here - STBA Teknokrat

by
Hj. Hernaini, SS., M.Pd.
PELATIHAN BAGI
SISWA PKL DARI SMK SE PROVINSI LAMPUNG
Di PERGURUAN TINGGI TEKNOKRAT LAMPUNG
Bandar Lampung, November 2015
PELAYANAN PRIMA
P = PERKATAAN
(sopan santun, bersahabat, mudah berkomunikasi,
mudah dipahami, konsisten dengan tindakan)
R = RAHASIA (TERJAMIN)
I = INFORMASI
(jelas, mudah didengar dan dipahami, objektif, valid,
reliabel, komprehensif, lengkap, dan mutakhir)
M= MUDAH
(kesediaan melayani, mudah dihubungi, mudah
ditemui, mudah disuruh)
A = AHLI (kompeten)
(Usman, 2010)
Profesionalisme
“suatu dedikasi terhadap
pekerjaan yang ditekuni dengan
keahlian dan penuh tanggung
jawab disertai garansi mengenai
apa yang dikerjakannya dalam
memuaskan pelanggan”
(Nasrullah Yusuf, 2006)
SUKSES MENJADI
PRIBADI
YANG
MENARIK
LAPORAN
KEGIATAN
SISWA
PRAKTIK KERJA
DI PERGURUAN TINGGI TEKNOKRAT







DISIPLIN WAKTU
KEMAMPUAN KERJA (KOMPETENSI)
MOTIVASI
MUTU KERJA
INISIATIF
KREATIF
PERILAKU
SANGAT BAIK – BAIK – CUKUP - KURANG
KOMENTAR PEMBIMBING TEKNOKRAT
KOMENTAR SISWA PRAKERIN
FAKTOR YANG MEMPENGARUHI CITRA DIRI
•
•
Disiplin
Tanggung
jawab
• Pengendalian
Diri
Pekerjaan
Latar
Belakang
Emosi
Penampilan
• Keluarga
• Pendidikan
• Perawatan
Diri
• Busana
FIVE SENSES OF IMPRESSION
Sense of Sight
Sense of Hearing
(Penglihatan)
(Pendengaran)
Sense of Touch
Sense of Smell
(Sentuhan)
(Penciuman)
Sense of Taste
(Rasa)
MEMBENTUK PRIBADI
SIMPATIK & MENAWAN
5S
SENYUM
SALAM
SANTUN
SAPA
SOPAN
CARA BERJALAN
CARA BERDIRI
10
CARA DUDUK
11
Wiraga - PP
24/07/2017
ETIKET
Berbusana
(Bisnis & Sosial)
Wiraga
(berdiri, berjalan, duduk,
& berjabat tangan)
Berkomunikasi
(berbicara & mendengar)
Table Manner
Komunikasi (communication)
adalah
proses pertukaran dan pemahaman informasi yang
dilakukan oleh dua orang atau lebih, biasanya dengan
tujuan memotivasi atau memengaruhi perilaku
Bentuk Komunikasi:
 Verbal (lisan)
Pesan yang disampaikan melalui perkataan
 Non Verbal (bahasa tubuh, intonasi, simbol)
Pesan yang lebih banyak dikirim lewat tindakan dan prilaku
manusia
(Daft Richard, 2011)
Komunikasi Verbal
Suara
Bahasa
Isi
Artikulasi
Logat
Wawasan
Tempo
Pemilihan kata
Visi
Nada
Ketulusan
Misi
Tempo
Komunikasi Non Verbal
Penampilan
• rambut, wajah, busana
Ekspresi Wajah
• ramah, galak, sedih, ceria
Gerakan Tubuh
• gugup, tenang, kaku, luwes
Kontak Mata
• menghindar, menatap dengan yakin
EFFECTIVE COMMUNICATION
 APPEARANCE
•
•
•
•
Dressing
Body Language
Facial Expression
Eye Contact
 COMMUNICATION
•
•
•
•
 KNOWLEDGE OF PRODUCT
 ETHICS
 ETIQUETTE
 NATURALISM
Voice Expression
Words Choice
Smiling
Informative
Teknik Pelayanan Prima
• Bertamu
• Bertelepon
ETIKET BERTELEPON







Telepon dipegang di tangan kiri
Tangan kanan memegang alat tulis
Ucapkan salam dan sebutkan identitas
(perusahaan & pribadi)
Minta data konsumen & tanyakan keperluannya
dengan ramah
Jangan biarkan konsumen menunggu lama,
sebelumnya minta izin terlebih dahulu
Sebelum menutup pembicaraan, ucapkan terimakasih
Catat semua pesan yang diterima
Basic Principle of Character
• Performance
Beauty
Brain
Behaviour
• Competencies
• Ethics & Etiquette
THE POWER OF A CHARACTER
Character
Prestigious
Skill
Knowledge
Source: Bambang, Raja (2012, The Power of 4 Q)
Pengaruh karakter
Kowledge
Environment
Reputation
Skill
Sumber:, Raja Bambang - The Power of 4 Q
Character
IQ (INTELLECTUAL QUOTIENT)
mind/vision
EQ (EMOTIONAL QUOTIENT)
Heart/Emotion
PQ (PHYSICAL QUOTIENT)
Body/Dicipline
CQ (CREATIVITY QUOTIENT)
Creativity
AQ (ADVERSITY QUOTIENT)
Defend
SQ (SOCIAL QUOTIENT)
Adabtable to Society
SQ (SPRITUAL QUOTIENT)
Faith to the God’s Power
The 4 capacities of human life
IQ
Intellectual
(Mind/Visi)
Human
EQ
Emotional
(Heart/Gairah)
Sumber:, Raja Bambang - The Power of 4 Q
SQ
Spiritual
(Spirit/Nurani)
PG
Phhysical
(Body/Disiplin)
Budaya dan pedoman Customer Service
(1)
(2)
(3)
(4)
(5)
(6)
(7)
(8)
(9)
(10)
A great first impression
Simplify your words
Keep smiling
Be helpful
Use positive words
Speak enthusiastically
Let your eyes speak
Keep your emotion
Keep your attitude
Serve your customer personally
Foster, dan Cook dalam Liaw (2008:27-201)
1.
A Great First Impression
Tidak akan ada kesempatan kedua untuk
membuat kesan pertama, datanglah tepat waktu,
salamilah teman bisnis baru dengan kokoh, bahasa
tubuh yang sopan, berbusanalah dengan tepat,
jadilah diri sendiri, berbicaralah dengan jujur dan
terstruktur, tetaplah positif, tetaplah tersenyum
2.
Simplify Your Words
Kalimat panjang dan rumit bukan hanya
mengaburkan makna dan substansi
pesan, melainkan juga melelahkan
pendengarnya; tingkat social ekonomi,
edukasi, tipologi, dan psikologi harus
dipahami secara komprehensif
3.
Keep smiling
Tersenyumlah dari hati yang ihlas,
bukan hanya sekedar di bibir
4.
Be Helpful
Orang tidak akan pernah lupa
bantuan yang kita lakukan kepada
mereka, namun mereka akan
mengingat rasa sakit yang pernah
kita berikan kepada mereka
5.
Use Positive Words
Kata-kata positif akan membuat pendengarnya
optimis, percaya diri, semangat, inovatif, kreatif,
energik, bahagia dan sejenisnya; Kata-kata negatif
akan menyebabkan pendengarnya pesimis, minder,
tidak percaya diri, frustrasi, patah hati, antipati,
sedih, kecewa, teraniaya, terluka.
6. Speak Enthusiastically
Kata-kata yang disampaikan dengan
penuh semangatfull power dan itikad
baik.
7.
Let Your Eyes Speak
Mata adalah jendela hati, ketulusan adalah pujian
tertinggi yang bisa Anda berikan. Ketulusan pasti
menuai rasa simpatik dan apresiatif.
Terlihat melalui guratan wajah dan gerak gerik bahasa
tubuh. Kepalsuan akan terkuak dalam hitungan
waktu.
8.
Keep Your Emotion
Dalam kondisi batin dan suasana hati
tidak bahagia, percakapan tidak
mungkin dilakukan secara kondusif
dan produktif.
9. Keep your attitude
Seseorang mendapatkan pekerjaannya 85% karena
sikapnya dan hanya 15% karena kecerdasan mereka
10. Serve Your Customer Personally;
Setiap orang ingin diperlakukan secara “pribadi”
11. Always address customer by name
Nama adalah suara terindah yang dimiliki oleh sang
pemiliknya
12. Don’t Promise Unless You Will Keep It;
Janji ibarat bulan purnama, jika ia tidak ditepati sekali
saja, ia akan pudar dari hari ke hari
13. Tell Customers You Are There for Them;
Tunjukkan kepedulian Anda dengan memberitahukan
pelanggan bahwa Anda peduli pada mereka dan tengah
mengerjakan sesuatu untuk kepentingan mereka
14. Answer Questioins Correctly;
Menjawab tidaklah sulit, yang sulit adalah memberikan
jawaban yang tepat
15. Appreciate Your Customer Sincerely;
Saat pujian ditancapkan ke benak seseorang, seluruh
energy negative, pasif, dan destruktif akan tercampak
keluar dari ruang hati pendengarnya
16. Keep the Customer Informed;
Menjual dengan murah saja tidak cukup untuk
mempertahankan pelanggan. Yang penting adalah
mereka selalu diberi info progresif dari waktu ke waktu
17. Apologize for Defective Service;
Permintaan maaf adalah perekata paling jitu dalam
hidup, ia bias memperbaiki hamper semua persoalan
18. Promote Your Best Service;
Lakukan terus apa yang sudah baik sehingga pelanggan
Anda akan rindu merasakannya lagi dan membawa serta
teman-temannya
19. Serve (ASAP) – As Soon As Possible;
Lakukan terus apa yang sudah baik sehingga
pelanggan Anda akan rindu merasakannya lagi
dan membawa serta teman-temannya
20. Let Your Customer Talk
kita harus mendengar dua kali lebih banyak
daripada berbicara
21. Close With “Thank You”;
Ingat untuk mengucapkan “terima kasih”