Manajemen Pelanggan

Modul Pendidikan
Entrepreneurship di UB
Lecture 9: Manajemen Pelanggan
L. Setyobudi
2010
Gambarkan Kembali Pengalaman
Pelanggan
• Pelanggan memberi reaksi berdasarkan
pengalamannya secara keseluruhan dengan
anda dan perusahaan anda tidak hanya
penggunaan produk anda.
• Setiap orang di perusahaan anda dapat
membantu menginovasi rantai konsumsi
23/08/2010
UBEED-LSB EE Sem Ganjl 2010
2
Bentuk umum rantai konsumsi pada
produk manufaktur
Sadar
Akan
kebutuhan
Mencari
Memilih
Memesan/
Membeli
Akhirnya
Membuang
Memelihara
Memperbaiki &
Mengembalikan
Menggunakan
23/08/2010
Keuangan
Membayar
Menerima
Menyimpan &
Memindahkan
Merakit/
Menginstal
UBEED-LSB EE Sem Ganjl 2010
3
Bentuk umum rantai konsumsi untuk
Layanan Bisnis
Sadar akan
kebutuhan
Memilih
Penyedia
Layanan
Mencari
Solusi
Memperbaharui
Kontrak
Tandatangan
Perjanjian
Penyerahan
W.O.M
Komplain/
Masalah
Kegiatan
Penyokong
Layanan
Berikutnya
Memperoleh
Layanan
Pertama
Mengatur
Keuangan
Kontrak
Terselesaikan
Membayar
Layanan
Source: MacMillan & McGrath, 'Discover New Points of Differentiation' HBR, 1997
23/08/2010
UBEED-LSB EE Sem Ganjl 2010
4
Pengalaman Pergantian pelanggan
• Dasar hukum/Basic premise:
• Pelanggan bergerak setiap hari dalam upaya memenuhi
kebutuhannya
– Kebetulan, beberapa kegiatan sesuai dengan apa yang
ditawarkan oleh perusahaan
– Tetapi hanya beberapa pelanggan memiliki hubungan
emosional dengan produkmu
– Jadi, bagaimana anda dapat memberi penghargaan
untuk pelanggan yang memiliki pemahaman
mendalam terhadap produk anda?
23/08/2010
UBEED-LSB EE Sem Ganjl 2010
5
Elemen Sebuah Rantai Konsumsi
Sadar
akan
Kebutuhan
Hubungan: Biasanya suatu kegiatan
atau awal pelanggan pergi untuk
mencari aktivitas bisnis dengan
anda
Triger: Suatu peristiwa yang
menggerakkan pelanggan dari
hubungan yang satu ke yang lainnya
23/08/2010
UBEED-LSB EE Sem Ganjl 2010
6
Rantai Konsumsi
Peluang Pertumbuhan yang tinggi
1. Susun kembali seluruh Rantai konsumsi
2. Beri nomor untuk kombinasi atau mengganti
keterkaitan rantai yang ada
3. Buat beberapa rantai hubungan yang lebih
cerdas
4. Buang hubungan yang memperpanjang rantai
waktu
5. Kuasai/Monopoli triger kejadian/trigger event
23/08/2010
UBEED-LSB EE Sem Ganjl 2010
7
Inovasi Rantai Konsumsi:
Susun kembali seluruh Rantai
konsumsi
•
•
•
•
•
•
23/08/2010
Pisang
Jeruk
Kopi
Beras
Kacang Tanah
Jagung
UBEED-LSB EE Sem Ganjl 2010
8
Inovasi Rantai Konsumsi:
Buat Rantai Konsumsi yang lebih
Cerdas
•
•
•
•
•
•
23/08/2010
Pisang
Jeruk
Kopi
Beras
Kacang Tanah
Jagung
UBEED-LSB EE Sem Ganjl 2010
9
Contoh Rantai Konsumsi di Telepon Genggam
Sadar akan
kebutuhan
Tren Sosial, Peluncuran model baru
Mencari
Katalog, Situs, Poster di toko eceran
Memilih
Rekomendasi dari teman, sales person, advertensi, peragaan model,
Memesan/
Membeli
Di Toko Pengecer
Keuangan
Membayar kontan/mengangsur
Pembayaran
Kontan / check / Kartu Kredit
Penerimaan
Di Toko, Kemasan yang menarik
Instalasi
Sendiri mengikuti petunjuk, dibantu oleh teknisi penjual
Menyimpan &
Memindahkan
23/08/2010
Menggunakan
Repairs & return
Petunjuk penggunaan
Case di ikat
telepon, tombol tekan, Toko layanan
pnggang, Tali
perbaikan,
pilihan bahasa menu,
gantungan di leher, manual
ketersediaan suku
case untuk
cadang,
UBEED-LSB EE Sem Ganjl
2010 jaminan suku
perempuan
cadang
Servicing
Perbaikan gratis selama
masa garansi, free
download for ring tones,
gambar, nyanyian, dll.10
Petunjuk untuk inovasi rantai Konsumen
1.
2.
3.
Pilih satu segmen kunci
Gambar rantai konsumsi
Tanyakan kepada orang-orang kunci setiap bagian di setiap
bagian dari perusahaan anda pertanyaan sebagai berikut
1.
2.
3.
4.
5.
6.
23/08/2010
Apakah ada keterkaitan yang dapat kita rubah yang akan membuat
pelanggan berpengalaman lebih cepat, lebih murah, lebih baik, lebih
mudah atau more user-friendly (misalnya kemampuan mengakses bank)?
Dapatkah kita jatuh/collapse atau menghapuskan hubungan/keterkaitan
(misalnya, dengan menciptakan kemampuan dalam komunikasi)?
Dapatkah kita menggantikan peran bagian pokok isi informasi kepada
pelanggan?
Dapatkah kita menagih bayaran berdasarkan nilai transaksi yang kita terima?
Can we begin to charge transaction revenue?
Dapatkah kita merancang ulang rantai konsumsi yang ada sekarang?
(misalnya dengan menambahkan elemen hubungan/link atau mengocok
ulang links)?
Dapatkah kita memonopoli a triger?
UBEED-LSB EE Sem Ganjl 2010
11
Latihan 9-1
• Tulis rantai konsumsi untuk pembelian buku di
toko
• Kembangkan rantai konsumsi untuk
pembelian buku di Amazon.com
23/08/2010
UBEED-LSB EE Sem Ganjl 2010
12