pelayanan pramusaji dalam meningkatkan
advertisement
PELAYANAN PRAMUSAJI DALAM MENINGKATKAN KENYAMANAN PARA TAMU YANG DATANG KE RESTORAN PANDAN SARI HOTEL SANTIKA PREMIERE YOGYAKARTA KERTAS KARYA Dikerjakan O L E H RISKA FERA 062204011 UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS SASTRA PROGRAM PENDIDIKAN NON GELAR BIDANG KEAHLIAN PERHOTELAN MEDAN 2009 Riska Fera : Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kenyamanan Para Tamu Yang Datang Ke Restoran Pandan Sari Hotel Santika Premiere Yogyakarta, 2009. USU Repository © 2009 DAFTAR ISI KATA PENGANTAR .................................................................................. i DAFTAR ISI ................................................................................................. iv ABSTRAKSI ................................................................................................. vi BAB I : PENDAHULUAN 1.1. Alasan Pemilihan Judul ............................................................ 1 1.2. Masalah yang Dihadapi ............................................................ 2 1.3. Batasan Masalah ....................................................................... 4 1.4. Tujuan Penulisan ...................................................................... 4 1.5. Metode Penelitian ..................................................................... 5 1.6. Sistematika Penulisan ............................................................... 6 BAB II : URAIAN TEORITIS 2.1 Defenisi restoran ......................................................................... 8 2.2 Pengertian Pelayanan ................................................................... 10 2.3 Pengertian Pramusaji ................................................................... 11 2.4 Kualifikasi Pramusaji .................................................................. 13 2.5 Pelayanan Restoran ..................................................................... 19 2.5.1 Tipe Dasar Pelayanan Di Restoran ..................................... 19 2.5.2 Model Pelayanan ( Type Of Service ) .................................. 20 2.5.3 Pelayanan Berdasarkan Jadwal Makan ............................... 22 2.6 Operasional Restoran ................................................................... 23 2.7 Tahapan Pelayanan Tamu ............................................................ 24 2.8 Jenis – Jenis Restoran .................................................................. 26 BAB III : TINJAUAN UMUM TENTANG HOTEL SANTIKA PREMIERE YOGYAKARTA 3.1 Sejarah Hotel Santika Premiere Yogyakarta ................................. 28 3.2 Struktur Organisasi ...................................................................... 30 Riska Fera : Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kenyamanan Para Tamu Yang Datang Ke Restoran Pandan Sari Hotel Santika Premiere Yogyakarta, 2009. USU Repository © 2009 3.3 Fasilitas yang Tersedia ................................................................. 35 BAB IV : TINJAUAN TENTANG PELAYANAN PRAMUSAJI DALAM MENINGKATKAN KENYAMANAN PARA TAMU YANG DATANG iv KE RESTORAN PANDAN SARI HOTEL SANTIKA PREMIERE YOGYAKARTA 4.1 Kualitas Pelayanan Dalam Meningkatkan Kenyamanan Tamu ..... 39 4.2 Tanggung Jawab dan Ruang Lingkup Pramusaji Dalam Pelayanan 39 4.3 Sikap Dalam Pelayanan ............................................................... 40 4.4 Kegiatan Pramusaji Untuk Meningkatkan Keterampilannya ......... 43 4.5 Masalah yang Dihadapi Oleh Pramusaji Dalam Pelayanan ........... 44 4.6 Upaya Pramusaji Mengatasi Masalah Dalam Pelayanan ............... 45 4.7 Kegiatan Pramusaji Untuk Meningkatkan Kenyamanan Tamu ..... 46 BAB V : PENUTUP 5.1 Kesimpulan .................................................................................. 49 5.2 Saran ............................................................................................ 50 DAFTAR PUSTAKA DAFTAR RIWAYAT HIDUP Riska Fera : Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kenyamanan Para Tamu Yang Datang Ke Restoran Pandan Sari Hotel Santika Premiere Yogyakarta, 2009. USU Repository © 2009 ABSTRAK Dunia perhotelan sampai saat ini telah banyak mengalami perkembangan dan kemajuan yang bagus,hal ini juga didukung oleh sarana dan prasarana yang terdapat di hotel itu berupa fasilitas – fasilitas yang dimiliki oleh hotel itu sendiri,dan salah satu dari beberapa fasilitas yang dimiliki itu adalah restoran. Restoran merupakan suatu tempat / bangunan yang diorganisir secara komersial dalam menyelenggarakan pelayanan makanan dan minuman yang banyak dikunjungi oleh masyarakat.kualitas pelayanan yang baik adalah pelayanan yang diberikan secara cepat,tepat serta ramah tamah.peranan seorang pramusaji sangat mendukung kesuksesan suatu restoran.karena penampilan dan pelayanan yang diberikan oleh seorang pramusaji mendukung dalam membuat para tamu yang datang ke restoran merasa nyaman selama berada disana. Seluruh karyawan yang berada di restoran harus selalu memperhatikan penampilan dan sistem pelayanan yang akan diberikannya kepada tamu,sehingga hal ini dapat meningkatkan kenyamanan serta kepuasan kepada para tamu,dengan cara memberikan pelayanan yang sebaik – baiknya serta harus mengetahui apa yang nenjadi keinginan dan kebutuhan tamu.pramusaji juga dituntut untuk mempunyai cara kerja yang penuh dengan rasa tanggung jawab karena pramusaji adalah duta dari perusahaan yang secara tidak langsung cara kerjanya harus profesional dan lebih kreatif,yang berguna untuk meningkatkan kenyamanan para tamu yang datang dalam pelayanan makan dan minum. Keywords : Food and Beverage Service,Waiter and Waitress,Restoran,Meningkatkan Kenyamanan Pada Tamu Riska Fera : Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kenyamanan Para Tamu Yang Datang Ke Restoran Pandan Sari Hotel Santika Premiere Yogyakarta, 2009. USU Repository © 2009 BAB I PENDAHULUAN 1. 1 Alasan Pemilihan Judul Pengertian Pariwisata berdasarkan UU No 9 tahun 1990 adalah “Segala Sesuatu yang berhubungan dengan wisata,termasuk perusahaan objek dan daya tarik wisata serta usaha-usaha yang terkait di bidang tersebut”. pariwisata berasal dari bahasa sansekerta yang terdiri dari dua suku kata,yaitu ‘pari’ dan ‘wisata’, pari yang berarti banyak,berputar,berkeliling,lengkap,berulang - ulang,sedangkan wisata berarti bepergian ataupun perjalanan.oleh sebab itu pariwisata diartikan sebagai perjalanan berkeliling ataupun dilakukan berputar-putar dari satu tempat ke tempat lain. Hotel merupakan salah satu jenis akomodasi yang menggunakan sebagian atau seluruh bangunannya untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan,makan dan minum serta jasa lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial.Dalam menjaga kelangsungannya yang berkesinambungan,hotel harus berinteraksi dengan objek objek wisata yang ada di sekitarnya,yang harus tercermin pada pelayanannya serta relasasi dengan aktivitas daerah di sekitarnya. Akomodasi perhotelan adalah sarana penginapan yang berbentuk hotel dan mempunyai standar penampilan serta pengusahaan sesuai kinerja penginapan hotel yang modern.akomodasi juga merupakan sarana pemenuhan kebutuhan manusia yaitu makan dan minum ,rekreasi,pertemuan,pesta dan lainnya. Riska Fera : Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kenyamanan Para Tamu Yang Datang Ke Restoran Pandan Sari Hotel Santika Premiere Yogyakarta, 2009. USU Repository © 2009 Kesuksesan suatu hotel dapat kita lihat dan di nilai dari tingkat huni kamar hotel tersebut,namun selain itu,faktor lain yang mendorong kesuksesan hotel tersebut adalah dari penjualan makanan dan minuman yang ada di restoran hotel itu,serta sarana dan fasilitas lengkap yang dimiliki oleh hotel. Untuk meningkatkan kenyamanan tamu yang datang ke hotel,khususnya ke restoran,maka pihak hotel bekerja sama dengan deptartemen F & B,yang bertanggung jawab atas produksi,penyajian serta penjualan makanan dan minuman di hotel.Restoran biasa digunakan para tamu untuk bersantai sambil menikmati hidangan dari restoran itu sendiri.Oleh karena itu penulis tertarik untuk memilih judul yang berkaitan dengan sistem pelayanan yang diberikan oleh para pramusaji yang ada di restoran itu.Begitu juga dengan hotel Santika Premiere Yogyakarta yang berklasifikasi bintang empat (****) yang berada di jalan jendral Sudirman No 19 Yogyakarta,memiliki sistem pelayanan yang tidak sama dengan hotel yang lain. Berdasarkan ilmu dari penulis yang telah dipelajari selama melakukan praktek kerja lapangan ( PKL ),maka penulis tertarik untuk mengangkat masalah ini sebagai judul yang akan diajukan dalam kertas karya ,yaitu : “Pelayanan Pramusaji dalam meningkatkan kenyamanan para tamu yang datang ke restoran Pandan Sari Hotel Santika Premiere Yogyakarta”. 1. 2 Masalah yang di hadapi Di dalam penulisan dan penyelesaian karya tulis ini,penulis banyak mendapatkan pengalaman baru dan melihat semua perbedaan yang diterima selama perkuliahan dengan Riska Fera : Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kenyamanan Para Tamu Yang Datang Ke Restoran Pandan Sari Hotel Santika Premiere Yogyakarta, 2009. USU Repository © 2009 kondisi yang dihadapi langsung di lapangan selama melakukan praktek kerja lapangan ( PKL ). Masalah yang dihadapi penulis ketika melakukan praktek kerja lapangan ( PKL ) di hotel Santika Premiere Yogyakarta adalah sebagai berikut: 1. Pihak restoran yang kurang memperhatikan kelengkapan peralatan makan dan minum yang digunakan oleh para tamu,sehingga terjadi kekurangan peralatan pada saat breakfast atau sarapan pagi. 2. Penampilan pramusaji yang menarik perhatian para tamu yang datang ke restoran. 3. Sikap pramusaji yang diberikan kepada tamu ketika menghadapi tamu. 4. Kurangnya jumlah karyawan yang ada di restoran Pandan Sari,sehingga ada pembagian tugas yang tidak begitu baik. 5. Proses General cleaning yang masih bisa dikatakan jarang dilakukan dalam meningkatkan kenyamanan para tamu yang datang kesana. Hal-hal tersebut diatas dapat menimbulkan dan membuat tamu yang berada di restoran menjadi tidak nyaman dan kurang puas terhadap pelayanan dari pramusaji yang dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap hotel itu,terutama restoran. Maka dalam hal ini,penulis berusaha untuk memberikan keterangan dan sedikit analisis mengenai masalah-masalah yang akan dibahas,mengingat masih sedikit dan terbatasnya ilmu penulis di bidang food and beverage,khususnya dalam sistem pelayanan.namun penulis akan tetap berusaha untuk memberikan hal-hal yang berhubungan dengan judul karya tulis ini dengan upaya yang dapat dilakukan sebagai pemecahan masalah yang sebaik-baiknya. Riska Fera : Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kenyamanan Para Tamu Yang Datang Ke Restoran Pandan Sari Hotel Santika Premiere Yogyakarta, 2009. USU Repository © 2009 1. 3 Batasan Masalah Dalam penulisan kertas karya ini,penulis menyadari betul bahwa ruang lingkup kegiatan yang ada di restoran sangatlah luas.oleh sebab itu penulis membuat batasan masalah yang membahas mengenai hal-hal yang berhubungan dengan sistem pelayanan pramusaji untuk meningkatkan kenyamanan tamu di restoran Pandan Sari yang hanya membahas bagian-bagian yang berhubungan erat dengan food and beverage dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan dan hal-hal yang harus diperhatikan agar tamu merasa nyaman selama berada di restoran,yang ruang lingkup pembahasannya juga dibatasi sehingga sesuai dan tidak melenceng dari judul,serta terarah dan mudah dipahami. 1. 4 Tujuan Penulisan Adapun tujuan penulisan kertas karya ini adalah : 1. Sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan program studi Diploma III Pariwisata Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara. 2. Sebagai bahan untuk membandingkan teori - teori yang telah diperoleh selama perkuliahan. 3. Membantu penulis agar dapat mengungkapkan kenyataan dan fakta yang ada di lapangan ke dalam bentuk tulisan. 4. Memberikan tambahan kepada penulis tentang penyebab kurangnya pelayanan yang diberikan oleh pramusaji di hotel. Riska Fera : Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kenyamanan Para Tamu Yang Datang Ke Restoran Pandan Sari Hotel Santika Premiere Yogyakarta, 2009. USU Repository © 2009 1. 5 Metode Penelitian Dalam penyelesaian kertas karya ini,penulis melakukan penelitian untuk mendapatkan data yang bermanfaat yang menghasilkan informasi yang akurat,maka pada dasarnya penulisan kertas karya ini adalah hasil penelitian dari studi lapangan ( PKL ).adapun metode penelitian yang digunakan oleh penulis adalah : 1. Penelitian Kepustakaan ( Library Research ) Yaitu penelitian yang diperoleh dari teori dan data-data yang berupa pendapat,buku,majalah,Koran dan sumber pustaka lain yang berkaitan dengan kertas karya ini. 2. Penelitian Lapangan ( field Research ) Yaitu penelitian dan pengumpulan data-data dan informasi langsung dari lapangan melalui dua cara,yaitu : a. Praktek Kerja Lapangan ( PKL ) Merupakan penelitian yang langsung dilakukan penulis dengan berperan serta dalam operasional hotel,khususnya bagian restoran selama 2 ( dua ) bulan,sehingga penulis dapat mengetahui secara jelas penerapan pelayanan di hotel itu. b. Wawancara ( interview ) Riska Fera : Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kenyamanan Para Tamu Yang Datang Ke Restoran Pandan Sari Hotel Santika Premiere Yogyakarta, 2009. USU Repository © 2009 Merupakan penelitian yang dilakukan dengan cara wawancara atau tanya jawab dengan manajemen yang terkait,maupun staf F & B yang ada di hotel Santika Yogyakarta mengenai masalah yang di bahas oleh penulis. 1. 6 Sistematika Penulisan Dalam penulisan kertas karya ini,penulis melihat semua uraian yang akan di bahas,baik dari pengamatan secara langsung ataupun informasi dari karyawan atau selama melaksanakan praktek kerja lapangan.Dalam sistematika penulisan,hal-hal yang dijabarkan secara luas dalam kertas karya ini terdiri dari beberapa bab, yaitu : BAB I : PENDAHULUAN Pada bab ini di uraikan tentang penjelasan pemilihan judul,masalah yang dihadapi,batasan masalah,tujuan penulisan,metode penelitian dan sistematika penulisan. BAB II : URAIAN TEORITIS TENTANG HOTEL SANTIKA PREMIERE YOGYAKARTA Pada bab ini dijelaskan mengenai defenisi restoran,pengertian pelayanan,pengertian pramusaji,kualifikasi pramusaji,dan operasional di hotel Santika Premiere Yogyakarta. BAB III : TINJAUAN UMUM TENTANG HOTEL SANTIKA PREMIERE YOGYAKARTA Riska Fera : Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kenyamanan Para Tamu Yang Datang Ke Restoran Pandan Sari Hotel Santika Premiere Yogyakarta, 2009. USU Repository © 2009 Pada bab ini dijelaskan tentang tinjauan umum hotel Santika Premiere yang meliputi sejarah,berdirinya hotel,klasifikasi hotel,fasilitas yang dimiliki hotel dan struktur organisasi Pandan Sari. BAB IV : TINJAUAN TENTANG PELAYANAN PRAMUSAJI DALAM MENINGKATKAN KENYAMANAN PARA TAMU YANG DATANG KE RESTORAN PANDAN SARI HOTEL SANTIKA PREMIERE YOGYAKARTA Pada bab ini dijelaskan tentang tinjauan pelayanan pramusaji dalam meningkatkan kenyamanan para tamu di restoran Pandan Sari. BAB V : PENUTUP Pada bab ini diuraikan tentang keseluruhan dari isi kertas karya yang berupa kesimpulan dan saran. Riska Fera : Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kenyamanan Para Tamu Yang Datang Ke Restoran Pandan Sari Hotel Santika Premiere Yogyakarta, 2009. USU Repository © 2009 BAB II URAIAN TEORITIS 2. 1 Defenisi Restoran Restoran ( Inggeris : Restaurant ) merupakan jasa pangan ,yaitu tempat dimana dijual makanan dan minuman.untuk memperoleh makanan atau minuman itu,maka yang membutuhkannya harus datang ke tempat dimana restoran dioperasikan.apabila restoran dibuka di lingkungan hotel,maka restoran tersebut merupakan fasilitas hotel,yakni sebagai salah satu unit dari food and beverage division (sebagai salah satu selling outle ). Semakin besar suatu hotel dioperasikan,maka akan semakin banyak pula unit atau bagian restoran yang dibutuhkan.maka terdapat aspek – aspek yang dapat mendukung keberhasilan suatu restoran,yaitu : 1. Lokasi restoran harus strategis,yang berarti mudah dan gampang untuk dikunjungi dan memiliki ruangan yang resentative sehingga membuat pengunjung merasa benar – benar nyaman untuk berada di restoran itu. 2. Makanan selalu dalam keadaan fresh dengan cita rasa yang relatif sesuai dengan selera pemesan.masing – masing orang mempunyai penilaian yang berbeda Riska Fera : Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kenyamanan Para Tamu Yang Datang Ke Restoran Pandan Sari Hotel Santika Premiere Yogyakarta, 2009. USU Repository © 2009 tentang cita rasa ,namun selalu diupayakan agar setiap orang dapat menerima cita rasa tersebut dengan baik. 3. Kelengkapan peralatan yang dimiliki,sesuai dengan kinerja hotel maka peralatan yang dimiliki juga harus lengkap dan berkualitas. 4. Kesadaran yang dimiliki staff dan karyawan tentang mutu pelayanan ,sehingga pelaksanaan tugas penyajian dapat terlaksana dengan baik yang dapat memberikan kenyamanan terhadap tamu yang datang. Faktor lain yang harus diperhatikan untuk menjaga kelangsungan usaha restoran yang berkesinambungan adalah faktor 7 – G`s,yaitu : 1. Good Location Lokasi yang strategis dan sangat akses. 2. Good Parking Facilities Lokasi parkir Luas dan aman. 3. Good Atmosphere Lokasi nyaman dan menyenangkan. 4. Good Reputation Memiliki nama baik dan tenar. 5. Good Food And Taste Makanan baik dan segar serta memiliki cita rasa yang enak. 6. Good Service Adanya pelayanan yang profesional. 7. Good Skilled of Service Personnel Riska Fera : Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kenyamanan Para Tamu Yang Datang Ke Restoran Pandan Sari Hotel Santika Premiere Yogyakarta, 2009. USU Repository © 2009 Petugas yang memiliki wawasan dan keterampilan yang tinggi,efisien dan efektif serta mandiri. 2. 2 Pengertian Pelayanan Untuk memperoleh pengertian mengenai pelayanan,perlu diketahui terlebih dahulu sifat serta karakteristik pelayanan,yaitu : a. Bersifat intangible dan tidak dapat diukur. b. Bersifat emosional dan rasional. c. Bobot layanan tergantung kepada harapan penerima pelayanan. d. Jasa dijual tapi tidak untuk dimiliki. e. Merupakan proses yang segera. f. Dipandang dan dirasakan secara berbeda – beda oleh setiap orang. Maka berdasarkan itulah dapat diperoleh pengertian pelayanan yang berbeda dari dua sisi,yaitu dari sisi penerima pelayanan ( receiver ) dan sisi pemberi pelayanan ( provider ). Pengertian dari sisi receiver adalah timbulnya rasa puas ( satisfied ) atau rasa tidak puas ( dissatisfied ),yang dialami pada waktu memperoleh atau mendapatkan sesuatu dari pihak atau orang yang memberikan pelayanan. Pengertian dari sisi provider adalah adanya aktifitas yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan seseorang yaitu pihak yang dilayani. Pelayanan timbul karena adanya 2 faktor,yaitu : - faktor ideal Riska Fera : Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kenyamanan Para Tamu Yang Datang Ke Restoran Pandan Sari Hotel Santika Premiere Yogyakarta, 2009. USU Repository © 2009 - faktor material Faktor ideal ada 3 jenis : • Adanya rasa cinta dan kasih sayang. • Adanya keyakinan untuk saling tolong menolong. • Adanya keyakinan bahwa berbuat baik adalah sebuah keyakinan. Faktor material sendiri berbentuk : • Kebijakan • Sistem • Prosedur • Ikatan yang mengikat Dasar – dasar pelaksanaan pelayanan perhotelan adalah : a. Terbatasnya waktu dan kemampuan manusia. b. Adanya kebutuhan – kebutuhan dalam keterbatasan itu. c. Keinginan orang untuk memenuhi kebutuhannya dengan jalan membayar. 2. 3 Pengertian Pramusaji Riska Fera : Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kenyamanan Para Tamu Yang Datang Ke Restoran Pandan Sari Hotel Santika Premiere Yogyakarta, 2009. USU Repository © 2009 Pramusaji adalah orang yang bertugas atau bekerja di bidang penyajian makanan dan minuman.istilah pramusaji dimaksudkan sebagai pengganti perkataan waiter / waitress dari bahasa inggeris. Menurut Sugiarto (1996),pramusaji adalah karyawan restoran atau room service yang mempunyai tugas dan tanggung jawab memberikan pelayanan akan kebutuhan makan dan minum bagi tamu hotel. Pramusaji merupakan fungsi atau jabatan yang terdapat di berbagai bagian penjualan makan minum F & B Departement seperti restoran ,room service,banquet dan bar.karyawan Food and Beverage service operation terutama pramusaji sebagai ujung tombak pelayanan harus bersifat cooperative dan conscientious,yang artinya selalu mengutamakan kerja sama serta memiliki sifat yang teliti. Pekerjaan dalam bidang pelayanan makanan dan minuman merupakan kegiatan yang berantai dan saling berkaitan.kejujuran,ramah tamah,serta smiling appereance bmerupakan sikap yang harus ditunjukkan oleh setiap pramusaji. Dalam pelayanannya,pramusaji memiliki 4 fungsi,yaitu : 1. Sebagai pemandu selera Pramusaji menuntun tamu untuk mendapatkan kembali selera makannya.karena kadang kala ada tamu yang bingung akan makanan dan minuman yang akan dipesannya.maka dalam hal ini,tugas pramusaji lah yang menawarkannya. 2. Sebagai penyaji hidangan Pramusaji dituntut untuk melayani penyajian makanan dan minuman kepada para tamu,sesuai dengan standarisasi yang dimiliki oleh hotel itu sendiri.yang dapat membuat tamu merasa puas dan nyaman terhadap pelayanan itu. Riska Fera : Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kenyamanan Para Tamu Yang Datang Ke Restoran Pandan Sari Hotel Santika Premiere Yogyakarta, 2009. USU Repository © 2009 3. Sebagai duta perusahaan Pramusaji dalam hal ini mewakili perusahaan untuk menerima,melayani dan memberikan perhatiannya kepada para tamu yang datang.reputasi perusahaan sangat didukung oleh pramusaji yang telah memilikisikap dan kepribadian yang baik sehingga secara keseluruhan pramusaji merupakan duta dari perusahaan itu. 4. Sebagai seorang wiraniaga Pramusaji selalu menjaga kekayaan perusahaan,efisien dan efektif.pramusaji juga harus bisa memperhatikan pelanggannya dan mendatangkan langganan baru bagi perusahaan itu. 2. 4 Kualifikasi Pramusaji Pramusaji yang profesional harus memperhatikan penampilannya.karena penampilan juga dapat memberikan pengaruh terhadap tamu yang datang kesana.apabila penampilan seorang pramusaji tidak diperhatikan,maka para tamu yang datang merasa tidak nyaman.agar pramusaji dapat melaksanakan tugasnya dengan baik,maka pramusaji harus memiliki sifat dan sikap dasar yang akan dikembangkan secara kontinu.sifat dan sikap dasar tersebut adalah : Clean Character Pramusaji harus memiliki karakter yang baik dan menyenangkan,memiliki penampilan yang rapi dan bersih.bukan memiliki kebiasaan yang buruk seperti menggaruk – garuk kepala,menginterupsi bicara tamu dan lainnya. Be Responsible Riska Fera : Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kenyamanan Para Tamu Yang Datang Ke Restoran Pandan Sari Hotel Santika Premiere Yogyakarta, 2009. USU Repository © 2009 Pramusaji harus memiliki tanggung jawab,yaitu kemampuan memahami perintah secara cepat dan melaksanakan tugas – tugasnya secara cepat dan tepat. Be Tactfull Pramusaji harus mempunyai sifat yang berkemauan keras.dimana pramusaji memiliki keinginan untuk belajar yang keras serta memiliki ambisi untuk meningkatkan karirnya melalui pemberian pelayanan kepada tamu secara khusus dan istimewa. Be Tactifull Pramusaji harus memiliki sikap bijaksana dan selalu waspada.bijaksana dalam hal menangkap permasalahan yang terjadi kepada tamu dan menyelesaikannya tanpa emosi.serta waspada terhadap pekerjaannya,bukan berarti waspada terhadap tamu yang datang. Be Alert Pramusaji berusaha untuk membujuk tamu agar berkesan terhadap pelayanan yang diberikan.bisa dilakukan dengan cara berbicara yang menarik dan menyanangkan,sehingga para tamu yang dilayani akan merasa senang dan puas. Be Sober Pramusaji harus memiliki kesabaran yang tinggi,pramusaji dalam hal ini memiliki kemampuan menilai keadaan yang tidak menyenangkan,dan apabila keadaan seperti itu muncul,ia memiliki kemampuan untuk mengatasinya dengan baik. Obliging,Courtesy,Attentiveness Pramusaji dituntut untuk bersikap sopan dan bersikap ramah tamah terhadap para tamu yang datang,sehingga tamu akan merasa nyaman selama berada disana. Be Honest Riska Fera : Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kenyamanan Para Tamu Yang Datang Ke Restoran Pandan Sari Hotel Santika Premiere Yogyakarta, 2009. USU Repository © 2009 Pramusaji dituntut untuk selalu bersikap jujur,baik dalam pekerjaannya dan terhadap tamu.karena akan lebih puas hasilnya apabila melaksanakan sesuatu dengan dimulai dengan kejujuran. Kepribadian merupakan pola yang menyeluruh atas semua kemampuan serta kebiasaan seseorang,baik dari segi jasmani,mental dan emosi serta rohaniah yang ditata dalam suatu cara – cara yang bersifat khusus dengan memperoleh pengaruh dari luar.bagi pramusaji,pengembangan kepribadian dapat diimplementasikan dengan menggunakan formulasi –formulasi,yaitu : 1. Selalu mengingat keberhasilan – keberhasilan yang pernah diraih,sehingga selalu memiliki keinginan untuk meraih keberhasilan lain yang lebih besar. 2. Berusaha selalu mengingat hal – hal yang utama dan apa yang seharusnya dilakukan. 3. Menggunakan setiap kesempatan untuk melakukan hal – hal positif dan bermanfaat bagi siapa saja. 4. Memupuk sifat yang lebih mengutamakan kepentingan orang lain. 5. Menghindarkan diri dari kebiasaan mencela orang lain. 6. Mempunyai kemampuan besar untuk mengendalikan emosi dan memiliki sifat sabar. 7. Tidak egois,dan dapat menerima penilaian orang lain terhadap dirinya. 8. Berusaha untuk melakukan hal –hal yang lebih utama untuk dilakukan. Riska Fera : Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kenyamanan Para Tamu Yang Datang Ke Restoran Pandan Sari Hotel Santika Premiere Yogyakarta, 2009. USU Repository © 2009 Kebiasaan dan tingkah laku dapat disebut dengan personality.aspek – aspek personality ini harus menjadi perhatian utama dari seorang pramusaji.dan pembentukan personality pada umumnya ditekankan pada 6 aspek,yaitu : 1. Personal Appereance Penampilan yang rapi dan sopan merupakan hal yang harus diperhatikan oleh hotelier,terutama pramusaji.karena penampilan yang rapi dan menarik ini dapat membuat orang lebih menghargai dan menghormati.sebaliknya,pramusaji yang berpenampilan kusut dan kotor dianggap tidak menghargai tamu – tamunya.penampilan harus diperhatikan mulai dari ujung rambut sampai ujung kaki.karena penampilan seorang pramusaji akan memberikan penilaian tersendiri dari tamu. 2. Expressions Air muka atau mimik dari seorang pramusajii harus menyenangkan hati orang lain,yang akan menimbulkan perasaan yang bersahabat.maka pramusaji hendaknya memiliki mimik yang ceria,tidak murung,karena dengan sifat yang ceria dapat menghindarkan diri dari pikiran yang negatif dan buruk sangka. 3. Intelegence Pramusaji selalu berpikir secara logika.yang berarti segala sesuatu itu harus dapat dipikir secara logika dan dapat diterima oleh akal sehat.dalam rangka mengembangkan intelegece ini,haruslah membiasakan diri untuk mencari pengalaman – pengalaman praktis dan bersikap ingin tahu. 4. Interest Seorang pramusaji harus menaruh minat terhadap pekerjaan yang akan dikerjakannya.karena dengan adanya minat terhadap pekerjaannya itu,maka ada pula Riska Fera : Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kenyamanan Para Tamu Yang Datang Ke Restoran Pandan Sari Hotel Santika Premiere Yogyakarta, 2009. USU Repository © 2009 keinginan untuk meningkatkan kemampuan dan keterampilannya.pramusaji tidak boleh berpikir bahwa kemampuannya sudah cukup dan tidak perlu belajar lagi. 5. Emotions Pramusaji harus menghindari sikap tidak peduli terhadap keadaan yang sedang terjadi.selain itu emosi diri juga harus selalu dijaga agar pramusaji selalu merasa lapang hati dalam segala kondisi. 6. Social Adaptions Pramusaji harus mempunyai kemampuan untuk menyesuaikan diri dengan lingkungannya,karena pramusaji dituntut untuk memiliki sikap toleransi yang besar dan mudah bergaul. Prosedur jasa yang dituntut kepada pramusaji yang dapat memberikan penampilan yang rapi dan menarik agar efisien dan efektif dalam operasionalnya.maka,dibawah ini akan dipaparkan ketentuan untuk meningkatkan penampilan pramusaji yang professional,yaitu : • Kebersihan badan ( cleanliness of the body ) Kebersihan badan merupakan penampilan yang paling utama,apabila badan tidak bersih maka pelayanan yang diberikan akan rusak.karena kebersihan badan dapat memberikan penilaian yang baik dari tamu dan merasa nyaman.maka,seharusnyalah pramusaji meningkatkan tingkat kebersihannya. • Sikap badan ( posture ) Riska Fera : Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kenyamanan Para Tamu Yang Datang Ke Restoran Pandan Sari Hotel Santika Premiere Yogyakarta, 2009. USU Repository © 2009 Sikap badan yang oleh pramusaji menjadi pendukung penampilan seorang pramusaji.maka,dalam hal ini seorang pramusaji dituntut untuk selalu berdiri tegak dengan bahu yang lurus.selama bekerja,pramusaji harus memberikan perhatian sepenuhnya kepada tamu,tidak bersandar ke meja,kursi ataupun tembok. • Kulit ( skin ) Penampilan kulit yang bersih juga mendukung mutu pelayanan yang diberikan oleh seorang pramusaji.apabila kulit seorang pramusaji tidak bersih dan kurang sehat,maka penilaian tamu atas pelayanan yang diberikan akan berkurang. • Rambut ( hair ) Rambut adalah mahkota bagi setiap orang,maka rambut harus dijaga kebersihan dan kesehatannya.hal – hal yang harus diperhatikan para pramusaji tentang rambut adalah : a.Cuci rambut dengan sampo yang sesuai dengan keadaan dan kondisi rambut. b.Untuk pria,rambut harus tetap pendek dan disisir rapi.apabila menggunakan minyak rambut tidak berlebihan. c.Untuk wanita,yang mempunyai rambut panjang,harus selalu diikat dengan rapi menggunakan hair net ( pita ). d.Dilarang menggaruk kepala dan menyisir di depan umum,terutama di dapur dan di dekat peralatan makan. • Tangan dan kuku ( hand and nails ) Tangan dan kuku juga berpengaruh atas penampilan seorang pramusaji.maka pramusaji harus selalu menjaga kebersihan kuku dan tangan.ketika keluar dari toilet maka Riska Fera : Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kenyamanan Para Tamu Yang Datang Ke Restoran Pandan Sari Hotel Santika Premiere Yogyakarta, 2009. USU Repository © 2009 tangan dan kuku harus selalu dibersihkan.pramusaji juga tidak diperbolehkan memanjangkan kuku dan menggunakan cat kuku pada saat sedang bekerja. • Mulut dan gigi ( mouth and teeth ) Mulut dan gigi harus selalu terjaga kesehatannya,ini dikarenakan pramusaji berhadapan langsung dengan tamu ataupun atasan.jadi hal ini tidak bias dianggap remeh. • Kaki,sepatu dan kaos kaki Kebersihan kaki,sepatu dan kaos kaki harus diperhatikan ,karena apabila tidak diperhatikan,maka bagian ini akan menimbulkan bau yang tidak enak untuk dicium. • Perhiasan ( jewellery ) Dalam bekerja,pramusaji tidak diperkenankan menggunakan perhiasan ataupun emas yang mencolok,bagi wanita juga tidak diijinkan menggunakan ear ring ( anting – anting ) pada saat bertugas,kecuali cincin tunangan atau cincin pernikahan. • Pakaian seragam ( uniform ) Karena pakaian seragam merupakan cerminan dari suatu perusahaan,maka hal – hal yang harus diperhatikan adalah : 1. Pakaian seragam harus selalu bersih dan diseterika dengan rapi sehingga tidak ada kerutan. 2. Pakaian seragam yang dikenakan harus pas dan enak untuk dipakai. 3. Pakaian yang diberikan oleh perusahaan digunakan pada saat bekerja saja. 4. Harus selalu menggunakan badge name atau kartu identitas perusahaan selama berada di areal kerja. Riska Fera : Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kenyamanan Para Tamu Yang Datang Ke Restoran Pandan Sari Hotel Santika Premiere Yogyakarta, 2009. USU Repository © 2009 2. 5 Pelayanan Restoran 2.5.1 Tipe dasar pelayanan di restoran Ada 4 jenis tipe dasar pelayanan di restoran : 1. Table Service Adalah pelayanan restoran dimana para tamu duduk menghadap meja makan,lalu pramusaji akan datang untuk mengantar makanan dan minuman yang dipesan oleh tamu tersebut. 2. Counter Service Adalah pelayanan restoran dimana tamu langsung datang ke counter untuk memesan makanannya dan apabila makanan yang dipesan sudah siap,maka akan langsung disajikan kepada tamu di counter tadi. 3. Self Service ( Buffet Service ) Adalah pelayanan restoran dimana semua makanan secara lengkap ( mulai dari appetizer,soup,main course,dessert )telah tersedia dan telah ditata secara rapi di atas meja hidangan,dan para tamu bisa secara bebas mengambil makanan dan minumam yang disukai.sedangkan untuk minuman panas seperti teh dan kopi langsung disajikan oleh pramusaji. 4. Carry Out Service ( take out service ) Adalah pelayanan restoran dimana tamu datang dan membeli makanan yang sudah siap atau sudah disajikan terlebih dahulu,dibungkus di dalam kotak dan dibawa pergi.maka makanan yang telah dibeli tadi tidak dimakan di tempat.karena perusahaan Riska Fera : Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kenyamanan Para Tamu Yang Datang Ke Restoran Pandan Sari Hotel Santika Premiere Yogyakarta, 2009. USU Repository © 2009 tidak perlu menyediakan peralatan – peralatan yang mewah,maka harga makanan dan minumannya jauh lebih murah dibandingkan dengan di restoran. 2.5.2 Model pelayanan ( Type of service ) Di restoran terdapat 3 model pelayanan,yaitu : 1.American Service American Service adalah pelayanan yang makanannya sudah diporsikan ke dalam piring makanan oleh bagian kitchen,yang lengkap dengan hiasan makanan ( garnitures),jadi pramusaji tinggal menghidangkan makanannya kepada tamu yang memesan.model pelayanan inidipergunakan di restoran sederhana atau informal dining room ( coffee shop,cafeteria ).istilah lain dari American Service adalah Quick Service,Plate Service atau Ready Plate Service. 2. Russian Service Russian Service adalah pelayanan yang menggunakan lodor ( platter ) dan clamp ( sepasang sendok dan garpu service ) untuk memindahkan makanan dari platter ke piring makan tamu.dikarenakan pelayanan ini termasuk pelayanan yang sulit,maka pramusaji yang melakukannya harus benar – benar menguasai betul tentang pelaksanaan pelayanan ini.istilah lain dari Russian service adalah Service A la Russe,Platter Service atau International Service. 3. French Service French Service adalah pelayanan yang dilakukan oleh dua orang pramusaji yang bertugas sebagai chef de rang dan commis de rang.pelayanan ini menggunakan gueridon Riska Fera : Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kenyamanan Para Tamu Yang Datang Ke Restoran Pandan Sari Hotel Santika Premiere Yogyakarta, 2009. USU Repository © 2009 atau meja / kereta dorong.istilah lain dari French service adalah gueridon service dan silver service. 4. Specialty Service Specialty Service adalah pelayanan yang bersifat khusus,yang cukup terkenal di kalangan masyarakat internasional.karena sifat pelayanan ini adalah menyajikan makanan seperti special dishes dan hidangan internasional. 5. The Chinesse The Chinesse adalah pelayanan yang menyuguhakan atau menyediakan makanan yang menggunakan resep – resep dan cara memasak dengan spesifikasi cina.namun pelayanan ini tidak hanya dilaksanakan di hotel – hotel cina saja,melainkan di hotel biasa ataupun di acara banquet ( jamuan ). 6. Rijstafel Rijstafel adalah pelayanan yang penghidangan nasi putih serta lauk pauknya sekaligus.Rijstafel ini dianggap merupakan cara makan etnis Jawa yang dipopulerkan oleh Belanda.Rijstafel akhirnya menjadi terkenal dan popular di kalangan wisatawan dari Eropa barat khususnya Belanda,Belgia,Jerman dan Prancis. 7. The Buffet The Buffet adalah pelayanan yang penyajian makanan dan minumannya sudah tersedia di meja hidangan dan para tamu dapat mengambil makanan itu sesuka hati mereka.tamu dipersilahkan menuju food display untuk memilih dan mengambil makanan dan minuman yang mereka sukai apabila tamu sudah membayar sejumlah harga yang ditentukan di cashier desk. Riska Fera : Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kenyamanan Para Tamu Yang Datang Ke Restoran Pandan Sari Hotel Santika Premiere Yogyakarta, 2009. USU Repository © 2009 2.5.3 Pelayanan berdasarkan jadwal makan Pelayanan berdasarkan jadwal makan dapat dibagi menjadi 3,yaitu : 1.Pelayanan Makan Pagi ( Breakfast service ) Makan pagi harus dilakukan dengan menawarkan kopi atau teh sebelum makan,memberikan pelayanan yang ramah,cepat dan efisien,penyajiannya harus sesuai dengan temperatur.pada umumnya ada 3 metode pelayanan breakfast,yaitu : a. Makan pagi secara continental b. Makan pagi A la Amerika. c. Makan pagi A la carte d. Makan pagi A la Rijstafel 2. Pelayanan Makan Siang ( lunch ) Pada makan siang terkadang dibutuhkan pelayanan yang cepat dan praktis,karena adanya para tamu yang tingkat kesibukannya sangat tinggi sehingga tidak mempunyai banyak waktu untuk menikmati makan siangnya.berbeda dengan tamu yang tidak memiliki tingkat kesibukan yang tinngi,maka mereka membutuhkan pelayanan makan siang yang mengesankan ( leisurely service ). 3. Pelayanan Makan Malam ( dinner ) Pada pelayanan makan malam biasanya tamu yang datang tidaklah dalam keadaan terburu – buru,bahkan bisa dikatakan dalam keadaan yang santai.namun bukan berarti pelayanan yang diberikan juga bersifat santai dan lama.menu makan malam biasanya disusun secara lengkap,berbeda dengan menu makan siang. 2. 6 Operasional Restoran Riska Fera : Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kenyamanan Para Tamu Yang Datang Ke Restoran Pandan Sari Hotel Santika Premiere Yogyakarta, 2009. USU Repository © 2009 a. Restoran yang berjenis coffee shop melayani secara penuh selama 24 jam. b. Restoran minimal menyediakan makanan Indonesia,makanan asing,minuman beralkohol dan minuman non alkohol. c. makanan panas harus disediakan dalam keadaan yang panas,dan makanan dingin juga harus disediakan dalam keadaan dingin pula. d. setiap meja harus dalam keadaan siap dengan peralatannya. e. Ruangan serta pendekorasian selalu dalam keadaan bersih dan terawat. f. Tersedia hiburan musik,minimal dari saluran sentral dan program kesenian Indonesia. g. Lampu yang digunakan harus lampu pijar. 2. 7 Tahapan pelayanan tamu Pelayanan terhadap tamu yang datang ke restoran terbagi atas beberapa tahapan,yaitu : a. Greeting and Escording Tamu yang datang ke restoran akan disambut secara ramah dan hangat oleh seorang greeter.dalam memberikan salam atau greeting,maka harus sesuai dengan waktu dan harus diucapkan dengan menggunakan bahasa Indonesia ( selamat pagi,selamat siang,selamat sore,selamat malam ).untuk menciptakan first impression yang menyenangkan,maka seorang greeter harus menampilkan keramahan dan senyum yang tulus,sehingga tamu akan lebih merasa nyaman dan merasa dihargai. b. Seating guest Greeter selanjutnya bertugas mendudukkan tamu yang datang tersebut dan dapat pula dibantu oleh pramusaji yang sedang bertugas di lokasi itu.seating guest ini dilakukan Riska Fera : Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kenyamanan Para Tamu Yang Datang Ke Restoran Pandan Sari Hotel Santika Premiere Yogyakarta, 2009. USU Repository © 2009 dengan cara menarik sedikit kursi yang akan diduduki oleh tamu tersebut dan membiarkan tamu masuk ke celah antara kursi dan meja itu. c. Beverage Suggestion Langkah berikutnya adalah menawarkan minuman kepada tamu.menawarkan minuman harus dilakukan dengan cara yang baik dan sopan.apabila tamu hendak memesan minuman,maka pramusaji harus dengan cepat mencatat pesanan tamu tersebut pada notes order yang selalu tersedia di kantong pramusaji. d. Menu presenting Pramusaji akan memberikan daftar menu kepada tamu,yang merupakan a la carte menu.jadi pada saat pramusaji sedang mempersiapkan minuman tamu memiliki waktu lebih banyak untuk menentukan pilihan. e. Serving beverage and iced water Setelah pramusaji menerima minuman yang dipesan oleh tamu,segera pramusaji menyajikannya kepada tamu yang memesan.dan bersamaan dengan itu,pramusaji juga menyajikan atau menuangkan air es ke water goblet yang ada di hadapan tamu.penuangan minuman ini harus dilakukan dengan hati – hati agar tidak menetes keluar dari gelas. f. Taking Order Setelah penyajian minuman dan air es dilakukan,tugas selanjutnya adalah mengambil pesanan dari tamu.namun ada pula tamu yang pada saat itu belum memiliki pilihan terhadap pesanannya,dalam kondisi seperti ini maka peranan seorang pramusaji Riska Fera : Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kenyamanan Para Tamu Yang Datang Ke Restoran Pandan Sari Hotel Santika Premiere Yogyakarta, 2009. USU Repository © 2009 sangatlah diperlukan.pramusaji dapat membantu dengan menawarkan makanan – makanan terbaik yang dimiliki oleh restoran. g. Penulisan Slip Order Slip order merupakan formulir pemesanan yang digunakan oleh pramusaji untuk memesan makanan ke bagian dapur ( kitchen ).formulir yang resmi dari perusahaan mempunyai nomor seri,kolom tanggal,kolom untuk penulisan jumlah tamu,jenis dan jumlah pesanan,dan setiap seri slip order terdiri dari empat rangkap. h. Payment Bill dipersiapkan oleh restaurant cashier dengan menjumlah ( mentotalkan ) semua pesanan tamu,dan akan diserahkan kepada tamu apabila tamu sudah memintanya.cara yang dilakukan tamu untuk membayar rekeningnya ada 2,yaitu meminta pramusaji mengambilkan billnya atau membayar langsung tagihannya ke cashier desk. i. Greeting Apabila tamu hendak beranjak meninggalkan restoran,maka sebaiknya pramusaji mengiringinya sampai ke pintu.lalu bersama greeter pramusaji memberikan kesan yang baik yang menyenangkan hati tamu itu.maka perlu diucapkan salam perpisahan kepada tamu tersebut secara ramah,misalnya “good night atau goodbye”. 2. 8 Jenis – jenis Restoran a. Main Dining Room Riska Fera : Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kenyamanan Para Tamu Yang Datang Ke Restoran Pandan Sari Hotel Santika Premiere Yogyakarta, 2009. USU Repository © 2009 Main dining room adalah ruang makan utama dalam sebuah restoran,yang penyajian makanannya dilakukan secara resmi dan terikat oleh peraturan yang ketat.tamu – tamu yang hadir disini biasanya berpakaian resmi dan formal. b. Coffee Shop Coffee shop adalah tempat dimana tamu bisa mendapatkan makan pagi,makan siang dan makan malam secara cepat dengan harga yang cukup murah.selain American Service,palayanan yang dilakukan pada coffee shop adalah prasmanan atau buffet. c. Specialty Restoran Specialty Restoran adalah restoran yang penyajian makanannya bersifat khusus.jenis restoran ini biasanya menyediakan masakan khusus cina,jepang,padang,restoran sunda dan lainnya. d. Terrace Restoran Terrace restoran adalah restoran yang letaknya berada di luar bangunan,namun masih tetap berhubungan dengan restoran atau hotel induk. e. Supper Club Supper Club adalah suatu restoran yang pada biasanya dibuka menjelang larut malam,dan menyediakan snack ringan.pada restoran jenis ini juga tersedia live band yang akan menghibur para tamu yang datang dan ingin bersantai. f. Steak House / Grill Restaurant Steak House biasanya juga disebut grill Restaurant,jenis restoran seperti ini biasanya menyediakan macam – macam daging panggang.dalam restoran ini tamu dapat Riska Fera : Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kenyamanan Para Tamu Yang Datang Ke Restoran Pandan Sari Hotel Santika Premiere Yogyakarta, 2009. USU Repository © 2009 memilih sendiri potongan daging yang dikehendaki dan melihat secara langsung cara memasaknya,karena antara dapur dan restoran hanya dibatasi oleh dinding kaca. BAB III TINJAUAN UMUM TENTANG HOTEL SANTIKA PREMIERE YOGYAKARTA 3.1 Sejarah Hotel Santika Premiere Jogja Adalah salah satu kota yang memiliki keunikan tersendiri sesuai dengan budaya Jawa yang melekat erat pada pola hidup masyarakatnya. Adat istiadat, sopan santun, dan tradisi keraton yang begitu kental menjadikan kota Jogja sebagai kota budaya dan hal ini menjadi daya tarik tersendiri bagi para wisatawan. Selain itu kota Jogja juga dikenal sebagai kota pelajar, mengingat banyaknya pelajar maupun mahasiswa yang berasal dari berbagai daerah di Indonesia belajar dan menuntut ilmu di kota ini. Dengan banyaknya julukan bagi kota Jogja maka makin lengkaplah kekhasan dari kota ini, hal ini belum Riska Fera : Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kenyamanan Para Tamu Yang Datang Ke Restoran Pandan Sari Hotel Santika Premiere Yogyakarta, 2009. USU Repository © 2009 ditambah dengan banyaknya obyek wisata, kesenian, maupun daya tarik yang lain yang membuat orang akan selalu ingin mengunjungi kota Jogja. Berlatar belakang hal tersebut maka berdirilah Hotel Santika Premiere Jogja ( pada awal berdirinya bernama Hotel Santika Yogyakarta ), yang terletak di pusat kota, tidak jauh dari pusat pemerintahan, wisata, maupun pendidikan dengan Keraton dan Tugu yang menjadi ciri khas kota Jogja. Pada awalnya Hotel Santika Premiere Jogja yang berlokasi di Jalan Jenderal No. 19, merupakan tanah bekas dari Perum Damri dan milik perseorangan, yang kemudian dibeli oleh PT Grahawita Santika yaitu sebuah perusahaan yang bergerak di bidang perhotelan yang berada di bawah bendera PT Kompas Gramedia yang berpusat di Jakarta. PT Grahawita Santika mengembangkan suatu national hotel chain yang dikenal dengan Santika Hotel Group yang menampilkan ciri tropis pada arsitek bangunan serta suasananya dengan penyajian sentuhan keramahan dan keunikan daerah dimana Hotel Santika berada. Sekitar bulan April 1988 Hotel Santika Premiere Jogja mulai dibangun di atas tanah seluas 7000 meter persegi dan selesai dibangun dalam waktu 20 bulan, soft opening dilakukan pada tanggal 17 Desember 1990 dan grand opening tanggal 3 Maret 1991. Bangunan berlantai tiga ini memiliki 148 kamar dan suite yang khusus dirancang untuk kenyamanan pada tamu baik bentuk ruang, kombinasi warna maupun interior yang khas Jogja. Dengan fasilitas yang dimiliki serta bentuk pelayanan yang diberikan maka Hotel Santika Premiere Jogja berhak menyandang hotel berbintang empat ( **** ). Pada awal operasinya, Hotel Santika Premiere Jogja dipimpin oleh Bapak Toto Sudharto dan berhasil mengembangkan Hotel Santika Premiere Jogja dengan pesat. Riska Fera : Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kenyamanan Para Tamu Yang Datang Ke Restoran Pandan Sari Hotel Santika Premiere Yogyakarta, 2009. USU Repository © 2009 Sebagai hotel baru hal ini merupakan prestasi yang sangat baik, mengingat ketatnya persaingan diantara hotel berbintang pada saat itu. Dengan perkembangan yang positif setiap tahunnya, maka Hotel Santika Premiere Jogja dapat disejajarkan dengan hotelhotel berbintang lainnya khususnya hotel-hotel yang juga memiliki jaringan baik itu nasional maupun internasional. Pada tanggal 16 September 1998 Bapak Totok Sudharto diminta untuk memimpin Hotel Santika Premiere Jakarta, yang kemudian digantikan oleh Bapak Ign. Haryadi yang merupakan salah satu staf pimpinan PT Grahawita Santika. Kepemimpinan Bapak Ign. Haryadi tidak berlangsung lama (hanya sampai tanggal 17 Mei 1999). Hal ini dikarenakan hanya untuk mengisi jabatan sementara, dan kemudian penggantinya adalah Bapak Donny Tisnantoro yang sebelumnya menjabat General Manager Hotel Santika Premiere Semarang. Pada tanggal 19 Juli 2004, diadakan pergantian pimpinan Hotel Santika Premiere Jogja, dari Bapak Donny Tisnantoro yang kemudian ditugaskan ke kantor pusat (PT. GWS) ke Bapak Cita K. Dewantoro. Kemudian pada tanggal 27 Januari 2006, Bapak Cita K. Dewantoro diminta untuk memimpin Hotel Santika Premiere Jakarta. Penggantinya adalah Bapak I Gusti Putu Aryanto, yang sebelumnya bertugas di Hotel Santika Pontianak. Di bawah kepemimpinan Bapak I Gusti Putu Aryanto, Hotel Santika Premiere Jogja semakin mengukuhkan diri sebagai salah satu hotel yang diperhitungkan di kancah persaingan hotel-hotel berbintang sejenis yang ada di Jogja. Pada Bulan Januari 2007, Hotel Santika Yogyakarta berubah nama menjadi Hotel Santika Premiere Jogja. Perubahan ini dimaksudkan sebagai perubahan core business Group Hotel Santika secara keseluruhan. Sampai saat ini Hotel Santika Premiere Jogja masih terus mengadakan renovasi dan pengembangan di segala bidang terutama Riska Fera : Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kenyamanan Para Tamu Yang Datang Ke Restoran Pandan Sari Hotel Santika Premiere Yogyakarta, 2009. USU Repository © 2009 manajemennya, baik itu dalam hal pelayanan, sistem administrasi maupun fasilitas yang dimiliki untuk mempertahankan bahkan meningkatkan kualitas hotel itu sendiri. Salah satu hasil dari pada peningkatan kualitas tersebut adalah diperolehnya Sertifikat ISO 9002 pada bulan November 1999 yang dikeluarkan SGS Yarsley yang berkedudukan di Inggris, yang semakin mengukuhkan kedudukan Hotel Santika Premiere Jogja. Hotel Chain / kelompok dari PT Grahawita Santika di Indonesia pada saat ini adalah: AMARIS 1. Amaris Hotel Panglima Polim Jakarta SANTIKA 1. Hotel Santika Bandung 2. Hotel Santika Semarang 3. Hotel Santika Cirebon 4. Hotel Santika Surabaya 5. Hotel Santika Pontianak 6. Hotel Santika Makassar PREMIERE Riska Fera : Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kenyamanan Para Tamu Yang Datang Ke Restoran Pandan Sari Hotel Santika Premiere Yogyakarta, 2009. USU Repository © 2009 1. Hotel Santika Beach Resort Bali 2. Hotel Santika Premiere Jogja 3. Hotel Santika Premiere Semarang 4. Hotel Santika Premiere Jakarta 5. Hotel Santika Premiere Seaside Resort Manado 6. Hotel Santika Premiere Malang THE ROYAL COLLECTION 1. The Samaya Seminyak Bali 2. The Kayana Seminyak Bali Hotel Chain dari PT Grahawita Santika semakin pesat perkembangannya, ini terbukti dengan adanya rencana pembangunan Hotel Santika di kota-kota lainnya 3.2 Struktur Organisasi Hotel Santika Premiere Jogja terdiri dari delapan departemen yang masing– masing dikepalai oleh departement head yang bertanggung jawab kepada seorang General Manager. Kedelapan departemen tersebut adalah: accounting, human resources, housekeeping, engginering, front office, food and beverages dan recreation. Hotel Santika Premiere Jogja saat ini memiliki karyawan sebanyak 166 orang. Lingkup Kerja Department di Hotel Santika Premiere Jogja : General Manager Riska Fera : Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kenyamanan Para Tamu Yang Datang Ke Restoran Pandan Sari Hotel Santika Premiere Yogyakarta, 2009. USU Repository © 2009 General Manager mempunyai tanggung jawab terhadap kelangsungan dan kelancaran hotel yang dipimpinnya. Dalam menjalankan tugasnya general manager dibantu oleh para manager yang membawahi beberapa departement. Tugas yang dilakukan general manager meliputi juga apa yang yang menjadi fungsi dasar manajemen yaitu organizing, staffing, leading, dan controlling. HRD Department Melaksanakan dan menjalankan fungsi payroll sesuai dengan ketentuan dan melaksanakan serta menjalani fungsi administrasi HRD sesuai dengan ketentuan. Dalam tugasnya HRD manager dibantu oleh HRD administrasi. Marketing Department Bertanggung jawab untuk bidang pengelolaan : sales representatif and promotion, mendatangi instansi atau perusahaan dan pasar lainnya, menyampaikan penawaran produk perusahaan, menerima pesanan kamar, advertising, melakukan research, survey dan analisa pasar. Dalam melaksanakan tugasnya sales manager dibantu oleh sales representatif dan sales administration. Food and Beverage Department Dibagi menjadi dua bagian yaitu F & B Product dan F & B Service. F & B Product, bertanggung jawab atas kelancaran kerja di dapur baik operasional maupun yang bersifat administratif. Hal ini termasuk melakukan kontrol terhadap peralatan di dapur, bar, maupun restauran, termasuk juga terhadap persediaan bahan makanan dan Riska Fera : Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kenyamanan Para Tamu Yang Datang Ke Restoran Pandan Sari Hotel Santika Premiere Yogyakarta, 2009. USU Repository © 2009 minuman, serta menjaga mutu dan kualitas makanan ( tekstur, taste, aroma, gizi, dan penampilan ) secara berkesinambungan. F & B Service bertanggung jawab dalam operasional “menyajikan” makanan / minuman yang telah diolah oleh F & B Product kepada tamu, meliputi bar, restaurant, room service, outside catering, dan banquet. Housekeeping Department Bertanggung jawab atas kelancaran seluruh bagian yang terdapat pada ruang departemen housekeeping yang meliputi: kamar, ruangan umum, dan taman. Dalam menjalankan tugasnya housekeeping manager dibantu housekeeping supervisor dan administrasi housekeeping. Accounting Department Tugas yang dilakukan adalah melakukan koordinasi pengolahan akuntansi dengan berpedoman kepada hukum atau peraturan pemerintah, prosedur, dan kebijakan hotel serta kantor pusat, melaksanakan pembinaan administrasi akuntansi. Selain itu juga bertanggung jawab atas perumusan dan pelaksanaan pencatatan, klarifikasi, dan resume data accounting. Engineering Department Bertanggung jawab terhadap operation engineering untuk mendapatkan operation yang efisien dan hemat dalam pemakaian energi. Bertanggung jawab terhadap sistem keamanan secara keseluruhan peralatan pendukung hotel operation. Bertanggung jawab terhadap sistem transfer knowledge mengenai semua peralatan engineering pendukung Riska Fera : Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kenyamanan Para Tamu Yang Datang Ke Restoran Pandan Sari Hotel Santika Premiere Yogyakarta, 2009. USU Repository © 2009 hotel operation kepada seluruh staf dan membantu memberikan masukan dan negosiasi dalam hal menyangkut pekerjaan proyek hotel bersama departemen terkait. Dalam tugasnya chief engineering dibantu oleh engineering supervisor. Recreation Department Bertanggung jawab terhadap operasional fitness center dan kolam renang secara keseluruhan untuk dapat menciptakan kepuasan dari tamu yang berasal dari dalam hotel maupun tamu yang berasal dari luar hotel ( member ). 3.3 Fasilitas Yang Tersedia a. Kamar: Hotel Santika Premiere Jogja memiliki 148 kamar yang terperinci menjadi: • 56 Deluxe Room • 56 Executive • 22 Executive With Balcony • 6 Premiere • 4 Premiere With Balcony • 3 Deluxe Suite • 1 Executive Suite • 1 Premiere Suite ( Gabungan antara Executive Suite dan Deluxe Suite ). Riska Fera : Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kenyamanan Para Tamu Yang Datang Ke Restoran Pandan Sari Hotel Santika Premiere Yogyakarta, 2009. USU Repository © 2009 Setiap kamar dilengkapi dengan fasilitas telepon IDD, pendingin ruangan, TV kabel dengan program Internasional, Indonesia dan lokal musik, mini bar, serta room service 24 jam. b. Restaurant dan Bar • Pandan Sari Restaurant Buka selama 24 jam, terletak di sebelah barat hotel. Dengan lokasi yang sangat mudah dijangkau oleh para tamu, baik tamu yang menginap, maupun tamu yang hanya sekedar menikmati hidangan, karena letaknya dekat dengan Jl. Jendral Sudirman. Makanan yang disajikan adalah menu nasional maupun internasional. • Samudra Lounge Terletak di sebelah timur lobby, dengan kapasitas 80 tempat duduk. Buka dari jam 10.00 WIB – 24.00 WIB, dengan live music setiap harinya dan memiliki sambungan internet kecepatan tinggi yang bisa diakses melalui Wi-Fi. c. Ruang Pertemuan • Jogjakarta Room Terletak di ground floor, merupakan function room yang paling besar dengan ukuran 24 m x 17.1 m. Memiliki kapasitas 400 tempat duduk untuk theatre style, 160 tempat duduk untuk class style, 150 tempat duduk untuk U-shape, 250 tempat duduk untuk round style dan kapasitas 500 orang untuk coctail style. Dapat digunakan untuk Riska Fera : Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kenyamanan Para Tamu Yang Datang Ke Restoran Pandan Sari Hotel Santika Premiere Yogyakarta, 2009. USU Repository © 2009 keperluan banquet yakni seminar, meeting, presentasi maupun pendidikan dan acara sejenisnya. Fasilitas yang tersedia : OHP & screen, white board, sound system, flip chart, ice water, podium, board maker, meeting kits, refreshment candies, flower arrangement, dan mini garden di ruang pertemuan. • Graha Sekar Jagad Function room yang terletak di second floor ini mempunyai luas 20.25 m x 9.35 m, dengan kapasitas 100 orang dengan theatre style, 40 orang untuk U-shape style dan 50 orang untuk class style. Biasanya untuk acara meeting maupun training dalam kapasitas yang lebih kecil. • Graha Sido Mukti Terletak di mezanine floor, dengan luas 10.25 m x 7,9 m. Memiliki kapasitas 50 orang untuk theatre style, 30 tempat duduk untuk U-shape style dan class style. • Graha Sido Mulyo Terletak di mezanine floor, dengan luas 8.25 m x 7.90 m. Memiliki kapasitas 30 tempat duduk untuk theatre style, 15 tempat duduk untuk U-shape style dan class style. • Jatinom Room Terletak di lobby area, dengan luas 10.25 m x 8.25 m. Memiliki kapasitas 40 tempat duduk untuk theatre style, 25 tempat duduk untuk U-shape dan class style. • Graha Sida Luhur Riska Fera : Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kenyamanan Para Tamu Yang Datang Ke Restoran Pandan Sari Hotel Santika Premiere Yogyakarta, 2009. USU Repository © 2009 Terletak di lantai dua, dengan luas 6.70 m x 10.90 m. Memiliki kapasitas 50 tempat duduk untuk theatre style, 25 tempat duduk untuk U-shape dan 32 tempat duduk untuk class style. • Sambisari Room Terletak di ground floor, dengan luas 10.25 m x 8.25 m. Memiliki kapasitas 40 tempat duduk untuk theatre style, 26 tempat duduk untuk U-shape dan 25 tempat duduk untuk class style. Fasilitas lain yang disediakan hotel: • Laundry Service Selain menyediakan untuk keperluan pencucian pakaian tamu, juga dibuka untuk keperluan masyarakat umum. • Swimming Pool, Fitness Centre, dan Sauna. Adalah fasilitas kebugaran yang disediakan bagi tamu hotel maupun masyarakat luas. • Business Centre Keberadaan business center sangat membantu tamu dalam menyelesaikan pekerjaan atau keperluan yang berhubungan dengan bisnis. • Counter Terdiri dari beberapa counter yang disediakan untuk kepentingan tamu, baik itu untuk keperluan yang bersifat bisnis maupun hanya sekedar tempat untuk berbelanja barang-barang khas kota Jogja. Counter-counter yang tersedia antara lain : silver store, batik shop, travel agent, dan money changer. Riska Fera : Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kenyamanan Para Tamu Yang Datang Ke Restoran Pandan Sari Hotel Santika Premiere Yogyakarta, 2009. USU Repository © 2009 BAB IV TINJAUAN TENTANG PELAYANAN PRAMUSAJI DALAM MENINGKATKAN KENYAMANAN PARA TAMU YANG DATANG KE RESTORAN PANDAN SARI HOTEL SANTIKA PREMIERE YOGYAKARTA 4. 1 kualitas pelayanan dalam meningkatkan kenyamanan tamu Penilaian kualitas pelayanan sangat ditentukan oleh tamu yang datang dan yang telah menerima jasa yang telah diberikan.maka kualitas pelayanan dapat diciptakan dengan cara mengidentifikasi tamu terlebih dahulu.mengetahui apa yang mereka Riska Fera : Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kenyamanan Para Tamu Yang Datang Ke Restoran Pandan Sari Hotel Santika Premiere Yogyakarta, 2009. USU Repository © 2009 butuhkan dan mereka perluka,kemudian menyesuaikannya dengan pelayanan yang disediakan oleh hotel itu sendiri. Dengan demikian hotel akan selalu berusaha untuk memberikan pelayanan yang dibutuhkan oleh tamu tersebut.apabila pelayanan yang diberikan oleh pramusaji baik maka tamu akan merasa pramusaji telah berhasil dalam memberikan kepuasan dan kenyamanan terhadap tamu.namun apabila tamu merasa tidak nyaman terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh pramusaji maka dapat dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan tidak berhasil.dan tentu saja itu tidak akan memberikan kenyamanan kepada tamu yang datang. 4. 2 Tanggung jawab dan ruang lingkup pramusaji dalam pelayanan Dalam kegiatan food and beverage,setiap pramusaji dituntut untuk selalu bersifat cooperative dan concentious,yang artinya selalu mengutamakan kerja sama serta memiliki sifat yang teliti.seorang pramusaji harus selalu memiliki sifat ramah dan selalu tersenyum dengan penuh keikhlasan. Tugas seorang pramusaji adalah menyiapkan pesanan makanan dan minuman yang dipesan oleh tamu dan melayani keperluan tamu.selain itu,pramusaji juga mempunyai tugas lain,yaitu : • Melaksanakan clear up. • Menerima pesanan permintaan tamu dan mengambil pesanan itu dari kitchen. • Menyiapakan service equipment. • Menukar lena yang kotor ke linen room. Riska Fera : Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kenyamanan Para Tamu Yang Datang Ke Restoran Pandan Sari Hotel Santika Premiere Yogyakarta, 2009. USU Repository © 2009 Selain itu,pramusaji juga mempunyai tanggung jawab,yaitu : • Bertanggung jawab atas inventaris peralatan dan perlengkapan pelayanan. • Bertanggung jawab atas kebersihan dan kerapian area kerja di restoran. • Bertanggung jawab kepada F & B manager. 4. 3 Sikap dalam pelayanan Pengaruh lingkungan secara umum yang dapat membentuk sikap adalah lingkungan keluarga,lingkungan kerja,lingkungan pendidikan,lingkungan organisasi serta lingkungan masyarakat umum.dalam lingkungan organisasi kerja,sikap yang ditunjukkan oleh karyawan sangat penting,karena sikap ini akan menunjukkan keberhasilan suatu organisasi. Sikap merupakan hasil dari proses pikir manusia mengenai suatu objek,setelah memperoleh suatu rangsangan baik dari luar maupun dari dalam.sikap adalah relatif,yang bergantung pada objek dan situasinya.dalam pelayanan,terdapat 3 kaidah pokok pelayanan.kaidah itulah yang memiliki keterkaitan di restoran Pandan Sari Hotel Santika Premiere Yogyakarta.ketiga kaidah itu adalah : 1. Persiapan pelayanan di Restoran Pandan Sari Yang dimaksudkan disini dalam arti sempit adalah mempersiapkan hidangan untuk disajikan,tetapi dalam arti yang luas adalah persiapan mental dan fisik penyaji serta berbagai piranti kerja yang mendukung terciptanya kelancaran dalam pekerjaan.persiapan pelayanan dalam skala yang luas dapat dibagi menjadi 3,yaitu : a. Persiapan Mental Riska Fera : Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kenyamanan Para Tamu Yang Datang Ke Restoran Pandan Sari Hotel Santika Premiere Yogyakarta, 2009. USU Repository © 2009 Dalam hal ini,pramusaji harus memelihara konsentrasi,selalu percaya diri dan selalu merasa bangga dengan tugasnya,dan menjauhkan masalah pribadi ketika sedang bekerja. b. Persiapan Fisik Persiapan fisik yang dilakukan adalah berpakaian yang rapi,menunjukkan wajah yang ceria,sikap tubuh yang lentur,menunjukkan sifat yang ramah,sikap yang selalu siap untuk bekerja. c. Persiapan alat Bantu Persiapan alat Bantu disini adalah peralatan yang digunakan pada saat sedang bekerja,yaitu alat – alat tulis,alat – alat makan dan minum,alat – alat penyajian dan lain sebagainya. 2. Interaksi yang terjadi di Restoran Pandan Sari Untuk meningkatkan kenyamanan para tamu yang datang ke restoran Pandan Sari,maka hal ini dapat dilakukan pada saat tamu memasuki restoran hingga saat tamu meninggalkan restoran.Proses interaksi yang terjadi di restoran Pandan Sari antara tamu yang datang dengan pramusaji adalah : a. Pada saat tamu memasuki restoran,ia disambut oleh penerima tamu. b. Tamu diantar ke meja yang sudah dipesan oleh tamu,bantulah tamu ketika ia hendak duduk. c. Pramusaji menuangkan air es ke dalam gelas dari sebelah kanan tamu. d. Pramusaji menghampiri tamu dan menawarkan minuman sebelum makan yang kemudian dicatat di order slip. e. Pramusaji datang dan memberikan menu kepada tamu. Riska Fera : Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kenyamanan Para Tamu Yang Datang Ke Restoran Pandan Sari Hotel Santika Premiere Yogyakarta, 2009. USU Repository © 2009 f. Pramusaji memberikan order kepada pihak yang berkaitan untuk segera memproses pesanan itu. g. Apabila telah siap,maka pramusaji akan menyajikan makanan yang dipesan oleh tamu. h. Setelah tamu menyelesaikan makanan yang dipesannya itu,maka pramusaji membersihkan peralatan yang telah selesai digunakan oleh tamu. i. Memberikan bill kepada tamu apabila tamu sudah memintanya. j. Apabila tamu telah selesai dan hendak beranjak pergi,maka pramusaji mengucapkan terima kasih kepada tamu. k. Pramusaji melakukan table setting kembali seperti semula. 3. Tindak lanjut pelayanan Tindakan selanjutnya setelah adanya interuksi adalah pelaksanaan pelayanan untuk memenuhi kebutuhan tamu yang diinginkan oleh tamu itu.dalam tindakan pelayanan ini harus sesuai dengan standar dan ketentuan yang berlaku atau yang telah ditetapkan sebelumnya. 4. 4 Kegiatan pramusaji untuk meningkatkan keterampilannya Kegiatan pramusaji yang berada di restoran Pandan Sari untuk meningkatkan keterampilannya adalah : a. Pelatihan ( Trainning ) Pada hotel Santika Premiere Yogyakarta,para karyawan yang masuk biasanya akan diberikan satu program yang dinamakan pelatihan.program ini adalah program Riska Fera : Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kenyamanan Para Tamu Yang Datang Ke Restoran Pandan Sari Hotel Santika Premiere Yogyakarta, 2009. USU Repository © 2009 untuk melatih pengetahuan tentang pelayanan atau pramusaji.karena dengan adanya program ini akan membuat seorang pramusaji bekerja secara efektif dan efisien. Pada program pelatihan ini,akan diberikan penjelasan mengenai fasilitas dan peralatan dan perlengkapan yang dimiliki oleh restoran Pandan Sari.disini pramusaji juga akan diajarkan bagaimana cara melayani tamu yang selama ini telah diterapkan di hotel Santika Premiere Yogyakarta,mulai dari pemberian salam ketika tamu datang sampai dengan menata kembali meja dan peralatan setelah tamu meninggalkan restoran. b. Pertemuan ( Briefing ) Untuk tetap menjaga kenyamanan dan kepuasan tamu yang datang ke restoran Pandan Sari,maka harus selalu dilakukan pertemuan ( briefing ),yang dipimpin oleh Food and Beverage Manager,Assistant Restoran Manager maupun Captain. Di hotel Santika Premiere Yogyakarta,briefing biasanya dilaksanakan pada pagi hari sebelum bekerja dan sehabis morning shift yng akan berganti dengan evening shift. Pada briefing akan dijelaskan hal – hal yang telah terjadi pada morning shift dan memberikan pengarahan terhadap petugas evening shift,dan hal – hal yang harus dilaksanakan pada saat evening shift.misalnya akan diadakannya suatu event yang membutuhkan penanganan yang efektif dan efisien dari setiap pramusaji. 4. 5 Masalah yang dihadapi oleh pramusaji dalam pelayanan Dalam melaksanakan pelayanan,pramusaji yang ada di Restoran Pandan Sari banyak mengalami permasalahan.masalah – masalah yang dihadapi oleh pramusaji adalah : Riska Fera : Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kenyamanan Para Tamu Yang Datang Ke Restoran Pandan Sari Hotel Santika Premiere Yogyakarta, 2009. USU Repository © 2009 1. Kurangnya peralatan restoran,khususnya peralatan makan ( cutteleries ) yang dapat membuat proses pelayanan di Restoran Pandan Sari menjadi lama,terutama pada jam sibuk ( breakfast ) karena pramusaji masih akan mengambil peralatan itu ke steward area. 2. penampilan para pramusaji yang kurang menarik perhatian tamu karena pramusaji tidak terlalu mempedulikan penampilannya. 3. Dikarenakan para tamu yang datang ke Restoran Pandan Sari banyak yang berasal dari luar negeri,maka pramusaji diwajibkan dapat berbahasa inggris.namun adapula tamu yang datang dari mancanegara tetapi tidak bisa berbahasa inggris,itu membuat komunikasi antara pramusaji dan tamu menjadi kurang lancar. 4. Kurangnya persediaan minuman yang beralkohol di Restoran Pandan Sari,sehingga pramusaji harus mengambil minuman itu dari bar,makan hal ini dapat mengakibatkan pelayanan menjadi lama. 5. Kurang terjadinya keakraban diantara karyawan yang bekerja di Restoran Pandan Sari,sehingga terjadi komunikasi yang kurang lancar pula. 4. 6 Upaya pramusaji mengatasi masalah dalam pelayanan Restoran Pandan sari memiliki upaya yang dapat dilakukan untuk mengatasi permasalahan yang terjadi.upaya itu adalah : 1. Apabila terjadi kekurangan peralatan makan ( cutteleries ) dalam Restoran Pandan Sari,maka pramusaji mengambil peralatan makan dari Banquet atau Room Service,sehingga kebutuhan tamu tetap terpenuhi. Riska Fera : Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kenyamanan Para Tamu Yang Datang Ke Restoran Pandan Sari Hotel Santika Premiere Yogyakarta, 2009. USU Repository © 2009 2. Penampilan pramusaji yang kurang menarik perhatian harus diubah.pramusaji hendaknya lebih memperhatikan penampilan mereka untuk menarik perhatian tamu. 3. Agar tidak terjadi kesalahapahaman dan komunikasi yang tidak lancar diantara tamu dan pramusaji karena tamu tidak bisa berbahasa inggris,maka pramusaji dapat berkomunikasi melalui bahasa tubuh dan tamu juga dapat menunjuk benda yang mereka inginkan. 4. Agar pelayanan yang terjadi di Restoran Pandan Sari tidak memakan waktu yang lama,maka pihak restoran cukup menelepon bar,dan pihak bar akan menyediakan pesanan itu dan mengantarkannya ke Restoran Pandan Sari bila pramusaji yang ada di restoran tidak sempat untuk mengambilnya 5. Apabila terjadi komunikasi yang kurang lancar diantara para pramusaji dan karyawan yang ada di Restoran Pandan Sari maka harus diadakan pertemuan – pertemuan yang bisa mengakrabkan kembali hubungan diantara para pramusaji. 4. 7 Kegiatan pramusaji untuk meningkatkan kenyamanan tamu Kenyamanan tamu adalah hal terpenting yang harus dipenuhi oleh para pramusaji yang ada di Restoran Pandan Sari.apabila tamu sudah merasa puas dan nyaman,maka tamu akan datang kembali dan menikmati makanan dan minuman yang disediakan oleh restoran itu.maka dengan demikian,pendapatan hotel akan meningkat terutama restoran. Pramusaji harus dapat memberikan kenyamanan kepada para tamu yang datang,dengan cara ramah tamah terhadap tamu serta melayani tamu dengan cepat.dengan pelayanan yang seperti ini akan membuat tamu merasa senang dan tidak merasa rugi telah membayar harga makan dan minum di restoran itu,mengingat harga – Riska Fera : Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kenyamanan Para Tamu Yang Datang Ke Restoran Pandan Sari Hotel Santika Premiere Yogyakarta, 2009. USU Repository © 2009 harga makanan dan minuman yang tersedia di Restoran Pandan Sari tergolong tidak murah. a. Adanya potongan harga ( discount ) Pada Restoran Pandan Sari biasanya diberikan potongan harga bagi tamu yang lama menginap di hotel atau tamu yang sudah sering mengiap di hotel Santika Premiere Yogyakarta.tetapi potongan harga itu sudah terlebih dahulu diinformasikan oleh pihak hotel,sehingga tidak terjadi kesalah pahaman antara kasir dan pihak hotel. b. Mengetahui kesukaan tamu Dalam hal ini ingatan seorang pramusaji haruslah diperlukan.dimana seorang pramusaji harus mengingat tamu yang sering datang ke Restoran Pandan sari.dan mengingat makanan atau minuman yang paling sering dipesannya.selain itu juga pramusaji harus jeli dalam mengingat hal yang berhubungan dengan tamu itu,misalnya tempat dia biasa duduk untuk menikmati makanan dan minuman yang dipesannya.dengan begitu tamu akan merasa dihargai dan diperhatikan,dan itu dapat menambah kenyamanan tamu. c. Menangani keluhan yang terjadi pada tamu Apabila tamu merasa kurang puas dan tidak merasa nyaman terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh pramusaji,baik dalam kepuasan cita rasa ataupun kepuasan harga,maka tamu akan mengeluh ( complain ).maka pramusaji yang ada di Restoran Pandan sari akan berusaha menangani keluhan yang terjadi pada tamu tersebut.dan berusaha meminimalkan keluhan – keluhan yang diberikan. Ada beberapa cara yang dilakukan untuk menghadapi keluhan – keluhan dari tamu yang datang ke Restoran Pandan Sari,yaitu : Riska Fera : Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kenyamanan Para Tamu Yang Datang Ke Restoran Pandan Sari Hotel Santika Premiere Yogyakarta, 2009. USU Repository © 2009 • Menerima keluhan tamu itu dengan baik dan memberikan alasan yang dapat diterima oleh tamu,agar dapat meningkatkan kenyamanan para tamu yang datang ke restoran itu. • Apabila terjadi kesalahan dalam memberikan pelayanan,maka seorang pramusaji harus meminta maaf kepada tamu,dan berusaha untuk memperbaiki kesalahan itu untuk kemajuan restoran. • Dalam menghadapi keluhan tamu,seorang pramusaji harus tetap tenang dan berbicara dengan sopan dan dengan nada yang rendah. • Seorang pramusaji harus dapat menanggapi segala hal – hal yang terjadi secara bijaksana. • Untuk meningkatkan kenyamanan kepada tamu yang datang ke Restoran Pandan Sari,maka pramusaji harus langsung menindaklanjuti keluhan tamu itu ke pihak restoran. Dengan adanya upaya – upaya yang dilakukan pramusaji itu diharapkan dapat meminimalkan keluhan – keluhan yang diberikan oleh para tamu yang datang ke restoran,serta dapat meningkatkan kenyamanan terhadap tamu yang datang. Riska Fera : Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kenyamanan Para Tamu Yang Datang Ke Restoran Pandan Sari Hotel Santika Premiere Yogyakarta, 2009. USU Repository © 2009 BAB V PENUTUP 5. 1 Kesimpulan Dari pembahasan Bab – Bab yang telah penulis uraikan,maka dapat diambil kesimpulan,antara lain : 1. Hotel Santika Premiere Yogyakarta merupakan salah satu jenis Bussiness hotel yang ada di Yogyakarta dengan berklasifikasi bintang empat ( **** ) yang mampu menjalankan operasional usaha secara baik serta memiliki salah satu outlet dari Food and Beverage yaitu Restoran Pandan Sari. Riska Fera : Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kenyamanan Para Tamu Yang Datang Ke Restoran Pandan Sari Hotel Santika Premiere Yogyakarta, 2009. USU Repository © 2009 2. Kegiatan pelayanan pramusaji di Restoran Pandan Sari yaitu untuk meningkatkan kenyamanan para tamu yaitu dengan memberikan pelayanan yang baik dengan keramah - tamahan yang diberikan. 3. Operasional restoran dapat memberikan income yang cukup besar bagi hotel jika dikelola secara professional. 4. Untuk memperoleh kualitas pelayanan yang baik,maka setiap pramusaji harus selalu memberikan pelayanan yang sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan oleh hotel untuk meraih repeat business. 5. Upaya pihak hotel untuk meningkatkan mutu pelayanan pramusaji,yaitu dengan memberikan pelatihan – pelatihan kepada setiap pramusaji yang ada di Restoran Pandan Sari sehingga sesuai dengan standar pelayanan yang ditetapkan oleh hotel. 6. Setiap pramusaji harus dapat berperan aktif sebagai wiraniaga yang terampil untuk mencapai keberhasilan penjualan semua produk Food and Beverage di Restoran Pandan Sari yang sudah dipersiapkan. 7. Sampai saat ini,Hotel Santika Yogyakarta masih tetap melakukan renovasi pada seluruh bangunan secara bertahap demi meningkatkan kepuasan dan kenyamanan tamu. 5. 2 Saran Dalam kesempatan ini penulis ingin memberikan masukan atau saran yang mungkin dapat dijadikan bahan pertimbangan bagi manajemen Hotel Santika Yogyakarta.saran atau masukan itu adalah : Riska Fera : Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kenyamanan Para Tamu Yang Datang Ke Restoran Pandan Sari Hotel Santika Premiere Yogyakarta, 2009. USU Repository © 2009 1. Pihak manajemen hendaknya bisa lebih baik lagi dalam memperhatikan kesejahteraan karyawan untuk meningkatkan kualitas dan mutu seorang pramusaji. 2. Dalam meningkatkan mutu pelayanan pramusaji,hendaknya diadakan studi banding atau observasi dengan restoran – restoran yang memiliki kualitas pelayanan yang lebih baik lagi. 3. Setelah melihat perkembangan Yogyakarta,pihak manajemen hotel kiranya menambah fasilitas yang ada agar tidak kalah saing dengan hotel – hotel lainnya yang ada di Yogyakarta. 4. Untuk meningkatkan kelancaran operasional,pihak hotel dapat kiranya lebih memperhatikan peralatan yang ada di restoran.contohnya dengan minimnya cutteleries yang ada di Restoran Pandan Sari serta staf atau karyawan di restoran itu yang tergolong sedikit atau minim sehingga menyebabkan pelayanan menjadi kurang efisien. Riska Fera : Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kenyamanan Para Tamu Yang Datang Ke Restoran Pandan Sari Hotel Santika Premiere Yogyakarta, 2009. USU Repository © 2009 Riska Fera : Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kenyamanan Para Tamu Yang Datang Ke Restoran Pandan Sari Hotel Santika Premiere Yogyakarta, 2009. USU Repository © 2009 DAFTAR PUSTAKA Putera, Na`immuddin Deli, Mhd. Yunus dan Zainuddin Dalimunte. 2003. Tata Hidang Food and Beverage Service Operation 1. Medan : Diklat. Putera, Na`immuddin Deli, Mhd. Yunus dan Zainuddin Dalimunte. 2003. Tata Hidang Food and Beverage Service Operation 2. Medan : Diklat. Putera, Na`immuddin Deli dan Basri. 2007. Manajemen Hotel 2. Medan : Diklat. Sugiarto, Endar dan Sri Sulartiningrum. 1996. Pengantar Akomodasi dan Restoran. Jakarta : Gramedia Pustaka Umum. Sihite, Richard. 2000. Food and Beverage Service ( Tata Hidang ).Jakarta : Gramedia Pustaka Umum. Hotel Santika Premiere Yogyakarta. Standard Operational Procedures. Medan Riska Fera : Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kenyamanan Para Tamu Yang Datang Ke Restoran Pandan Sari Hotel Santika Premiere Yogyakarta, 2009. USU Repository © 2009 DAFTAR RIWAYAT HIDUP IDENTITAS DIRI : Nama : Riska Fera Alamat : Jl. Jamin ginting No.386, P.Bulan - Medan Tempat / Tanggal Lahir : Sungailiat 20 Agustus 1987 Jenis Kelamin : Perempuan Agama : Kristen Protestan Hobby : Menyanyi, Mendengar Musik Tinggi / Berat Badan : 158 cm / 47 kg Status : Belum Menikah Nama Orang Tua • Ayah : Jainur Pandapotan Hasibuan • Ibu : Resi Manurung PENDIDIKAN : Tahun 1993 – 1999 : SDN No.8 Sungailiat - Bangka Tahun 1999 – 2002 : SMPN 4 Balige - Tobasa Tahun 2002 – 2005 : SMAN 2 Balige - Tobasa Tahun 2006 – 2009 : UNIVERSITAS SUMATERA UTARA Fakultas Sastra, D III Pariwisata Perhotelan KETERANGAN LAIN : Juni – Agustus 2007 : Praktek Kerja Lapangan di Hotel Pardede Internasional Riska Fera : Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kenyamanan Para Tamu Yang Datang Ke Restoran Pandan Sari Hotel Santika Premiere Yogyakarta, 2009. USU Repository © 2009 Juli – Oktober 2008 : praktek Kerja Lapangan di Hotel Santika Premiere Yogyakarta Riska Fera : Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kenyamanan Para Tamu Yang Datang Ke Restoran Pandan Sari Hotel Santika Premiere Yogyakarta, 2009. USU Repository © 2009
