1 MEMPEREBUTKAN LOYALITAS PELANGGAN Didik Hariyanto, M.Si
advertisement
MEMPEREBUTKAN LOYALITAS PELANGGAN Didik Hariyanto, M.Si (Dosen Tetap Ilmu Komunikasi Fisip Umsida, Jln. Mojopahit 666 B Sidoarjo. 8945444) ABSTRAK Pendahuluan Sejalan dengan pesatnya pertumbuhan dan perubahan ekonomi serta kegiatan bisnis, mendorong perusahaan harus mau menghadapi persaingan global. Selain itu untuk menjaga kelangsungan usaha dan menghadapi tingkat persaingan yang semakin kompetitif, setiap perusahaan dituntut untuk selalu berusaha melakukan perbaikan berkelanjutan (Continous Improvement) terhadap aktivitas perusahaan sebagai salah satu cara untuk meningkatkan kinerja dari manajemen perusahaan. Sektor pemasaran mempunyai peranan yang sangat penting bagi lajunya perusahaan. Tiap-tiap perusahaan mempunyai sistem pemasaran dengan strategi khusus dalam memasarkan produknya sesuai dengan kebijakan perusahaan tersebut. Apalagi mengingat semakin banyaknya perusahaan yang bermunculan dengan memproduksi barang yang sejenis. Banyak orang melihat pemasaran hanya sebatas iklan atau penjualan tetapi pemasaran yang sebenarnya tidak hanya mencakup seni menjual barang, namun yang lebih penting perusahaan dapat meraih kepemimpinan di pasar dengan memahami kebutuhan konsumen dan menemukan solusi yang memuaskan pelanggan melalui nilai, kualitas dan jasa yang unggul. Jika nilai dan kepuasan tidak di perhatikan berapapun besar biaya iklan dan penjualan tidak dapat menggantikannya. Tahap-Tahap Evolusi Pemasaran Tahapan Pemasaran Pemasaran sebagai sebagai kotak strategi peralatan Penekanan Perpaduan Memahami pemasaran pelanggan Pemasaran sebagai pelayanan Pemasaran sebagai budaya Industri Hubungan pelayanan dan pelanggan penghantaran pelayanan 1 Unsur-unsur Produk, iklan, promosi, Diastribusi Harga Segmentasi Deferensiasi Keunggulan Kompetitif Penempatan posisi Interaksi pelanggan Pelaksanaan pelayanan Kualitas pelayanan Ketahanan pelanggan Nilai pelanggan Perekomendasian nilai pemegang saham Komunikasi Pemasaran Sedangkan komunikasi pemasaran menurut Soemanagara (2008:4) adalah kegiatan pemasaran dengan menggunakan tehnik-tehnik komunikasi yang ditujukan untuk memberikan informasi kepada orang banyak dengan harapan agar tujuan perusahaan tercapai, yaitu terjadinya peningkatan pendapatan laba dari jasa atau pembelian produk yang ditawarkan. Komunikasi pemasaran merupakan bentuk komunikasi yang ditujukan untuk memperkuat strategi pemasaran, guna meraih loyalitas pelanggan terhadap produk yaitu barang dan jasa yang dimiliki perusahaan. Menurut Tjiptono (1997:220) Komunikasi pemasaran meliputi tiga tujuan utama, yaitu untuk menyebarkan informasi (komunikasi informatif), mempengaruhi untuk melakukan pembelian atau menarik konsumen (komunikasi persuasif), dan mengingatkan khalayak untuk melakukan pembelian ulang (komunikasi mengingatkan kembali). Respon atau tanggapan konsumen sebagai komunikan meliputi : a. Efek kognitif, yaitu membentuk kesadaran informasi tertentu. b. Efek afeksi, yakni memberikan pengaruh atau melakukan sesuatu. Yang diharapkan adalah realisasi pembelian. c. Efek konatif atau perilaku, yaitu membentuk pola khalayak menjadi perilaku selanjutnya. Yang diharapkan adalah pembelian ulang. Tujuan komunikasi dan respon khalayak berkaitan dengan tahap-tahap dalam proses pembelian yang terdiri atas : a. Menyadari (awareness) produk yang ditawarkan. b. Menyukai (interest) dan berusaha mengetahui lebih lanjut. c.Mencoba (trial) untuk membandingkan dengan harapannya. d. Mengambil tindakan (act) membeli atau tidak membeli. e. Tindak lanjut (follow up) membeli kembali atau pindah merek. Menurut Tjiptono (1997:222) dalam komunikasi pemasaran terdapat bauran promosi yang terdiri dari : a. Personal selling : komunikasi langsung antara penjual dan calon pelanggan untuk memperkenalkan suatu produk kepada calon pelanggan dan membentuk 2 b. c. d. e. pemahaman pelanggan terhadap produk sehingga mereka kemudian mencoba dan membelinya. Mass selling : merupakan pendekatan yang menggunakan media komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada khalayak ramai dalam satu waktu. Promosi penjualan : adalah bentuk persuasi langsung melalui penggunaan berbagai insentif yang dapat diatur untuk merangsang pembelian produk dengan segera dan meningkatkan jumlah barang yang dibeli pelanggan. Public relation : upaya komunikasi menyeluruh dari suatu perusahaan untuk mempengaruhi persepsi, opini, keyakinan, dan sikap berbagai kelompok terhadap perusahaan tersebut. Direct marketing : sistem pemasaran yang bersifat interaktif, yang memanfaatkan satu atau beberapa media iklan untuk menimbulkan respon yang terukur dan atau transaksi di sembarang lokasi Strategi Komunikasi Pemasaran Komunikasi menurut William Albight (dalam siahaan, 1990:3), komunikasi merupakan sebuah proses sosial yang terjadi antara paling sedikit dua orang, dimana seseorang mengirimkan sejumlah simbol tertentu kepada oarng lain. komunikasi terjadi bila kedua belah pihak saling mengolah dengan baik simbol-simbol yang di sampaikan. Simbol-simbol tersebut tersebut dapat disebut sebagai pesan. Sedangkan pemasaran menurut Kotler (2000:8) dapat dikatakan bahwa proses yang membentuk hubungan antara produsen dengan individu, atau grup dalam menyampaikan jenis-jenis produk, barang dan jasa, dilakukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan, guna mencapai tingkat kepuasan yang lebih tinggi melalui penciptaan produk yang berkualitas. Konsep Pemasaran Perusahaan yang sudah mengenal bahwa pemasaran merupakan faktor penting untuk mencapai sukses usahanya, akan mengetahui adanya cara dan dan falsafah baru yaitu konsep pemasaran (marketing concept) yang bertujuan untuk memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen atau berorientasi pada konsumen.Jadi secara definisi dapat dikatakan sebagai berikut :“Konsep pemasaran adalah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa kunci untuk meraih tujuan organisasi adalah lebih efektif daripada para pesaing dalam memadukan kegiatan pemasaran guna menetapkan dan memutuskan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran (Kotler, 1997 : 17)”. Konsep pemasaran juga mempunyai unsur pokok yang menganut pandangan dari luar ke dalam yaitu dengan memusatkan perhatian pada kebutuhan 3 pelanggan dan memadukan semua kegiatan yang akan mempengaruhi pelanggan dengan cara : A. Orientasi pada konsumen 1. Menentukan kebutuhan pokok (basic needs) dari pembeli yang akan dilayani dan dipenuhi. 2. Menentukan kelompok pembeli yang akan di jadikan sasaran penjualan. 3. Mengadakan penelitian pada konsumen, dengan mengukur, mennilai dan menafsirkan keinginan, sikap serta perilaku. 4. Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, dengan menitik beratkan pada mutu yang tinggi atau harga yang murah. B. Penyusunan kegiatan pemasaran secara singkat (intergrated marketing) Pengintergrasian kegiatan pemasaran berarti bahwa setiap orang dan bagian dalam perusahaan turut berkecimpung dalam suatu usaha yang terkoordinir untuk memberikan kepuasan konsumen, sehingga tujuan perusahaan dapat direalisir. C. Kepuasan konsumen Faktor yang menentukan apakah perusahaan dalam jangka panjang akan mendapatkan laba, ialah banyak sedikitnya kepuasan konsumen yang dapat dipenuhi. Ini tidaklah berarti, bahwa perusahaan harus berusaha memaksimisasikan kepuasan konsumen, tetapi perusahaan harus mendapatkan kepuasan konsumen dan perusahaan harus mendapatkan laba dengan cara memberikan kepuasan konsumen. Untuk mendukung tiga tujuan di atas maka dasar pelaksanakan dan kegiatan pemasaran yang mendukung suatu organisasi, yaitu : 1. The Production Concept Konsumen akan menyukai produk yang tersedia dengan harga yang terjangkau, maka manajemen harus berkonsentrasi pada efesiensi produksi dan distribusi luas. 2. The Produk Concept Produsen mengasumsi bahwa konsumen akan menyenangi produk dengan mutu dan kinerja yang terbaik dan keistimewaan yang menyolok. 3. The Selling Concept Produsen berpendapat bahwa konsumen tidak akan membeli produk yang cukup banyak kecuali bila produsen berupaya mempengaruhi dengan usaha promosi penjualan yang gencar. 4. The Marketing Concept Produsen berpikir bahwa kunci untuk mencapai sukses adalah bila perusahaan menentukan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dengan 4 memenuhi kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif dan efisien disbanding para pesaing. 5. The Societal Marketing Concept Menyatakan bahwa tugas organisasi adalah menentukan kebutuhan, keinginan dan minat pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif dan efisien dibandingkan dengan para pesaing sedemikian rupa sehingga dapat mempertahankan dan mempertinggi kesejahteraan masyarakat. Kajian Marketing Public Relation Marketing atau Pemasaran adalah suatu perpaduan dari aktivitas-aktivitas yang saling berhubungan untuk mengetahui kebutuhan konsumen serta mengembangkan promosi, distribusi, pelayanan dan harga agar kebutuhan konsumen dapat terpuaskan dengan baik pada tingkat keuntungan tertentu. Pada era globalisasi mengisyaratkan setiap organisasi bisnis untuk tampil beda dan mengubah pola pikir bisnis, strategi pendekatan terhadap konsumen serta strategi penguatan merek.Misalnya, agar tidak terkubur di dalam persaingan yang ketat maka pemahaman baru tentang marketing memegang peranan penting.Konsep marketing seharusnya diperluas pada tataran marketing yang menambah nilai dan menciptakan nilai. Dimana marketing bukan saja merupakan suatu kegiatan, namun merupakan kumpulan orang-orang piawai yang ditangan mereka bisnis anda dipertaruhkan. Public Relations (PR) atau yang dibahasa indonesiakan Hubungan Masyarakat adalah fungsi menajemen yang khas dan mendukung pembinaan, pemeliharaan jalur bersama antara organisasi dengan publiknya, menyangkut aktivitas komunikasi, pengertian , penerimaan dan kerjasama. Public Relation mempunyai fungsi dan tugas pokok sebagai image builder (pembangun citra) dari sebuah institusi. Institusi yang baik dan menempati hati atau tertanam dalam benak (mindset) para pelanggan adalah institusi yang mempunyai citra positif, setiap citra positif yang ditampilkan oleh institusi terhadap publiknya membuat publik (pelanggan) ”meletakkan” keyakinannya pada institusi tersebut. PR juga mempunyai tugas pokok dan fungsi sebagai ”jembatan” antara institusi dengan publiknya (pelanggannya) kerangka kerja yang positif. Menurut (Kotler, 2000:8) dapat dikatakan bahwa proses yang membentuk hubungan antara produsen dengan individu, atau grup dalam menyampaikan jenisjenis produk: barang dan jasa, dilakukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan (needs and want), guna mencapai tingkat kepuasan yang lebih tinggi melalui penciptaan produk yang berkualitas serta marketing mix strategi. 5 Marketing Public Relation di definisikan sebagai sebuah proses perencanaan, eksekusi dan evaluasi program-program yang mendorong atau menganjurkan pembelian dan kepuasan konsumen melalui komunikasi yang credible dalam menyampaikan informasi dan menciptakan impresi yang mengidentifikasi perusahaan dan produknya dengan kebutuhan, keinginan, perhatian dan kepentingan konsumen dengan demikian, upaya menjual produk jangan hanya berdasarkan profit oriented, Tetapi consumer's oriented. Menurut Kotler (1993:268) peranan marketing public relation dalam upaya mencapai tujuan utama organisasi atau perusahaan dalam berkompetisi, secara garis besarnya yaitu sebagai berikut : a. Menumbuhkembangkan kesadaran konsumennya terhadap produk yang tengah diluncurkan itu. b. Membangun kepercayaan konsumen terhadap citra perusahaan atau manfaat (benefit) atas produk yang ditawarkan atau digunakan. c. Mendorong antusiasme (sales force) melalui suatu artikel sponsor tentang kegunaaan dan manfaat suatu produk. d. Menekan biaya promosi iklan komersial, baik di media elektronik maupun media cetak dan sebagainya demi tercapainya efesiensi biaya. e. Komitmen untuk meningkatkan pelayanan kepada konsumen, termasuk upaya mengatasi keluhan-keluhan (complaint handling) dan lain sebagainya demi tercapainya kepuasan pihak pelanggan. f. Membantu mengkampanyekan peluncuran produk-produk baru dan sekaligus merencanakan perubahan posisi produk yang lama. g. mengkomunikasikan terus-menerus melalui media PR (house journal) tentang aktivitas dan program kerja yang berkaitan dengan kepedulian sosial dan lingkungan hidup, agar tercapai publikasi yang positif di mata masyarakat. h. Membina dan mempertahankan citra perusahaan atau produk barang dan jasa, baik segi kuantitas maupun kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumennya. i. Berupaya secara proaktif dalam menghadapi suatu kejadian negatif yang mungkin akan muncul di masa mendatang, misalnya terjadi krisis kepercayaan, menurunnya citra perusahaan hingga resiko terjadinya krisis manajemen, krisis moneter, dan lainnya. Manfaat Ekonomis Membangun Hubungan Dengan Pelanggan Loyalitas pelanggan merupakan sebuah hal yang sangat diharapkan oleh para pelaku bisnis. Dengan memiliki pelanggan yang loyal mereka dapat menghasilkan profit dari usahanya. Loyalitas adalah sebuah konsep yang positif atau subyektif, dalam hal ini dari para pelanggan terhadap sebuah produk atau jasa. Namun, adakalanya loyalitas di definisikan sebagai prosentasi dari total 6 pembelanjaan dalam suatu kategori produk atau jasa.Umumnya indikator loyalitas pelanggan dapat dillihat dari waktu, kontinuitas atau berkesinambungan, dan lamanya hubungan kerjasama antara perusahaan dengan pelanggan Adapun aspek lain dari loyalitas pelanggan yang mengindikasikan eksistensi hubungan pelanggan adalah kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan perusahaan tersebut kepada teman, anggota keluarga, dan kolega mereka. Pelanggan yang puas terhadap sebuah produk atau jasa yang pernah dipakainya, maka tidak menutup kemungkinan akan merekomendasikan produk atau jasa tersebut kepada pihak lain. Secara umum, loyalitas adalah beroperasi sebagian besar atau secara eksklusif dalam tatanan perilaku, yakni lamanya suatu hubungan, pola pembelian, proporsi pengeluaran, proporsi pembelanjaan, berita dari mulut ke mulut, dan sebagainya. Namun, aspek yang juga sangat penting dalam loyalitas adalah hubungan emosional antara pelanggan yang loyal dengan perusahaan. Hal tersebut berfungsi untuk menciptakan perasaan positif yang membuat para pelanggan kembali untuk bekerjasama dengan perusahaan lagi dan merekomendasikannya kepada pihak lain.Lamanya seorang pelanggan berbisnis dengan sebuah perusahaan merupakan salah satu indikator loyalitas. Menurut sebuah riset di Kanada, pelanggan yang telah berlangganan selama lebih dari 15 tahun mendapat skor rata-rata 8,1 dari skala kepuasan 10, sementara yang telah berlangganan selama 5 tahun kebawah memiliki skor 7.3. Jadi semakin lama menjadi pelangan dalam berbisnis berarti memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi, dan semakin tinggi angka kepuasan pelanggan dalam berbisnis maka tinggi kemungkinan untuk merekomendasikan perusahaan tersebut mereka kepada pihak lain. Untuk mendapatkan pelanggan baru membutuhkan biaya yang besar, maka dari itu pengusaha harus berusaha untuk mempertahankan loyalitas pelanggannya agar mereka tidak dengan mudah berpindah ke perusahaan yang lain Frederick Reichheld dan Earl Sasser mengindikasikan bahwa kenaikan 5% dari loyalitas pelanggan dapat melipatgandakan keuntungan sebuah perusahaan. Hal ini karena 70% penjualan berasal dari loyalitas pelanggan. Pelanggan yang loyal menyerahkan lebih banyak bisnis pada perusahaan seiring bertambahnya waktu, ketika tingkat kepuasan dan kenyamanan meningkat. Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan perusahaan dalam memahami pelanggan jangka panjang, antara lain; 1 Pendekatan sekarang ini cenderung bersifat: a) Internal, dalam pendekatan ini berdasarkan pada data internal yang mudah diperoleh; 7 b) Historis, dalam pendekatan ini melihat nilai dalam terminology moneter yang kaku; c) Berfokus pada pemasukan, dalam pendekatan ini didasarkanpada hasil penjualan yang mudah diukur; d) Langsung, dalam pendekatan ini hanya melihat pembelian langsung pelanggan. 2 Dimasa depan, perusahaan harus mempertimbangkan ukuran yang: a) Eksternal, dalam hal ini perusahaan harus melihat melampaui informasi yang diperoleh secara otomatis; b) Melihat ke depan, dalam hal ini harus mempertimbangkan potensi pertumbuhan pelanggan di masa depan; c) Berdasar pada biaya, dalam hal ini harus memperhitungkan berapa biaya yang dikeluarkan untuk melayani pelanggan; d) Tidak langsung, yakni memperhitungkan bisnis yang dapat dipengaruhi pelanggan. Perusahaan perlu memperhitungkan atau menetapkan nilai jangka panjang seorang pelanggan, karena: 1) hal ini bertujuan untuk mendemontrasikan kepada karyawan bahwa perusahaan focus pada mengelola hubungan pelanggan untuk memaksimalkan hasil jangka panjang. selain hal ini berfungsi untuk menyampaikan pesan bahwa dengan berperilaku yang dapat mengakibatkan hubungan dengan pelanggan terancam, maka karyawan tersebut membahayakan aliran pemasukan yang sangat penting. 2) Menetapkan nilai dari hubungan pelanggan mungkin mempengaruhi keputusan perusahaan untuk menciptakan atau mempertahankan hubungan dengan pelanggan tertentu. Dengan melakukan usaha berdasar persetujuan bersama untuk menempatkan nilai pada hubungan pelanggan, hal tersebut berpotensi untuk mengindentifikasi pelanggan yang memiliki potensi jangka panjang yang bagus dan pelanggan tidak akan mendatangkan keuntungan bagi perusahaan. Jadi perusahaan akan lebih baik mengarahkan sumber dayanya untuk menciptakan dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan yang memiliki potensi terbesar untuk mendatangkan hasil. 8 Nilai bagi Pelanggan Kepuasan pelanggan Hubungan Pelanggan Nilai bagi Pemegang Saham Kepuasan Pelanngan Tujuan utama pemasaran adalah untuk mencapai tingkat kepuasan pelanggan tertinggi. Ketika pelanggan merasa puas akan pelayanan yang didapatkan pada saat proses transaksi dan juga puas akan barang atau jasa yang mereka dapatkan, besar kemungkinan mereka akan kembali lagi dan akan melakukan pembelian-pembelian yang lain dan juga akan merekomendasikan pada teman-teman dan keluarganya tentang perusahaan tersebut dan produkproduknya. Juga kecil kemungkinan mereka berpaling kepesaing-pesaing anda. Mempertahankan kepuasan pelanggan dari waktu-ke-waktu akan membina hubungan yang baik dengan pelanggan. Hal ini dapat meningkatkan keuntungan perusahaan dalam jangka panjang. Pemasaran bukanlah semata-mata membuat penjualan; melainkan tentang bagaimana memuaskan pelanggan terus-menerus. Definisi “kepuasan” menurut Richard Oliver Kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhankebutuhannya. Hal itu berarti penilaian bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang atau jasa ataupun barang/jasa itu sendiri, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan di bawah harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan pelanggan. Dengan demikian kepuasan pelanggan adalah target yang berubah-ubah. Untuk mendapatkan gambaran yang lebih jelas mengenai hal ini perlu 9 memikirkan tentang kebutuhan-kebutuhan apa yang dibawa pelanggan pada masing-masing transaksi dengan suatu perusahaan. Masing-masing pelanggan memasuki situasi jual-beli dengan serangkaian kebutuhan pada tingkat yang berbeda-beda. Harapan-Harapan Terselubung Pelanggan Perlu juga mengenali kebutuhan-kebutuhan pelanggan yang berbeda-beda levelnya. Jika harapan-harapan pelanggan terpenuhi, mereka pada umumnya akan puas. Jika melampaui dari apa yang diharapkan, pelanggan akan mengekspresikan kepuasan pada tingkat yang tinggi. Pelanggan secara jelas telah mengembangkan harapan-harapan tertingginya dengan mempertimbangkan aspek-aspek tertentu dari interaksi dengan penyedia jasa. Jika harapan-harapan tersebut tidak terpenuhi, biasanya menyangkut hal-hal yang seharusnya juga dianggap atau diperhatikan walaupun tak terkatakan. Agar pelanggan benar-benar puas sehingga mereka ingin kembali lagi dan menceritakan pada orang lain hal-hal baik mengenai perusahaan, maka harapanharapan pelanggan tersebut harus terpenuhi. Perusahaan harus melakukan sesuatu yang menarik perhatian pelanggan dan membuat pelanggan berkomentar “ Wow, ini lebih dari yang saya harapkan” atau “wow”, perusahaan anda bisa menjadi lain dari yang lain. Zona Toleransi Menentukan bagaimana kepuasan pelanggan dalam berhubungan dengan perusahaan dikaikan dengan tingkah laku selanjutnya. Kapan dan dalam situasi bagaimana performa perusahaan dianggap relatif cukup memenuhi harapan pelanggan dan bisa ditoleransi, sehingga pelanggan tidak memberikan respon positif maupun negatif atau biasa-biasa saja, hal ini disebut dengan zona toleransi. Intinya, zona toleransi mengandung ide bahwa dalam suatu transaksi pelanggan membawa serangkaian harapan yang berhubungan dengan desired service, yaitu pelayanan yang diharapkan akan diterima, dan adequate service, yaitu pelayanan yang cukup dapat diterima. Diantara dua level pelayanan inilah terletak zona toleransi. Jika pelayanan yang diterima terletak pada zona ini maka pelanggan mungkin akan puas atau pelayanan tersebut dianggap bisa diterima. Jika pelayanannya jauh dibawah tingkat adequate service, maka pelayanan tersebut dianggap tidak bisa diterima dan menimbilkan ketidakpuasan. Jika pelayanan yang diterima melebihi tingkat desired service, maka pelanggan mungkin akan puas atau bahkan mungkin sangat puas. Alasan untuk Kembali 10 Salah satu cara untuk membuat suatu perusahaan berbeda dari para pesaingnya adalah melalui penciptaan nilai yang tidak semata-mata dengan menurunkan harga barang atau jasa inti, melainkan pada level yang lebih tinggi terkait dengan pelayanan pelanggan yang membuat pelanggan merasa berbeda ketika diperlakukan dengan hormat dan mereka bisa menikmati hubungan dengan para staf perusahaan yang bersangkutan. Sekedar Puas Tidaklah Cukup Thomas Jones dan Earl Sasser mengungkapkan suatu poin penting bahwa “kecuali dalam kasus yang jarang terjadi, kepuasan total pelanggan adalah kunci untuk mendapatkan loyalitas pelanggan dan membangkitkan performa finansial yang istimewa dan berjangka panjang”. 15 poin yang ditonjolkan oleh Jones dan Sasser adalah bahwa sekedar puas tidaklah cukup. Para pelaku bisnis harus berjuang untuk memuaskan pelanggannya secara total karena disitulah terletak hadiahnya. Konsep membangun pelanggan: Membangun Pelanggan Relationship (Hubungan) Mengarah pada Retention (Ketahanan) Menghasilkan Referrals (Perekomendasian Dah lebih mudah dilakukan Recovey (Pemulihan Hubungan terjadi ketika pelanggan secara sukarela melakukan bisnis dengan sebuah perusahaan dengan jangka waktu yang lama. Membangun hubungan berarti mendekati pelanggan dan berusaha untuk memahami dan 11 melayani mereka dengan lebih baik.Sifat alamiah suatu hubungan membutuhkan kepercayaan, kometment, komunikasi dan pemahaman. Ketahanan adalah bagaimana mempertahankan pelanggan yang kita inginkan dengan memenuhi dan memeuaskan kebutuhan mereka. Mempertahankan pelanggan jauh lebih murah daripada mencari pelanggan. Fokus seharusnya adalah pelanggan bertahan sacara suka rela.Jika pelanggan bertahan karena tidak memiliki alternatif atau kita mengunci mereka dengan program berhadiah, hal ini sedikit sekali membantu perkembangan hubungan jangka panjang. Seringkali begitu pelanggan dapat membebaskan diri dari situasi yang dirasa membelenggu pelanggan tersebut kan berpindah berbiusnis denga perusahaan lain Perekomendasian merujuk pada penyebaran berita dari mulutu ke mulut yang merupakan hasil dari kepuasan pelanggan.Pesan yang kuat yang memuaskan pelanggan akan dibawah kepada orang lain.Ketika pelanggan merasa sangat puas dengan jasa atau produk, mereka cendrung menyebarkan berita tersebut. Orang lain akan mencoba sesuatu yang baru jika hal tersebut direkomendasikan oleh kolega, teman atau anggota keluarga yang dapat dipercaya. Pemulihan dari pelayanan yang buruk kepada pelanggan harus menjadi komponen yang penting dalam mengelola hubungan dengan pelanggan. Kesalahan dapat diubah menjadi kesempatan untuk membuat pelanggan terkesan dan memenangkan loyalitas mereka. Dengan demikin kita dapat menegaskan kometment kita terhadap pelanggan tersebut dan mereka dapat merekomendasikan kometmen kita kepada pelanggan baru. Daftar Pustaka Cravens, W. David, 1996, Pemasaran Strategis, Erlangga, Jakarta. Chandra, Handi, 2008, Marketing untuk Orang Awam, Maxikom, Palembang. Kriyantono, Rahmat, 2008, Public Relation Writing, Kencana, Jakarta. Kotler, Philip & Amstrong G 1997, Dasar-Dasar Manajemen Pemasaran, Jilid 1. Edisi Indonesia, Penerbit PT. Prehallindo, Jakarta. Machfoedz, Mahmud, 2010, Komunikasi Pemasaran Modern, Cakra Ilmu, Yogyakarta. 12 Moleong, Lexy J, 2009, Metode Penelitian Kualitatif, Edisi Revisi, PT. Remaja RosdaKarya Bandung. Nova, Firsan, 2009, Crisis Public Relation, PT. Grasindo, Jakarta. Ruslan, Rosady, 1998, Manajemen Public Relation & Media Komunikasi, PT. Rajagrapindo Persada, Jakarta. Soemanagara, Rd, 2008, Strategic Marketing Communication, Alfabeta, Bandung. Sulaksana, Uyung, 2003, Integrated Marketing Communication, Pustaka Pelajar, Yogyakarta. Suryani, Tatik, 2008, Perilaku Konsumen, Graha Ilmu, Yogyakarta. Sutisna, 2003, Perilaku konsumen dan Komunikasi Pemasaran, PT. Ramaja Rosdakarya, Bandung. Tjiptono, Fandy, 1997, Strategi Pemasaran, Andi, Yogyakarta. 13
