CRM

Muhammad Bagir S.E., M.T.I
Latar Belakang
 Fakta menunjukkan :
 Diperlukan biaya enam kali lebih besar untuk menjual kepada
pelanggan baru daripada pelanggan yang pernah membeli
(pelanggan lama)
 Pelanggan yang tidak puas akan mengatakan ketidakpuasannya
kepada 8 sampai 10 orang lain mengenai pengalaman buruknya
 Kesetiaan pelanggan merupakan hal yang penting.
Peningkatan kepuasan pelanggan adalah salah satu cara
untuk mendapatkan kesetiaan pelanggan
 Sistem eCRM yang terintegrasi akan mengurangi biaya
kontak yang terjadi pada saat pelanggan bertemu
 Stabilitas dan peningkatan penjualan dari pelanggan yang
puas
Pergeseran Fokus
Sumber : Customers.com Handbook
Definisi CRM
 Proses untuk mendapatkan, mempertahankan dan
mengembangkan pelanggan yang menguntungkan – Handen
 Kumpulan aktifitas dan teknologi yang teroganisasi untuk
mengetahui kebutuhan pelanggan (lama dan potensial)
dalam memaksimalkan kepuasan dan retensi pelanggan
untuk memaksimalkan keuntungan perusahaan – Craig van
Slyke dan France Bélanger
 Fungsi terintegrasi dari strategi penjualan, pemasaran dan
pelayanan yang bertujuan untuk meningkatkan
pendapatan dari kepuasan pelanggan – Ravi Kalakota dan Marcia
Robinson
Tiga Tahapan CRM
Aquire
Differentiation
– Innovation
– Convenience
Bundling
– Reduce Cost
– Customer Service
Adaptability
– Listening
– New Products
Integrated CRM
Customer
Lifecycle
Partial
Funcional
Solutions
Complete
Integrated
Solutions
Aquire
Direct Marketing
Enhance
Cross-sell and Up-sell
Sales Force Automation
Retain
Proactive Service
Customer Support
Integrated CRM Applications
Kemampuan Utama CRM
e-ma
il
Sales ll
ss-se
- Cro ll
se
- Up- ales
S
- Tele
ct for
e
p
s
o
Pr
er
Te
ustom
C
lep
ho
ne W eb
VR
U
Fa
x
d
i ng a n
t
e
k
r
Ma
ment
Fulfill
mer
Custo and
ce
Servi g
Billin
ty and
l
a
y
o
L
tion
Reten ms
a
Progr
nd
al es a
S
d
l
Fi e
ces
Servi
ment
e
g
a
an
act M
t
n
o
C
ture
c
u
r
t
s
l Infra
a
c
i
n
Tech
Antarmuka CRM
Back Office
Operations
Marketing
Billing
il
Sales ll
ss-se
- Cro ll
se
- Up- ales
S
l
- Te e
r
ect fo
Prosp mer
Te
usto
lep C
ho
ne W eb
E-mail
ty and
Loyal tion
Reten ms
a
Progr
d
l es a n
a
S
d
F i el
ces
Servi
t
emen
g
a
n
a
act M
Cont
cture
u
r
t
s
ra
al Inf
c
i
n
h
Tec
Touch Points
History
e-ma
VR
U
Purchases
a nd
eting
Mark lment
Fulfil
Web
mer
Custo and
ce
Servi g
Billin
Fa
x
Partners
Application Integration
Customer
Front Office
Call Center
SFA
POS
Direct Mail
Wireless
Jenis Aplikasi CRM
 Operational CRM
 Automatisasi proses bisnis yang terintegrasi, meliputi
Customer Touch-Point, Channels, dan front-back office
integration
 Analytical CRM
 Analisis data yang dihasilkan oleh operational CRM,
meliputi aplikasi Data Mining
 Collaborative CRM
 Aplikasi kolaborasi yang meliputi e-mail, personalized
publishing, e-communities, dan sejenisnya yang
dirancang untuk interaksi antara pelanggan dan
organisasi
Kajian CRM
Strategies
Tataran
CRM
Operasional
Analitis
CRM
Strategies
CRM
Operasional
CRM Analitis
• Pandangan ‘top-down’ tentang CRM sebagai
strategi bisnis paling penting yang mengutamakan
konsumen dan bertujuan memikat dan
mempertahanankan konsumen yang
menguntungkan.
• Pandangan tentang CRM yang berfokus pada
proyek-proyek otomatisasi seperti otomatisasi
layanan, otomatisasi armada penjualan dan
otomatisasi pemasaran.
• Pandangan ‘bottom-up’ tentang CRM yang
terfokus pada kegiatan penggalian data konsumen
untuk tujuan-tujuan strategis dan taktis.
Rantai Nilai CRM
TUJUAN CRM
 Tujuan setiap strategi CRM adalah untuk
mengembangkan hubungan yang menguntungkan
dengan pelanggan.
 Contoh : Bbrp perusahaan melakukannya dengan
menghilangkan biaya hubungan tsb, dengan
mengalihkan pelanggan ke layanan mandiri berbasis
WEB.
Tahapan Utama Rantai Nilai CRM
 Analisa Portfolio Pelanggan (Customer Portfolio
Analysis)
 Analisis terhadap basis pelanggan secara aktual dan
potensial untuk mengindentifikasi pelanggan mana
yang ingin dilayani dan menghasilkan keuntungan di
masa yang akan datang.
 Keintiman Pelanggan (Customer Intimacy)
 Mengenali identitas, riwayat, tuntutan, harapan dan
pilihan pelanggan.
Tahapan Utama Rantai Nilai CRM
 Pengembangan Jaringan (Network Development)
 Mengidentifikasi, menjelaskan dan mengelola
hubungan dengan anggota jaringan dalam
perusahaan. Jaringan dapat mencakup supplier, mitra,
pemilik dan pegawai.
 Pengembangan Proposisi Nilai (Value Proposition
Development)
 Pengidentifikasian sumber-sumber nilai bagi
pelanggan dan penciptaan suatu proposisi dan
pengalaman yang memenuhi kebutuhan, harapan dan
pilihan.
Tahapan Utama Rantai Nilai CRM
 Mengelola Siklus Hidup Pelanggan (Manage the
Customer Relationship Cycling)
 Siklus hidup pelanggan adalah perjalanan pelanggan
dari status ‘suspek’ menjadi ‘pendukung’. Pengelolaan
siklus hidup membutuhkan perhatian pada proses dan
struktur.
Tahapan Utama Rantai Nilai CRM
 Tahap-tahap tersebut dilakukan secara berulang-
ulang dan reflektif, karena hal tsb bukanlah proses
sekali jadi yang membawa kepada sebuah strategi
yang dapat diterapkan selamanya.
 Kelima tahapan utama dari rantai nilai CRM
tersebut mewakilli tiga fase urutan utama dari
strategi CRM, yakni
 Analisis,
 Pengembangan Sumber Daya dan
 Penerapan.
Pendukung Rantai Nilai CRM
 Pendukung rantai nilai CRM
 Pimpinan dan Budaya
 Data dan Teknologi Informasi
 Sumber Daya Manusia
 Proses
Pimpinan dan Budaya
 Pimpinan sangat penting bagi keberhasilan
penerapan CRM, karena :
 Pimpinan memutuskan apakah CRM difokuskan pada




tujuan strategis, operational atau Analisis
Biaya Implementasi CRM bisa sangat mahal.
Pimpinan perlu memprioritaskan program CRM
Pimpinan Memberikan pengawasan.
Pimpinan meniadakan sekat-sekat bangunan
fungsional, karena lintas unit fungsional.
Budaya Organisasi
 Pola nilai dan keyakinan bersama yang membantu
individu-individu dalam memahami fungsi
operasional sehingga secara tidak langsung
mengatur norma perilaku mereka dalam organisasi
 Atribut yang juga menjadi karakterisktik penerapan
CRM, a.l :
 Mengidentifikasi pelanggan mana yang akan dilayani.
 Memahami tuntutan pelanggan saat ini dan di masa
mendatang
Budaya Organisasi
 Atribut yang juga menjadi karakterisktik penerapan CRM,
a.l :
 Memperoleh dan berbagi pengetahuan tentang pelanggan di
seluruh perusahaan.
 Mengukur hasil pelanggan, yakni kepuasan, perawatan, niat
membeli di masa mendatang, perilaku memberi rujukan
(word of mouth), share of wallet.
 Merancang produk dan jasa yang memenuhi tuntutan
pelanggan secara lebih baik daripada pesaing.
 Menguasai dan mempergunakan sumber daya (informasi,
materi, orang, teknologi) yang menciptakan produk & jasa
yang dapat memuaskan pelanggan
 Mengembangkan strategi, proses dan struktur yang
memungkinkan perusahaan untuk memenuhi tuntutan
pelanggan.
Model Customer centric culture
Data dan Teknologi Informasi
 Penguasaan, penyimpanan, peningkatan, perawatan,
pengdistribusian dan penggunaan informasi
pelanggan merupakan elemen yang sangat penting
bagi stategi CRM.
 Persyaratan data untuk strategi CRM ditentukan
oleh keputusan dan kegiatan yang dibuat dan
dilakukan dalam kelima tahapan utama rantai nilai
CRM.
Sumber Daya Manusia (SDM)
 SDM merupakan elemen yang paling penting dalam
kinerja strategi CRM, karena :
 SDM mengembangkan strategi CRM.
 SDM memilih solusi TI.
 SDM menerapkan dan menggunakan solusi TI.
 SDM lintas fungsi saling berkoordinasi dalam menjalankan
CRM.
 SDM membuat dan menyimpan data pelanggan.
 SDM merancang proses pemasaran, penjualan dan
pelayanan.
 SDM memberikan kontribusi yang sangat besar bagi
kepuasan dan perawatan pelanggan ketika mereka
beinteraksi dengan pelanggan.
Proses
 Cara dimana segala sesuatu dilakukan oleh
perusahaan.
 Dari perspektif CRM, proses perlu dirancang dan
dioperasikan sehingga mereka berkontribusi bagi
penciptaan nilai atau setidaknya tidak merusak nilai
yang telah diciptakan bagi pelanggan.
 Pembuatan flowchart adalah salah satu alat yang
dapat digunakan untuk mengungkap proses-proses
CRM yang ada.
 Contoh : Proses penawaran rekening, proses
pembukaan rekening, proses penerimaan telepon,
proses pemeriksaan kredit dsb