TOTAL QUALITY MANAGEMENT

MENGELOLA
KUALITAS
Definisi Kualitas
• Kualitas merupakan kemampuan suatu produk atau jasa
untuk memenuhi kebutuhan pelanggannya.
• Terdapat tiga pendekatan :
1. Kualitas berbasis pengguna dimana kualitas tergantung
kepada audiensnya. Pendekatan ini biasanya digunakan oleh
orang pemasaran dan pelanggan.
2. Kualitas berbasis manufaktur biasanya diterapkan oleh
manajer produksi. Dalam pendekatan ini kualitas suatu barang
berarti pemenuhan standar dan membuat produk dengan
benar sejak awal.
3. Kualitas itu berbasis produk yang memandang bahwa kualitas
sebagai variabel yang dapat dihitung.
Standar Kualitas Internasional
• ISO 9000
Kualitas secara global sangat penting sehingga dunia bersatu
menciptakan kualitas.
ISO 9000 adalah kumpulan standar untuk sistem manajemen
mutu (SMM), yaitu organisasi internasional di bidang
standardisasi.
ISO 9000 pertama kali dikeluarkan pada tahun 1987 oleh
International Organization for Standardization Technical
Committee (ISO/TC) 176.
ISO/TC inilah yang
bertanggungjawab untuk standar-standar sistem manajemen
mutu. ISO/TC 176 menetapkan siklus peninjauan ulang setiap
lima tahun, guna menjamin bahwa standar-standar ISO 9000
akan menjadi up to date dan relevan untuk organisasi.
• Sertifikasi ISO 9000
Untuk memiliki sertifikat ISO 9000, suatu organisasi
harus melalui proses selama 9 hingga 18 bulan yang
mencakup dokumentasi prosedur kualitas, penilaian
lapangan, dan serangkaian audit yang terus berjalan
terhadap produk atau jasa yang dihasilkannya.
• ISO 14000
Proses internasionalisasi kualitas yang merupakan
standar manajemen lingkungan , mengandung lima
elemen pokok: manajemen lingkungan, audit,
evaluasi kinerja, pelabelan, dan penilaian siklus
hidup.
PENGERTIAN
• Total Quality Management didefinisikan
sebagai konsep perbaikan yang dilakukan
secara terus menerus, yang melibatkan semua
karyawan di setiap level organisasi, untuk
mencapai kualitas yang ‘excellent’ dalam
semua aspek organisasi melalui proses
manajemen (Dipietro,1993;Greg et al,1994)
PENGERTIAN
• Total Quality Management (TQM) adalah
suatu pendekatan manajemen yang
menempatkan mutu sebagai strategi
usaha, dengan cara melibatkan seluruh
anggota organisasi dalam upaya peningkatan
mutu secara berkesinambungan dan
sepenuhnya berorientasi pada kepuasan
pelanggan
MENGUKUR KEPUASAN KONSUMEN
a. Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berpusat pelanggan (Customer Centered)
memberikan
kesempatan
yang
luas
kepada
para
pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan.
Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang
bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi
secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah
yang timbul.
b. Ghost shopping
Dengan mempekerjakan beberapa orang untuk
berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial,
kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai
kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan
pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam
pembelian produk-produk tersebut.
c. Lost Customer analyses
Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar
dapat memahami mengapa hal itu terjadi.
d. Survei kepuasan pelanggan
Dengan memahami pelanggan akan membantu
menawarkan produk dan pelayanan yang lebih baik
setiap harinya. Bagaimana produk akan dibandingkan
dengan para pesaing? Apakah mereka akan
merekomendasikan produk tersebut ke orang lain ?
Contoh Survei Kepuasan Pelanggan
1.Secara keseluruhan, bagaimana tingkat
kepuasan Anda dengan perusahaan kami?
o Sangat puas
o Kurang lebih puas
o Tidak puas tapi juga tidak kecewa
o Kurang lebih kecewa
o Sangat kecewa
CUSTOMER IS KING
Konsumen adalah orang yang paling penting bagi perusahaan
Konsumen tidak tergantung pada perusahaan, tetapi
perusahaan bergantung kepada konsumen
Konsumen mempercayakan keinginannya kepada perusahaan,
karena itu harus dipenuhi
Konsumen memberikan keuntungan kepada perusahaan
Konsumen adalah jiwa dari perusahaan
Konsumen perlu dimengerti dan diberi pelayanan yang
menyenangkan dan memuaskan.
PENTINGNYA MUTU
• Dalam era global, persaingan menjadi makin tajam. Hanya
perusahaan yang dapat menghasilkan kualitas barang atau
jasa yang sesuai dengan tuntutan pelanggan yang dapat
memenangkan persaingan
• Mutu merupakan salah satu kebijaksanaan penting dalam
meningkatkan daya saing produk yang harus memberi
kepuasan melebihi atau paling tidak sama dengan produk
pesaing
• Mutu produk merupakan salah satu unsur utama dalam
bauran pemasaran yang dapat meningkatkan volume
penjualan dan memperluas pangsa pasar
APA ITU MUTU ?
• Mutu adalah kecocokan penggunaan produk untuk
memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan
• Mutu sesuai dengan yg disyaratkan/distandarkan.
Standar mutu meliputi bahan baku, proses, produk
jadi
• Mutu
adalah
pasar/konsumen
kesesuaian
dengan
kebutuhan
MUTU ?
Mutu adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full
customer satisfaction). Suatu produk bermutu
apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya
kepada konsumen
Mutu adalah suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, manusia, proses dan
tugas serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan pelanggan
MANFAAT TQM
P
E
R
B
A
I
K
A
N
M
U
T
U
Memperbaiki
Posisi
persaingan
Harga yg
Lebih baik
Meningkatkan
Pangsa pasar
Meningkatkan
penghasilan
Meningkatkan
Keluaran yg
Bebas dari
kerusakan
Mengurangi
Biaya operasi
Meningkatkan
laba
Peran Pimpinan Menciptakan Budaya
Organisasi
• Informasi Kualitas digunakan untuk perbaikan
mutu, bukan untuk menghukum
• Penghargaan kepada yg berprestasi
• Karyawan merasa aman
• Iklim kerja yg fair
• Kompensasi yg layak dan adil
Program Pelatihan Mutu
•
•
•
•
Karyawan yg harus dilatih
Materi
Pelatih
dll
– Perencanaan mutu
• The Juran Trilogy
• Menentukan siapa pelanggan
• Identifikasi kebutuhan pelanggan
• Mengembangkan produk
• Mengembangan sistem dan proses
• Menyebarkan rencana kepada level operasional
– Pengendalian mutu
• Menilai kinerja mutu aktual
• Membandingkan kinerja dengan tujuan
• Bertindak berdasarkan perbedaan kinerja dan tujuan
– Perbaikan mutu
• Mengembangkan infrastruktur
• Identifikasi bagian-bagian yg butuh perbaikan & proyek perbaikan
• Membentuk tim proyek
Quality Function Deployment (QFD)
• Diperkenalkan oleh Yoji Akao, Professor dari Tamagawa
University yang dikembangkan dari praktek dan pengalaman
industri-industri di Jepang. Pertama kali dikembangkan pada
tahun 1972 oleh perusahaan Mitsubishi di Kobe Shipyard, dan
diadopsi oleh Toyota pada tahun 1978, dan tahun-tahun
selanjutnya dikembangkan oleh perusahaan lainnya.
• Melibatkan pelanggan pada proses pengembangan produk
sedini mungkin
• Metodologi yg digunakan oleh perusahaan untuk
mengantisipasi dan menentukan prioritas kebutuhan dan
keinginan konsumen
• Menterjemahkan keinginan pelanggan ke dalam desain
TQM DAN TEKNOLOGI INFORMASI
• Proses aplikasi teknologi informasi dapat
membantu program TQM perusahaan dalam
meningkatkan
pelayanannya
terhadap
konsumen. Dalam beberapa kasus ditemukan
bahwa penggunaan teknologi informasi dapat
memberikan penjelasan yang lebih baik
kepada konsumen perusahaan (Lagrosen,
2001).
Statistical Process Control Steps
Transparency Masters to accompany Operations
Management, 5E (Heizer & Render)
4-71
BIAYA KUALITAS
• Empat (4) katagori utama biaya dikaitkan
dengan kualitas yang disebut biaya kualitas
(cost of quality=COQ) :
1. Biaya pencegahan (Preventive cost) : biaya
yg terkait dgn mengurangi kemungkinan
komponen/ jasa mengalami kerusakan
(Contoh:
biaya pelatihan, program
peningkatan kualitas)
2. Biaya Penilaian(Appraisal Cost) : biaya yg
dikaitkan dengan proses evaluasi produk dan
jasa
(Contoh: biaya pengujian, laboratorium, dan
pemeriksaan).
3. Kegagalan internal : biaya yg dikaitkan
oleh proses produksi komponen/jasa yg
rusak sebelum diantarkan ke pelanggan
(Contoh: rework, scrap, dan waktu tunggu
akibat mesin rusak, biaya kelebihan
persediaan).
4.Biaya kegagalan eksternal :
adalah biaya yang ditanggung setelah proses
produksi.
Contoh :
1. Biaya Purna Jual / Jaminan (Warranty)
2. Biaya Pengembalian Produk (Return and Recall)
3. Biaya Penangan Keluhan Pelanggan
4. Biaya Ganti Rugi
KUNCI SUKSES USAHA
Perusahaan
mantap
Dan berkembang
Penjualan
Laba
Membeli kembali/
Lebih banyak,
Pembeli baru
Konsumen puas
Produk dan layanan perusahaan
Sesuai dengan harapan pembeli dan
lebih baik dari yang ditawarkan
pesaing