pengaruh customer relationship management terhadap loyalitas

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 8 (2014)
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN PT MOGA DJAJA DI SURABAYA
Maidi
[email protected]
Suwitho
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya
ABSTRACT
The purpose of this research is to find out the impact of the customer relationship management to the customer
loyalty in purchasing viva and Red A cosmetics at PT Moga Djaja in Surabaya. Meanwhile, the analysis
technique uses multiple linear regressions. The population is 200 customers with the total samples are 67
customers. The result of correlation coefficient test is 0.784 meaning that the correlation among variables in the
research to the customer loyalty in purchasing viva and Red A cosmetics at PT Moga Djaja in Surabaya has
strong relationship. The partial test result shows that variables of continuity marketing, one to one marketing
and partnering program have significant positive impact on the customer loyalty in purchasing viva and Red A
cosmetics product at PT Moga Djaja Surabaya. It indicates that the significance level of each variable is more
than α=5%. The test result of partial determination coefficient shows that one to one marketing variable has the
highest determination coefficient value. This indicates that this variable has dominant impact on the customer
loyalty in purchasing viva and Red A cosmetics product at PT Moga Djaja in Surabaya.
Keywords: customer relationship management, customer loyalty
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh customer relationship management terhadap
loyalitas pelanggan dalam pembelian produk viva dan Red A cosmetik pada PT Moga Djaja di
Surabaya. Sedangkan teknik analisa yang digunakan adalah analisa regresi linear berganda . Populasi
dalam penelitian ini berjumlah 200 pelanggan dengan jumlah sampel yang digunakan sebanyak 67
pelanggan. Hasil pengujian koefisien korelasi sebesar 0,784 hal ini menunjukkan korelasi atau
hubungan antara variabel yang dijadikan model penelitian tersebut terhadap loyalitas pelanggan
dalam pembelian produk viva dan Red A cosmetik pada PT Moga Djaja di Surabaya memiliki
hubungan yang erat. Hasil pengujian secara partial menunjukkan variabel continuity marketing, one to
one marketing dan partnering program berpengaruh positif dan signifikan terhadap terhadap loyalitas
pelanggan dalam pembelian produk viva dan Red A cosmetik pada PT Moga Djaja di Surabaya. Hal
tersebut dapat diindikasikan dengan tingkat signifikansi masing-masing variabel tersebut tidak
melebihi α=5% Hasil pengujian koefisien determinasi partial menunjukkan variabel one to one
marketing memiliki nilai koefisien determinasi yang tertinggi. Hal tersebut mengindikasikan bahwa
variabel tersebut memiliki pengaruh yang dominan terhadap loyalitas pelanggan dalam pembelian
produk viva dan Red A cosmetik pada PT Moga Djaja di Surabaya.
Kata Kunci : customer relationship management, loyalitas pelanggan
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 8 (2014)
2
PENDAHULUAN
Pesatnya pertumbuhan ekonomi yang disertai tingginya tingkat persaingan dalam
dunia bisnis membuat perusahaan semakin sulit untuk meningkatkan jumlah konsumen.
Usaha mempertahankan pelanggan baru merupakan langkah yang tepat karena untuk
mendapatkan konsumen baru memerlukan biaya yang lebih besar.
PT Moga Djaja merupakan perusahaan distributor viva dan Red A cosmetik. Oleh
karena itu sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang pemasaran produk perusahaan
dapat memahami dengan baik perilaku pelanggan pada sasarannya, serta dapat menyusun
strategi dan program yang tepat dalam rangka memanfaatkan peluang yang ada, menjalin
hubungan dengan setiap pelanggan dan mampu mengungguli pesaingnya untuk
meningkatkan loyalitas dari pelanggannya.
Pada dasarnya pelanggan adalah kunci sukses perusahaan untuk mencapai tujuannya,
keberhasilan perusahaan tergantung pada pelanggan yang datang dan membeli produk
yang kita tawarkan serta melakukan pembelian ulang. Hal ini dimungkinkan jika
terciptanya pelanggan yang loyal. Setiap perusahaan selalu berupaya untuk tetap eksis serta
selalu ingin tumbuh dan berkembang, oleh karena itu suatu perusahaan akan selalu
berupaya untuk dapat mempertahankan berkesinambungannya dengan para pelangganya
yaitu dengan cara menciptakan dan memelihara pelanggannya.
Untuk mendapatkan pelanggan yang loyal maka salah upaya yang dilakukan oleh
perusahaan adalah dengan menerapkan Customer Relationship. Oesman (dalam Brown,
2010:38) menyatakan bahwa Customer Relationship adalah merupakan suatu proses
mendapatkan, mempertahankan, dan mengembangkan pelanggan yang menguntungkan
dan memerlukan suatu fokus yang jelas terhadap atribut suatu jasa yang dapat
menghasilkan nilai kepada pelanggan sehingga dapat menghasilkan loyalitas, seperti yang
diungkapkan oleh Griffin (2005:31) menunjukkan bahwa 80% pendapatan yang didapatkan
oleh perusahaan didapatkan dari 20% konsumen yang loyal, dimana perusahaan dapat
menjual lebih banyak barang atau jasa kepada pelanggan yang telah mencoba dan mengenal
produk dari perusahaan, sehingga perusahaan harus mampu mempertahankan pelanggan
tersebut dan menjadikannya sebagai pelanggan yang loyal.
Customer Relationship Management (CRM) merupakan salah satu pendekatan bisnis
yang berbasis pengelolaan hubungan atau relasi dengan pelanggan. Melalui penerapan
CRM, perusahaan diharapkan dapat membangun komunikasi dan hubungan yang baik
dengan para pelanggannya sehingga dapat mendorong terciptanya suatu loyalitas
Berdasarkan pernyataan – pernyataan yang telah dikemukakan sebelumnya, maka
permasalahan pokok dalam penelitian ini adalah apakah continuity marketing mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan dalam pembelian produk viva dan
Red A cosmetik pada PT Moga Djaja di Surabaya?, Apakah one to one marketing mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan dalam pembelian produk viva dan
Red A cosmetik pada PT Moga Djaja di Surabaya?, dan Apakah partnering program
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan dalam pembelian
produk viva dan Red A cosmetik pada PT Moga Djaja di Surabaya?
Tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh
continuity marketing yang dilakukan oleh PT Moga Djaja di Surabaya terhadap loyalitas
pelanggan dalam pembelian produk viva dan Red A cosmetik, untuk mengetahui pengaruh
one to one marketing yang dilakukan oleh PT Moga Djaja di Surabaya terhadap loyalitas
pelanggan dalam pembelian produk viva dan Red A cosmetik dan untuk mengetahui
pengaruh partnering program yang dilakukan oleh PT Moga Djaja di Surabaya terhadap
loyalitas pelanggan dalam pembelian produk viva dan Red A cosmetik
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 8 (2014)
3
TINJAUAN TEORETIS DAN HIPOTESIS
Teori Customer Relationship Management
Konsep Customer Relationship Management (CRM) berasal dari kosep pemasaran
hubungan (Relationship Marketing) yaitu suatu konsep dimana perusahaan menjalin
hubungan dengan stakeholder perusahaan. Terdapat beberapa pengertian atau konsep
mengenai CRM diantaranya menurut Kotler dan Keller (2009) menunjukkan CRM
merupakan proses mengelola informasi rinci tentang masing-masing pelanggan dan secara
cermat mengelola semua “titik sentuhan” pelanggan demi memaksimalkan kesetiaan
pelanggan. Sedangkan menurut Tiwana (dalam Gaffar ,2007:35) menyatakan bahwa CRM
merupakan kombinasi dari proses bisnis dan teknologi yang tujuannya untuk memahami
pelanggan dari berbagai prospektif untuk membedakan produk dan jasa perusahaan secara
kompetitif.
Sheth et al (dalam Ariyanti, 2006; Natalia, 2009; Ardyhanto, 2009; dan Indah, 2013)
mengemukakan bahwa ada tiga program CRM yang harus diterapkan untuk mencapai
tujuan CRM, yaitu continuity marketing, one to one marketing dan partnering program. Program
continuity marketing adalah untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan
melalui pelayanan khusus yang bersifat jangka panjang untuk meningkatkan nilai melalui
saling mempelajari karakteristik masing-masing. Program one to one marketing merupakan
program yang dilakukan ssecara individual yang ditujukan untuk memenuhi kepuasan atas
kebutuhan yang unik dari pelanggan. One to one marketing difokuskan pada satu pelanggan
pada satu waktu atau periode. Sedangkan partnering program yaitu hubungan kemitraan
antara pelanggan dengan pemasar untuk melayani konsumen akhir.
Menurut Tjiptono (2006) dalam penerapannya Customer Relationship Management
(CRM) memiliki beberapa manfaat, diantaranya : (1) Efisiensi biaya dalam melayani repeat
customer. Karena biaya yang dibutuhkan untuk menarik pelanggan cenderung lebih mahal
dibandingkan mempertahankan pelanggan lama. (2) Kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Adanya dukungan dan kepercayaan pelanggan menjadi salah satu sumber kekuatan dalam
mempengaruhi daya survival perusahaan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas
pelanggan. (3) Gethok tular positif. Berdasarkan konsep loyalitas, pelanggan yang puas dan
loyal terhadap produk atau jasa perusahaan sangat berpotensi menyebarluaskan
pengalaman positifnya kepada orang lain. (4) Perusahaan berusaha menjalin relasi dengan
pelanggan tujuan mendapatkan laba melalui penjualan produk dan jasa.
Secara umum dapat dikatakan bahwa tujuan setiap strategi CRM adalah untuk
mengembangkan hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan (Butle, 2007:56).
Sasaran utama dari CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan
profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior)
pelanggan. Diantara tujuan CRM yang lain adalah : (1) Mengetahui kebutuhan konsumen
pada masa yang akan dating. (2) Membantu perusahaan dalam meningkatkan pelayanan
yang lebih baik yang dapat diberikan kepada pelanggan. (3) Mendapatkan pelanggan baru.
(4) Mengetahui perbaikan yang diperlukan oleh perusahaan dalam rangka memuaskan
pelanggan. (5) Mampu menganalisa perilaku pelanggan. (6) Mengurangi biaya yang
dikeluarkan dalam rangka mendapatkan pelanggan baru karena dengan CRM perusahaan
dapat menahanpelanggan lama untuk tetap loyal pada perusahaan.
Loyalitas Pelanggan
Pelanggan yang loyal adalah salah satu tujuan akhir dari perusahaan, karena loyalitas
pelanggan dapat menjamin keberlangsungan hidup perusahaan dalam jangka panjang.
Kotler et al (dalam Wijaya dan Thio, 2008:71) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan
didefinisikan sebagai besarnya kemungkinan pelanggan membeli kembali dan kesediaan
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 8 (2014)
4
mereka untuk menjadi partner perusahaan. Sedangkan Griffin (2005:4) menyatakan bahwa
konsep loyalitas lebih mengarah kepada perilaku (behavior) dari pada sikap dan seseorang
yang loyal akan memperlihatkan perilaku pembelian yang dapat diartikan sebagai suatu
pola pembelian yang teratur dalam waktu yang lama yang dilakukan oleh unit-unit
pembuat atau pengambil keputusan.
Kotler dan Keller (2009) menjelaskan bahwa konsumen akanl oyal diukur melaui tiga
hal dibawah ini yaitu merekomendasikan orang lain untuk membeli atau mereferensikan
kepada orang lain (Word of mouth), menolak menggunakan produk lain atau menunjukkan
kekebalan terhadap tarikan dari pesaing (Reject another) dan berapa sering melakukan
pembelian ulang (Repeat purchasing).
Menurut Brown (dalam Hurriyati, 2005) mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan
terdiri atas tiga tahap, yaitu sebagai berikut : (1) The Courtship. Pada tahap ini hubungan
yang terjalin antara perusahaan dengan pelanggan terbatas pada transaksi, pelanggan masih
mempertimbangkan produk dan harga. Apabila penawaran produk dan harga yang
dilakukan pesaing lebih baik maka mereka akan berpindah. (2) The Relationship. Pada
tahapan ini tercipta hubungan yang erat antara perusahaan dengan pelanggan. Loyalitas
yang terbentuk tidak lagi didasarkan pada pertimbangan harga dan produk, walaupun tidak
ada jaminan konsumen akan melihat produk pesaing. Selain itu pada tahap ini terjadi
hubungan saling menguntungkan bagi kedua belah pihak. (3) The Marriage. Pada tahapan ini
hubungan jangka panjang telah tercipta dan keduanya tidak dapat dipisahkan. Pelanggan
akan terlibat secara pribadi dengan perusahaan dan loyalitas tercipta seiring dengan
kepuasan terhadap perusahaan dan ketergantungan pelanggan. Tahapan marriage yang
sempurna diterjemahkan ke dalam Advote customer yaitu pelanggan yang
merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain dan memberikan masukan
kepada perusahaan apabila terjadi ketidakpuasan.
Keuntungan pelanggan yang loyal menurut Griffin (2005) lebih lanjut mengemukakan
bahwa keuntungan yang akan diperoleh oleh perusahaan apabila memiliki konsumen yang
loyal diantaranya yaitu : (1) Mengurangi biaya pemasaran, karena menarik konsumen baru
lebih mahal. (2) Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan
pemesanan dan lain-lain). (3) Mengurangi biaya turn over konsumen, karena pergantian
konsumen yang lebih sedikit. (4) Meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar
pangsa pasar perusahaan. (5) Word of mounth yang lebih positif dengan asumsi konsumen
yang loyal juga berarti bagi mereka yang puas. (6) Mengurangi biaya kegagalan, seperti
biaya pergantian.
Pelanggan yang loyal merupakan asset penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat
dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana diungkapkan oleh Griffin (2005) pelanggan
yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut : (1) Melakukan pembelian secara teratur
atau pembelian ulang, adalah pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk
atau jasa sebanyak dua kali atau lebih (repeat purchase). (2) Membeli diluar lini produk atau
jasa (pembelian antar lini produk), adalah membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan
dan mereka butuhkan. Mereka membeli secara teratur, hubungan dengan jenis pelanggan ini
sudah kuat dan berlangsung lama serta membuat mereka tidak terpengaruh oleh produk
pesaing (reward). (3) Merekomendasikan produk atau jasa kepada orang lain. Adalah
membeli barang atau jasa yang ditawarkan dan yang mereka butuhkan, serta melakukan
pembelian secara teratur. Selain itu, mereka mendorong orang lain agar membeli barang
atau jasa perusahaan tersebut. Secara tidak langsung, mereka telah melakukan pemasaran
untuk perusahaan dan membawa konsumen kepada perusahaan (recommendation). (4)
Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk atau jasa sejenis, atau dengan kata lain
mudah terpengaruh oleh tarikan pesaing (refuse)
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 8 (2014)
5
Berikut ini digambarkan (bagan) model penelitian seperti yang tersaji pada Gambar 1
berikut ini :
Customer Relationship Management
Continuity Marketing (X1)
H1
One to One Marketing (X2)
H2
Partnering Program (X3)
H3
Loyalitas Pelanggan
Gambar 1
Model Penelitian
Perumusan Hipotesis
Berdasarkan rumusan masalah, tujuan yang ingin dicapai pada penelitian ini serta
tinjauan teori yang telah diuraikan sebelumnya, maka hipotesis yang dapat diajukan dalam
penelitian ini adalah :
1. Continuity Marketing berpengaruh secara positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan
pada PT Moga Djaja.
2. One to One Marketing berpengaruh secara positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan
PT Moga Djaja.
3. Partnering Program berpengaruh secara positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan
PT Moga Djaja.
METODE PENELITIAN
Populasi dan Sampel Penelitian
Untuk mendapatkan kebenaran ilmiah, dalam hal ini diperlukan adanya metode
penelitian yang terkandung dalam tujuan penelitian, mengingat maksut dan tujuan
penelitian ini, maka jenis penelian menggunakan metode kuantitatif. Tipe penelitian yang
digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian korelasional (Correlational Research), yaitu
merupakan penelitian dengan karakteristik masalah berupa hubungan korelasional antara
dua variabel atau lebih.
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri obyek atau subyek yang mempunyai
kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan
kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2008:80). Populasi dari penelitan ini adalah
seluruh pelanggan PT Moga Djaja di Surabaya yang berjumlah 200 pelanggan yang telah
berlangganan dalam pembelian viva dan Red A cosmetik.
Menurut Santoso (2009:5) sampel adalah sebagai sekumpulan data yang diambil atau
diseleksi dari suatu populasi. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan
dengan metode Non Probability Sampling dengan menggunakan teknik purposive sampling.
Pengambilan sampel secara non probability sampling dimaksudkan bahwa besarnya peluang
elemen untuk terpilih sebagai subjek penelitian tidak diketahui, sedangkan yang dimaksud
dengan metode purposive sampling menurut Arikunto (2005:28) adalah. teknik pengambilan
sampel atas pertimbangan tertentu, pertimbangan yang dimaksut adalah pelanggan yang
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 8 (2014)
6
telah melakukan pembelian viva dan Red A cosmetik yang telah berlangganan lebih dari 1
tahun dan berdomisi di Surabaya.
Teknik Pengumpulan Data
Penelitian dilakukan untuk menghasilkan data dan informasi yang diperlukan serta
berhubungan dengan hal yang ditulis. Untuk mengumpulkan data serta informasi yang
diperlukan, adapun cara yang digunakan dalam pengumpulan data adalah dengan cara
kuesioner yaitu teknik pengumpulan data dengan jalan melakukan pembagian daftar
pertanyaan langsung ke objek penelitian sehingga data yang penulis kumpulkan benarbenar sesuai dengan keadaan yang sebenarnya pada saat penelitian berlangsung.
Variabel dan Definisi Operasional Variabel
Variabel
Yang dimaksud dengan definisi operasional variabel menurut Sugiyono (2009:32)
adalah suatu pernyataan yang dapat mengartikan atau memberikan makna suatu istilah
atau konsep tertentu, sehingga tidak salah dimengerti
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini, meliputi :
1. Variabel bebas yaitu Customer Relationship Management (CRM)
CRM merupakan suatu hubungan antara PT Moga Djaja dengan pelanggan yang
terintegrasi dengan jalan memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan untuk
menciptakan suatu nilai yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan.
Indikatot yang diukur meliputi :
a. Continuity Marketing
Yaitu untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan melalui
pelayanan khusus yang bersifat jangka panjang untuk meningkatkan nilai melalui
saling mempelajari karakteristik masing-masing. Indikator yang diukur antara lain :
(a) Waktu kunjungan salesman ke toko. (b) Jangka waktu pengiriman barang. (c)
Ketersediaan atau kelengkapan barang pesanan. (d) Pemberian bonus atau diskon
tambahan.
b. One to one Marketing
Yaitu merupakan program yang dilakukan secara individual yang ditujukan untuk
memenuhi kepuasan atas kebutuhan yang unik dari pelanggan. Indikator yang
diukur antara lain : (a) Keramahan dan kesopanan salesman. (b) Kemampuan
berkomunikasi salesman. (c) Penanganan dan tanggapan keluhan pelanggan
c. Partnering Program
Yaitu hubungan kemitraan antara pelanggan dengan pemasar untuk melayani
kebutuhan konsumen, melalui kerja sama yang dilakukan antara para karyawan
dengan pelanggan, kerja sama yang dilakukan perusahaan serta menumbuhkan dan
mempertahankan hubungan yang sifatnya jangka panjang antara karyawan dengan
pelanggan. Indikator yang diukur antara lain: (a) Kerjasama salesman dalam
melakukan program pemasaran. (b) Kerja sama yang dilakukan telah menciptakan
hubungan pelanggan. (c) Menumbuhkan dan mempertahankan hubungan
pelanggan yang sifatnya jangka panjang dapat meningkatkan pelanggan yang loyal.
(d) Hubungan kemitraan antara pelanggan dengan perusahaan telah meniingkatkan
loyalitas pelanggan.
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 8 (2014)
7
2. Variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan
loyalitas adalah suatu perasaan puas yang dirasakan pelanggan PT Moga Djaja terhadap
pembelian viva dan Red A cosmetik sehingga menimbulkan pembelian ulang terhadap
barang maupun jasa dan tetap setia untuk tidak berpindah pada produk lain.
Operasional Variabel
Yang dimaksud dengan definisi operasional variabel menurut Sugiyono (2009:32)
adalah suatu pernyataan yang dapat mengartikan atau memberikan makna suatu istilah
atau konsep tertentu, sehingga tidak salah dimengerti. Definisi operasional variabel
mengubah konsep atau variabel yang abstrak dengan kata-kata yang menggambarkan
tingkah laku atau gejala yang dapet diamati, diuji, atau ditentukan kebenarannya oleh orang
lain. Dengan kata lain definisi operasional variabel mengubah konsep atau variabel yang
abstrak ke tingkat yang lebih realistis, konkrit sehingga gejala tersebut mudah dikenal.
1. Customer Relationship Management
Variabel Customer Relationship Management merupakan variabel independen, yaitu
variabel mempengaruhi Loyalitas Pelanggan yang terdiri atas beberapa sub variabel
continuity marketing, one to one marketing dan partnering program.
2. Loyalitas Pelanggan
Variabel loyalitas pelanggan merupakan variabel dependen, yaitu variabel dipengaruhi
Customer relationship management yang terdiri atas beberapa sub variabel meliputi
merekomendasikan orang lain (Word of mouth), menolak menggunakan produk lain
(Reject another) dan pembelian ulang (Repeat purchasing).
Masing-masing dimensi diukur dengan skala Likert dengan skala 4 poin: (1)
Sangat Tidak Setuju, (2) Tidak Setuju, (3) Setuju, (4) Sangat Tidak Setuju.
Teknik Analisis Data
Teknik analisis data adalah metode yang digunakan untuk menganalisis data dalam
rangka memecahakan masalah atau menguji hipotesis. Teknik analisi data yang digunakan
dalam penelitian ini adalah teknik analisis data kuantitatif, yaitu suatu analisi yang
digunakan melalui suatu pengukuran yang berupa angka-angka dengan menggunakan
metode statistik, tahap analisi data dilakukan sebagai berikut :
Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji Validitas menurut Ghozali (2011:45) digunakan untuk mengukur sah atau valid
tidaknya suatu kuisoner. Kuisoner dikatakan valid jika pernyataan pada kuisoner mampu
untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuisoner tersebut. Suatu instrumen
dikatakan valid jika mempunyai validitas tinggi yaitu correlation r hitung > r tabel sebaliknya
instrumen yang kurang valid berarti memiliki validitas rendah dengn nilai correlation r
hitung.
Ghozali (2011:47) mengatakan yang dimaksud dengan reabilitas adalah suatu angka
yang menunjukkan konsistensi suatu alat ukur didalam mengukur obyek yang sama.Hasil
penelitiaan dikatakan reliabel jika terdapat kesamaan data dalam jangka waktu berbeda,
sehingga dari itu instrumen yang reliabel adalah instrumen yang apabila digunakan
beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama. Pengujian dapat menggunakan metode
Alfa cronbach, dengan cerita Alfa cronbach dari masing-masing variabel lebih dari 0.6 maka
alat ukur dalam penelitian ini dapat dikatakan reliabel.
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 8 (2014)
8
Analisis of Variance (ANOVA)
Analisis of Variance (ANOVA) digunakan untuk menguji kelayakan model atau
goodness or fit dari model yang dikembangkan (Ferdinand, 2006:297)
Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh
faktor yang digunakan dalam model penelitian yaitu Customer Relationship Management
(CRM) yang terdiri dari continuity marketing, one to one marketing dan partnering program
terhadap loyalitas pelanggan PT Moga Djaja secara linier. Rumus multiple regresinya adalah
sebagai berikut :
Y = a + b1CM + b2OM + b3PP + e
Dari persamaan regresi diatas dapat dijelaskan melalui keterangan sebagai berikut :
Y
= Loyalitas pelanggan
a
= Konstanta
b
= Koefisien garis regresi
CM = Continuity Marketing
OM = One to one Marketing
PP
= Partnering Program
e
= Standar
Analisis Koefisien Korelasi (r ) dan Koefisien Determinasi (R²)
Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui seberapa besar prosentase
kontribusi yang diberikan oleh variabel Customer Relationship Management (CRM) yang
terdiri dari continuity marketing, one to one marketing dan partnering program secara bersamasama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT Moga Djaja. Koefisien korelasi
berganda digunakan untuk mengukur keeratan hubungan antara variabel continuity
marketing, one to one marketing dan partnering program secara bersama-sama terhadap loyalitas
pelanggan PT Moga Djaja.
Analisis Uji t
Untuk membuktikan kebenaran hipotesis dalam penelitian ini digunakan uji t yaitu
untuk menguji signifikansi pengaruh variabel independen secara sendiri-sendiri (parsial)
terhadap variabel dependen.
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Uji Validitas
Uji validitas dilakukan atas item-item pernyataan pada kuesioner yaitu dengan jalan
menghitung koefisien korelasi dari tiap–tiap pernyataan dengan skor total yang diperoleh
kemudian dibandingkan dengan angka kritis r product moment. Tujuan dari uji validitas
data adalah untuk melihat apakah variabel atau pernyataan yang diajukan mewakili segala
informasi yang seharusnya diukur atau validitas menyangkut kemampuan suatu pernyataan
atau variabel dalam mengukur apa yang harus diukur.
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 8 (2014)
9
Tabel 1
Hasil Uji Validitas
Variabel
Continuity
Marketing (X1)
One to one
Marketing (X2)
Partnering
Program (X3)
Loyalitas
(Y)
Indikator
r hitung
X1.1
X1.2
X1.3
X1.4
X2.1
X2.2
X2.3
X3.1
X3.2
X3.3
X3.4
Y1.1
Y1.2
Y1.3
0,722
0,735
0,723
0,506
0,458
0,438
0,557
0,444
0,470
0,365
0,520
0,729
0,368
0,381
r tabel
0,1292
0,1292
0,1292
0,1292
0,1292
0,1292
0,1292
0,1292
0,1292
0,1292
0,1292
0,1292
0,1292
0,1292
Keterangan
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Berdasarkan pada tabel 1 dapat diketahui bahwa seluruh item pernyataan mengenai
continuity marketing, one to one marketing dan partnering program maupun loyalitas yang
berjumlah 14 item, mempunyai nilai r hitung > dari r tabel, dan sesuai dengan ketentuan yang
telah ditetapkan, maka hal ini berarti bahwa seluruh item pernyataan dari variabel baik
variabel bebas maupun variabel terikat tersebut seluruhnya valid dan dapat digunakan
dalam penelitian.
Uji Reliabilitas
Pengukuran reliabilitas dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan cara one shot
methode atau pengukuran sekali saja. Untuk mengukur reliabilitas dengan melihat cronbach
alpha. Suatu konstruk atau variabel dapat dikatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach
alpha > 0,60 (Ghozali,2011:42)
Tabel 2
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel
Continuity Marketing (X1)
One to one Marketing (X2)
Partnering Program (X3)
Loyalitas (Y)
Cronbach Alpha
Alpha
Kesimpulan
0,657
0,639
0,761
0,695
0,6
0,6
0,6
0,6
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Dari hasil uji tersebut terlihat nilai cronbach’s alpha untuk seluruh variabel baik
variabel bebas maupun variabel terikat menunjukkan nilai yang lebih besar dari 0,60 yang
berarti butir-butir pernyataan dari seluruh variabel seluruhnya reliabel dan dapat digunakan
dalam penelitian.
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 8 (2014)
10
Uji Asumsi Klasik
Dalam suatu persamaan regresi harus bersifat BLUE (Best Linier Unbiased Estimator),
artinya pengambilan keputusan melalui uji F dan uji t tidak boleh bias. Untuk menghasilkan
keputusan yang BLUE maka harus dipenuhi beberapa asumsi dasar (Klasik). Kondisi ini
akan terjadi jika dipenuhi beberapa asumsi, yang disebut asumsi klasik sebagai berikut :
Uji Multikolinieritas
Uji Multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam persamaan regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik seharusnya tidak
terjadi korelasi diantara variabel bebas. Jika Variance Inflation Factor (VIF) melebihi angka 10
maka dimungkinkan terjadi multikolinearitas (Ghozali, 2009:96).
Tabel 3
Hasil Uji Multikolinieritas
Variabel
VIF
Katerangan
Continuity Marketing
1.867
Bebas Multikolinieritas
One to one Marketing
1.907
Bebas Multikolinieritas
Partnering Program
2.184
Bebas Multikolinieritas
Berdasarkan pada tabel 3 di atas dapat diketahui bahwa besarnya nilai Variance
Influence Factor (VIF) pada seluruh variabel bebas yang dijadikan model penelitian lebih kecil
dari 10, dan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan maka hal ini berarti dalam
persamaan regresi tidak ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas atau bisa disebut
juga dengan bebas dari Multikolinieritas, sehingga variabel tersebut dapat digunakan dalam
penelitian.
Uji Heteroskedaktisitas
Menurut Santoso (2009:210) jika sebaran titik-titik berada di atas dan di bawah angka
nol pada sumbu Y dan tidak membentuk pola yang jelas, maka tidak terjadi
heteroskedastisitas.
Gambar 2
Uji Heteroskedaktisitas
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 8 (2014)
11
Berdasarkan gambar 2 dapat diketahui bahwa sebaran titik-titik berada di atas dan di
bawah angka nol pada sumbu Y dan tidak membentuk pola yang jelas, maka dapat
disimpulkan tidak ada gejala heterosdaktisitas.
Uji Normalitas
Dalam pengujian ini menggunakan pendekatan grafik, yaitu grafik Normal P-P Plot of
regresion standard, dengan pengujian ini disyaratkan bahwa distribusi data penelitian harus
mengikuti garis diagonal antara 0 dan pertemuan sumbu X dan Y.
Gambar 3
Uji Normalitas
Menurut Ghozali (2011:214) jika penyebaran data (titik) di sekitar sumbu diagonal dan
mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi Normalitas. Dari
grafik di atas dapat diketahui bahwa distribusi data mengikuti garis diagonal antara 0 (nol)
dengan pertemuan sumbu Y (Expected Cum. Prob.) dengan sumbu X (Observed Cum Prob). Hal
ini menunjukkan bahwa data dalam penelitian ini berdistribusi normal.
Analisis of Variance (ANOVA)
Untuk menguji kelayakan model regresi digunakan F-test atau Uji F (Ferdinand,
2006:294).
Tabel 4
Uji Kelayakan Model
ANOVAa
Model
1
a.
b.
Regression
Residual
Total
Sum of
Squares
297.953
187.211
485.164
df
3
63
66
Mean
Square
99.318
2.972
F
33.422
Sig.
.000b
Dependent Variabel : Loyalitas pelanggan
Predictors : (Constant), Partnering program, continuity marketing, one to one marketing
Berdasarkan Tabel 4 diketahui bahwa nilai F hitung sebesar 33,422 dengan nilai sig
0,000 < (α) 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa model persamaan yang dihasilkan dapat
dikatakan layak.
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 8 (2014)
12
Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar
pengaruh faktor yang digunakan dalam model penelitian yaitu Customer Relationship
Management (CRM) yang terdiri dari continuity marketing, one to one marketing dan partnering
program terhadap loyalitas pelanggan PT Moga Djaja secara linier.
Tabel 5
Hasil Uji Regresi Berganda
Model
Koefisien Regresi (B)
(Constant)
Continuity Marketing
One to one Marketing
Partnering Program
Std. Error
.320
.284
.350
.312
Beta
.178
.064
.090
.090
.300
.371
.339
Dari data tabel 5, maka prediksi keputusan pembelian dapat dimasukkan kedalam
persamaan regresi linier berganda sebagai berikut:
Y = 0,320+ 0,284CM + 0,350OM + 0,312PP
Dari persamaan regresi diatas dapat diuraikan sebagai berikut: (1) Koefisien regresi
continuity marketing (b1) = 0,284, menunjukkan arah hubungan positif (searah) antara
variabel continuity marketing dengan loyalitas pelanggan PT Moga Djaja, hal ini
menunjukkan semakin baik continuity marketing yang dilakukan oleh PT Moga Djaja akan
semakin meningkatkan loyalitas pelanggan PT Moga Djaja tersebut. (2) Koefisien regresi one
to one marketing (b2) = 0,350, menunjukkan arah hubungan positif (searah) antara variabel one
to one marketing dengan loyalitas pelanggan PT Moga Djaja, hal ini menunjukkan semakin
baik one to one marketing yang dilakukan oleh PT Moga Djaja akan semakin meningkatkan
loyalitas pelanggan PT Moga Djaja tersebut. (3) Koefisien regresi partnering program (b3) =
0,312, menunjukkan arah hubungan positif (searah) antara variabel partnering program
dengan loyalitas pelanggan PT Moga Djaja, hal ini menunjukkan semakin baik partnering
program yang dilakukan oleh PT Moga Djaja akan semakin meningkatkan loyalitas
pelanggan PT Moga Djaja tersebut.
Koefisien Determinasi (R2) dan Korelasi (R)
Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui seberapa besar prosentase
kontribusi yang diberikan oleh variabel Customer Relationship Management (CRM) yang
terdiri dari continuity marketing, one to one marketing dan partnering program secara bersamasama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT Moga Djaja.
Tabel 6
Koefisien Determinasi (R²) dan Korelasi (R)
R
.784a
R Square
Adjusted R Square
.614
.596
Std. Error of the
Estimate
1.72384
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 8 (2014)
13
Dari tabel 6 tersebut di atas diketahui R square (R2) sebesar 0,614 atau 61.4% yang
menunjukkan sumbangan atau kontribusi dari variabel continuity marketing, one to one
marketing dan partnering program secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan PT
Moga Djaja adalah cukup besar. Sedangkan sisanya 38.6% dikontribusi oleh faktor lainnya.
Koefisien korelasi berganda digunakan untuk mengukur keeratan hubungan antara
variabel continuity marketing, one to one marketing dan partnering program secara bersama-sama
terhadap loyalitas pelanggan PT Moga Djaja. Koefisien korelasi berganda ditunjukkan
dengan (R) sebesar 0,784 atau 78,4%. Hasil ini menunjukkan bahwa korelasi atau hubungan
antara variabel bebas tersebut secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan PT Moga
Djaja memiliki hubungan yang sangat erat.
Koefisien Determinasi Parsial (r2)
Koefisien determinasi parsial ini digunakan untuk mengetahui variabel manakah yang
paling berpengaruh dari variabel continuity marketing, one to one marketing dan partnering
program terhadap loyalitas pelanggan PT Moga Djaja.
Tabel 7
Koefisien Korelasi dan Determinasi Parsial
Variabel
Continuity Marketing
One to one Marketing
Partnering Program
r
0,439
0,487
0,401
r2
0.1927
0.2372
0.1608
Berdasarkan tabel 7 di atas diketahui tingkat korelasi dari masing-masing variabel
bebas tersebut adalah sebagai berikut: (1) Koefisien determinasi parsial variabel continuity
marketing = 0,1927 hal ini berarti sekitar 19,27% yang menunjukkan besarnya kontribusi
continuity marketing terhadap loyalitas pelanggan PT Moga Djaja. (2) Koefisien determinasi
parsial variabel one to one marketing = 0,2372 hal ini berarti sekitar 23,72% yang menunjukkan
besarnya kontribusi one to one marketing terhadap loyalitas pelanggan PT Moga Djaja. (3)
Koefisien determinasi parsial variabel partnering program = 0,1608 hal ini berarti sekitar
16,08% yang menunjukkan besarnya kontribusi partnering program terhadap loyalitas
pelanggan PT Moga Djaja.
Dari hasil tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa variabel yang mempunyai
pengaruh yang dominan adalah variabel one to one marketing karena nilai determinasi parsial
sebesar 0,2372.
Analisis Uji t
Untuk membuktikan kebenaran hipotesis dalam penelitian ini digunakan uji t yaitu
untuk menguji signifikansi pengaruh variabel independen secara sendiri-sendiri (parsial)
terhadap variabel dependen.
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 8 (2014)
14
Tabel 8
Uji t
Variabel
t-hitung
Sig
Keterangan
Continuity Marketing
4,429
.000
Signifikan
One to one Marketing
3,879
.000
Signifikan
Partnering Program
3,475
.001
Signifikan
Dari tabel 8 di atas diatas dapat diuraikan sebagai berikut: (1) Nilai t hitung continuity
marketing (X1) sebesar 4,429 dengan sig adalah 0,000 < (α) 0,05. Hal ini menunjukan bahwa H0
ditolak dan H1 diterima. Sehingga variabel bebas continuity marketing (X1) memiliki pengaruh
signifikan secara parsial terhadap loyalitas pelanggan PT Moga Djaja. (2) Nilai t hitung one to
one marketing (X2) sebesar 3,879 dengan sig adalah 0,000 < (α) 0,05. Hal ini menunjukan
bahwa H0 ditolak dan H1 diterima. Sehingga variabel bebas one to one marketing (X2) memiliki
pengaruh signifikan secara parsial terhadap loyalitas pelanggan PT Moga Djaja. (3) nilai t
hitung partnering program (X3) sebesar 3,475 dengan sig adalah 0,001 < (α) 0,05. Hal ini
menunjukan bahwa H0 ditolak dan H1 diterima. Sehingga variabel bebas partnering program
(X3) memiliki pengaruh signifikan secara parsial terhadap loyalitas pelanggan PT. Moga
Djaja.
SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
Berdasarkan analisis yang telah dilakukan dalam penelitian ini, dapat disimpulkan
sebagai berikut : (1) Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan maka dapat disimpulkan
bahwa customer relationship management yang terdiri dari continuity marketing, one to one
marketing dan partnering program telah diterapkan pada perusahaan PT Moga Djaja di
Surabaya hal ini dapat dibuktikan dari hasil penelitian bahwa customer relationship
management melalui penerapan program continuity marketing, one to one marketing dan
partnering program mempunyai pengaruh dan hubungan yang positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan dalam pembelian produk viva dan Red A cosmetik pada PT
Moga Djaja di Surabaya. (2) Tingkat koefisien korelasi yang didapat sebesar 0,784 hal ini
menunjukkan korelasi atau hubungan antara variabel yang dijadikan model penelitian
tersebut terhadap loyalitas pelanggan dalam pembelian produk viva dan Red A cosmetik
pada PT Moga Djaja di Surabaya memiliki hubungan yang erat. (3) Hasil pengujian secara
parsial menunjukkan variabel customer relationship management yang terdiri dari continuity
marketing, one to one marketing dan partnering program berpengaruh positif dan signifikan
terhadap terhadap loyalitas pelanggan dalam pembelian produk viva dan Red A cosmetik
pada PT Moga Djaja di Surabaya. Hal tersebut dapat diindikasikan dengan tingkat
signifikansi masing-masing variabel tersebut tidak melebihi α = 5%. (4) Dari hasil persamaan
regresi maka variabel customer relationship management yang paling dominan berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan pada PT Moga Djaja di Surabaya adalah one to one marketing,
hal ini disebabkan karena variabel one to one marketing mempunyai nilai standardized yang
terbesar jika dibandingkan dengan variabel continuity marketing dan partnering program.
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 8 (2014)
15
Saran
Berdasarkan keseluruhan pembahasan dan hasil analisi yang telah dilakukan maka
saran yang diberikan kepada PT Moga Djaja di Surabaya adalah sebagai berikut : (1)
Mengingat faktor one to one marketing mempunyai pengaruh paling dominan, hendaknya PT
Moga Djaja mempertahankan kualitas karyawannya khususnya kepada salesman hal ini
dapat dilakukan melalui training-training khusus maupun pemberian reward atas prestasi
yang telah dicapai kepada para salesman agar dalam melakukan tugas di lapangan dapat
berjalan dengan baik sesuai dengan harapan dan tujuan perusahaan dan tercapainya
loyalitas pelanggan. (2) Hendaknya PT Moga Djaja juga lebih meningkatkan faktor continuity
marketing karena keberhasilan suatu bisnis berawal dari pelayanan yang kita berikan kepada
para pelanggan disamping produk maupun jasa yang kita tawarkan agar terciptanya
loyalitas pelanggan. (3) Hendaknya PT Moga Djaja lebih menjaga partnering program dengan
para pelanggannya karena kelangsungan suatu perusahaan ditentukan dengan kejasama
yang kita jalin antara perusahaan dengan pelanggan agar dapat tercipta hubungan yang
saling menguntungkan anatara perusahaan dan pelanggan dan terciptanya loyalitas
pelanggan.
Daftar Pustaka
Arikunto, S.2005. Metode Penelitian Bisnis. Salemba Empat.Jakarta
Ardiyhanto, D. 2001. Analisis Pengaruh Customer Relationship Terhadap Loyalitas
Pelanggan dalam Pembelian Sepeda Motor Yamaha pada PT.Megatama Motor di
Makasar. Unpublished Undergraduate Thesis. Makasar
Ariyanti, M. 2006. ManajemenHubungan Pelanggan Guna Memperoleh Loyalitas Pelanggan.
Jurnal Bisnis, Manajemen & Ekonomi 7(4) :888-900
Brown, S. A, 2010, Customer Relationship Management, A. Strategic Inperative in the Word of eBusiness, John Wiley & Sons Canada Ltd
Buttle, F. 2004. Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan Pelanggan) Concept
And Tools.Banyumedia.Malang
---------. 2007. Customer Relationship Management Concepts and Tools (Terjemahan). Bayumedia.
Jakarta.
Ferdinand, A . 2006. Metode Penelitian Manajemen : Pedoman Penelitian untuk Penulisan Skripsi,
Tesis dan Desertasi. BP Undip. Semarang.
Gaffar, V. 2007. CRM dan MPR Hotel (Customer Relationship Management and Marketing Public
Relation). Alfabeta.Bandung.
Ghozali, I. 2009. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS.Badan Penerbit
Universitas Diponegoro.Semarang
----------. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 19.Cetakan V. Badan
Penerbit Universitas Diponegoro.Semarang.
Griffin, J. 2005. Customer Loyalty Menumbuhkan Dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan
Erlangga.Jakarta.
Hurriyati, R. 2005, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, cetakan pertama. Alfabeta.
Bandung
Indah, D dan Devie. 2013. Analisi Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap
Keunggulan Bersaing dan Kinerja Perusahaan. Business Accounting Review 1(2): 2.
Akuntansi Bisnis Universitas Kristen Petra. Surabaya
Kotler, P dan Keller. 2009,Marketing Management 13th ed. Prentice Hall. Pearson Educational
Inter
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 8 (2014)
16
Natalia. 2009. Analisis Implementasi Customer Relationship Management dan Merketing
Public Relations Terhadap Nilai Pelanggan dan Dampaknya Terhadap Loyalitas
Pelanggan (Studi kasus Grand Tropic Suiters Hotel). Undergraduate Thesis. Binus.
Jakarta
Santoso, S. 2009. Panduan Lengkap Menguasai Statistik dengan spss 17.Elex Media
Komputindo.Jakarta.
Sugiyono.2008. Metode Penelitian Bisnis.CV.Alfabet.Bandung.
------------, 2009. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D.CV.Alfabeta.Bandung
Tjiptono, F. 2006. Bauran Pemasaran Jasa. Bayumedia. Jawa Timur
Wijaya dan Thio. 2008. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
di Laundry 5ASEC Surabaya. Jurnal Manajemen Perhotelan 4(2): 45-57