Putri Handayani

1
ANALISIS KUALITAS LAYANAN INOVASI LISTRIK
PRABAYAR DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN
PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) CABANG
KENDARI
Putri Handayani
Arifin Utha
H. Makmur Kambolong
Jurusan Ilmu Administrasi Program Studi Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu
Administrasi Universitas Halu Oleo
([email protected])
ABSTRAK
Teknik penarikan sampling adalah secara aksidental sampling yaitu teknik penentuan
sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan
peneliti. Sehingga dalam penelitian ini jumlah sampel yang di gunakan yaitu sebanyak 50
orang. Metode analisis data yang di gunakan adalah analisis kuantitatif. Hasil penelitian
menunjukkan kualitas layanan inovasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.
Kata Kunci: Kualitas Layanan, Inovasi Dan Kepuasan Pelanggan
ABSTRACT
Technics withdrawal by accidental sampling is that sampling technique based on chance,
that spas are incidentally, that anyone who by chance met with investigators.thus, ini this
study the number of samples used as many 50 people. Data analysis method used is
quantitative analisis. The results showed the quality of service innovation and significant
positive effect on customer satisfaction.
Keywords : Quality of Service, Innovation and customer satisfaction
2
PENDAHULUAN
Era globalisasi saat ini, menuntut organisasi perusahaan dan organisasi publik
untuk senantiasa meningkatkan pelayanan secara profesional sesuai dengan bidangnya
masing-masing. Perkembangan teknologi dan arus informasi yang sangat cepat telah
mendorong setiap organisasi perusahaan dan organisasi publik untuk menghasilkan
produk atau inovasi layanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan
konsumen, sehingga konsumen merasa puas dengan apa yang telah mereka dapatkan
dari produk layanan organisasi tersebut. Banyak cara yang telah dilakukan organisasi
perusahaan dan organisasi publik dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen,
diantaranya adalah dengan memberikan kesan/citra yang baik dalam hal produk dan
jasa maupun pelayanan kepada konsumen. Mengingat besarnya peranan inovasi bagi
setiap organisasi publik dan swasta dalam era global membawa dampak dalam
setiap pelayanan yang diberikan kepada masyarakat, sehingga dapat mempengaruhi
meningkatnya kualitas pelayanan. Salah satu perusahaan atau BUMN
yang
bergerak di bidang penyediaan tenaga listrik, yaitu PT. PLN bertugas menyediakan
tenaga listrik bagi kepentingan umum yang kebutuhannya meningkat setiap tahunnya.
Peningkatan
akan kebutuhan tenaga listrik sebagai akibat dari peningkata
kualitaskesejahteraan masyarakat diiringi juga oleh perkembangan industri di Indonesia,
sementara PT. PLN memiliki keterbatasan dalam memenuhi peningkatan akan kebutuhan
listrik tersebut. Di Indonesia PT. Perusahaan Listrik Negara/PLN (Persero)
merupakan perusahaan BUMN yang ditunjuk sebagai penyedia tenaga listrik guna
memenuhi kebutuhan listrik masyarakat Indonesia.(www.pln.co.id) Pengembangan
teknologi informasi sangat berpengaruh terhadap peningkatan kebutuhan dan
keinginan masyarakat modern akan suatu layanan yang mampu memberikan
kemudahan, kecepatan, dan kepraktisan dalam bertransaksi. Masyarakat dewasa ini
sangat membutuhkan segalanya menjadi lebih mudah. Teknologi adalah jantung dari
segala kegiatan saat ini. Menyikapi tuntutan tersebut PT PLN (Persero)
mengembangkan suatu produk layanan berbasis teknologi informasi yang disebut
“Prabayar”atau “Listrik Prabayar”. (www.pln.co.id).Sistem prabayar merupakan konsep
system layanan baru bagi PT PLN (Persero). Sistem prabayar menjadi pilihan PT
PLN (Persero) karena banyak manfaat yang bisa didapat oleh pelanggan maupun
oleh PT PLN (Persero). Layanan prabayar ini merupakan penjabaran dari misi PT PLN
(Persero), yaitu melakukan bisnis kelistrikan dan bidang lain yang terkait,
berorientasi kepada kepuasan pelanggan, dan pemegang saham. (www.pln.co.id).Sejak
diluncurkan pada Januari 2008, listrik prabayar menjadi salah satu pilihan masyarakat
dalam kemudahan pengelolaan pemakaian listrik mereka. Listrik prabayar merupakan
cara pembelian listrik dimana pelanggan membayar terlebih dahulu baru kemudian
menikmati aliran listrik. Berupa voucher isi ulang yang telah tersedia diribuan loketloket yang tersebar diseluruh indonesia, voucher Listrik Prabayar STROOM ini
diharap mampu menjangkau lebih luas masyarakat melalui kemitraan dengan bank,
PT.POS Indonesia, & mitra pihak ketiga lainnya. Layanan listrik prabayar ini
menggunakan alat khusus yang berbeda dengan layanan listrik pasca bayar/biasa.
Alat khusus ini dinamakan kWhMeter (meteran listrik) PraBayar, atau lebih dikenal
sebagai Meter prabayar. (www.pln.co.id)PT. PLN (Persero) mempunyai komitmen
untuk selalu menyuguhkan pelayanan yang inovatif dan terbaik bagi konsumen.
Menurut PT. PLN (Persero), konsumen adalah faktor penting yang harus
diprioritaskan, dimana kepuasan pelanggan berarti keuntungan bagi perusahaan. Hal ini
sesuai dengan visi yang ingin dicapainya, yaitu: ”Diakui sebagai perusahaan kelas dunia
yang bertumbuh kembang, unggul dan terpercaya dengan bertumpu pada potensi insani”.
3
Melalui visinya ini, ia ingin diakui oleh pelanggan dan mitra kerja sebagai
perusahaan yang mampu memberikan layanan yang mudah, terpadu dan tuntas
dalam menangani berbagai masalah kelistrikan. Untuk mewujudkan visinya ini, PLN
harus memanfaatkan semua sumber daya yang dimilikinya agar dapat mengutamakan
pelanggan sebagai target pasar, sejalan dengan nilai-nilai yang diyakininya dan
meningkatkan kualitas pelayanan dengan standar ukuran kualitas, salah satunya
yaitu memiliki daya tanggap atau respon yang baik dengan inovasi-inovasi layanan
yang diberikan dari pemberi layanan. Sehingga dengan adanya peningkatan inovasi yang
dilakukan pada PT. PLN maka akan
mempengaruhi kualitas pelayanannya.
(www.pln.co.id)Kebutuhan akan jasa listrik di Sulawesi Tenggara dari tahun ke
tahun menunjukkan adanya peningkatan. Peningkatan akan dibutuhkannya jasa
listrik ini merupakan dampak yang positif untuk menunjang tersalurnya potensi yang
dimilik PT. PLN (Persero) dalam hal ini maka khususnya pada PLN cabang Kendari
akan berupaya untuk menciptakan inovasi yang dapat meningkatkan kualitas
pelayanan tersebut. Sehingga dari inovasi-inovasi tersebut lahirlah suatu penciptaan
produk-produk layanan/jasa yang lebih inovatif lagi. ( www.pln.co.id) Mengingat listrik
prabayar merupakan layanan baru, diperlukan suatu standar prosedur yang menjadi
acuan bagi seluruh pegawai PT PLN (persero) dalam memberikan layanan prabayar.
Standar prosedur Pelayanan Prabayar ini disusun oleh sebuah Tim Prabayar yang
dibentuk melalui Keputusan Direksi PT PLN (Persero) No.186.K/DIR/2010 tanggal 06
April 2010 dengan maksud agar pelayanan prabayar dilaksanakan secara seragam dan
terstandarisasi diseluruh Kantor Layanan PT PLN (Persero) dan pelanggan prabayar
mendapat kemudahan. ( www.pln.co.id ) Dalam hal terjadi perubahan kebijakan Direksi
PT PLN (Persero) tentang layanan prabayar, maka Standar Prosedur Pelayanan
Prabayar ini harus disesuaikan. Standar Prosedur Pelayanan Prabayar ini akan segera
diterapkan di seluruh Kantor Pelayanan PT PLN (Persero). Selain itu, dibutuhkan
sebuah sistem yang dapat memberikan edukasi terhadap masyarakat ,karena
masyarakat sudah terbiasa dengan system pascabayar. Prabayar membutuhkan beberapa
pemahaman baru serta teknis–teknis lainnya di dalam penggunaannya. Harus ada
tindakan khusus dari pihak PLN untuk menyikapinya. (www.pln.co.id )
TINJAUAN PUSTAKA
A. Konsep Pelayanan
Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat
tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi
antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh
perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan
permasalahan konsumen/pelanggan. Kotler (dalam Paimin Napitupulu,
2007:164) menyebutkan sejumlah karakteristik pelayanan sebagai berikut:
1. Intangibility (tidak berwujud); tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar,
dicium, sebelum ada transaksi. Pembeli tidak mengetahui dengan pasti
atau dengan baik hasil pelayanan(service outcome) sebelum pelayanan
dikonsusmsi.
2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan), dijual lalu diproduksi dan
dikonsumsi secara bersamaan karena tidak dapat dipisahkan. Karena itu,
konsumen ikut berpartisipasi menghasilkan jasa layanan. Dengan adanya
kehadiran konsumen, pemberi pelayanan berhati-hati terhadap interaksi
4
yang terjadi antara penyedia dan pembeli. Keduanya mempengaruhi hasil
layanan.
3. Variability (berubah-ubah dan bervariasi). Jasa beragam, selalu mengalami
perubahan, tidak selalu sama kualitasnya bergantung kepada siapa yang
menyediakannya dan kapan serta dimana disediakan.
4. Perishability (cepat hilang, tidak tahan lama); jasa tidak dapat disimpan dan
permintaannya berfluktuasi. Daya tahan suatu jasa layanan bergantung kepada
situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor.
Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani)
keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi
itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan
B. KonsepInovasi
Kata inovasi dalam kamus wikipedia disebutkan bahwa inovasi sebagai
“proses” dan atau “hasil” pengembangan dan atau pemanfaatan/ mobilisasi
pengetahuan, keterampilan (termasuk keterampilan teknologis) dan pengalaman
untuk menciptakan atau memperbaiki produk (barang dan atau jasa), proses,
dan atau sistem yang baru, yang memberikan nilai yang berarti atau secara
signifikasin (terutama ekonomi dan sosial). Menurut Lena Ellitan dan Lina
Anatan 2009:3, Inovasi merupakan sistem aktivitas organisasi yang
mentransformasi teknologi mulai dari ide sampai komersialisasi. Inovasi
mengacu kepada pembaharuan suatu produk, proses, dan jasa baru. Inovasi
sebagai keberhasilan ekonomi berkat adanya pengenalan cara baru atau
kombinasi baru dari cara-cara lama dalam mentransformasi input menjadi
output (teknologi) yang menghasilkan perubahan besar atau drastis dalam
perbandingan antara nilai guna yang dipersepsikan oleh konsumen atas
manfaat suatu produk (barang dan atau jasa) dan harga yang ditetapkan oleh
produsen.
C. Konsep Kualitas Pelayanan
Pengertian Kualitas menurut Tjiptono (1997:2), Kualitas merupakan suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Gasperz dalam Sampara
Lukman (2000; 9-11) mengemukakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu
kepada pengertian pokok :
1. Kualitas terdiri atas sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan
langsung, maupun keistimewaan aktraktif yang memenuhi keinginan
pelanggan dan memberikankepuasan atas penggunaan produk.
2. Kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau
kerusakan.
Pelayanan yang berkualitas atau pelayanan prima yang berorientasi pada
pelanggan sangat tergantung pada kepuasan pelanggan Lukman (2000:8)
menyebut salah satu ukuran keberhasilan menyajikan pelayanan yang
berkualitas sangat tergantung pada tingkat kepuasan pelanggan yang
dilayani. Pendapat tersebut artinya menuju kepada pelayanan eksternal, dari
perspektif pelanggan, lebih utama atau lebih didahulukan apabila ingin mencapai
kinerja pelayanan yang berkualitas.
D. Listrik Prabayar
5
Listrik Prabayar (LPB) Adalah layanan terbaru dari PLN dengan berbagai
kelebihan dalam mengatur penggunaan energi listrik melalui meter elektronik
prabayar. Inovasi termutakhir yang berorientasi pada kenyamanan pelanggan ini
merupakan wujud penghargaan kepada Anda pelanggan PLN. Lewat Prabayar,
Anda lebih leluasa dalam mengendalikan pemakaian listrik, sesuai dengan
kebutuhan dan keinginan. Dengan Stroom Steer Listrik Prabayar, menggunakan
listrik menjadi Lebih Nyaman dan Lebih Terkendali.
E. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan
terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler,2005). Sedangkan menurut Sumarwan
(2003), kepuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan
nasabah sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari
produk yang dibeli tersebut. Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk
menciptakan para konsumen yang merasa puas. Terciptanya kepuasan konsumen
dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan
dan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian
ulang dan terciptanya loyalitas konsumen, dan membentuk suatu rekomendasi dari
mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan.
METODE PENELITIAN.
Accidental Sampling adalah teknik penentuan sampel yang berdasarkan
kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat
digunakan sebagai sampel bila di pandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok
sebagai data. (Sugiyono, 2011:91). Populasi (population) merupakan wilayah generalisasi
yang terdiri dari obyek dan subjek yang mempunyai karakteristik tertentu yang ditetapkan
oleh peneliti. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan PT. PLN (persero)
cabang kendari yang menggunakan listrik prabayar berjumlah 50 orang. Sampel menurut
sugiyono (2011:91) adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang di miliki oleh
populasi tersebut. Data primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari pelanggan
yang dipilih sebagai responden tesebut melalui wawancara berupa daftar pernyataan
dalam bentuk kuisioner dapat obyek yang diteliti, meliputi jawaban responden yang
menggunakan listrik prabayar pada PT. PLN (persero) cabang Kendari. Data sekunder
merupakan data yang diperoleh dari pihak pihak lain yang berhubungan dengan penelitian
ini.Untuk memperoleh data yang dibutuhkan dalam penelitian ini, adalah sebagai berikut :
1. Koesioner, yaitu pengumpulan data melalui pengedaran daftar pertanyaan pada
konsumen yang ditunjuk dala penelitian ini.
2. Observasi, yaitu pengamatan langsung yang dilakukan oleh peneliti pada PT. PLN
(persero) cabang Kendari dalam hal pelayanan kepada pelanggan.
Metode pengolahan data yang di lakukan dalam penelitian ini adalah :
1. Editing, yaitu kegiatan yang di lakukan untuk meneliti kembali data yang di peroleh
dan disesuaikan dengan keperluan analisis.
2. Koding, yaitu kegiatan yang di lakukakan untuk mengklarifikasikan jawaban
responden menurut jenisnya sesuai dengan kebutuhan.
3. Tabulasi, yaitu kegiatan penyusunan data dalam bentuk tabel sesuai dengan
kebutuhan penelitian.
6
PEMBAHASAN
1.
Deskripsi Responden Berdasarkan Umur
Dari penelitian yang di lakukan kepada 50 orang Responden, maka di buatkan
tabel deskripsi berdasarkan usia sebagai berikut :
Tabel.2 Deskripsi Berdasarkan Umur
No
Usia (tahun)
Jumlah
Persentase (%)
< 30
9
1
18,0
31-40
11
2
22,0
41-50
20
3
40,0
>50
10
4
20,0
Jumlah
50
100
Sumber : data primer diolah,2015
Tabel.2 menunjukkan data bahwa lebih banyak pelanggan yang menggunakan
listrik prabayar pada PT. PLN (persero) cabang Kendari dalam penelitian ini sebagian
besar berada pada rentang usia 41-50 tahun (40,0 %). Secara umum di ketahui bahwa usia
merupakan salah satu aspek yang mempengaruhi penilaian seseorang secara psikologis
dalam membedakan apa yang di rasakan, serta dalam pengambilan keputusan untuk
menggunakan produk. Seperti halnya dalam menggunakan produk listrik prabayar pada
PT. PLN (persero) cabang kendari.
2. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Adapun deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin pelanggan pada PT. PLN
(persero) cabang kendari, di sajikan dalam tabel sebagai berikut.
Tabel.3 Karakteristik RespondenBerdasarkan Jenis Kelamin
No
Jenis kelamin
Jumlah
Persentase (%)
1
Laki-laki
28
56,0
2
Perempuan
22
44,0
50
100
Jumlah
Sumber : data primer di olah,2015
Dari tabel.3 tersebut dapat di ketahui bahwa Responden dalam penelitian ini
sebanyak 28 orang (56,0%) dari total keseluruhan responden sebanyak 50 responden,
berjenis kelamin laki-laki. Ada kemungkinan bahwa hal ini akan lebih mempengaruhi
penilaian responden terhadap kualitas pelayanan, karena umumnya laki-laki yang menjadi
kepala keluarga, seperti halnya dalam pemakaian listrik prabayar pada PT. PLN (persero)
cabang adalah keputusan kepala keluarga.
3. Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan
Adapun deskripsi responden berdasarkan tingkat pendidikan di sajikan dalam
tabel sebagai berikut :
Tabel.4 Karakteristik Responden Berdasarkan pendidikan
No
Tingkat pendidikan
Jumlah
Persentase (%)
Tamat SD
1
2,0
1
Tamat SMP
1
2,0
2
Tamat SMA
19
38,0
3
Diploma
3
6,0
4
Sarjana
24
48,0
5
7
Magister
1
2,0
Doktoral
1
2,0
Jumlah
50
100
Sumber : data primer di olah,2015
Tabel.4 menunjukkan bahwa mayoritas Responden adalah sarjana, sehingga di
duga akan mampu memahami dan mengerti atas pelayanan dan informasi yang diberikan
oleh PT. PLN (persero) cabang Kendari.
4. Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan
Responden dalam penelitian ini memiliki pekerjaan yang berbeda-beda. Adapun
Deskripsi responden berdasarkan pekerjaan tersebut, disajikan dalam tabel berikut :
Tabel.5 Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan
No
Pekerjaan
Jumlah
Persentase(%)
PNS
19
38,0
1
Wiraswasta
15
30,0
2
TNI/POLRI
1
2,0
3
Lainnya
15
30,0
4
Jumlah
43
100
Sumber :data primer di olah, 2015
Tabel.5 menunjukkan bahwa sebanyak 19 orang (38,0%) dari total 50 Responden
berprofesi sebagai PNS. Hal ini memperkuat dugaan bahwa listrik prabayar ini sudah di
kenal di berbagai kalangan.
Hasil Analisis Deskriptif
Tabel.6 Penentuan Kategori Rata-Rata Skor Pernyataan Dan Makna Penilaian.
Nilai Rata-Rata Skor Jawaban
Interpretasi
6
7
1 – 1,8
Sangat rendah/SR
1,8 – 2,6
Rendah/R
2,6 – 3,4
Sedang/S
3,4 – 4,2
Tinggi/T
4,2 – 5,0
Sangat tinggi/ST
Sumber : internet (arikunto 2003)
Tabel.6 di atas menunjukkan makna kategori dalam melakukan interpretasi hasil
penelitian ini berdasarkan skor jawaban responden. Alasan yang memberikan penilaian
secara obyektif berdasarkan apa yang dilihat dan dirasakan selama menjadi pelanggan
PT. PLN (persero) cabang Kendari.
1. Analisis Kualitas Layanan Inovasi Listri Prabayar Pada PT. PLN (persero)
cabang Kendari
Hasil deskripsi analisis kualitas layanan inovasi listrik prabayar digunakan analisis
kuantitatif, untuk mengukur kualitas pelayanan digunakan 5 dimensi, yaitu: 1). Tangibles
(Bukti langsung), kualitas pelayanan berupa fasilitas fisik perkantoran, perlengkapan,
kebersihan, dan sarana komunikasi, ruang tunggu, tempat informasi. 2). Reability
(kehandalan), yakni kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang
terpercaya (pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan). 3).
Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staf untuk membantu para
masyarakat dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat, serta tanggap terhadap
keinginan konsumen. 4). Assurance (jaminan), mencakup kemampuan, keramahan,
8
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya,
resiko, atau keraguan. Dan 5). Empathy (empati) , sikap tegas tapi penuh perhatian
terhadap konsumen, sehingga memudahkan dalam melakukan hubungan komunikasi
yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan. Kondisi Riil yang terjadi pada PT.
PLN (persero) cabang Kendari diantaranya kondisi fisik bangunan yang masih terawat
dengan baik, keandalan karyawan dalam merespon dan memahami keinginan pelanggan,
jaminan keamanan, serta kemampuan karyawan dalam mengutamakan kepentingan
pelanggan, menjadikan pelanggan merasa nyaman dan senang dalam menggunakan
produk listrik prabayar. Produk ini adalah inovasi terbaru dari PT. PLN (persero) cabang
Kendari yang banyak diminati oleh pelanggan.
2. Analisis Kualitas Layanan Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Pada PT.
PLN (persero)
Ada 4 metode yang dipergunakan untuk mengukurdan memantau konsumen,
Tjiptono (2006) yaitu: 1. Sistem keluhan dan saran, 2. Survei kepuasan konsumen
3. Ghost shopping 4. Lost customer analysis.Didalam mengevaluasi kualitas suatu
produk atau jasa seperti halnya listrik prabayar pada PT. PLN (persero) cabang Kendari,
konsumen akan menilai berbagai atribut (dimensi kualitas pelayanan dan dimensi kualitas
produk). Kaitan antara kepuasan konsumen dan kesetiaan konsumen tidak bersifat
proporsional. Andaikan kepuasan konsumen diberi peringkat dengan skala satu sampai
lima. Pada level kepuasan konsumen yang sangat rendah (level satu), para konsumen
cenderung menjauhi perusahaan dengan menyebarkan cerita jelek tentang perusahaan
tersebut. Oleh karena itu PT. PLN (persero) cabang Kendari selalu mengutamakan
kepuasan setiap pelanggan.
3. Analisis Kualitas Layanan Inovasi Listrik Prabayar Dalam Meningkatkan
Kepuasan Pelanngan Pada PT. PLN. (persero) cabang Kendari
Pelayanan yang berkualitas atau pelayanan prima yang berorientasi pada pelanggan
sangat tergantung pada kepuasan pelanggan Lukman (2000:8) menyebut salah satu
ukuran keberhasilan menyajikan pelayanan yang berkualitas sangat tergantung pada
tingkat kepuasan pelanggan yang dilayani. Pendapat tersebut artinya menuju kepada
pelayanan eksternal, dari perspektif pelanggan, lebih utama atau lebih didahulukan
apabila ingin mencapai kinerja pelayanan yang berkualitas. Jadi bisa dikatakan bahwa
konsumen akan merasa puas jika mendapat pelayanan yang baik. Dengan saling adanya
ketergantungan diantara keduanya PT. PLN persero) cabang kendari menemukan inovasi
baru dengan mengeluarkan produk yang terbaru pula, yaitu listrik Prabayar. Produk ini
dapat dikatakan baru di kalangan masyarakat, tetapi masyarakat sudah banyak juga yang
menggunakan listrik prabayar ini. Dari penelitian tersebut dapat diperoleh kesimpulan
kualitas layanan berpengaruh dengan kepuasan pelanggan.
PENUTUP
Kesimpulan
1. Pelayanan yang di lakukan PT. PLN (persero) cabang Kendari yaitu: yang pertama
Pelayanan teknik: misalnya kecepatan penyambungan, mutu tegangan, frekuensi,
kontinuitas pasokan dan kecepatan dalam pemulihan gangguan dan seterusnya.
Dan yang kedua “Pelayanan non-teknik: mulai dari penerimaan loket (front-liner,
front-desk), penyelenggaraan administrasi tata usaha pelanggan, perhitungan
rekening, fasilitas pembayaran rekening, pelayanan informasi dan lain
sebagainya”.
2. Inovasi merupakan suatu hal yang penting dalam mencapai keunggulan
kompetitif. Tanpa inovasi, perusahaan akan mati. Perusahaan yang melakukan inovasi
secara terus-menerus akan dapat mendominasi pasar, dengan kreasi, model dan
9
penampilan produk yang baru. Pada akhirnya dengan strategi inovas akan
memunculkan keunikan produk yang sulit ditiru pesaing, oleh karena itu PT. PLN
(persero) cabang Kendari menemukan inovasi baru yaitu produk Listrik Prabayar..
Saran
1. PT. PLN perlu untuk menyediakan layanan informasi yang mendukung dalam
pemasangan listrik prabayar, agar dalam pemesanan listrik prabayar masyarakat
tak perlu bertatap muka dengan costumer service cukup dengan menelpon, sms
atau melalui media internet sehingga dapat mempermudah masyarakat dalam hal
ini pelanggan dalam hal pemesanan maupun penggantian jenis paket listrik (dari
pasca bayar ke prabayar), jadi petugas yang akan langsung melacak alamat dan
mendatangi rumah pelanggannya. membantu masyarakat dan memudahkan dalam
pemasangan listrik prabayar,misalnya saja Layanan sms atau call centre khusus
pelayanan listrik prabayar.
2. Petugas PLN perlu berupaya meningkatkan pelayanannya, dengan memberikan
pelayanan kepada pelanggan dan menyelesaikan sampai tuntas segala permasalahan
yang dihadapi pelanggan, agar supaya pelanggan merasa puas dengan pelayanan
yang diberikan PLN kepada pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA
Anatan, Lina dan Lena Ellitan. 2009. Manajemen Inovasi (Transformasi Menuju
Organisasi Kelas Dunia). Bandung: CV. Alfabeta.
Asropi. 2008. Jurnal Ilmu Administrasi Volue V, No. 3 tentang Budaya Inovasi dan
Reformasi Birokrasi . ( www .asropi.files.wordpress.com)
Darlilis, Ratna. 2008. Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan
Berkaitan Dengan Penanganan Komplain (Studi Kasus: PT. PLN Persero
UPJ Pekalongan Kota). (www. Darlilis. Ratna_H2008.pdf)
Fontana, Avanti. 2011. Innovate We Can! . Jakarta: Cipta Inovasi Sejahtera.
Gaspersz, Vincent.1997. Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa. Jakarta:
Gramedia Pustaka Utama
Moenir, A.S. 2006. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia , PT. Bumi Aksara
.
PT.