c. Pelanggan eksternal (External customer)

MODUL PERKULIAHAN
Customer Retention Marketing
Fakultas
Program Studi
Ilmu Komunikasi
Adver & Marcomm
Tatap Muka
03
Kode MK
Disusun Oleh
43015
Gadis Octory, S.Ikom, M.Ikom
Abstract
Kompetensi
Customer Segregation & Behaviour
Mahasiswa mampu memahami dan
The value of customer knowledge
mampu menjelaskan kembali konsep
Perilaku konsumen
dan pengertian CRM secara teori dan
Segmentasi pasar
praktik di era digital
Service Culture
Internal & External customer
Pembahasan
1.1
Customer Segregation & Behaviour
Sebelum mengetahui apa itu pemisahan customer (customer segregation), mari
kita lihat bagaimana masyarakat itu terbagi atau yang bisa disebut sebagai Kelas
Sosial. Kelas Sosial adalah pembagian masyarakat ke dalam kelas-kelas yang
berbeda atau strata yang berbeda. Perbedaan kelas atau strata akan menggambarkan
perbedaan pendidikan, pendapatan, pemilikan harta benda, gaya hidup dan nilai-nilai
yang dianut. Perbedaan-perbedaan tersebut akan mempengaruhi perilaku konsumsi
seseorang atau keluarga. Konsumen kelas menengah dan kelas atas biasanya
berbelanja di Plaza Indonesia, sedangkan konsumen kelas bawah lebih banyak
berbelanja di toko-toko yang berlokasi di pasar tradisional.
Kelas sosial merupakan pembagian anggota masyarakat ke dalam suatu hirarki
status kelas sosial yang berbeda, sehingga para anggota setiap kelas secara relatif
mempunyai status yang sama dan para anggota kelas lainnya mempunyai status yang
lebih tinggi atau lebih rendah. Pendekatan sistematis untuk mengukur kelas sosial
tercakup dalam berbagai kategori yang luas, berikut ini :
• Ukuran Subyektif (Kelas Bawah, Menengah-Bawah,Menengah-Atas,Atas)
• Ukuran Reputasi
• Ukuran Obyektif Terdiri Dari Variabel Demografis Atau Sosioekonomis (Pekerjaan,
Pendidikan, penghasilan, konsumsi, tabungan, hutang dan lain-lain)
Kelas sosial menunjukkan adanya kelompok-kelompok yang secara umum
mempunyai perbedaan dalam hal pendapatan, gaya hidup dan kecenderungan
konsumsi.
Kelas Sosial dapat ditentukan dari:
• Keluarga
• Pekerjaan, pekerjaan sangat mempengaruhi gaya hidup dan merupakan basis
penting untuk menyampaikan prestise, kehormatan dan respek.
• Pemilikan, adalah simbol keanggotaan kelas, tidak hanya jumlah pemilikan, tetapi
sifat pilihan yang dibuat. Keputusan pemilikan yang mencerminkan kelas social suatu
2016
2
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
keluarga adalah pilihan dimana untuk tinggal. Pemilikan lainnya yang berfungsi
sebagai indicator status social mencakup keanggotaan dalam club, gaya perabot, jenis
liburan, busana.
• Orientasi Nilai. Nilai-kepercayaan bersama mengenai bagaimana orang harus
berperilaku menunjukkan kelas sosial dimana seseorang termasuk di dalamnya.
Setiap kelas sosial akan berbeda dalam hal :
• Perilaku pengeluaran (spending behaviour)
• Penggunaan produk (produk usage) : Jenis makanan, jenis pakaian,
• Pemilihan Merk ( Brand choice) : memiliki preferensi pada merek tertentu atau tidak
• Perilaku Berbelanja (shopping behaviour): tempat berbelanja, cara berbelanja
• Ekspos Media (Media ekspose): media yang dikonsumsi (jenis dan banyaknya)
Customer Segregation adalah pemisahan customer berdasarkan karakter , kebiasaan
dan tanggapan terhadap produk.
Perbedaan dari Customer Segregation dengan Customer Segmentation adalah
terletak pada subjeknya, Segregation, customer sendiri yang memisahkan dan
customer memiliki karakter dalam memilih produk. Subjek to Objek.
Segmentation, pembagian dilakukan oleh dan berdasarkan produk. Objek to Subjek.
2016
3
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
Consumer behavior atau perilaku konsumen adalah proses dan aktivitas ketika
seseorang berhubungan dengan pencarian, pemilihan, pembelian, penggunaan, serta
pengevaluasian produk dan jasa demi memenuhi kebutuhan dan keinginan. Perilaku
konsumen merupakan hal-hal yang mendasari konsumen untuk membuat keputusan
pembelian. Konsumen adalah seseorang yang menggunakan barang atau jasa.
Konsumen diasumsikan memiliki informasi atau pengetahuan yang sempurna
berkaitan dengan keputusan konsumsinya. Mereka tahu persis kualitas barang,
kapasitas produksi, teknologi yang digunakan dan harga barang di pasar. Mereka
mampu memprediksi julah penerimaan untuk suatu periode konsumsi.
Konsumen dari segi wujudnya dibagi menjadi dua yaitu :
1. Personal Consumer yaitu Konsumen ini membeli atau menggunakan barang atau
jasa untuk penggunaannya sendiri.
2. Organizational Consumer yaitu Konsumen ini membeli atau menggunakan barang
atau jasa untuk memenuhi kebutuhan dan menjalankan organisasi tersebut.
1.2
The Value of Costumer Knowledge ( Pengetahuan Konsumen )
Memahami pengetahuan konsumen sangat penting bagi pemasar. Ketika
konsumen memiliki pengetahuan yang lebih banyak, maka ia akan lebih baik dalam
mengambil keputusan, lebih efisien, lebih tepat dalam mengolah informasi dan mampu
mengingat kembali informasi dengan lebih baik. Semua informasi tentang apa yang
akan dibeli, dimana membeli, dan kapan akan membeli akan tergantung pada
pengetahuan konsumen sehingga akan mempengaruhi keputusan pembelian bahkan
pembelian ulang. Pengetahuan konsumen adalah semua informasi yang dimiliki oleh
2016
4
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
konsumen mengenai berbagai macam produk dan jasa serta pengetahuan lainnya
yang terkait dengan produk dan jasa tersebut dan informasi yang berhubungan
dengan fungsinya sebagai konsumen.
Pengetahuan Konsumen terbagi menjadi tiga jenis yaitu :
1. Pengetahuan Produk
Pengetahuan produk adalah kumpulan berbagai informasi mengenai produk.
Pengetahuan ini meliputi kategori produk, merek, terminologi produk, atribut atau
fitur produk, harga produk dan kepercayaan mengenai produk. Jenis pengetahuan
produk:
A. Pengetahuan tentang karakteristik/atribut produk

Konsumen akan melihat suatu produk berdasarkan karakteristik atau ciri atau
atribut dari produk tersebut
 Konsumen mungkin memiliki kemampuan yang berbeda dalam menyebutkan
karakteristik/atribut suatu produk. Hal ini disebabkan karena pengetahuan yang
dimilikinya
 Pengetahuan
tentang
karakteristik/
atribut
produk
akan
mempengaruhi
pengambilan keputusan konsumen
 Pengetahuan yang lebih banyak akan memudahkan konsumen dalam memilih
produk yang akan dibelinya.
B. Pengetahuan Manfaat Produk
Pengetahuan Manfaat/khasiat produk adalah hal yg dirasakan konsumen setelah
mengkonsumsi/ membeli suatu produk.
Jenis manfaat produk:
a. Manfaat Fungsional yaitu manfaat yang dirasakan konsumen secara
kegunaan setelah menggunakan produk.
b. Manfaat Psikososial, yaitu aspek psikologis (perasaan, emosi dan mood) dan
aspek sosial (persepsi konsumen terhadap bagaimana pandangan orang lain
terhadap dirinya) yang dirasakan kosumen setelah mengkonsumsi suatu produk
Manfaat juga dapat dibedakan menjadi manfaat positif dan manfaat negatif
Manfaat negatif
Konsekuensi dari mengkonsumsi atau menghindari produk tertentu. Tidak
mengkonsumsi
suatu produk
juga
merupakan gambaran
dari perilaku
konsumen, contoh:
- Mengkonsumsi rokok → manfaat negatif : merusak kesehatan jantung
- Menghonsumsi daging → manfaat negatif : kadar kolesterol tinggi
Manfaat
2016
5
positif
dan
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
negatif
merupakan
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
resiko
yang
didapat
akibat
mengkonsumsi suatu produk
C. Pengetahuan tentang kepuasan yang diberikan produk
Pengetahuan ini berpengaruh pada keputusan pembelian karena konsumen
dapat merasakan efek yang diberikan produk sehingga konsumen tersebut
merasa puas.
2. Pengetahuan Pembelian
Pengetahuan pembelian terdiri atas pengetahuan tentang toko, lokasi produk di
dalam toko tersebut, dan penempatan produk di dalam toko. Keputusan konsumen
mengenai tempat pembelian produk akan sangat ditentukan oleh pengetahuannya.
Urutan perilaku pembelian :
Store contact : tindakan mencari outlet, pergi ke outlet, dan memasuki outlet
Product contact: konsumen mencari lokasi produk, mengambil produk tersebut dan
membawanya ke kasir
Transaction: konsumen membayar produk tersebut dengan tunai, kartu kredit, kartu
debet atau alat pembayaran lain
3 Pengetahuan Pemakaian
Suatu produk akan memberikan manfaat kepada konsumen jika produk tersebut
telah digunakan. Agar produk tersebut memberikan manfaat maksimal, maka
konsumen harus mampu menggunakan produk tersebut dengan benar. Kesalahan
dalam penggunaan akan menyebabkan produk tidak berfungsi dengan baik. Oleh
karena itu, produsen berkewajiban memberikan informasi yang cukup karena
pengetahuan pemakaian sangat penting bagi konsumen.
Contoh Mengukur Pengetahuan Subjektif
1. Berapa banyak pengetahuan anda tentang sari
buah? Sangat Banyak ( ),( ),( ),( ),( ),( ),( ) Sangat Sedikit
2. Pengetahuan anda tg sari buah jika dibandingkan dg konsumen rata-rata?
Paling Banyak ( ),( ),( ),( ),( ),( ),( ) Paling Sedikit
3. Berapa akrab anda dg sari buah?
Sangat Akrab ( ),( ),( ),( ),( ),( ),( ) Sangat Tdk Akrab
4. Jika anda memberi sari buah hari ini, seberapa nyaman perasaan anda
berdasarkan apa yg anda ketahui tg sari buah?
Sangat Nyaman ( ),( ),( ),( ),( ),( ),( ) Sangat Tdk Nyaman
Contoh Mengukur Pengetahuan Objektif
1. Terminologi (Apa yang dimaksud dengan sari buah?)
2. Atribut (Apa ciri produk bagi anda dlam memutuskan
membeli merek sari buah yg ingin anda beli?)
3. Kesadaran Akan Merek (Sebutkan semua merek sari
2016
6
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
buah yang anda ingat!)
4. Kepercayaan tg Produk
- Seberapa menyegarkan sari buah itu?
- Mana yg rasanya lebih enak, Nutrisari atau Tang?
- Berapa harga Nutrisari?
Contoh Pengukuran Pengetahuan Pembelian
1. Kepercayaan tg Toko
- Toko mana yg menjual sari buah?
- Toko mana yg memberikan harga lebih
murah?
2. Pengaturan Waktu Pembelian
- Apakah waktu tertentu lebih baik dp
waktu lain untuk membeli sebuah mobil?
Contoh Pengukuran Pengetahuan Pemakaian
1. Cara pemakaian/pembuatan
- Jelaskan cara pembuatan sari buah?
- Jelaskan cara pembuatan adem sari?
2. Situasi Pemakaian/penggunaan
- Kapan saja orang minum sari buah?
1.3
Perilaku Konsumen
Keinginan dan kebutuhan konsumen merupakan hal yang sangat penting untuk
diperhatikan oleh produsen karena perilaku manusia dalam melakukan pembelian
cukup sulit untuk didefinisikan. Salah satu tujuan dari produsen adalah mempengaruhi
pembeli agar calon pembeli atau pembeli bersedia untuk memilih dan membeli produk
yang dihasilkannya dan tujuan dari manajemen pemasaran adalah mendeteksi dan
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen secara kontinu. Dalam upaya untuk
mewujudkan tujuan ini sangat penting bagi seorang produsen untuk mengetahui pola
pembelian dan perilaku konsumen sehingga produsen dapat mengembangkan produk,
menentukan harga, melakukan promosi dan melakukan perencanaan distribusi
produknya agar efektif.
Menurut Schiffman dan Kanuk (2004), perilaku konsumen memperlihatkan
bagaimana konsumen dalam pencarian, pembelian, penggunaan, pengevaluasian,
dan kecenderungan terhadap barang atau jasa dimana barang atau jasa tersebut
diharapkan memuaskan kebutuhan mereka. Perilaku konsumen fokus tentang
bagaimana individu membuat keputusan untuk membelanjakan sumberdaya yang
dimilikinya yaitu waktu, uang dan usaha untuk konsumsi barang atau jasa. Perilaku
2016
7
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
konsumen menurut Engel, et al (1994) didefinisikan sebagai tindakan yang teribat
langsung dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk atau jasa,
termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini.
Dalam Kotler (2005) dijelaskan perilaku konsumen merupakan cara individu,
kelompok dan organisasi memilih, membeli, memakai, serta memanfaatkan barang,
jasa dan gagasan, atau pengalaman dalam rangka memuaskan kebutuhan dan hasrat
mereka. Sementara itu, Loundon dan Bitta dalam Umar (2005) lebih menekankan
perilaku
konsumen
sebagai
suatu
proses
pengambilan
keputusan.
Mereka
mengatakan, perilaku konsumen adalah proses pengambilan keputusan yang
mengisyaratkan aktivitas individu untuk mengevaluasi, memperoleh, menggunakan,
atau mengatur barang dan jasa.
Perilaku konsumen adalah semua kegiatan, tindakan, serta proses psikologis
yang mendorong tindakan tersebut pada rencana pembelian, ketika melakukan
pembelian, menggunakan, menghabiskan barang atau jasa setelah melakukan
pengevaluasian. Orang memiliki kepentingan khusus atas perilaku konsumen karena
adanya hasrat untuk mempengaruhi atau mengubah perilaku tersebut, termasuk
orang-orang yang memiliki kepentingan utamanya adalah pemasaran, pendidikan dan
perlindungan konsumen, serta kebijakan umum. Memahami perilaku konsumen,
mengenal pola pembelian konsumen dan mengenal konsumen merupakan masalah
yang sulit karena mungkin para pelanggan mungkin menyatakan kebutuhan dan
keinginan mereka namun mereka bisa bertindak sebaliknya. Mereka mungkin saja
menanggapi pengaruh dari luar yang mengubah pikiran mereka. Perilaku konsumen
atau masyarakat saat ini selalu berubah dan bergerak sepanjang waktu. Generalisasi
perilaku konsumen biasanya terbatas untuk jangka waktu tertentu, produk, kelompok
atau individu tertentu.
Faktor yang berpengaruh pada perilaku konsumen adalah faktor kebudayaan, faktor
sosial, faktor pribadi dan faktor psikologis (Philip Kotler dan Kevin Lane Keller,
2008:166). Berikut penjelasan dari faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen,
adalah :
1. Faktor Kebudayaan
Faktor kebudayaan mempunyai pengaruh yang paling luas dan paling dalam
terhadap perilaku konsumen.
a. Budaya
Budaya adalah determinan dasar keinginan dan perilaku seseorang atau faktor
penentu paling pokok dari keinginan dan perilaku seseorang.
b. Sub Budaya
2016
8
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
Tiap budaya mempunyai sub budaya yang lebih kecil, atau kelompok orang dengan
sistem nilai yang sama berdasarkan pengalaman dan situasi hidup yang sama,
yang memberikan identifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifik untuk anggota
mereka.
c. Kelas Sosial
Kelas sosial adalah susunan yang relatif permanen dan teratur dalam suatu
masyarakat yang anggotanya mempunyai nilai, minat, dan perilaku yang sama.
2. Faktor Sosial
a. Kelompok Referensi
Perilaku seseorang dipengaruhi oleh banyak kelompok kecil. Kelempok referensi
seseorang adalah semua kelompok yang mempunyai pengaruh langsung (tatap
muka) atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku orang tersebut.
b. Keluarga
Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam
masyarakat. Anggota keluarga pembeli dapat memberikan pengaruh yang kuat
terhadap perilaku pembeli.
c. Peran dan Status
Orang berpartisipasi dalam banyak kelompok, keluarga, klub maupun organisasi.
Posisi seseorang dalam tiap kelompok dapat ditentukan dalam segi peran dan
status.
3. Faktor Pribadi
Jurnal Manajemen Vol.10 No.3 April 2013 1096
a. Usia dan Tahap
Daur hidup orang akan mengubah barang dan jasa yang mereka beli sepanjang
kehidupan mereka. Kebutuhan dan selera seseorang akan berubah sesuai dengan
bertambahnya usia.
b. Pekerjaan
Pekerjaan seseorang akan mempengaruhi barang dan jasa yang dibelinya.
c. Keadaan Ekonomi
Keadaan ekonomi akan sangat mempengaruhi pilihan produk.
d. Gaya Hidup
Gaya hidup seseorang menunjukan pola kehidupan orang yang bersangkutan yang
tercermin dalam kegiatan, minat, dan pendapatnya.
e. Kepribadian dan Konsep Diri
Kepribadian merupakan karakteristik kecenderungan merespon individu melintasi
situasi yang serupa atau mirip. Setiap orang mempunyai karakteristik pribadi yang
mempengaruhi perilaku pembeliannya. Kepribadian adalah sekumpulan sifat
2016
9
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
psikologis manusia yang menyebabkan respon yang relatif konsisten dan tahan
lama terhadap rangsangan lingkungan (termasuk perilaku pembelian).
4. Faktor Psikologis
a. Motivasi
Motivasi merupakan kekuatan yang enerjik yang menggerakan perilaku dan
memberikan tujuan dan arah pada perilaku.
b. Persepsi
Persepsi yaitu proses yang digunakan oleh individu untuk memilih dan
mengorganisasikan masukan informasi guna menciptakan gambaran yang
mempunyai arti.
c. Pembelajaran
Pembelajaran mendorong perubahan dalam perilaku kita yang timbul dari
pengalaman.
d. Memori
Semua informasi dan pengalaman yang kita hadapi ketika kita menjalani hidup
dapat berakhir di memori jangka panjang kita.
Pengertian Keputusan Pembelian
Menurut
Ujang
Sumarwan
(2004:294)
bahwa
keputusan
konsumen
untuk
memutuskan membeli atau mengkonsumsi produk tertentu akan diawali oleh langkahlangkah yaitu pengenalan kebutuhan, waktu, perubahan situasi, pemilikan produk,
konsumsi produk, perbedaan individu, pengaruh pemasaran,pencarian informasi,
pencarian internal, dan pencarian eksternal. Dalam keputusan membeli barang
konsumen seringkali ada lebih dari dua pihak yang terlibat dalam proses pertukaran
atau pembeliannya menurut Fandy Tjiptono (2008:20). Schiffman dan Kanuk (1994),
dalam buku Perilaku Konsumen (Ujang Sumarwan, 2004:289) mendefinisikan suatu
keputusan sebagai pemilihan suatu tindakan dari dua atau lebih pilihan alternative.
Seorang konsumen yang hendak melakukan pilihan maka ia harus memiliki pilihan
alternatif. Ada lima tahap yang dilalui konsumen dalam proses pembelian yaitu
pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian
dan
perilaku
pasca
pembelian
1.4
2016
10
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
Segmentasi
Segmentasi pasar merupakan pembagian kelompok pembeli yang memiliki perbedaan
kebutuhan, karakteristik, ataupun perilaku yang berbeda di dalam suatu pasar tertentu.
Segmentasi pasar bisa juga diartikan sebagai pengidentifikasian analisis perbedaan
para pembeli di pasar.
Segmentasi pasar menurut Philip Kotler dan Gary Amstrong adalah pembagian
sebuah pasar menjadi beberapa kelompok pembeli yang berbeda. Segmentasi pasar
dapat dimaksudkan sebagai pembagian pasar yang berbeda-beda (heterogen)
menjadi kelompok-kelompok pasar yang homogen, di mana setiap kelompoknya bisa
ditargetkan untuk memasarkan suatu produk sesuai dengan kebutuhan, keinginan,
ataupun karakteristik pembeli yang ada di pasar tersebut.
Ada beberapa syarat segmentasi yang efektif, yaitu:
a. Dapat diukur (measurable) :Ukuran, daya beli, dan profil pasar harus dapat diukur
dengan tingkat tertentu.
b. Dapat dijangkau (accessible) :Segmen pasar dapat dijangkau dan dilayani secara
efektif.
c. Cukup besar (substantial) : Segmentasi pasar cukup besar atau cukup memberi
laba yang dapat dilayani. Suatu segmen merupakan kelompok homogen yang
cukup bernilai untuk dilayani oleh progam pemasaran yang sesuai.
d. Dapat dibedakan (differentiable) : Differentiable berarti segmen tersebut dapat
dibedakan dengan jelas.
e. Dapat dilaksanakan (actionable) : Actionable berarti segmen tersebut dapat
dijangkau atau dilayani dengan sumber daya yang dimiliki perusahaan.
1. Tujuan Segmentasi Pasar
adalah membuat para pemasar mampu menyelesaikan bauran pemasaran untuk
memenuhi kebutuhan satu atau lebih segmen pasar tertentu.
Terbagi menjadi 2 :
a. Segmen pasar
Sub kelompok orang-orang atau organisasi yang memiliki satu atau lebih
karakteristik yang sama menyebabkan mereka memiliki produk yang serupa.
b. Segmentasi pasar
2016
11
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
Proses membagi sebuah pasar ke segmen-segmen atau kelopok-kelompok
yang bermakna, relative sama dan dapat diidentifikasikan
2. Pembagian segmen pasar
a. Segmentasi pasar konsumen
Yaitu membentuk segmen pasar dengan menggunakan consumer characteristic,
kemudian perusahaan akan menelaah apakah segmen-segmen konsumen ini
menunjukkan kebutuhan atau tanggapan produk yang berbeda.
b. Segmentasi pasar bisnis
Yaitu membentuk segmen pasar dengan memperhatikan consumer responses
terhadap manfaat yang dicari, waktu penggunaan, dan merek.
3. Manfaat segmentasi
a. Perusahaan mempunyai motivasi untuk mempertahankan dan meningkatkan
tingkat penjualan
b. Perusahaan akan dapat mendeteksi secara dini dan tepat mengenai
kecenderungan-kecenderungan dalam pasar yang senantiasa berubah.
c. Dapat mendesign produk yang benar-benar sesuai dengan permintaan
pasar.Dapat menentukan kampanye dan periklanan yang paling efektif.
d. Dapat mengarahkan dana promosi yang tersedia melalui media yang tepat bagi
segmen yang diperkirakan akan menghasilkan keuntungan yang lebih besar.
e. Dapat digunakan untuk mengukur usaha promosi sesuai dengan masa atau
periode-periode dimana reaksi pasar cukup besar.
4. Dasar segmentasi
a. Segmentasi Geografis
Pada segmentasi geografis, pasar dibagi menurut tempat.
b. Segmentasi Demografis
Karakteristik demografis yang paling sering digunakan adalah usia, gender,
status perkawinan, pendapatan, pendidikan, pekerjaan, dll.
c. Segmentasi Psikografis
Bentuk riset konsumen terapan ini biasa disebut analisis gaya hidup.
d. Segmentasi Behavioristik
Tentang kebiasaan konsumen dengan segala keinginan konsumen terhadap
sesuatu
2016
12
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
e. Segmentasi Geodemografis
Jenis segmentasi gabungan ini didasarkan pada pendapat bahwa orang yang
hidup dekat dengan satu sama lain mungkin mempunyai keuangan, selera,
pilihan, gaya hidup, dan kebiasaan konsumsi yang sama.
5. Proses segmentasi pasar
a. Survey Stage
Survey Stage merupakan tahap melakukan eksplorasi baik melalui focus group
discussion atau dengan wawancara terhadap beberapa kelompok konsumen
untuk
memperoleh keterangan mengenai motivasi,
sikap dan perilaku
konsumen.
b. Analysis Stage
Analysis Stage merupakan tahap analisis terhadap informasi yang telah
diperoleh melalui survey.
c. Profiling Stage
Profiling Stage merupakan tahap untuk mengidentifikasi frofil masing-masing
cluster yang terbentuk. Dengan ini akan teridentifikasi perbedaan masing-masing
cluster berdasarkan sikap dan perilaku, demografi, psikografi, manfaat atau
value yang diharapkan dari sebuah program MM, kemudian masing-masing
cluster diberi nama berdasarkan karakteristik yang menonjol (Fanggidae, 2006)
1.5
Service Culture
Kepercayaan, pengalaman, dan tingkah laku sosial dari sekelompok orang dapat
disebut kebudayaan. Kebudayaan kita itulah merupakan dasar dalam standar service.
Service culture merupakan sebuah budaya yang mendukung pelayanan konsumen
melalui kebijakan, prosedur, sistem penghargaan, dan tindakan. Pelayanan budaya
tersebut
dapat
diimplementasikan
melalui
komunikasi
karyawan,
kebijakan
perusahaan, dan tindakan masing-masing orang. Selain itu, juga pemberian kuasa
karyawan untuk memecahkan masalah konsumen.
Hospitality adalah pertemuan antara tamu dan tuan rumah dengan niat yang
baik. Hospitality industry terdiri dari kategori yang luas dengan pelayanan industrinya
yang meliputi akomodasi, restoran, transportasi, kapal pesiar, dan tambahan kategori
lain yang berhubungan dengan industri pariwasata. Hospitality industrymerupakan
beberapa milliar dollar dari industri yang semua tergantung pada waktu luang dan
pendapatan. Hospitality industry biasanya menawarkan makanan dan menyediakan
akomodasi. Hospitality
2016
13
industry juga
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
dimasukkan
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
dalam
sektor
yang
meliputi
akomodasi, makanan dan minuman, pertemuan dan acara, hiburan dan rekreasi,
pelayanan pariwisata dan informasi pengunjung.
Dari industri hospitality, masing-masing sektor memiliki service culturetersendiri.
Pada umumnya yaitu dari sektor akomodasi. Yang pertama adalah ada yang
menyebutkan bahwa pandangan pertama dengan tamu yang berinteraksi dengan
karyawan merupakan aspek yang selalu diingat saat mereka tinggal. Selain pelayanan
mereka
juga
menyediakan
tempat
yang
nyaman,
fasilitas
memenuhi,
dan
menyediakan produk yanginnovative contohnya pada sektor Food & Beverage. Dan
yang paling utama adalahwelcoming smile yang menjadi komitmen setiap karyawan
dalam perusahaan tersebut dan berdedikasi untuk menyediakan sesuatu yang baik
dan exclusive untuk para tamu.
Selain itu, lingkungan dapat mendukung suksesnya individu-individu. Maka dari
itu, masing-masing karyawan memiliki kesempatan yang baik untuk membuat sesuatu
yang berbeda untuk kehidupan para tamu sehingga dapat menjalin hubungan yang
baik dengan para karyawan. Mereka tidak hanya menyediakan produk namun
membina hubungan dengan kejujuran dan integritas dengan yang lain. Yang kedua, di
lain pihak ada yang menyebutkan bahwa service cultureadalah menciptakan
perlengkapan yang memiliki nilai dan mendukung dengan sepenuh hati pada etika
setiap orang. Aset terbesar dan kunci dari kesuksesan mereka adalah para tamu.
Karena kepuasaan tamu mereka tergantung pada usaha mereka dan menggunakan
pekerjaan mereka secara efektif dan menghormati satu dengan yang lainnya.
Service
Culture sebuah
tuntutan
ataukah
kebutuhan
bagi
perusahaan
jasa/layanan. Nah, untuk menjawab pertanyaan tersebut, ada baiknya kita ikuti tulisan
berikut. Bagi manajer dan karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan
memerlukan informasi agar dapat melaksanakan tugas mereka sebagai pimpinan atau
pengelola dan sebagai pemberi layanan terhadap konsumen internal dan eksternal.
Komunikasi dua arah dalam organisasi usaha layanan akan memperlancar
aspek communication management. Organisasi usaha layanan harus diawali dengan
suatu komitmen yang kemudian ditanamkan menjadi suatu budaya perusahaan
(corporate culture). Dalam membangun service culture dibutuhkan empat hal yaitu :

Strategic Requirements

Organizational Requirements

Management Requirements

Knowledge and Attitude Requirement
Mengembangkan Strategi Layanan (Strategic Requirement)
2016
14
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
Agar pengembangan strategi layanan berhasil, harus didukung oleh management
puncak dengan mengembangkan pula budaya layanan (service culture). Perilaku
manajemen puncak yang dapat dijadikan model atau contoh positif terhadap service
culture akan memperkuat mengakarnya budaya tersebut. Untuk membangun hal
tersebut, dalam merekrut calon karyawan manajemen harus memiliki kriteria standar
mengenai nilai, sikap, dan perilakunya yang mendukung konsep layanan atau service
culture.
Mengembangkan
Struktur
Organisasi
Layanan
(Organizational
Requirement).
Pembentukan struktur organisasi harus menunjang service culture dengan cara
memperlancar komunikasi dua arah dan mengacu pada struktur organik, misalnya
memilih struktur organisasi yang bersifat simple
profesional bureaucracy, yaitu
kombinasi antara struktur sederhana dan birokrasi profesional bagi sebuah layanan
yang memiliki operating core yang bersifat profesional. Contohnya adalah underwriter
atau claim adjuster di suatu perusahaan asuransi, dokter di sebuah rumah sakit atau
montir di sebuah bengkel. Struktur sederhana yang bersifat organik dan tidak berlapislapis akan memperlancar terjadinya komunikasi dua arah. Para profesional atau
tenaga trampil merupakan operating core yang menjadi inti operasional perusahaan.
Standarisasi, yang menunjang efisiensi dan terdapat dalam organisasi tersebut
merupakan sifat dari struktur birokrasi profesional.
Strategi organisasi usaha layanan yang dilakukan bukan hanya dengan
menerapkan Total Quality Management (TQM), melainkan juga dengan menanamkan
paradigma pembelajaran organisasi (learning organization), akan sangat mendukung
keberhasilan service culture. Learning organizationbukan hanya bersifat adaptif
terhadap perubahan seperti paradigma Total Quality Management, melainkan juga
bersifat proaktif untuk mengantisipasi perubahan di masa depan. Hal ini akan
tercermin dalam manajemen sumber daya manusia. Misalnya dalam proses seleksi,
harus dipilih karyawan yang memiliki kemauan kuat untuk belajar. Untuk melakukan
seleksi ini, perlu diadakan analisis atribut personal (personal attributes analysis)
dengan mengidentifikasi sikap dan kompetensi yang dibutuhkan serta memperjelas
hal mana yang harus sudah ada pada diri orang tersebut atau hal mana yang dapat
dikembangkan melalui pelatihan. Selain itu, pelatihan yang dilakukan bukan hanya
pelatihan yang berorientasi masa kini melainkan juga pengembangan para
karyawannya yang berorientasi ke masa depan, dan sebagainya.
Mengembangkan Kepemimpinan (Management Requirements)
2016
15
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
Untuk layanan yang baik akan berusaha memiliki dan memelihara kepemimpinan
layanan (service leadership). Untuk membangun hal tersebut, perlu dilaksanakan halhal berikut ini :
 Encourage Leadership learning atau usaha menggiatkan organisasi untuk
belajar, yang dilakukan dengan cara menanamkan budaya learning organization
yang diimplementasikan dalam kegiatan manajemen sumber daya manusianya.
 Mempromosikan
orang
tepat.
Misalnya
dalam
aspek
perencanaan
karier, promotion form withinmenuntut persyaratan kualifikasi tingkat pendidikan
minimal, prestasi kerja, dan lamanya bekerja.
 Menekankan keterlibatan personal. Semua karyawan harus memiliki nilai, sikap,
dan perilaku yang menghayati faktor critical the moment of truth atau
berorientasi pada kepuasan pelanggan. Komunikasi dua arah harus berjalan
lancar.
 Menekankan
kepercayaan
pada
seluruh
karyawan.
Contohnya
adalah
melakukan pengembangan karier untuk meningkatkan motivasi
dengan
melakukan job enrichment atau empowerment.
Mengembangkan Service Training Programs (Knowledge and Attitude Requirements)
Program pelatihan terhadap keahlian, pengetahuan, dan sikap karyawan dibutuhkan
untuk mencapai kualitas pelayanan yang baik. Mengacu pada konsep tekstonomi
Bloom, tujuan pelatihan harus memperhatikan tiga domain pada masing-masing orang
sesuai dengan kebutuhannnya, yaituaffective, cognitive, dan psychomotor. Sebagai
ilustrasi seorang agen asuransi yang bertugas sebagai pemasar produk asuransi pada
usaha layanan asuransi harus memiliki pengetahuan yang berhubungan dengan
bidangnya, misalnya mengerti asuransi apa yang diinginkan atau dibutuhkan
konsumen
dan
mampu
memberikan
informasi
kepada
konsumen
yang
membutuhkannya (cognitive domain). Contoh gampang yang lainnya, seorang sopir
taksi yang bertugas mengantarkan kosumen harus dapat mengemudikan dan
memperlakukan mobil dengan baik. Ini berkaitan dengan psychomotoric domain.
Sikap
positif
staffcustomer
service misalnya
dengan
memperlihatkan
empati,
mendengarkan secara aktif, dan responsif pada konsumen pada konsumen yang
dihadapi melibatkan effective domain.
Pelatihan-pelatihan untuk mencapai seluruh tujuan di atas dapat dilakukan dengan :
2016
16
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
 On the job Training, contohnya latihan instruksi pekerjaan yaitu memberikan
petunjuk petunjuk mengenai pekerjaan secara langsung saat bekerja untuk
melatih karyawan bagaimana melaksanakan pekerjaan mereka sekarang.
 the job training, contohnya adalah metode simulasi permainan peran (role
playing). Ini dimaksudkan agar karyawan melatih sikap dan perilaku dalam
menghadapi pelanggan dan melatih keahlian berkomunikasi yang baik. Selain itu
presentasi video pun dapat dilakukan untuk melengkapi bentuk pelatihan role
playing. Karyawan sebaiknya diperlengkapi dengan rekaman video dan buku
pegangan yang berisi cara-cara efektif dalam melayani pelanggan sehingga
karyawan dapat mempelajarinya sendiri bila membutuhkannya.
 Dalam pemasaran internal, motivasi kerja yang tinggi sangat dibutuhkan. Untuk
merealisasikannya dapat dilakukan melalui berbagai cara yang menyentuh
setiap aspek manajemen sumber daya manusia. Sebagai contoh, kita ambil
acuan salah satu teori motivasi kontemporer yang diajukan oleh David Mc
Clelland yang dikenal dengan sebutan Three Needs Theory atau teori tiga
kebutuhan yang terdiri dari need for affiliation, need for power, need for
achievement.
Program orientasi dilaksanakan untuk memperkenalkan karyawan baru terhadap
lingkungan kerjanya dan memberikannya kesempatan untuk bersosialisasi satu sama
lain. dengan demikian, diharapkan karyawan tersebut dapat memahami budaya
perusahaan dan memenuhi need for affiliation. Pelatihan dan pengembangan (yang
antara lain bertujuan untuk meningkatkan kualitas karyawan, mencegah keusangan
karyawan,
dan
meningkatkan
motivasi
kerjanya),
penilaian
prestasi
kerja,
perencanaan karier yang berlaku di perusahaan termasuk dalam kategori need for
achievement. Selain itu, perencanaan karier dan penempatan, misalnya promosi, job
enrichment atau empowerment,
masuk
dalam
kategori need
for
achievement.
Contohnya adalah tercapainya standar gaji / upah tertentu yang cukup kompetitif atau
menarik di bandingkan dengan pesaingnya. Need for affiliation contohnya adalah
kawan sekerja yang menyenangkan, atasan yang bijaksana. Need for power, misalnya
bawahan yang menyenangkan dan dapat dikelola untuk bekerja sama
1.6
Internal & External Customer
Customer internal merupakan, pelanggan yang ada didalam perusahaan,
biasanya departemen atau divisi lain yang membutuhkan barang atau jasa. Sebagai
contoh: dalam perusahaan manufaktur divisi produksi (pabrik) akan menjadi
2016
17
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
pelanggan dari divisi maintenance (perbaikan mesin). Sehingga divisi maintenance ini
memberikan jasa perbaikan mesin kepada divisi produksi.
Customer external, merupakan pelanggan yang memang diluar perusahaan,
seperti masyarakat umum yang menjadi pembeli sebuah produk atau yang
menggunakan jasa yang diberikan. Selain masyarakat umum perusahaan juga
berhubungan dengan customer external lainnya yaitu, distributor (penyalur) baik yang
berskala besar, menengah hingga kecil.
Kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap
pengalaman konsumi suatu produk atau jasa. Berikut ini bebrpa jenis pelanggan yang
bisa menjadi pertombangan dalam kita menangani dan mencoba memahami
pelanggan:
a. Pelanggan internal (Internal customer).
Pelanggan internal adalah orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki
pengaruh pada performance pekerjaan ( atau perusahaan ) kita. Bagian bagian
pembelian, produksi, penjualan, pembayaran gaji, rekruitmen dan karyawan,
merupakan contoh pelanggan internal. Sebagai contoh pembayaran gaji karyawan
b. Pelanggan antara (Intermediete customer)
Pelanggan antara adalah mereka yang bertindak sebagai perantara, bukan sebagai
pemakai akhir produk itu. Distributor yang mendistribusikan produk, agen agen
perjalanan yang memesankan kamar hotel untuk pemakai lakhir.
c. Pelanggan eksternal (External customer)
Pelanggan eksternal adalah pembeli atau pemakai akhir produk itu, sering disebut
sebagai pelanggan nyata (Real customer). Pelanggan eksternal merupakan orang
yang membayar untuk menggunakan produk yang dihasilkan itu.
2016
18
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
BAB II
STUDI KASUS
2.1
Customer Segregation & Behaviour
Customer Segregation adalah pemisahan customer berdasarkan karakter , kebiasaan
dan tanggapan terhadap produk.
Perbedaan dari Customer Segregation dengan Customer Segmentation adalah
terletak pada subjeknya, Segregation, customer sendiri yang memisahkan dan
customer memiliki karakter dalam memilih produk. Subjek to Objek.
Searchers
Customer ini lebih mencari dari kelebihan produk tersebut dilihat dari perusahaanya
serta kualitasnya . Selain itu, melihat dari segi pemasarannya dengan harga yang
diberikan apakah sesuai dengan yang diharapkan . Biasanya customer jenis ini tidak
mempermasalahkan harga yang tinggi karena customer ini mencari kelebihankelebihan produk, background perusahaan , dan kemudahan mencari di pasaran.
Aqua meluncurkan produk yang diinginkan customer jenis ini yaitu aqua reflections.
Latar belakang dari perusahaan Danone yang memiliki citra baik di customer ,
semakin menambah sisi pemasaran dari Aqua itu sendiri.
AQUA menghadirkan segala manfaat kebaikan alam yang dikemas dalam desain botol
indah yang merefleksikan gaya hidup sehat dalam kedinamisan kehidupan modern.
Melalui tangan penuh kreasi seni, Sebastian Gunawan melahirkan desain pola batik
yang indah untuk produk premium AQUA yang dikemas dalam kemasan botol 380 ml
yang elegan. AQUA Reflections merupakan cerminan dari pribadi modern, dinamis,
dan selalu ingin maju dalam hidup serta diimbangi dengan tubuh yang sehat dari
dalam.
Browsers
Merupakan jenis customer pembeli jangka panjang dengan mengumpulkan data
refrensi produk dan jenis customer ini biasanya adalah anak muda yaitu pelajar,
2016
19
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
mahasiswa, anak kosan dan sebagainya. Customer jenis ini memiliki keinginan produk
tersebut mudah dicari, ada hadiah atau kupon, banyak yang mencari (sedang hits),
dan tenar di social media.
Wanderers
Merupakan jenis customer yang melihat dari segi kelebihan pada fisik produk,
penyampaian informasi tentang kelebihan produk , dan pelayanan produk mulai dari
penjualan secara langsung maupun tidak langsung. Customer jenis ini biasanya
adalah seorang ayah sebagai kepala keluarga.
Misalkan, sang ayah lebih memilih membeli aqua galon karena dari segi fisik produk
yang pas dan menggambarkan air asli dari mata air pegunungan . Selain jumlah
volume air yang banyak membuat hal tersebut cukup untuk kebutuhan sehari-hari.
Price Hunters
Merupakan jenis customer yang lebih melihat dari segi harga yang murah , tetapi
promo & diskon yang diberikan banyak . Customer jenis ini juga suka diingatkan
tentang promo & diskon melalui sosmed atau email. Biasanya customer jenis ini
adalah seorang ibu dimana membeli aqua dari harga yang murah dan ada promo.
2016
20
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
First Timers
Merupakan jenis customer yang pertama kali mencoba , biasanya tidak terlalu updte
tentang produk tetapi jika dilihat dari segi keamanan produk untuk dikonsumsi pasti
akan selalu memakai produk tersebut . Customer ini biasanya orang tua yang lanjut
usia. Misalkan, seorang kakek yang membeli aqua gelas yaitu tidak ribet dan tinggal
langsung diminum.
2.2
The Value Of Customer Knowledge
Aqua merupakan perusahaan AMDK ( Air Minum Dalam Kemasan ) nomer 1 di
Indonesia dan menjadi market leader. Kekuatan dari merk Aqua sudah sangat kuat di
kalangan masyarakat Indonesia, sampai-sampai Aqua membuat mind set di
masyarakat indonesia bahwa setiap minuman dalam kemasan merk apapun disebut
Aqua.
Costumer Knowledge dalam hal ini memiliki peran penting dalam keberhasilan dan
keberlangsungan reputasi yang telah dimiliki sekarang. Aqua harus mengetahui apa
saja yang diketahui konsumen sehingga aqua dapat membuat srategi pemasaran baru
yang strategis untuk masyarakat Indonesia. Untuk itu berikut ini adalah contoh cara
mengukur Costumer Knowledge dari 3 Jenis Pengetahuan yaitu :
1. Contoh Cara Mengukur Pengetahuan Produk, yang terbagi dua Subjektif dan
Objektif:
A. Contoh Mengukur Pengetahuan Subjektif
2016
21
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
- Apakah Anda Mengenal Produk Aqua ?
- Apa tanggapan Anda tentang Aqua ?
B. Contoh Mengukur Pengetahuan Objektif
- Terminologi ( Apa yang Anda ingat tentang Aqua? )
- Atribut ( Apa ciri khas Aqua yang Anda sukai ? )
- Kesadaran Akan Merek (Sebutkan produk Aqua yang paling sering Anda beli?)
- Kepercayaan tg Produk
- Seberapa menyegarkan Aqua itu?
- Apa yang Anda rasakan setelah minum Aqua ?
2. Contoh Pengukuran Pengetahuan Pembelian
a. Kepercayaan tg Toko
- Toko mana yang paling Anda sering kunjungi untuk membeli Aqua ?
b. Pengaturan Waktu Pembelian
- Kapan Anda paling sering minum Aqua ?
3. Contoh Pengukuran Pengetahuan Pemakaian
a. Cara pemakaian/pembuatan
- Apakah Anda merasa aman meminum Aqua ?
b. Situasi Pemakaian/penggunaan
- Kapan saja orang minum Aqua ?
2.3
Perikalu Konsumen
Saat ini konsumen semakin cerdas dan selektif dalam memilih produk yang akan
dikonsumsinya. Seiring semakin cerdasnya konsumen dan semakin bertambahnya
pilihan produk yang tersedia di pasar, menimbulkan persaingan yang semakin ketat
antar produsen dalam usaha memperebutkan perhatian konsumen yang ada di pasar
untuk membeli produknya. Keputusan konsumen dalam pembelian sangat beragam,
konsumen berasal dari beberapa segmen sehingga apa yang diinginkan dan
dibutuhkan juga berbeda. Masih terdapat banyak faktor yang berpengaruh terhadap
keputusan pembelian. Produsen perlu memahami perilaku konsumen terhadap produk
atau merek yang ada di pasar, selanjutnya perlu dilakukan berbagai cara untuk
membuat konsumen tertarik terhadap produk yang dihasilkan.
Perilaku konsumen yang menerangkan bahwa keputusan konsumen dalam
pembelian selain dipengaruhi oleh karakteristik konsumen, dapat dipengaruhi oleh
bauran pemasaran yang mencakup produk, harga, distribusi, dan promosi. Variabelvariabel tersebut di atas saling mempengaruhi proses keputusan pembelian sehingga
2016
22
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
menghasilkan keputusan pembelian yang didasarkan pada pilihan produk, pilihan
merk, pilihan penyalur, waktu pembelian, jumlah pembelian (Kotler, 2005). Disamping
itu berdasarkan keputusan pembelian yang kompleks, keputusan pembelian
konsumen juga dipengaruhi oleh faktor individual, lingkungan, dan stimuli pemasaran
yang pada akhirnya menimbulkan tanggapan konsumen pasca pembelian atas produk
yang dikonsumsinya dan juga memberikan masukan bagi produsen atas respon
konsumen tersebut relevansinya dengan strategi pemasaran (Assael, 2001). Oleh
karena itu produsen dalam menawarkan produk hendaknya menekankan pada aspek
kepuasaan konsumen, mengingat semakin beraneka ragamnya penawaran produk
disatu sisi dan pada sisi lain konsumen menjadi selektif dalam memilih produsennya.
Eksistensi produsen air minum dengan berbagai merek seperti Aqua, Ades,
Aquaria, Total, Le Minerale dan lain-lainnya dari aspek konsumen menunjukkan
bahwa konsumen memang receive akan produk tersebut dalam pemenuhan
kebutuhan akan air minum dan dari aspek produsen menjadikan kondisi pasar air
minum mineral kental dengan persaingan yang pada akhirnya mengantarkan banyak
alternatif produk air mineral yang ditawarkan pada konsumen. Hal ini menunjukkan
telah terjadi pergeseran pasar pada produk air minum mineral, dari pasar yang bersifat
seller’s market dimana hanya ada satu penjual yang dikelilingi banyak konsumen,
menjadi pasar yang bersifat buyer’s market dimana terdapat konsumen sekarang
dikelilingi oleh banyak produsen. AQUA salah satu diantara produk air minum mineral
yang pertama berdiri telah memiliki merek yang mapan dan menjadi familier dihati
konsumen. Keterdekatannya dengan konsumen menjadikan air minum mineral merek
Aqua memiliki kekuatan pasar ditengah persaingan yang ketat. Keberadaan air minum
mineral Aqua sebagai produsen yang pertama kali menawarkan produk air minum
dalam kemasan telah menjadikan konsumen sangat dekat dengan produk ini. Hal ini
dapat ditunjukkan dengan begitu kuatnya persepsi konsumen akan produk air minum
sebagai produk minuman yang paling baik kualitasnya, sehingga pada setiap
keperluan konsumen dengan jenis apapun selalu dilengkapi dengan air mineral aqua.
Produsen AQUA terus berupaya mengantisipasi persaingan dengan menerapkan
strategi pemasaran yang tepat, salah satunya adalah menciptakan produk yang
berkualitas. Untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan air minum produsen juga
menambah variasi produknya yaitu melalui peluncuran Aqua Splash of Fruit. Selain itu
untuk mengkomunikasikan produknya produsen juga menggunakan berbagai media
promosi bertujuan agar konsumen dan masyarakat 60 mengetahui keberadaan dan
perkembangan produk.
Posisi merek Aqua sebagai top of mind kategori produk AMDK menyebabkan
merek tersebut terjebak menjadi merek yang generik. Kondisi tersebut menyebabkan
2016
23
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
konsumen mengidentikkan merek Aqua sebagai kategori produk AMDK dan tidak
terlalu peduli dengan merek yang mereka terima saat melakukan pembelian.
Kepuasan konsumen telah dicapai oleh Aqua, akan tetapi dalam pemasaran tidak
berhenti begitu konsumen merasa puas. Tujuan dari pemasaran sebenarnya adalah
untuk membuat konsumen setia (consumer loyalty) pada merek yang dikeluarkan
perusahaan. Hal tersebut belum terlihat pada Aqua.Konsumen Aqua umumnya tidak
mempertanyakan brand switching pada aktivitas pembelian mereka, yang berarti
loyalitas konsumen sangat rendah. Meskipun konsumen menunjukkan kepuasan
mereka terhadap kualitas produk, sikap yang ditunjukkan konsumen dalam pembelian
merek kategori AMDK adalah sebaliknya.
2.4
Segmentasi Pasar
Demografis
Sex
: Laki-Laki dan Perempuan (All Gender)
Age
: Potensial User: 8 – 60 Tahun Potensial Buyer : 14 – 60 Tahun
SES
: High Class – Midle Class
Education
: SD, SMP, SMA, Diploma, Strata 1 s.d 3
Occupation
: Pelajar, Mahasiswa, Wirausaha, Pegawai/ Karyawan
Geografis
AQUA memegang lebih dari 62% pasar air kemasan di Indonesia, negara dengan
penduduk terpadat ke lima di dunia. Pabrik-pabrik pemrosesan milik AQUA Group
secara keseluruhan memiliki kapasitas produksi lebih dari 485 juta liter air per tahun,
dan mengekspor AQUA ke Singapura, Malaysia, Filipina, dan Australia. Dapat
dikatakan AQUA merupakan sebuah produk yang tidak terpengaruh oleh perbedaan
iklim, hal ini dikarenakan kebutuhan konsumen akan air bersih akan selalu terjadi terus
menerus sebagai kebutuhan yang harus dipenuhi dan tidak mengenal kondisi alam
sekitar yang ditujukan kepada hampir seluruh lapisan masyarakat Indonesia.
Behavioristik
Masyarakat Indonesia yang menginginkan kebutuhan hidup yang lebih sehat, dan bisa
terpenuhi dengan mudah.
Psikografis
AQUA juga dapat diperuntukkan bagi orang-orang yang menginginkan gaya hidup
yang praktis dan sehat dengan mengkonsumsi air mineral yang mudah didapatkan
dan dibawa. Produk AQUA juga cocok dengan orang-orang yang aktif dan memiliki
mobilitas yang tinggi.
TARGETING
2016
24
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
Aqua ditargetkan untuk hampir semua lapisan masyarakat mulai dari anak, remaja,
dewasa, dan orang tua. Dan juga minuman yang cocok dikonsumsi keluarga
Indonesia. Mereka yang memiliki mobilitas tinggi, aktif dan dinamis.
POSITIONING
Air mineral bangsa Indonesia dari masa ke masa.
2.5
Service Culture
Menguasai pasar di Indonesia kunci sukses dalam bisnis air mineral ini adalah,
Distribusi yang efektif.Periklanan yang diferentiate untuk mengembangkan merek atau
brand yang dikenal dandiminati oleh konsumen ( brand loyality ).Aqua berasal dari
bahasa Latin yang artinya air, dimana pada awalnya di jual untuk orangasing, tetapi
kemudian Tirto Utomo melihat pasar masyarakat Indonesia juga memiliki potensi,
sehingga dia menjual air kemasan botol ukuran kecil dan ditempatkan di terminalterminal bus di Jakarta dan sekitarnya, serta sepanjang jalan pantura Jawa Tengah.
Hal initernyata sukses, membuat Aqua diminati oleh para supir-supir bus dan
penumpang, sertamasyarakat lainnya. Hal ini menunjukkan, bahwa masyarakat
Indonesia
sangat
membutuhkanair
mineral
botol
yang
bersih.Strategi
PemasaranDengan slogan awal bersih, bening dan bebas bakteri dan tahun 1979,
Tirto Utomomengubah slogan menjadi air sehat setiap saat dan mendongkrak
penjualan menjadi 13 jutaliter pada tahun 1983.
Menggunakan semua media untuk iklan, seperti bus,taksi, televisi, radio, surat
kabar danmajalah dan juga aktif dalam mensponsori kegiatan baik itu berhubungan
dengan olah ragaatau tidak.Service atau pelayanan adalah hal yang sangat penting
dalam bisnis air minum, sehingga pelayanan seluruh Indonesia dilakukan oleh
perusahaan-perusahaan distribusi Aqua dengannama PT. Wirabuana Intrent,
sehingga pelayanan dapat dilakukan di seluruh Indonesia.Untuk mengurangi biaya
produksi dan mempermudah jaringan pemasaran dibangun pabrikyang ada di Menado
dan Medan yang di lisensikan sesuai spesifikasi Aqua. Kemudiandidirikan pabrik kecil
di Brunei Darusalam dengan menggunakan nama/merek SEHAT. Danrenacananya
akan didirikan pabrik yang lain di Filipina dan Vietnam.Produksi dan DistribusiSumber
Aqua adalah air pegunungan, sehingga pabriknya didirikan di dekat atau kaki
bukitgunung, karena air gunung menghasilkan air yang jernih dan bersih, kemudian
diolahkembali oleh pabrik agar dapat lebih sterilisasi.Untuk pengontrolan mutu
produksi, AGM memiliki laboratorium yang modern dan memilikistaf peneliti yang
terdiri dari ahli mikrobiologi, kimia dan fisika.
2016
25
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
Aqua telah diterima olehWHO dan terdaftar di U.S Food and Drug
Administration, Environmental Protection Agencydan International Bottled Water
Organization.Persaingan Keunggulan kompetitif Aqua adalah dengan sistem distribusi,
strategi pemasaran dan packaging yang baik membuat Aqua menjadi leader dalam
industri ini, sehingga Aquamenerapkan harga yang premium 10 % s/d 20 % diatas
harga saingannya.Aqua juga membuat musuh-musuh mayanya dengan mendirikan
dan memproduksi airmineral VIT dari lisensi Vittel of France. Hal ini merupakan
strategi bayangan untukmembantu Aqua mengalahkan saingannya, sehingga dibuat
saingan buatan sendiri.
Beberapa pesaing utama Aqua adalah :PT. Parmargha dengan Ades.PT. Santa
Rosa dengan Oasis.PT. Sinar Sosro dengan Air Sosro.PT. Coca Cola Amatil
Indonesia dengan Bonaqa.PT. ABC Central Food dengan Pure ABC.dll.Kesuksesan
Aqua,
menarik
beberapa
perusahaan
lain
untuk
membuat
nama
di
air
mineralnyadengan nama Aqua. Bahkan jika kita berniat membeli air mineral kemasan
botol, selalumenyebut dengan mau membeli Aqua, padahal yang diberikan
kadangkala bukan merekAqua, tetapi itulah sudah menjadi brand image yang baik di
amta masyarakat konsumen.OrganisasiAGM dikontrol oleh perusahaan induk dan
hampir seluruh kegiatan di kendalikan oleh perusahaan induk, baik itu produksi dan
distribusinya. Total Quality Control ( TQC )diimplementasikan di seluruh organisasi,
setiap unit memiliki Group Quality ControlInformal ( GQCI ) untuk meningkatkan
kualitas.KesimpulanDari hal diatas, saya dapat mengambil suatu kesimpulan :AGM
fokus pada perusahaan yang memperoduksi air mineral kemasan dan botol.Awalnya
adalah perusahaan keluarga dan sekarang telah dikelola secara profesional dan
telahgo public pada tahun 1990.Didirikan oleh Tirto Utomo pada tahun 1973 dengan
pabrik awal di Bekasi dan berdiri padatahun 1974.Mengakuisisi VIT pada tahun 1987,
untuk membuat pesaing bayangan.Pada 16 Maret 1994, sang pendiri yaitu Tirto
Utomo meninggal dunia secara mendadak dankelanjutan perusahaan diambil alih oleh
anak-anaknya.Diterbitkan oleh Captain Hawk Pada Kamis, Desember 20, 2012 PT.
Aqua Golden Mississippi ( AGM ) didirikan oleh Tirto Utomo tahun 1973,
padahalsebelumnya Tirto Utomo juga bekerja di Pertamina. Tetapi untuk fokus pada
bisnisnya,lulusan Fakultas Hukum UI ini melepaskan pekerjaannya di Pertamina,
dimana perusahaanini bergerak dibidang penjualan air minum kemasan dalam
botol.Awalnya orang sinis dengan ide Tirto Utomo untuk menjual air minum kemasan
botol yangharga per botol awalnya sama dengan harga 1 liter bensin Premium.
Namun Tirto Utomoyakin, pada masa yang akan datang Indonesia akan kekurangan
air bersih yang siap untukdiminum, sehingga idenya ini terus dia lanjutkan dan tidak
memikirkan komentar sinis orang.Pada awalnya market AGM adalah orang-orang
2016
26
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
asing yang ada di Indonesia, karena merekayakin air kemasan lebih steril dan aman
daripada air tanah dan air PDAM. Denganmendirikan pabrik air minuman dengan
mesin yang canggih di Bekasi, sehingga orang asinglebih percaya dengan minuman
air kemasan ini.
Pada tahun 1985, diperkenalkan air minum kemasan kecil ukuran 200 ml,
yangmemungkinkan orang dapat minum air bersih dengan harga yang tidak terlalu
mahal.
Padatahun
1987,
Aqua
menggunakan
kemasan
dari
Polyethylene
Terephthalate ( PET ) yang jauhlebih unggul dari PVC. Hal ini merupakan hal yang
membuat Aqua lebih terkenal dan ungguldaripada perusahaan atau supplier air minum
botol di Amerika dan Eropa. Pada tahun 1990, penjualan dengan kemasan melonjak
menjadi 1,130 juta liter, sehingga pada saat itu Aquamenguasai pasar di
Indonesia.Kunci sukses dalam bisnis air mineral ini adalah :Distribusi yang
efektif.Periklanan yang diferentiate untuk mengembangkan merek atau brand yang
dikenal dandiminati oleh konsumen ( brand loyality ).Aqua berasal dari bahasa Latin
yang artinya air, dimana pada awalnya di jual untuk orangasing, tetapi kemudian Tirto
Utomo melihat pasar masyarakat Indonesia juga memiliki potensi, sehingga dia
menjual air kemasan botol ukuran kecil dan ditempatkan di terminal-terminal bus di
Jakarta dan sekitarnya, serta sepanjang jalan pantura Jawa Tengah. Hal initernyata
sukses, membuat Aqua diminati oleh para supir-supir bus dan penumpang,
sertamasyarakat lainnya. Hal ini menunjukkan, bahwa masyarakat Indonesia sangat
membutuhkanair mineral botol yang bersih.
Strategi PemasaranDengan slogan awal bersih, bening dan bebas bakteri dan
tahun 1979, Tirto Utomomengubah slogan menjadi air sehat setiap saat dan
mendongkrak penjualan menjadi 13 jutaliter pada tahun 1983.Menggunakan semua
media untuk iklan, seperti bus,taksi, televisi, radio, surat kabar danmajalah dan juga
aktif dalam mensponsori kegiatan baik itu berhubungan dengan olah ragaatau
tidak.Service atau pelayanan adalah hal yang sangat penting dalam bisnis air minum,
sehingga pelayanan seluruh Indonesia dilakukan oleh perusahaan-perusahaan
distribusi Aqua dengannama PT. Wirabuana Intrent, sehingga pelayanan dapat
dilakukan di selu ruh Indonesia.Untuk mengurangi biaya produksi dan mempermudah
jaringan pemasaran dibangun pabrik yang ada di Menado dan Medan yang di
lisensikan sesuai spesifikasi Aqua. Kemudian didirikan pabrik kecil di Brunei
Darusalam dengan menggunakan nama/merek SEHAT. Danrenacananya akan
didirikan pabrik yang lain di Filipina dan Vietnam.Produksi dan DistribusiSumber Aqua
adalah air pegunungan, sehingga pabriknya didirikan di dekat atau kaki bukitgunung,
karena air gunung menghasilkan air yang jernih dan bersih, kemudian diolahkembali
oleh pabrik agar dapat lebih sterilisasi.Untuk pengontrolan mutu produksi, AGM
2016
27
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
memiliki laboratorium yang modern dan memilikistaf peneliti yang terdiri dari ahli
mikrobiologi, kimia dan fisika. Aqua telah diterima olehWHO dan terdaftar di U.S Food
and Drug Administration, Environmental Protection Agencydan International Bottled
Water Organization.Persaingan Keunggulan kompetitif Aqua adalah dengan sistem
distribusi, strategi pemasaran dan packaging yang baik membuat Aqua menjadi leader
dalam industri ini, sehingga Aqua menerapkan harga yang premium 10 % s/d 20 %
diatas harga saingannya.Aqua juga membuat musuh-musuh mayanya dengan
mendirikan dan memproduksi airmineral VIT dari lisensi Vittel of France.
Hal ini merupakan strategi bayangan untukmembantu Aqua mengalahkan
saingannya, sehingga dibuat saingan buatan sendiri.Beberapa pesaing utama Aqua
adalah :PT. Parmargha dengan Ades.PT. Santa Rosa dengan Oasis.PT. Sinar Sosro
dengan Air Sosro.PT. Coca Cola Amatil Indonesia dengan Bonaqa.PT. ABC Central
Food dengan Pure ABC.dll.Kesuksesan Aqua, menarik beberapa perusahaan lain
untuk membuat nama di air mineralnyadengan nama Aqua. Bahkan jika kita berniat
membeli air mineral kemasan botol, selalumenyebut dengan mau membeli Aqua,
padahal yang diberikan kadangkala bukan merekAqua, tetapi itulah sudah menjadi
brand image yang baik di amta masyarakat konsumen.OrganisasiAGM dikontrol oleh
perusahaan induk dan hampir seluruh kegiatan di kendalikan oleh perusahaan induk,
baik itu produksi dan distribusinya. Total Quality Control ( TQC )diimplementasikan di
seluruh organisasi, setiap unit memiliki Group Quality ControlInformal ( GQCI ) untuk
meningkatkan kualitas.KesimpulanDari hal diatas, saya dapat mengambil suatu
kesimpulan :AGM fokus pada perusahaan yang memperoduksi air mineral kemasan
dan botol.Awalnya adalah perusahaan keluarga dan sekarang telah dikelola secara
profesional dan telahgo public pada tahun 1990.Didirikan oleh Tirto Utomo pada tahun
1973 dengan pabrik awal di Bekasi dan berdiri padatahun 1974.Mengakuisisi VIT pada
tahun 1987, untuk membuat pesaing bayangan.Pada 16 Maret 1994, sang pendiri
yaitu Tirto Utomo meninggal dunia secara mendadak dankelanjutan perusahaan
diambil alih oleh anak-anaknya.
2.6
Internal & External Customer
PT Aqua Golden Mississippi didirikan pada tahun 1973 oleh bapak Tirto Utomo,
sebagai pelopor air minum dalam kemasan di Indonesia. Pabrik pertama didirikan di
Bekasi. Setelah beroperasi selama 30 tahun, kini Aqua memiliki 14 parik di seluruh
Indonesia. Pada tahun 1998, Aqua melakukan langkah strategis untuk bergabung
dengan Group Danone, yang merupakan salah satu kelompok air minum terbesar di
dunia dan ahli dalam nutrisi. Langkah ini berdampak pada peningkatan kualitas
2016
28
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
produk, market share, dan penerapan teknologi pengemasan air terkini. Di bawah
bendera Danone-Aqua, kini Aqua memiliki lebih dari 1 juta titik dstribusi oleh
pelanggannya di seluruh Indonesia.
Internal Customer :
1. Perusahaan Aqua dari segi keuangan sangat kuat karena perusahaan ini
merupakan leader dalam industri air minum yang telah menguasai pasar (market
leader) air mineral hingga 60%.
2. Aqua memiliki sumber daya manusia yang sudah terampil dan loyalitas terhadap
perusahaan.
3. Memasarkan produk tidak susah, karena konsumen sudah mengetahui kualitas
produk.
4. Aqua sering melakukan sosialisasi mengenai pentingnya mengkonsumsi air mineral
yang bersih dan higienis, dimana Aqua telah memiliki semua kriteria tersebut.
5. Pemberian bantuan ke wilayah terpencil merupakan salah satu bentuk promosi dari
Aqua.
Eksternal Customer :
1. Aqua telah memiliki 1 juta titik distribusi yang tersebar di seluruh wilayah Indonesia,
2. Agen Aqua juga sudah tersebar di seluruh Indonesia, sehingga memudahkan para
konsumen untuk membeli Aqua. Karena untuk menjadi agen Aqua cukup mudah
hanya dengan melakukan pembelian minimal 20 galon Aqua.
3. Dengan berbagai informasi bahwa mengkonsumsi air mineral itu sangat baik untuk
kesehatan, maka saat ini konsumen semakin banyak yang mengkonsumsi air
mineral sesuai dengan produk yang mereka percayai. Dan Aqua menjadi salah satu
produk kepercayaan para konsumen air mineral di seluruh Indonesia.
BAB III
KESIMPULAN
Berdasarkan analisa, maka dapat ditentukan bahwa produk Aqua mempunyai
kekuatan, kelemahan, kesempatan dan ancaman sendiri.
Strength :
1. Brand Aqua Danone sangat kuat
2. Aqua Danone sebagai market leader bisnis air mineral (pangsa pasar 60%)
3. Memasarkan produk tidak susah, karena konsumen sudah mengetahui kualitas
produk
2016
29
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
4. Kemasan Aqua semakin beragam ( dari kemasan gelas, botol kecil, sedang hingga
galon )
5. Menggunakan manajemen sumber daya air yang canggih. Sebagai bagian dari
Grup Danone di seluruh dunia, AQUA mengikuti aturan yang dituangkan dalam
Piagam Danone untuk manajemen sumber daya air untuk menjamin kualitas sumbersumber mata airnya
6. Inovasi terbaru tutup Aqua Galon yang unik dan inovatif, dan secara eksklusif
dilengkapi segel transparan dengan hologram untuk menjamin terjaganya produk
alami dari tiap tetes Aqua
7. Agen penjualan Aqua yang tersebar dimana-mana, karena untuk menjadi agen
Aqua sangat mudah, hanya dengan pengambilan minimal 20 galon Aqua
Weakness :
1. Kendali pasokan / stok barang berada di tangan Principal / Main Distributor
2. Margin tipis
3. Diperlukan Modal Kerja yang cukup besar
4. Ketika musim hujan penjualan turun dan Arus Kas terbenam di Stok Barang.
5. Air mineral Aqua masih menggunakan proses Ozonisasi, sehingga menimbulkan
stigma negatif pada masyarakat
Opportunity :
1. Jenjang menuju strata Distributor (margin cukup menggiurkan) terbuka lebar
2. Track record distribusi Aqua Danone bisa dipakai referensi untuk melebarkan sayap
bisnis produk Danone Food (Biskuat dll)
3. Mempunyai peluang untuk merambah ke agen-agen kecil yang belum mempunyai
pasar lokal
4. Sosialisasi ke masyarakat mengenai pentingnya mengkonsumsi air mineral yang
bersih dan higienis dimana Aqua memiliki semua kriteria yang dibutuhkan
5. Pemberian bantuan Aqua untuk wilayah terpencil merupakan salah satu promosi
Aqua bahwa Aqua juga perduli terhadap sesama
6. Air PDAM yang sekarang sudah tidak memungkinkan untuk dikonsumsi, maka
Pemerintah menganjurkan kepada masyarakat agar mengkonsumsi air mineral dalam
kemasan
7. Aqua mempunyai kesempatan besar untuk bisa menembus pasar Internasional
Threat :
1. Persaingan harga dengan sesama Agen / Sub Distributor / Distributor Aqua Danone
dari wilayah lain (cross border)
2016
30
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
2. Tidak dipasok produk / pencabutan lisensi keagenan Aqua Danone apabila
melanggar aturan keagenan.
3. Mulai muncul produk-produk air mineral baru
4. Sekarang ini banyak bermunculan depo-depo air minum isi ulang dikawasan padat
penduduk dimana harga yang ditawarkan jauh lebih murah dibanding Aqua
5. Adanya kenaikan bahan baku untuk kemasan, seperti plastik untuk label dan bahan
untuk pembuatan gallon
6. Tidak stabilnya nilai tukar rupiah terhadap mata uang asing
7. Melemahnya daya beli konsumen
8. Biaya pengiklanan yang tidak murah
Daftar Pustaka
Book: Polaine, Lovine &Reason (2013). Service design – from insights to application. Chapter
7: Prototyping Service Experience. P 131-132.
Peter
dan Olson, 1996. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran.
D. Sihombing
(penerjemah). Consumen Behavior. Gelora Aksara Pratama. Jakarta.
Kotler dan Keller, 1996. Manajemen Pemasaran. 2007. Jakarta.
produksi, jasa atau perusahaan tertentu, konsumen pada umumnya mengacu pada
berbagai faktor.
http://fhayamini.blogspot.co.id/2013/01/consumer-behavior.html
http://slideplayer.info/slide/1986988/
http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/37564/4/Chapter%20II.pdf
https://lilydzungnguyen.wordpress.com/2014/09/28/customer-persona-and-journey-mapfor-better-customer-experience/
https://id.answers.yahoo.com/question/index?qid=20101227224916AAmzx3W
http://yulianurherawati.blogspot.co.id/2013_02_01_archive.html
https://elmudunya.wordpress.com/2009/11/24/service-culture/
2016
31
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id