjumlah
yang
rumah
umum
sakit
12.189
provinsi
pasien.
Riau
jumlah
rawat
dengan menggunakan
2.159
orang/tahun.
teknik
Jumlah
rawat
“Sampling
5.896
orang/tahun.
Insindental”. Menurut
Sedangkan
Sugiyono
instalasi gawat darurat
Kepulauan
sampling
(2011:85)
Dengan
inap
jalan
ruang
Sampling Insindental
(IGD)
berjumlah
merupakan
teknik
4.134 orang/tahun.
penentuan
sampel
Dalam
menentukan
berdasarkan
jumlah sampel peneliti
kebetulan, yaitu siapa
menggunakan
saja
yaitu ditentukan dari
yang
kebetulan
secara
bertemu
jumlah
rumus
sampel
dengan peneliti dapat
berdasarkan ketentuan
digunakan
dari
sebagai
22
Slovin
(dalam
Riduwan
2009:65)
n = 95.57 orang
sebagai berikut:
n
jadi, sampel yang digunakan
=
dalam penelitian ini sebanyak
N
95.57 responden dan untuk
2
1 + N.d
memudahkan peneliti sehingga
Keterangan :
dibulatkan
N
:
reponden.
n
: Jumlah sampel
d2
:
Jumlah populasi
Presisi
10%
5. Teknik
(ditetapkan
dengan
96
dan
Alat
Pengumpulan Data
timgkat
Teknik pengumpulan data yaitu
kepercayaan yang
diharapkan
menjadi
observasi dan kuesioner.
sebesar
a. Observasi
90%)
n = N
1+ N.d2
“Menurut
Arikunto
(2010:199)
Observasi
adalah suatu aktiva yang
n = 2.159
sempit,
1 + 2.159.0.12
memperhatikan
yakni
sesuatu
dengan mata”. Alat yang
n = 2.159
1 + (2.159). 0,01
digunakan dalam observasi
n = 2.159
yaitu checklist.
1 + 21.59
b. Kuesioner
n = 2.159
“Menurut Sugiyono (2011:
22.59
142) Kuesioner merupakan
23
teknik pengumpulan data
yang
dilakukan
Adapun bentuk instrument
dengan
penelitian dalam skala likert
cara memberi seperangkat
pertanyaan
adalah sebagai berikut.
atau
Tabel 1
Skor Jawaban Pengaruh
Pelayanan terhadap Tingkat
Kepuasan Pelanggan
pernyataan tertulis kepada
responden
untuk
Jawaban
Skor untuk
Pertanyaan
Jawaban
dijawabnya.”
Pertanyaan
Sangat Baik
5
Baik
4
Sedang
3
Buruk
2
Sangat Buruk
1
G. Teknik Pengukuran data
Untuk
dalam
pengukuran
penelitian
menggunakan
pengukuran
data
ini
skala
skala
H. Metode Pengolahan Data
likert.
1. Uji Validitas
Menurut Sugiyono (2011:93)
Skala likert digunakan untuk
Sebelum instrumen penelitian
mengukur sikap, pendapat, dan
digunakan
persepsi
mengumpulkan
sekelompok
seseorang
orang
atau
untuk
data
perlu
dilakukan pengujian validitas.
tentang
Hal
fenomena sosial.
ini
digunakan
untuk
mendapatkan data yang valid
dari instrumen yang valid.
24
Menurut
Sugiyono
teknik
analisis
data
pada
(2012:137) “hasil penelitian
penelitian
yang
terdapat
menggunakan statistik. Dalam
kesamaan anatara data yang
penelitian ini analisis data akan
terkumpul dengan data yang
menggunakan
sesungguhnya terjadi pada
deskriptif. Menurut Sugiyono
objek yang diteliti”.
(2012:169) statistik deskriptif
valid
bila
kuantitatif
teknik
statistik
adalah statistik yang digunakan
untuk menganalisa data dengan
2. Uji Reliabilitas
Menurut
Sugiyono
cara
mendeskripsikan
atau
(2012:137) “instrumen yang
menggambarkan data yang telah
reliabel
terkumpul sebagaimana adanya
adalah
instrumen
yang bila digunakan beberapa
tanpa
kali untuk mengukur obyek
kesimpulan yang berlaku untuk
yang
umum atau generalisasi.
sama,
menghasilkan
akan
data
yang
bermaksud
membuat
Menurut
Sugiyono
sama.” Setelah instrumen di
(2012:174)
uji validitasnya maka langkah
hipotesis deskriptif satu variabel
selanjutnya
(uni
yaitu
menguji
reliabilitas.
variabel)
menguji
bila
datanya
berbentuk interval atau ratio
maka
I. Teknik Analisis Data
Menurut
Untuk
Sugiyono
digunakan
variabel.
(2012:169) menyebutkan bahwa
25
t-test
satu
26