BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1.Landasan Teori 2.1.1 Pengertian

BAB II
KAJIAN PUSTAKA
2.1.Landasan Teori
2.1.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang sangat penting yang harus dilakukan
perusahaan dalam mengembangkan usahanya serta mempertahankan kelangsungan hidup
usahanya.
Swastha (2000:10) menyatakan bahwa pemasaran adalah sistem keseluruhan dari
kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan,
dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepada pembeli
yang ada maupun pembeli potensial.
Kotler (2002: 9) menyatakan bahwa pemasaran adalah suatu proses sosial yang
didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan
dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai
dengan pihak lain.
Dari deifinisi tersebut disimpulkan bahwa pemasaran merupakan suatu proses social
melalui kegiatan perencanaan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan
barang dan jasa melalui pertukaran produk dan nilai dengan cara yang paling efisien dan
memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen.
2.1.2. Manajemen Pemasaran
Kegiatan pemasaran bukan semata-mata untuk menjual barang atau jasa melainkan
juga kegiatan yang dilaksanakan sebelum dan sesudahnya, sehingga diperlukan suatu
koordinasi yang baik diantara kegiatan-kegiatan pemasaran tersebut. Kegiatan pemasaran
yang efisien akan mampu menciptakan permintaan yang efektif.
Kotler (2002) menyatakan bahwa manajemen pemasaran adalah proses perencanaan
dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran gagasan barang dan
jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskam tujuan-tujuan individu dan organisasi.
Manajemen Pemasaran adalah salah satu kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan
oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan perusahaannya, untuk berkembang,
dan untuk mendapatkan laba. Proses pemasaran itu dimulai jauh sejak sebelum barang-barang
diproduksi, dan tidak berakhir dengan penjualan. Kegiatan pemasaran perusahaan harus juga
memberikan kepuasan kepada konsumen jika menginginkan usahanya berjalan terus, atau
konsumen mempunyai pandangan yang lebih baik terhadap perusahaan (Dharmmesta &
Handoko, 1982).
Dari kedua definisi tersebut maka manajemen pemasaran adalah suatu proses yang
meliputi analisis, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan yang mencakup barang atau jasa
yang ditujukan untuk memberi kepuasan bagi pihak-pihak yang terlibat dan dapat
memberikan kepuasan kepada konsumen.
2.1.3 Konsep Pemasaran
Swastha ( 2000:17 ) mendifinisikan konsep pemasaran sebagai sebuah falsafah
bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi
dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan.
Kotler dan Armstrong (2001:23) konsep pemasaran adalah untuk mencapai tujuan
organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran ( target market
) dan memuaskan pelanggan dengan cara lebih efektif dan efisien daripada yang dilakukan
pesaing.
Menurut Philip Kotler (2002:20) terdapat lima konsep yang dijadikan pedoman oleh
organisasi untuk melakukan kegiatan pemasarannya yaitu
1) Konsep produksi
Menegaskan bahwa konsumen akan lebih menyukai produk yang tersedia secara luas
dan murah.
2) Konsep produk
Menegaskan bahwa konsumen akan menyukai produk – produk yang menawarkan
cirri paling bermutu, berkinerja, atau inovatif.
3) Konsep Penjualan
Berkeyakinan bahwa para konsumen dan perusahaan bisnis, jika dibiarkan ,tidak akan
secara teratur membeli cukup banyak produk – produk yang ditawarkan oleh
organisasi tertentu. Oleh karena itu, organisasi tersebut harus melakukan usaha
penjualan dan promosi yang agresif.
4) Konsep pemasaran
Menegaskan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasional yang ditetapkan
adalah perusahaan tersebut harus menjadi lebih efektif dibandingkan para pesaing
dalam menciptakan, menyerahkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada
pasar sasaran yang terpilih.
2.1.4 Orientasi pada Konsumen
Perusahaan yang berorientasi pada konsumen harus memadukan keputusankeputusan pemasaran dengan fungsi lain dari perusahaan. Swasta (2000 :71) pada dasarnya
perusahaan yang ingin mempraktekkan orientasi harus memenuhi orientasi sebagai berikut :
1) Menentukan kebutuhan pokok dari konsumen yang akan dilayani dan dipenuhi
2) memiliki kelompok pembeli tertentu sebagai sasaran dalam penjualannya.
3) Menentukan produk dan program pemasarannya.
4) Mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur, menilai dan menafsirkan
keinginan sikap serta tingkah laku mereka.
5) Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik apakah menitikberatkan
pada mutu yang tinggi, harga yang murah, atau model yang menarik.
Kotler (2009 : 178) menyatakan bahwa konsep pemasaran adalah falsafah bisnis yang
menantang konsep-konsep terdahulu yaitu konsep produksi, konsep produk dan konsep
penjualan. Konsep pemasaran yang berorientasi pelanggan merupakan konsep pemasaran
yang modern sehingga memiliki gambar dengan segitiga terbalik yang bertentangan dengan
konsep pemasaran tradisional. Konsep orientasi pelanggan modern dapat dilihat pada gambar
2.1 berikut.
Gambar 2.1 Bagan Organisasi berorientasi pelanggan modern
Pelanggan
P
P
Petugas Lini Depan
E
E
L
Manajemen
Menegah
A
N
N
Manajemen
G
Puncak
G
A
A
N
Sumber : Kotler (2009 : 172)
L
A
Gambar 2.1 dapat dilihat bahwa pelanggan berada di puncak, berikutnya petugas
garis depan yang menjumpainya, melayani dan memuaskan pelanggan, di bawah meraka ada
manajer menengah yang tugasnya mendukung orang-orang garis depan sehingga mereka
dapat melayani pelangga dengan baik, dna di dasar ada manajemen puncak yang tugasnya
mempekerjakan dan mendukung para manajer menengah. Pelanggan di sepanjang sisi artinya
bahwa semua manajemen perusahaan harus dilibatkan secara pribadi dalam mengenal,
menemui dan melayani pelangan.
2.1.5 Pengertian Koperasi
Secara harfiah koperasi berasal dari Cooperation (latin) atau cooperation (Inggris)
atau co-operate (Belanda). Dalam bahasa Indonesia diartikan sebagai kerjasama atau
bekerjasama. Pengertian koperasi Indonesia secara yuridis dapat dilihat pada undangundang koperasi No. 12 Tahun 1967 pasal 3 yaitu koperasi adalah Badan usaha yang
beranggotakan orang
seorang atau badan hukum koperasi dengan melaksanakan
kegiatannya berdasarkan prinsip koperasi , sekaligus sebagai gerakan ekonomi rakyat yang
berdasarkan asas kekeluargaan.
Menurut Sudarsono (2002:1 ), koperasi yang dimaksud dalam kaitannya dengan
demokrasi ekonomi adalah koperasi sebagai organisasi atau lembaga ekonomi modern yang
mempunyai tujuan , mempunyai sistem pengelolaan , mempunyai tertib organisasi
(mempunyai rules dan regulations) bahkan mempunyai asas dan sendi-sendi dasar. Jadi
pengertian koperasi dapat disimpulkan sebagai organisasi yang terdiri dari beberapa orang
yang mempunyai tujuan dan kepentingan yang sama yaitu untuk meningkatkan
kesejahteraan anggotanya pada khususnya dan masyarakat pada umumnya sesuai dengan
demokrasi pancasila.
Sukamdiyono (1999:4) menuliskan bahwa organisasi koperasi merupakan suatu
sistem sosioekonomi maka diharapkan koperasi agar dapat memenuhi 4 kriteria berikut :
1) Kelompok Koperasi adalah kelompok individu yang sekurang-kurangnya mempunyai
kepentingan yang sama (tujuan yang sama)
2) Swadaya kelompok koperasi adalah kelompok individu yang mewujudkan tujuan
melalui suatu kegiatan yang dilakukan secara bersama-sama
3) Perusahaan koperasi adalah dalam melakukan kegiatan bersama , dibentuk suatu
wadah yaitu perusahaan koperasi yang dimiliki dan dikelola secara bersama untuk
mencapai tujuan yang sama.
4) Promosi anggota adalah perusahaan koperasi yang terdapat dalam organisasi tersebut,
mempunyai tugas sebagai penunjang untuk meningkatkan kegiatan ekonomi.
2.1.6 PrinsipKoperasi
Prinsip koperasi sesuai dengan UU No. 25 tahun 1992 tentang perkoperasian Indonesia
adalah sebagai berikut.
1) Keanggotaanya sukarela dan terbuka. Yang keanggotaanya bersifat sukarela
terbuka bagi semua orang yang bersedia mengunakan jasa jasanya, dan bersedia
menerima tanggung jawab keanggotaan tanpa membedakan gender.
2) Pengawasan oleh anggota secara Demokratis. Anggota yang secara aktif
menetapkan kebijakan dan membuat keputusan. Laki laki dan perempuan yang
dipilih sebagai pengurus atau pengawas bertanggung jawab kepada rapat anggota.
Dalam koperasi primer, anggota memiliki hak suara yang sama (satu anggota satu
suara). Pada tingkatan lain koperasi juga dikelola secara demokratis.
3) Partisipasi anggota dalam kegiatan ekonomi. Anggota menyetorkan modal mereka
secara adil dan melakukan pengawasan secara demokratis. Sebagian dari modal
tersebut adalah milik bersama. Bila ada balas jasa terhadap modal diberikan secara
terbatas. Anggota mengalokasikan SHU untuk beberapa atau semua tujuan seperti
di bawah ini :
a. mengembangkan koperasi. Caranya dengan membentuk dana cadangan, yang
sebagian dari dana itu tidak dapat dibagikan.
b. Dibagikan kepada anggota. Caranya seimbang berdasarkan trnsaksi mereka
dengan koperasi.
c. Mendukung kegiatan lainnya yang disepakati dalam rapat anggota yaitu:
(1) Otonomi dan kemandirian. Koperasi adalah organisasi yang otonom dan
mandiri yang di awasi oleh anggotanya. Dalam setiap perjanjian dengan
pihak luar ataupun dalam, syaratnya harus tetap menjamin adanya upaya
pengawasan demokratis dari anggota dan tetap mempertahankan otonomi
koperasi.
(2) Pendidikan, Pelatihan, dan Informasi. Tujuanya adalah agar mereka dapat
melaksanakan tugas dengan lebih efektif bagi perkembangan koperasi.
Koperasi memberikan informasi kepada masyarakat umum, mengenai
hakekat dan manfaat berkoperasi.
(3) Kerja sama antar koperasi. Dengan bekerja sama secara lokal, nasional,
regional dan internasional maka gerakan koperasi dapat melayani
anggotanya dengan efektif serat dapat memperkuat gerakan koperasi.
(4) Kepedulian terhadap masyarakat. Koperasi melakukan kegiatan untuk
pengembangan masyarakat sekitarnya secara berkelanjutan melalui
kebikjakan yang diputuskan oleh rapat anggota.
2.1.7 Pengertian Jasa
Kotler (2009: 207) menyatakan bahwa jasa merupakan segala aktifitas atau manfaat
yang dapat ditawarkan oleh suatu kelompok kepada yang lainnya, yang pada dasarnya tidak
nyata dan tidak berakibat kepada kepemilikan apapun.
Stanton ( Alma,2005 :208) menyatakan jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasi
secara terpisah tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan
dengan benda – benda berwujud atau tidak.
Swastha (2000: 67) lebih memusatkan kepada masalah jasa yang dibeli dan dijual
dipasar yang disebut jasa pertukaran, jadi jasa didefinisikan sebagai barang yang tidak
kentara yang dibeli dan dijual di pasar melalui suatu transaksi pertukaran yang saling
memuaskan.
Pernyataan dari beberapa pakar diatas maka pengertian jasa adalah segaa aktivitas
yang ditawarkan oleh seseorang atau sekelompok orang yang menghasilkan suatu manfaat
yang tidak berwujud yang didapatkan melalui suatu transaksi yang saling memuaskan.
2.1.8 Karakteristik Jasa
Kotler (2005 : 167) menyatakan bahwa jasa memiliki empat karakteristik utama
yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran.
1) Tidak berwujud (Intangibility)
Jasa bersifat tidak berwujud. Tidak seperti halnya produk fisik, jasa tidak tidak dapat
dilihat, dirasa, diraba,dicium atau didengar sebelumjasa itu dibeli.untuk mengurangi
ketidakpastian, pembeli akan mencari tanda atau bukti dari kualitas jasa. Meraka akan
menarik kesimpulan mengenai kualitas jasa dari tempat, orang, peralatan, alat
komunikasi, simbol dan harga yang mereka lihat. Oleh karena itu penyedia jasa adalah
mengelola bukti itu untuk mewujudkan yang tidak berwujud. Pemasaran jasa
ditantang untuk menempatkan bukti fisik dan gambaran pada penawaran jasa.
2) Tidak dapat dipisahkan ( Inseparitibility )
Umumnya Jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan . tidak seperti produk
fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan melewati berbagai
penjual dan kemudian baru dikonsumsi karena itu penyedia adalah bagian dari jasa.
Karena klien juga hadir saat itu dilakukan, interaksi penyedia maupun klien
mempengaruhi jasa. Ada beberapa strategi untuk mengatasi keterbatasan ini yaitu
penyedia jasa dapat mencoba bekerja dengan kelompok yang lebih besar, penyedia
jas dapat mencoba bekerja lebih cepat dan organisasi jasa dapat melatih lebih banyak
penyedia jasa.
3) Bervariasi ( Variability )
Karena tergantung kepada siapa yang menyediakan serta kapan dan dimana jasa itu
diberikan, jasa sangat bervariasi. Pembeli jasa menyadari variabelitas yang tinggi ini
sering membicarakannya dengan oang lain sebelum memilih seorang penyedia jasa.
Perusahaan jasa dapat mengambil tiga langkah ke arah pengendalian kualitas.
Pertama adalah investasi dalam seleksi dan pelatihan karyawan yang baik. Kedua
adalah menstandarisasi proses pelaksanaan jasa diseluruh organisasi. Langkah ketiga
adalah memantau kepuasan konsumen melalui sistem saran dan keluahan, survey
konsumen dan belanja perbandingan sehingga pelayanan yang kurang dapat diteksi
dan diperbaiki.
4) Mudah Lenyap( Perishability)
Jasa itu tidak bisa disimpan . Sifat jasa mudah lenyap ( perishability ) tidak menjadi
masalah bila permintaan tetap. Jika permintaan berfluktuasi perusahaan jasa
menghadapi masalah yang rumit.
2.1.9 Kualitas Pelayanan
Kualitas dapat dilihat dari aspek hasil. Konsep dapat dianggap sebagai ukuran relatif
kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian.
Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk/ jasa, sedangkan kualitas kesesuaian
adalah suatu ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau
spesifikasi kualitas yang ditetapkan. Aspek hasil bukan merupakan satu-satumya aspek
kualitas dalam total quality marketing kualitas dipandang luas dimana tidak hanya aspek hasil
saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi proses, lingkungan dan manusia. Goest dan
Davis dalam Tjiptono (1997: 57), mendenifisikan kualitas merupakan suatu kondisi dinamis
yang berhibungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memnuhi atau
melebihi harapan.
Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan yang harus
dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja
merupakan bagian uatam strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang
berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus
tumbuh. Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan atau ciri khas serta
kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudahs esuai dengan harapan dan
keinginan konsumen.
Untuk mengevaluasi kepuasan konsumen terhadap jasa, faktor utama yang menjadi
penentu mutu/ kualitas jasa menurut parasuraman dalam kotler (2005:169) adalah :
1) Bukti langsung ( tangibles), adalah fasilitas fisik seperti bangunan, peralatan,
penampilan dari para karyawan, kulitas bahan dari media promosi ( brosur, pamflet,
baliho, spanduk, dsb) serta kestrategian lokasi perusahaan.
2) Keandalan
(
reability),
berkaitan
dengan
kemampuan
perusahaan
untuk
menyampaikan layanan secara akurat dan dapat diandalkan.
3) Daya tanggap ( responsiveness), adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan
kepada konsumen secara cepat.
4) Jaminan (assurance), adalah pengetahuan dan sikap sopan santun dari staff dan
kemampuan mereka untuk menimbulkan rasa percaya diri konsumen
5) Empati (Empathy), adalah kesediaan staf untuk peduli, memberi perhatian yang lebih
bersifat individu terhadap konsumen sehingga konsumen merasa dilayani dengan
sentuhan pribadi.
2.1.10 Kepuasan Konsumen
Dalam ekonomi dimana terjadi kelangkaan atau dalam pasar yang praktis
monopolistik, perusahaan tidak perlu berusaha keras menyenangkan konsumen. Namun
dalam pasar pembeli, konsumen dapat memilih beraneka ragam barang dan jasa.disini
penjual barang harus menjual barang yang dapat diterima konsumen atau konsumen akan
beralih kepada saingannya. Agar perusahaan dapat unggul bahkan bertahan hidup. Kepuasan
konsumen merupakan syarat penting yang harus diperhatikan oleh para produsen dalam
memasarkan produknya.
Schnaars dalam Tjiptono ( 1997 : 64 ), menyatakan bahwa pada dasarnya tujuan
dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para konsumen yang merasa puas. Terciptanya
kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya adalah menciptakan
hubungan yang harmonis antara perusahaan dengan konsumen.
Kottler (2005 :176), menyatakan bahwa pada dasarnya penjualan suatu perusahaan
berasal dari dua kelompok yaitu dari konsumen baru dan dari konsumen ulang. Selalu lebih
sulit mendapatkan konsumen baru daripada mempertahankan konsumen yang sudah ada.
Kunci mempertahankan konsumen adalah kepuasan konsumen. Seorang konsumen
yang puas akan membeli lebih banyak dan akan menjadi konsumen yang setia. Konsumen
lama selalu siap membeli jenis produk baru atau produk yang disempurnakan dari
perusahaan.konsumen yang memiliki loyalitas terhadap perusahaan akan memuji perusahaan
dan produknya pada orang lain, kurang memperhatikan merek dan iklan pesaing serta kurang
memperhatikan harga, bahkan sering menawarkan gagasan barang dan jasa kepada
peusahaan, dan yang lebih penting perusahaan lebih memberikan biaya pelayaanan yang
lebih murah dibandingkan dengan konsumen baru karena sudah melakukan transaksi yang
rutin.
Tjiptono (1997:24) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan
adalah respon pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian (discinfirmation) yang dirasakan
antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan bahwa pada persaingan
yang semakin ketat ini, semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan
dan keinginan konsumen sehingga hal ini menyebabkan setiap badan usaha harus
menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama, antara lain dengan
semakin banyaknya badan usaha
Badan usaha dapat mengetahui kepuasan dari para konsumennya melalui umpan
balik yang diberikan oleh konsumen kepada badan usaha tersebut sehingga dapat menjadi
masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi serta peningkatan kepuasan
pelanggan. Dari sini dapat diketahui pada saat pelanggan komplain. Hal ini merupakan
peluang bagi badan usaha untuk dapat mengetahui kinerja dari badan usaha. Dengan adanya
komplin tersebut badan usaha dapat memperbaiki dan meningkatkan layanan sehingga dapat
memuaskan konsumen yang belum puas tadi. Biasanya konsumen mempunyai komitmen
yang besar pada badan usaha yang menanggapi kompalin darinya.
Menurut Oliver dalam J. Suprapto (2001: 23) kepuasan adalah tingkat kepuasan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Jadi,
tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antar kinerja yang dirasakan dengan
harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka konsumen akan kecewa. Bila kinerja sesuai
dengan harapan, konsumen akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, konsumen
akan lebih puas.
Untuk menciptakan kepuasan pelanggan suatu perusahaan harus dapat memenuhi
kebutuhankebutuhan konsumen yang dianggap paling penting yang disebut “The Big Eight
factors“ yang secara umum dibagi menjadi tiga kategori sebagai berikut (Hannah and Karp,
1991):
1) Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk :
a. Kualitas produk : yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang
membentuk produk sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.
b. Hubungan antara nilai sampai pada harga: Merupakan hubungan antara harga
dan nilai produk yang ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterima oleh
pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk
yang dihasilkan oleh badan usaha.
c. Bentuk produk: bentuk produk merupakan komponen-komponen fisik dari suatu
produk yang menghasilkan suatu manfaat.
d. Keandalan : merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan
produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.
2) Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan
a. Jaminan : Merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk
pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk
yang rusak setelah pembelian.
b. Respon dan cara pemecahan masalah : response to and Remedy of Problems
merupakan sikap dari karyawan dalam menanggapi keluhan serta masalah yang
dihadapi oleh pelanggan.
3) Faktor-faktor yang berhubungan dengan pembelian:
a. Pengalaman karyawan : merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan
karyawan
khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan
pembelian
b. Kemudahan dan kenyamanan: Convenience of acquisition merupakan segala
kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk
yang dihasilkannya.
2.1.11 Teknik Pengukuran Kepuasan Konsumen
Fandy Tjiptono (1997 : 27) mengatakan bahwa, metode survei kepuasan konsumen
dapat menngunakan pengukuran dengan berbagai cara, yaitu :
1) Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti ungkapan “
seberapa puaskah anda terhadap pelayanan pada perusahaan tersebut?” pada skala
berikut : sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas atau sangat puas.
2) Responden diberikan pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan
suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan.
3) Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan
dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikanperbaikan yang mereka sarankan.
4) Responden dapat diminta untuk meranking berbagai atribut dari penawaran
berdasarkan derajat pentingnya setiap atribut dab seberapa baik kinerja perusahaan
dalam masing-masing elemen.
2.2.Penelitian Sebelumnya
1) Dodik Agung Indra (2009) “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Nasabah Kredit Perorangan dan Kelompok : Studi Kasus pada PD. BPR Bank Pasar
Kabupaten Karangnganyar”. Tujuan penelitian adalah membuktikan apakah ada
pengaruh kepuasan nasabah terhadap layanan kredit perorangan dan kelompok
berdasarkan dimensi reabilility (keterandalan), responsiveness (cepat tanggap),
emphaty (empati), assurance (jaminan), dan tangible (nyata) di PD BPR Bank Pasar
Kabupaten Karanganyar; serta mengidentifikasi dimensi-dimensi kualitas layanan
yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah PD BPR Bank Pasar Kabupaten
Karanganyar berdasarkan dimensi reabilility (keterandalan), responsiveness (cepat
tanggap), emphaty (empati), assurance (jaminan), dan tangible (nyata) di PD BPR
Bank Pasar Kabupaten Karanganyar. Penelitian ini menggunakan 100 responden
dengan menggunakan teknik analisis menggunakan regresi linear berganda. Penelitian
ini menghasilkan bahwa dimensi reabilility (keterandalan), responsiveness (cepat
tanggap), emphaty (empati), assurance (jaminan), dan tangible (nyata) mempunyai
pengaruh yang signifikan baik secara parsial maupu simultan terhadap kepuasan
nasabah pada PD BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar. Perbedaan dengan
penelitian ini terletak pada obyek penelitian dan lokasi penelitian, serta teknik analisis
yang dipergunakan. Persamaan penelitian adalah sama-sama menggunakan meneliti
tentang kepuasan konsumen terhadap faktor Pelayanan.
2) Harianto, dkk (2005) “ Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Resep di Apotek
Kopkar Rumah Sakit Budi Asih Jakarta”. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui
tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan resep di apotek Kopkar yang
menyangkup Responsiveness (ketanggapan), Reliability (kehandalan), Assurance
(jaminan) Emphaty (empati) Tangibles (bukti langsung) mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan 100 responden
dengan menggunakan teknik analisis menggunakan desain cross sectional.. Penelitian
ini menghasilkan bahwa pelanggan cukup puas terhadap pelayanan Apotik Kopkar
Jakarta. Perbedaan dengan penelitian ini terletak pada obyek penelitian dan lokasi
penelitian,serta teknik analisis yang dipergunakan. Persamaan penelitian adalah samasama menggunakan meneliti tentang kepuasan konsumen terhadap faktor Pelayanan.
3) Diah Natalisa (2007) “ Survey Kepuasan Pelanggan Program Studi Magister
Manajemen Universitas Sriwijaya” Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui
variable kualitas pelayanan yang perlu ditingkatkan terhadap kualitas pelayanan di
program studi Magister Manajemen yang dilihat dari Responsiveness (ketanggapan),
Reliability (kehandalan), Assurance (jaminan) Emphaty (empati) Tangibles (bukti
langsung) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian
ini menggunakan 26 responden dengan menggunakan teknik Analisis Frequency dan
Descriptive Penelitian ini menghasilkan bahwa Program Studi telah menunjukkan
kualitas pelayanan yang memuaskan sesuai dengan kepentingan dan ekspektasi yang
diharapkan oleh Mahasiswa. Perbedaan dengan penelitian ini terletak pada obyek
penelitian dan lokasi penelitian,serta teknik analisis yang dipergunakan. Persamaan
penelitian adalah sama-sama menggunakan meneliti tentang kepuasan konsumen
terhadap faktor Pelayanan.
4) Winarto (2008) “Analisis Kualitas Layanan Dan Kepuasan Konsumen Warung Internet
di Salatiga” penelitian ini bertujuan untuk mengetahui harapan dan persepsi
konsumen pada kualitas layanan warung internet di Salatiga berdasarkan dimensi
tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Penelitian ini
menggunakan 200 responden dari 7 warnet, dengan menggunakan teknik Analisis
Frequency dan Descriptive Penelitian ini menghasilkan bahwa harapan konsumen
terhadap memiliki kualitas layanan pada dimensi tangible, reliability, responsiveness,.
assurance dan empathy masuk pada kriteria Sangat Diharapkan. Perbedaan dengan
penelitian ini terletak pada obyek penelitian dan lokasi penelitian,serta teknik analisis
yang dipergunakan. Persamaan penelitian adalah sama-sama menggunakan meneliti
tentang kepuasan konsumen terhadap faktor Pelayanan.