08 Kepemimpinan eksternal - Dasar – Dasar Manajemen Rumah Sakit
advertisement
DASAR-DASAR MANAJEMEN RS TOPIK 8 KEPEMIMPINAN PELANGGAN KEPEMIMPINAN BERORIENTASI PELANGGAN Identifikasi pelanggan Identifikasi harapan pelanggan Melakukan kegiatan untuk memenuhi permintaan pelanggan Mengukur cara dan keberhasilan kegiatan Menyampaikan hasil pengukuran kepada pimpinan Melakukan peningkatan dengan PDCA IDENTIFIKASI PELANGGAN Pelanggan adalah seseorang yang terkena dampak produk atau proses Pelanggan eksternal adalah bukan anggota organisasi, pasien, dokter, pemasok, pemerintah IDENTIFIKASI HARAPAN PELANGGAN Harapan pelanggan eksternal adalah mendapatkan pelayanan bermutu, pelayanan prima, pelayanan yang sesuai standar PEMENUHAN HARAPAN PELANGGAN EKSTERNAL Pemimpin dan bawahan harus melakukan pelayanan bermutu pelayanan bermutu tidak hanya dilakukan oleh karyawan lini tapi seluruh jajaran manajer dengan mengenali pribadi pelanggan (Kotler) Pelayanan bermutu adalah pelayanan prima, pelayanan sesuai standar PEMENUHAN HARAPAN PELANGGAN EKSTERNAL Pelanggan mempunyai hak-hak yang harus dipenuhi Informasi, informed consent, Hak atas informasi Diagnosa, prognosa, terapi atau alternatifnya, keuntungan terapi, cara kerja dan pengalaman dokter, resiko, kemungkinan rasa sakit atau rasa lainnya. PEMENUHAN HARAPAN PELANGGAN EKSTERNAL Pasien tidak perlu diberi informasi jika terapi menghendaki demikian (terapi placebo), merugikan pasien, pasien sakit jiwa atau pasien belum dewasa Hak memberikan persetujuan (informed consent), persetujuan khusus yang berkaitan dengan tindakan yang sudah disetujui (implied consent) tidak diperlukan PEMENUHAN HARAPAN PELANGGAN EKSTERNAL Bagi pasien yang tidak sadar berlaku presumed consent Melakukan tindakan sesuai presumed consent dapat dikerjakan dengan menunggu pasien siuman, menunggu keluarganya datang, melakukan tindakan penyelamatan (life saving), menggunakan fiksi hukum yang menyatakan bahwa seseorang akan menyetujui tindakan yang pada umumnya disetujui oleh seseorang yang dalam keadaan sadar. PEMENUHAN HARAPAN PELANGGAN EKSTERNAL Hak menolak pengobatan/perawatan, menolak tindakan medis tertentu dan menghentikan pengobatan/perawatan Pasien yang memberikan penolakan harus diberi informasi dan jika tetap menolak diminta mengisi formulir penolakan tindakan operasi, formulir pulang paksa PEMENUHAN HARAPAN PELANGGAN EKSTERNAL Hak atas second opinion (pendapat kedua) Pasien dapat meminta pendapat dokter kedua, namun dokter kedua sebaiknya menyarankan untuk tetap ditangani dokter pertama dan tidak boleh menahannya untuk menjadi pasiennya. Dokter kedua dapat membantu dokter pertama untuk menangani pasien tersebut. PEMENUHAN HARAPAN PELANGGAN EKSTERNAL Hak memilih dokter dan hak memilih sarana kesehatan Pasien dari kalangan tertentu dan asuransi gratis memilih dokter atau sarana kesehatan yang ditetapkan namun jika di luar yang telah ditetapan harus membayar sendiri Hak atas rahasia kedokteran Segala hal yang disampaikan pasien kepada dokter wajib dirahasiakan PEMENUHAN HARAPAN PELANGGAN EKSTERNAL Rahasia kedokteran dapat dibuka jika pasien mengijinkan secara lisan atau tertulis, pasien terkesan mengijinkan (misalnya membawa pendamping ke ruang praktik), diatur UU (misalnya penyakit menular) Rahasia kedokteran dapat dibuka untuk kepentingan umum, membahayakan orang lain, pasien mendapat hak sosial (misalnya tunjangan khusus dari kantor). PEMENUHAN HARAPAN PELANGGAN EKSTERNAL Hak melihat rekam medis (hak inzage) Pihak lain yang ingin melihat rekam medis harus mendapat ijin tertulis dari pasien. Sekian Dan Terima Kasih
