analisa loyalitas pelanggan yang dipengaruhi kepercayaan merek

JURNAL EKONOMI – MANAJEMEN – AKUNTANSI
No. 35 / Th.XX / Oktober 2013
ISSN:0853-8778
ANALISA LOYALITAS PELANGGAN YANG DIPENGARUHI KEPERCAYAAN
MEREK DAN KUALITAS PELAYANAN
(STUDI KASUS DI PT SPECTRA ADVERTAISING
OLEH : SB HANDAYANI, SE MM
ABSTRAKSI
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada pengaruh kepercayaan merek
(trust in a brand) & Kualitas Pelayanan (Serve Quality) terhadap loyalitas pelanggan
(Customer Quality) Spectra Advertaising.Sampel penelitian ini adalah seluruh pelanggan
PT Spectra Advertaising sebanyak 84 (metode sampel jenuh ) Metode analisis yang
digunakan adalah analisis regresi . Hasil pengujian hipotesis menunjukkan. nilai t hitung
lebih besar daripada nilai t tabel yaitu 2,147 > 1,990 dan nilai signifikasi 0,035 < 0,05,
menandakan bahwa kepercayaan (X1) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
loyalitas pelanggan (Y) ,artinya bahwa Kepercayaan atas merek secara signifikan terbukti
mempengaruhi loyalitas pelanggan . Nilai t hitung untuk X2 adalah 10,888 dengan
menggunakan level significance 5 % yang berarti bahwa nilai t hitung lebih besar
daripada nilai t tabel yaitu 10,888 > 1,990 , menandakan bahwa kualitas pelayanan (X2)
terbukti mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y).
Kata Kunci :Kepercayaan Merek ,Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan
PENDAHULUAN
Dengan pengelolaan dan pemanfaatan yang benar, loyalitas merupakan asset
strategis yang dimiliki perusahaan dalam beberapa bentuk seperti yang dikemukakan oleh
Aaker (1997:68) sebagai berikut:: Loyalitas mampu mengurangi biaya pemasaran atau
reduced marketing costs Akan lebih murah mempertahankan pelanggan lama dibandingkan
mendapat pelanggan baru. Loyalitas mempunyai kekuatan meningkatkan perdagangan
atau trade leverage. Loyalitas memilki kemampuan menarik minat pelanggan baru atau
attracting new customers dimana dengan banyak pelanggan puas terhadap suatu merek,
menimbulkan konsumen lain yakin untuk membelinya. Adanya loyalitas pelanggan akan
memberi waktu untuk merespon ancaman pesaing atau provide time to respond the
competittive threat Brand loyality atau loyalitas merek akan memberikan waktu pada
sebuah perusahaan untuk merespon gerakan pesaing.
Dalam membangun dan meningkatkan loyalitas pelanggan, perusahaan harus
memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhinya .Faktor-faktor yang mempengaruhi
loyalitas pelanggan diantaranya adalah perhatian (caring), kepercayaan (trust),
perlindungan (length of patronage), dan kepuasan akumulatif (overall satisfaction).
Seperti yang dikemukakan oleh Ruben Chumpitaz Caceres and Nicholas G. Paparoidamis
(2005) bahwa kepercayaan pelanggan akan berdampak pada loyalitas pelanggan
Kepercayaan (trust),timbul dari suatu proses yang lama sampai kedua belah pihak saling
mempercayai. Apabila kepercayaan sudah terjalin di antara pelanggan dan perusahaan,
maka usaha untuk membinanya akan lebih mudah. Brand image (citra merek) sangat
dibutuhkan ketika perusahaan akan membangun kepercayaan (trust) . Menurut Khotler et
al 1999,770 , bahwa brand image adalah sejumlah kepercayaan yang dipegang konsumen
berkaitan dengan merek.Pelanggan mungkin mengembangkan serangkaian kepercayaan
1
JURNAL EKONOMI – MANAJEMEN – AKUNTANSI
No. 35 / Th.XX / Oktober 2013
ISSN:0853-8778
merek,mengenai dimana posisi merek menurut masing-masing atribut, kepercayaan merek
inilah yang membentuk citra merek.
Penelitian (Andreassen,1994) dalam Smith& Weigth , 2004 menyatakan bahwa
reputasi merek menjadi sebuah issue dari sebuah sikap & penghargaan merek/nama.imej
dan kepuasan serta loyalitas pelanggan.Selain itu reputasi merek menjadi factor penting
yang dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas terhadap perusahaan.Reputasi merek ini
akan menimbulkan kepercayaan atas merek (trust in a brand) . Sisi yang lain menurut Lau
dan Lee (1999) kepercayaan terhadap merek adalah kemauan mempercayai merek dengan
segala resikonya karena adanya harapan yang dijanjikan oleh merek dalam memberikan
hasil yang positif bagi konsumen. Kepercayaan terhadap merek mempunyai berbagai aspek
yang menjadi pedoman konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian.
Faktor lain yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah kualitas pelayanan
Kualitas layanan yang baik harus ditunjang dengan teknik dan prosedur yang benar
sehingga fasilitas yang terdapat pada perusahaan dapat berfungsi dengan baik. Dengan
kualitas pelayanan yang baik, maka akan terjadi interaksi yang baik diantara
keduanya.Kualitas pelayanan yang memuaskan dapat menjadi retensi konsumen agar tetap
loyal dan memberikan angka keuntungan yang stabil` kepada perusahaan, karena kepuasan
pelanggan dapat dijadikan sebagai strategi defensif dengan membangun loyalitas pelanggan
dan sebagai strategi ofensif, melalui pencarian konsumen maupun pelanggan baru. Hal ini
sejalan dengan pendapat Anderson & Sulivan, 1993,dimana Konsumen yang merasa puas
adalah konsumen yang akan bertahan . Konsumen yang merasa tidak puas akan mengeluh
atau pindah. Tingkat kepuasan yang tinggi menjadi kunci dari kesetiaan
(loyalitas).Kesetiaan pelanggan tidak lain adalah hasil dari kepercayaan mereka terhadap
produk maupun jasa yang mampu memberikan kepuasan dalam jangka panjang. Penelitian
Ruben Chumpitaz Caceres & Nicholas G Paparoidamis (2005) dalam Service Quality,
Relationship Sastification ,Trust, Commitment and Busines To Business Loyalty
menemukan bahwa kepuasan hubungan pelanggan pada perusahaan akan mempengaruhi
kepercayaan pelanggan pada perusahaan yang berdampak pada loyalitas pelanggan.
Beberapa penelitian yang berkaitan dengan loyalitas pernah diteliti oleh beberapa
peneliti sebelumnya dua diantaranya dilakukan oleh
: Selnes (1993) (dalam Smith &
Weigth ,2004) bahwa variable kepuasan mempengaruhi reputasi merek , sementara
peneliti lain Andreassen,( 1994) dalam Smith & Weigth, 2004 mengemukakan hasil
penelitiannya bahwa reputasi merek mempengaruhi loyalitas pelanggan perbedaan ini
menjadi gap riset (risearch gab dan menarik untuk diteliti lebih lanjut .Sementara ltu
penelitian ini akan mengangkat fenomena permasalahan yang terjadi pada Perusahaan
Spectra Advertaising yaitu terjadinya penurunan jumlah pelanggan yang cukup signifikan
dari tahun ketahun selama 3 tahun terakhir seperti terlihat pada table berikut ini:
2
JURNAL EKONOMI – MANAJEMEN – AKUNTANSI
No. 35 / Th.XX / Oktober 2013
ISSN:0853-8778
Tabel 1
Perkembangan Pelanggan Spectra Advertaisng Semarang
Pada Tahun 2009 s/d 2013
Tahun
Jumlah
Perkembangan
Pelanggan
Naik */Turun
2008
128
2009
133
4*
2010
107
16
2011
92
15
2012
84
8
Sumber : PT Spectra Advertaisng ,2012
Berdasarkan gap riset dan fenomena yang terjadi di perusahaan maka sangatlah
menarik untuk dilakukan penelitian tentang loyalitas pelanggan Perusahaan Spectra
Advertaising Semarang. Hal ini juga didukung dengan penelitian
Ruben ,
Chumpitaz,Caceres and Nicholas G Paparoidamis (2005) yang menemukan bahwa
kepercayaan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan . Perbedaannya dalam
penelitian ini ditambahkan satu variable bebas yaitu kualitas pelayanan yang menjadi ciri
perusahaan jasa pada umumnya. Adapun judul penelitian ini adalah : “Analisis Loyalitas
Pelanggan Yang Dipengaruhi Oleh Kepercayaan Merek dan Kualitas Pelayanan Pada
Perusahaan Spectra Advertaising Semarang.
Berdasrkan latar belakang masalah diatas maka dapt dirumuskan permasalahan
sebagai berikut: 1. Apakah Kepercayaan Merek (trust in a brand) berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan (Customer Loyality) pada Spectra Advertaising Semarang . 2. Apakah
Kualitas Pelayanan (Serve Quality) berpengaruh terhadap Loyalitas pelanggan (Customer
Loyality) pada Spectra Advertaising Semarang
LANDASAN TEORI
Loyalitas
Loyalitas didefinisikan oleh Dharmesta (1999:85) sebagai loyalitas pelanggan
merupakan gambaran dari kekuatan hubungan antara sikap relatif individu dan patronase
pengulangan. Hal ini berarti loyalitas individu ditentukan oleh kekuatan hubungan antara
sikap relatif (relative attitude) mempresentasikan loyalitas kesikapan individu terhadap
merek tertentu dengan patronase pengulangan (reapet patronase) mempresentasikan
loyalitas keprilakuan individu terhadap merek tertentu.Mowen dan Minor (2002)
mengemukakan definisi loyalitas merek sebagai “kondisi dimana konsumen mempunyai
sikap positif terhadap sebuah merek, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa
mendatang “. Definisi Mowen dan Minor hampir sama dengan definisi Oliver yang
dikutip oleh Chauduri dan Hol Brook (2001:82) “Kesetiaan Merek merupakan komitmen
bagi pelanggan untuk melakukan pembelian ulang atau patronase ulang atas suatu produk
atau jasa yang lebih disukai secara konsisten. Dengan demikian dalam loyalitas merek
dapat menunjukkan kuantitas pembelian ulang terhadap merek atau intensitas membeli
dari pelanggan di masa mendatang, di samping pengaruh situational dan usaha pemasaran
secara potensial dapat mempengaruhi perilaku konsumen.” Jacoby dan Chestnut seperi
3
JURNAL EKONOMI – MANAJEMEN – AKUNTANSI
No. 35 / Th.XX / Oktober 2013
ISSN:0853-8778
dikutip oleh Dharmesta (1999:48) berpendapat bahwa loyalitas terhadap satu merek lokal
hanya akan terjadi jika ada konsistensi dari ketiga struktur psikologis (kognitif, afektif, dan
konatif) konsumen terhadap merek focal (Dharmmesta, 1999:48).
Konstribusi utama Dick dan Dharmmesta (1999), jika dibandigkan dengan
konseptualisasi loyalitas dari Mowen dn Minor Oliver, Jacoby dan Chestnut, terletek pada
penggunaan terminology sikap relatif (Dharmaesta, 1999:48). Sikap relatif merupkan
tingkat evaluasi kunsumen terhadap satu merek yang mendominasi merek lainnya. Ukuran
sikap relatif menggunaka sikap relatif bukan, skor absolute. Penggunaan skor relatif
menyebabkan sikap relatif menjadi predictor patronase pengulangan yang lebih kuat.Studi
yang dilakukan Laroche, Hui, dan Zhou (1994) mendukung alasan untuk menggunakan
terminologi relative attitude dalam konseptualisasi loyalitas. Laroche, Hui, dan Zhou
(1994) menemukan bahwa seseorang selalu melakukan perbandingan antara merek yang
satu dengan merek yang lain pada saat ia mengevaluasi merek tertentu atau pada saat ia
membentuk sikapnya terhadap merek (Dick dan Dharmmesta, 1994:24).
Berdasarkan konseptualisasi tersebut, Dick dan Dharmmesta, (1994:24)
mengemukakan : loyalitas yang sebenarnya terjadi hanya pada saat patronase ulangan dan
sikap relative tinggi. Jika sikap relatif rendah, maka dianggap sebagai loyalitas yang sama
(spurious loyalty). Konsumen dalam kondisi seperti ini sangat mungkin melakukan
pembelian ulang hanya karena faktor-faktor situasional saja, misalnya keterbatasan dana,
waktu, dan lain-lain. Sedangkan, sikap relative yang tinggi, tetapi tidak diikuti dengan
patronase ulangan yang tinggi dianggap sebagai loyalitas yang bersifat laten (latent
loyalty). Sikap relative dan patronase ulangan yang rendah menunjukkan tidak adanya
loyalitas (no loyalty).Sikap relative konsumen sebenarnya mencerminkan dimensi
kesikapan konsumen, sedangakan patronase ulangan mencerminkan dimensi keprilakuan
konsumen. Sehingga, dalam kerangka analisis yang sama, loyalitas akan berkembang
mengikuti empat tahap, yaitu tahap kognitif, afektif, konatif, dan tindakan. Konsumen
akan loyal lebih dulu pada aspek kognitifnya, kemudian pada aspek afektif, dan akhirnya
pada aspek konatif (Oskamp, 1991 seperti dikutip oleh Dharmmesta, 1999:48).
Untuk membangun dan meningkatkan loyalitas pelanggan, perusahaan harus
memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhinya.Faktor-faktor yang mempengaruhi
loyalitas pelanggan adalah perhatian (caring), kepercayaan (trust), perlindungan (length of
patronage), dan kepuasan akumulatif (overall satisfaction). Chumpitaz, Ruben dan
Paparoidamis , Nicholas ( 2005) Faktor pertama, yaitu perhatian (caring), perusahaan
harus dapat melihat dan mengatasi segala kebutuhan, harapan, maupun permasalahan yang
dihadapi oleh pelanggan. Dengan perhatian itu, pelanggan akan menjadi puas terhadap
perusahaan dan melakukan transaksi ulang dengan perusahaan, dan pada akhirnya mereka
akan menjadi pelanggan perusahaan yang loyal. Semakin perusahaan menunjukkan
perhatiannya, maka akan semakin besar loyalitas pelanggan itu muncul.Faktor kedua, yaitu
kepercayaan (trust), kepercayaan timbul dari suatu proses yang lama sampai kedua belah
pihak sating mempercayai. Apabila kepercayaan sudah terjalin di antara pelanggan dan
perusahaan, maka usaha untuk membinanya akan lebih mudah, hubungan perusahaan dan
pelanggan tercermin dari tingkat kepercayaan (trust) para pelanggan. Apabila tingkat
kepercayaan pelanggan tinggi, maka hubungan perusahaan dengan pelanggan akan menjadi
kuat. Salah satu cara yang dapat dilakukan perusahaan dalam membina hubungan dengan
4
JURNAL EKONOMI – MANAJEMEN – AKUNTANSI
No. 35 / Th.XX / Oktober 2013
ISSN:0853-8778
pelanggan, yaitu segala jenis produk yang dihasilkan perusahaan harus memiliki kualitas
atau kesempurnaan seperti yang seharusnya atau sebagaimana dijanjikan, sehingga
pelanggan tidak merasa tertipu, yang mana hal ini dapat mengakibatkan pelanggan
berpindah ke produk pesaing.Faktor ketiga, yaitu perlindungan (length of patronage),
perusahaan harus dapat memberikan perlindungan kepada pelanggannya, baik berupa
kualitas produk, pelayanan, komplain ataupun layanan purna jual. Dengan demikian,
pelanggan tidak khawatir perusahaan dalam melakukan transaksi dan berhubungan dengan
perusahaan, karena pelangga merasa perusahaan memberikan perlindungan yang mereka
butuhkan.Dan faktor keempat, yaitu kepuasan akumulatif (overall satisfaction), kepuasan
akumulatif adalah keseluruhan penilaian berdasarkan total pembelian dan konsumsi atas
barang dan jasa pada suatu periode tertentu. Kepuasan akumulatif ditentukan oleh berbagai
komponen seperti kepuasan terhadap sikap agen (service provider) dan kepuasan terhadap
perusahaan itu sendiri. Oleh karena itu, perusahaan harus dapat memberikan rasa puas
kepada pelanggan dalam melakukan segala transaksi dengan perusahaan, sehingga dalam
hal ini perusahaan harus memperhatikan dan meningkatkan fungsi dan kegunaan dari
segala fasilitas dan sumber daya yang dimiliki agar pelanggan dapat memanfaatkannya
kapan saja dan dimana saja.
Kepercayaan
. Kepercayaan terhadap merek mempunyai berbagai aspek yang menjadi Menurut Lau
dan Lee (1999) kepercayaan terhadap merek adalah kemauan mempercayai merek dengan
segala resikonya karena adanya harapan yang dijanjikan oleh merek dalam memberikan
hasil yang positif bagi konsumenpedoman konsumen dalam pengambilan keputusan
pembelian. Dalam membentuk kepercayaan konsumen pada merek ada 3 faktor utama
yaitu : karakteristik merek, karakteristik perusahaan, dan karakteristik hubungan merek dan
konsumen. Karakteristik merek meliputi reputasi merek, sifat predictable merek dan
kompetensi merek. Karakteristik dari perusahaan meliputi kepercayaan terhadap
perusahaan, reputasi perusahaan, motif perusahaan yang dirasakan konsumen dan integritas
perusahaan. Sedangkan faktor ketiga adalah karakteristik hubungan merek dan konsumen
yang mempengaruhi tingkat kepercayaan terhadap suatu merek meliputi kesesuaian antara
konsep diri konsumen dengan kepribadian sebuah merek, kesukaan terhadap merek,
pengalaman menggunakan merek, kepuasan menggunakan merek dan pengaruh teman atau
lingkungan sosial terhadap pemilihan merek.
Kualitas Pelayanan
Menurut Zeithaml, Parasuraman, (1996) dimensi dari kualitas pelayanan adalah sebagai
berikut:Reliability menyangkut konsistensi dari performance dan dapat dipercaya.,
Responsiveness menyangkut kemauan atau kesiapan karyawan untuk memberikan
pelayanan. Hal ini juga menyangkut ketepatan waktu dari pelayanan,Competence yang
bermakna memiliki keahlian dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk memberikan
pelayanan.,Access menyangkut kemudahan untuk dihubungi,Courtesy menyangkut etika
kesopanan, rasa hormat, kesungguhan, kerama-tamahan dari penyedia jasa,Communication
berarti menjaga agar tiap pelanggan mendapat informasi sesuai dengan bahasa yang mereka
pahami dan mendengarkan keinginan mereka. ,Credibility menyangkut dapat dipercaya,
kejujuran penyedia jasa. Hal ini bermakna konsumen memiliki ketertarikan di hati,Security
adalah bebas dari bahaya, resiko, ataupun keragua,Understanding/knowing the customer
5
JURNAL EKONOMI – MANAJEMEN – AKUNTANSI
No. 35 / Th.XX / Oktober 2013
ISSN:0853-8778
menyangkut berusaha untuk memahami apa yang konsumen butuhkan,Tangibles
menyangkut lingkungan fisik dan gambaran fisik dari suatu jasa.Dimensi-dimensi dari
kualitas pelayanan diatas kemudian dibentuk ulang oleh Zeithmal dan Berry (1996) , dan
mengemukakan lima dimensi dalam menentukan kualitas pelayanan, yaitu:1. Reliability
(reliabilitas), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai2.
Responsivenes (daya tanggap), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu
pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi: kesigapan
karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani tranksaksi,
dan penanganan keluhan pelanggan atau pasien .3. Assurance (jaminan), meliputi
kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas
keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan
dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan
kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi
kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi: Kompetensi (Competence),
artinya keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan
pelayanan. Kesopanan (Coursty), yang meliputi keramahan, perhatian dan sikap para
karyawan. Kredibilitas (Credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan
kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi dan sebagainya.4. Emphaty
(empati), yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan
seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk
berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan
kebutuhan pelanggannya.Dimensi emphaty ini merupakan penggabungan dari dimensi:
Akses (Access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan
perusahaan. Komunikasi (Cummunication), merupakan kemampuan melakukan
komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh
masukan dari pelanggan. Pemahaman pada pelanggan (Understanding the Customer),
meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan
pelanggan 5. Tangibles (bukti fisik), meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan
ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan
ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.
KARANGKA PIKIR & HIPOTESIS
Berdasarkan telaah pustaka dan studi empiris , kerangka pikir penelitian ini dapat
digambarkan sebagai model penelitian seperti gambar berikut ini:
Trust in a brand
H1
Customer
Loyality
(X 1)
Serve Quality
(Y)
H2
(X2)
6
JURNAL EKONOMI – MANAJEMEN – AKUNTANSI
No. 35 / Th.XX / Oktober 2013
ISSN:0853-8778
MODEL REGRESI : Y = b 1 X1 + b2 X2 + e
Y
: Variabel dependent
X1,X2 : Variabel independent ,
b1, b2 : koefisien variabel
HIPOTESIS
Lau dan Lee (1999) berpendapat kepercayaan terhadap merek adalah kemauan
mempercayai merek dengan segala resikonya karena adanya harapan yang dijanjikan oleh
merek dalam memberikan hasil yang positif bagi konsumen. Kepercayaan terhadap merek
mempunyai berbagai aspek yang menjadi pedoman konsumen dalam pengambilan
keputusan pembelian. Dalam penelitian Ruben , Chumpitaz,Caceres and Nicholas G
Paparoidamis (2005) ditemukan bahwa kepercayaan pelanggan berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan. Demikian juga dengan hasil peneltian Rany Aulia P(2005) yang
berjudul Analisis Faktor Kepercayaan Pelanggan & Implikasinya terhadap Loyalitas
Pelanggan Pada Produk speedy (Pelanggan Prime Kandatel Semarang) terbukti signifikan.
Berdasarkan hal tersebut maka hipotesis 1 (H1) yang diajukan dalam penelitian ini adalah :
H1
: Diduga ada pengaruh positif
pelanggan
kepercayaan merek
terhadap
loyalitas
Kualitas Pelayanan juga menjadi kajian dalam penelitian ini, sebagimana penelitian
Rusdiarti (2004) yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelayanan terhadap
Loyalitas Nasabah di Bank BPD Semarang terbukti signifikan . Hal ini juga dilakukan oleh
Bloemer dkk (1998) yang meneliti Hubungan Image, Kepuasan ,Kualitas Pelayanan
dengan Loyalitas . Hasil penelitianya mengatakan bahwa Image , Kepuasan,Kualitas
Pelayanan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan. Berdasarkan hal tersebut
maka dalam penelitian ini dapat diajukan hipotesis 2 (H2) sebagai berikut:
H1 : Diduga ada pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan
METODOLOGI PENELITIAN
Dalam penelitian ini digunakan sampel sebanyak 84 responden (pelanggan) dari
PT Spectra Advertaising pengambilan sampel tersebut dengan metode sensus, dimana
semua pelanggan (populasi) yang ada saat itu dijadikan sampel . Pengumpulan data
menggunakan metode surve dengan daftar pertanyaan (kuesioner) , yang disusun dengan
menggunakan skala “Likert”
Ada tiga variable dalam penelitian ini yaitu Kepercayaan Merek (Trust in a brand)
(X1), Kualitas Pelayanan (Customer Quality) (X2) dan Loyalitas Pelanggan (Customer
Loyality) (Y), Ketiga variable tersebut masing-masing dilakukan pengukuran dengan
indicator sebagai berikut :
7
JURNAL EKONOMI – MANAJEMEN – AKUNTANSI
No. 35 / Th.XX / Oktober 2013
ISSN:0853-8778
DEFINISI OPERASIONAL & PENGUKURAN INDIKATOR
VARIABEL
TRUST IN A
BRAND
(KEPERCAY
AAN ATAS
MEREK)
(X1)
DEFINISI OPERASIONAL
Kepercayaan Merek (Trust in a brand)
dikonsepsikan dan diukur berdasarkan
pendapat Lau dan Lee (1999) yaitu 1)
karakteristik merek,2)karakteristik perusahaan
dan
3)karakteristik hubungan merek dan
konsumen yang menimbulkan keprrcayaan
SERVE
QUALITY
(KUALITAS
PELAYANAN
)
(X2)
Zeithmal dan Bitner (1996) mengemukakan
bahwa dalam kualitas pelayanan ada lima
dimensi
yaitu
1.Reliability(reliabilitas),2,responsiveness
(dayatanggap),3.assurance(jaminan),
4.emphaty (empati) dan 5 tangibles (bukti
fisik)
CUSTOMER
LOYALITY
(LOYALITAS
PELANGGAN
) (Y)
Mowen dan Minor (1998) mengemukakan
definisi loyalitas merek sebagai “kondisi
dimana konsumen mempunyai sikap positif
terhadap sebuah merek, dan bermaksud
meneruskan
pembeliannya
di
masa
mendatang “.
PENGUKURAN INDIKATOR
(X1.1)
Kepercayaan atas reputasi
jasa
pelayanan yang diberikan
(X1.2) Kepercayaan atas nama baik
(reputasi) perusahaan penyedia jasa
(X1.3) Kepercayaan atas kesesuaian
jasa
yang
diberikan
dengan
keingingan pelanggan
(X2.1) Kehandalan dalam member
pelayanan
,(X2.2) Karyawan cepat
tanggap dalam memberpelayanan
(X2.3) Tidak perlu sangsi dengan
pelayanan yang diberikan
(ada
kepastian),
(X2.4) Bisa merasakan
apa yang dibutuhkan pelanggan
(X2.5)
Kenyaman fasilitas yang
disediakan .
Y.1 Berniat melakukan pembelian lagi
Y.2 Mau merekomendasikan ke pihak
lain Y.3 Dimasa mendatang tidak
berniat pindah ke lain perusahaan
jasa
Pengukuran skala likert dimulai dari Sangat Setuju (5) ,Setuju (4) ,Netral (3), Kurang Setuju (2)
dan Tidak Setuju (1) . Masing masing indikator dan variabelnya dilakukan pengujian validitas
dan reliabilitas. Pengujian validitas dengan menggunakan r corrected item (dalam program
SPSS) sedangkan pengujian reliabilitas menggunakan Crombach Alpha ,dimana batasan yang
digunakan adalah Crombach Alpa > 0,6 .(Imam Ghozali,2001). Tahapan pengujian 1) Uji
kelayakan model dengan uji F dan uji R2 (Determinasi) 2) Pengujian Regresi dan 3) Pengujian
hipotesis. Dalam penelitian ini pengolahan data dibantu program SPSS
HASIL & PEMBAHASAN
Sebelum memaparkan hasil analisis hipotesis penelitian ini akan melakukan pengujian
validitas dan reliabilitas terhadap variable-variabel yang diteliti,pengujian ini akan berguna
untuk mengetahui kesahihan dan keajegan alat ukur yang digunakan .Pengujian data dilakukan
dengan program SPSS. Adapun hasil dari pengujian tersebut adalah sebagai berikut :
Uji Validitas dan Reliabilitas
Dari hasil dapat dijelaskan bahwa semua nilai r hitung > r tabel (0,213), dengan
demikian dapat disimpulkan bahwa semua item dalam indikator variabel kepercayaan,
kualitas pelayanan , dan loyalitas adalah valid , Sedangkan hasil Uji reliabilitas kepercayaan,
8
JURNAL EKONOMI – MANAJEMEN – AKUNTANSI
No. 35 / Th.XX / Oktober 2013
ISSN:0853-8778
kepuasan dan loyalitas masing-masing variabel kepercayaan merek , kualitas pelayanan, dan
loyalitas diperoleh nilai cronbact alpha lebih besar dari 0,6. Dengan demikian, maka hasil uji
reliabilitas terhadap keseluruhan variabel adalah reliabel.
Uji Kelayakan Model
Uji Koefisien Determinasi
Model Summary
Model
1
R
,805 a
R Square
,648
Adjusted
R Square
,640
Std. Error of
the Estimate
1,091
a. Predictors: (Constant), , Kepecayaan, Kualitas Pelayanan
bahwa nilai koefisien determinasi adalah sebesar 0,640, yang menunjukkan bahwa antara
kepercayaan (X1), dan kualitas pelayanan (X2) secara bersama-sama dapat menjelaskan
loyalitas pelanggan (Y) pada PT. Spectra Advertesing Semarang sebesar 64 %, sedangkan
sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diamati (model layak)
Uji F
ANOVAb
Model
1
Regression
Residual
Total
Sum of
Squares
180,160
df
2
Mean Square
90,080
97,652
82
1,191
277,812
84
F
75,642
Sig.
,000 a
a. Predictors: (Constant), , Kepecayaan,Kualitas Pelayanan
b. Dependent Variable: Loyalitas
F hitung sebesar 75,642 dan signifikasi = 0,000, artinya F hitung > F tabel, yaitu 75,642 > 3,11
atau 0,000 < 0,05. Sehingga dapat diartikan bahwa kepercayaan (X 1), dan kualitas pelayanan
(X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) secara simultan,
dengan demikian model yang dibangun dalam penelitian adalah layak
HASIL UJII HIPOTESIS (Uji t)
9
JURNAL EKONOMI – MANAJEMEN – AKUNTANSI
No. 35 / Th.XX / Oktober 2013
ISSN:0853-8778
Coefficientsa
Unstandardized
Coefficients
Model
1
B
2,271
Std. Error
,969
Kepecayaan
,082
,038
Kualitas pelay
,698
,064
(Constant)
Standardized
Coefficients
Beta
t
2,345
Sig.
,021
,148
2,147
,035
,748
10,888
,000
a. Dependent Variable: Loyalitas
Uji t ini digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh antara kepercayaan
dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Nilai t hitung untuk X1 adalah 2,147 dan
dengan menggunakan level significance (taraf signifikan) sebesar 5 % diperoleh
t tabel
sebesar 1,990 yang berarti bahwa nilai t hitung lebih besar daripada nilai
t tabel yaitu
2,147 > 1,990 dan nilai signifikasi 0,035 < 0,05, menandakan bahwa kepercayaan (X 1)
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y). Dengan demikian
bahwa Ho ditolak dan Ha diterima, sehingga hipotesis yang menyatakan dugaan adanya
pengaruh yang signifikan antara kepercayaan (X1) terhadap loyalitas pelanggan (Y) dapat
diterima. Demikian juga dengan X2 Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh nilai t hitung
untuk X2 adalah 10,888 dan dengan menggunakan level significance (taraf signifikan) sebesar 5
% diperoleh
t tabel sebesar 1,990 yang berarti bahwa nilai t hitung lebih besar daripada
nilai
t tabel yaitu 10,888 > 1,990 dan nilai signifikasi 0,000 < 0,05, menandakan bahwa
kualitas pelayanan (X2) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y).
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima, sehingga hipotesis
yang menyatakan dugaan
KESIMPULAN ,IMPLIKASI & KETERBATASAN PENELITIAN
Kesimpulan
Berdasarkan uraian sebelumnya dapat diperoleh kesimpulan dari penelitian bahwa
hipotesa yang menyatakan ada pengaruh kepercayaan merek (X1) terhadap loyalitas pelanggan
(Y) terbukti dan dapat diterima secara signifikan (nilai signifikasi 0,035 < 0,05) . Demikian
juga dengan hipotesa yang menyatakan bahwa ada pengaruh antara kualitas pelayanan (X2)
dengan loyalitas pelanggan juga terbukti dan dapat diterima secara signifikan (nilai signifikasi
0,000< 0,05)
Implikasi
Kepercayaan merek berpengaruh dan bermakna terhadap loyalitas pelanggan oleh karena
itu perusahaan harus senantiasa menjaga reputasi atas jasa , reputasi atas perusahaan dan
senantiasa mencari tahu apakah perusahaan selalu memahami apa yang diinginkan
pelangggannya. Sebagai perusahaan jasa kepercayaan adalah sangat vital untuk itu perlu selalu
di jaga dan ditingkatkan kepercayaannnya secara terus menerus. Jalin hubungan yang baik
dengan pelanggan relationship marketing),ajak mereka komunikasi dan selalu dahulukan
kepentingan mereka.
10
JURNAL EKONOMI – MANAJEMEN – AKUNTANSI
No. 35 / Th.XX / Oktober 2013
ISSN:0853-8778
Kualitas pelayanan berpengaruh dan bermakna terhadap loyalitas pelanggan,untuk itu
sudah selayaknya pelanggan mendapatkan pelayanan
yang memuaskan dari
perusahaan.Kepuasan pelanggan akan tercapai jika apa yang mereka harapkan dapat terealisasi
sesuai atau lebih dari keinginannya dan sebaliknya ketidakpuasan pelanggan atas pelayanan ini
menggambarkan kualitas pelayanan belum sesuai atau kurang dari yang diharapkan. Untuk
mencapai kualitas pelayanan yang diharapkan maka perusahaan perlu menyediakan sumber daya
yang berkualitas dan fisik yang kondusif. Perusahaan jasa membutuhkan karyawan yang
cerdas,cepat, tepat ,tanggap,ramah, sopan,santun & menarik.Pengalaman yang baik (positif) akan
mempengaruhi kesetiaan pelanggan pada bisnis kita untuk itu bangun dan ciptakan performance
pada bisnis tersebut melalui kualitas pelayanan yang memuaskan
Keterbatasan
Sementara keterbatasan penelitian ini model yang digunakan sangat sederhana karena
terbatas pada dua variable independent dan satu variable dependent (regresi setahap), penelitian
kedepan bisa memasukkan variable antara seperti promosi sebagai variable mediasi (regresi dua
tahap).
DAFTAR PUSTAKA
Aaker, A. David. 1997, Manajemen Ekuitas Merek, Alih Bahasa, Aris Ananda.
Spectrum Mitra Utama, Jakarta.
Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Edisi Revisi V.
Rineka Cipta. Jakarta.
Assel, H, 1992. Consumer Behavior & Marketing Action, Fourth Edition, Kent Publishing
Company : New Yorkpuasan ,
Bloemer dkk( (1998),Hubungan, Image, Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan
Chumpitaz, Ruben dan Paparoidamis , Nicholas . 2005. ““Service quality, relationship
satisfaction, trust, commitment and business-to-business loyalty”. Journal of Commerce.
Dharmmesta, B.S. (1999a), "Loyalitas Pelanggan : Sebuah kajian Konseptual Sebagai Panduan
Bagi Peneliti," Journal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol 14, No 3, p. 73-88.
Dick, As, and K., Basu, 1994, Customer Loyality; Toward an Intergrated Conceptual
Framework, Journal of The Academi of Marketing Science, vol. 22, no. 2, pp 99-113
Ghozali Imam,”Analisis Multivariate Dengan Program SPSS”, Edisi 1 , Badan Penerbit
UNDIP,Semarang,Tahun,2001
Kotler, P. 1997. Marketing Management: Analysis , Planning,Implementation, sun Control, nith
Edition , Prentice Hall ,Inc,Englewood Cliffs New Jersey.
Kolter, P., 2000,
Marketing Management, International Edition, Prentice-Hall, Englewood
Cliffs, NJ.
Lau G.T & S.H. Lee, 1999. Consumer trust in a Brand and the Link to Brand Loyalty. Journal of
11
JURNAL EKONOMI – MANAJEMEN – AKUNTANSI
No. 35 / Th.XX / Oktober 2013
ISSN:0853-8778
Market Focused Management. Vol 31, pp341- 370
Laroche, M.M. Hui; and L, Xhou, 1994, A Tast of The Effects of Competition On Consumer
Brand Selection Processus, Journal of Bussiness Research, Vol. 31, pp. 171-181.
Mowen, John C, 1995, Consumer behavior, Prentice Hall, Inc, Englewood Cliffs, New Jersey,
Internationtial Edition.
Oliver, Richard L (1999), "Whence Consumer Loyalty," Journal of Marketing, 63 (Special Issue),
33-44.
Rany Aulia P (2010),Analisis factor Kepercayaan & Implikasinya Terhadap Loyalitas
Pelanggan Pada Produk Speedy (Pelanggan Prime Kandatel Semarang)
Rusdarti (2004) Pengaruh Kualitas Pelayanan & Nilai Pelayanan pada Loyalitas Pelanggan di
Bank BPD Semarang.
Selnes,Fred 1993, An Eximination of The Effect of Prouduct Performance on Brand
Reputation,Satisfaction and Loyaltty , European Journal of Marketing Vol 27 No 9
Smith,Rodney E & Wright William R,2004, “Determinants Of Customer Loyalty and Financial
Performance “ Journal of Manajement Acc Research vol 16 p 183 ,23 pgs
Tjiptono, Fandy, 2004, Strategi Pemasaran, Edisi II, Yogyakarta: Andi.
Zeithaml, V.A, Berry, L.L, Parasuraman, A (1996), "The behavioral consequences of service
quality", Journal of Marketing, Vol. 60 pp.31-46.
12
JURNAL EKONOMI – MANAJEMEN – AKUNTANSI
No. 35 / Th.XX / Oktober 2013
ISSN:0853-8778
13