1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Usaha jasa

BAB I
PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang Masalah
Usaha jasa merupakan jenis usaha yang memiliki aspek dan lingkup bisnis yang
paling luas dibandingkan dengan jenis usaha lainnya. Selain memiliki keanekaragaman
produk dan pelayanan, jenis usaha jasa termasuk memiliki persaingan yang paling ketat.
Strategi pengelolaan usaha dituntut untuk senantiasa mampu menyerap perubahan pasar
dan selera konsumen yang selalu berubah setiap saat. Salah satunya adalah strategi yang
berfokus pada konsumen (consumer orrientation) yang tujuannya untuk memaksimalkan
kepuasan konsumen dengan memahami keinginan pelanggan seperti perilaku, kebutuhan,
dan keinginan (Tjiptono dan Diana, 1998 : 45). Pada umumnya, jenis usaha jasa lebih
banyak mengandalkan kualitas pelayanan sebagai upaya atau cara untuk memberikan
kepuasan kepada pelanggannya. Dengan menerapkan strategi yang berorientasi pada
konsumen, maka diharapkan akan mampu memberikan kualitas pelayanan yang
diharapkan oleh pelanggan.
Kualitas pelayanan lebih identik dengan jenis usaha jasa di mana produk yang
ditawarkan pada umumnya adalah produk jasa dan bukan barang (Hadiati, 2003 : 299).
Pada jenis usaha jasa ini tentunya sasaran utama strategi dalam meningkatkan kualitas
layanan adalah loyalitas konsumen. Sikap loyal konsumen ini dibentuk berdasarkan pada
kepuasan konsumen, yaitu dengan memberikan penilaian konsumen terhadap produk
yang dikonsumsinya atau yang dipakainya.
1
Untuk mengukur kualitas suatu jasa kita dapat menggunakan suatu model yang
dikembangkan oleh Parasuraman et al (1988) yaitu SERQUAL yang dapat dikategorikan
menjadi lima (5) dimensi kualitas jasa, yaitu :
1. Reliability (keandalan): adalah kemampuan untuk melaksanakan jasa yang
dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
2. Responsiveness (ketanggapan): adalah kemampuan untuk membantu pelanggan
dan memberikan jasa yang cepat.
3. Empathy (empati): adalah cara penanganan dan perhatian khusus yang diberikan
perusahaan kepada pelanggannya.
4. Assurance (kepastian): adalah pengetahuan dan keramahan karyawan serta
kemampuannya untuk memberikan kesan yang dapat dipercaya dan penuh
keyakinan.
5. Tangibles (keberwujudan): yang berupa fasilitas-fasilitas fisik, peralatan, dan
penampilan personil.
Hampir sebagian besar jenis usaha jasa di berbagai bidang menggunakan
keseluruhan elemen dalam kualitas pelayanan untuk memberikan kepuasan yang
maksimal kepada konsumennya.
Kepuasan pelanggan dapat diartikan terpenuhinya harapan dalam mengkonsumsi
suatu produk terhadap keinginannya dalam mengkonsumsi produk tersebut (Tjiptono,
1996 : 59-60). Konsumen akan menggunakan ukuran kepuasan yang dimiliki atas
mengkonsumsi produk atau jasa yang selanjutnya akan dijadikan sebagai dasar
pertimbangan atas sikap konsumen. Pada umumnya, ukuran kepuasan konsumen ini
menyatakan penilaian konsumen terhadap sejumlah produk yang dikonsumsinya dengan
2
membandingkan antara harapan dalam mengkonsumsi dan kinerja dari produk yang
dikonsumsinya. Dalam hal ini, kepuasan konsumen tidak hanya didapat dari hasil
mengkonsumsi atau memakai atas sejumlah produk barang ataupun jasa, akan tetapi
berlaku pula untuk jenis produk jasa.
Penilaian antara harapan dan kinerja dari produk yang dikonsumsi ini dapat pula
dibentuk dari aspek penilaian atas kualitas pelayanan (Hadiati, 2003 : 300). Pihak
konsumen memiliki sejumlah kriteria-kriteria yang pada umumnya akan digunakan untuk
menilai sejumlah produk yang dipakainya termasuk salah satunya berdasarkan kualitas
pelayanan yang diterimanya. Seperti yang umumnya disediakan oleh jenis usaha jasa,
kualitas layanan dimaksudkan untuk memberikan kepuasan yang maksimal kepada
konsumennya melalui elemen-elemennya berupa reliability, responsiveness, empathy,
assurance, dan tangibles. Dalam hal ini, konsumen selanjutnya akan melakukan sejumlah
penilaian terhadap elemen-elemen tersebut dengan membandingkan antara harapan yang
dimilikinya dan kinerja produk yang diterima atau dikonsumsinya. Apabila kinerja
produk yang dikonsumsi semakin mendekati harapan dalam mengkonsumsi produk
tersebut, maka dapat dikatakan kepuasannya akan semakin tinggi. Sebaliknya, apabila
penilaian kinerja produk yang dikonsumsinya semakin rendah atau dibawah maka
harapan dalam mengkonsumsi produk tersebut, dinyatakan bahwa kepuasannya dikatakan
semakin rendah.
Keterkaitan antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen akan diterapkan
untuk kasus pelanggan Studio Musik “Avila” di Yogyakarta. Studio musik yang sudah
berdiri dan aktif sejak tahun 2002 ini merupakan salah satu pilihan utama pengguna
studio musik yang berada di Yogyakarta. Pendirian Studio Musik “Avila” di Yogyakarta
3
dimaksudkan untuk memenuhi kebutuhan pencinta musik terutama yang berdomisili dan
yang tinggal di kota Yogyakarta untuk menyalurkan kreativitas dan bakat sekaligus
dalam rangka untuk mengembangkan industri musik di tanah air. Pada pertengahan tahun
2007 lalu, Studio Musik “Avila” di Yogyakarta sudah memiliki pelanggan tetap di mana
pemakai studio baik untuk keperluan latihan maupun rekaman (recording) sudah
mencapai lebih dari 30 band setiap minggunya, dan dimana untuk setiap band yang
berlatih terdiri atas 5-6 orang personel. Sebagian besar di antaranya lebih banyak
memanfaatkannya sebagai studio latihan.
Berdasarkan uraian yang disampaikan di atas, penelitian ini akan menerapkan
keterkaitan antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap kasus pelanggan
Studio Musik “Avila” di Yogyakarta. Dalam penelitian ini, pihak peneliti hanya akan
menganalisis pengaruh dari dimensi SERVQUAL yang terdiri atas realibility, dan tangible
terhadap kepuasan konsumen yang memanfaatkan jasa yang ditawarkan oleh Studio
Musik “Avila” di Yogyakarta.
Berdasarkan latar belakang tersebut penulis tertarik untuk meneliti masalah ini
dalam penulisan tugas akhir atau skripsi yang berjudul : Pengaruh Reliability dan
Tangibles Terhadap Kepuasan Konsumen di Studio Musik “Avila” di Yogyakarta.
1.2.
Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian yang telah disampaikan pada sub latar belakang studio musik
ini, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah :
1)
Apakah reliability berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di Studio Musik
“Avila” di Yogyakarta?
4
2)
Apakah tangibles berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di Studio Musik
“Avila” di Yogyakarta?
3)
Apakah reliability dan tangibles secara bersama-sama mempunyai pengaruh
terhadap kepuasan konsumen di Studio Musik “Avila” di Yogyakarta?
1.3.
Batasan Masalah
Untuk menyederhanakan ruang lingkup penelitian terhadap cakupan maupun
aspek dalam bidang usaha jasa tersebut, maka batasan masalah yang diberikan adalah :
1)
Jasa yang diteliti adalah Studio Musik “Avila” yang berlokasi di Jln Perumnas no
: 158 Mundu, Caturtunggal, Depok Sleman Yogyakarta.
2)
Mereka yang selanjutnya disebut responden ini telah memanfaatkan jasa studio
musik tersebut setidaknya 3 bulan terakhir dengan frekuensi minimal sebanyak 3
kali dalam 1 bulan.
3)
Pembahasan akan difokuskan pada reliability dan tangibles oleh studio musik
“Avila” Yogyakarta.
Pembahasan mengenai definisi Reliability dan Tangibles, yaitu :
♥ Yang dimaksud dengan Reliability adalah gabungan dari kemampuan
suatu produk dari badan usaha yang dapat diandalkan, sehingga suatu
produk yang dihasilkan dapat sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh
badan usaha.
♥ Yang dimaksud dengan Tangibles adalah sesuatu yang nyata dan jelas.
Dalam hal ini penulis hanya memilih 2 (dua) variabel diantara 5
(lima) variabel yang ada, yaitu variabel Reliability dan variabel Tangibles, karena
5
menurut penulis kedua variabel ini adalah hal yang paling menonjol diantara ke 5
(lima) variabel tersebut.
4)
Kepuasan adalah evaluasi konsumen terhadap produk atau jasa dengan syarat
apakah produk tersebut telah memenuhi kebutuhan dan harapan mereka (Zeithaml
dan Bitner, 2003 : 86).
1.4.
Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, tujuan penelitian ini adalah :
1)
Untuk mengetahui pengaruh reliability terhadap kepuasan konsumen Studio
Musik “Avila” di Yogyakarta.
2)
Untuk mengetahui pengaruh tangibles terhadap kepuasan konsumen Studio
Musik “Avila” di Yogyakarta
3)
Untuk mengetahui pengaruh reliability dan tangibles secara bersama-sama
terhadap kepuasan konsumen Studio Musik “Avila” di Yogyakarta
1.5.
Manfaat Penelitian
Berdasarkan tujuan penelitian di atas, maka manfaat penelitian ini adalah :
1)
Bagi Penulis
Sebagai sarana untuk memperluas wawasan di bidang ilmu pemasaran dan untuk
menuangkan ilmu pengetahuan yang diperoleh selama kuliah di Universitas
Kristen Duta Wacana yang nantinya diharapkan berguna dalam praktek dunia
kerja.
6
2)
Bagi Penyedia Jasa
Sebagai bahan masukkan untuk mendukung kesuksesan dalam memberikan
kualitas pelayanan yang baik kepada konsumen agar dapat mempertahankan dan
meningkatkan loyalitas kepada pelanggan.
3)
Bagi Pihak Lain
Memberikan pengetahuan tambahan bagi pihak lain yang hendak melakukan
usaha dalam bidang industri jasa dan sebagai bahan bacaan bagi mereka yang
berminat dan memanfaatkan untuk keperluan studi lanjut.
1.6.
Hipotesis
Pengertian hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah jawaban
sementara dari suatu permasalahan penelitian yang didasarkan atas sejumlah fakta
ataupun dasar pemikiran secara teoritis. Berdasarkan pengertian tersebut, maka hipotesis
dalam penelitian ini adalah :
1)
Reliability mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen
yang berada di Studio Musik “Avila” Yogyakarta.
2)
Tangibles mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen
yang berada di Studio Musik “Avila” Yogyakarta.
3)
Reliability dan Tangibles secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan konsumen yang berada di Studio Musik “Avila” di
Yogyakarta.
7