Kuliah 5, Bauran Pemasaran Jasa

Kuliah 5,
Bauran Pemasaran Jasa
•
•
•
•
STP dan Bauran Pemasaran
Elemen Bauran Pemasaran
Bauran Pemasaran produk dan jasa
Pengembangan Bauran Pemasaran
STP dan Marketing Mix
Elemen Bauran Pemasaran
• Bauran Pemasaran merupakan perangkat/alat bagi
pemasar yg terdiri atas berbagai unsur suatu program
pemasaran yg perlu dipertimbangkan agar implementasi
strategi pemasaran dan penentuan posisi yg ditetapkan
dpt berjalan sukses.
• Bauran Pemasaran utk produk berbeda dgn utk jasa.
• Bauran pemasaran jasa terdiri dari ;
– Product, Price, Promotion, Place (4P) ditambah dgn People,
Process, dan Physical Evidence (3P), dan Customer Service 
7 P + 1C
Bauran Pemasaran Produk dan Jasa
Customer
Service
Produk/Jasa (Product)
• Produk merupakan keseluruhan konsep objek
atau proses yg memberikan sejumlahnilai kpd
konsumen.
• Konsumen tidak hanya membeli fisik dari
produk, tetapi juga membeli manfaat dan nilai
dari produk tsb, yg disebut “the offer’, terutama
dalam produk jasa, karena tdk ada peralihan
kepemilikan dari penyedia kpd konsumen.
Produk/Jasa…
• Yg dimaksud produk di sini adalah total produk, yg
terdiri dari :
– Produk Inti (core product), merupakan fungsi inti dari
produk tsb.
– Produk diharapkan (expected product)
– Produk ditambahkan (augmented product)
– Produk potensial (potential product)
• Selain produk inti, tiga lainya merupakan unsur yg
potensial utk dijadikan nilai tambah bagi konsumen
shg produk tsb berbeda dgn produk yg lain.
Menetapkan Harga (Pricing)
Tujuan penetapan harga ;
• Survival (bertahan utk menjaga keberlangsungan
produk/perusahaan)
• Memaksimalkan Keuntungan/laba
• Memaksimalkan Penjualan
• Gengsi dan prestise
• ROI (Return on Investment)
Faktor yg mempengaruhi penetapan Harga
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Positioning Jasa
Sasaran perusahaan
Tingkat persaingan/kompetisi
Life cycle jasa
Elastisitas permintaan
Struktur biaya
Sumber daya yg digunakan
Kondisi ekonomi secara umum
Kapasitas jasa/pelayanan
Lokasi atau Tempat (Place)
Lokasi (berhubungan dgn sistem penyampaian) dalam jasa merupakan
gabungan antara lokasi dan keputusan mengatasi saluran distribusi.
Bagaimana cara penyampaian jasa kpd konsumen dan di mana lokasi yg
strategis ;
• Lokasi (di mana perusahaan harus bermarkas dan melakukan operasi);
– Konsumen mendatangi pemberi jasa
– Pemberi jasa mendatangi konsumen
– Pemberi jasa dan konsumen tdk bertemu secara langsung
• Saluran distribusi (distribution channels)
– Penyampaian jasa dapat melalui organisasi atau individu, yg melibatkan pihak ;
penyedia jasa, para perantara (intermediaries), dan pelanggan.
– Saluran distribusi yg dapat dipilih ;
• Penjualan langsung (direct sales)
• Agen atau broker
• Agen/broker penjual atau pembeli
Promosi (Promotion)
Hal yg perlu diperhatijan dlm melakukan
aktivitas promosi adalah promotion mix, yg
terdiri dari ;
•
•
•
•
•
•
Periklanan (advertising)
Penjualan perseorangan (personal selling)
Promosi penjualan (sales promotion)
Hubungan masyarakat/Humas (public relation)
Informasi dari mulut ke mulut (word of mouth)
Surat langsung (direct mail)
Promosi…
• Pemasar dpt memilih sarana yg dianggap sesuai utk
mempromosikan jasanya, dgn memperhatikan;
– Identifikasi terlebih dahulu audiens sasaran (berbasis
segmentasi pasar).
– Tentukan tujuan promosi (apkah utk memberi informasi,
mempengaruhi, atau sekedar mengingatkan)
– Pengembangan pesan yg disampaikan (isi pesan, struktur
pesan, gaya pesan, dan sumber pesan)
• Perlu juga diperhatikan bauran komunikasinya, apakah
; komunikasi personal atau komunikasi non-personal.
People (Sumber Daya Manusia)
• Ada 4 kriteria peranan atau pengaruh dari SDM yg mempengaruhi
konsumen ;
• Contactors
– Mereka yg berinteraksi langsaung dgn konsumen dlm frekuensi yg cukup
sering dan sangat mempengaruhi keputusan konsumen utk membeli.
• Modifier
– Mereka yg tdk secara langsung mempengaruhi konsumen, tetapi cukup sering
berhubungan dgn konsumen, misalnya resepsionis.
• Influencers
– Mereka yg mempengaruhi konsumen dlm keputusan utk membeli tetapi
secara langsung melakukan kontak dgn konsumen.
• Isolateds
– Mereka yg tidak secara langsung ikut serta dlm bauran pemasaran dan juga
tdk sering bertemu dgn konsumen, misalnya bagian administrasi penjualan,
SDM, dan pemrosesan data.
Proses (Process)
• Proses dapat dibedakan menjadi ;
– Kompleksitas (berhubungan dgn langkah-langkah dan tahap dlm
proses).
– Keragaman (berhubungan dgn adanya perubahan dlm langkah
atah tahapan proses).
• Ada 4 pilihan yg dpt dilakukan oleh pemasar ;
– Mengurangi keragaman  biaya efisien, produktiviats meningkat,
distribusi mudah
– Menigkatkan keragaman  kustomisasi dan fleksibilitas dlm
produksi  harga naik
– Mengurangi kompleksitas  lebih terspesialisasi
– Meningkatkan kompleksitas  penetrasi pasar dgn cara
menambah jasa yg diberikan.
Physical evidence (Lingkungan Fisik)
• Lingkungan fisik adalah keadaan atau kondisi
yang di dalamnya juga termasuk suasana.
Karakteristik lingkungan fisik merupakan segi
paling nampak dalam kaitannya dengan situasi.
• Yang dimaksud dengan situasi ini adalah situasi
dan kondisi geografi dan lingkungan institusi,
dekorasi, ruangan, suara, aroma, cahaya, cuaca,
pelatakan dan layout yang nampak atau
lingkungan yang penting sebagai obyek stimuli
Layanan Pelanggan (Customer Service)
• CS pada pemasaran jasa lebih dilihat sbg hasil (outcome)
dari kegiatan distribusi dan logistik, di mana pelayanan
diberikan kpd konsumen utk mencapai kepuasan.
• CS meliputi aktvitas utk memberikan kegunaan waktu
dan tempat, termasuk pelayanan pra transaksi, saat
transaski, dan paca transaksi.
• Kegiatan pra transaksi akan turut mempengaruhi
kagiatan saat transaksi dan pasca transaksi  kegiatan
pra transaksi harus dilakukan sebaik mungkin agar
mendapatkan respon positif dari konsumen.
Strategi layanan pelanggan
Menurut Christopher Lovelock, ada 4 strategi yg
dpt digunakan dlm pelayanan pelanggan;
• Identifikasi misi jasa
• Penentuan sasaran dari customer service
• Perumusan strategi customer service
• Implementasi
Pengembangan Bauran Pemasaran
Dalam pengembangan Bauran Pemasaran harus diperhatikan
hal-hal sbb ;
• Konsistensi
– Berhubungan dgn keserasian/kecocokan secara logis dan
penggunaannya antar unsur yg satu dgn unsur yg lainnya dlm
bauran pemasaran
• Integrasi
– Hubungan yg harmonis diantara unsur-unsur dlm hubungan
Bauran Pemasaran.
• Mendongkrak (Leverage)
– Hal ini berhubungan dgn mengoptimalkan kinerja setiap unsur
secara lebih profesional sehingga lebih mendukung Bauran
Pemasaran utk mendapatkan daya saing.
Tugas Individu
• Buat makalah tentang penerapan strategi Marketing Mix pada salah satu
perusahaan Jasa Logistik (kurir) seperti ; (Fedex, DHL, UPS, TNT, PT.
PosLog, TIKI, JNE, Indo Logistik, Indah Logistik, dll), yg meliputi;
–
–
–
–
–
–
–
–
Jenis/nama-nama produk yg ditawarkan
Strategi pentaripan utk masing-masing produk
Strategi penetapan lokasi/saluran distribusi
Strategi promotional mix (bauran promosinya) yg digunakan
Gambaran proses operasi/produksi.
Penyiapan SDM-nya (pelatihan, penugasan, budaya kerja, dsb).
Physical Evidence (lingkungan fisik dari tempat layanan dan operasi)
dan Layanan Pelanggan (customer service)
• Makalah dibuat maksimal 5 halaman A4, tidak termasuk halaman judul
dan Kata Pengantar.
• Diserahkan paling lambat 1 April 2016.
• Mahasiswa yg melakukan copy paste makalah dari temannya, keduanya
dianggap tidak membuat makalah, diberi nilai nol (0).