MUTU - institut kesehatan helvetia

SISTEM MANAJEMEN
MUTU
1
Disusun : IdaYustinA
BOOKS





Juran, J.M. 1996. Merancang Mutu (Buku Kedua). Jakarta : Pustaka
Binaman Pressindo.
Crosby, Philip B. 1978. Quality is Free : The Art of Making Quality
Certain. New York : Mac Graw Hill Book Company.
Roberts, Harry V dan Sergesketter, Bernard F. 1993. Quality is
Personal. New York : The Free Press.
Sallis, Edward. 1993. Total Quality Management in Education.
London : Koran Page.
Hradesky, Jack. 1995. Total Quality Management Handbook. New
York : Mac Graw Hill Inc.
2
ORGANISASIMANAJEMEN
Komunikasi
Human
Relation
Pengambilan
Keputusan
Kepemimpinan
Manajemen
 Manajemen





berasal dari kata:
Manus/ manui (latin) yang artinya tangan;
Mano (Italia) = tangan;
Manage (Latin, Italia, Perancis) = memerintah/
mengendalikan kuda;
Management (Inggris);
Manajemen (Indonesia) = mengurus/ mengatur/
melaksanakan/ mengelola.
 Manajemen





berasal dari kata:
Manus/ manui (latin) yang artinya tangan;
Mano (Italia) = tangan;
Manage (Latin, Italia, Perancis) = memerintah/
mengendalikan kuda;
Management (Inggris);
Manajemen (Indonesia) = mengurus/ mengatur/
melaksanakan/ mengelola.
MANAJEMEN ?

Suatu rangkaian aktivitas (termasuk
perencanaan dan pengambilan keputusan,
pengorganisasian, kepemimpinan, dan
pengendalian) yang diarahkan pada sumbersumber daya organisasi (manusia, finansial,
fisik, dan informasi) untuk mencapai tujuan
organisasi dengan cara yang efektif dan
efisien (Griffin, 2004)
6
MANAJEMEN
George R. Terry Manajemen adalah suatu proses yang membedabedakan atas : perencanaan, pengorganisasian,
penggerakan pelaksanaan dan pengawasan,
dengan memanfaatkan baik ilmu maupun seni, agar
dapat mencapai tujuan yang telah ditetapkan
sebelumnya
Koontz & O’
Donnel
Manajemen berhubungan dengan pencapaian suatu
tujuan yang dilakukan melalui dan dengan orang lain
Gibson,
Donnely dan
Ivancevich
Manajemen adalah suatu proses yang dilakukan oleh
satu atau lebih individu untuk mengoordinasikan
berbagai aktivitas lain untuk mencapai hasil-hasil
yang tidak bisa dicapai apabila satu individu
bertindak sendiri
MANAJEMEN
Mary
Parker
Follet
the art of getting things done through
other people
Wren
Manajemen adalah seni dan ilmu, atau
suatu seni yang punya landasan ilmu
pengetahuan.
 ilmu manajemen dapat dipelajari dalam
pendidikan formal; aspek seni dapat
diperoleh dari pengalaman (diri sendiri
atau orang lain)
MANAJEMEN ?
Manajemen
berkenaan dengan “how
to manage the resources of
organization (sumber daya
organisasi)”
9
SUMBER DAYA ORGANISASI?
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Man
Money
Material
Machine
Method
Market
Minute
Information
(Sumber Daya Aktif)
UNSUR DALAM SISTEM (ORGANISASI
KESEHATAN)
• Man
•Money
•Material
•Machine
•Method
•Market
•Minute
•Information
Proses
Output
•Perencanaan
•Pengorganisasian
•Penggerakan
•Pengawasan
•Kepemimpinan
• Pelayanan
Kesehatan :
•Kedokteran
•Kesehatan
Masyarakat
Fungsi
Manajemen/
Administrasi
Efek/
sasaran
•Perubahan
perilaku
masyarakat
compiled by idyst
Input
11
Sumber daya organisasi/
Perangkat administrasi/
Unsur manajemen
Outcome/
Dampak
• Status
Kesehatan
Masyarakat
PERUBAHAN PARADIGMA DALAM MANAJEMEN
(DAFT)
Paradigma Lama
Organisasi
Vertikal
Paradigma baru
Organisasi
Pembelajar
Kekuatan-kekuatan Organisasi
Pasar
Tenaga Kerja
Teknologi
Nilai-nilai
Lokal, domestik
Homogen
Mekanis
Kestabilan, Efisiensi
Global
Beragam
Elektronik
Perubahan, Kekacauan
Kecakapan-kecakapan Manajemen
Fokus
Kepemimpinan
Melakukan pekerjaan
Hubungan
Laba
Autokratis
Secara individu
Konflik, kompetisi
Pelanggan, karyawan
Menyebar, pelimpahan wewenang
Secara tim
Kolaborasi
DEFINISI MUTU



Philip Crosby : Conformance to requirements (sesuatu yang sesuai
dengan keperluan)
Edwards Deming : Continuous improvement (upaya perbaikan terus
menerus)
Joseph M. Juran : fit for use (sesuatu yang cocok digunakan)
 Mutu didefinisikan sebagai :
√
√
M- kecil (mutu dalam arti sempit), berkenaan dengan kinerja bagian
dari organisasi, dan tidak dikaitkan dengan kebutuhan semua jenis
pelanggan.
M-besar (mutu dalam arti luas), berkenaan dengan seluruh kegiatan
organisasi yang dikaitkan dengan kebutuhan semua jenis pelanggan.
13
DEFINISI MUTU



Kaoru Ishikawa : sangat ekonomis, sangat berguna, dan
selalu memuaskan pelanggan.
Rinehart : keseluruhan karakteristik dari suatu produk atau
pelayanan yang dapat memuaskan pelanggan.
Sallis (1993) menyebutkan kualitas sebagai hal-hal yang
membuat kepuasan atas pemenuhan kebutuhan dan
keinginan. Pelangganlah yang menilai kualitas, di mana
mereka menilainya atas perbandingan yang terbaik.
Pelanggan yang menjadi atau merupakan wasit untuk
menentukan kualitas. Tanpa pelanggan, keberadaan suatu
lembaga akan tidak ada.
14
DEFINISI MUTU


Mutu dalam arti absolut

Mutu yang ditentukan secara subjektif atau hanya
satu pihak saja adalah mutu dalam arti absolut.

Produsen yang menentukan mutu
Mutu dalam arti relatif

Ukuran mutu : kebutuhan pelanggan

Pelanggan ikut menentukan mutu; tidak hanya
produsen saja.
15
MUTU

Pengertian Mutu :
Paduan sifat (karakteristik) barang dan jasa yang dapat
memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.

Derajat kesempurnaan atau tingkat kesempurnaan
penampilan (pelayanan kesehatan)

Untuk mengukur derajat kesempurnaan, diperlukan
standar sebagai suatu keadaan yang ingin dicapai.

Standar diartikan sebagai patokan yang disepakati
bersama untuk mengukur mutu
16
PENAMPILAN
MUTU = -------------------STANDAR
17
Standar dapat dibagi dalam 3 golongan :

Standar dalam arti spesifikasi alat yang digunakan atau jenis
dan kualitas petugas, disebut sebagai standar input

Standar dalam arti pedoman pelaksanaan suatu pekerjaan,
misalnya pedoman teknis pelayanan kesehatan (protocol
klinis), pedoman pelaksanaan manajemen (prosedur tetap),
disebut sebagai standar proses

Standar untuk mengukur hasil suatu pekerjaan, misalnya
kriteria yang ditetapkan untuk mengukur hasil dari pekerjaan
tertentu sesuai dengan tujuan pekerjaan. Standar ini
menentukan efektivitas pekerjaan, disebut sebagai standar
output
18
MENGAPA MUTU DIPERLUKAN ?

Kesadaran masyarakat meningkat (faktor utama yang
memengaruhi pendidikan dan ekonomi)

Persaingan semakin tinggi (semakin banyaknya
pilihan)

Meningkatkan mutu berarti meningkatkan efisiensi
dan efektivitas

Memudahkan mendapat sertifikasi

Melindungi petugas dari tuntutan hukum (karena
pelayanan bermutu sesuai dengan standar)
19
MANAJEMEN KONVENSIONAL
MANAJEMEN MUTU
Perbaikan mutu perlu uang dan waktu
Perbaikan mutu menghemat waktu dan uang
Pekerjaan adalah rangkaian peristiwa
Pekerjaan adalah sistem terpadu dari beberapa
proses
Kuantitas sama pentingnya dengan kualitas
Tanpa kualitas, kuantitas tiada arti
Mutu berarti mencapai tujuan yang ditentukan
sebelumnya (MBO)
Mutu berarti perbaikan yang berkelanjutan
(continuous improvement)
95% betul adalah cukup bagus
Hanya 100% usaha terbaik yang cukup
Mutu adalah hasil dari pemeriksaan yang baik
Mutu menyatu dengan cara kerja dari awal
Pemasok tak ada kaitannya dengan mutu kerja kita
Para pemasok adalah mitra kerja kita
Pelanggan adalah orang-orang yang kita tawari produk
kita
Pelanggan adalah bagian integral dari organisasi
kita
Untuk mendapatkan mutu, diperlukan karyawan yang
baik
Mutu dapat dicapai melalui pelatihan yang lebih
baik bagi karyawan plus kepemimpinan yang
bermutu 20
CARA BERPIKIR TENTANG MUTU
PELANGGAN DAN
KEBUTUHANNYA
21
Disusun: Idayustina
PERGANTIAN
MUTU
PARADIGMA TENTANG
• Dari “kami tahu apa yang terbaik untuk Anda”
Ke orientasi pelanggan
• Dari evaluasi setelah produksi
Ke pencegahan dan perbaikan berkelanjutan
• Dari fokus external control dan inspeksi
Ke siklus perbaikan dan penilaian atas diri
sendiri
22
PELANGGAN DAN KEBUTUHANNYA




Pelanggan : orang yang membeli sesuatu barang (dan
mempergunakannya) secara tetap (Kamus Besar
Bahasa Indonesia, Balai Pustaka 2003)
In English : customer, client, patient (pihak yang
membutuhkan dan menerima pelayanan kesehatan
serta membayar biaya pelayanan tersebut).
Customer : a person or an organization that buys
something from a shop / store or business : one of the
shop’s best / biggest customers (Oxford Dictionary)
Dalam perbankan, pelanggan disebut nasabah; dalam
perdagangan ada istilah : produsen, grosir, pengecer,
konsumen.
◦ Grosir merupakan pelanggan dari produsen;
pengecer adalah pelanggan dari grosir; konsumen
adalah pelanggan dari pengecer.
23
PELANGGAN DAN KEBUTUHANNYA

Beberapa pengertian dasar dari hubungan pelanggan dengan
penyedia pelayanan :
1. Ada hubungan saling membutuhkan antara yang
menyediakan dan menyajikan barang atau jasa dengan
pelanggan.
2. Hubungan tersebut berimplikasi : bahwa yang
menyediakan dan menyajikan barang atau jasa melayani
pelanggan dengan sebaik-baiknya (bermutu), dan
pelanggan memberikan imbalan atas barang atau jasa
yang diterimanya.
3. Penyedia dan penyaji barang atau jasa selalu berusaha
memahami kebutuhan pelanggan.
4. Pelanggan berusaha memahami dan menghayati barang
atau jasa yang disediakan dan disajikan sehingga
diketahuinya benar-benar manfaat dan cara
menggunakannya.
24
PELANGGAN DAN KEBUTUHANNYA
4. Ada pelanggan yang langsung menggunakan barang
atau jasa (konsumen) dan ada yang tidak langsung
(grosir, pengecer dan yang berkepentingan atau kena
dampak barang atau jasa atau kena dampak proses
pengadaan dan penyajiannya).

Dari pengertian tersebut terkandung makna bahwa seluruh
kehidupan merupakan jalinan hubungan yang saling
membutuhkan, sehingga tidak ada alasan untuk bersikap
paternalis, birokratis, apalagi feodalis.

Sesungguhnya semua adalah mitra, di mana prinsipnya
adalah saling melayani dan memahami. Hubungan kemitraan
dengan demikian harus dibina dan ditingkatkan.
25
PELANGGAN?

Juran mendefinisikan pelanggan : seseorang yang terkena
dampak produk atau proses.

Pelanggan : pihak yang menerima barang atau jasa yang
sesuai dengan kebutuhannya, memahami dan menghayati
barang atau jasa itu, menggunakan barang atau jasa itu secara
langsung atau tak langsung, serta memberikan imbalan
sewajarnya kepada pihak yang menyediakan dan menyajikan
barang atau jasa.

Untuk mengetahui kebutuhan pelanggan, maka terlebih dahulu
diketahui siapa yang menjadi pelanggan.
26


Berdasarkan lokasi kedudukan para pelanggan, terdiri
atas:
 Pelanggan internal
 Pelanggan eksternal :primer, sekunder, tersier.
Berdasarkan kategori hubungan kepentingan atau
partisipasi terdiri atas 3 :
 Pelanggan primer : penerima dan pengguna
langsung barang atau jasa
 Pelanggan sekunder : pihak-pihak yang
berkepentingan atas barang atau jasa meski tidak
menerima atau menggunakannya secara langsung.
 Pelanggan tersier : pihak-pihak yang menerima dan
menggunakan barang atau jasa secara tidak
langsung.
27
CARA MENGETAHUI
KEBUTUHAN PELANGGAN?

Memahami kebutuhan dasar manusia
 Dapat menggunakan piramida kebutuhan Maslow
 Meski demikian, urutan kebutuhan dasar pada piramida
kebutuhan Maslow tidak selalu berbentuk piramida
normal; dapat berubah sesuai tingkat kemajuan
ekonomi masyarakat dan per orangan (umumnya terjadi
pada masyarakat menengah)
 Bisa juga terjadi piramida terbalik, di mana kebutuhan
aktualisasi misalnya, menjadi kebutuhan yang utama
(umumnya terjadi dalam masyarakat atas, yang tingkat
ekonominya sudah mapan).
28
CARA MENGETAHUI
KEBUTUHAN PELANGGAN?



Perspektif motivasi, juga merupakan kebutuhan
manusia:
Motivasi intrinsik (berkembangnya potensi diri
dengan baik, terpeliharanya harga diri, perasaan
berhasil, rasa kepemilikan (sense of belonging)
Motivasi ekstrinsik (lingkungan kerja yang kondusif,
gaji, promosi, bonus, penghargaan)
Perspektif pendidikan (kebutuhan manusia)
◦ Pendidikan dibutuhkan untuk mengembangkan segisegi kehidupan manusia, yang oleh Bloom (1971)
terbagi atas 3 domain : kognitif (penalaran), afektif
(perasaan, sikap dan moralitas), dan psikomotoris
(keterampilan fisik).
Pertanyaan : bagaimana mengetahui kebutuhan dasar
manusia sebagaimana dikemukakan tersebut ?
Mempelajari budaya, psikologi antara lain merupakan
cara-cara penting untuk mengetahuinya, selain
mengumpulkan informasi tentang kehidupan aktual
masyarakat.
29
KEBUTUHAN YANG DINYATAKAN (TERSURAT)
DAN TERSIRAT



Pelanggan sering menyatakan kebutuhannya secara
umum, sehingga masih perlu dianalisis agar kebutuhan
yang sesungguhnya dapat diketahui.
Misalnya : kebutuhan akan makanan, yang dinyatakan
adalah makanan, padahal yang sesungguhnya
dibutuhkan adalah makanan yang bergizi dan memiliki
cita rasa yang enak (manis, pedas, asin)
Cara lainnya untuk mengetahui kebutuhan pelanggan:
 Menjadi pelanggan
 Memahami perilaku pelanggan (menggunakan angket,
wawancara, dan pengamatan langsung)
30
KEBUTUHAN YANG DINYATAKAN
DAN TERSIRAT


Berkomunikasi dengan pelanggan (wawancara,
angket, diskusi, rapat, pertemuan informal,
komunikasi tertulis)
Mengadakan simulasi penggunaan produk oleh
pelanggan


Pameran produk di mana pengunjung diminta untuk
menyampaikan pendapatnya tentang produk
tersebut, baik langsung maupun tertulis.
Cara-cara tersebut digunakan untuk mengetahui
aspirasi pelanggan, kekurangan atau kelemahan
pelayanan yang diberikan penyedia jasa atau barang,
untuk selanjutnya diterjemahkan dalam bentuk rencana
dan pelaksanaan.
31
SIFAT-SIFAT POKOK MUTU BARANG/JASA
Keterpercayaan
(Reliability)
(1)
√Jujur
√Aman
√Tepat waktu
√Tersedia
Keterjaminan
(Assurance)
(2)
√Kompeten
√Percaya diri
√Meyakinkan
√Obyektif
Penampilan
(Tangibility)
(3)
Pemerhatian
(Empathy)
(4)
Ketanggapan
(Responsiveness)
(5)
√Bersih
√Sehat
√Buatan baik
√Teratur & rapi
√Berpakaian
rapi&harmonis
√Cantik
√Penuh perhatian terhadap
pelanggan
√Melayani dengan ramah
dan menarik
√Memahami keinginan
pelanggan
√Berkomunikasi dengan
baik dan benar
√Bersikap penuh simpati
√Tanggap terhadap
kebutuhan pelanggan
√ Cepat memberi
respons terhadap
permintaan
pelanggan
√Cepat memperhatikan
dan mengatasi keluhan
pelanggan
32
TUGAS

Lakukan identifikasi kebutuhan pelanggan
berdasarkan organisasi yang Anda pilih.
Sesuai dengan klasifikasi pelanggan, bahwa ada tiga
kategori pelanggan: 1) Primer, 2) Sekunder, dan 3)
Tertier

Setelah Anda susun pelanggan tersebut
berdasarkan klasifikasinya, lantas Anda uraikan
apa aja yang menjadi kebutuhannya (lihat
contoh)
33
PELANGGAN
ORGANISASI: PERGURUAN TINGGI
Pelanggan
Kebutuhan
Primer
Mahasiswa
1. Buku-buku yang tersedia lengkap, up
to date.
2. Uang kuliah tidak naik
3. Sarana belajar baik
4. Dosen mudah diakses...
5. .....
6. Dst...
Sekunder
Keluarga
mahasiswa
1. Cepat tamat
2. Hasil studinya dapat menopang
kesuksesan hidup di masa
mendatang (cepat mendapat
pekerjaan)
3. .............................
Tertier
Dunia kerja
1. Lulusan dapat bekerja dengan baik
2. ..........