peran protokoler dalam menunjang keberhasilan kinerja kepala

ISSN : 2085 – 0328
PERSPEKTIF
PERAN PROTOKOLER DALAM MENUNJANG KEBERHASILAN
KINERJA KEPALA BAGIAN UMUM PEMERINTAHAN
KABUPATEN DELI SERDANG
Endang Lubis
Email : [email protected]
Jl. Kolam No 1 Medan Estate Kampus FISIPOL Program Studi Kepemerintahan
Universitas Medan Area
Diterima 6 Juni 2014/ Disetujui 20 Juni 2014
Abstract
In improving performance in each unit of the bureaucracy, local governments
require various approaches to boost the performance of the organizational unit to
another organizational unit. This study aims to look at how the protocol role in the
success of the performance of the head of the public administration Deli Serdang.
The method used manifold qualitative study with a descriptive approach, the
source of the data in this study derived from the literature and in-depth interviews.
Research results generally indicate a role in supporting the protocol has a
maximum performance of the head of the public administration Deli Serdang.
Keywords: Role, Protocol, Performance, Head of General
Abstrak
Dalam meningkatkan kinerja di setiap unit pada birokrasi, pemerintahan daerah
memerlukan berbagai pendekatan untuk dapat memacu kinerja unit organisasi
satu dengan unit organisasi lainnya. Penelitian ini bertujuan untuk melihat
bagaimanakah peran protokoler dalam menunjang keberhasilan kinerja kepala
bagian umum pemerintahan Kabupaten Deli Serdang. Metode penelitian yang
digunakan berjenis penelitian kualitatif dengan pendekatan deskriptif, sumber data
dalam penelitian ini bersumber dari studi pustaka dan wawancara mendalam.
Hasil penelitian secara umum menunjukan peran protokoler telah maksimal dalam
menunjang kinerja kepala bagian umum pemerintahan Kabupaten Deli Serdang.
Kata kunci : Peran, Protokoler, Kinerja, Kepala Bagian Umum.
PENDAHULUAN
Good Governance sebagai suatu
konsep tata kelola pemerintahan yang
baik lahir ketika demokrasi menjadi
konsep yang diterima dan di adopsi di
Indonesia setidaknya pascareformasi
terjadi di tahun 1998. Laju pengaruh
demokrasi beserta prinsip-prinsip umum
yang terdapat di dalam demokrasi
bergerak masuk ke berbagai sendi
kehidupan bernegara hingga pada
struktur lembaga negara pada aspek tata
kelola pemerintahan.
PERSPEKTIF/ VOLUME 7/ NOMOR 2/ OKTOBER 2014
Pemerintahan daerah kabupaten
Deli Serdang merupakan salah satu
daerah otonom dalam kerangka Negara
Kesatuan Republik Indonesia (NKRI).
Sebagai suatu pemerintahan daerah maka
pemerintahan daerah Kabupaten Deli
Serdang dipandang sebagai suatu
organisasi dengan berbagai prinsipprinsip manajemen organiasai yang
berlaku umum atau di sesuaikan dengan
model organisasi yang di tetapkan oleh
negara.
Pemerintahan Daerah Kabupaten
Deli Serdang sebagai organisasi negara
362
PERSPEKTIF
yang didalamnya memiliki struktur,
jabatan dan fungsi. Keberadaan struktur,
jabatan dan fungsi yang ada di dalam
organisasi
pemerintahan
daerah
Kabupaten Deli Serdang ialah untuk
mengoptimalkan
kinerja
organiasi
pemeritahan kabupaten Deli Serdang
dalam menyelenggarakan pemerintahan
di wilayah administrasi kabupaten deli
serdang.
Salah satu unsur yang ada dalam
organisasi pemerintah Kabupaten Deli
Serdang ialah bagian umum yang
memiliki fungsi sebagai fasilitasi
pertemuan keperluan publik terhadap
pemerintahan kabupaten Deli Serdang
yang dalam hal ini Bupati Kabupaten
Deli Serdang. Bagian umum merupakan
bagian dari struktur organisasi di
Pemerintahan Kabupaten Deli Serdang
yang berperan dalam bidang administrasi
surat menyurat yang menerima dan
mengirim surat dari internal dan
eksternal Pemerintahan Kabupaten Deli
Serdang.
Bagian umum dalam struktur
tugas dan fungsi berkait erat dengan
beberapa struktur lainnya dan salah
satunya
ialah
bagian
protokoler
pemerintahan kabupaten deli serdang.
Antara bagian umum dan protokoler
memiliki intensitas kedekatan hubungan
kerja dimana suatu surat yang masuk
melalui bagian umum dan kemudian di
jadwalkan
oleh
protokoler
agar
selanjutnya dapat di jadwalkan untuk
dapat bertemu bupati kabupaten deli
serdang menyampaikan maksud dan
tujuan.
Didasari pemikiran diatas maka
peneliti akan melihat bagaimanakah
peran protokoler dalam menunjang
keberhasilan kinerja kepala bagian
umum Pemerintah Kabupaten Deli
Serdang.
PERSPEKTIF/ VOLUME 7/ NOMOR 2/ OKTOBER 2014
ISSN : 2085 – 0328
TELAAH PUSTAKA
Pemerintahan Daerah dan Good
Governance
Pemerintah Daerah merupakan
pelaksana dan penanggung jawab segala
kegiatan pemerintahan yang ada didaerah
otonom. Kegiatan utama pemerintah
daerah adalah melaksanakan pelayanan
sebaik mungkin terhadap kepentingan
masyarakat
setempat
dan
melaksanaknanpembangunan
sebagai
usaha untuk memajukan daerah otonom.
Pada dasarnya Pemerintah Daerah
merupakan pelayan kepada masyarakat,
ia diadakan untuk melayani masyarakat
serta
menciptakan
kondisi
yang
memungkinkan
setiap
anggota
masyarakat
mengembangkan
kemampuan dan kreatifitas demi
mencapai kemajuan bersama, bukan
diadakan untuk melayani diri sendiri.
Tugas dan fungsi utama dari
Pemerintah
Daerah
adalah
mengoptimalisasi
pelayanan
dan
pembangunan sebagai upaya untuk
meningkatkan kesejahteraan masyarakat
daerah. Menurut Maschuri Maschab
(1982) :
“Pemerintah Daerah adalah satuan
aparatur Negara yang berwewenang
memerintah
suatu
kesatuan
masyarakat hukum yang mempunyai
batas wilayah tertentu yang berhak
dan berkewajiban mengatur rumah
tangganya sendiri dalam lingkungan
negara
(Mashuri,
Maschab,
1982:32)
Organ yang menyelenggarakan
pemerintahan daerah adalah pemerintah
daerah. Pemerintah daerah meliputi
Gubenur, Bupati, atau Wali kota, dan
perangkat
daerah sebagai
unsur
penyelenggara
pemerintah
daerah.
Pemerintah daerah dalam konteks
Indonesia adalah penyelengaraan urusan
pemerintahan oleh pemerintah daerah
dan DPRD menurut asas otonomi dan
tugas pembantuan dengan prinsip
otonomi yang seluas-luasnya dalam
363
PERSPEKTIF
sistem dan prinsip Negara Kesatuan
Republik Indonesia sebagaimana yang
dimaksud dalam UUD 1945.
Kemudian, jika dikaitkan dengan
Good Governance maka merujuk
kepada Bank Dunia yang dikutip Wahab
(2002:34) menyebut Good Governance
adalah
suatu
konsep
dalam
penyelenggaraan
manajemen
pembangunan
yang
solid
dan
bertanggung jawab sejalan dengan
demokrasi dan pasar yang efisien,
penghindaran salah alokasi dan investasi
yang langka dan pencegahan korupsi
baik
secara
politik
maupun
Administrative, menjalankan disiplin
anggaran serta penciptaan legal
framework bagi tumbuhnya aktivitas
kewiraswastaan.
Mardiasmo
(dalam
Tangkilisan,2005:114) mengemukakan
bahwa orientasi pembangunan sektor
publik adalah untuk menciptakan good
governance,
dimana
pengertian
dasarnya adalah pemerintahan yang
baik. Kondisi ini berupaya untuk
menciptakan suatu penyelenggaraan
pembangunan
yang
solid
dan
bertanggungjawab
sejalan
dengan
prinsip
demokrasi,
efesiensi,
pencegahan korupsi, baik secara politik
maupun administrasi.
Pelayanan Umum
Berdasar pada peraturan menteri
pendayagunaan aparatur negara dan
reformasi birokrasi (Permen ARB)
nomor 36 tahun 2012 tentang petunjuk
teknis penyusunan, penetapan dan
penerapan standar pelayanan di dapati
pengertian pelayanan publik sebagai
kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam
rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan
sesuai dengan peraturan perundangundangan bagi setiap warga negara dan
penduduk atas barang, jasa, dan/atau
pelayanan administratif yang disediakan
oleh penyelenggara pelayanan publik
(Permen PAN-RB No. 36 tahun 2012).
PERSPEKTIF/ VOLUME 7/ NOMOR 2/ OKTOBER 2014
ISSN : 2085 – 0328
Pihak-pihak
yang
wajib
menyelenggarakan pelayanan publik
menurut Permen PAN-RB ) nomor 36
tahun 2012 diatas ialah setiap institusi
penyelenggara
negara,
korporasi,
lembaga independen yang dibentuk
berdasarkan Undang-Undang untuk
kegiatan pelayanan publik, dan badan
hukum lain yang dibentuk semata-mata
untuk kegiatan pelayanan (Permen PANRB No. 36 tahun 2012).
Dalam Permen PAN-RB No 36
Tahun 2012 diberikan penekanan
mengenai prinsip yang harus di
pedomani dalam Dalam menyusun,
menetapkan dan menerapkan standar
pelayanan
dilakukan
dengan
memperhatikan prinsip:
1) Sederhana. Standar Pelayanan
yang mudah dimengerti, mudah
diikuti, mudah dilaksanakan,
mudah diukur, dengan prosedur
yang jelas dan biaya terjangkau
bagi
masyarakat
maupun
Penyelenggara.
2) Konsistensi. Dalam penyusunan
dan penerapan standar pelayanan
harus memperhatikan ketetapan
dalam mentaati waktu, prosedur,
persyaratan, dan penetapan biaya
pelayanan yang terjangkau.
3) Partisipatif. Penyusunan Standar
pelayanan dengan melibatkan
masyarakat dan pihak terkait
untuk membahas bersama dan
mendapatkan keselarasan atas
dasar komitmen atau hasil
kesepakatan.
4) Akuntabel. Hal-hal yang diatur
dalam standar pelayanan harus
dapat
dilaksanakan
dan
dipertanggungjawabkan secara
konsisten kepada pihak yang
berkepentingan.
5) Berkesinambungan.
Standar
pelayanan harus dapat berlaku
sesuai perkembangan kebijakan
dan
kebutuhan
peningkatan
kualitas pelayanan.
364
PERSPEKTIF
6) Transparansi.
harus
dapat
dengan mudah diakses dan
diketahui
oleh
seluruh
masyarakat.
7) Keadilan. Standar pelayanan
harus
menjamin
bahwa
pelayanan yang diberikan dapat
menjangkau semua masyarakat
yang berbeda status ekonomi,
jarak lokasi geografis, dan
perbedaan kapabilitas fisik dan
mental. (Permen PAN-RB No 36
Tahun 2012.
Pelanggan
Pelayanan yang memuat suatu
layanan tentulah memiliki sasaran objek
yang akan dilayani, setidaknya pada
suatu organisasi yang menyediakan
layanan akan memberikan pelayanan
kepada pihak internal dan eksternal dari
organisasi. Pihak internal dan eksternal
tersebut di kenal dengan istilah
pelanggan internal dan eksternal. Agar
lebih memahami definisi pelanggan
secara teoritis akan dikutip beberapa
pendapat ahli seperti mengutip pendapat
Gaspersz (2002:73) pelanggan adalah
semua orang yang menuntut kita atau
organisasi kita untuk memenuhi suatu
standar kualitas layanan tertentu dank
arena itu akan memberikan pengaruh
pada performance kita atau organsisasi
kita.
Pendapat lain dikemukakan oleh
Robert Blattberg (dalam Kartajaya 2006:
27) yang menyebutkan pelanggan adalah
asset perusahaan. Sementara L.L. Bean
(dalam
Gaspersz.
2002:
73)
menyebutkan pelanggan adalah orang
yang tidak tergantung pada kita, tetapi
kita yang tergantung pada mereka.
Dengan memahami definisi dari
pendapat para ahli diatas dapat
disimpulkan bahwa pelanggan berhak
mendapatkan kepuasan dari pelayanan
dan pelayanan akan puas dengan
semakin
tingginya
jumlah
para
pelanggannya.
PERSPEKTIF/ VOLUME 7/ NOMOR 2/ OKTOBER 2014
ISSN : 2085 – 0328
Pengertian Protokol
Kata protokol adalah istilah yang
amat populer di tengah masyarakat mulai
dari tingkat kelompok organisasi kecil
sampai besar. Dalam Zulkarnaen
Nasution
(2006:157)
asal
kata
“Keprotokolan” berasal dari bahasa
yunani “protos” dan “colla” artinya
perekat yang pertama. Secara umum
protokol adalah suatu tata aturan tentang
cara menerima dan menetapkan tamu
resmi. Dalam Zulkarnaen Nasution
(2006:157) pengertian protokol juga di
artikan sebagai sebuah laporan resmi
mengenai apa yang menjadi dan yang
dikejakan, serta tambahan dalam suatu
perjanjian yang telah diusahakan atau
upacara tentang pertemuan dari wakilwakil berbagai negara.
Lebih lanjut lagi Zulkarnaen
Nasution membahasnya dalam arti
sempit dan arti luas. Keprotokolan dalam
arti sempit yakni:Aturan baku yang
menyangkut penyelanggaraan acaraacara resmi (pemerintah) atau cara
memberlakukan pejabat pemerintah
dalam aktivitas kedinasan dan cara
diselenggarakan oleh instansi pemerintah
atau masyarakat umum.
Undang-Undang Nomor 9 Tahun
2010
tentang
keprotokoleran
menjelaskan bahwa keprotokolan adalah
serangkaian kegiatan yang berkaitan
dengan aturan dalam acara kenegaraan
atau acara resmi yang meliputi Tata
Tempat, Tata Upacara, dan Tata
Penghormatan
sebagai
bentuk
penghormatan kepada seseorang sesuai
dengan jabatan dan/atau kedudukannya
dalam negara, pemerintahan, atau
masyarakat.
Istilah-istilah Dalam Protokol
Istilah-istilah yang digunakan
dalam protokol dalam Zulkarnain
Nasution (2006:156) antara lain:
1. Pejabat Pemerintah yakni pejabat
yang menduduki jabatan tertentu
dalam
organisasi
pemerintahan
365
PERSPEKTIF
(struktural, fungsional, dan lain-lain).
2. Tokoh masyarakat yakni seseorang
yang karena kedudukan sosialnya
menerima kehormatan dan atau
pemerintah.
Syarat-syarat Menjadi Protokoler
Melihat uraian di atas, maka
seorang protokoler perlu memiliki dan
memenuhi syarat. Syarat untuk menjadi
protokoler dalam Zulkarnaen Nasution
(2006:160) adalah:
1. Disiplin dan loyalitas tinggi
2. Pengelola yang efektif, koordinatif
dan berwibawa
3. Menghayati bidang tugasnya
4. Menguasai segala permasalahan tapi
bukan berarti harus melaksanakan
sendiri.
5. Memiliki wawasan.
6. Memiliki penampilan, etiket, dan
kemampuan berbahasa yang baik.
Ruang Lingkup dan Tugas Protokol
Ruang lingkup dan tugas-tugas
keprotokolan
menurut
Zulkarnaen
Nasution (2006:162) diantarnya adalah
sebagai berikut:
1. Pelantikan dan serah terima jabatan
2. Kunjungan para pejabat pemerintah
pusat maupun daerah
3. Sebagai pembawa acara
Prinsip yang harus dimiliki oleh
seorang protokoler adalah:
1. Penghormatan dan perlakuan terhadap
seseorang dalam suatu acara meliputi
tata tempat, tata upacara, dan tata
penghormatan harus sesuai dengan
kedudukan dan martabat jabatannya
sebagai wujud pengakuan status dan
kedudukan seseorang. (penjelasan
Umum UU No. 9 tahun 2010)
2. Penghormatan dan pelakuan terhadap
lambang –lambang kehormtan NKRI
harus selaras dengan kedudukannya
sebagai
simbol
negara/lambang
kedaulatan NKRI suatu ekspresi
bangsa yang beradab. (penjelasan
Umum UU No. 9 tahun 2010)
PERSPEKTIF/ VOLUME 7/ NOMOR 2/ OKTOBER 2014
ISSN : 2085 – 0328
3. Penghormatan dan perlakuan terhadap
seseorang dalam keadaan tertentu
meliputi pemberian perlindungan,
ketertiban, dan keamanan sesuai
dengan kedudukan jabatannya dalam
kenegaraan
dan
pemerintahan.
(penjelasan UU No. 9 tahun 2010)
METODE PENELITIAN
Jenis penelitian ini adalah
kualitatif dengan metode deskriptif.
Menurut
Hamidi
(2005:
78-79),
menyatakan bahwa analisa data dalam
penelitian dengan kualitatif pada
prinsipnya berproses secara induksiinterpretasi-konseptualisasi.
Dengan
demikian laporan lapangan yang detail
(induksi) dapat berupa data yang lebih
mudah dipahami, dicarikan makna
sehingga ditemukan pikiran apa yang
tersembunyi di balik cerita mereka
(interpretasi) dan akhirnya dapat
diciptakan
suatu
konsep
(konseptualisasi).
PEMBAHASAN
Protokoler Sekretariat Pemerintahan
Kabupaten Deli Serdang
Bagian Protokol Sekretariat
Daerah Kabupaten Deli Serdang
merupakan salah satu Instansi yang
melaksanakan tugas umum pemerintah
Kabupaten Deli Serdang, penyiapan
bahan koordinasi, pelayanan kepala /
wakil Kepala Daerah dan kunjungan
tamu-tamu daerah. Sebagai salah satu
instansi pemerintahan bagian Protokol
Sekretariat Daerah Kabupaten Deli
Serdang mengutamakan pencegahan
(prevention) terhadap hal-hal yang dapat
menghambat pencapaian tujuan dan
program-program pemerintah dari pada
melakukan penindakan yang bersifat
represif.
Strategi
Bagian
Protokol
Sekretariat Daerah Kabupaten Deli
Serdang dalam pencapaian visi dan misi
yang ditetapkan meliputi, peningkatan
reputasi pemerintah dan peningkatan
kapabilitas. Sejalan dengan uraian diatas
366
PERSPEKTIF
maka tugas pokok dan fungsi Bagian
Protokol Sekretariat Daerah Kabupaten
Deli Serdang sebagai berikut :
a. Penyiapan bahan pembinaan dan
petunjuk teknis di bidang hubungan
kemasyarakatan, media massa,
penyiapan
naskah
kehumasan,
penerbitan, dokumentasi, hubungan
kelembagaan dan pelayanan media
center.
b. Penyiapan tata usaha pimpinan,
fasilitasi pelayanan tamu pemerintah
daerah dan pengaturan protokoler
pimpinan serta.
c. Pelayanan teknis dan administratif
sesuai
peraturan
perundangundangan
untuk
mendukung kelancaran tugas pokok
Bagian Hubungan Masyarakat dan
Protokol.
Disamping
tugas
sebagai
penyampai berita / informasi, Bagian
Protokol juga
berfungsi
sebagai
penghubung dari Kepala Daerah/Wakil
Kepala Daerah dengan seluruh instansi,
baik itu dalam Kabupaten, Provinsi
ataupun kenegaraan. Sesuai dengan
Undang-Undang Nomor 9 Tahun 2010
tentang Keprotokolan. Bagian Protokol
telah menjalankan beberapa program
pemantapan kegiatan kedaerahan yang
bersifat kunjungan ataupun pelayanan
khusus kedaerahan, antara lain dengan
melakukan
revisi
kegiatan
dan
penjadwalan kegiatan kedaerahan yang
ditangani oleh Kasubbag Rumah Tangga
dan Protokol Daerah Kabupaten Deli
Serdang.
Kemudian, berdasarkan dengan
Peraturan Bupati Deli Serdang Nomor
886 Tahun 2008 Tentang Tugas Pokok,
Fungsi dan Rincian Tugas Jabatan
Perangkat Daerah Pemerintah Deli
Serdang Pasal 34 maka Kepala Sub
Bagian Rumah Tangga dan Protokol
mempunyai rincian tugas:
1) Menerima
petunjuk
sesuai
disposisi atasan
PERSPEKTIF/ VOLUME 7/ NOMOR 2/ OKTOBER 2014
ISSN : 2085 – 0328
2) Mengatur dan memberi tugas
petunjuk kepada bawahan agar
pelaksanaan tugas sesuai dengan
ketentuan yang berlaku.
3) Melayani
dan
mengawasi
penggunaan mobil Dinas dan
BBM serta STNK dilingkungan
Setdakab Deli serdang.
4) Melaksanakan dan mengawasi
kebersihan, keindahan kantor
Sekretariat dan rumah dinas
pimpinan.
5) Menyediakan dan menyusun
jadwal
tempat-tempat
untuk
keperluan
rapat-rapat
serta
pertemuan dinas lainnya
6) Mempersiapkan
penerimaan
tamu-tamu daerah dan keperluan
sesuai dengan maksud kunjungan
7) Mengurus
persediaan,
penyimpanan dan pengeluaran
barang-barang untuk keperluan
rumah tangga pimpinan.
8) Mengurus rumah tangga Bupati,
Wakil Bupati dan Sekretaris
Daerah.
9) Mengurus
dan
melayani
pemakaian gedung-gedung beserta
perlengkapannya.
10) Menyiapkan ruang akomodasi untuk
rapat,
upacara-upacara
dan
pertemuan lain termasuk penerimaan
tamu.
11) Melaksanakan penataan interior dan
eksterior Kantor Bupati, Rumah
Dinas Bupati, Wakil Bupati dan
Sekda.
12) Menerima,
mengumpulkan,
menghimpun dan megolah data
informasi yang berhubungan dengan
bidang protokol.
13) Menginventarisasi
permsalahanpermaslahan yang berhubungan
dengan perjalanan dinas dan protokol
serta menyiapkan bahan petunjuk
pemecahan masalah.
14) Menyiapkan
penyelenggaraan
penerima tamu-tamu melakukan
kunjungan Daerah.
367
PERSPEKTIF
15) Mengatur persiapan dan peralatan
yang diperlukan dalam rapat,
pertemuan resepsi, upacara dan
kenderaan
untuk
tamu
yang
memerlukan pelayanan yang bersifat
protokol.
16) Mengatur akomodasi, pengamanan
dan acara perjalanan tamu Daerah.
17) Menyiapkan acara dan jadwal
perjalanan
dinas
pimpinan
Pemerintah Daerah,
18) Melakukan
pengadministrasian
mengenai segala sesuatu yang
berhubungan dengan perjalanan
pimpinan Pemerintah Daerah.
19) Menyiapkan persiapan upacara dan
mengatur keprotokolannya serta
melakukan kerjasama dengan instansi
lain di bidang keprotokolan.
20) Melakukan
perawatan
dan
pemeliharaan gedung mess, cadika,
gor, open stage, balirung, stadion dan
lapangan alun-alun.
21) Melakukan
perawatan
dan
pemeliharaan
Mobil
Dinas
dilingkukan Sekretariat Daerah
22) Melaksanakan koordinasi dengan
unit-unit kerja lain yang terkait dalam
bidang tugasnya.
23) Menyusun laporan sesuai hasil yang
telah dicapai sebagai pertanggung
jawaban pelaksanaan tugas.
24) Menilai hasil kerja bawahan dengan
mengisi buku catatan penilaian
sebagai bahan penilaian DP-3
25) Melaksanakan tugas lain yang
diperhatikan oleh atasan.
Peran
Protokoler
Sekretariat
Pemerintahan Kabupaten Deli Serang
Dalam Mendukung Bagian Umum
Percepatan Pembangunan dan
berbagai terobosan kebijakan yang
dilakukan Bupati Deli Serdang, Drs. H.
Ashari
Tambunan,
membutuhkan
kesigapan dan keseriusan jajaran
pemerintah daerah dalam mengikuti dan
mendukung serta mensukseskannya. Tak
terkecuali Bagian Protokoler Sekretariat
PERSPEKTIF/ VOLUME 7/ NOMOR 2/ OKTOBER 2014
ISSN : 2085 – 0328
Pemerintah Deli Serdang yang paling
bersentuhan langsung dengan gerakgerik dan sepak terjang bupati. Sikap dan
karakter bupati dikenal memang ulet dan
teguh pada pendirian serta melakukan
kinerja dengan cepat, untuk itu protokol
harus
dapat
mengimbangi
figur
pimpinannya tersebut.
Setiap kegiatan atau acara
merupakan tanggung jawab dari pihak
Protokoler Sekretariat Pemerintah Deli
Serdang. Oleh karena itu jika ada
kegiatan atau acara yang terkesan asalasalan dan banyak kekurangan, pihak
Protokoler lah yang selalu mendapat
perhatian paling pertama oleh Bupati.
Kemudian
peran Protokoler
Sekretariat Pemerintah Deli Serdang
tidak hanya sebatas berperan pada
kebutuhan kegiatan Bupati sebagai
pimpinan daerah, tetapi diluar itu
sinergitas peran dan fungsi humas dalam
mempersiapkan,
mengkoordinasikan
hingga mengevaluasi berbagai kegiatan
yang digelar pemerintah daerah, baik itu
oleh Bupati, Wakil Bupati, Sekretaris
Daerah hingga dinas dan kelembagaan
pemerintah
daerah.
Semuanya
membutuhkan
peran
dan
fungsi
humas. Citra baik pemerintah kabupaten
Deli Serdang , baik dimata masyarakat
maupun daerah lain tergantung dari
kinerja Bagian Protokoler
Sementara itu, pihak Protokoler
Sekretariat Pemerintah Deli Serdang
harus selalu siap menjalankan tugas,
meski itu di hari libur karena setiap
kegiatan atau acara dari Pemerintah Deli
Serdang merupakan tugas dan tanggung
jawab, dan mengawal kegiatan itu agar
berjalan lancar.
Peran protokoler ini sangat
strategis karena tidak hanya memberikan
pelayanan yang prima terhadap pegawai
saja, tapi juga tamu. Jika protokoler
benar-benar memberikan pelayanan
prima terhadap tamu/ pihak dari luar,
maka persepsi positif pun akan diberikan
pada organisasi (Pemerintah Deli
Serdang) ini secara keseluruhan. Ini
368
PERSPEKTIF
tentu akan menunjang kesuksesan
Pemerintah
Deli
Serdang dalam
menjalankan visi misinya.
Berdasar pada peraturan menteri
pendayagunaan aparatur negara dan
reformasi birokrasi (Permen ARB)
nomor 36 tahun 2012 tentang petunjuk
teknis penyusunan, penetapan dan
penerapan standar pelayanan bahwa
pihak-pihak
yang
wajib
menyelenggarakan pelayanan publik
ialah setiap institusi penyelenggara
negara,
korporasi,
lembaga
independen yang dibentuk berdasarkan
Undang-Undang
untuk
kegiatan
pelayanan publik, dan badan hukum lain
yang dibentuk semata-mata untuk
kegiatan pelayanan (Permen PAN-RB
No. 36 tahun 2012).
Disamping
itu,
Pelayanan
adalah suatu usaha untuk membantu
menyiapkan (mengurus) apa yang
diperlukan oleh orang lain. Tapi pada
dasarnya pelayanan merupakan kegiatan
yang ditawarkan oleh organisasi atau
perorangan kepada konsumen (yang
dilayani), yang bersifat tidak berwujud
dan tidak dapat dimiliki, sedangkan
pelayanan prima merupakan terjemahan
dari istilah service excellent yang secara
harfiah berarti pelayanan yang sangat
terbaik, karena sesuai dengan standar
pelayanan yang berlaku atau dimiliki
oleh
instansi
yang
memberikan
pelayanan.
Berdasar pada peraturan menteri
pendayagunaan aparatur negara dan
reformasi birokrasi (Permen ARB)
nomor 36 tahun 2012 tentang petunjuk
teknis penyusunan, penetapan dan
penerapan standar pelayanan di dapati
pengertian pelayanan publik sebagai
kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam
rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan
sesuai dengan peraturan perundangundangan bagi setiap warga negara dan
penduduk atas barang, jasa, dan/atau
pelayanan administratif yang disediakan
oleh penyelenggara pelayanan public
(Permen PAN-RB No. 36 tahun 2012).
PERSPEKTIF/ VOLUME 7/ NOMOR 2/ OKTOBER 2014
ISSN : 2085 – 0328
Definisi
pelayanan
prima
mengandung tiga hal pokok, yaitu
adanya pendekatan sikap yang berkaitan
dengan kepedulian kepada pelanggan,
upaya melayani dengan tindakan yang
terbaik, dan adanya tujuan untuk
memuaskan
pelanggan
dengan
berorientasi pada standar layanan
tertentu (Swastika, 2005: 3).
Intinya, pelayanan prima itu
adalah pelayanan yang diberikan secara
maksimal. Dalam hal ini pihak
Protokoler Sekretariat Pemerintah Deli
Serdang memiliki peran yang cukup
strategis. Protokol ini tidak hanya
melayani para masyararakat sesuai
protokol, tetapi juga melayani tamu dari
pihak
luar.
Dalam
memberikan
pelayanan yang prima, Protokoler
haruslah mengenal siapa yang akan
dilayaninya.
Protokol
merupakan
suatu
kebutuhan yang tak terelakkan di dunia
modern. Banyak kegagalan acara atau
kegiatan disebabkan karena buruknya
protokoler suatu acara atau kegiatan.
Itulah sebabnya banyak lembaga
pemerintah maupun swasta menyusun
protokoler
secara
rapi
dengan
menempatkan seseorang atau beberapa
orang (staf) yang diberi tugas khusus
untuk mengerjakan kegiatan-kegiatan
keprotokoleran.
Kata protokol adalah istilah yang
amat populer di tengah masyarakat mulai
dari tingkat kelompok organisasi kecil
sampai besar. Dalam Zulkarnaen
Nasution
(2006:157)
asal
kata
“Keprotokolan” berasal dari bahasa
yunani “protos” dan “colla” artinya
perekat yang pertama. Secara umum
protokol adalah suatu tata aturan tentang
cara menerima dan menetapkan tamu
resmi. Dalam Zulkarnaen Nasution
(2006:157) pengertian protokol juga di
artikan:
Sebagai sebuah laporan resmi
mengenai apa yang menjadi dan yang
dikejakan, serta tambahan dalam suatu
perjanjian yang telah diusahakan atau
369
PERSPEKTIF
upacara tentang pertemuan dari wakilwakil berbagai negara.
Lebih lanjut lagi Zulkarnaen
Nasution membahasnya dalam arti
sempit dan arti luas. Keprotokolan dalam
arti sempit yakni: Aturan baku yang
menyangkut penyelanggaraan acaraacara resmi (pemerintah) atau cara
memberlakukan pejabat pemerintah
dalam aktivitas kedinasan dan cara
diselenggarakan oleh instansi pemerintah
atau masyarakat umum.
Kegiatan Protokoler biasanya
dipimpin oleh seorang protokol dibantu
dengan beberapa orang staf (tenaga)
yang diberi tugas khusus untuk mengatur
mekanisme
jalannya
suatu
acara/upacara/kegiatan (resmi atau tidak
resmi). Protokoler berfungsi menjadikan
suatu upacara/kegiatan berjalan efektif
dan efisien yang dipimpin oleh seorang
protokol. Sedangkan tujuan Protokoler
menjadikan
suatu
lembaga
atau
organisasi tertib, teratur, dan profesional
dalam menjalankan suatu kegiatan
(upacara).
Kegiatan protokoler kementrian
negara umumnya dipimpin oleh Kepala
Biro Humas/ Protokol Departemen yang
bersangkutan. Kalau kegiatan protokoler
suatu lembaga atau organisasi, biasanya
di bawah naungan Kabag Umum atau
Kaur Umum, sedangkan kegiatan
protokoler dalam suatu acara/upacara
biasanya
berada
dalam
seksi
acara/persidangan suatu kepanitiaan baik
pada acara resmi, acara biasa, maupun
pada acara seremonial lainnya.
Selain
hal-hal
tersebut,
protokoler juga sebaiknya menguasai
komunikasi Pemerintah Deli Serdang
demi membantunya dalam memberikan
pelayanan
kepada
masyarakat.
Komunikasi internal yang disebut juga
dengan komunikasi pegawai ini memiliki
tiga wujud, yakni komunikasi ke bawah
(dari pihak manajemen atau pimpinan
organisasi kepada para pegawai/dari
atasan ke bawahan), komunikasi ke atas
(dari pegawai ke pihak manajemen (dari
PERSPEKTIF/ VOLUME 7/ NOMOR 2/ OKTOBER 2014
ISSN : 2085 – 0328
bawahan ke atasan), dan terakhir
komunikasi sejajar (berlangsung antara
sesama pegawai). Jadi, intinya seorang
protokoler
haruslah
pandai
menempatkan diri.
Tingkat
efektivitas
dari
komunikasi internal ini sendiri sangat
dipengaruhi oleh tiga hal pokok, yaitu:
keterbukaan pihak manajemen (atasan),
kesadaran
dan
pengakuan
pihak
manajemen (atasan) akan nilai dan arti
penting komunikasi dengan para
pegawai, serta keberadaan seorang
manajer komunikasi yang tidak hanya
ahli dan berpengalaman, tetapi juga
didukung oleh sumber daya teknis yang
modern. Salah satu tugas PR internal itu
adalah menjaga hubungan internal
organisasi,
menciptakan
iklim
komunikasi yang sehat dan dinamis,
serta memberikan pelayanan prima
terhadap pelanggan , dalam hal ini
masyarakat Deli Serdang.
Mengutip
Robert
Blattberg
(dalam Kartajaya 2006: 27) yang
menyebutkan pelanggan adalah asset
perusahaan dan L.L. Bean (dalam
Gaspersz. 2002: 73) yang menyebutkan
bahwa pelanggan adalah orang yang
tidak tergantung pada kita, tetapi kita
yang tergantung pada mereka. Dengan
memahami definisi dari pendapat para
ahli diatas dapat disimpulkan bahwa
pelanggan
berhak
mendapatkan
kepuasan dari pelayanan dan pelayanan
akan puas dengan semakin tingginya
jumlah para pelanggannya.
Apa yang disebutkan oleh kedua
pakar diatas hendaknya merubah mindset
(pola pikir) pemerintahan kita selama ini
yang menganggap bahwa masyarakat lah
yang
bergantung
kepada
aparat
pemerintahan bukan sebaliknya. Karena
bagaimanapun juga salah satu indikator
yang sangat penting bagi kesuksesan
pemerintah Deli Serdang adalah para
masyarakatnya. Sebelum ada hubungan
dengan pihak lain di luar, Pemerintah
Daerah Deli Serdang harus lebih dahulu
memperhatikan
kondisi
370
PERSPEKTIF
masyarakatnya. Mardiasmo (dalam
Tangkilisan,2005:114) mengemukakan
bahwa orientasi pembangunan sektor
publik adalah untuk menciptakan good
governance, dimana pengertian dasarnya
adalah pemerintahan yang baik. Kondisi
ini berupaya untuk menciptakan suatu
penyelenggaraan pembangunan yang
solid dan bertanggungjawab sejalan
dengan prinsip demokrasi, efesiensi,
pencegahan korupsi, baik secara politik
maupun administrasi.
Pelayanan terhadap masyarakat
sesuai protokol sangatlah penting, karena
menentukan kinerja dari protokol itu
sendiri.
Jika
pelayanan
terhadap masyarakat terhambat, maka ini
dikhawatirkan juga dapat mempengaruhi
tingkat kepercayaan publik terhadap
Pemerintah Deli Serdang, sehingga
masalah
jadi
merembet.
Secara
keseluruhan, tentu hal-hal seperti ini
sangat tidak diharapkan.
Mardiasmo
(dalam
Tangkilisan,2005:114) mengemukakan
bahwa orientasi pembangunan sektor
publik adalah untuk menciptakan good
governance, dimana pengertian dasarnya
adalah pemerintahan yang baik. Kondisi
ini berupaya untuk menciptakan suatu
penyelenggaraan pembangunan yang
solid dan bertanggungjawab sejalan
dengan prinsip demokrasi, efesiensi,
pencegahan korupsi, baik secara politik
maupun administrasi.
Dalam konteks ini berarti
protokoler pemerintah Deli Serdang
seyogyanya bekerja sama dengan Bagian
Umum
Sekretariat
Pemerintahan
Kabupaten
Deli
Serdang
untuk
mengkomunikasikan berbagai berita,
pelatihan, dan topik penting lainnya
kepada masyarakat. Mereka bekerja
sama dengan departemen legal dalam
mengkomunikasikan
hal-hal
yang
berkaitan
dengan
kegiatan
yang
berhubungan dengan Pemerintah Deli
Serdang. Kemudian para staf hubungan
internal juga bekerja sama dengan staf
hubungan
eksternal
untuk
PERSPEKTIF/ VOLUME 7/ NOMOR 2/ OKTOBER 2014
ISSN : 2085 – 0328
mengoordinasikan pesan-pesan sehingga
organisasi
bisa
mengemukakan
pernyataannya dalam “satu suara”. Jadi,
protokoler menjalin hubungan yang baik
dengan Bagian Umum Sekretariat
Pemerintahan Kabupaten Deli Serdang
agar mengetahui semua kegiatan yang
berhubungan dengan Pemerintah Deli
Serdang sehingga kegiatan dapat
berjalan dengan lancar.
PENUTUP
Kesimpulan
Berdasarkan pada penyajian data
dan analisis data yang telah diuraikan
sebelumnya, maka dapat dikemukakan
kesimpulan antara lain :
1. Tugas pokok Bagian Protokol daerah
Kabupaten Deli Serdang yang
dilakukan sudah berjalan dengan baik,
dilihat dari kegiatan-kegiatan yang
dilakukan oleh jajaran pimpinan dan
staf bagian Hubungan Masyarakat dan
Protokol berjalan tanpa hambatan dan
masalah yang terjadi. Kesalahan yang
dilakukan para pegawai segera diatasi
dengan cepat.
2. Peran protokol bukan hanya pembawa
acara atau mempersilakan tamu,
melainkan dilatih mengenai teknik
berkomunikasi yang baik dan benar,
bagaimana menjadi pribadi yang
efektif
dan
tentang
personal
grooming,
yaitu
tata
cara
berpenampilan di dunia professional
peran lain dari sosok seorang
protokoler tentunya tidak hanya
menjadi koordinator untuk dirinya
dalam menjalankan sebuah acara
resmi, melainkan dengan semua pihak
yang terkait.
3. Protokol harus dapat menjalin
komunikasi dengan beberapa pihak
terkait. Seorang protokol juga harus
bertindak sebagai mediator dan
koordinator. Tetapi, peran seorang
protokol sebetulnya lebih dari itu,
seorang protokoler harus mampu
bersikap sebagai seorang manajer
yang mengatur jalannya kegiatan
371
PERSPEKTIF
4.
5.
6.
7.
dengan baik. Seorang protokol
tentunya harus berkoordinasi dengan
semua pihak yang terlibat.
Perintah diberikan oleh Kepala
Bagian, sedangkan staf protokol
langsung dari Kepala Sub Bagiannya
agar memberikan pembinaan pada
seluruh
stafnya.
Protokoler
penugasannya sama para pegawai dan
bergantian yang mendapat tugas
secara
keseluruhan.
Kendalanya
disebabkan dari belum ada persamaan
persepsi dalam pengaturan acara antar
sesama pegawai. Dalam pelaksanaan
kegiatan apakah pegawai diberikan
tugas secara merata.
Kendala permasalahan yang protokol
dapatkan seperti : belum semua media
dapat mempublish informasi yang
disediakan melalui pres rilis/website,
Intensitas kunjungan tamu VVIP sulit
diprediksi,
masih
belum
ada
persamaan persepsi dalam pengaturan
acara dan jumlah personil yang
memenuhi kualifikasi masih terbatas.
Solusi pemecahan masalah terhadap
kendala-kendala protokol seperti :
mengoptimalkan koordinasi dengan
pihak-pihak
yang
bersangkutan,
memaksimalkan personil yang ada
dan merekrut tenaga baru sesuai
kebutuhan
dan
meningkatkan
koordinasi dengan instansi lain.
Strategi Protokol Daerah Kabupaten
Deli Serdang mengatasi kendalakendala kegiatan keprotokolan dengan
beberapa
hal
seperti
:
merestrukturisasi staf dan pejabat
struktural dengan personel yang
mempunyai
kompetensi
dan
berkomitmen terhadap tugas dan
kewajibannya. Peningkatan kualitas
SDM dan jumlah staf khusus.
Pemberian reward terhadap pegawai
berprestasi
dan
memanfaatkan
teknologi
informasi
untuk
meningkatkan kualitas SDM.
Saran
PERSPEKTIF/ VOLUME 7/ NOMOR 2/ OKTOBER 2014
ISSN : 2085 – 0328
Setelah melalui beberapa macam
penelitian, penulis merasa perlu untuk
memberikan saran-saran yang mungkin
bermanfaat kepada semua pihak. Adapun
saran-saran
yang
akan
penulis
kemukakan adalah sebagai berikut :
1. Pada Bagian protokol, diharapkan
mengacu
pada
Undang-Undang
Republik Indonesia Nomor 9 Tahun
2010 Tentang Keprotokolan.
2. Diharapkan kepada kepala Bagian
protokoler pada pegawai dilakukan
secara roling dalam menyusun
kepanitian kegiatan protokoler setiap
acara yang diselenggarakan.
3. Bagi pimpinan Protokol agar selalu
memberikan teguran lisan maupun
secara tertulis kepada pegawai agar
selalu mengerjakan tugas pokok dan
fungsi Bagian Protokoler.
4. Biro
Protokoler
agar
selalu
melakukan evaluasi dan koordinasi
pada suatu kegiatan dan bagi Kepala
Bagian kegiatan kunjungan kerja juga
harus selalu membentuk tim dari
protokol untuk mengatur agenda
kegiatan per harinya, perminggunya,
atau kunjungan kerja yang banyak
dalam satu harinya, itu semua demi
terlaksananya kunjungan kerja yang
memiliki perbaikan atas setiap kerja
dilingkungan
pemerintahan
dan
kunjungan kerjapun tepat sasaran.
DAFTAR PUSTAKA
Anggoro, Linggar. (2005). Teori &
Profesi Kehumasan. Jakarta :
Bumi Aksara
Cook,
S.2002.
Customer
Care
Excelence. Cara Untuk Mencapai
Customer Focus. Jakarta: PPM.
Cris, Power IV. (2007). Satisfaction.
Jakarta:
PT
Elex
Media
Komputindo
Cutlip, Center, Broom. (2007). Effective
Public Relations. Jakarta: Kencan
Prenada Media Group
Dilla, Sumandi. (2007). Komunikasi
Pembangunan.
Bandung
:
Simbiosa Rekatama Media
372
PERSPEKTIF
ISSN : 2085 – 0328
Effendy, Onong Uchjana. (2003). Ilmu
Teori dan Filsafat Komunikasi.
Bandung : PT. Citra Aditya Bakti
Foster, T.R.V. 2001. Costumer Care.
Memberikan Perhatian Kepada
Pelanggan. Jakarta: PT. Elex
Media Komputindo.
Gaspersz, V. 2002. Manajemen Kualitas
DalamIindustri Jasa. Jakarta : PT
Gramedia Pustaka Utama.
Hamidi. 2005. Metode Penelitian
Kualitatif. Malang : UMM Press
Jefkins, Frank. (2004). Public Relations.
Jakarta: Erlangga.
Kartajaya,
H.
2006.
Converting
Costumer Service Into Sales :
Memberdayakan Peran Customer
Service Sebagai Agen Penjualan,
Jakarta: MarPlus&Co.
Kusumastuti, Frida. (2004). Dasar-dasar
Humas. Bogor : Ghalia Indonesia
Mashuri, Maschab.1982. Pemerintah di
Daerah.Yogyakarta: UGM Press
Nasution,
Zulkarnaen.
(2006).
Manajemen Humas di Lembaga
Pendidikan.
Malang:
UPT.
Penerbitan
Universitas
Muhammadiyah Malang
Notoatmodjo. 2003. Manajemen Sumber
Daya Manusia, Rineka Cipta,
Jakarta.
Rumanti,Maria
Assumpta.
(1994).
Dasar-dasar Public Relations.
Jakarta : PT. Grasindo
Sinambela, Lijan P. 2006. Reformasi
Pelayanan Publik. Jakarta: Bumi
Aksara.
Solekhan, Moch. 2012. Penyelenggaraan
Pemerintah Desa, Malang: Setara
Press
Tangkilisan, Hessel Nogi S. 2005.
Manajemen Publik. Jakarta:
Grassindo
Usman, Hursaini dan Purnomo Setiyadi.
2003. Metode Penelitian Sosial.
Bumi aksara. Bandung.
Wahab, Solihin Abdul. 2002. Analisis
Kebijakan
Negara.
Jakarta:
Rieneka Cipta.
PERSPEKTIF/ VOLUME 7/ NOMOR 2/ OKTOBER 2014
373