total quality management - Data Dosen UTA45 JAKARTA

MANAJEMEN MUTU
Pertemuan ke 6
SITUASI USAHA DALAM
PASAR YANG BERSAING
Consumer
(Pembeli)
Company
(Perusahaan
Kita)
Competitor
(Perusahaan
Pesaing)
Komitmen Terhadap Konsumen
Adalah Kunci Sukses Usaha
KUNCI SUKSES USAHA
Membeli kembali/
Lebih banyak,
Pembeli baru
Penjualan
Laba
Konsumen puas
Produk dan layanan perusahaan
Sesuai dengan harapan pembeli dan
lebih baik dari yang ditawarkan
pesaing
Perusahaan
mantap
Dan berkembang
KEPUASAN DIPEROLEH MANAKALA PRODUK
DAN LAYANAN SESUAI DENGAN HARAPAN
PELANGGAN
A
Keluaran
Anda
(produk & service)
Versus
B
Permintaan Pelanggan
(Apa yg dibutuhkan &
Atau harapkan)
A=B
Puas
Jendela Konsumen
(ABROR Inc.)
Diinginkan
Tidak Diinginkan
Perhatian
Baik sekali
Don’t worry be happy
Cut or communicate
Tidak diperoleh
Diperoleh
MENGUKUR KEPUASAN KONSUMEN

Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berpusat pelanggan (Customer
Centered) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan
keluhan. Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya
untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.

Ghost shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai
kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau
bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai
kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka
dalam pembelian produk-produk tersebut.

Lost Customer analyses
Perusahaan seyogyanya menghubungi para
pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami
mengapa hal itu terjadi.

Survei kepuasan pelanggan
CUSTOMER IS KING
Konsumen adalah orang yang paling penting bagi perusahaan
Konsumen tidak tergantung pada perusahaan, tetapi perusahaan
bergantung kepada konsumen
Konsumen tidak mengganggu perusahaan, tetapi justru membantu
perusahaan
Konsumen adalah manusia, bukan barang mati (perlu diperhatikan)
Konsumen bukan lawan berdebat, tetapi kawan yang membantu
Konsumen mempercayakan keinginannya kepada perusahaan, karena itu
harus dipenuhi
Konsumen memberikan keuntungan kepada perusahaan
Konsumen adalah jiwa dari perusahaan
Konsumen perlu dimengerti dan diberi pelayanan yang
menyenangkan dan memuaskan.
PENTINGNYA MUTU



Dalam era global, persaingan menjadi makin tajam.
Hanya perusahaan yang dapat menghasilkan kualitas
barang atau jasa yang sesuai dengan tuntutan
pelanggan yang dapat memenangkan persaingan
Mutu merupakan salah satu kebijaksanaan penting
dalam meningkatkan daya saing produk yang harus
memberi kepuasan melebihi atau paling tidak sama
dengan produk pesaing
Mutu produk merupakan salah satu unsur utama dalam
bauran pemasaran yang dapat meningkatkan volume
penjualan dan memperluas pangsa pasar
APA ITU MUTU ?

Mutu adalah kecocokan penggunaan produk (fitness for
use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan
pelanggan (Juran)

Mutu adalah conformance to requirement, yaitu sesuai
dengan yg disyaratkan/distandarkan. Standar mutu
meliputi bahan baku, proses, produk jadi (Crosby)

Mutu adalah kesesuaian dengan kebutuhan
pasar/konsumen (Deming)
MUTU ?


Mutu adalah kepuasan pelanggan
sepenuhnya (full customer satisfaction). Suatu
produk bermutu apabila dapat memberi
kepuasan sepenuhnya kepada konsumen
(Feigenbaum)
Mutu adalah suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, manusia, proses
dan tugas serta lingkungan yang memenuhi
atau melebihi harapan pelanggan
MUTU ?
• Meskipun tidak ada definisi mengenai
mutu yang diterima secara universal,
namun dari kelima definisi di atas
terdapat beberapa persamaan, yaitu
dalam elemen-elemen sebagai berikut:
– Mutu mencakup usaha memenuhi atau
melebihi harapan pelanggan
– Mutu mencakup produk, tenaga kerja,
proses dan lingkungan
– Mutu merupakan kondisi yang selalu
berubah
DIMENSI MUTU

Performa

Keistimewaan (feature)

Keandalan (reliability)

Konformasi (conformance)

Daya tahan (durability)

Kemampuan pelayanan (service ability)

Estetika

Kualitas yang dirasakan (perceived
quality)
PERSPEKTIF MUTU

Transcendental approach

Product-based approach

User based approach

Manufacturing based approach

Value based approach
Perkembangan Organisasi
 Mekanistik
 Organism
 Culture

TQM (Total Quality Management)
Mekanistik




Sistem Tertutup, batasan antara
organisasi dan lingkungan jelas,
Pekerja dianggap sebagai mesin
Struktur organisasi, hirarki yang vertikal
Lingkungan dianggap stabil
Organism




Organisasi adalah unit yang berinteraksi dengan
lingkungannya (sistem terbuka)
Karyawan diberi kebebasan untuk membuat
keputusan yang sesuai dengan situasi yang
dihadapi, tetapi masih dibatasi.
Menekankan pada koordinasi dan rasionalitas
organisasi.
Organisasi harus beradaptasi dengan kekuatan
lingkungan- membangun proses mencari dan
belajar
Cultural



Organisasi dipandang sebagai kumpulan
individu-individu
Anggota organisasi didorong secara aktif untuk
membentuk harapan pelanggan, membina
hubungan jangka panjang dengan supliernya
Perkembangan adalah proses dimana individu
meningkatkan kemampuan dan keinginan
mereka untuk memuaskan kebutuhan diri dan
orang lain, yang tidak dapat dilakukan pada
organism.
TQM ; Cara berfikir baru dalam manajemen
organisasi


Suatu cara memperbaiki kinerja total
organisasi dan kualitas
Dalam paradigma ini, organisasi
menjadi;customer oriented,
diorganisasikan berdasarkan proses,
dijalankan oleh tim kerja dan diarahkan
secara harmonis
Salah satu ilmu yang berorientasi pada kualitas dan
merancang ulang sistem organisasi dalam mencapai
tujuannya adalah Total Quality Management (TQM).


TQM menandakan terjadinya perubahan
paradigma tentang bagaimana menyusun suatu
organisasi dan mengelola orang didalam
organisasi tersebut.

TQM merupakan seperangkat prinsip
manajemen
yang
memfokuskan
pada
peningkatan
kualitas
sebagai
kekuatan
pendorong dalam semua bidang fungsional pada
seluruh tingkat organisasi
Prinsip-prinsip TQM
(a) Fokus pada konsumen
(b) Top manajemen harus mengembangkan kepemimpinan untuk
kualitas
(c) Kualitas adalah isu strategis
Lanjutan
(d) Kualitas adalah tanggung jawab seluruh
karyawan pada semua tingkatan organisasi
(e) Semua fungsi organisasi harus memfokuskan pada
peningkatan kualitas secara terus menerus untuk
mencapai tujuan strategis
(f) Masalah kualitas dipecahkan melalui kerjasama antara
karyawan dan manajemen
Lanjutan
(g)
Peningkatan kualitas yang
(Continuous improvement)
terus
menerus
(h)
Latihan dan pendidikan bagi semua karyawan
merupakan dasar untuk meningkatkan kualitas yang
terus menerus.
Peran Manajemen



Banyak
organisasi
menempatkan tujuan
secara
mencolok
mutu, misalnya “
Kerjakan hal yang benar”, “Kerjakan sejak
awal secara benar” dan “Puaskanlah
Pelanggan”.
Bila tak seorangpun berangkat kerja dengan
rencana untuk membuat kesalahan dan
membuat pelanggan marah, mengapa hal itu
begitu sering terjadi?
Jawabannya mungkin eksekutif tidak berhasil
memfokuskan organisasi.
Lanjutan



Artinya sebagian besar karyawan mengira
mereka melakukan apa yang diinginkan oleh
manajemen untuk dikerjakan.
Tampaknya eksekutif mempunyai masalah
mengenai cara mengkomunikasikan secara
effektif apa yang mereka inginkan.
Komunikasi yang tak effektif dapat terjadi
karena eksekutif tak memiliki visi yang jelas bagi
organisasi.
Lanjutan


Manajemen tidak dapat mengungkapkan
apa
yang
mereka
harapkan
dari
karyawannya. Hanya manajemen puncak
yang dapat dan harus menentukan arah.
Manajemen harus terlibat sejak awal
dalam proses mutu, dimulai dari
mencanangkan pernyataan visi, misi dan
nilai organisasi.
Bagaimana TQM bekerja?
•
•
•
•
Employee Relations
Operating Procedures
Customer Satisfaction
Financial Performance
MANFAAT TQM
P
E
R
B
A
I
K
A
N
M
U
T
U
Memperbaiki
Posisi
persaingan
Harga yg
Lebih tinggi
Meningkatkan
Pangsa pasar
Meningkatkan
penghasilan
Meningkatkan
Keluaran yg
Bebas dari
kerusakan
Mengurangi
Biaya operasi
Meningkatkan
laba
Langkah – langkah TQM
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
Komitmen CEO/Pimpinan
Diklat untuk Top Management
Membentuk Steering Committee
Menetapkan visi, misi dan prinsip-prinsip
Buat diagram alir proses-proses di perusahaan
Fokus pada konsumen eksternal dan lakukan survey
Anggap karyawan sebagai pelanggan internal
Buat program pelatihan mutu untuk karyawan
Bentuk Tim Perbaikan Mutu
Implementasi proses perbaikan
Gunakan alat – alat TQM
Langkah 1 dan 2


Langkah 1 adalah komitmen secara total,
keterlibatan dan leadership dari pimpinan
Langkah 2, adalah pendidikan terhadap Top
Management agar dapat melakukan:





Pelatihan mutu
Menyiapkan resources yang diperlukan
Mengembangkan visi, misi, tujuan dan prinsip-prinsip
Aktif sebagai SC
Memberikan pengakuan kepada yang berprestasi
Peran pimpinan menciptakan Budaya
Organisasi






Informasi Kualitas digunakan untuk
perbaikan mutu, bukan untuk menghukum
Wewenang = tanggung jawab
Penghargaan kepada yg berprestasi
Karyawan merasa aman
Iklim kerja yg fair
Kompensasi yg layak dan adil
Peran SC




Review dan evaluasi survey pelanggan
Menentukan proses yang harus diperbaiki
Mengangkat Tim Perbaikan Mutu
Memantau proses perbaikan
Langkah 3 (Visi, Misi)






Kepuasan pelanggan
Meningkatkan keselamatan
Menghilangkan kesalahan dan cacat
Doing thing right at the first time
Perbaikan terus menerus
Pemberdayaan karyawan
Langkah 6 (Fokus pada konsumen
eksternal)


Perbaikan didasarkan atas dasar perhatian
konsumen
6 elemen prinsip dari kepuasan pelanggan;






Penyampaian produk dan layanan
Prestasi dari produk dan layanan
Citra umum perusahaan
Kinerja petugas
Perbandingan antara harga dan nilai dari produk dan
layanan
Kekuatan dan kelemahan pesaing
Langkah 7 (Karyawan sbg pelanggan
internal)
Langkah-langkah untuk proses internal
 Inventarisir/daftar pelanggan internal
 Pilih 1 atau beberapa pelanggan internal sbg
fokus perhatian dari perbaikan
 Tentukan output (produk, layanan, informasi) yg
harus disediakan
 Tentukan proses untuk menghasilkan output
 Pelajari apa yg diharapkan pelanggan internal
dan cara mengukur tingkat kepuasannya
Langkah 8 (Prog. Pelatihan Mutu)




Karyawan yg harus dilatih
Materi
Pelatih
dll
Langkah 9 (Tim Perbaikan Mutu)
Tugas
 Identifikasi pelanggan dari suatu proses
 Defifinisikan harapan pelanggan
 Buat Flowchart dari suatu proses
 Identifikasi semua input
 Tinjau secara sistematis prosedur yg ada
 Kumpulkan data dan analisis
 Identifikasi masalah
 Tentukan akar masalah
 Tentukan potensi penyelesaian masalah
 dst
Perkembangan TQM
Deming
Bound
Juran
Crosby
Gootsch & Davids
Feigenbaum
Ishikawa
Malcolm Baldrige National Quality Award
ISO 9000 dan 14000
UNSUR TQM (Bound)
Strategi nilai pelanggan
(Manfaat yg diperoleh pelanggan: produk dan pelayanan)
Sistem organisasional
(Penyediaan nilai bagi pelanggan: TK, proses,
arus informasi, pengambilan keputusan)
Perbaikan kualitas berkelanjutan (diperlukan untuk
menghadapi lingkungan yang selalu berubah
Terutama selera pelanggan)
UNSUR UTAMA TQM (Gootsch dan Davids)
Fokus pada pelanggan
Obsesi terhadap mutu
Pendekatan ilmiah
Komitmen jk panjang
Kerja sama tim
Perbaikan sistem berkesinambungan
Pendidikan & Latihan
Kebebasan terkendali
Kesatuan tujuan
Keterlibatan & pemberdayaan karyawan
METODE TQM
Metode W.E.Deming
 Siklus Deming
Act
4
Plan
1
Check
3
Do
2
• Metode Josep M. Juran

Juran’s three basic steps to progress



Mencapai perbaikan terstruktur atas dasar
kesinambungan
Mengadakan program pelatihan secara luas
Membentuk komitmen dan kepemimpinan pada tk
manajemen yang lebih tinggi
•Juran’s ten step to quality improvement

Membentuk kesadaran terhadap kebutuhan akan perbaikan dan
peluang untuk melakukan perbaikan

Menetapkan tujuan perbaikan

Mengorganisasikan ut mencapai tujuan yg telah ditetapkan

Menyediakan pelatihan

Melaksanakan proyek-proyek yang ditujukan ut pemecahan
masalah

Melaporkan perkembangan

Memberikan penghargaan

Mengkomunikasikan hasil-hasil yang dicapai

Menyimpan dan memperhatikan hasil yang dicapai

Memelihara momentum dengan melakukan perbaikan dalam
sistem reguler perusahaan
• The Juran Trilogy



Perencanaan mutu

Menentukan siapa pelanggan

Identifikasi kebutuhan pelanggan

Mengembangkan produk

Mengembangan sistem dan proses

Menyebarkan rencana kepada level operasional
Pengendalian mutu

Menilai kinerja mutu aktual

Membandingkan kinerja dengan tujuan

Bertindak berdasarkan perbedaan kinerja dan tujuan
Perbaikan mutu

Mengembangkan infrastruktur

Identifikasi bagian-bagian yg butuh perbaikan & proyek
perbaikan

Membentuk tim proyek
• Metode Philip B. Crosby

Dalil Manajemen Mutu
 Definisi
mutu adalah sama dengan
persyaratan
 Sistem
mutu adalah pencegahan
 Kerusakan
nol ( zero defect ) merupakan
standar kinerja yang harus digunakan
 Ukuran
mutu adalah price of
nonconformance
- Crosby’s quality vaccine
 Determinasi
: Sikap manajemen ut tidak
menerima proses, produk, jasa yg tidak
memenuhi persyaratan, seperti reject,
scrap, wrong shipment
 Pendidikan
 Pelaksanaan
Penyiapan vaksinasi
Integritas
Sistem
Komunikasi
Operasi
Kebijaksanaan
Tools for TQM
 Quality
–
Function Deployment
House of Quality
 Pareto
charts
 Process charts
 Cause-and-effect diagrams
 Statistical process control
Quality Function Deployment
(QFD)
 Menentukan
apa yang akan
memuaskan pelanggan
 Menterjemahkan keinginan
pelanggan ke dalam desain
Diagram Pareto
Pengertian dan Tujuan
Diagram Pareto merupakan grafik batang
khusus yang dapat digunakan sebagai alat
interpretasi dalam :
 Menentukan frekuensi atau tingkat
kepentingan relatif dari berbagai
persoalan atau sebab
 Memfokuskan pada pokok persoalan
vital dengan cara mengurutkan
berdasarkan kepentingan
Cara Membuat Diagram Pareto
1.Mengidentifikasi kategori
masalah/sebab yang akan
dibandingkan
2.Tentukan periode waktu untuk
dipelajari
3.Mengumpulkan dan meringkas data
4.Menggambar sumbu horizontal dan
vertikal
5.Memetakan batang – batang
Diagram Pareto
Daftar
Kesalahan
Kode
Unsur Rusak
Jumlah
Kerusakan
Jumlah
Kumulatif
Kerusakan
Persentase
Jumlah
presentase
Kumulatif
Kerusakan
1
Mendempul
198
198
47.60
47.6
2
Memasang
103
301
24.76
72.36
3
Menyambung
72
373
17.31
89.66
4
Putaran tidak
sempurna
25
396
6.01
95.67
5
Melubangi
18
414
4.33
100.00
416
100
Pareto Analysis of Wine Glass
Defects
Frequency (number)
70
60
50
54
40
30
20
12
10
0
5
4
Coret
Penyerapan
torehan
Contamination
72%
16%
5%
4%
Causes, by percent of total defects
2
Misc
3%
Process Chart
 Menunjukkan
urutan kejadian dalam
proses
 Menggambarkan hubungan aktivitas
 Memiliki banyak kegunaan
–
–
–
–
Mengidentifikasi titik2 pengumpulan data
Mencari sumber masalah
Mengidentifikasi tempat untuk perbaikan
Mengidentifikasi di mana jarak perjalanan
dapat dikurangi
Process Chart Example
Cause and Effect Diagram



Digunakan untuk menemukan sumber masalah
Nama lain
– Fish-bone diagram, Ishikawa diagram
Steps
– Mengidentifikasi masalah yang akan diperbaiki
– Menggambar penyebab utama masalah seperti
tulang
– Tanyakan “ apa yang bisa menyebabkan
masalah di wilayah ini?” ulangi untuk setiap
sub-daerah
Cause and Effect Diagram
Example
Problem
Terlalu
banyak
kecacatan
Cause and Effect Diagram
Example
Method
Manpower
Main Cause
Too many
defects
Material
Machinery
Main Cause
Cause and Effect Diagram
Example
Method
Bor
Manpower
Over
Time
Too many
defects
Wood
Steel
Material
Mesin bubut
Machinery
Sub-Cause
Cause and Effect Diagram
Example
Method
Drill
Slow
Manpower
Tired
Over
Time
Old
Wood
Steel
Material
Too many
defects
Lathe
Machinery
Statistical Process Control (SPC)




Menggunakan statistik & diagram kontrol untuk
memberitahu kapan harus menyesuaikan proses
Developed by Shewhart in 1920’s
Involves
– Creating standards (upper & lower limits)
– Measuring sample output (e.g. mean wgt.)
– Taking corrective action (if necessary)
Dilakukan ketika produk sedang diperbaiki
Statistical Process Control
Steps
Transparency Masters to accompany Operations
Management, 5E (Heizer & Render)
4-71
Control Chart Example
Inspection



Memeriksa item untuk melihat apakah item
baik atau rusak
Mendeteksi produk cacat
– Tidak memperbaiki kekurangan dalam
proses atau produk
Issues
– When to inspect
– Where in process to inspect
When and Where to Inspect







Di pabrik pemasok, sementara si pemasok
memproduksi
Di pabrik sendiri, setelah menerima barang
dari pemasok
Sebelum proses pembiayaan dan proses yang
tak dapat diubah
Selama proses produksi langkah demi langkah
Ketika produksi sudah lengkap
Sebelum pengiriman dari pabrik sendiri
Pada saat pelanggan menerima
When and Where to Inspect
in Services
Business
Where
Variable
Bank
Teller station
Checking
Speed, courtesy
Accuracy
Store
Stockrooms
Display areas
Stock rotation
Attractiveness (daya
tarik)
Courtesy,
knowledge
Counters
TQM In Services



Service quality is more difficult to measure than
for goods
Service quality perceptions depend on
– Expectations vs. reality
– Process & outcome
Types of service quality
– Normal: Routine service delivery
– Exceptional: How problems are handled
Service Quality Attributes
Reliability
Responsiveness
Tangibles
Competence
Access
Assurance
Security
Courtesy
© 1995 Corel Corp.
Credibility
Communication