2.5 Quality Function Deployment

BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1 Manajemen Operasional
Ada beberapa pengertian dari manajemen operasional menurut para ahli,
antara lain:

Menurut Heizer dan Render (2009:4), manajemen operasional adalah
serangkaian aktivitas yang menghasilkan nilai dalam bentuk barang dan jasa
dengan mengubah input menjadi output.

Menurut Herjanto (2007:2), manajemen operasional adalah suatu kegiatan
yang berhubungan dengan pembuatan barang, jasa dan kombinasinya,
melalui proses transformasi dari sumber daya produksi menjadi keluaran
yang diinginkan.

Menurut Stevenson (2009:4), manajemen operasional adalah sistem
manajemen atau serangkaian proses dalam pembuatan produk atau
penyediaan jasa.

Menurut Daft (2006:216), manajemen operasional adalah bidang manajemen
yang mengkhususkan pada produksi barang, serta menggunakan alat dan
teknik khusus untuk memecahkan masalah produksi.

Menurut Evans dan Collier (2007:5), manajemen operasional adalah ilmu dan
seni untuk memastikan bahwa barang dan jasa diciptakan dan berhasil
dikirim ke pelanggan.
Jadi dapat disimpulkan dari berbagai penjelasan di atas, manajemen operasional
adalah ilmu yang mempelajari proses pengubahan input menjadi output yang
memiliki nilai untuk memenuhi kebutuhan konsumen dalam bentuk barang
maupun jasa.
2.1.1 Sepuluh Keputusan Strategis Manajemen Operasional
Menurut Heizer dan Render (2009:56-57), diferensiasi, biaya rendah dan
respons yang cepat dapat dicapai saat manajer membuat keputusan efektif dalam
sepuluh wilayah manajemen operasional. Keputusan ini dikenal sebagai keputusan
operasi (operations decisions). Berikut sepuluh keputusan manajemen operasional
yang mendukung misi dan menerapkan strategi:
13
14
a. Perancangan barang dan jasa. Perancangan barang dan jasa menetapkan
sebagian besar proses transformasi yang akan dilakukan. Keputusan biaya,
kualitas dan sumber daya manusia bergantung pada keputusan perancangan.
b. Kualitas. Ekspektasi pelanggan terhadap kualitas harus ditetapkan, peraturan
dan prosedur dibakukan untuk mengidentifikasi serta mencapai standar
kualitas tersebut.
c. Perancangan proses dan kapasitas. Keputusan proses yang diambil membuat
manajemen mengambil komitmen dalam hal teknologi, kualitas, penggunaan
sumber daya manusia dan pemeliharaan yang spesifik. Komitmen
pengeluaran dan modal ini akan menentukan struktur biaya dasar suatu
perusahaan.
d. Pemilihan lokasi. Keputusan lokasi organisasi manufaktur dan jasa
menentukan kesuksesan perusahaan.
e. Perancangan tata letak. Aliran bahan baku, kapasitas yang dibutuhkan,
tingkat
karyawan,
keputusan
teknologi
dan
kebutuhan
persediaan
mempengaruhi tata letak.
f. Sumber daya manusia dan rancangan pekerjaan. Manusia merupakan bagian
yang integral dan mahal dari keseluruhan rancang sistem. Karenanya, kualitas
lingkungan kerja diberikan, bakat dan keahlian yang dibutuhan, dan upah
yang harus ditentukan dengan jelas.
g. Manajemen rantai pasokan. Keputusan ini menjelaskan apa yang harus dibuat
dan apa yang harus dibeli.
h. Persediaan. Keputusan persediaan dapat dioptimalkan hanya jika kepuasan
pelanggan, pemasok, perencanaan produksi dan sumber daya manusia
dipertimbangkan.
i. Penjadwalan. Jadwal produksi yang dapat dikerjakan dan efisien harus
dikembangkan.
j. Pemeliharaan. Keputusan harus dibuat pada tingkat kehandalan dan stabilitas
yang diinginkan.
Berdasarkan sepuluh keputusan strategis manajemen operasional menurut
Heizer dan Render di atas, Quality Function Deployment berada di aspek kualitas,
dimana berfungsi sebagai alat pengidentifikasi kebutuhan pelanggan dan cara
pemenuhannya oleh perusahaan.
15
2.1.2
Logistik
Logistik merupakan suatu ilmu pengetahuan dan atau seni serta proses
mengenai perencanaan dan penentuan kebutuhan pengadaan, penyimpanan,
penyaluran, dan pemeliharaan serta penghapusan material/alat-alat (Aditama, 2003).
Logistik merupakan aktivitas yang berkaitan dengan masalah transportasi,
pergudangan, dan persediaan simpanan (Shapiro, 2001). Manajemen logistik
dilakukan dengan maksud menekan biaya-biaya yang dikeluarkan oleh aktivitasaktivitas tersebut diatas, namun tanpa melupakan pencapaian customer service level.
Aktivitas logistik dapat dibedakan kedalam aktivitas kunci dan aktivitas
pendukung. Aktivitas-aktivitas kunci dari logistik adalah:
1. Merancang target customer service level
2. Transportasi
a. Memilih mode transportasi
b. Mengkonsolidasikan muatan
c. Menentukan rute distribusi
d. Menjadwalkan pengiriman
e. Memproses klaim / gugatan
f. Mengaudit tingkat tarif
3. Manajemen inventory
a. Membuat kebijakan tentang raw material dan produk yang harus
disimpan
b. Meramalkan penjualan jangka pendek
4. Memproses order
a. Merancang prosedur untuk alokasi produk
b. Membuat aturan dalam melakukan order
Sedangkan yang merupakan aktivitas pendukung adalah:
1. Warehousing
a. Menentukan space
b. Mendesain layout untuk penyimpanan dan tempat bongkar muat
(dock)
c. Merancang konfigurasi gudang
2. Material handling
a. Pemilihan peralatan untuk material handling
16
b. Membuat kebijakan penempatan peralatan.
3. Pembelian
a. Memilih supplier
b. Menentukan waktu pembelian
c. Menentukan kuantitas yang harus dibeli
4. Melindungi kemasan (protective packaging), dengan merancang cara untuk :
a. Handling (pemindahan)
b. Penyimpanannya
5. Bersama dengan bagian produksi melakukan:
a. Merinci jumlah agregrat yang diproduksi
b. Membuat urutan dan waktu produksi untuk setiap jenis produk
6. Menjaga informasi (information maintanance)
a. Mengumpulkan informasi, menyimpan, dan memanipulasi
b. Menganalisa data
c. Merancang prosedur kendali
2.1.3
Procurement
Procurement mengacu pada semua aktivitas yang melibatkan pengadaan
barang-barang dari pemasok, hal ini meliputi pembelian dan juga kegiatan logistic ke
dalam seperti transportasi, barang masuk, dan penyimpanan di gudang sebelum
barang tersebut digunakan (Kalakota dan Robinson, 2004:56)
Turban (2008:234) berpendapat bahwa procurement management adalah
koordinasi semua aktivitas-aktivitas yang berhubungan dengan pembelian barangbarang dan jasa yang dibutuhkan untuk melengkapi misi organisasi.
Sedangkan menurut Donald (2002:40), procurement menyangkut informasi
untuk melengkapi persiapan purchase order, modifikasi dan pencarian pemasok
secara keseluruhan.
Jadi dapat disimpulkan bahwa procurement adalah semua kegiatan
pengadaan barang dan jas dari pemasok mulai dari pencarian pemasok, membuat
pemesanan hingga barang dikirimkan.
2.2
Jasa / Pelayanan (Service)
Perkembangan jasa berawal dari tukar-menukar barang secara sederhana
tanpa menggunakan alat tukar berupa uang ataupun logam mulia. Dengan
17
berkembangnya ilmu pengetahuan, maka semakin dibutuhkannya suatu alat tukar
yang berlaku umum dan untuk itulah diciptakan uang. Disamping itu, manusia juga
memerlukan jasa yang mengurus hal-hal tertentu, sehingga jasa menjadi bagian
utama dalam pemasaran (Supranto, 2006, p226).
Menurut Supranto (2006, p227), jasa merupakan suatu kinerja penampilan,
tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta
pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.
Kotler dan Keller (2006) mengemukakan bahwa jasa adalah setiap tindakan
atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak
berwujd dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan. Produksi jasa dapat
terikat atau tidak terikas pada suatu produk fisik.
Berdasarkan beberapa definisi di atas maka dapat disimpulkan bahwa jasa
pada dasarnya adalah sesuatu yang mempunyai ciri-ciri seperti: suatu yang tidak
berwujud, tetapi dapat memenuhi kebutuhan konsumen; proses produksi jasa dapat
menggunakan atau tidak menggunakan bantuan suatu produk fisik; jasa tidak
mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan; dan, terdapat interaksi antara
penyedia jasa dengan pengguna jasa, maka dari itu definisi jasa harus diamati dengan
baik, karena pengertiannya berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat
lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan
terhadap kinerja (penampilan) yang ditawarkan oleh pihak produsen.
2.2.1
Karakteristik Jasa
Kotler dan Keller (2006) mengemukakan bahwa terdapat empat karakteristik
yang terdapat dalam jasa, yaitu:
1. Tidak berwujud (Intangible)
Jasa tidak dapat dilihat, dicium, atau diraba. Untuk mengurangi
ketidakpastian, para pembeli akan mencari tanda atau bukti dari mutu jasa
tersebut melalui tempat, orang, peralatan, symbol, dan harga yang mereka
lihat. Oleh karena itu, tugas penyedia jasa adalah mengelola bukti tersebut,
sehingga mewujudkan yang tidak berwujud.
2. Tidak dapat dipisahkan (Inseparibility)
Jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedia jasa (provider), baik berbentuk
manusia atau mesin. Jika seseorang memberikan pelayanan, maka
18
penyedianya merupakan bagian dari jasa tersebut. Interaksi penyedia jasa dan
konsumen merupakan ciri khusus dalam proses penyampaian jasa.
3. Bervariasi (Variability)
Banyaknya variasi kualitas jasa tergantung pada siapa, kapan, dimana, dan
bagaimana jasa tersebut dihasilkan.
4. Tidak tahan lama (Perishability)
Jasa berbeda dengan barang dimana tidak dapat disimpan untuk kemudian
dijual dan digunakan oleh konsumen sebagai akibat keberadaan nilai jasa
hanya pada titik tertentu dan akan lenyap, seperti kursi pesawat yang kosong,
kamar hotel yang tidak dihuni atau jam tertentu tanpa pasien di tempat
praktek dokter gigi yang akan hilang atau berlalu begitu saja karena jasa itu
tidak dapat disimpan.
Jika disimpulkan dari beberapa karakterisik di atas, jasa merupakan hal yang
tidak memiliki bentuk, keberadaannya tidak dapat dipisahkan dari penyedia jasa,
oleh karena itu bentuk dari jasa berbeda-beda tergantung dari situasi dan kondisi
pada saat jasa diberikan, serta jasa tidak dapat disimpan karena tidak memiliki
bentuk.
2.3
Kualitas
Davis dalam Yamit (2005:8) membuat definisi kualitas yang lebih luas
cakupannya, yaitu kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan. Pendekatan yang digunakan Davis ini menegaskan bahwa kualitas bukan
hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi juga
menyangkut kualitas manusia, kualitas lingkungan. Sangatlah mustahil menghasilkan
produk dan jasa yang berkualitas tanpa melalui manusia dan proses yang berkualitas.
Keistimewaan dan keunggulan produk dapat diukur melalui tingkat kepuasan
pelanggan. Keistimewaan ini tidak hanya terdiri dari karakteristik produk yang
ditawarkan, tetapi juga pelayanan yang menyertai produk itu, seperti cara pemasaran,
cara pembayaran, ketepatan penyerahan dan lain-lain. Keistimewaan dari suatu
produk dapat dibagi ke dalam dua bagian, yaitu keistimewaan langsung dan atraktif.
Keistimewaan langsung berkaitan dengan kepuasan pelanggan yang diperoleh secara
langsung dengan mengkonsumsi produk yang memiliki karakteristik unggul seperti
produk tanpa cacat, keterhandalan dan lain-lain. Sedangkan keistimewaan atraktif
19
berkaitan dengan kepuasan pelanggan yang diperoleh secara tidak langsung dengan
mengkonsumsi produk itu. Keistimewaan atraktif sering memberikan kepuasan yang
lebih besar pada pelanggan dibandingkan dengan keistimewaan langsung. Beberapa
keistimewaan atraktif, misalnya bank yang buka pada hari minggu, pelayanan 24 jam
tanpa tambahan biaya, pembelian produk melalui telepon, penyerahan di rumah, dan
sebagainya. Keistimewaan atraktif dapat meningkatkan kepuasan pelanggan secara
cepat, meskipun untuk itu membutuhkan inovasi dan pengembangan secara terusmenerus. Dengan demikian tiga kategori produk seperti yang didefinisikan disini,
yaitu:
1. Barang (goods), misalnya mobil, pakaia, makanan, dan lain-lain.
2. Perangkat lunak (software), misalnya program komputer, laporan keuangan,
prosedur atau instruksi dalam sistem kualiatas ISO 9000, dan lain-lain.
3. Jasa (service), misalnya perbankan, asuransi, transportasi, pergudangan,
pendidikan dan pelatihan, dan lain-lain.
Di samping pengertian kualitas seperti telah disebutkan di atas, kualitas juga
dapat diartikan sebagai segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan dan
upaya perubahan kearah perbaikan secara terus menerus sehinggan dikenal dengan
istilah Q-MATCH (Quality = Meet agreed terms and changes).
Dalam ISO 8402 (Quality Vocabulary), kualitas didefinisikan sebagai
karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan yang dispesifikasian atau ditetapkan. Kualitas seringkali diartikan sebagai
kepuasan pelanggan (customer satisfaction) atau konformansi terhadap kebutuhan
atau persyaratan (conformance to the requirements).
Perlu dicatat sejak awal pengertian produk seperti yang didefiniskan dalam
ISO 8402 bahwa produk adalah hasil dari aktivitas maupun proses. Suatu produk
dapat berbentuk (tangible), tidak berbentuk (intangible), atau kombinasi keduanya.
Berdasarkan definisi tentang kualitas baik yang konvensional maupun yang
lebih strategis, dinyatakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu pada pengertian
pokok berikut:
1. Kualitas terdiri dari beberapa keistimewaan produk, baik keistimewaan
langsung maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan
dan dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk itu.
2. Kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau
kerusakan
20
Berdasarkan pengertian dasar dari kualitas di atas, tampak bahwa kualitas
selalu berfokus pada pelanggan (customer focused quality), dengan demikian segala
bentuk pelayanan, desain, maupun proses produksi dirancang untuk memenuhi
keinginan pelanggan. Oleh karena itu, sebuah produk mampu dikatakan berkualitas
apabila produk tersebut telah memenuhi keinginan pelanggan dan menciptakan
kepuasan bagi pelanggan.
2.3.1
Kualitas Pelayanan
Pengertian kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan pelanggan
serta ketepatan penyampaiannya untuk memenuhi harapan pelanggan. Menurut
Wyckof dalam Tjiptono (2005:260), kualitas pelayanan adalah tingkatan keunggulan
yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada 2 (dua) faktor utama yang mempengaruhi
kualitas pelayanan, yaitu Expected Service dan Perceived Service. Jika pelayanan
yang dirasakan (perceived) sesuai dengan yang diharapkan (expected), maka kualitas
pelayanan dipersepsikan baik. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan
pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal dan begitu
sebaliknya, jika pelayanan yang diterima lebih rendan daripada yang diharapkan,
maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya
kualitas pelayanan tergantung pada penyedia pelayanan yang memenuhi harapan
pelanggannya.
Menurut Gronroos dalam Purnama (2006:20), kualitas pelayanan meliputi
kualitas fungsi yang menekankan bagaimana layanan dilaksanakan, terdiri dari:
dimensi kontak dengan konsumen, sikap dan perilaku, hubungan internal,
penampilan, kemudahan akses, dan service mindedness. Kemudian kualitas teknis
dengan kualitas output yang dirasakan konsumen, meliputi harga, ketepatan waktu,
kecepatan layanan, dan estetika output. Dan yang terakhir adalah reputasi perusahaan
yang dicerminkan oleh citra perusahaan dan reputasi di mata konsumen.
Menurut Heizer dan Render dalam Ibrahim, Mohammed, Gigiorgis (2015),
kualitas pelayanan jasa adalah kegiatan-kegiatan ekonomi
yang biasanya
menghasilkan produk intangible seperti pendidikan, hiburan, makanan dan
penginapan, transportasi, asuransi, perdagangan, pemerintah, keuangan, real estate,
perbaikan kesehatan dan pemeliharaan.
21
Dari beberapa definisi mengenai kualitas pelayanan di atas, maka dapat
disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah pemberian jasa kepada pelanggan
untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.
2.3.2
Dimensi Kualitas Pelayanan
Parasuraman et al (dalam Yarimoglu, 2014) mengemukakan ada 10 dimensi
kualitas pelayanan yaitu reliability, responsiveness, competence, access, courtesy,
communication,
credibility, security, understanding,
dan
tangibles.
Dalam
perkembangan selanjutnya, (Parasuraman et al dalam Ibrahim, Mohammed, dan
Gigiorgis, 2015) mengemukakan 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan jasa. Kelima
dimensi tersebut meliputi:
1. Reliability (Kehandalan)
Adapun pengertian
reliability,
yaitu kemampuan perusahaan untuk
mewujudkan pelayanan yang dijanjikan secara tepat dan dapat diandalkan
sesuai dengan definisi, “Reliability is the ability to perform the promised
service dependably and accurately”. Reliability adalah kemampuan
memenuhi pelayanan yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat.
2. Responsiveness (Daya Tanggap)
Dimensi ini menekankan pada perhatian dan kecepatan (ketanggapan) dalam
memenuhi permintaan, pertanyaan, pengaduan dan masalah-masalah yang
dikemukakan oleh pelanggan. “Responsiveness is the willingness to help
customers and provide prompt service”. Responsiveness adalah kesediaan
untuk segera membantu pelanggan dan memberikan layanan.
3. Assurance (Jaminan)
“Assurance is employee`s knowledge and courtesy and the ability of the firm
and its employee`s to inspire trust and confidence”. Assurance adalah
pengetahuan, kompetensi, kesopanan, sifat dapat dipercaya dari pada staf,
bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Dimensi ini mencakup dimensi
competence, courtesy, credibility, dan security.
4. Empathy (Empati)
“Emphati is caring, individualizing attention the firm provides its customer”.
Empathy adalah adanya rasa peduli dan perhatian kepada setiap pelanggan
secara individual. Dimensi ini mencakup dimensi access, communication, dan
understanding the customer.
22
5. Tangibles (Berwujud)
“Tangibels is appearance of physical facilities, equipment, personnel, and
communication materials”. Tangibles adalah penampilan fasilitas fisik,
peralatan, karyawan, dan bahan komunikasi. Tangibles sering digunakan
perusahaan pelayanan untuk meningkatkan image perusahaan karena
menyirapkan kualitas dari pelayanan yang diharapkan.
2.4
Total Quality Management
Konsep TQM berasal dari tiga kata yaitu total, quality, dan management.
Fokus utama dari TQM adalah kualitas/mutu. Terkait dengan mutu sebagai fokus
utama, ada beberapa definisi mengenai mutu. Berikut adalah beberapa definisi mutu
menurut para ahli dalam (Ismanto, 2009: 64), Crosby mendefinisikan mutu sebagai
“tercukupinya kebutuhan” (conformance to requirement). Juran dan Gray
mendefinisikan mutu sebagai “baik untuk digunakan” (fitness for use). Fred Smith,
CEO General Expres mengartikan kualitas sebagai kinerja standar yang diharapkan
oleh pemakai
produk
atau jasa
(customer). Sedangkan
General
Servise
Administration (GSA) mendefinisikan kualitas adalah pertemuan kebutuhan
customer pada awal mula dan setiap saat. Menurut Goetsch dan Davis dalam
(Siswanto, 2007: 195), mutu (quality) merupakan suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi
atau melebihi harapan.
Kata selanjutnya adalah total, yang dalam bahasa Indonesia sering dipakai
kata menyeluruh atau terpadu. Kata total (terpadu) dalam TQM menegaskan bahwa
setiap orang yang berada dalam organisasi harus terlibat dalam upaya peningkatan
secara terus menerus (Sallis, 2011: 74).
Unsur ketiga dari TQM adalah kata management, yang merupakan konsep
awal dari TQM itu sendiri. Ada banyak definisi manajemen yang telah dikemukakan
oleh para pakar. Secara etimologis, kata manajemen berasal dari bahasa Inggris
“management” yang berarti ketatalaksanaan, tata pimpinan, dan pengelolaan (Munir,
2006:9). Manajemen adalah suatu proses atau kerangka kerja yang melibatkan
bimbingan atau pengarahan suatu kelompok orang-orang kearah tujuan-tujuan
organisasional atau maksud-maksud yang nyata (Terry, 2005:1). Istilah manajemen
(management) telah diartikan oleh berbagai pihak dengan perspektif yang berbeda,
23
misalnya pengelolaan, pembinaan, pengurusan, ketatalaksanaan, kepemimpinan,
ketatapengurusan, administrasi, dan sebagainya.
TQM menurut Youssef et al dalam Talib, Rahman, dan Qureshi (2010)
adalah sebuah filosofi keseluruhan yang tujuannya adalah untuk memenuhi atau
melampaui kebutuhan internal dan pelanggan (eksternal) dengan menciptakan
organisasi budaya di mana semua orang di setiap tahap menciptakan produk serta
setiap tingkat manajemen berkomitmen untuk meningkatkan kualitas dan
memahaminya kepentingan strategis secara jelas.
Selanjutnya, TQM menurut Demirbag et al dalam Talib, Rahman, dan
Qureshi (2010) adalah Sebuah filosofi manajemen holistik yang bertujuan melakukan
perbaikan terus-menerus dalam semua fungsi organisasi untuk memberikan layanan
sesuai dengan kebutuhan pelanggan atau persyaratan di awah kepemimpinan topmanajemen.
Lalu, TQM menurut Christofi et al dalam Talib, Rahman, dan Qureshi
(2010), Kualitas supply chain berdasarkan komitmen yang melebar dari pemasok,
produsen, dengan konsumen dari sebuah organisasi, dalam rangka mencapai
keunggulan dalam produksi dan pelayanan jasa oleh manajemen.
Total Quality Management (TQM) merupakan suatu konsep manajemen
modern yang berusaha untuk memberikan respon secara tepat terhadap setiap
perubahan yang ada, baik yang didorong oleh kekuatan eksternal maupun internal
organisasi. Dasar pemikiran perlunya TQM sangatlah sederhana, yakni bahwa cara
terbaik agar dapat bersaing unggul dalam persaingan global adalah dengan
menghasilkan kualitas yang terbaik. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa Total
Quality Management (TQM) merupakan teori ilmu manajemen yang mengarahkan
pimpinan organisasi dan personilnya untuk melakukan program perbaikan mutu
secara berkesinambungan yang terfokus pada pencapaian kepuasan para pelanggan.
2.4.1
Konsep Total Quality Management
Menurut Goetsch dan Davis (dalam Nasution 2010:22-24), komponen TQM
yang harus diperhatikan dalam menjalankan program pengelolaan kualitas dengan
baik adalah sebagai berikut:
1. Fokus Pada Konsumen
Dalam TQM, baik konsumen internal maupun eksternal merupakan driver.
Konsumen eksternal menentukan kualitas produk atau jasa yang disampaikan
24
kepada mereka, sedangkan konsumen internal berperan besar dalam
menentukan kualitas manusia, proses, dan lingkungan yang berhubungan
dengan produk atau jasa.
2. Obsesi terhadap Kualitas
Dalam organisasi yang menerapkan TQM, konsumen internal dan eksternal
menentukan kualitas. Dengan kualitas yang ditetapkan tersebut, organisasi
harus terobsesi untuk memenuhi atau melebihi apa yang ditentukan tersebut.
Hal ini berarti bahwa semua karyawan pada setiap level berusaha
melaksanakan setiap aspek pekerjaannya berdasarkan perspektif “Bagaimana
kita dapat melakukannya dengan lebih baik?” bila suatu organisasi terobsesi
dengan kualitas, maka berlaku prinsip ‘good enough is never good enough’.
3. Pendekatan Ilmiah
Pendekatan ilmiah sangat diperlukan dalam penerapan TQM terutamaa untuk
mendesain pekerjaan dan dalam proses pengambilan keputusan dan
pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang didesain tersebut.
Dengan demikian, data diperlukan dan dipergunakan dalam menyusun patok
duga (benchmark), memantau prestasi, dan melaksanakan perbaikan.
4. Komitmen Jangka Panjang
TQM merupakan suatu paradigma baru dalam melaksanakan bisnis. Untuk
itu, dibutuhkan budaya perusahaan yang baru pula. Oleh karena itu,
komitmen jangka panjang sangat penting guna mengadakan perubahan
budaya agar penerapan TQM dapat berjalan dengan sukses.
5. Kerja Sama Tim
Dalam organisasi yang dikelola secara tradisional sering kali diciptakan
persaingan antardepartement yang ada dalam organisasi tersebut agar daya
saingnya terdongkrak. Akan tetapi, persaingan internal tersebut cenderung
hanya menggunakan dan menghabiskan energi yang seharusnya dipusatkan
pada upaya perbaikan kualitas, yang pada gilirannya untuk meningkatkan
daya saing perusahaan pada lingkungan eksternal.
6. Perbaikan Sistem Secara Berkesinambungan
Setiap produk dan atau jasa dihasilkan dengan memanfaatkan proses-proses
terntentu di dalam suatu sistem/lingkungan. Oleh karena itu, sistem yang ada
perlu diperbaiki secara terus-menerus agar kualitas yang dihasilkannya dapat
makin meningkat.
25
7. Pendidikan dan Pelatihan
Dewasa ini masih terdapat perusahaan yang menutup mata tehadap
pentingnya pendidikan dan pelatihan karyawan. Mereka beranggapan bahwa
perusahaan bukanlah sekolah, yang diperlukan adalah tenaga terampil siap
pakai. Jadi, perusahaan-perusahaan seperti itu hanya akan memberikan
pelatihan sekedarnya kepada para karyawannya. Kondisi seperti itu
menyebabkan perusahaan yang bersangkutan tidak berkembang dan sulit
bersaing dengan perusahaan lainnya, apalagi dalam era persaingan global.
Sedangkan dalam organisai yang menerapkan TQM, pendidikan dan
pelatihan merupakan faktor yang fundamental. Setiap orang diharapkan dan
didorong untuk terus belajar. Dalam hal ini berlaku prinsip bahwa belajar
merupakan proses yang tidak ada akhrinya dan tidak mengenal batas usia.
Dengan belajar, setiap orang dalam perusahaan dapat meningkatkan
keterampilan teknis dan keahlian profesionalnya.
8. Kebebasan yang Terkendali
Dalam TQM, keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dalam pengambilan
keputusan dan pemecahan masalah merupakan unsur yang sangat penting
untuk dapat meningkatkan ras memiliki dan tanggung jawab karyawan
terhadap keputusan yang telah dibuat. Dalam hal ini, karyawanlah yang
melakukan standarisasi proses dan mereka pula yang mencari cara untuk
meyakinkan setiap orang agar bersedia mengikuti prosedur standar tersebut.
9. Kesatuan Tujuan
Supaya TQM dapat diterapkan dengan baik, maka perusahaan harus memiliki
kesatuan tujuan. Dengan demikian, setiap usaha dapat diarahkan pada tujuan
yang sama. Akan tetapi, kesatuan tujuan ini tidak berarti bahwa harus selalu
ada persetujuan/ kesepakatan antara pihak manajemen dan karyawan,
misalnya mengenai upah dan kondisi kerja.
10. Adanya Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan
Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan merupakan hal yang penting dalam
penerapan TQM. Pemberdayaan bukan sekadar melibatkan karyawan,
melainkan juga melibatkan mereka dengan memberikan pengaruh yang
sungguh berarti. Usaha untuk melibatkan karyawan membawa dua manfaat
utamaa, yaitu untuk meningkatkan perencanaaan dan pengambilan keputusan,
26
serta meningkatkan rasa memiliki dan tanggung jawab atas keputusan dengan
melibatkan orang-orang yang harus melaksanakannya.
2.5
Quality Function Deployment
Quality Function Deployment (QFD) merupakan pendekatan sistematik yang
menentukan tuntutan atau permintaan konsumen dan kemudian menerjemahkan
tuntutan tersebut secara akurat ke dalam desain teknis, manufacturing, dan
perencanaan produksi yang tepat. Pada prinsipnya, QFD membantu mendengarkan
suara atau keinginan konsumen dan berguna untuk brainstorming sessions bagi tim
pengembang dalam menentukan cara terbaik memenuhi keinginan konsumen
(Wijaya, 2011:45).
“QFD adalah proses sistematis yang membantu perusahaan memahami
dengan cepat dan memadukan kebutuhan klien ke dalam barang atau jasa mereka,”
(ASI, dalam Wijaya, 2011:46). Menurut Akao dalam Wijaya (2011), QFD sebagai
metode untuk mengembangkan kualitas desain yang bertujuan memuaskan
konsumen dan kemudian menerjemahkan permintaan konsumen ke target desain dan
poin assurance kualitas utama yang dapat digunakan dalam tahap produksi.
Menurut Jaiswal (2012), QFD adalah alat kualitas yang membantu untuk
menerjemahkan suara pelanggan (voice of customer) menjadi produk baru yang
benar-benar memenuhi kebutuhan mereka.
Dari beberapa definisi di atas, Quality Function Deployment dapat
disimpulkan sebagai sistem desain barang atau jasa berdasarkan keinginan
konsumen, yang mana dalam prosesnya melibatkan partisipasi anggota seluruh
fungsi organisasi.
2.5.1
Manfaat Quality Function Deployment
Ada 3 (tiga) manfaat utama yang diperoleh perusahaan bila menggunakan
metode QFD (Ariani, dalam Wijaya, 2011:48), yaitu:
1. Customer Focused
Perusahaan mendapatkan input dan umpan balik dari pelanggan mengenai
kebutuhan dan harapan pelanggan. Hal ini penting, karena kinerja organisasi
tidak akan terlepas dari pelanggan, apalagi bila para pesaingnya juga
melakukan hal yang sama.
2. Time-efficient
27
Mengurangi waktu pengembangan produk. Dengan menerapkan QFD maka
program pengembangan produk akan memfokuskan pada kebutuhan dan
harapan pelanggan.
3. Time-oriented
QFD menggunakan pendekatan yang berorientasi pada kelompok. Semua
keputusan didasarkan pada konsensus dan keterlibatan semua orang dalam
diskusi dan pengambilan keputusan dengan teknik brainstorming.
4. Documentation-oriented
QFD menggunakan data dan dokumentasi yang berisi semua proses dan
seluruh kebutuhan dan harapan pelanggan. Data dan dokumentasi ini
digunakan sebagai informasi mengenai kebutuhan dan harapan pelanggan
yang selalu diperbaiki dari waktu ke waktu.
Menurut Eldin dalam Wijaya (2011), penerapan QFD dapat mengurangi
waktu desain sebesar 40% dan biaya 60% secara bersamaan dengan dipertahankan
dan ditingkatkannya kualitas desain. Ada tiga manfaat yang dapat diperoleh
perusahaan bila menggunakan metode QFD, yaitu:
1. Mengurangi biaya
Hal ini dapat terjadi karena produk yang dihasilkan benar-benar sesuai
dengan kebutuhan dan harapan pelanggan, sehingga tidak ada pengulangan
pekerjaan atau pembuangan bahan baku karena tidak sesuai dengan
spesifikasi yang telah ditetapkan oleh pelanggan. Pengurangan biaya dapat
dicapai dengan pengurangan biaya pembelian bahan baku, pengurangan biaya
overhead atau pengurangan upah, penyederhanaan proses produksi, dan
pengurangan pemborosan (waste).
2. Meningkatkan pendapatan
Dengan pengurangan biaya, maka hasil yang kita terima akan meningkat.
Dengan QFD, produk atau jasa yang dihasilkan akan lebih dapat memenuhi
kebutuhan dan harapan pelanggan.
3. Pengurangan waktu produksi
QFD adalah kunci penting dalam pengurangan biaya. QFD akan menjadikan
tim pengembangan produk atau jasa membuat keputusan awal dalam proses
pengembangan. Ada beberapa cara dimana QFD dapat mengurangi piaya
produksi, antara lain QFD membantu mengurangi perubahan-perubahan dan
28
QFD membantu mengurangi biaya pelaksanaan produksi karena pengulangan
kegiatan.
Dari beberapa penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa penerapan
Quality Function Deployment dapat membantu pelaksanaan filosofi Total Quality
Management, perencanaan produksi, serta pelayanan yang lebih efisien dan efektif
sehingga biaya produksi dapat berkurang, waktu yang digunakan dalam proses
desain maupun produksi dapat dimaksimalkan, serta pendapatan dapat bertambah
seiring pengurangan biaya dan waktu yang digunakan.
2.5.2
Kelemahan Quality Function Deployment
Metode Quality Function Deployment (QFD) ini mempunyai kelemahan
(Wijaya, 2011:49). Quality Function Deployment (QFD) mempunyai kelemahankelemahan sebagai berikut:
1. Memerlukan keahlian spesifik beragam yaitu input pada QFD memerlukan
analis pasar. Penerjemahan karakteristik kualitas membutuhkan keahlian
peramcangan. Penerjemahan ke spesifikasi teknis.
2. Kesulitan dalam pengisian matriks.
3. Hanya merupakan alat, tidak ada kejelasan kerangka pemecahan masalah.
QFD merupakan metode yang beroperasi berdasarkan input, mengolahnya,
dan mengeluarkan output tertentu. Keberhasilan alat ini ditentukan oleh
kejelian melihat konteks permasalahan yang dapat dikategorikan menjadi
upstream yaitu penentuan sumber input yang tepat, dan downstream yaitu
tindak lanjut yang dilakukan pada output.
4. Bersifat proyek tanpa kelanjutan yaitu tidak ada pembakuan institusi atau job
description yang tepat untuk orang-orang yang terlibat didalamnya.
2.5.3
Posisi QFD dalam Supply Chain Management
Supply Chain adalah sebuah proses bisnis dan informasi yang berulang yang
menyediakan produk atau layanan dari pemasok melalui proses pembuatan dan
pendistribusian kepada konsumen (Schroeder, 2007).
Supply chain adalah sejaringan mitra yang secara kolektif mengubah
komoditas dasar (hulu) kedalam produk jadi (hilir) yang bernilai bagi end user, dan
yang mengelola kembali dimasing-masing tahap.
29
Supply Chain Management adalah perancangan, desain, dan kontrol arus
material dan informasi sepanjang rantai pasokan dengan tujuan kepuasan konsumen
sekarang dan dimasa depan (Schoeder, 2007).
Supply Chain Management adalah suatu pendekatan dalam mengintegrasikan
berbagai organisasi yang menyelenggarakan pengadaan atau penyaluran barang,
yaitu supplier, manufacturer, warehouse, dan stores sehingga barang-barang tersebut
dapat diproduksi dan didistribusikan dalam jumlah yang tepat, lokasi yang tepat,
waktu yang tepat dengan biaya seminimal mungkin (Simchi-Levi dan Kaminsky,
2004).
Pada lingkup supply chain, pengiriman barang terjadi pada awal material
masuk dan juga pada saat produk jadi dikirim ke customer maupun end customer
pada waktu dan tempat yang tepat. Kegiatan ini akan melibatkan jasa transportasi.
Dalam cakupan kegiatan distribusi, perusahaan harus dapat merancang jaringan
distribusi yang tepat. Keputusan mengenai perancangan jaringan distribusi harus
mempertimbangkan trade-off antara aspek biaya, aspek fleksibilitas, dan aspek
kecepatan respon terhadap konsumen.Gambar 2.1 Proses Supply Chain
Sumber: Heizer & Render, 2006
QFD digunakan diawal proses desain untuk membantu menetapkan apa yang
dapat memuaskan pelanggan dan memberikan kualitas pada hal yang diperlukan
(Heizer & Render, 2006). Jadi dapat disimpulkan bahwa posisi QFD dalam supply
chain management berada di antara suppliers dan manufactures, karena dalam tahap
inilah produk didesain dan dikembangkan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
2.5.4
QFD dan Servqual
Quality Function Deployment dan Servqual adalah hal yang berbeda namun
berkaitan. Servqual berguna untuk menganalisa perbedaan antara persepsi dengan
harapan pelanggan. Sedangkan QFD digunakan untuk merancang perbaikan kualitas
layanan sesuai dengan kebutuhan yang diinginkan oleh pelanggan serta kemampuan
pihak manajemen perusahaan. Jadi bisa dikatakan bahwa Servqual merupakan salah
satu langkah penting dalam proses QFD. Berikut penjelasan detail poin-poin
pembeda antara QFD dengan Servqual:
Tabel 2.1 Perbedaan QFD dan Servqual
Poin
QFD
Servqual
Visualisasi ouput
Bisa di visualisasikan
Tidak bisa di
30
pengolahan data
dengan house of quality
visualisasikan dengan
house of quality
Hasil pengolahan data
Jenis data dan
Mampu menjelaskan
Hanya mampu
prioritas kebutuhan
menjelaskan prioritas
pelanggan per dimensi
kebutuhan pelanggan per
maupun per karakteristik
karakteristik
Menggunakan data ordinal
Menggunakan data rata-
perhitungannya
rata hasil jawaban
responden
Sumber: penulis, 2015
2.5.5
House of Quality (HOQ)
Matrix House of Quality (HOQ) atau rumah mutu adalah bentuk yang paling
dikenal dari representasi QFD. Matriks ini terdiri dari dua bagian utama, yaitu bagian
horizontal dari matriks berisi informasi yang berhubungan dengan konsumen dan
disebut dengan customer table, bagian vertikal dan matriks berisi informasi teknis
sebagai respon bagi input konsumen dan disebut dengan technical table. Disajikan
dalam bentuk gambar sebagai berikut:
Bagian E (Correlation
Roof Matrix)
Korelasi Respon Teknis
Bagian C (Hows)
Karakteristik Teknis
Bagian A (Whats)
Bagian D
Kebutuhan Dan
Keinginan
Konsumen
Hubungan (Correlation Matrix)
(pengaruh karakteristik teknis terhadap kebutuhan
konsumen)
Bagian B
(Competitive
Assessment)
Matriks Perencanaan
(survei pasar dan
rencana strategis)
Bagian F (Customer Requirement Priorities)
Matriks Teknis
(prioritas karakteristik teknis, perbandingan dengan
pesaing target)
31
Gambar 2.2 Model House of Quality
Sumber: Wijaya (2011:80)
Penjelasan model House of Quality di atas dijabarkan sebagai berikut:

Bagian A, terdiri dari sejumlah kebutuhan dan keinginan konsumen yang
diperoleh dari penelitian pasar.

Bagian B, terdiri dari tiga jenis informasi, yaitu:
a. Bobot kepentingan kebutuhan konsumen.
b. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa.
c. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa sejenis dari
perusahaan pesaing.
 Bagian C, berisi persyaratan-persyaratan teknis untuk produk atau jasa baru
yang akan dikembangkan. Data ini diturunkan berdasarkan informasi yang
diperoleh mengenai kebutuhan dan keinginan konsumen (Bagian A).
 Bagian D, terdiri dari penelitian manajemen mengenai kekuatan hubungan
antara elemen-elemen yang terdapat pada bagian persyaratan teknis (Bagian
C) dan kebutuhan konsumen (Bagian A) yang dipengaruhinya. Kekuatan
hubungan ditentukan dengan simbol-simbol tertentu.
 Bagian E, menunjukkan korelasi antara persyaratan teknis yang satu dan
persyaratan-persyaratan lain yang terdapat di Bagian C. korelasi antara kedua
persyaratan teknis tersebut ditunjukkan menggunakan simbol-simbol tertentu.
 Bagian F, terdiri dari tiga jenis informasi:
a. Urutan tingkat kepentingan (ranking) persyaratan teknis.
b. Informasi untuk membandingkan kinerja teknis produk atau jasa yang
dihasilkan dari kinerja produk atau jasa perusahaan pesaing.
c. Target kinerja persyaratan teknis produk atau jasa yang baru
dikembangkan.
32
2.5.6 Pembentukan House of Quality (HOQ)
Langkah-langkah dalam pembentukan House of Quality (Cohen dalam
Homkhiew, Ratanawilai, dan Pochana, 2012):
1. Pembentukan sub matriks what`s dengan mengidentifikasikan kebutuhankebutuhan konsumen (dengan wawancara atau pengisian kuesioner)
sehubungan dengan karakteristik-karakteristik produk yang diinginkan.
Persyaratan-persyaratan dari pelanggan ini dikelompokan dalam kategori
primer dan sekunder. Syarat primer dapat saja berupa kategori umum.
Masing-masing persyaratan diberi ranking menurut skala likert dengan nilai 1
(satu) hingga 5 (lima).
2. Pembentukan sub matriks persepsi konsumen yang telah didapat kemudian
diberi bobot berdasarkan kepentingan oleh konsumen itu sendiri. Tingkat
kepentingan konsumen memiliki skala 1 (satu) sampai dengan 5 (lima),
dimana nilai 5 (lima) menunjukkan bahwa karakteristik yang ada sangat
dibutuhkan dan karakteristik tersebut harus ada pada produk yang diinginkan.
Tingkatan ini menurun seiring dengan menurunnya nilai yang diberikan,
dimana nilai 1 (satu) berarti karakteristik tersebut tidak selalu ada pada
produk tersebut.
3. Pembentukan sub matriks how`s, yaitu dengan menterjemahkan kebutuhankebutuhan tersebut ke dalam kebutuhan-kebutuhan desain, yang dapat
diketahui kualitas dan kuantitasnya untuk memproduksi produk yang sesuai
dengan karakteristik yang diinginkan. Susunlah kebutuhan-kebutuhan desain
tersebut ke dalam kelompok-kelompok tertentu.
4. Pembentukan sub matriks hubungan (relationship), yaitu dengan menentukan
hubungan hubungan yang terjadi antara kebutuhan konsumen (what`s) dan
kebutuhan desain (how`s), dengan penilaian sebagai berikut:

Tidak ada hubungan (tidak ada lambang; bobot = 0)
Menunjukan banyak atau sedikit perubahan kuantitas atau kualitas
how`s tidak mengakibatkan terjadinya perubahan pada tingkat
kepuasan konsumen yang berarti.

Hubungan yang lemah (lambang
; bobot = 1)
Menunjukan bahwa perubahan besar pada kuantitas atau kualitas
how`s mengakibatkan sedikit atau tidak ada perubahan pada tingkat
kepuasan konsumen.
33

Hubungan yang sedang (lambang
; bobot = 3)
Menunjukan bahwa perubahan besar pada kuantitas atau kualitas
how`s mengakibatkan perubahan pada tingkat kepuasan konsumen
yang cukup berarti, tetapi tidak banyak.

Hubungan yang kuat (lambang
; bobot = 9)
Menunjukan bahwa sedikit perubahan pada kualitas atau kuantitas
how`s mengakibatkan terjadinya perubahan yang signifikan pada
tingkat kepuasan konsumen.
5. Penentuan target berdasarkan karakteristik kualitas how`s dan tingkat
kesulitan perusahaan, yaitu dengan menjabarkan nilai-nilai target dari
kebutuhan desain, yang mana nilai ini merupakan suatu nilai unit pengukuran
(measurement unit) yang berhubungan dengan kebutuhan desain yang dapat
dihasilkan oleh perusahaan. Tingkat kesulitan perusahaan dalam memenuhi
target, dengan ketentuan sebagai berikut:

Paling mudah (1), yaitu dalam merealisasikan tidak terdapat kendala
yang berarti.

Mudah (2), yaitu timbul kendala yang masih mudah diatasi.

Cukup sulit (3), yaitu cukup sulit dalam merealisasikan karena timbul
kendala yang sulit dan banyak.

Sulit (4), yaitu sulit dalam merealisasikan karena terdapat kendalakendala seperti variabel teknis yang tidak dapat dikontrol.

Sangat sulit (5), yaitu paling sulit direalisasikan bahkan ada
kemungkinan tidak dapat dilakukan karena biasanya kendala yang
dihadapi merupakan efek samping teknologi yang digunakan.
6. Membuat representasi target, yaitu nilai-nilai target tersebut dapat meningkat
atau menurun sesuai dengan pengembangan yang dilakukan. Untuk
menunjukan peningkatan atau penurunan dari nilai target digunakan tanda
panah, bila pengembangan pada target tidak sesuai dan target terbaik
merupakan gambaran nominal, maka representasinya menggunakan “O”.

berarti semakin besar semakin baik.

berarti semakin kecil semakin baik.
34
7. Pembentukan sub matriks korelasi, yaitu dengan menunjukan korelasi yang
terjadi antara setiap kebutuhan desain. Adapun penjabarannya sebagai
berikut:

Korelasi yang sangat positif (simbol
)
Menunjukan perubahan terjadi pada satu kebutuhan desain dapat
langsung memberikan dampak positif terhadap kebutuhan desain yang
lain.

Korelasi yang positif (simbol
)
Menunjukan perubahan yang terjadi pada satu kebutuhan desain dapat
langsung memberikan dampak positif terhadap kebutuhan desain yang
lainnya dengan kadar lebih rendah daripada korelasi yang sangat
positif.

Korelasi yang negatif (simbol
)
Menunjukan perubahan yang terjadi pada satu kebutuhan desain dapat
langsung memberikan dampak negatif terhadap kebutuhan desain
yang lainnya dengan kadar lebih rendah daripada korelasi yang sangat
negatif.

Korelasi yang sangat negatif (simbol
)
Menunjukan perubahan yang terjadi pada satu kebutuhan desain dapat
langsung memberikan dampak negatif terhadap kebutuhan desain
yang lainnya.
8. Menentukan perbandingan teknis antar masing-masing pesaing, yaitu dengan
cara membandingkan kebutuhan-kebutuhan konsumen tersebut dengan
pesaing dan hasilnya diranking oleh konsumen. Hal ini untuk mengetahui
posisi kita terhadap pesaing.
9. Membandingkan setiap how`s dengan suatu benchmark kompetitif secara
teknis. Akan terdapat korelasi antar kedua perbandingan kompetitif ini, apa
yang terlihat lebih baik pada keinginan konsumen akan berkorelasi.
10. Membuat perhitungan prioritas, yaitu dengan cara melakukan perhitungan
matematis dengan mengganti lambang-lambang dengan nilai bobotnya, maka
keseluruhan penilaian akan dapat disusun berdasarkan kepentingan relatif
dari setiap kebutuhan konsumen. Nilai relatif yang didapat merupakan tingkat
kepentingan yang harus diperhatikan oleh pihak perusahaan terhadap setiap
35
kebutuhan desain primer yang ada, dimana kebutuhan desain yang memiliki
nilai lebih tinggi harus mendapat prioritas untuk pengembangan produk.
Perhitungannya adalah sebagai berikut, untuk setiap kolom, kalikan nilai
tingkat
kepentingan pelanggan dengan setiap nilai
masukan
yang
berhubungan dengan bobotnya masing-masing. Total setiap kolom akan
menghasilkan nilai absolut yang dikonversikan dalam persentase dari nilainilai absolut tersebut.
11. Memasukan pelanggan, keinginan, dan kebutuhannya serta kepentingan
relatif (urutan prioritas) untuk masing-masing karakteristik yang diinginkan
pelanggan itu, kemudian ditempatkan dalam segi empat pada sisi kiri dari
HOQ.
12. Melakukan analisis untuk setiap keinginan dan kebutuhan pelanggan
berdasarkan karakteristik produk yang ada serta produk dari pesaing untuk
semua dimensi kualitas yang dinyatakan itu. Analisis itu ditempatkan dalam
segi empat pada sisi kanan dari HOQ.
13. Mengidentifikasikan karakteristik teknik yang sesuai dengan keinginan dan
keutuhan pelanggan dalam segi empat yang berada di atas matriks hubungan
(relationship matrix) yang terletak ditengah dari HOQ. Hal ini memberikan
respon teknik untuk setiap keinginan dan kebutuhan pelanggan yang sering
disebut
sebagai
(what`s)
yang
dibutuhkan
pelanggan
(customer
requirements). Kebutuhan teknik sering disebut sebagai how`s (technical
requirements). Keadaan ini menunjukan bagaimana perusahaan akan
memberikan respon terhadap apa yang diinginkan pelanggan.
14. Menggambarkan hubungan (relationship) di antara setiap what`s (customer
requirements) dan setiap how`s (technical requirement). Dalam beberapa
kasus, suatu keinginan pelanggan mungkin menghasilkan kebutuhan teknik
yang saling bertentangan (conlifcting technical requirements).
15. Menilai derajat kesulitan dan menentukan nilai target dari setiap kebutuhan
teknik (how`s). Beberapa dari nilai target mungkin menggambarkan
significant
breaktroughs
dalam
desain
dan
apabila
tercapai
akan
menghasilkan produk yang superior terhada pesaing di pasar.
16. Melakukan analisis korelasi yang menunjukan hubungan di antara how`s
(technical requirements). Matriks korelasi ditempatkan pada atap dari HOQ.
36
Dalam
analisis
korelasi
ini
mungkin
ada
trade-offs
yang
harus
dipertimbangkan dalam usaha-usaha desain.
2.6 Skala Likert
Untuk mengukur persepsi tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan
konsumen, maka setiap jawaban diberi nilai (skor). Dimana dalam pemberian nilai
digunakan skala likert, nilai (skor) jawaban, sebagai berikut:
Tabel 2.2 Bobot dan Kategori Pengukuran Data
Bobot
Skala
Tidak penting
1
Kurang penting
2
Cukup penting
3
Penting
4
Sangat penting
5
Sumber: penulis, 2015
2.7 Uji Validitas
Menurut Sugiyono (2010:3) valid adalah suatu hal yang menunjukkan derajat
ketepatan antara data yng sesungguhnya terjadi pada objek dengan data yang dapat
dikumpulkan oleh peneliti.
Berdasarkan definisi diatas, maka validitas dapat diartikan sebagai suatu
karakteristik dari ukuran terkait dengan tingkat pengukuran sebuah alat test
(kuesioner) dalam mengukur secara benar apa yang diinginkan peneliti untuk diukur.
Suatu alat ukur disebut valid bila dia melakukan apa yang seharusnya dilakukan
dengan mengukur apa yang seharusnya diukur.
Uji validitas dilakukan untuk mengukur pernyataan yang ada dalam
kuesioner. Validitas suatu data tercapai jika pernyataan tersebut mampu
mengungkapkan apa yang akan diungkapkan. Uji validitas dilakukan dengan
mengkorelasikan masing-masing pernyataan dengan jumlah skor untuk masingmasing variabel. Teknik korelasi yang digunakan adalah teknik korelasi pearson.
37
Untuk mempercepat dan mempermudah penelitian ini pengujian validitas
dilakukan dengan bantuan komputer dengan menggunakan software SPSS 20.0 for
windows dengan metode korelasi pearson yang rumusnya sebagai berikut:
keterangan :
r
= Koefisien korelasi
n
= Banyaknya sampel
Y
= Variabel tergantung
X
= Variabel bebas
2.8 Uji Reliabilitas
Menurut Sugiyono (2010:3) reliabilitas adalah derajat konsistensi/keajegan
data dalam interval waktu tertentu. Berdasarkan definisi tersebut, maka reliabilitas
dapat diartikan sebagai suatu karakteristik terkait dengan keakuratan, ketelitian, dan
kekonsistensian. Suatu alat disebut reliabel apabila dalam beberapa kali pelaksanaan
pengukuran terhadap kelompok subjek sama sekali diperoleh hasil yang relatif sama,
selama aspek yang diukur dalam diri subjek memang belum berubah. Dalam hal ini
relatif sama berarti tetap ada toleransi perbedaan-perbedaan kecil diantara hasil
beberapa kali pengukuran.
Mencari reliabilitas digunakan rumus sebagai berikut :
keterangan:
ri = reliabilitas internal seluruh instrument
rb = korelasi antara belahan pertama dan kedua
2.9 Kerangka Pemikiran
Berikut kerangka pemikiran dalam penelitian ini guna menjawab rumusan
masalah penelitian:
Keinginan Pelanggan
(dimensi kualitas)
Tangibles, Reliability, Responsiveness,
Assurance, Empathy
Karakteristik kualitas
dari perusahaan
38
Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran
Sumber: penulis, 2015
Penelitian ini dimulai dengan mencari input berupa keinginan pelanggan dan
karakteristik kualitas pelayanan jasa dari perusahaan. Input keinginan pelanggan
berdasarkan dimensi kualitas yang ditentukan sebelumnya, yaitu tangibles,
reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Sedangkan input karakteristik
kualitas pelayanan jasa dari perusahaan berupa karakteristik pelayanan jasa yang
digunakan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Setelah input diperoleh maka
dilakukan proses perbandingan dan penggabungan terhadap karakteristik keinginan
pelanggan dan karakteristik kualitas dari perusahaan di dalam house of quality untuk
mendapatkan suatu karakteristik pelayanan jasa yang dibutuhkan dan diharapkan
oleh pelanggan. Karakteristik pelayanan yang diperoleh lalu dianalisa lebih lanjut
untuk menentukan peningkatan kualitas pelayanan jasa yang seperti apa yang akan
dilakukan sebagai bentuk respon terhadap keinginan pelanggan.
39