modul - modul crm

CRM
WHAT IS CRM ?
Customer ?
Relationship ?
Management ?
PENGERTIAN CRM
•
CRM adalah strategi bisnis yang fokus pada
pelanggan yang didesain untuk mengoptimasi
profitabiliti, revenue, dan customer satisfaction.
•
CRM merupakan suatu pendekatan sistematis
dalam memanfaatkan informasi dan juga
komunikasi untuk untuk membangun hubungan
yang berkesinambungan dan saling
menguntungkan dengan pelanggan.
PENGERTIAN CRM
• CRM merupakan strategi komprehensif dari
perusahaan agar setiap proses dari daur hidup
pelanggan itu dapat dimanfaatkan dengan
optimal.
• Tujuan utama: meningkatkan kepuasan
pelanggan.
• Tujuan akhir: memaksimalkan keuntungan &
pendapatan.
PENGERTIAN CRM
• Customer Relationship Management meliputi
semua aspek yang berkenaan dengan interaksi
suatu perusahaan dengan pelanggannya.
• Bisa berupa penjualan jasa ataupun barang.
• Semuanya berawal dari kegiatan marketing
terhadap pelanggan.
• Kegiatan marketing mengelola seluruh aspek
dari daur hidup pelanggan, mulai dari sales,
acquisition, fulfillment, hingga retention.
PENGERTIAN CRM
• Yang bisa dilakukan oleh CRM:
• Proses otomatisasi dari seluruh data yang ingin dipakai
perusahaan dalam membangun database pelanggan:
• mengumpulkan data-data pelanggan, mencatat berapa kali
mereka menghubungi perusahaan dalam satu bulan, berapa kali
mereka menggunakan produk atau layanan perusahaan, dll.
• Memberikan laporan dari data yang dikumpulkan menjadi
informasi yang berguna untuk proses pengambilan
keputusan.
• Menjadi Decision Support System.
ASPEK PENTING CRM
• Ada 3 aspek penting yang perlu dibenahi
perusahaan dalam proses CRM, yaitu orang,
proses dan prosedur, serta sistem dan teknologi.
ASPEK PENTING CRM
• Orang
• Meliputi internalisasi cara berpikir orang tentang
bagaimana melayani konsumen.
• Visi implementasi CRM jelas dan dipahami secara
benar oleh semua karyawan.
• Aspek kesiapan dari sisi pengetahuan dan
keterampilan.
• Perusahaan mengadakan pelatihan dan proses belajar
yang membuat karyawan lebih siap dalam proses
implementasi CRM.
ASPEK PENTING CRM
• Proses dan prosedur.
• Perusahaan mendefinisikan secara jelas target market
yang akan dibidik dan prosedur perusahaan secara lebih
rinci dalam melayani konsumen.
• Karyawan yang berhubungan langsung dengan konsumen
memiliki aturan yang jelas tentang bagaimana melayani
pelanggan
• Bagaimana perusahaan menghubungkan antara
kepuasan pelanggan dengan kinerja karyawan.
• proses layanan pelanggan menjadi sistem yang harus
dijalankan oleh seluruh karyawan.
ASPEK PENTING CRM
• Strategi pemilihan dan pengembangan
teknologi CRM.
• Perusahaan perlu membuat cetak biru tentang teknologi
CRM seperti apa yang akan digunakan, bagaimana
proses implementasinya, training, dan juga penerapannya
yang berhubungan dengan sistem yang sudah ada
sekarang.
ASPEK PENTING CRM
• Pada aspek implementasi, perlu dilakukan proyek
percontohan implementasi yang dievaluasi secara
intensif dan menyeluruh untuk menjaga proses
implementasi agar dapat berjalan dengan sukses.
• Implementasi CRM kedepan akan semakin banyak
dilakukan, terutama disebabkan oleh persaingan
antar perusahaan yang semakin ketat dan juga
tuntutan konsumen yang semakin tinggi.
ASPEK PENTING CRM
• Implementasi CRM pada akhirnya tidak hanya
menyangkut teknologi, tetapi lebih pada strategi
perusahaan secara keseluruhan.
• Strategi ini menyangkut persiapan karyawan
perusahaan dan persiapan prosedur yang benar
dalam proses pelayanan untuk kepuasan
pelanggan.
MODUL - MODUL CRM
• Modul-modul utama yang harus ada di dalam
CRM adalah :
• Sales
• Direct Marketing And Fulfillment
• Customer Service And Support
MODUL - MODUL CRM
• Sales
• Menelusuri kontak pelanggan dan siklus hidup
dari pelanggan untuk cross-selling dan upselling.
• Sebagai contoh, CRM akan mengingatkan bank
sales representative untuk memanggil
pelanggan yang membuat deposit yang besar
untuk menawarkan kepadanya layanan investasi
dan program kredit utama.
MODUL - MODUL CRM
• Direct Marketing And Fulfillment
• CRM dapat mengotomatisasi tugas-tugas seperti
manajemen respon, penjadwalan kontak sales,
menyediakan informasi terhadap calon
pelanggan dan pelanggan.
MODUL - MODUL CRM
• Customer Service And Support
• CRM membantu manajer customer service
secara cepat membuat, menunjuk, dan
mengelola permintaan layanan.
• Bisa pula membimbing representative customer
service didalam menolong pelanggan yang
mempunyai problem dengan suatu produk atau
service, dengan cara menyediakan data layanan
yang relevan dan usulan bagi pemecahan
problem.
KONSEP CRM
• Aktifitas CRM pada dasarnya bertujuan agar
perusahaan dapat mengenali pelanggan secara
lebih detail dan melayani mereka sesuai
kebutuhannya.
• Secara umum, beberapa aktifitas utama dari
konsep CRM adalah sebagai berikut:
• Membangun database pelanggan yang kuat
• Membuat profil dari setiap pelanggan
• Analisis Profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan
• Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan
customized
KONSEP CRM
1. Membangun database pelanggan yang kuat
• Merupakan kunci utama pelaksanaan CRM.
• Cara mengumpulkan database pelanggan:
• Melalui pengembalian kartu garansi yang harus
diisi data lengkap pelanggan
• Melalui form aplikasi untuk pengajuan kredit
ataupun permintaan suatu layanan
• Menerbitkan kartu keanggotaan
KONSEP CRM
1. Membangun database ...... lanjt
KONSEP CRM
1. Membangun database ...... lanjt
• Faktor penting agar pelanggan memberikan
datanya kepada perusahaan adalah penawaran
benefit untuk pelanggan.
• Kebanyakan ritel memberikan reward point dan juga
diskon jika mereka menjadi anggota.
• Database  profil pelanggan  segmentasi
konsumen pengambilan keputusan
KONSEP CRM
2. Membuat profil dari setiap pelanggan
• Menyangkut segala aktivitas yang dilakukan oleh
pelanggan mengenai penggunaan produk /
layanan perusahaan.
• Profil pelanggan memberikan gambaran tentang
kebutuhan, keinginan dan concern mereka
tentang produk atau layanan perusahaan.
• Tujuan: untuk menentukan aktivitas marketing
seperti apa yang cocok diaplikasikan kepada
pelanggan
KONSEP CRM
2. Membuat profil .... lanjt
• Ada 2 parameter perusahaan dalam
menentukan profilling pelanggan:
• Usage, menyangkut seberapa banyak mereka
menggunakan produk atau layanan perusahaan,
kapan menggunakannya dan produk atau layanan
apa saja yang digunakan.
• Uses, menyangkut bagaimana pelanggan memakai
produk atau jasa perusahaan.
KONSEP CRM
3. Analisis Profitabilitas dari setiap pelanggan
• Ada 2 hal yang dinilai dari masing-masing
pelanggan:
• Penerimaan (revenue) yang dihasilkan dari masing-
masing pelanggan,
• Biaya (cost) yang harus dikeluarkan untuk melayani
masing-masing pelanggan.
KONSEP CRM
3. Analisis Profitabilitas .... lanjt
•
Aspek revenue dilihat dari :
•
Penggunaan produk atau layanan perusahaan yang
mereka konsumsi sekarang
•
Menghitung seberapa banyak kemungkinan
penggunaan produk atau layanan tersebut pada
tahun-tahun mendatang
•
Kemungkinan penggunaan produk atau layanan lain
yang disediakan perusahaan
KONSEP CRM
3. Analisis Profitabilitas .... lanjt
•
Aspek biaya, yang perlu dihitung adalah:
•
mulai dari biaya akuisisi hingga biaya untuk
mempertahankan mereka.
•
biaya yang perlu diperhitungkan lagi adalah biaya
dari kesempatan yang hilang karena melayani
pelanggan tersebut.
KONSEP CRM
3. Analisis Profitabilitas .... lanjt
• Dengan menghitung dan membandingkan antara
aspek penerimaan dan biaya yang harus
dikeluarkan, perusahaan dapat mulai memilah
pelanggan mana yang memberikan keuntungan
yang lebih banyak dan mana yang tidak terlalu
memberikan keuntungan yang besar.
• Pemilahan ini akan menjadi alat yang penting
agar perusahaan dapat memberikan layanan
yang sesuai dengan tingkat profitabilitas dari
setiap pelanggan.
KONSEP CRM
4. Interaksi dengan pelanggan yang lebih
targeted dan customized
• Dengan profil yang jelas, perusahaan lebih mudah
melihat kebutuhan yang berbeda-beda dari setiap
pelanggan.
• Informasi ini memudahkan perusahaan untuk
memberikan penawaran produk dan layanan yang
disesuaikan kebutuhan mereka.
• Dengan tingkat kebutuhan yang dipetakan, perusahaan
dapat memberikan komunikasi pemasaran terpadu
yang lebih personal dan customized.
KONSEP CRM
4. Interaksi dengan pelanggan .... lanjt
• Karena perusahaan sudah dapat mengenali
kebutuhan pelanggan, maka akan lebih mudah
melakukan respond transaksi.
• Pelanggan merasa diperlakukan secara individual
yang tentu akan memberikan pengalaman yang
lebih menarik dan mendukung proses kepuasan
pelanggan, yang kemudian bisa menciptakan
loyalitas pelanggan untuk terus memakai produk atau
jasa dari perusahaan.
MANFAAT CRM
• Manfaat yang dapat berpengaruh bagi
meningkatnya nilai suatu perusahaan yaitu :
• Meningkatkan Loyalitas Pelanggan;
• Konsistensi dan aksesibilitas informasi tentang pelanggan
memungkinkan penjualan & pelayanan yang lebih baik.
• Mengurangi Biaya;
• CRM memungkinkan penjualan / pelayanan dengan biaya
lebih murah dalam skema program pemasaran yang
spesifik dan terfokus. Tertuju ke pelanggan yang tepat dan
pada waktu yang tepat pula.
MANFAAT CRM
• Meningkatkan Efisiensi Operasional;
• Otomasi penjualan dan proses layanan dapat mengurangi
resiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban
cashflow.
• Penggunaan teknologi web dan call center misalnya, akan
mengurangi hambatan birokrasi dan biaya serta proses
administratif yang mungkin timbul.
• Peningkatan Time to Market;
• Aplikasi CRM memungkinkan membawa produk ke pasar
dengan lebih cepat dengan informasi pelanggan yang lebih
baik, adanya data trend pembelian oleh pelanggan.
MANFAAT CRM
• Peningkatan Pendapatan;
• Dengan aplikasi CRM, perusahaan dapat melakukan
penjualan dan pelayanan melalui website sehingga peluang
dari penjualan secara global tanpa perlu menyediakan upaya
khusus untuk mendukung penjualan dan pelayanan tersebut.
MANFAAT CRM
• CRM membantu perusahaan untuk mengembangkan
produk baru berdasarkan pengetahuan yang lengkap
tentang keinginan pelanggan, dinamika pasar dan pesaing
dengan cara:
• Menjaga pelanggan yang sudah ada
• Menarik pelanggan baru
• Cross Selling: menjual produk lain yang mungkin
dibutuhkan pelanggan berdasarkan pembeliannya
• Upgrading: menawarkan status pelanggan yang lebih
tinggi (gold card vs. silver card)
MANFAAT CRM
• Identifikasi kebiasaan pelanggan untuk menghindari
penipuan
• Mengurangi resiko operasional karena data pelanggan
tersimpan dalam satu sistem
• Respon yang lebih cepat ke pelanggan
• Meningkatkan efisiensi karena otomasi proses
• Meningkatkan kemampuan melihat dan mendapatkan
peluang
IMPLEMENTASI CRM
• Beberapa fakta yang menjadi alasan mengapa
perusahaan memerlukan sistem CRM :
• Butuh biaya 6 kali lebih besar untuk menjual suatu
produk kepada pelanggan baru dibandingkan dengan
menjual kepada pelanggan lama.
• Pelanggan yang tidak puas atas pelayanan yang
diberikan oleh perusahaan akan menceritakan
pengalamannya kepada 8 dari 10 orang yang
ditemuinya.
IMPLEMENTASI CRM
• Penjualan produk kepada pelanggan baru hanya
mencapai 15% dari keseluruhan penjualan produk
tersebut, sedangkan penjualan suatu produk kepada
pelanggan lama mencapai 50% dari total keseluruhan
penjualan produk tersebut.
• 70% dari pelanggan yang menyampaikan keluhan, jika
ditanggapi dengan cepat dan baik maka akan
membawa suatu dampak yang bagus bagi perusahaan.
• Lebih dari 90% perusahaan yang ada, belum
mempunyai sistem e-commerce yang terintegrasi
antara sistem penjualan dan pelayanan.
REPRESENTATIF VENDOR CRM
• SAP CRM (satu dari 5 aplikasi enterprise)
• Salesforce.com
• CRM dari Oracle
• Siebel Systems
• PeopleSoft
• Sugar CRM (open source)