Pengelolaan edisi kesepuluh Mary Coulter Stephen P. Robbins 4 Bab 1 t eh Manajer dan Komunikasi Hak Cipta © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 1 Hasil pembelajaran Ikuti Garis Besar Pembelajaran ini sewaktu Anda membaca dan mempelajari bab ini. 14.1 Sifat dan Fungsi Komunikasi • Definisikan komunikasi, komunikasi interpersonal dan komunikasi organisasi • Diskusikan fungsi komunikasi. 14.2 Metode Komunikasi interpersonal • Jelaskan komponen proses komunikasi. • Diskusikan kriteria yang dapat digunakan manajer untuk mengevaluasi berbagai metode komunikasi. • Sebutkan metode komunikasi yang mungkin digunakan manajer. Hak Cipta © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 2 Hasil pembelajaran 14.3 Komunikasi Interpersonal yang Efektif • Menjelaskan hambatan interpersonal yang efektif • Diskusikan cara-cara untuk mengatasi hambatan komunikasi antarpribadi yang efektif. 14.4 Komunikasi organisasional • Bandingkan komunikasi formal dan informal. • Menjelaskan aliran komunikasi dalam suatu organisasi. • Jelaskan tiga jaringan komunikasi yang umum. • Diskusikan bagaimana manajer harus menangani selentingan. Hak Cipta © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 3 Hasil pembelajaran 14.5 Teknologi Informasi dan Komunikasi • Jelaskan bagaimana teknologi mempengaruhi komunikasi manajerial. • Jelaskan bagaimana teknologi informasi mempengaruhi organisasi. 14.6 Masalah Komunikasi Dalam Organisasi Saat Ini • Diskusikan tantangan mengelola komunikasi di dunia Internet. • Jelaskan bagaimana organisasi dapat mengelola pengetahuan. • Jelaskan mengapa berkomunikasi dengan pelanggan merupakan masalah manajerial yang penting. • Jelaskan bagaimana kebenaran politik memengaruhi komunikasi. Hak Cipta © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 4 Apa Itu Komunikasi? • Komunikasi ➢ Transfer dan pemahaman makna. ❖ Transfer artinya pesan diterima dalam bentuk yang dapat diartikan oleh penerima. ❖ Memahami pesan tidak sama dengan penerima yang menyetujui pesan tersebut. ➢ Komunikasi interpersonal ❖ Komunikasi antara dua orang atau lebih ➢ Komunikasi organisasional ❖ Semua pola, jaringan, dan sistem komunikasi dalam suatu organisasi Hak Cipta © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 5 Empat Fungsi Komunikasi Motivasi Kontrol Fungsi Komunikasi Informasi Hak Cipta © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall Emosional Ekspresi 6 Fungsi Komunikasi • Kontrol ➢ Komunikasi formal dan informal berfungsi untuk mengontrol perilaku individu dalam organisasi. • Motivasi ➢ Komunikasi menjelaskan kepada karyawan apa yang harus dilakukan, seberapa baik mereka melakukannya, dan apa yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kinerja. Hak Cipta © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 7 Fungsi Komunikasi (lanjutan) • Ekspresi emosional ➢ Interaksi sosial dalam bentuk komunikasi kelompok kerja memberikan jalan bagi karyawan untuk mengekspresikan diri. • Informasi ➢ Individu dan kelompok kerja membutuhkan informasi untuk membuat keputusan atau melakukan pekerjaan mereka. Hak Cipta © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 8 Exhibit 14–1 The Interpersonal Communication Proses Hak Cipta © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 9 Komunikasi interpersonal • Pesan ➢ Sumber: makna yang dimaksudkan pengirim • Pengkodean ➢ Pesan diubah menjadi bentuk simbolis • Saluran ➢ Media yang digunakan untuk menyampaikan pesan • Decoding ➢ Terjemahan ulang penerima pesan • Kebisingan ➢ Gangguan yang mengganggu komunikasi Hak Cipta © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 10 Distorsi dalam Komunikasi • Pengkodean Pesan ➢ Pengaruh keterampilan, sikap, dan pengetahuan pengirim pada proses pengkodean pesan ➢ Sistem sosial budaya pengirim • Pesan ➢ Simbol yang digunakan untuk menyampaikan makna pesan ➢ Isi pesan itu sendiri ➢ Pilihan format pesan ➢ Kebisingan mengganggu pesan Hak Cipta © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 11 Distorsi dalam Komunikasi (lanjutan) • Saluran ➢ Pilihan pengirim atas saluran yang sesuai atau beberapa saluran untuk menyampaikan pesan • Penerima ➢ Pengaruh keterampilan, sikap, dan pengetahuan penerima pada proses decoding pesan ➢ Sistem sosial-budaya penerima • Putaran Umpan Balik ➢ Distorsi saluran komunikasi mempengaruhi pesan kembali dari penerima ke pengirim Hak Cipta © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 12 Komunikasi interpersonal Metode • Tatap muka • Hotline • Telepon • Surel • • Konferensi komputer Pertemuan kelompok • Presentasi formal • Pesan suara • Memo • Telekonferensi • Surat Tradisional • Konferensi video • Mesin faks • Publikasi karyawan • papan pengumuman • Audio- dan kaset video Hak Cipta © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 13 Mengevaluasi Komunikasi Metode • Umpan balik • Batasan ruang-waktu • Kapasitas kompleksitas • Biaya • Potensi yang luas • Kehangatan interpersonal • Kerahasiaan • Formalitas • Kemudahan encoding • Scanability • Kemudahan decoding • Konsumsi waktu Hak Cipta © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 14 Gambar 14–2 Perbandingan Metode Komunikasi catatan: Peringkat berada pada skala 1–5 di mana 1 = tinggi dan 5 = rendah. Waktu konsumsi mengacu pada siapa yang mengontrol penerimaan komunikasi. S / R berarti kontrol berbagi pengirim dan penerima. Sumber: PG Clampitt, Berkomunikasi untuk Efektivitas Manajerial ( Newbury Park, CA: Sage Publications, 1991), hal. 136. Hak Cipta © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 15 Komunikasi interpersonal (lanjutan) • Komunikasi nonverbal ➢ Komunikasi yang ditularkan tanpa kata-kata. ❖ Suara dengan arti atau peringatan tertentu ❖ Gambar-gambar ❖ Perilaku yang mengontrol atau mendorong perilaku situasional yang menyampaikan makna ❖ Pakaian dan lingkungan fisik itu menyiratkan status ➢ Bahasa tubuh: gerak tubuh, ekspresi wajah, dan gerakan tubuh lainnya yang menyampaikan makna. ➢ Intonasi verbal: penekanan yang diberikan pembicara pada kata atau frasa tertentu yang mengandung arti. Hak Cipta © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 16 Komunikasi interpersonal Hambatan Penyaringan Nasional Budaya Bahasa Emosi Interpersonal Komunikasi Informasi Kelebihan beban Pertahanan Hak Cipta © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 17 Hambatan untuk Efektif Komunikasi interpersonal • Penyaringan ➢ Manipulasi informasi yang disengaja agar tampak lebih menguntungkan bagi penerima. • Emosi ➢ Mengabaikan proses berpikir rasional dan objektif dan mengganti penilaian emosional kapan menafsirkan pesan. • Kelebihan Informasi ➢ Dihadapkan pada sejumlah informasi yang melebihi kemampuan individu untuk memprosesnya. Hak Cipta © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 18 Hambatan untuk Efektif Komunikasi interpersonal (lanjutan) • Pertahanan ➢ Saat terancam, bereaksi dengan cara yang mengurangi kemampuan untuk mencapai saling pengertian. • Bahasa ➢ Arti yang berbeda dan cara khusus (jargon) di mana pengirim menggunakan kata-kata dapat menyebabkan penerima salah menafsirkan pesan mereka. • Budaya nasional ➢ Budaya mempengaruhi bentuk, formalitas, keterbukaan, pola, dan penggunaan informasi dalam komunikasi. Hak Cipta © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 19 Mengatasi Hambatan Interpersonal yang Efektif Komunikasi • • • • • Hak Cipta © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall Gunakan Umpan Balik Sederhanakan Bahasa Dengarkan Secara Aktif Batasi Emosi Tonton Isyarat Nonverbal 20 Exhibit 14–3Perilaku Mendengarkan yang Aktif Sumber: Berdasarkan PL Hunsaker, Pelatihan Keterampilan Manajemen (Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, 2001). Hak Cipta © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 21 Jenis Organisasi Komunikasi • Komunikasi Formal ➢ Komunikasi yang mengikuti rantai komando resmi atau merupakan bagian dari komunikasi yang diperlukan untuk melakukan pekerjaan seseorang. • Komunikasi Informal ➢ Komunikasi yang tidak ditentukan oleh hierarki struktural organisasi. ❖ Memungkinkan ❖ Dapat karyawan untuk memenuhi kebutuhan mereka akan interaksi sosial. meningkatkan kinerja organisasi dengan menciptakan saluran komunikasi yang lebih cepat dan efektif. Hak Cipta © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 22 Arus Komunikasi l na o iag D Naik wa r d Lateral Hak Cipta © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall Melakukan wn wa r d 23 Arah Komunikasi Mengalir • Ke bawah ➢ Komunikasi yang mengalir dari manajer kepada karyawan untuk menginformasikan, mengarahkan, mengkoordinasikan, dan mengevaluasi karyawan. • Ke atas ➢ Komunikasi yang mengalir dari karyawan hingga manajer agar mereka tetap sadar akan kebutuhan karyawan dan bagaimana hal-hal dapat diperbaiki untuk menciptakan iklim kepercayaan dan rasa hormat. Hak Cipta © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 24 Arah Komunikasi Arus (lanjutan) • Komunikasi Lateral (Horizontal) ➢ Komunikasi yang terjadi di antara karyawan pada level yang sama dalam organisasi untuk menghemat waktu dan memfasilitasi koordinasi. • Komunikasi Diagonal ➢ Komunikasi yang melintasi area kerja dan tingkat organisasi demi efisiensi dan kecepatan. Hak Cipta © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 25 Jenis Organisasi Jaringan Komunikasi • Jaringan Rantai ➢ Komunikasi mengalir menurut rantai komando formal, baik ke atas maupun ke bawah. • Jaringan Roda ➢ Semua komunikasi mengalir masuk dan keluar melalui ketua kelompok (hub) ke orang lain dalam kelompok. • Jaringan Semua Saluran ➢ Komunikasi mengalir dengan bebas di antara semua anggota tim kerja. Hak Cipta © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 26 Bagan 14–4Tiga Organisasi Umum Jaringan Komunikasi dan Bagaimana Mereka Nilai Kriteria Efektivitas Hak Cipta © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 27 The Grapevine • Jaringan komunikasi organisasi informal yang aktif di hampir setiap organisasi. ➢ Menyediakan saluran untuk masalah yang tidak sesuai untuk saluran komunikasi formal. ➢ Dampak informasi yang disampaikan sepanjang selentingan dapat diatasi dengan komunikasi yang terbuka dan jujur dengan karyawan. Hak Cipta © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 28 Memahami Informasi Teknologi • Manfaat Teknologi Informasi (TI) ➢ Peningkatan kemampuan untuk memantau kinerja individu dan tim ➢ Pengambilan keputusan yang lebih baik berdasarkan lebih lengkap informasi ➢ Lebih banyak kolaborasi dan berbagi informasi ➢ Aksesibilitas yang lebih besar kepada rekan kerja Hak Cipta © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 29 Teknologi Informasi (lanjutan) • Komputer Jaringan Sistem ➢ Menautkan komputer individu untuk membuat organisasi jaringan untuk komunikasi dan berbagi informasi. • Surel • Pesan instan (IM) • Blog • Wiki • Pesan suara • Mesin faks • Pertukaran Data Elektronik (EDI) • Telekonferensi • Konferensi video • Konferensi web Hak Cipta © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 30 Teknologi Informasi (lanjutan) • Jenis Sistem Jaringan ➢ Intranet ❖ Jaringan internal yang menggunakan teknologi Internet dan hanya dapat diakses oleh karyawan. ➢ Extranet ❖ Jaringan internal yang menggunakan teknologi Internet dan memungkinkan pengguna yang berwenang di dalam organisasi untuk berkomunikasi dengan pihak luar tertentu seperti pelanggan dan vendor. ➢ Kemampuan nirkabel (WIFI) Hak Cipta © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 31 Bagaimana TI Mempengaruhi Organisasi • Menghilangkan kendala waktu dan jarak ➢ Memungkinkan karyawan yang tersebar luas untuk bekerja sama. • Menyediakan untuk berbagi informasi ➢ Meningkatkan efektivitas dan efisiensi. • Mengintegrasikan pengambilan keputusan dan pekerjaan ➢ Memberikan informasi dan partisipasi yang lebih lengkap untuk pengambilan keputusan yang lebih baik. • Menciptakan masalah aksesibilitas konstan ke karyawan ➢ Mengaburkan batas antara pekerjaan dan kehidupan pribadi. Hak Cipta © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 32 Masalah Komunikasi Saat Ini • Mengelola Komunikasi di Dunia Internet ➢ Masalah hukum dan keamanan ❖ Penggunaan ❖ Kehilangan email dan pesan instan perusahaan yang tidak tepat informasi rahasia dan kepemilikan karena penyebaran yang tidak disengaja atau disengaja atau oleh peretas. ➢ Kurangnya interaksi pribadi ❖ Terhubung tidak sama dengan kontak tatap muka. ❖ Terjadi kesulitan dalam mencapai pemahaman dan kolaborasi di lingkungan virtual. Hak Cipta © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 33 Masalah Komunikasi Saat Ini (lanjutan) • Mengelola Sumber Daya Pengetahuan Organisasi ➢ Buat database informasi online yang dapat diakses karyawan. ➢ Ciptakan “komunitas praktik” untuk sekelompok orang yang berbagi perhatian, berbagi keahlian, dan berinteraksi satu sama lain. Hak Cipta © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 34 Komunikasi dan Pelanggan Layanan • Berkomunikasi secara Efektif dengan Pelanggan ➢ Kenali tiga komponen proses pengiriman layanan pelanggan: ❖ Pelanggan ❖ Organisasi layanan ❖ Penyedia layanan ➢ Kembangkan budaya layanan yang kuat yang berfokus pada personalisasi layanan kepada setiap pelanggan. ❖ Dengarkan dan tanggapi pelanggan. ❖ Berikan akses ke informasi layanan yang dibutuhkan. Hak Cipta © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 35 “Benar Secara Politik” Komunikasi • Jangan menggunakan kata-kata atau frasa yang membuat stereotip, mengintimidasi, atau menyinggung individu berdasarkan perbedaan mereka. • Namun, pilih kata-kata dengan hati-hati untuk menjaga kejelasan sebanyak mungkin dalam komunikasi. Hak Cipta © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 36 Istilah yang Perlu Diketahui • komunikasi • bahasa tubuh • interpersonal komunikasi • intonasi verbal • organisasi komunikasi • persepsi selektif • pesan • pengkodean • saluran • decoding • proses komunikasi • kebisingan • komunikasi nonverbal Hak Cipta © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall • • penyaringan informasi yang berlebihan • jargon • mendengarkan secara aktif • komunikasi formal • komunikasi informal • komunikasi ke bawah • komunikasi ke atas 37 Istilah yang Perlu Diketahui (lanjutan) • komunikasi lateral • telekonferensi • komunikasi diagonal • konferensi video • jaringan komunikasi • Konferensi web • selentingan • intranet • surel • ekstranet • pesan instan (IM) • komunitas praktik • blog • wiki • pesan suara • fax • pertukaran data elektronik (EDI) Hak Cipta © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 38 Seluruh hak cipta. Tidak ada bagian dari publikasi ini yang boleh direproduksi, disimpan dalam sistem pengambilan, atau ditransmisikan, dalam bentuk apapun atau dengan artinya, elektronik, mekanis, fotokopi, rekaman, atau lainnya, tanpa izin tertulis sebelumnya dari penerbit. Dicetak di Amerika Serikat. Hak Cipta © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall 39
