Modul 8_CRM

Modul 8
Custoer Relations Management
SERVICE MARKETING
What is Marketing ?
 Pemasaran adalah suatu kegiatan yang
dirancang untuk menghasilkan dan
memfasilitasi pertukaran yang
dimaksudkan untuk memenuhi keinginan
dan kebutuhan manusia atau organisasi.
Pentingnya Pemasaran :




Secara pribadi - dalam kehidupan sehari-hari,
dalam aspirasi karir, dalam pembelian konsumen
informasi yang lebih baik
Secara organisasi - hanya pemasaran langsung
yang menghasilkan pendapatan; keberhasilan
pemasaran tergantung pada kepuasan pelanggan
Di dalam negeri - kerja dan biaya, penciptaan
utilitas
Secara global - pasar nasional tidak lagi ada, dan
perusahaan bersaing di pasar dunia
Evolution of Marketing :

Produk – Tahapan Orientasi
1.
2.
3.
4.

Permintaan melebihi pasokan yang tersedia.
Semua yang dibuat bisa dijual.
Fokus pada teknik dan menghasilkan output, bukan
pelanggan.
Dicontohkan antara 1800-an dan awal 1930-an.
Penjualan – Tahapan Orientasi
1.
2.
3.
4.
Pasokan sering melebihi permintaan.
Fokus pada promosi dan harga; Tujuan adalah untuk
menjual semua persediaan.
Teknik Hard-sell menciptakan stereotip memaksa,
penjual menjengkelkan.
Dicontohkan antara awal 1930-an dan 1950-an.
Evolution of Marketing :

Pasar- Tahap Orientasi
1. Variety di pasar, berbagai produk.
2. Mempekerjakan bauran pemasaran penuh.
3. Fokus pada kebutuhan pelanggan dan kepuasan;
profitabilitas atas volume.
4. Orientasi saat ini paling khas.

Dominan secara Logis
1. Industri jasa mendapatkan lebih banyak kepentingan
2. Ide yang dihasilkan di bidang jasa menyebar ke sektor
lainnya (seperti industri pemasaran, pemasaran untuk
barang-barang konsumen, ...)
3. 3. "Fitur produk tidak berwujud"
Tiga Tujuan Utama di dalam Disiplin
Pemasaran :
• Kepuasan pelanggan dan kualitas layanan
• Stimulasi pertukaran pasar dan loyalitas
pelanggan
• Branding jasa, produk, dan perusahaan
Marketing Goals
1. Kepuasan pelanggan dan kualitas layanan
Layanan / Produk yang di
sampaikan / dirasakan
≥
Layanan / Produk Yang
diharapkan*
<
Layanan /Produk yang
diharapkan*
 Kepuasan Pelanggan
Layanan / Produk yang di
sampaikan / dirasakan
 Ketidakpuasan Pelanggan
*Membutuhkan “Harapan yang positif”
Kepuasan pelanggan merupakan
penentu utama untuk hubungan yang
stabil dan membeli dengan sukarela
 Manajemen Kepatuhan memainkan
peran pentingnya dalam
mempertahankan pelanggan
 Stimulasi pertukaran pasar dan retensi
pelanggan didukung oleh layanan /
merek produk / perusahaan yang kuat

Marketing Goals
3. Branding of services, products, and companies
Brand contacts
by Gronroos (2000), p.288
The Integrated Service Marketing
Model

Implementasi Marketing
Informasi manajemen memainkan peran
penting dalam pemasaran jasa
2. Informasi tidak hanya dikumpulkan selama
riset pasar awal tetapi juga selama layanan
(marketing) seluruh proses
3. Juga, informasi dapat menyebar tidak hanya
selama tahap komunikasi awal tetapi juga
(dan terutama) selama proses produksi
layanan
4. Penting untuk memastikan arus informasi
yang efektif dalam perusahaan.
1.