Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1
advertisement
Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 KATA SAMBUTAN Saat ini telah terjadi persaingan yang dinamis antara pasar tradisional dan pasar moderen yang mengakibatkan posisi pasar tradisional mengalami pergeseran dengan dugaan terjadinya penurunan daya tarik pasar tradisional seiring dengan perubahan dinamis pasar moderen yang disesuaikan dengan kondisi pembeli. Dengan semakin maraknya pendirian pasar moderen dan semakin banyaknya kehadiran para pedagang informal di wilayah perkotaan menjadi salah satu petanda semakin ketatnya persaingan yang harus dihadapi para pedagang yang berlokasi di pasar tradisional. Hal yang perlu dicermati adalah fenomena yang menunjukkan bahwa pelanggan lebih memilih berbelanja di tempat yang memberikan kemudahan serta kenyamanan, baik akses menuju pasar, infra struktur pasar, maupun pelayanan yang diberikan pedagang. disisi lain gaya berdagang para pedagang di pasar tradisional yang tidak berubah menyebabkan banyak pembeli beralih ke pasar moderen seperti pasar swalayan. Tidak bisa dipungkiri bahwa munculnya pasar modern (pasar swalayan, minimarket, supermarket, hypermarket) dengan segala atributnya telah mengancam kelangsungan hidup pasar tradisional. Selama ini pasar tradisional identik dengan pasar yang kumuh, becek dan bau, gambaran ini harus diubah menjadi tempat yang bersih, nyaman, sehingga masyarakat tertarik untuk berbelanja di pasar tradisional. Berdasarkan kondisi inilah survey Kepuasan Pelanggan Terhadap Pasar Tradisional Kota Medan penting dan mendesak untuk dilaksanakan demi keberlangsungan pasar tradisional yang pada gilirannya akan mampu menggerakkan roda perekonomian di Kota Medan. Medan, Agustus 2013 Plt. WALIKOTA MEDAN Drs. H.T. Dzulmi Eldin S, M.Si Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page i KATA PENGANTAR Pertama-tama kami mengucapkan puji dan syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, atas berkat dan hidayahNya maka penelitian ini dapat selesai. Penelitian ini berjudul “ Identifikasi Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Jamkesmas Tahun Anggaran 2012 “ yang bertujuan untuk mengindentifikasi tingkat kepuasan pengguna Jamkesmas apakah sudah berdasarkan prinsip pelayanan sebagai dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat berkaitan dengan prosedur dan persyaratan pelayanan, kedisiplinan dan tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan dan kecepatan pelayanan, kesopanan petugas dan kewajaran biaya pelayanan juga keamanan dan kenyamanan pelayanan. Penelitian ini dilaksanakan oleh Badan Penelitian dan Pengembangan Kota Medan, dibantu staf / tenaga ahli dari Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara. Untuk itu pada kesempatan ini kami mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang terlibat langsung dalam penelitian ini dan juga kepada pihakpihak lain yang telah mendukung penelitian ini. Demikianlah laporan ini kami sampaikan, dan berharap dapat memberikan banyak manfaat bagi Pemerinah Kota Medan, terutama dalam pelaksanaan tugas pelayanan publik. KEPALA BADAN PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN KOTA MEDAN Drs. HASAN BASRI, MM Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page ii ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh informasi tentang indeks kepuasaan pelanggan terhadap pasar tradisional di Kota Medan. Penelitian ini menggunakan rancangan atau desain penelitian deskriptif kualitatif yaitu gabungan antara kualitatif dengan kuantitatif untuk mengetahui indeks kepuasan pelanggan pengguna pasar tradisional di Kota Medan. kepuasan pelanggan sangatlah penting dalam menghadapi persaingan pasar modern. Aspek fasilitas dan aspek pelayanan saling berpengaruh dalam kondisi tentang penelitian ini yang terdapat dalam data atau informasi aktual. Lokasi penelitian dilakukan di seluruh pasar tradisional Kota Medan sebanyak 50 pasar, dengan jumlah responden sebanyak 1.000 pelanggan yang tersebar di seluruh pasar tradisional Kota Medan. Data yang diperlukan didalam penelitian ini merupakan data primer. Pengumpulan data primer yang akan di input dalam proses analisa dengan menggunakan metode IPA dan CSI. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa survey yang dilakukan secara keseluruhan nilai Customer Satisfied Index(CSI) yang diperoleh adalah 77,52%. Hal ini menggambarkan pelanggan pasar tradisional puas atas kinerja layanan yang diberikan, dan dirasakan belum cukup maksimal secara keseluruhan. Tingkat kepuasan terhadap layanan yang diberikan kepada pelanggan atau pengguna pasar tradisional masih sangat rendah. Dimana item yang termasuk dalam kinerja yang sangat rendah masuk kedalam bagian kuadran A adalah Responsiveness dan Emphaty. Kuadran A ini merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya, kinerjanya tidak terlalu istimewa. Pada kuadran ini merupakan wilayah yang memuat faktorfaktor yang dianggap penting oleh pelanggan namun pada kenyataannya belum sesuai seperti yang diharapkan (kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Tingkat kepentingan yang tinggi mencerminkan bahwa pelanggan mempunyai harapan yang tinggi. Jadi akan sangat buruk konsekuensinya apabila pedagang dan pengelola pasar mempunyai performance yang buruk untuk hal-hal yang penting di mata pelanggan. Kata kunci : kepuasan pelanggan terhadap pasar tradisional Kota Medan. Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page iii ABSTRACT This study aimed to obtain information about the customer satisfaction index to the traditional market in the city of Medan. This study uses a design or descriptive qualitative research design is a combination of qualitative with quantitative customer satisfaction index to determine the traditional market users in the city of Medan. Customer satisfaction is very important in the face of the modern market. Aspects of facilities and service aspects affect each other in a state of this research are contained in the data or the actual information. Location of the research done in the traditional markets of Medan across 50 markets, with the number of respondents is 1,000 customers spread across the traditional markets of Medan. The necessary data in this study is primary data. Primary data collection that will be input into the analysis process using IPA and CSI. Results of this study indicate that the overall survey score Satisfied Customer Index (CSI) obtained was 77.52%. This illustrates the traditional market customers satisfied with the performance of services provided, and felt not enough overall maximum. The level of satisfaction with the services provided to customers or users of traditional markets is still very low. Where the items included in the very low performance quadrant into part A is Responsiveness and Emphaty. Quadrant A is an area that includes the factors that are considered less important by the customer and in fact, its performance is not too special. In this quadrant is a region that includes the factors that are considered important by the customer but in reality do not fit as expected (satisfaction gained is still very low). Attributes that fall into this quadrant should be improved. Reflects the high level of importance that customers have high expectations. So it would be very bad consequences if the traders and market managers have a poor performance for the things that are important in the eyes of the customer. Keywords: customer satisfaction with traditional markets of Medan. Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page iv DAFTAR ISI KATA SAMBUTAN ..................................................................................... i KATA PENGANTAR ................................................................................... ii ABSTRAK..................................................................................................... iii DAFTAR ISI ................................................................................................. v DAFTAR TABEL ......................................................................................... vi DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... vii DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. viii BAB I PENDAHULUAN ......................................................................... 1 A. B. C. D. Latar Belakang Masalah ............................................................ Rumusan Masalah ..................................................................... Tujuan Penelitian ...................................................................... Manfaat Penelitian .................................................................... 1 2 2 2 KAJIAN PUSTAKA ..................................................................... A. Kepuasan Pelanggan ................................................................. B. Pasar Tradisional ....................................................................... 4 4 9 BAB III METODELOGI PENELITIAN ................................................... A. Kerangka Pemikiran .................................................................. B. Lokasi Penelitian ....................................................................... C. Desain Penelitian....................................................................... D. Jenis dan Sumber Data .............................................................. E. Teknik Pengambilan Sampel ..................................................... 1. Uji Validitas ........................................................................ 2. Uji Reliabiliatas ................................................................... F. Teknik Analisis Data ................................................................. 1. Importance - Performance Analysis ..................................... 2. Koordinat Kartesius ............................................................. 3. Customer Satisfaction Index (CSI) ....................................... 11 11 12 12 13 13 13 14 15 15 16 18 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ............................. A. Hasil Penelitian dan Pembahasan .............................................. 1. Karakteristik Responden ...................................................... 2. Tingkat Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan 3. Importance-Performance Analysis (IPA) Pasar Tradisional Kota Medan ......................................................................... 19 19 19 23 BAB II BAB V 32 KESIMPULAN DAN SARAN...................................................... 70 A. Kesimpulan ............................................................................... 70 B. Saran ......................................................................................... 70 Daftar Pustaka .............................................................................................. 72 Lampiran....................................................................................................... 73 Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page v DAFTAR TABEL Tabel 3.1. Jumlah Pasar Tradisional di Kota Medan ........................................ Tabel 3.2. Interpretasi Besarnya Nilai r ........................................................... Tabel 4.1. Rekap Identitas Seluruh Responden ................................................ Tabel 4.2. Customer Satisfaction Index Kota Medan ....................................... Tabel 4.3. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Timur ................... Tabel 4.4. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Perjuangan ........... Tabel 4.5. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Kota ..................... Tabel 4.6. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Maimun ............... Tabel 4.7. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Denai ................... Tabel 4.8. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Petisah ................. Tabel 4.9. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Helvetia ............... Tabel 4.10. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Deli .................... Tabel 4.11. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Sunggal .............. Tabel 4.12. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Labuhan ............. Tabel 4.13. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Belawan ............. Tabel 4.14. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Area ................... Tabel 4.15. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Johor .................. Tabel 4.16. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Baru ................... Tabel 4.17. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Tuntungan .......... Tabel 4.18. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Barat .................. Tabel 4.19. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Polonia............... Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan 12 15 19 23 23 24 24 25 25 26 26 27 27 28 28 29 29 30 30 31 31 Page vi DAFTAR GAMBAR Gambar 3.1. Kerangka Pemikiran Konseptual ................................................. Gambar 3.2. Koordinat kartesius kepuasan pelanggan ..................................... Gambar 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................. Gambar 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ................................. Gambar 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan....................... Gambar 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan......................... Gambar 4.5. Diagram Importance-Performance Analysis Kota Medan ........... Gambar 4.6. Diagram Importance-Performance Analysis Kecamatan Medan Timur .......................................................... Gambar 4.7. Diagram Importance-Performance Analysis Kecamatan Medan Perjuangan................................................... Gambar 4.8. Diagram Importance-Performance Analysis Kecamatan Medan Kota ............................................................ Gambar 4.9. Diagram Importance-Performance Analysis Kecamatan Medan Maimun ........................................................ Gambar 4.10. Diagram Importance-Performance Analysis Kecamatan Medan Timur ......................................................... Gambar 4.11. Diagram Importance-Performance Analysis Kecamatan Medan Petisah....................................................... Gambar 4.12. Diagram Importance-Performance Analysis Kecamatan Medan Helvetia ..................................................... Gambar 4.13. Diagram Importance-Performance Analysis Kecamatan Medan Deli ........................................................... Gambar 4.14. Diagram Importance-Performance Analysis Kecamatan Medan Sunggal ..................................................... Gambar 4.15. Diagram Importance-Performance Analysis Kecamatan Medan Labuhan .................................................... Gambar 4.16. Diagram Importance-Performance Analysis Kecamatan Medan Belawan .................................................... Gambar 4.17. Diagram Importance-Performance Analysis Kecamatan Medan Area .......................................................... Gambar 4.18. Diagram Importance-Performance Analysis Kecamatan Medan Johor ......................................................... Gambar 4.19. Diagram Importance-Performance Analysis Kecamatan Medan Baru .......................................................... Gambar 4.20. Diagram Importance-Performance Analysis Kecamatan Medan Tuntungan ................................................. Gambar 4.21. Diagram Importance-Performance Analysis Kecamatan Medan Barat ......................................................... Gambar 4.22. Diagram Importance-Performance Analysis Kecamatan Medan Polonia ...................................................... Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan 11 17 21 21 22 22 32 34 36 38 40 42 45 47 49 41 53 55 57 59 61 63 65 67 Page vii DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Instrumen Penelitian.................................................................... 73 Lampiran 2. Uji Validitas Instrumen ............................................................... 76 Lampiran 3. Uji Reliabilitas Instrumen............................................................ 77 Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page viii BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Secara umum kita mengenal ada dua pasar yaitu pasar tradisional dan moderen. Pasar tradisional adalah tempat (lokasi) bertemunya penjual dan pembeli berhadap-hadapan secara langsung melakukan transaksi jual beli yang biasanya dengan pola tawar-menawar, pembayaran secara tunai, bangunan biasanya terdiri dari kios-kios atau gerai, los dan dasaran terbuka yang dibuka oleh penjual maupun pengelola pasar. Umumnya menjual kebutuhan sehari-hari, seperti bahan makanan berupa ikan, buah, sayur-sayuran, telur, daging, kain, pakaian, barang elektronik dan lain-lain. Pasar moderen penjual dan pembeli tidak bertransaksi secara langsung, melainkan pembeli melihat label harga yg tercantum dalam barang (barcode), berada dalam bangunan dan pelayanannya dilakukan secara mandiri (swalayan) atau dilayani oleh pramuniaga. Barang-barang yang dijual, selain bahan makanan-makanan seperti; buah, sayuran, daging; sebagian besar barang lainnya yang dijual adalah barang yang dapat bertahan lama. Saat ini telah terjadi persaingan yang dinamis antara pasar tradisional dan moderen yang mengakibatkan posisi pasar tradisional mengalami pergeseran dengan dugaan terjadinya penurunan daya tarik pasar tradisional seiring dengan perubahan dinamis pasar moderen yang disesuaikan dengan kondisi pembeli. Dengan semakin maraknya pendirian pasar moderen dan semakin banyaknya kehadiran para pedagang informal di wilayah perkotaan menjadi salah satu petanda semakin ketatnya persaingan yang harus dihadapi para pedagang yang berlokasi di pasar tradisional. Ada fenomena yang menunjukkan bahwa pelanggan lebih memilih berbelanja di tempat yang memberikan kemudahan serta kenyamanan, baik akses menuju pasar, infra struktur pasar, maupun pelayanan yang diberikan pedagang. Disisi lain gaya berdagang para pedagang di pasar tradisional yang tidak berubah menyebabkan banyak pembeli beralih ke pasar moderen seperti pasar swalayan. Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 1 Dari fakta yang ada, pedagang kecil atau menengah mempunyai andil yang cukup besar dalam menggerakkan roda perekonomian. Oleh sebab itu, pasar tradisional harus dibina sehingga dapat mengikuti perkembangan ekonomi dan tuntutan pembeli. Pasar tradisional memberikan kehidupan pada sekitar 50 juta orang, melalui pasar tradisional yang jumlahnya 13.650 jumlah pasar di Indonesia. Demikian juga di Kota Medan dengan jumlah pasar tradisional 50 tempat bila pasar tradisional ini mati, maka paling tidak, ada 37.677 kepala keluarga ditambah tenaga kerja yang bekerja di pasar tersebut yang terkena dampak langsungnya. Berdasarkan hasil studi A.C. Nielsen, pasar moderen di Indonesia tumbuh 31,4% per tahun, sedangkan pasar tradisional menyusut 8% per tahun. Tidak bisa dipungkiri bahwa munculnya pasar moderen (pasar swalayan, minimarket, supermarket, hypermarket) dengan segala atributnya telah mengancam kelangsungan hidup pasar tradisional. Selama ini pasar tradisional identik dengan pasar yang kumuh, becek dan bau, gambaran ini harus diubah menjadi tempat yang bersih, nyaman, sehingga masyarakat tertarik untuk berbelanja di pasar tradisional. Berdasarkan kondisi inilah survey penting dan mendesak untuk dilaksanakan demi keberlangsungan pasar tradisional yang pada gilirannya akan mampu menggerakkan roda perekonomian di Kota Medan. B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka rumusan masalah penelitian ini adalah “bagaimanakah informasi tentang indeks kepuasan pelanggan terhadap pasar tradisional Kota Medan”. C. Tujuan Penelitian Pelaksanaan penelitian ini bertujuan untuk memperoleh informasi tentang indeks kepuasaan pelanggan terhadap pasar tradisional di Kota Medan. D. Manfaat Penelitian Adapun manfaat yang akan dicapai pada survey kepuasan pelanggan terhadap pasar tradisional Kota Medan sebagai berikut : Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 2 1. Sebagai bahan masukan atau saran kepada Perusahaan Daerah Pasar Kota Medan agar diambil kebijakan strategis yang berhubungan dengan pengelolaan pasar tradisional Kota Medan. 2. Sebagai bahan masukan atau saran kepada Pemerintahan Kota Medan sehubungan dengan penyiapan fasilitas fisik atau sarana dan prasarana pasar tradisional Kota Medan. Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 3 BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah perasaan seseorang yang puas atau sebaliknya setelah membandingkan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari sebuah produk atau jasa (Kotler 2000:36). Kepuasan pelanggan memberikan manfaat, di antaranya hubungan dapat antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan ( Tjiptono,24 : 1997 ). Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antar harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Kepuasan pelanggan hanya dapat tercapai dengan memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggannya. Pelayanan yang baik sering dinilai oleh konsumen secara langsung dari karyawan sebagai orang yang melayani atau disebut juga sebagai produsen jasa, karena itu diperlukan usaha untuk meningkatkan kualitas sistem pelayanan yang diberikan agar dapat memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan konsumen. Jadi kualitas pelayanan merupakan hal penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan agar dapat tercapai kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen serta kebutuhannya. Menurut Philip Kotler (1996), terdapat beberapa metode yang bisa digunakan perusahaan untuk mengukur kepuasan konsumennya: 1. Sistem keluhan dan saran Saran, kritik, pendapat atau keluhan dari konsumen merupakan salah satu cara perusahaan dalam mengukur kepuasan pelanggan. Perusahaan berorientasi pada pelanggan perlu yang menyediakan akses yang mudah serta Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 4 nyaman supaya konsumen mendapat kesempatan untuk menyapaikan saran,pendapat, keluhan atau kritik. Media yang digunakan dapat meliputi kotaksaran, menyediakan kartukomentar, menyediakan saluran telepon khusus (customer hot line). Informasi yang didapat melalui metode ini dapat memberikan ide-ide barudan masukan yang berharga bagi perusahaan sehingga memungkinkannya untuk merespons secara cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul.Meskipun demikian, metode ini cenderung pasif, sehingga sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan. 2. Ghost shopping Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang yangdisebut ghost shopper untuk berperan sebagai pelanggan potensial produkperusahaan lain dan kemudian menilai cara perusahaan lain melayani permintaanspesifik konsumen, menjawab pertanyaan konsumen dan menangani setiap keluhan. 3. Lost Customer Analysis Dengan metode ini perusahaan berusaha untuk menghubungi para konsumenyang telah berhenti membeli atau beralih ke produk lain atau pemakai jasa yang telah beralih ke pemasok lain. Dengan metode ini perusahaan mendapatkan informasi serta memahami mengapa hal tersebutdapat terjadi agar perusahaan dapat mengambil kebijakan perbaikan atau langkah selanjutnya yang harus diambil dengan tujuan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. 4. Survei kepuasan pelanggan Umumnya, penelitian mengenai kepuasan pelanggan banyakmenggunakan metode ini, baik melalui pos, telepon, ataupun wawancara pribadi. Melaui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya. Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 5 a. Directly reported satisfaction, pengukuran yang dilakukan secara langsung melalui pertanyaanseperti apakah anda puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. b. Derived dissatisfaction, pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yaknibesarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnyakinerja yang mereka rasakan. c. Problem analysis, pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok, yaitu:. 1. Masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran. 2. Saran-saran untuk melakukan perbaikan. d. Importance performance analysis, analisis dimana responden diminta meranking berbagai elemen atau atribut dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut dan juga meranking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen atau atribut tersebut. 1) Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Dalam kaitannya dengan beberapa faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, Tjiptono (1997:159) mengatakan bahwa ketidakpuasan pelanggan disebabkan oleh faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal yang relatif dapat dikendalikan perusahaan, misalnya karyawan yang kasar, jam karet, kesalahan pencatatan transaksi. Sebaliknya, factor eksternal yang di luar kendali perusahaan, seperti cuaca, gangguan pada infrastruktur umum, aktivitas kriminal, dan masalah pribadi pelanggan. Sehubungan dengan hal tersebut di atas, kepuasan pelanggan juga sangat dipengaruhi oleh tingkat pelayanan. Menurut Moenir (1998:197), agar layanan dapat memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayani,ada empat persyaratan pokok, yaitu : 1. Tingkah laku yang sopan 2. Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan. 3. Waktu penyampaian yang tepat 4. Keramahtamahan. Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 6 2) Dimensi Kualitas Layanan Menurut Tjiptono (2006:70) dimensi kualitas pelayanan terdiri dari: 1. Responsiveness Menurut Tjiptono (2006:70), responsiveness merupakan keinginan para staf untuk membantu para konsumen dan memberikan layanan dengan tanggap. Responsiveness dapat berarti tingkat respon, inisiatif, dan kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat, yang meliputi kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan kesigapan serta kesabaran penanganan dalam proses konsumsi jasa. 2. Reliability Menurut Tjiptono (2006:70), reliability merupakan kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first time). Menurut Zeithmal.et el ( dikutip oleh Griselda dan Panjaitan, 2007) berpendapat bahwa reliability adalah kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang semestinya secara tepat. Dimensi ini sangat penting bagi sebagian pelanggan, sehingga mereka bersedia mengeluarkan biaya tambahan agar perusahaan melaksanakan transaksi seperti yang di janjikan. Menurut Gorpersz (dikutip oleh Agung Utama, 2003) menyatakan bahwa reliability berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu produk melaksanakan fungsinya secara berhasil dalam periode waktu tertentu di bawah kondisi tertentu dengan demikian keandalan merupakan karakteristik yang merefleksikan kemungkinan atau probabilitas tingkat keberhasilan dalam penggunaan produk itu. 3. Assurance Menurut Tjiptono (2006:70), assurance merupakan pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Pada saat persaingan sangat kompetitif, anggota perusahaan harus tampil lebih kompeten, artinya memiliki pengetahuan dan keahlian di bidang masing-masing. Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman (dikutip oleh Griselda dan Panjaitan, 2007) menyatakan bahwa assurance adalah pengetahuan, keramahan, serta kemampuan karyawan untuk Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 7 menimbulkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Sedangkan menurut Tjiptono (dikutip oleh Dwiwinarsih, 2009) menyatakan bahwa assurance adalah mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, risiko atau kerugian. Pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuan melakukan tugas secara spontan yang dapat menjamin kinerja yang baik sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan. 4. Empathy Menurut Tjiptono (2006:70), empathy merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para konsumen. Setiap anggota perusahaan hendaknya dapat mengelola waktu agar mudah dihubungi, baik melalui telepon ataupun bertemu langsung. Dering telepon usahakan maksimal tiga kali, lalu segera dijawab. Waktu yang dimiliki pelanggan sangat terbatas sehingga tidak mungkin menunggu terlalu lama. Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman (dikutip oleh Griselda dan Panjaitan, 2007) empathy adalah perhatian secara individu yang di berikan oleh penyedia jasa sehingga pelanggan merasa penting, dihargai, dan dimengerti oleh perusahan. Menurut Assegaff ( 2009 ) empathy juga berarti memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada pelanggan dan berupaya untuk memahami keinginan konsumen. 5. Tangible Menurut Tjiptono (2006:70), tangible meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Hal ini bisa berarti penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya parkir, keberhasilan, kerapian tempat dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan. Prasarana yang berkaitan dengan layanan pelanggan juga harus diperhatikan oleh manajemen perusahaan. Gedung yang megah dengan fasilitas pendingin ruangan, alat telekomunikasi yang canggih atau perabot kantor yang berkualitas, dan lain-lain menjadi pertimbangan pelanggan dalam memilih suatu produk atau jasa. Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 8 Tangible merupakan unsur penting untuk mengukur pelayanan, hal ini karena pelayanan merupakan hal yang tidak berwujud sehingga tidak bisa di sentuh. Menurut Zeithaml.et el (dikutip oleh Agung Utama, 2003) tangible adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil dan perlengkapan komunikasi. Dimensi tangible ini umumnya di gunakan perusahaan untuk menaikan image di mata konsumen. Dari uraian yang telah dipaparkan di atas, maka untuk kepentingan penelitian ini dapat ditetapkan faktor-faktor yang ada relevansinya dengan penelitian ini dan disesuaikan dengan permasalahan yang diteliti, yaitu responsiveness, reliability, assurance, emphaty, dan tangible. B. Pasar Tradisional Pasar adalah salah satu dari berbagai sistem, institusi, prosedur, hubungan sosial dan infrastruktur dimana usaha menjual barang, jasa dan tenaga kerja untuk orang-orang dengan imbalan uang (www.id.wikipedia.org). Barang dan jasa yang dijual menggunakan alat pembayaran yang sah seperti uang. Kegiatan ini merupakan bagian dari perekonomian. Ini adalah pengaturan yang memungkinkan pembeli dan penjual untuk item pertukaran. Persaingan sangat penting dalam pasar, dan memisahkan pasar dari perdagangan. Pasar bervariasi dalam ukuran, jangkauan, skala geografis, lokasi jenis dan berbagai komunitas manusia, serta jenis barang dan jasa yang diperdagangkan. Beberapa contoh termasuk pasar petani lokal yang diadakan di alun-alun kota atau tempat parkir, pusat perbelanjaan dan pusat perbelanjaan, mata uang internasional dan pasar komoditas, hukum menciptakan pasar seperti untuk izin polusi, dan pasar ilegal seperti pasar untuk obat-obatan terlarang. Dalam ilmu ekonomi mainstream, konsep pasar adalah setiap struktur yang memungkinkan pembeli dan penjual untuk menukar jenis barang, jasa dan informasi. Pertukaran barang atau jasa untuk uang adalah transaksi. Pasar peserta terdiri dari semua pembeli dan penjual yang baik yang memengaruhi harganya. Pengaruh ini merupakan studi utama ekonomi dan telah melahirkan beberapa teori dan model tentang kekuatan pasar dasar penawaran dan permintaan. Ada dua peran di pasar, pembeli dan penjual. Pasar memfasilitasi perdagangan dan Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 9 memungkinkan distribusi dan alokasi sumber daya dalam masyarakat. Pasar mengizinkan semua item yang diperdagangkan untuk dievaluasi dan harga. Sebuah pasar muncul lebih atau kurang spontan atau sengaja dibangun oleh interaksi manusia untuk memungkinkan pertukaran hak (kepemilikan) jasa dan barang. Pasar tradisional merupakan tempat bertemunya penjual dan pembeli serta ditandai dengan adanya transaksi penjual pembeli secara langsung dan biasanya ada proses tawar-menawar, bangunan biasanya terdiri dari kios-kios atau gerai, los dan dasaran terbuka yang dibuka oleh penjual maupun suatu pengelola pasar. Kebanyakan menjual kebutuhan sehari-hari seperti bahan-bahan makanan berupa ikan, buah, sayur-sayuran, telur, daging, kain, pakaian barang elektronik, jasa dan lain-lain. Selain itu, ada pula yang menjual kue-kue dan barang-barang lainnya. Pasar seperti ini masih banyak ditemukan di Indonesia, dan umumnya terletak dekat kawasan perumahan agar memudahkan pembeli untuk mencapai pasar. Beberapa pasar tradisional yang "legendaris" antara lain adalah pasar Beringharjo di Yogyakarta, pasar Klewer di Solo, pasar Johar di Semarang. Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 10 BAB III METODELOGI PENELITIAN A. Kerangka Pemikiran Sesuai dengan tujuan penelitian yang telah dikemukakan di pendahuluan, maka penelitian ini menggunakan rancangan atau desain penelitian deskriptif kualitatif yaitu gabungan antara kualitatif dengan kuantitatif untuk mengetahui indeks kepuasan pelanggan pengguna pasar tradisional di Kota Medan. Menurut Supranto (2001) dalam Ayip Muhamad Ikhwan (2007) menyatakan Kepuasan pelanggan sangatlah erat kaitannya dengan layanan yang diharapkan dan kenyataan layanan yang telah diberikan. Kepuasan pelanggan akan meningkat apabila layanan yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan tersebut. Kerangka penelitian ini dapat dilihat seperti gambar 1 dibawah ini. Semakin tinggi pertumbuhan pasar modern di Kota Medan Meningkatnya persaingan pasar di Kota Medan Pasar Tradisional Aspek kebutuhan dan meningkatnya pengetahuan konsumen Metode Importance Performance Analysis (IPA) Metode Customer Satisfaction Index (CSI) Tingkat Kinerja dan Kepentingan Kepuasan Pelanggan Saran untuk Pemko Medan Mengenai Pasar Tradisional Gambar 3.1. Kerangka Pemikiran Konseptual Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 11 Dari gambar 3.1 diatas terlihat bahwa persaingan pasar tradisional semakin berat mengingat semakin banyaknya pertumbuhan toko dan pasar modern yang akan menyaingi pasar tradisional. Berdasarkan hal tersebut maka kepuasan pelanggan sangatlah penting dalam menghadapi persaingan pasar modern. Aspek fasilitas dan aspek pelayanan saling berpengaruh dalam kondisi tentang penelitian ini yang terdapat dalam data atau informasi aktual melalui wawancara atau kuesioner dan survey atau pengumpulan data primer yang akan menjadi input dalam proses analisa dengan menggunakan metode IPA dan CSI. B. Lokasi Penelitian Lokasi penelitian ini tepatnya di seluruh pasar tradisional Kota Medan. Dengan lokasi pasar seperti tabel 3.1 dibawah ini: No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 Tabel 3.1. Jumlah Pasar Tradisional di Kota Medan Lokasi Jumlah Kecamatan Medan Timur 4 Kecamatan Medan Perjuangan 3 Kecamatan Medan Kota 8 Kecamatan Medan Maimun 1 Kecamatan Medan Denai 1 Kecamatan Medan Petisah 3 Kecamatan Medan Helvetia 2 Kecamatan Medan Sunggal 2 Kecamatan Medan Deli 1 Kecamatan Medan Labuhan 4 Kecamatan Medan Belawan 5 Kecamatan Medan Area 4 Kecamatan Medan Johor 2 Kecamatan Medan Baru 2 Kecamatan Medan Tuntungan 1 Kecamatan Medan Barat 4 Kecamatan Medan Polonia 3 Jumlah 50 C. Desain Penelitian Metode yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah survei dengan melakukan riset pada konsumen untuk mendapatkan data primer. Data tersebut diperoleh dengan cara pengamatan langsung di lapangan, penyebaran kuesioner, dan wawancara dengan pelanggan pasar tradisional. Dengan melakukan survei Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 12 konsumen diharapkan dapat memberikan gambaran keadaan secara jelas dari objek yang diteliti. D. Jenis dan Sumber Data Data yang diperlukan didalam penelitian ini merupakan data primer. Data primer diperoleh melalui penyebaran kuesioner yang terdiri dari kuesioner pelayanan dan kuesioner kepuasan pelanggan pada responden dan wawancara dengan konsumen pengguna pasar tradisional. E. Teknik Pengambilan Data Teknik pengambilan data dilakukan dengan cara observasi langsung, wawancara, dan penyebaran kuesioner untuk mendapatkan data primer. Teknik pengumpulan data yang dilakukan adalah sebagai berikut : 1. Wawancara dengan pihak konsumen di pasar tradisional, hal ini dilakukan dalam bentuk diskusi dan melalui percakapan dua arah, sehingga memudahkan memperoleh informasi dari mengenai kepuasan pelanggan terhadap pasar tradisional. 2. Kuesioner yang bertujuan untuk mendapatkan data mengenai kepuasan pelanggan yang diharapkan oleh para konsumen dan bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan dan fasilitas yang telah diberikan oleh pedagang serta kondisi fisik pasar tradisional tersebut. Sebelum kuesioner disebarkan, terlebih dahulu dilakukan uji coba kuesioner dengan tujuan untuk mengetahui tingkat validitas realibilitas kuesioner. Metode pengambilan secara sampling yang merupakan suatu cara pengumpulan data yang sifatnya tidak menyeluruh, artinya tidak mencakup seluruh obyek penelitian, akan tetapi hanya sebagian dari populasi saja. Dalam penelitian ini jumlah responden yang akan dijadikan sampel adalah sebanyak 1000 responden, dan diambil dari 50 pasar yang ada di Kota Medan. Jadi setiap pasar diambil 20 sampai dengan 25 sampel selama 1 (satu) bulan. 1.Uji Validitas Pengujian validitas tiap butir menggunakan analisis item, yaitu mengkorelasikan skor tiap butir dengan skor total, yang merupakan jumlah tiap skor butir. Teknik korelasi untuk menentukan validitas item ini sampai sekarang Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 13 merupakan teknik yang paling banyak digunakan. Selanjutnya dalam memberikan interpretasi terhadap koefisien korelasi, diperhatikan bahwa item yang mempunyai korelasi positif dengan kriteria (skor total) korelasi yang tinggi, menunjukkan bahwa item tersebut mempunyai validitas yang tinggi pula. Untuk menentukan item yang valid dengan cara konsultasi pada tabel kritis. Item dikatakan valid jika r hitung lebih besar dari r tabel. Batas kritis dengan taraf kepercayaan 95% dan n = 50 sebesar 0,279. Item yang valid digunakan langsung pada angket penelitian, sedangkan item yang tidak valid dibuang. Koefisien korelasi dihitung dengan menggunakan korelasi product moment (Arikunto, 2006) dengan rumus: rxi xj X X X X n X [ X ] n X [ X ] i j 2 i i 2 j 2 j i 2 j dimana Xi = skor tiap butir ke-i, Xj = skor butir ke-j dan n = jumlah sampel atau responden. Dari hasil uji coba kuesioner pelayanan berjumlah 36 item diperoleh 36 item yang dinyatakan valid dengan seluruh item pernyataan diatas 0,279. Data kuesioner kepuasan pelanggan yang berjumlah 11 item diperoleh 11 item dinyatakan valid dengan seluruh item pernyataan diatas 0,279 2. Uji Reliabilitas Pengujian reliabilitas penelitian ini dilakukan dengan metode internalconsistency dengan cara mencobakan instrumen sekali saja, kemudian data yang diperoleh dianalisis dengan teknik tertentu. Hasil analisis dapat digunakan untuk memprediksi reliabilitas instrumen. Pengujian reliabilitas instrumen dapat dilakukan dengan teknik belah dua dari Spearman Brown dalam Arikunto (2006) dengan rumus: ri 2rb 1 rb dimana ri = reliabilitas internal seluruh instrument, rb = korelasi product moment antara belahan pertama dan kedua. Perhitungan reliabilitas pada penelitian ini menggunakan analisis yang dikembangkan oleh Cronbach Alpha. Pada uji ini Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 14 dinilai reliabel jika lebih besar dari 0,6 dengan kriteria: > 0,6 artinya instrumen reliabel dan < 0,6 artinya instrumen tidak reliabel. Kemudian untuk mengetahui tinggi rendahnya nilai reliabilitas dalam penelitian ini, hasil reliabilitas dikonsultasikan dengan tabel interpretasi nilai r, sebagai berikut (Arikunto, 2006) : Tabel 3.2. Interpretasi Besarnya Nilai r Besarnya Nilai r Interpretasi 0,81 – 1,00 Sangat Tinggi 0,61 – 0,80 Tinggi 0,41 – 0,60 Sedang 0,21 – 0,40 Rendah 0,00 – 0,20 Sangat Rendah Dari hasil perhitungan reliabilitas kuesioner pelayanan diperoleh nilai r sebesar 0,804 setelah dikonsultasikan dengan tabel interprestasi nilai r dapat diketahui reliabilitas kuesioner pelayanan tinggi. Data reliabilitas kuesioner kepuasan pelanggan diperoleh nilai r sebesar 0,860 setelah dikonsultasikan dengan tabel interprestasi nilai r dapat diketahui reliabilitas kuesioner kepuasan pelanggan sangat tinggi. Kedua kuesioner memenuhi tingkat reliabilitas yang baik sehingga dapat digunakan untuk mengumpulkan data penelitian. F. Teknik Analisis Data 1. Importance - Performance Analysis Metode yang dipergunakan untuk menganalisis data tingkat kepuasan pelanggan di pasar tradisional adalah metode Importance and Performance Analysis. Analisis importance-performance digunakan untuk mendapatkan informasi tentang tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu pelayanan dengan cara mengukur tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanannya. (Ayip Muhamad Ikhwan,2007) Tingkat kepentingan dari kualitas pelayanan adalah seberapa penting suatu peubah pelayanan bagi pelanggan terhadap kinerja pelayanan. Untuk tingkat kepentingan digunakan skala likert 5 tingkat, yaitu sangat penting, penting,cukup penting, kurang penting, dan tidak penting. Kelima tingkat tersebut diberi skor sebagai berikut: a. Jawaban sangat penting diberi skor 5. Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 15 b. Jawaban penting diberi skor 4. c. Jawaban cukup penting diberi skor 3. d. Jawaban kurang penting diberi skor 2. e. Jawaban tidak penting diberi skor 1. Fasilitas adalah sarana dan prasarana yang diberikan oleh pasar tradisional, yang langsung dirasakan dirasakan oleh konsumen. Untuk aspek fasilitas digunakan skala likert 5 tingkat yaitu sangat baik, baik, cukup baik, kurang baik, dan tidak baik. Kelima tingkat tersebut diberi skor sebagai berikut: a. Jawaban sangat baik diberi skor 5 b. Jawaban baik diberi skor 4. c. Jawaban cukup baik diberi skor 3. d. Jawaban kurang baik diberi skor 2. e. Jawaban tidak baik diberi skor 1. Diagram Kartesius adalah diagram yang terdiri dari empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X dan Y), dimana X adalah rata-rata dari bobot yang dilihat dari aspek fasilitas, sedangkan Y merupakan rata-rata dari tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Rumusnya adalah: dan Dimana: Xi = rata-rata skor tingkat kepuasan faktor ke-i Yi = rata-rata skor tingkat kepentingan factor ke-j ΣXi = total skor untuk tingkat kepuasan faktor ke-i ΣYi = total skor untuk tingkat kepentingan faktor ke-j n = jumlah responden 2. Koordinat Kartesius 44 (performance), sedangkan sumbu tegak (Y) memuat nilai rata-rata skor kepentingan (importance), yang dirumuskan sebagai berikut :Nilai X dan Y digunakan sebagai pasangan koordinat titik-titik atribut yang memposisikan suatu Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 16 atribut terletak dimana pada diagram kartesius. Penjabaran dari diagram kartesius dapat dilihat pada gambar dibawah ini: Gambar 3.2. Koordinat kartesius kepuasan pelanggan (Rangkuti, 2003dalam Ayip Muhamad Ikhwan (2007) Keterangan : a. Kuadran A (prioritas utama) Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh penghuni namun pada kenyataannya belum sesuai seperti yang diharapkan (kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harusditingkatkan. b. Kuadran B (pertahankan prestasi) Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh penghuni dan sudah sesuai dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Karenanya atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan. c. Kuadran C (prioritas rendah) Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh penghuni dan pada kenyataannya, kinerjanya tidak terlalu istimewa. d.Kuadran D (berlebihan) Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 17 Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh penghuni dan dirasakan terlalu berlebihan. 3. Customer Satisfaction Index (CSI) Merupakan metode pengukuran kepuasan konsumen yang populer dan banyak digunakan pada perusahaan besar. Bisa digunakan untuk membandingkan tingkat kepuasan dua produk/lebih, maupun melihat perkembangan tingkat kepuasan konsumen akan sebuah produk dari waktu ke waktu (time series). Caranya : 1. Mengukur tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan konsumen akan setiap atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen dengan menggunakan skala. 2. Hitung rata-rata skor kepentingan dan rata-rata skor kepuasan masing- masing atribut. 3. Importance weighting factor diperoleh dari skor masing-masing atribut dibagi total kepentingan seluruh atribut. 4. Weighted score diperoleh dari perkalian importance weighting factor dengan skor kepuasan masing-masing atribut. 5. Weighted average diperoleh dari penjumlahan weighted score seluruh atribut. 6. Customer Satisfaction Index diperoleh dari pembagian weighted average dengan skala maksimum yang digunakan, dalam hal ini skala 5. Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 18 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Hasil Penelitian 1. Karakteristik Responden Tabel dibawah ini merupakan identitas seluruh responden kepuasan pelanggan terhadap pasar tradisional Kota Medan sebanyak 1.000 orang. Tabel 4.1. Rekap Identitas Seluruh Responden Jenis Kelamin No Kecamatan / Pasar Pria Wanita Usia Pendidikan Terakhir < 15 16-25 26-35 36-45 > 45 Diploma Sarjana PNS/TNI SD SMP SMA thn thn thn thn thn (D1-D3) (S1 - S3) /POLRI I MEDAN TIMUR 1 Pasar Pendidikan 2 Pasar TPI Cemara 8 12 - 4 4 8 3 Pasar Sambu 6 14 - 3 7 7 4 9 11 2 3 4 6 II Pasar Jalan Bulan MEDAN PERJUANGAN 5 Pasar Jalan Beruang 8 12 - 4 8 6 Pasar Aksara 6 14 - 2 7 Pasar Sentosa Baru 5 15 1 III 3 17 9 MEDAN KOTA Pasar Pusat Pasar Medan Pasar Inpres Jalan Halat 5 10 Pasar Kemiri 11 Pasar Sambas 12 8 6 2 3 1 1 2 4 12 4 - 1 10 4 5 3 1 2 9 5 3 4 6 8 1 1 1 3 6 9 1 5 3 5 10 2 - - 4 5 8 3 6 2 1 5 8 2 4 3 2 6 9 - 7 8 3 - 6 7 2 5 4 9 3 4 - 1 6 6 6 4 6 7 - 3 1 3 3 8 5 - 3 6 8 3 - 1 6 1 12 7 2 1 6 4 15 - 3 5 8 4 - 1 9 2 8 5 2 2 3 8 10 10 - 2 8 3 7 - 1 6 3 10 3 2 6 5 4 12 8 - 6 6 5 3 - - 5 2 13 2 2 10 5 1 Pasar Pandu Baru 11 9 - 2 7 6 5 - 2 6 3 9 1 2 7 9 1 13 Pasar Jalan Salak 18 2 - 1 - 10 9 - - 11 2 7 4 - 5 7 4 14 11 9 - 5 8 4 3 - - 7 6 7 4 2 7 5 2 15 Pasar Hongkong Pasar Keg. Malam Semarang 8 12 - 5 8 3 4 - - 7 4 9 3 5 4 7 1 IV MEDAN MAIMUN 16 Pasar Kampung Baru 9 11 2 4 5 7 2 2 3 9 2 4 3 7 2 6 2 V MEDAN DENAI 17 Pasar Perguruan 2 18 - - 1 17 2 - - 15 3 2 3 3 4 1 9 VI MEDAN PETISAH 18 Pasar Petisah Medan 4 16 - 5 6 4 5 2 4 9 2 3 2 5 3 4 6 19 Pasar Jangka 2 18 - 3 5 8 4 3 2 14 - 1 - - - 9 11 6 14 2 3 6 2 7 3 1 14 2 - 2 - 3 6 9 3 17 - 3 6 7 4 3 2 9 2 4 2 5 7 4 2 5 15 1 5 6 4 4 2 1 7 3 7 1 3 8 5 3 20 Pasar Meranti VII MEDAN HELVETIA 21 Pasar Inpres Helvetia Pasar Inpres Sei Kambing 22 19 - 2 3 9 6 Pelajar/ Pegawai Wira Lain Maha Swasta swasta nya siswa 1 8 1 Pekerjaan Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 19 VIII MEDAN SUNGGAL 23 Pasar Desa Lalang 2 18 - 5 6 4 5 3 3 10 - 4 3 6 5 4 2 24 Pasar Sunggal 3 17 - 4 7 5 4 2 7 7 3 1 2 7 3 5 3 IX MEDAN DELI 25 Pasar Martubung 11 9 - 2 5 8 5 - 3 12 2 3 - - 9 6 5 X MEDAN LABUHAN 26 Pasar Inpres Labuhan 4 16 - 5 3 8 4 3 2 10 3 2 3 6 3 8 - 27 Pasar Titi Papan 7 13 1 6 3 4 6 3 1 10 3 3 4 7 2 7 - 28 Pasar Simpang Atap 8 12 - 6 9 3 2 4 2 7 2 5 4 5 3 6 2 29 Pasar Pagi Pekong 11 9 - 5 8 4 3 2 3 8 3 4 5 6 3 6 - XI MEDAN BELAWAN 30 Pasar Jalan Pisang 6 14 1 4 5 8 2 5 6 7 2 - - 5 4 1 10 31 Pasar Jalan Kapuas 5 15 1 4 8 4 3 3 5 10 1 1 - 2 6 1 11 32 Pasar Jalan Jawa 13 7 - 5 3 5 7 - 1 16 - 3 2 5 5 5 3 33 Pasar Jalan Paus 10 10 - 3 6 8 3 - 3 15 - 2 2 3 4 8 3 34 Pasar Jalan Marelan 12 8 - 4 2 6 8 - - 17 - 3 3 2 10 - 5 XII 35 MEDAN AREA Pasar Inpres Jalan Bakti 2 18 - - - 5 15 - 2 14 2 2 5 - 1 5 9 36 Pasar Ramai Utama - 20 - 12 8 - - - - 12 3 5 5 10 5 - - 37 Pasar Jalan Timah 1 19 - - - 18 2 - - 17 2 1 - - 15 3 2 38 Pasar Sukaramai - 20 - - - 15 5 - - 16 4 - - - 5 2 13 XIII MEDAN JOHOR 39 Pasar Titi Kuning 1 19 - - 6 5 9 1 3 14 - 2 3 2 2 4 9 40 Pasar Kwala Bekala - 20 - 1 3 7 9 - 1 16 3 - - - 4 2 14 XIV MEDAN BARU 41 Pasar Pringgan 4 16 1 2 8 6 3 - 5 9 3 3 2 7 3 5 3 42 Pasar Padang Bulan 5 15 - 6 9 3 2 - - 8 7 5 1 10 3 4 2 XV MEDAN TUNTUNGAN 43 Pasar Simalingkar 3 17 - - 7 3 10 1 2 13 - 4 1 1 2 1 15 XVI MEDAN BARAT 44 Pasar Ikan Lama - 20 - 15 5 - - - - - 5 15 5 5 5 5 - 45 Pasar Jalan Hindu 2 18 - - 5 12 3 - - 15 3 2 - - 14 2 4 46 Pasar Medan Deli 3 17 - - 10 7 3 - - 18 - 2 2 - 15 1 2 47 Pasar Glugur Kota - 20 - - - 15 5 - - 15 2 3 3 - 10 2 5 XVII 48 MEDAN POLONIA Pasar Keg. Malam Pagaruyung 7 13 3 5 5 6 1 - - 3 5 12 - 7 4 6 3 49 Pasar Ternak 1 19 - - 2 5 13 4 1 13 - 2 - - 1 6 13 50 Pasar Muara Takus 4 16 - 2 4 3 11 3 1 10 1 5 2 1 1 1 15 277 723 15 165 259 323 238 62 109 211 112 160 243 239 246 Jumlah Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan 106 512 Page 20 a) Jenis Kelamin Berdasarkan data yang diperoleh dari 1.000 responden, sebagian besar responden berjenis kelamin wanita sebesar 72% dan sebanyak 28 % berjenis kelamin Pria. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pria 28% Wanita 72% Gambar 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin b) Usia Berdasarkan data yang diperoleh dari 1.000 responden, sebagian besar responden yang berbelanja di pasar tradisonal berusia 36 – 45 tahun sebesar 32%, kemudian yang berusia 26 – 35 tahun sebesar 26%, selanjutnya usia di atas 45 tahun sebesar 24%, usia 16 – 25 tahun sebesar 17% dan lebih kecil dari 15 tahun sebesar 1%. Jadi dapat disimpulkan bahwa usia lebih besar 36-45 tahun merupakan pengguna pasar tradisional terbesar di kota Medan. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia < 15 thn 3% > 45 thn 24% 36-45 thn 32% 16-25 thn 17% 26-35 thn 26% Gambar 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 21 c) Pendidikan Dari 40 orang responden yang memiliki pendidikan terakhir sebagaiSarjana (S1 – S3) sebanyak 21%, 11% berpendidikan terakhir Diploma, 51% berpendidikan terakhir SMA, 11 % berpendidikan SMP dan 6% berpendidikan SD. Jadi dapat dikatakan bahwa mayoritas pelanggan yang menggunakan Pasar Tradisional memiliki pendidikan yang menengah yang mengunjungi pasar. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Sarjana (S1 - S3) 21% SD 6% SMP 11% SMA 51% Diploma (D1-D3) 11% Gambar 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan d) Pekerjaan Sebagian besar pekerjaan dari pelanggan Pasar Tradisional adalah pelanggan yang berprofesi sebagai pegawai swasta sebanyak 24%,wiraswasta sebanyak 24%, PNS/TNI/POLRI sebanyak 11%, Pelajar/Mahasiswa sebanyak 16 % dan lainnya sebanyak 25%. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Lainnya 25% PNS/TNI/ POLRI 11% Wiraswasta 24% Pelajar/ Mahasiswa 16% Pegawai Swasta 24% Gambar 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 22 2. Tingkat Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Hasil perhitungan indeks kepuasan pengguna layanan pasar tradisional diseluruh kecamatan yang ada di Kota Medan dengan responden sebanyak 1.000 pelanggan dapat dilihat pada tabel 4.2 dibawah ini. Tabel 4.2. Customer Satisfaction Index Kota Medan No 1 2 3 4 5 Atribut Reliability Responsiveness Assurance Emphaty Tangible Kepentingan (I) Kepuasan (P) Skala: 1 - 5 Skala: 1 - 5 3,99 3,88 3,94 3,88 4,05 3,88 3,94 3,88 4,04 3,88 Total 19,967 CSI (Customer Satisfaction Index) Skor (IxP) 15,48 15,28 15,68 15,28 15,68 77,4 78% Nilai CSI yang diperoleh adalah 77,52%. Hal ini menggambarkan pelanggan pasar tradisional puas atas kinerja layanan yang diberikan, dan secara keseluruhan dirasakan cukup. Untuk memberikan kepuasan yang lebih lagi di masa yang akan datang, maka pihak pengelola pasar harus meningkatkan kinerja layanan terhadap pelanggan pengguna pasar tradisional tersebut. Bila dilihat tingkat kepuasan pelanggan pada pasar tradisional untuk setiap kecamatan maka akan tampak pada pembahasan di bawah ini. a) Tingkat Kepuasan Pelanggan pada Pasar Tradisional Medan Timur Hasil perhitungan indeks kepuasan pengguna layanan pasar tradisional Medan Timur dapat dilihat pada Tabel 4.3 dibawah ini. Tabel 4.3. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Timur Medan Timur No Atribut Kepentingan (I) Skala: 1 - 5 4,16 1 Reliability 4,14 2 Assurance 4,17 3 Tangible 4,14 4 Emphaty 4,22 5 Responsiveness Total 20,831 CSI (Customer Satisfaction Index) Kepuasan (P) Skala: 1 - 5 3,73 3,73 3,73 3,73 3,73 Skor (IxP) 15,5 15,5 15,6 15,4 15,8 77,8 75% Nilai CSI yang diperoleh adalah 74,59%. Hal ini menggambarkan pelanggan pasar tradisonal cukup puas atas kinerja layanan yang diberikan, tetapi dirasakan masih belum maksimal secara keseluruhan. Untuk memberikan kepuasan yang lebih lagi di masa yang akan datang, maka pihak pengelola pasar Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 23 harus memperbaiki kinerja layanan yang belum memuaskan pasar tradisonal tersebut b) Tingkat Kepuasan Pelanggan pada Pasar Tradisional Medan Perjuangan Hasil perhitungan indeks kepuasan pengguna layanan pasar tradisional Medan Perjuangan dapat dilihat pada Tabel 4.4 dibawah ini. Tabel 4.4. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Perjuangan Medan Perjuangan No Atribut Kepentingan (I) Skala: 1 - 5 3,75 1 Reliability 3,75 2 Assurance 3,77 3 Tangible 3,63 4 Emphaty 3,74 5 Responsiveness Total 18,641 CSI (Customer Satisfaction Index) Kepuasan (P) Skala: 1 - 5 3,51 3,51 3,51 3,51 3,51 Skor (IxP) 13,2 13,1 13,2 12,7 13,1 65,4 70% Nilai CSI yang diperoleh adalah 70,16 %. Hal ini menggambarkan pelanggan pasar tradisonal cukup puas atas kinerja layanan yang diberikan, tetapi dirasakan masih belum maksimal secara keseluruhan. Untuk memberikan kepuasan yang lebih lagi di masa yang akan datang, maka pihak pengelola pasar harus memperbaiki kinerja layanan yang belum memuaskan pasar tradisonal tersebut c) Tingkat Kepuasan Pelanggan pada Pasar Tradisional Medan Kota Hasil perhitungan indeks kepuasan pengguna layanan pasar tradisional Medan Kota dapat dilihat pada Tabel 4.5 dibawah ini. Tabel 4.5. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Kota Medan Kota Kepentingan (I) Kepuasan (P) Skor (IxP) Skala: 1 - 5 Skala: 1 - 5 4,20 3,84 1 Reliability 16,1 3,99 3,84 2 Assurance 15,3 4,03 3,84 3 Tangible 15,5 3,85 3,84 4 Emphaty 14,8 3,99 3,84 5 Responsiveness 15,3 Total 20,057 77,1 CSI (Customer Satisfaction Index) 77% No Atribut Nilai CSI yang diperoleh adalah 76,88%. Hal ini menggambarkan pelanggan pasar tradisonal cukup puas atas kinerja layanan yang diberikan, tetapi dirasakan masih belum maksimal secara keseluruhan. Untuk memberikan Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 24 kepuasan yang lebih lagi di masa yang akan datang, maka pihak pengelola pasar harus memperbaiki kinerja layanan yang belum memuaskan pasar tradisonal tersebut d) Tingkat Kepuasan Pelanggan pada Pasar Tradisional Medan Maimun Hasil perhitungan indeks kepuasan pengguna layanan pasar tradisional Medan Maimun dapat dilihat pada Tabel 4.6 dibawah ini. Tabel 4.6. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Maimun Medan Maimun No 1 2 3 4 5 Kepuasan (P) Skor (IxP) Skala: 1 - 5 4,20 3,90 Reliability 16,4 3,87 3,90 Assurance 15,1 3,61 3,90 Tangible 14,1 4,22 3,90 Emphaty 16,4 4,24 3,90 Responsiveness 16,5 Total 20,131 78,5 CSI (Customer Satisfaction Index) 78% Atribut Kepentingan (I) Skala: 1 - 5 Nilai CSI yang diperoleh adalah 77,98%. Hal ini menggambarkan pelanggan pasar tradisional cukup puas atas kinerja layanan yang diberikan, tetapi dirasakan masih belum maksimal secara keseluruhan. Untuk memberikan kepuasan yang lebih lagi di masa yang akan datang, maka pihak pengelola pasar harus memperbaiki kinerja layanan yang belum memuaskan pasar tradisonal tersebut e) Tingkat Kepuasan Pelanggan pada Pasar Tradisional Medan Denai Hasil perhitungan indeks kepuasan pengguna layanan pasar tradisional Medan Denai dapat dilihat pada Tabel 4.7 dibawah ini. Tabel 4.7. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Denai Medan Denai No Atribut Kepentingan (I) Skala: 1 - 5 3,46 1 Reliability 3,47 2 Assurance 3,52 3 Tangible 3,60 4 Emphaty 3,60 5 Responsiveness Total 17,644 CSI (Customer Satisfaction Index) Kepuasan (P) Skala: 1 - 5 4,28 4,28 4,28 4,28 4,28 Skor (IxP) 14,8 14,9 15,1 15,4 15,4 75,6 86% Nilai CSI yang diperoleh adalah 85,69%. Hal ini menggambarkan pelanggan pasar tradisional cukup puas atas kinerja layanan yang diberikan, dan Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 25 dirasakan sudah cukup maksimal secara keseluruhan. Untuk memberikan kepuasan yang lebih lagi di masa yang akan datang, maka pihak pengelola pasar harus memperbaiki kinerja layanan yang belum memuaskan pasar tradisonal tersebut. f) Tingkat Kepuasan Pelanggan pada Pasar Tradisional Medan Petisah Hasil perhitungan indeks kepuasan pengguna layanan pasar tradisional Medan Petisah dapat dilihat pada Tabel 4.8 dibawah ini. Tabel 4.8. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Petisah Medan Petisah No Atribut Kepentingan (I) Skala: 1 - 5 3,60 1 Reliability 3,89 2 Assurance 3,98 3 Tangible 3,84 4 Emphaty 4,04 5 Responsiveness Total 19,356 CSI (Customer Satisfaction Index) Kepuasan (P) Skala: 1 - 5 3,61 3,61 3,61 3,61 3,61 Skor (IxP) 13,0 14,0 14,4 13,9 14,6 69,9 72% Nilai CSI yang diperoleh adalah 72,22%. Hal ini menggambarkan pelanggan pasar tradisional cukup puas atas kinerja layanan yang diberikan, tetapi belum dirasakan sudah cukup maksimal secara keseluruhan. Untuk memberikan kepuasan yang lebih lagi di masa yang akan datang, maka pihak pengelola pasar harus memperbaiki kinerja layanan yang belum memuaskan pasar tradisonal tersebut. g) Tingkat Kepuasan Pelanggan pada Pasar Tradisional Medan Helvetia Hasil perhitungan indeks kepuasan pengguna layanan pasar tradisional Medan Helvetia dapat dilihat pada Tabel 4.9 dibawah ini. Tabel 4.9. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Helvetia Medan Helvetia No 1 2 3 4 5 Kepentingan (I) Kepuasan (P) Skor (IxP) Skala: 1 - 5 Skala: 1 - 5 4,00 3,89 Reliability 15,6 4,00 3,89 Assurance 15,6 4,35 3,89 Tangible 16,9 3,88 3,89 Emphaty 15,1 3,89 3,89 Responsiveness 15,1 Total 20,117 78,3 CSI (Customer Satisfaction Index) 78% Atribut Nilai CSI yang diperoleh adalah 77,84%. Hal ini menggambarkan pelanggan pasar tradisional cukup puas atas kinerja layanan yang diberikan, tetapi Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 26 belum dirasakan sudah cukup maksimal secara keseluruhan. Untuk memberikan kepuasan yang lebih lagi di masa yang akan datang, makapihak pengelola pasar harus memperbaiki kinerja layanan yang belum memuaskan pasar tradisonal tersebut h)Tingkat Kepuasan Pelanggan pada Pasar Tradisional Medan Deli Hasil perhitungan indeks kepuasan pengguna layanan pasar tradisional Medan Deli dapat dilihat pada Tabel 4.10 dibawah ini. Tabel 4.10. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Deli Medan Deli No Kepentingan (I) Kepuasan (P) Skor (IxP) Skala: 1 - 5 Skala: 1 - 5 Reliability 3,671 4,3 15,8 Assurance 3,229 4,3 13,9 Tangible 3,983 4,3 17,1 Emphaty 3,683 4,3 15,8 Responsiveness 3,890 4,3 16,7 Total 18,457 79,4 CSI (Customer Satisfaction Index) 86% Atribut 1 2 3 4 5 Nilai CSI yang diperoleh adalah 86,03%. Hal ini menggambarkan pelanggan pasar tradisional cukup puas atas kinerja layanan yang diberikan, dan dirasakan sudah cukup maksimal secara keseluruhan. Untuk memberikan kepuasan yang lebih lagi di masa yang akan datang, maka pihak pengelola pasar harus mempertahankan kinerja layanan yang diberikan tersebut. i) Tingkat Kepuasan Pelanggan pada Pasar Tradisional Medan Sunggal Hasil perhitungan indeks kepuasan pengguna layanan pasar tradisional Medan Sunggal dapat dilihat pada Tabel 4.11 dibawah ini. Tabel 4.11. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Sunggal Medan Sunggal Kepentingan (I) Kepuasan (P) Skor (IxP) Skala: 1 - 5 Skala: 1 - 5 3,93 3,73 1 Reliability 14,6 3,99 3,73 2 Assurance 14,9 4,34 3,73 3 Tangible 16,2 3,69 3,73 4 Emphaty 13,7 3,84 3,73 5 Responsiveness 14,3 Total 19,781 73,7 CSI (Customer Satisfaction Index) 75% No Atribut Nilai CSI yang diperoleh adalah 74,51%. Hal ini menggambarkan pelanggan pasar tradisional cukup puas atas kinerja layanan yang diberikan, tetapi Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 27 belum dirasakan sudah cukup maksimal secara keseluruhan. Untuk memberikan kepuasan yang lebih lagi di masa yang akan datang, maka pihak pengelola pasar harus memperbaiki kinerja layanan yang belum memuaskan pasar tradisonal tersebut. j) Tingkat Kepuasan Pelanggan pada Pasar Tradisional Medan Labuhan Hasil perhitungan indeks kepuasan pengguna layanan pasar tradisional Medan Labuhan dapat dilihat pada Tabel 4.12 dibawah ini. Tabel 4.12. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Labuhan Medan Labuhan No Atribut Kepentingan (I) Skala: 1 - 5 4,28 1 Reliability 4,24 2 Assurance 4,24 3 Tangible 4,34 4 Emphaty 4,22 5 Responsiveness Total 21,325 CSI (Customer Satisfaction Index) Kepuasan (P) Skala: 1 - 5 3,66 3,66 3,66 3,66 3,66 Skor (IxP) 15,7 15,5 15,5 15,9 15,4 78,0 73% Nilai CSI yang diperoleh adalah 73,15%. Hal ini menggambarkan pelanggan pasar tradisional cukup puas atas kinerja layanan yang diberikan, tetapi belum dirasakan sudah cukup maksimal secara keseluruhan. Untuk memberikan kepuasan yang lebih lagi di masa yang akan datang, maka pihak pengelola pasar harus memperbaiki kinerja layanan yang belum memuaskan pasar tradisonal tersebut. k) Tingkat Kepuasan Pelanggan pada Pasar Tradisional Medan Belawan Hasil perhitungan indeks kepuasan pengguna layanan pasar tradisional Medan Belawan dapat dilihat pada Tabel 4.13 dibawah ini. Tabel 4.13. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Belawan Medan Belawan No 1 2 3 4 5 Kepentingan (I) Kepuasan (P) Skor (IxP) Skala: 1 - 5 Skala: 1 - 5 3,81 3,67 Reliability 14,0 3,64 3,67 Assurance 13,4 3,78 3,67 Tangible 13,9 3,63 3,67 Emphaty 13,3 3,93 3,67 Responsiveness 14,4 Total 18,791 69,0 CSI (Customer Satisfaction Index) 73% Atribut Nilai CSI yang diperoleh adalah 73,43%. Hal ini menggambarkan pelanggan pasar tradisional cukup puas atas kinerja layanan yang diberikan, tetapi Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 28 belum dirasakan sudah cukup maksimal secara keseluruhan. Untuk memberikan kepuasan yang lebih lagi di masa yang akan datang, maka pihak pengelola pasar harus memperbaiki kinerja layanan yang belum memuaskan pasar tradisonal tersebut. l) Tingkat Kepuasan Pelanggan pada Pasar Tradisional Medan Area Hasil perhitungan indeks kepuasan pengguna layanan pasar tradisional Medan Area dapat dilihat pada Tabel 4.14 dibawah ini. Tabel 4.14. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Area Medan Area Kepentingan (I) Kepuasan (P) Skor (IxP) Skala: 1 - 5 Skala: 1 - 5 4,27 4,29 1 Reliability 18,3 4,29 4,29 2 Assurance 18,4 4,34 4,29 3 Tangible 18,6 4,32 4,29 4 Emphaty 18,5 4,26 4,29 5 Responsiveness 18,2 Total 21,478 92,1 CSI (Customer Satisfaction Index) 86% No Atribut Nilai CSI yang diperoleh adalah 85,76%. Hal ini menggambarkan pelanggan pasar tradisional cukup puas atas kinerja layanan yang diberikan, dan dirasakan sudah cukup maksimal secara keseluruhan. Untuk memberikan kepuasan yang lebih lagi di masa yang akan datang, maka pihak pengelola pasar harus mempertahankan kinerja layanan pelanggan pengguna pasar tradisonal tersebut. m) Tingkat Kepuasan Pelanggan pada Pasar Tradisional Medan Johor Hasil perhitungan indeks kepuasan pengguna layanan pasar tradisional Medan Johor dapat dilihat pada Tabel 4.15 dibawah ini. Tabel 4.15. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Johor Medan Johor No Atribut 1 2 3 4 5 Kepentingan (I) Skala: 1 - 5 4,24 Reliability 4,02 Assurance 3,97 Tangible 3,96 Emphaty 4,13 Responsiveness Total 20,319 CSI (Customer Satisfaction Index) Kepuasan (P) Skala: 1 - 5 3,72 3,72 3,72 3,72 3,72 Skor (IxP) 15,7 15,0 14,8 14,7 15,4 75,5 74% Nilai CSI yang diperoleh adalah 74,31%. Hal ini menggambarkan pelanggan pasar tradisional cukup puas atas kinerja layanan yang diberikan, dan Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 29 dirasakan belum cukup maksimal secara keseluruhan. Untuk memberikan kepuasan yang lebih lagi di masa yang akan datang, maka pihak pengelola pasar harus meningkatkam kinerja layanan pelanggan pengguna pasar tradisonal tersebut. n) Tingkat Kepuasan Pelanggan pada Pasar Tradisional Medan Baru Hasil perhitungan indeks kepuasan pengguna layanan pasar tradisional Medan Baru dapat dilihat pada Tabel 4.16 dibawah ini. Tabel 4.16. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Baru Medan Baru No Kepentingan (I) Skala: 1 - 5 1 Reliability 3,982 2 Assurance 4,071 3 Tangible 4,238 4 Emphaty 3,792 5 Responsiveness 4,143 Total 20,225 CSI (Customer Satisfaction Index) Atribut Kepuasan (P) Skala: 1 - 5 3,93 3,93 3,93 3,93 3,93 Skor (IxP) 15,7 16,0 16,7 14,9 16,3 79,5 79% Nilai CSI yang diperoleh adalah 78,61%. Hal ini menggambarkan pelanggan pasar tradisional cukup puas atas kinerja layanan yang diberikan, dan dirasakan belum cukup maksimal secara keseluruhan. Untuk memberikan kepuasan yang lebih lagi di masa yang akan datang, maka pihak pengelola pasar harus meningkatkam kinerja layanan pelanggan pengguna pasar tradisonal tersebut. o) Tingkat Kepuasan Pelanggan pada Pasar Tradisional Medan Tuntungan Hasil perhitungan indeks kepuasan pengguna layanan pasar tradisional Medan Tuntungan dapat dilihat pada Tabel 4.17 dibawah ini. Tabel 4.17. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Tuntungan Medan Tuntungan No 1 2 3 4 5 Kepentingan (I) Kepuasan (P) Skor (IxP) Skala: 1 - 5 Skala: 1 - 5 4,31 3,80 Reliability 16,4 4,22 3,80 Assurance 16,1 4,30 3,80 Tangible 16,4 4,12 3,80 Emphaty 15,7 4,26 3,80 Responsiveness 16,2 Total 21,205 80,7 CSI (Customer Satisfaction Index) 76% Atribut Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 30 Nilai CSI yang diperoleh adalah 76,11%. Hal ini menggambarkan pelanggan pasar tradisional cukup puas atas kinerja layanan yang diberikan, dan dirasakan belum cukup maksimal secara keseluruhan. Untuk memberikan kepuasan yang lebih lagi di masa yang akan datang, maka pihak pengelola pasar harus meningkatkam kinerja layanan pelanggan penggunapasar tradisonal tersebut. p) Tingkat Kepuasan Pelanggan pada Pasar Tradisional Medan Barat Hasil perhitungan indeks kepuasan pengguna layanan pasar tradisional Medan Barat dapat dilihat pada Tabel 4.18 dibawah ini. Tabel 4.18. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Barat Medan Barat No Atribut 1 2 3 4 5 Kepentingan (I) Skala: 1 - 5 3,46 Reliability 3,47 Assurance 3,52 Tangible 3,60 Emphaty 3,60 Responsiveness Total 17,644 CSI (Customer Satisfaction Index) Kepuasan (P) Skala: 1 - 5 Skor (IxP) 4,26 4,26 4,26 4,26 4,26 14,7 14,8 15,0 15,3 15,3 75,1 85% Nilai CSI yang diperoleh adalah 85,12%. Hal ini menggambarkan pelanggan pasar tradisional cukup puas atas kinerja layanan yang diberikan, dan dirasakan cukup maksimal secara keseluruhan. Untuk memberikan kepuasan yang lebih lagi di masa yang akan datang, maka pihak pengelola pasar harus mempertahan kinerja layanan terhadap pelanggan pengguna pasar tradisional tersebut. q) Tingkat Kepuasan Pelanggan pada Pasar Tradisional Medan Polonia Hasil perhitungan indeks kepuasan pengguna layanan pasar tradisional Medan Polonia dapat dilihat pada Tabel 4.19 dibawah ini. Tabel 4.19. Customer Satisfaction Index Kecamatan Medan Polonia Medan Polonia Kepentingan (I) Kepuasan (P) Skor (IxP) Skala: 1 - 5 Skala: 1 - 5 3,85 3,77 1 Reliability 14,5 3,97 3,77 2 Assurance 15,0 3,88 3,77 3 Tangible 14,6 4,04 3,77 4 Emphaty 15,2 4,06 3,77 5 Responsiveness 15,3 Total 19,791 74,7 CSI (Customer Satisfaction Index) 75% No Atribut Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 31 Nilai CSI yang diperoleh adalah 75,48%. Hal ini menggambarkan pelanggan pasar tradisional cukup puas atas kinerja layanan yang diberikan, dan dirasakan belum cukup maksimal secara keseluruhan. Untuk memberikan kepuasan yang lebih lagi di masa yang akan datang, maka pihak pengelola pasar harus meningkatkan kinerja layanan terhadap pelanggan pengguna pasar tradisional tersebut. 3. Importance-Performance Analysis (IPA) Pasar Tradisional Kota Medan Hasil Importance-Performance Analysis (IPA) disajikan dalam diagram IPA dibawah ini. Gambar 4.5. Diagram Importance-Performance Analysis Kota Medan Atribut-atribut yang ada dalam kuadran A adalah Responsiveness dan Emphaty. Selanjutnya yang berada di kuadran A dimana atribut tersebut terdiri dari Responsiveness terdiri dari; pedagang akan memberitahukan kondisi barang yang dijual, pedagang memberikan saran mengenai produk yang akan dibeli sesuai dengan kebutuhan konsumen, pedagang akan menjawab pertanyaan pelanggan mengenai produk yang dijual pedagang memberikan senyuman kepada pelanggan, pedagang tidak menunjukan kesan sibuk dalam menyambut pelanggan, pedagang menerima keluhan pelanggan terhadap produk yang dijual di kiosnya, dan pedagang melayani konsumen dengan cepat. Item Emphaty yang terdiri dari; pasar tradisional berada dilokasi yang sangat strategis sehingga mudah dijangkau, produk yang dijual dipasar tradisional sesuai dengan kebutuhan anda, kios – kios di pasar tradisional mudah di jangkau, Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 32 pelayanan dipasar tradisional sangat memuaskan, kemudahan mendapatkan informasi produk yang dijual, ketersediaan kotak saran. Maksud dari kuadran ke A ini adalah merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya, kinerjanya tidak terlalu istimewa pada kuadran ini merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan namun pada kenyataannya belum sesuai seperti yang diharapkan (kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Tingkat kepentingan yang tinggi mencerminkan bahwa pelanggan mempunyai harapan yang tinggi. Jadi akan sangat buruk konsekuensinya apabila pedagang dan pengelola pasar mempunyai performance yang buruk untuk hal-hal yang penting di mata pelanggan. Selanjutnya Reliability, Assurance, dan Tangible, berada pada kuadran ke B dimana pada kuadran ini merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan sudah sesuai dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi, karenanya atributatribut yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan. Item assurance terdiri dari; pedagang menawarkan produk yang dijualnya dalam keadaan bersih, pedagang menawarkan produk yang di jualnya dengan ramah, pedagang menguasai produk yang dijual, pelanggan merasa percaya terhadap produk yang dijual di pasar tradisional, anda merasa nyaman untuk membeli barang dipasar tradisional, dan anda merasa aman untuk berbelanja di pasar tradisional. Tangible terdiri dari; tersedianya lahan parkir yang luas, penampilan pedagang yang baik, kios dibagi berdasarkan jenis barang yang dijual, jalan masuk ke pasar bersih, pasar tradisional bersih dan tidak becek, rancangan gedung pasar tradisional sangat menarik, pedagang berjualan sesuai dengan area yang telah ditetapkan, tersedianya mushola atau tempat beribadah, tersedianya toilet yang bersih, dan tersedianya pos keamanan di pasar tardisional. Item reliabilty yaitu: perlunya pedagang pasar tradisional melayani pembeli dengan ramah, pedagang memberikan jaminan jika produk bermasalah akan mendapatkan garansi, saya merasa nyaman dengan pelayanan pedagang di Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 33 pasar tradisional, saya merasa pedagang melayani dengan sepenuh hati, pedagang sangat jujur dengan menjelaskan produk yang dijual, saya merasa pedagang memberikan perhatian yang sangat besar terhadap produk yang dijual, saya merasa pedagang menunjukkan perhatian dan kesungguhan yang cukup besar dalam memberikan layanan terhadap barang yang dijual. Bila dilihat tingkat pelayanan pada pasar tradisional untuk setiap kecamatan maka akan tampak pada pembahasan di bawah ini. a) Importance-Performance Analysis (IPA) Kecamatan Medan Timur Hasil Importance-Performance Analysis disajikan dalam diagram IPA. . Gambar 4.6. Diagram Importance-Performance Analysis Kecamatan Medan Timur Atribut-atribut yang ada dalam kuadran a adalah reliability, assurance, tangible dan emphaty. Dimana atribut tersebut terdiri dari item reliabilty yaitu: perlunya pedagang pasar tradisional melayani pembeli dengan ramah, pedagang memberikan jaminan jika produk bermasalah akan mendapatkan garansi, saya merasa nyaman dengan pelayanan pedagang di pasar tradisional, saya merasa pedagang melayani dengan sepenuh hati, pedagang sangat jujur dengan menjelaskan produk yang dijual, saya merasa pedagang memberikan perhatianyang sangat besar terhadap produk yang dijual, saya merasa pedagang menunjukkan perhatiandan kesungguhan yang cukup besar dalam memberikan layanan terhadap barang yang dijual. Pada kuadran A ini merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan sudah sesuai dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatiflebih tinggi. Karenanya atribut- Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 34 atribut yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan. Item selanjutnya yang berada di kuadran a adalah assuranceterdiri dari: pedagang menawarkan produk yang dijualnya dalam keadaan bersih, pedagang menawarkan produk yang di jualnya dengan ramah, pedagang menguasai produk yang dijual, pelanggan merasa percaya terhadap produk yang dijual di pasar tradisional, anda merasa nyaman untuk membeli barang dipasar tradisional, dan anda merasa aman untuk berbelanja di pasar tradisional. Untuk item tangible terdiri dari: tersedianya lahan parkir yang luas, penanpilan pedagang yang baik, kios dibagi berdasarkan jenis barang yang dijual, jalan masuk ke pasar bersih, pasar tradisional bersih dan tidak becek, rancangan gedung pasar tradisional sangat menarik, pedagang berjualan sesuai dengan area yang telah ditetapkan, tersedianya mushola atau tempat beribadah, tersedianya toilet yang bersih, dan tersedianya pos keamanan di pasar tardisional. item emphaty juga masuk kedalam kuadran a yang terdiri dari: pasar tradisional berada dilokasi yang sangat strategis sehingga mudah dijangkau, produk yang dijual dipasar tradisional sesuai dengan kebutuhan anda, kios – kios di pasar tradisional mudah di jangkau, pelayanan dipasar tradisional sangat memuaskan, kemudahan mendapatkan informasi produk yang dijual, ketersediaan kotak saran. Pada kuadran A ini merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan sudah sesuai dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Kuadran A menunjukkan atribut yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan namun pada kenyataannya belum sesuai seperti yang diharapkan (kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Tingkat kepentingan yang tinggi mencerminkan bahwa pelangganmempunyai harapan yang tinggi. Jadi akan sangat buruk konsekuensinya apabilaperusahaan mempunyai performance yang buruk untuk hal-hal yang penting di matapelanggan. Selanjutnya Responsivness berada pada kuadran ke B dimana atributnya terdiri dari: pedagang akan memberitahukan kondisi barang yang dijual, pedagang memberikan saran mengenai produk yang akan dibeli sesuai dengan kebutuhan konsumen, pedagang akan menjawab pertanyaan pelanggan mengenai produk Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 35 yang dijual pedagang memberikan senyuman kepada pelanggan, pedagang tidak menunjukan kesan sibuk dalam menyambut pelanggan, pedagang menerima keluhan pelanggan terhadap produk yang dijual di kiosnya, dan pedagang melayani konsumen dengan cepat. Maksud dari kuadaran ke B ini adalah merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan sudah sesuai dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatiflebih tinggi. Karenanya atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan. b) Importance-Performance Analysis (IPA) Kecamatan Medan Perjuangan Hasil Importance-Performance Analysis disajikan dalam diagram IPA. . Gambar 4.7. Diagram hasil Importance-Performance Analysis Kecamatan Medan Perjuangan Atribut-atribut yang ada dalam kuadran A adalah Emphaty. Dimana atribut tersebut terdiri dari item Emphaty juga masuk kedalam kuadran A yang terdiri dari: pasar tradisional berada dilokasi yang sangat strategis sehingga mudah dijangkau, produk yang dijual dipasar tradisional sesuai dengan kebutuhan anda, kios – kios di pasar tradisional mudah di jangkau, pelayanan dipasar tradisional sangat memuaskan, kemudahan mendapatkan informasi produk yang dijual, ketersediaan kotak saran. Pada kuadran A Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan namun pada kenyataannya belum sesuai seperti yang diharapkan (kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Tingkat kepentingan yang tinggi mencerminkan bahwa pelanggan mempunyai harapan yang tinggi. Jadi akan sangat buruk konsekuensinya apabila pedagang Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 36 dan pengelola pasar mempunyai performance yang buruk untuk hal-hal yang penting di mata pelanggan. Hal ini terlihat bahwa untuk pelanggan baru pasar tradisional di Kecamatan Medan Perjuangan sangat susah mencari barang kebutuhan yang diperlukan karena tidak adanya papan informasi mengenai produk yang dijual dipasar tersebut. Selanjutnya Reliability, Assurance, Tangible dan Responsivness berada pada kuadran ke B dimana atributnya terdiri dari; pedagang akan memberitahukan kondisi barang yang dijual, pedagang memberikan saran mengenai produk yang akan dibeli sesuai dengan kebutuhan konsumen, pedagang akan menjawab pertanyaan pelanggan mengenai produk yang dijual pedagang memberikan senyuman kepada pelanggan, pedagang tidak menunjukan kesan sibuk dalam menyambut pelanggan, pedagang menerima keluhan pelanggan terhadap produk yang dijual di kiosnya, dan pedagang melayani konsumen dengan cepat. Maksud dari kuadaran ke III ini merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya, kinerjanya tidak terlalu istimewa. Item Reliabilty yaitu: perlunya pedagang pasar tradisional melayani pembeli dengan ramah, pedagang memberikan jaminan jikaproduk bermasalah akan mendapatkan garansi, saya merasa nyaman dengan pelayanan pedagang di pasar tradisional, saya merasa pedagang melayani dengan sepenuh hati, pedagang sangat jujur dengan menjelaskan produk yang dijual, saya merasa pedagang memberikan perhatianyang sangat besar terhadap produk yang dijual, saya merasa pedagang menunjukkan perhatiandan kesungguhan yang cukup besar dalam memberikan layanan terhadap barang yang dijual. Pada kuadran B ini merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap dirasakan penting sehingga oleh pelanggan dan tingkat kepuasannya sudah relatif lebih sesuai dengan yang tinggi. Karenanya atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan. Item selanjutnya yang berada di kuadran B adalah Assurance terdiri dari: pedagang menawarkan produk yang dijualnya dalam keadaan bersih, pedagang menawarkan produk yang di jualnya dengan ramah, pedagang menguasai produk yang dijual, pelanggan merasa percaya terhadap produk yang dijual di pasar tradisional, anda Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 37 merasa nyaman untuk membeli barang dipasar tradisional, dan anda merasa aman untuk berbelanja di pasar tradisional. Untuk item Tangible terdiri dari: tersedianya lahan parkir yang luas, penanpilan pedagang yang baik, kios dibagi berdasarkan jenis barang yang dijual, jalan masuk ke pasar bersih, pasar tradisional bersih dan tidak becek, rancangan gedung pasar tradisional sangat menarik, pedagang berjualan sesuai dengan area yang telah ditetapkan, tersedianya mushola atau tempat beribadah, tersedianya toilet yang bersih, dan tersedianya pos keamanan di pasar tardisional. Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan sudah sesuai dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatiflebih tinggi. Karenanya atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan. Kuadran B memuat faktor-faktor yang dianggap pelanggan sudah sesuai dengan apa yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Variabel – variabel yang ada dalam kuadran ini harus terus dipertahankan karena semua variabel inimenjadikan pelayanan tersebut unggul dimata pelanggan. c) Importance-Performance Analysis (IPA) Kecamatan Medan Kota Hasil Importance-Performance Analysis disajikan dalam diagram IPA. . Gambar 4.8. Diagram Importance-Performance Analysis Kecamatan Medan Kota Atribut-atribut yang ada dalam kuadran A adalah EmphatyAssurance, Tangible dan Responsivness. Dimana atribut tersebut terdiri dari item Emphaty juga masuk kedalam kuadran A yang terdiri dari: pasar tradisional berada dilokasi yang sangat strategis sehingga mudah dijangkau, produk yang dijual dipasar tradisional sesuai dengan kebutuhan anda, kios – kios di pasar tradisional mudah Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 38 di jangkau, pelayanan dipasar tradisional sangat memuaskan, kemudahan mendapatkan informasi produk yang dijual, ketersediaan kotak saran. Sedangkan Item Responsivness terdiri dari; pedagang akan memberitahukan kondisi barang yang dijual, pedagang memberikan saran mengenai produk yang akan dibeli sesuai dengan kebutuhan konsumen, pedagang akan menjawab pertanyaan pelanggan mengenai produk yang dijual pedagang memberikan senyuman kepada pelanggan, pedagang tidak menunjukan kesan sibuk dalam menyambut pelanggan, pedagang menerima keluhan pelanggan terhadap produk yang dijual di kiosnya, dan pedagang melayani konsumen dengan cepat. Maksud dari kuadaran ke B ini merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya, kinerjanya tidak terlalu istimewa. Item selanjutnya yang berada di kuadran A adalah Assurance terdiri dari: pedagang menawarkan produk yang dijualnya dalam keadaan bersih, pedagang menawarkan produk yang di jualnya dengan ramah, pedagang menguasai produk yang dijual, pelanggan merasa percaya terhadap produk yang dijual di pasar tradisional, anda merasa nyaman untuk membeli barang dipasar tradisional, dan anda merasa aman untuk berbelanja di pasar tradisional. Untuk item Tangible terdiri dari; tersedianya lahan parkir yang luas, penanpilan pedagang yang baik, kios dibagi berdasarkan jenis barang yang dijual, jalan masuk ke pasar bersih, pasar tradisional bersih dan tidak becek, rancangan gedung pasar tradisional sangat menarik, pedagang berjualan sesuai dengan area yang telah ditetapkan, tersedianya mushola atau tempat beribadah, tersedianya toilet yang bersih, dan tersedianya pos keamanan di pasar tardisional. Pada kuadran A merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan namun pada kenyataannya belum sesuai seperti yang diharapkan (kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Tingkat kepentingan yang tinggi mencerminkan bahwa pelanggan mempunyai harapan yang tinggi. Jadi akan sangat buruk konsekuensinya apabila pedagang dan pengelola pasar mempunyai performance yang buruk untuk hal-hal yang penting di mata pelanggan. Selanjutnya Reliability, berada pada kuadran ke B dimana Item Reliabilty yaitu; perlunya pedagang pasar tradisional melayani pembeli dengan ramah, Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 39 pedagang memberikan jaminan jikaproduk bermasalah akan mendapatkan garansi, saya merasa nyaman dengan pelayanan pedagang di pasar tradisional, saya merasa pedagang melayani dengan sepenuh hati, pedagang sangat jujur dengan menjelaskan produk yang dijual, saya merasa pedagang memberikan perhatian yang sangat besar terhadap produk yang dijual, saya merasa pedagang menunjukkan perhatiandan kesungguhan yang cukup besar dalam memberikan layanan terhadap barang yang dijual. Pada kuadran B ini merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan sudah sesuai dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatiflebih tinggi. Karenanya atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan. Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan sudah sesuai dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatiflebih tinggi. Karenanya atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan. Kuadran B memuat faktor-faktor yang dianggap pelanggan sudah sesuai dengan apa yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Variabel – variabel yang ada dalam kuadran ini harus terus dipertahankan karena semua variabel ini menjadikan pelayanan tersebut unggul dimata pelanggan. d) Importance-Performance Analysis (IPA) Kecamatan Medan Maimun Hasil Importance-Performance Analysis disajikan dalam diagram IPA. . Gambar 4.9. Diagram hasil Importance-Performance Analysis Kecamatan Medan Maimun Atribut-atribut yang ada dalam kuadran A adalah Assurance, dan Tangible. Maksud dari kuadran ke A ini adalah merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 40 kenyataannya, kinerjanya tidak terlalu istimewa. Item selanjutnya yang berada di kuadran A adalah Assurance terdiri dari; pedagang menawarkan produk yang dijualnya dalam keadaan bersih, pedagang menawarkan produk yang di jualnya dengan ramah, pedagang menguasai produk yang dijual, pelanggan merasa percaya terhadap produk yang dijual di pasar tradisional, anda merasa nyaman untuk membeli barang dipasar tradisional, dan anda merasa aman untuk berbelanja di pasar tradisional. Untuk item Tangible terdiri dari; tersedianya lahan parkir yang luas, penanpilan pedagang yang baik, kios dibagi berdasarkan jenis barang yang dijual, jalan masuk ke pasar bersih, pasar tradisional bersih dan tidak becek, rancangan gedung pasar tradisional sangat menarik, pedagang berjualan sesuai dengan area yang telah ditetapkan, tersedianya mushola atau tempat beribadah, tersedianya toilet yang bersih, dan tersedianya pos keamanan di pasar tardisional. Pada kuadran A merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan namun pada kenyataannya belum sesuai seperti yang diharapkan (kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Tingkat kepentingan yang tinggi mencerminkan bahwa pelanggan mempunyai harapan yang tinggi. Jadi akan sangat buruk konsekuensinya apabila pedagang dan pengelola pasar mempunyai performance yang buruk untuk hal-hal yang penting di mata pelanggan. Selanjutnya Reliability, Responsivness, dan Emphaty berada pada kuadran ke B dimana Item Reliabilty yaitu: perlunya pedagang pasar tradisional melayani pembeli dengan ramah, pedagang memberikan jaminan jika produk bermasalah akan mendapatkan garansi, saya merasa nyaman dengan pelayanan pedagang di pasar tradisional, saya merasa pedagang melayani dengan sepenuh hati, pedagang sangat jujur dengan menjelaskan produk yang dijual, saya merasa pedagang memberikan perhatianyang sangat besar terhadap produk yang dijual, saya merasa pedagang menunjukkan perhatiandan kesungguhan yang cukup besar dalam memberikan layanan terhadap barang yang dijual. Pada kuadran B ini merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan sudah sesuai dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatiflebih tinggi. Karenanya atribut-atribut yang masuk dalam Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 41 kuadran ini harus dipertahankan. Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan sudah sesuai dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatiflebih tinggi. Karenanya atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan. Selanjutnya item Emphaty juga masuk kedalam kuadran B yang terdiri dari; pasar tradisional berada dilokasi yang sangat strategis sehingga mudah dijangkau, produk yang dijual dipasar tradisional sesuai dengan kebutuhan anda, kios – kios di pasar tradisional mudah di jangkau, pelayanan dipasar tradisional sangat memuaskan, kemudahan mendapatkan informasi produk yang dijual, ketersediaan kotak saran. Sedangkan Item Responsivness terdiri dari; pedagang akan memberitahukan kondisi barang yang dijual, pedagang memberikan saran mengenai produk yang akan dibeli sesuai dengan kebutuhan konsumen, pedagang akan menjawab pertanyaan pelanggan mengenai produk yang dijual pedagang memberikan senyuman kepada pelanggan, pedagang tidak menunjukan kesan sibuk dalam menyambut pelanggan, pedagang menerima keluhan pelanggan terhadap produk yang dijual di kiosnya, dan pedagang melayani konsumen dengan cepat. Kuadran B memuat faktor-faktor yang dianggap pelanggan sudah sesuai dengan apa yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Variabel – variabel yang ada dalam kuadran ini harus terus dipertahankan karena semua variabel ini menjadikan pelayanan tersebut unggul dimata pelanggan. e) Importance-Performance Analysis (IPA) Kecamatan Medan Denai Hasil Importance-Performance Analysis disajikan dalam diagram IPA. Gambar 4.10 Diagram Importance-Performance Analysis Kecamatan Medan Denai Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 42 Atribut-atribut yang ada dalam kuadran A adalah Reliability, Assurance, dan Tangible. Dimana atribut tersebut terdiri dari Item Reliabilty yaitu; perlunya pedagang pasar tradisional melayani pembeli dengan ramah, pedagang memberikan jaminan jika produk bermasalah akan mendapatkan garansi, saya merasa nyaman dengan pelayanan pedagang di pasar tradisional, saya merasa pedagang melayani dengan sepenuh hati, pedagang sangat jujur dengan menjelaskan produk yang dijual, saya merasa pedagang memberikan perhatian yang sangat besar terhadap produk yang dijual, saya menunjukkan perhatiandan kesungguhan yang merasa cukup pedagang besar dalam memberikan layanan terhadap barang yang dijual. Maksud dari kuadran ke A ini merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya, kinerjanya tidak terlalu istimewa. Item selanjutnya yang berada di kuadran A adalah Assurance terdiri dari; pedagang menawarkan produk yang dijualnya dalam keadaan bersih, pedagang menawarkan produk yang di jualnya dengan ramah, pedagang menguasai produk yang dijual, pelanggan merasa percaya terhadap produk yang dijual di pasar tradisional, anda merasa nyaman untuk membeli barang dipasar tradisional, dan anda merasa aman untuk berbelanja di pasar tradisional. untuk item tangible terdiri dari: tersedianya lahan parkir yang luas, penanpilan pedagang yang baik, kios dibagi berdasarkan jenis barang yang dijual, jalan masuk ke pasar bersih, pasar tradisional bersih dan tidak becek, rancangan gedung pasar tradisional sangat menarik, pedagang berjualan sesuai dengan area yang telah ditetapkan, tersedianya mushola atau tempat beribadah, tersedianya toilet yang bersih, dan tersedianya pos keamanan di pasar tardisional. Pada kuadran A merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan namun pada kenyataannya belum sesuai seperti yang diharapkan (kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Tingkat kepentingan yang tinggi mencerminkan bahwa pelanggan mempunyai harapan yang tinggi. Jadi akan sangat buruk konsekuensinya apabila pedagang dan pengelola pasar mempunyai performance yang buruk untuk hal-hal yang penting di mata pelanggan. Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 43 Selanjutnya Responsivness, dan Emphaty berada pada kuadran ke B dimana Pada kuadran B ini merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap dirasakan penting sehingga oleh pelanggan dan tingkat kepuasannya sudah relatif lebih sesuai dengan yang tinggi. Karenanya atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan. Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan sudah sesuai dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatiflebih tinggi. Karenanya atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan. Selanjutnya item Emphaty juga masuk kedalam kuadran B yang terdiri dari; pasar tradisional berada dilokasi yang sangat strategis sehingga mudah dijangkau, produk yang dijual dipasar tradisional sesuai dengan kebutuhan anda, kios – kios di pasar tradisional mudah di jangkau, pelayanan dipasar tradisional sangat memuaskan, kemudahan mendapatkan informasi produk yang dijual, ketersediaan kotak saran. Sedangkan Item Responsivness terdiri dari; pedagang akan memberitahukan kondisi barang yang dijual, pedagang memberikan saran mengenai produk yang akan dibeli sesuai dengan kebutuhan konsumen, pedagang akan menjawab pertanyaan pelanggan mengenai produk yang dijual pedagang memberikan senyuman kepada pelanggan, pedagang tidak menunjukan kesan sibuk dalam menyambut pelanggan, pedagang menerima keluhan pelanggan terhadap produk yang dijual di kiosnya, dan pedagang melayani konsumen dengan cepat. Kuadran B memuat faktor-faktor yang dianggap pelanggan sudah sesuai dengan apa yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Variabel – variabel yang ada dalam kuadran ini harus terus dipertahankan karena semua variabel inimenjadikan pelayanan tersebut unggul dimata pelanggan. Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 44 f) Importance-Performance Analysis (IPA) Kecamatan Medan Petisah Hasil Importance-Performance Analysis disajikan dalam diagram IPA. Gambar 4.11. Diagram Importance-Performance Analysis Kecamatan Medan Petisah Atribut-atribut yang ada dalam kuadran A adalah Reliability. Dimana atribut tersebut terdiri dari Item Reliabilty yaitu: perlunya pedagang pasar tradisional melayani pembeli dengan ramah, pedagang memberikan jaminan jikaproduk bermasalah akan mendapatkan garansi, saya merasa nyaman dengan pelayanan pedagang di pasar tradisional, saya merasa pedagang melayani dengan sepenuh hati, pedagang sangat jujur dengan menjelaskan produk yang dijual, saya merasa pedagang memberikan perhatianyang sangat besar terhadap produk yang dijual, saya merasa pedagang menunjukkan perhatiandan kesungguhan yang cukup besar dalam memberikan layanan terhadap barang yang dijual. Maksud dari kuadran ke A ini adalah merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya, kinerjanya tidak terlalu istimewa. Pada kuadran A merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan namun pada kenyataannya belum sesuai seperti yang diharapkan (kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Tingkat kepentingan yang tinggi mencerminkan bahwa pelanggan mempunyai harapan yang tinggi. Jadi akan sangat buruk konsekuensinya apabila pedagang dan pengelola pasar mempunyai performance yang buruk untuk hal-hal yang penting di mata pelanggan Selanjutnya Responsivness, Assurance, Tangible, dan Emphaty berada pada kuadran ke B dimana Pada kuadran B ini merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan sudah sesuai Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 45 dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Karenanya atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan. Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan sudah sesuai dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatiflebih tinggi. Karenanya atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan. Selanjutnya item Emphaty juga masuk kedalam kuadran B yang terdiri dari; pasar tradisional berada dilokasi yang sangat strategis sehingga mudah dijangkau, produk yang dijual dipasar tradisional sesuai dengan kebutuhan anda, kios – kios di pasar tradisional mudah di jangkau, pelayanan dipasar tradisional sangat memuaskan, kemudahan mendapatkan informasi produk yang dijual, ketersediaan kotak saran. Sedangkan Item Responsivness terdiri dari; pedagang akan memberitahukan kondisi barang yang dijual, pedagang memberikan saran mengenai produk yang akan dibeli sesuai dengan kebutuhan konsumen, pedagang akan menjawab pertanyaan pelanggan mengenai produk yang dijual pedagang memberikan senyuman kepada pelanggan, pedagang tidak menunjukan kesan sibuk dalam menyambut pelanggan, pedagang menerima keluhan pelanggan terhadap produk yang dijual di kiosnya, dan pedagang melayani konsumen dengan cepat. Item selanjutnya yang berada di kuadran B adalah Assurance terdiri dari; pedagang menawarkan produk yang dijualnya dalam keadaan bersih, pedagang menawarkan produk yang di jualnya dengan ramah, pedagang menguasai produk yang dijual, pelanggan merasa percaya terhadap produk yang dijual di pasar tradisional, anda merasa nyaman untuk membeli barang dipasar tradisional, dan anda merasa aman untuk berbelanja di pasar tradisional. Untuk item Tangible terdiri dari; tersedianya lahan parkir yang luas, penanpilan pedagang yang baik, kios dibagi berdasarkan jenis barang yang dijual, jalan masuk ke pasar bersih, pasar tradisional bersih dan tidak becek, rancangan gedung pasar tradisional sangat menarik, pedagang berjualan sesuai dengan area yang telah ditetapkan, tersedianya mushola atau tempat beribadah, tersedianya toilet yang bersih, dan tersedianya pos keamanan di pasar tardisional. Kuadran B memuat faktor-faktor yang dianggap pelanggan sudah sesuai dengan apa yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 46 Variabel – variabelyang ada dalam kuadran ini harus terus dipertahankan karena semua variabel inimenjadikan pelayanan tersebut unggul dimata pelanggan. g) Importance-Performance Analysis (IPA) Kecamatan Medan Helvetia Hasil Importance-Performance Analysis disajikan dalam diagram IPA. Gambar 4.12. Diagram Importance-Performance Analysis Kecamatan Medan Helvetia Atribut-atribut yang ada dalam kuadran A adalah Reliability, Responsivness, Assurance, dan Emphaty. Dimana atribut tersebut terdiri dari Item Reliabilty yaitu: Perlunya Pedagang pasar tradisional melayani pembeli dengan ramah, Pedagang memberikan jaminan jikaproduk bermasalah akan mendapatkan garansi, Saya merasa nyaman dengan pelayanan pedagang di pasar tradisional, Saya merasa Pedagang melayani dengan sepenuh hati, Pedagang sangat jujur dengan menjelaskan produk yang dijual, Saya merasa Pedagang memberikan perhatianyang sangat besar terhadap produk yang dijual, Saya merasa Pedagang menunjukkan perhatiandan kesungguhan yang cukup besar dalam memberikan layanan terhadap barang yang dijual.Selanjutnya item Emphaty juga masuk kedalam kuadran A yang terdiri dari: Pasar tradisional berada dilokasi yang sangat strategis sehingga mudah dijangkau, Produk yang dijual dipasar tradisional sesuai dengan kebutuhan anda, Kios – kios di pasar tradisional mudah di jangkau, Pelayanan dipasar tradisional sangat memuaskan, Kemudahan mendapatkan informasi produk yang dijual, Ketersediaan kotak saran. Sedangkan Item Responsivness terdiri dari; Pedagang akan memberitahukan kondisi barang yang dijual, Pedagang memberikan saran mengenai produk yang akan dibeli sesuai dengan kebutuhan konsumen, Pedagang akan menjawab pertanyaan pelanggan mengenai produk yang dijual pedagang Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 47 memberikan senyuman kepada pelanggan, pedagang tidak menunjukan kesan sibuk dalam menyambut pelanggan, pedagang menerima keluhan pelanggan terhadap produk yang dijual di kiosnya, dan pedagang melayani konsumen dengan cepat. Item selanjutnya yang berada di kuadran A adalah Assurance terdiri dari; pedagang menawarkan produk yang dijualnya dalam keadaan bersih, pedagang menawarkan produk yang di jualnya dengan ramah, pedagang menguasai produk yang dijual, pelanggan merasa percaya terhadap produk yang dijual di pasar tradisional, anda merasa nyaman untuk membeli barang dipasar tradisional, dan anda merasa aman untuk berbelanja di pasar tradisional. Maksud dari kuadran ke A ini adalah merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya, kinerjanya tidak terlalu istimewa. Pada kuadran A merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan namun pada kenyataannya belum sesuai seperti yang diharapkan (kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harusditingkatkan.Tingkat kepentingan yang tinggi mencerminkan bahwa pelanggan mempunyai harapan yang tinggi. Jadi akan sangat buruk konsekuensinya apabila pedagang dan pengelola pasar mempunyai performance yang buruk untuk hal-hal yang penting di mata pelanggan. Selanjutnya Tangible berada pada kuadran ke B dimana pada kuadran ini merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan sudah sesuai dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatiflebih tinggi. Karenanya atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan. Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan sudah sesuai dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatiflebih tinggi. Karenanya atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan.Untuk item Tangible terdiri dari: tersedianya lahan parkir yang luas, penanpilan pedagang yang baik, kios dibagi berdasarkan jenis barang yang dijual, jalan masuk ke pasar bersih, pasar tradisional bersih dan tidak becek, rancangan gedung pasar tradisional sangat menarik, pedagang berjualan sesuai dengan area yang telah ditetapkan, tersedianya mushola atau tempat beribadah, tersedianya toilet yang bersih, dan Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 48 tersedianya pos keamanan di pasar tardisional. Kuadran B memuat faktor-faktor yang dianggap pelanggan sudah sesuai dengan apa yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Variabel – variabel yang ada dalam kuadran ini harus terus dipertahankan karena semua variabel inimenjadikan pelayanan tersebut unggul dimata pelanggan. h) Importance-Performance Analysis (IPA) Kecamatan Medan Deli Hasil Importance-Performance Analysis disajikan dalam diagram IPA. Gambar 4.13. Diagram Importance-Performance Analysis Kecamatan Medan Deli Reliability, Responsivness, Assurance, Tangible, dan Emphaty berada pada kuadran ke B dimana pada kuadran ini merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan sudah sesuai dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatiflebih tinggi. Karenanya atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan. Dimana atribut tersebut terdiri dari Item Reliabilty yaitu; perlunya pedagang pasar tradisional melayani pembeli dengan ramah, pedagang memberikan jaminan jikaproduk bermasalah akan mendapatkan garansi, saya merasa nyaman dengan pelayanan pedagang di pasar tradisional, saya merasa pedagang melayani dengan sepenuh hati, pedagang sangat jujur dengan menjelaskan produk yang dijual, saya merasa pedagang memberikan perhatianyang sangat besar terhadap produk yang dijual, saya merasa pedagang menunjukkan perhatiandan kesungguhan yang cukup besar dalam memberikan layanan terhadap barang yang dijual. Selanjutnya item Emphaty juga masuk kedalam kuadran B yang terdiri dari; pasar tradisional berada dilokasi yang sangat strategis sehingga mudah dijangkau, produk yang dijual dipasar tradisional sesuai dengan kebutuhan anda, Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 49 kios – kios di pasar tradisional mudah di jangkau, pelayanan dipasar tradisional sangat memuaskan, kemudahan mendapatkan informasi produk yang dijual, ketersediaan kotak saran. Sedangkan Item Responsivness terdiri dari; pedagang akan memberitahukan kondisi barang yang dijual, pedagang memberikan saran mengenai produk yang akan dibeli sesuai dengan kebutuhan konsumen, pedagang akan menjawab pertanyaan pelanggan mengenai produk yang dijual pedagang memberikan senyuman kepada pelanggan, pedagang tidak menunjukan kesan sibuk dalam menyambut pelanggan, pedagang menerima keluhan pelanggan terhadap produk yang dijual di kiosnya, dan pedagang melayani konsumen dengan cepat. Item selanjutnya yang berada di kuadran B adalah Assurance terdiri dari; pedagang menawarkan produk yang dijualnya dalam keadaan bersih, pedagang menawarkan produk yang di jualnya dengan ramah, pedagang menguasai produk yang dijual, pelanggan merasa percaya terhadap produk yang dijual di pasar tradisional, anda merasa nyaman untuk membeli barang dipasar tradisional, dan anda merasa aman untuk berbelanja di pasar tradisional. Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan sudah sesuai dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatiflebih tinggi. Karenanya atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan.Untuk item Tangible terdiri dari; tersedianya lahan parkir yang luas, penanpilan pedagang yang baik, kios dibagi berdasarkan jenis barang yang dijual, jalan masuk ke pasar bersih, pasar tradisional bersih dan tidak becek, rancangan gedung pasar tradisional sangat menarik, pedagang berjualan sesuai dengan area yang telah ditetapkan, tersedianya mushola atau tempat beribadah, tersedianya toilet yang bersih, dan tersedianya pos keamanan di pasar tardisional. Kuadran B memuat faktor-faktor yang dianggap pelanggan sudah sesuai dengan apa yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Variabel – variabelyang ada dalam kuadran ini harus terus dipertahankan karena semua variabel inimenjadikan pelayanan tersebut unggul dimata pelanggan. Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 50 i) Importance-Performance Analysis (IPA) Kecamatan Medan Sunggal Hasil Importance-Performance Analysis disajikan dalam diagram IPA. Gambar 4.14. Diagram Importance-Performance Analysis Kecamatan Medan Sunggal Atribut-atribut yang ada dalam kuadran A adalah Reliability, Responsivness, Assurance, dan Emphaty. Dimana atribut tersebut terdiri dari Item Reliabilty yaitu; perlunya pedagang pasar tradisional melayani pembeli dengan ramah, pedagang memberikan jaminan jikaproduk bermasalah akan mendapatkan garansi, saya merasa nyaman dengan pelayanan pedagang di pasar tradisional, saya merasa pedagang melayani dengan sepenuh hati, pedagang sangat jujur dengan menjelaskan produk yang dijual, saya merasa pedagang memberikan perhatianyang sangat besar terhadap produk yang dijual, saya merasa pedagang menunjukkan perhatiandan kesungguhan yang cukup besar dalam memberikan layanan terhadap barang yang dijual. Selanjutnya item Emphaty juga masuk kedalam kuadran A yang terdiri dari; pasar tradisional berada dilokasi yang sangat strategis sehingga mudah dijangkau, produk yang dijual dipasar tradisional sesuai dengan kebutuhan anda, kios – kios di pasar tradisional mudah di jangkau, pelayanan dipasar tradisional sangat memuaskan, kemudahan mendapatkan informasi produk yang dijual, ketersediaan kotak saran. Sedangkan Item Responsivness terdiri dari; pedagang akan memberitahukan kondisi barang yang dijual, pedagang memberikan saran mengenai produk yang akan dibeli sesuai dengan kebutuhan konsumen, pedagang akan menjawab pertanyaan pelanggan mengenai produk yang dijual pedagang memberikan senyuman kepada pelanggan, pedagang tidak menunjukan kesan sibuk dalam menyambut pelanggan, pedagang menerima keluhan pelanggan terhadap produk yang dijual di kiosnya, dan pedagang melayani konsumen dengan cepat. Item Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 51 selanjutnya yang berada di kuadran A adalah Assurance terdiri dari; pedagang menawarkan produk yang dijualnya dalam keadaan bersih, pedagang menawarkan produk yang di jualnya dengan ramah, pedagang menguasai produk yang dijual, pelanggan merasa percaya terhadap produk yang dijual di pasar tradisional, anda merasa nyaman untuk membeli barang dipasar tradisional, dan anda merasa aman untuk berbelanja di pasar tradisional. Maksud dari kuadran ke A ini adalah merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya, kinerjanya tidak terlalu istimewa. Pada kuadran A Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan namun pada kenyataannya belum sesuai seperti yang diharapkan (kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Tingkat kepentingan yang tinggi mencerminkan bahwa pelanggan mempunyai harapan yang tinggi. Jadi akan sangat buruk konsekuensinya apabila pedagang dan pengelola pasar mempunyai performance yang buruk untuk hal-hal yang penting di mata pelanggan. Selanjutnya Tangible berada pada kuadran ke B dimana pada kuadran ini merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan sudah sesuai dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatiflebih tinggi. Karenanya atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan. Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan sudah sesuai dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Karenanya atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan. Untuk item Tangible terdiri dari; tersedianya lahan parkir yang luas, penanpilan pedagang yang baik, kios dibagi berdasarkan jenis barang yang dijual, jalan masuk ke pasar bersih, pasar tradisional bersih dan tidak becek, rancangan gedung pasar tradisional sangat menarik, pedagang berjualan sesuai dengan area yang telah ditetapkan, tersedianya mushola atau tempat beribadah, tersedianya toilet yang bersih, dan tersedianya pos keamanan di pasar tardisional. Kuadran B memuat faktor-faktor yang dianggap pelanggan sudah sesuai dengan apa yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 52 Variabel – variabel yang ada dalam kuadran ini harus terus dipertahankan karena semua variabel inimenjadikan pelayanan tersebut unggul dimata pelanggan. j). Importance-Performance Analysis (IPA) Kecamatan Medan Labuhan Hasil Importance-Performance Analysis disajikan dalam diagram IPA. Gambar 4.15. Diagram Importance-Performance Analysis Kecamatan Medan Labuhan Atribut-atribut yang ada dalam kuadran A adalah Reliability, Responsivness, Assurance, dan. Dimana atribut tersebut terdiri dari Item Reliabilty yaitu; perlunya pedagang pasar tradisional melayani pembeli dengan ramah, pedagang memberikan jaminan jikaproduk bermasalah akan mendapatkan garansi, saya merasa nyaman dengan pelayanan pedagang di pasar tradisional, saya merasa pedagang melayani dengan sepenuh hati, pedagang sangat jujur dengan menjelaskan produk yang dijual, saya merasa pedagang memberikan perhatianyang sangat besar terhadap produk yang dijual, saya merasa pedagang menunjukkan perhatiandan kesungguhan yang cukup besar dalam memberikan layanan terhadap barang yang dijual. Selanjutnya untuk item Tangible terdiri dari; tersedianya lahan parkir yang luas, penanpilan pedagang yang baik, kios dibagi berdasarkan jenis barang yang dijual, jalan masuk ke pasar bersih, pasar tradisional bersih dan tidak becek, rancangan gedung pasar tradisional sangat menarik, pedagang berjualan sesuai dengan area yang telah ditetapkan, tersedianya mushola atau tempat beribadah, tersedianya toilet yang bersih, dan tersedianya pos keamanan di pasar tardisional. Sedangkan Item Responsivness terdiri dari; pedagang akan memberitahukan kondisi barang yang dijual, pedagang memberikan saran mengenai produk yang akan dibeli sesuai Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 53 dengan kebutuhan konsumen, pedagang akan menjawab pertanyaan pelanggan mengenai produk yang dijual pedagang memberikan senyuman kepada pelanggan, pedagang tidak menunjukan kesan sibuk dalam menyambut pelanggan, pedagang menerima keluhan pelanggan terhadap produk yang dijual di kiosnya, dan pedagang melayani konsumen dengan cepat. Item selanjutnya yang berada di kuadran A adalah Assurance terdiri dari: pedagang menawarkan produk yang dijualnya dalam keadaan bersih, pedagang menawarkan produk yang di jualnya dengan ramah, pedagang menguasai produk yang dijual, pelanggan merasa percaya terhadap produk yang dijual di pasar tradisional, anda merasa nyaman untuk membeli barang dipasar tradisional, dan anda merasa aman untuk berbelanja di pasar tradisional. Maksud dari kuadran ke A ini adalah merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya, kinerjanya tidak terlalu istimewa. Pada kuadran A Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan namun pada kenyataannya belum sesuai seperti yang diharapkan (kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Tingkat kepentingan yang tinggi mencerminkan bahwa pelanggan mempunyai harapan yang tinggi. Jadi akan sangat buruk konsekuensinya apabila pedagang dan pengelola pasar mempunyai performance yang buruk untuk hal-hal yang penting di mata pelanggan. Selanjutnya Emphaty berada pada kuadran ke B dimana pada kuadran ini merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan sudah sesuai dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Karenanya atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan. Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan sudah sesuai dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Karenanya atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan. Item Emphaty masuk kedalam kuadran B yang terdiri dari; pasar tradisional berada dilokasi yang sangat strategis sehingga mudah dijangkau, produk yang dijual dipasar tradisional sesuai dengan kebutuhan anda, kios – kios di pasar tradisional mudah di jangkau, pelayanan Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 54 dipasar tradisional sangat memuaskan, kemudahan mendapatkan informasi produk yang dijual, ketersediaan kotak saran. Kuadran B memuat faktor-faktor yang dianggap pelanggan sudah sesuai dengan apa yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Variabel – variabel yang ada dalam kuadran ini harus terus dipertahankan karena semua variabel inimenjadikan pelayanan tersebut unggul dimata pelanggan. k) Importance-Performance Analysis (IPA) Kecamatan Medan Belawan Hasil Importance-Performance Analysis disajikan dalam diagram IPA. Gambar 4.16. Diagram Importance-Performance Analysis Kecamatan Medan Belawan Atribut-atribut yang ada dalam kuadran A adalah Responsivness, Assurance, Tangible dan Emphaty. Selanjutnya Untuk item Tangible terdiri dari; tersedianya lahan parkir yang luas, penanpilan pedagang yang baik, kios dibagi berdasarkan jenis barang yang dijual, jalan masuk ke pasar bersih, pasar tradisional bersih dan tidak becek, rancangan gedung pasar tradisional sangat menarik, pedagang berjualan sesuai dengan area yang telah ditetapkan, tersedianya mushola atau tempat beribadah, tersedianya toilet yang bersih, dan tersedianya pos keamanan di pasar tardisional. Item Emphaty masuk kedalam kuadran B yang terdiri dari; pasar tradisional berada dilokasi yang sangat strategis sehingga mudah dijangkau, produk yang dijual dipasar tradisional sesuai dengan kebutuhan anda, kios – kios di pasar tradisional mudah di jangkau, pelayanan dipasar tradisional sangat memuaskan, kemudahan mendapatkan informasi produk yang dijual, ketersediaan kotak saran. Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 55 Item selanjutnya yang berada di kuadran A adalah Assurance terdiri dari; pedagang menawarkan produk yang dijualnya dalam keadaan bersih, pedagang menawarkan produk yang di jualnya dengan ramah, pedagang menguasai produk yang dijual, pelanggan merasa percaya terhadap produk yang dijual di pasar tradisional, anda merasa nyaman untuk membeli barang dipasar tradisional, dan anda merasa aman untuk berbelanja di pasar tradisional. Maksud dari kuadran ke A ini adalah merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya, kinerjanya tidak terlalu istimewa. Pada kuadran A Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan namun pada kenyataannya belum sesuai seperti yang diharapkan (kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Tingkat kepentingan yang tinggi mencerminkan bahwa pelanggan mempunyai harapan yang tinggi. Jadi akan sangat buruk konsekuensinya apabila pedagang dan pengelola pasar mempunyai performance yang buruk untuk hal-hal yang penting di mata pelanggan. Selanjutnya Reliability dan Responsivness berada pada kuadran ke B dimana Pada kuadran ini merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan sudah sesuai dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Karenanya atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan. Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan sudah sesuai dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Karenanya atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan. Dimana atribut tersebut terdiri dari item Reliabilty yaitu; perlunya pedagang pasar tradisional melayani pembeli dengan ramah, pedagang memberikan jaminan jikaproduk bermasalah akan mendapatkan garansi, saya merasa nyaman dengan pelayanan pedagang di pasar tradisional, saya merasa pedagang melayani dengan sepenuh hati, pedagang sangat jujur dengan menjelaskan produk yang dijual, saya merasa pedagang memberikan perhatianyang sangat besar terhadap produk yang dijual, saya merasa pedagang menunjukkan perhatiandan kesungguhan yang cukup besar dalam memberikan layanan terhadap barang yang dijual. Sedangkan Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 56 item Responsivness terdiri dari; pedagang akan memberitahukan kondisi barang yang dijual, pedagang memberikan saran mengenai produk yang akan dibeli sesuai dengan kebutuhan konsumen, pedagang akan menjawab pertanyaan pelanggan mengenai produk yang dijual pedagang memberikan senyuman kepada pelanggan, pedagang tidak menunjukan kesan sibuk dalam menyambut pelanggan, pedagang menerima keluhan pelanggan terhadap produk yang dijual di kiosnya, dan pedagang melayani konsumen dengan cepat. Kuadran B memuat faktor-faktor yang dianggap pelanggan sudah sesuai dengan apa yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Variabel – variabel yang ada dalam kuadran ini harus terus dipertahankan karena semua variabel ini menjadikan pelayanan tersebut unggul dimata pelanggan. l) Importance-Performance Analysis (IPA) Kecamatan Medan Area Hasil Importance-Performance Analysis disajikan dalam diagram IPA. Gambar 4.17. Diagram Importance-Performance Analysis Kecamatan Medan Area Atribut yang ada dalam kuadran A adalah Responsivness,Assurance,dan Reliability. Selanjutnya Item Reliabilty yaitu; perlunya pedagang pasar tradisional melayani pembeli dengan ramah, pedagang memberikan jaminan jika produk bermasalah akan mendapatkan garansi, saya merasa nyaman dengan pelayanan pedagang di pasar tradisional, saya merasa pedagang melayani dengan sepenuh hati, pedagang sangat jujur dengan menjelaskan produk yang dijual, saya merasa pedagang memberikan perhatianyang sangat besar terhadap produk yang dijual, saya merasa pedagang menunjukkan perhatiandan kesungguhan yang cukup besar dalam memberikan layanan terhadap barang yang dijual. Sedangkan Item Responsivness terdiri dari; pedagang akan memberitahukan kondisi barang yang dijual, pedagang memberikan saran mengenai produk yang akan dibeli sesuai Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 57 dengan kebutuhan konsumen, pedagang akan menjawab pertanyaan pelanggan mengenai produk yang dijual pedagang memberikan senyuman kepada pelanggan, pedagang tidak menunjukan kesan sibuk dalam menyambut pelanggan, pedagang menerima keluhan pelanggan terhadap produk yang dijual di kiosnya, dan pedagang melayani konsumen dengan cepat. Item selanjutnya yang berada di kuadran A adalah Assurance terdiri dari; pedagang menawarkan produk yang dijualnya dalam keadaan bersih, pedagang menawarkan produk yang di jualnya dengan ramah, pedagang menguasai produk yang dijual, pelanggan merasa percaya terhadap produk yang dijual di pasar tradisional, anda merasa nyaman untuk membeli barang dipasar tradisional, dan anda merasa aman untuk berbelanja di pasar tradisional. Maksud dari kuadran ke A ini adalah merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya, kinerjanya tidak terlalu istimewa. Pada kuadran A merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan namun pada kenyataannya belum sesuai seperti yang diharapkan (kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Tingkat kepentingan yang tinggi mencerminkan bahwa pelanggan mempunyai harapan yang tinggi. Jadi akan sangat buruk konsekuensinya apabila pedagang dan pengelola pasar mempunyai performance yang buruk untuk hal-hal yang penting di mata pelanggan. Selanjutnya Tangible dan Emphaty berada pada kuadran ke B dimana pada kuadran ini merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan sudah sesuai dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Karenanya atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan. Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan sudah sesuai dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatiflebih tinggi. Karenanya atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan. Dimana atribut tersebut untuk item Tangible terdiri dari; tersedianya lahan parkir yang luas, penanpilan pedagang yang baik, kios dibagi berdasarkan jenis barang yang dijual, jalan masuk ke pasar bersih, pasar tradisional bersih dan tidak becek, rancangan gedung pasar tradisional sangat menarik, pedagang berjualan sesuai dengan area Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 58 yang telah ditetapkan, tersedianya mushola atau tempat beribadah, tersedianya toilet yang bersih, dan tersedianya pos keamanan di pasar tardisional. Item Emphaty masuk kedalam kuadran B yang terdiri dari; pasar tradisional berada dilokasi yang sangat strategis sehingga mudah dijangkau, produk yang dijual dipasar tradisional sesuai dengan kebutuhan anda, kios – kios di pasar tradisional mudah di jangkau, pelayanan dipasar tradisional sangat memuaskan, kemudahan mendapatkan informasi produk yang dijual, ketersediaan kotak saran. Kuadran B memuat faktor-faktor yang dianggap pelanggan sudah sesuai dengan apa yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Variabel – variabel yang ada dalam kuadran ini harus terus dipertahankan karena semua variabel ini menjadikan pelayanan tersebut unggul dimata pelanggan. m) Importance-Performance Analysis (IPA) Kecamatan Medan Johor Hasil Importance-Performance Analysis disajikan dalam diagram IPA. Gambar 4.18. Diagram Importance-Performance Analysis Kecamatan Medan Johor Atribut-atribut yang ada dalam kuadran A adalah Empathy, Tangible, dan Assurance. Selanjutnya untuk item Tangible terdiri dari; tersedianya lahan parkir yang luas, penanpilan pedagang yang baik, kios dibagi berdasarkan jenis barang yang dijual, jalan masuk ke pasar bersih, pasar tradisional bersih dan tidak becek, rancangan gedung pasar tradisional sangat menarik, pedagang berjualan sesuai dengan area yang telah ditetapkan, tersedianya mushola atau tempat beribadah, tersedianya toilet yang bersih, dan tersedianya pos keamanan di pasar tardisional. Item Emphaty masuk kedalam kuadran B yang terdiri dari; pasar tradisional berada dilokasi yang sangat strategis sehingga mudah dijangkau, produk yang Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 59 dijual dipasar tradisional sesuai dengan kebutuhan anda, kios – kios di pasar tradisional mudah di jangkau, pelayanan dipasar tradisional sangat memuaskan, kemudahan mendapatkan informasi produk yang dijual, ketersediaan kotak saran. Item selanjutnya yang berada di kuadran A adalah Assurance terdiri dari; pedagang menawarkan produk yang dijualnya dalam keadaan bersih, pedagang menawarkan produk yang di jualnya dengan ramah, pedagang menguasai produk yang dijual, pelanggan merasa percaya terhadap produk yang dijual di pasar tradisional, anda merasa nyaman untuk membeli barang dipasar tradisional, dan anda merasa aman untuk berbelanja di pasar tradisional. Maksud dari kuadran ke A ini adalah merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya, kinerjanya tidak terlalu istimewa. Pada kuadran A merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan namun pada kenyataannya belum sesuai seperti yang diharapkan (kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harusditingkatkan. Tingkat kepentingan yang tinggi mencerminkan bahwa pelangganmempunyai harapan yang tinggi. Jadi akan sangat buruk konsekuensinya apabila pedagang dan pengelola pasar mempunyai performance yang buruk untuk hal-hal yang penting di matapelanggan. Selanjutnya Responsivness dan Reliability berada pada kuadran ke B dimana pada kuadran ini merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan sudah sesuai dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Karenanya atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan. Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan sudah sesuai dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Karenanya atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan. Dimana atribut tersebut terdiri dari Item Reliabilty yaitu; perlunya pedagang pasar tradisional melayani pembeli dengan ramah, pedagang memberikan jaminan jikaproduk bermasalah akan mendapatkan garansi, saya merasa nyaman dengan pelayanan pedagang di pasar tradisional, saya merasa pedagang melayani dengan sepenuh hati, pedagang sangat jujur dengan menjelaskan produk yang dijual, saya merasa pedagang memberikan perhatianyang sangat besar terhadap produk yang Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 60 dijual, saya merasa pedagang menunjukkan perhatiandan kesungguhan yang cukup besar dalam memberikan layanan terhadap barang yang dijual. Sedangkan item Responsivness terdiri dari; pedagang akan memberitahukan kondisi barang yang dijual, pedagang memberikan saran mengenai produk yang akan dibeli sesuai dengan kebutuhan konsumen, pedagang akan menjawab pertanyaan pelanggan mengenai produk yang dijual pedagang memberikan senyuman kepada pelanggan, pedagang tidak menunjukan kesan sibuk dalam menyambut pelanggan, pedagang menerima keluhan pelanggan terhadap produk yang dijual di kiosnya, dan pedagang melayani konsumen dengan cepat. Kuadran B memuat faktor-faktor yang dianggap pelanggan sudah sesuai dengan apa yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Variabel – variabel yang ada dalam kuadran ini harus terus dipertahankan karena semua variabel ini menjadikan pelayanan tersebut unggul dimata pelanggan. n) Importance-Performance Analysis (IPA) Kecamatan Medan Baru Hasil Importance-Performance Analysis disajikan dalam diagram IPA. Gambar 4.19. Diagram Importance-Performance Analysis Kecamatan Medan Baru Atribut-atribut yang ada dalam kuadran A adalah Reliability dan Responsivness. Selanjutnya yang berada di kuadran A adalah item Reliabilty yaitu; perlunya pedagang pasar tradisional melayani pembeli dengan ramah, pedagang memberikan jaminan jika produk bermasalah akan mendapatkan garansi, saya merasa nyaman dengan pelayanan pedagang di pasar tradisional, saya merasa pedagang melayani dengan sepenuh hati, pedagang sangat jujur dengan menjelaskan produk yang dijual, saya merasa pedagang memberikan perhatian yang sangat besar terhadap produk yang dijual, saya merasa pedagang Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 61 menunjukkan perhatian dan kesungguhan yang cukup besar dalam memberikan layanan terhadap barang yang dijual. Sedangkan item Responsivness terdiri dari; pedagang akan memberitahukan kondisi barang yang dijual, pedagang memberikan saran mengenai produk yang akan dibeli sesuai dengan kebutuhan konsumen, pedagang akan menjawab pertanyaan pelanggan mengenai produk yang dijual pedagang memberikan senyuman kepada pelanggan, pedagang tidak menunjukan kesan sibuk dalam menyambut pelanggan, pedagang menerima keluhan pelanggan terhadap produk yang dijual di kiosnya, dan pedagang melayani konsumen dengan cepat. Maksud dari kuadran ke A ini adalah merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya, kinerjanya tidak terlalu istimewa. Pada kuadran A Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan namun pada kenyataannya belum sesuai seperti yang diharapkan (kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Tingkat kepentingan yang tinggi mencerminkan bahwa pelanggan mempunyai harapan yang tinggi. Jadi akan sangat buruk konsekuensinya apabila pedagang dan pengelola pasar mempunyai performance yang buruk untuk hal-hal yang penting di mata pelanggan. Selanjutnya Assurance, Tangible, dan Emphaty berada pada kuadran ke B dimana pada kuadran ini merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan sudah sesuai dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatiflebih tinggi. Karenanya atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan. Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan sudah sesuai dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatiflebih tinggi. Karenanya atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan. Dimana atribut tersebut untuk item Tangible terdiri dari; tersedianya lahan parkir yang luas, penanpilan pedagang yang baik, kios dibagi berdasarkan jenis barang yang dijual, jalan masuk ke pasar bersih, pasar tradisional bersih dan tidak becek, rancangan gedung pasar tradisional sangat menarik, pedagang berjualan sesuai dengan area yang telah ditetapkan, tersedianya mushola atau tempat beribadah, tersedianya toilet yang bersih, dan tersedianya pos keamanan di pasar tardisional. Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 62 Assurance terdiri dari; pedagang menawarkan produk yang dijualnya dalam keadaan bersih, pedagang menawarkan produk yang di jualnya dengan ramah, pedagang menguasai produk yang dijual, pelanggan merasa percaya terhadap produk yang dijual di pasar tradisional, anda merasa nyaman untuk membeli barang dipasar tradisional, dan anda merasa aman untuk berbelanja di pasar tradisional. Item Emphaty masuk kedalam kuadran B yang terdiri dari; pasar tradisional berada dilokasi yang sangat strategis sehingga mudah dijangkau, produk yang dijual dipasar tradisional sesuai dengan kebutuhan anda, kios – kios di pasar tradisional mudah di jangkau, pelayanan dipasar tradisional sangat memuaskan, kemudahan mendapatkan informasi produk yang dijual, ketersediaan kotak saran. Kuadran B memuat faktor-faktor yang dianggap pelanggan sudah sesuai dengan apa yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Variabel – variabel yang ada dalam kuadran ini harus terus dipertahankan karena semua variabel ini menjadikan pelayanan tersebut unggul dimata pelanggan. o) Importance-Performance Analysis (IPA) Kecamatan Medan Tuntungan Hasil Importance-Performance disajikan dalam diagram IPA. Gambar 4.20. Diagram Importance-Performance Analysis Kecamatan Medan Tuntungan Atribut-atribut yang ada dalam kuadran A adalah Emphaty. Selanjutnya yang berada di kuadran A Item Emphaty yang terdiri dari; pasar tradisional berada dilokasi yang sangat strategis sehingga mudah dijangkau, produk yang dijual dipasar tradisional sesuai dengan kebutuhan anda, kios – kios di pasar tradisional mudah di jangkau, pelayanan dipasar tradisional sangat memuaskan, kemudahan mendapatkan informasi produk yang dijual, ketersediaan kotak saran. Maksud Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 63 dari kuadran ke A ini adalah merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya, kinerjanya tidak terlalu istimewa. Pada kuadran A merupakan wilayah yang memuat faktorfaktor yang dianggap penting oleh pelanggan namun pada kenyataannya belum sesuai seperti yang diharapkan (kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Tingkat kepentingan yang tinggi mencerminkan bahwa pelanggan mempunyai harapan yang tinggi. Jadi akan sangat buruk konsekuensinya apabila pedagang dan pengelola pasar mempunyai performance yang buruk untuk hal-hal yang penting di mata pelanggan. Selanjutnya Assurance, Tangible, dan Reliability berada pada kuadran ke B dimana pada kuadran ini merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan sudah sesuai dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Karenanya atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan. Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan sudah sesuai dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Karenanya atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan. Dimana atribut tersebut terdiri dari untuk item Tangible terdiri dari; tersedianya lahan parkir yang luas, penanpilan pedagang yang baik, kios dibagi berdasarkan jenis barang yang dijual, jalan masuk ke pasar bersih, pasar tradisional bersih dan tidak becek, rancangan gedung pasar tradisional sangat menarik, pedagang berjualan sesuai dengan area yang telah ditetapkan, tersedianya mushola atau tempat beribadah, tersedianya toilet yang bersih, dan tersedianya pos keamanan di pasar tardisional. Assurance terdiri dari; pedagang menawarkan produk yang dijualnya dalam keadaan bersih, pedagang menawarkan produk yang di jualnya dengan ramah, pedagang menguasai produk yang dijual, pelanggan merasa percaya terhadap produk yang dijual di pasar tradisional, anda merasa nyaman untuk membeli barang dipasar tradisional, dan anda merasa aman untuk berbelanja di pasar tradisional. Item Reliabilty yaitu; perlunya pedagang pasar tradisional melayani pembeli dengan ramah, pedagang memberikan jaminan jika produk bermasalah akan mendapatkan garansi, saya merasa nyaman dengan Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 64 pelayanan pedagang di pasar tradisional, saya merasa pedagang melayani dengan sepenuh hati, pedagang sangat jujur dengan menjelaskan produk yang dijual, saya merasa pedagang memberikan perhatian yang sangat besar terhadap produk yang dijual, saya merasa pedagang menunjukkan perhatian dan kesungguhan yang cukup besar dalam memberikan layanan terhadap barang yang dijual. Sedangkan item Responsivness terdiri dari; pedagang akan memberitahukan kondisi barang yang dijual, pedagang memberikan saran mengenai produk yang akan dibeli sesuai dengan kebutuhan konsumen, pedagang akan menjawab pertanyaan pelanggan mengenai produk yang dijual pedagang memberikan senyuman kepada pelanggan, pedagang tidak menunjukan kesan sibuk dalam menyambut pelanggan, pedagang menerima keluhan pelanggan terhadap produk yang dijual di kiosnya, dan pedagang melayani konsumen dengan cepat. Kuadran B memuat faktor-faktor yang dianggap pelanggan sudah sesuai dengan apa yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Variabel – variabel yang ada dalam kuadran ini harus terus dipertahankan karena semua variabel ini menjadikan pelayanan tersebut unggul dimata pelanggan. p) Importance-Performance Analysis (IPA) Kecamatan Medan Barat Hasil Importance-Performance Analysis disajikan dalam diagram IPA. Gambar 4.21. Diagram Importance-Performance Analysis Kecamatan Medan Barat Atribut-atribut yang ada dalam kuadran A adalah Reliability, Assurance, dan Tangible. Selanjutnya yang berada di kuadran A Tangible terdiri dari; tersedianya lahan parkir yang luas, penampilan pedagang yang baik, kios dibagi berdasarkan jenis barang yang dijual, jalan masuk ke pasar bersih, pasar Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 65 tradisional bersih dan tidak becek, rancangan gedung pasar tradisional sangat menarik, pedagang berjualan sesuai dengan area yang telah ditetapkan, tersedianya mushola atau tempat beribadah, tersedianya toilet yang bersih, dan tersedianya pos keamanan di pasar tardisional. Assurance terdiri dari; pedagang menawarkan produk yang dijualnya dalam keadaan bersih, pedagang menawarkan produk yang di jualnya dengan ramah, pedagang menguasai produk yang dijual, pelanggan merasa percaya terhadap produk yang dijual di pasar tradisional, anda merasa nyaman untuk membeli barang dipasar tradisional, dan anda merasa aman untuk berbelanja di pasar tradisional. Item Reliabilty yaitu; perlunya pedagang pasar tradisional melayani pembeli dengan ramah, pedagang memberikan jaminan jika produk bermasalah akan mendapatkan garansi, saya merasa nyaman dengan pelayanan pedagang di pasar tradisional, saya merasa pedagang melayani dengan sepenuh hati, pedagang sangat jujur dengan menjelaskan produk yang dijual, saya merasa pedagang memberikan perhatian yang sangat besar terhadap produk yang dijual, saya merasa pedagang menunjukkan perhatian dan kesungguhan yang cukup besar dalam memberikan layanan terhadap barang yang dijual. Maksud dari kuadran ke A ini adalah merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya, kinerjanya tidak terlalu istimewa. Pada kuadran A Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan namun pada kenyataannya belum sesuai seperti yang diharapkan (kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Tingkat kepentingan yang tinggi mencerminkan bahwa pelanggan mempunyai harapan yang tinggi. Jadi akan sangat buruk konsekuensinya apabila pedagang dan pengelola pasar mempunyai performance yang buruk untuk hal-hal yang penting di mata pelanggan. Selanjutnya Responsiveness dan Emphaty berada pada kuadran ke B dimana pada kuadran ini merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan sudah sesuai dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Karenanya atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan. Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan sudah sesuai Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 66 dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Karenanya atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan. Dimana atribut tersebut terdiri dari Responsivness terdiri dari; pedagang akan memberitahukan kondisi barang yang dijual, pedagang memberikan saran mengenai produk yang akan dibeli sesuai dengan kebutuhan konsumen, pedagang akan menjawab pertanyaan pelanggan mengenai produk yang dijual pedagang memberikan senyuman kepada pelanggan, pedagang tidak menunjukan kesan sibuk dalam menyambut pelanggan, pedagang menerima keluhan pelanggan terhadap produk yang dijual di kiosnya, dan pedagang melayani konsumen dengan cepat. Item Emphaty yang terdiri dari; pasar tradisional berada dilokasi yang sangat strategis sehingga mudah dijangkau, produk yang dijual dipasar tradisional sesuai dengan kebutuhan anda, kios – kios di pasar tradisional mudah dijangkau, pelayanan dipasar tradisional sangat memuaskan, kemudahan mendapatkan informasi produk yang dijual, ketersediaan kotak saran. Kuadran B memuat faktor-faktor yang dianggap pelanggan sudah sesuai dengan apa yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Variabel-variabel yang ada dalam kuadran ini harus terus dipertahankan karena semua variabel ini menjadikan pelayanan tersebut unggul dimata pelanggan. q) Importance-Performance Analysis (IPA) Kecamatan Medan Polonia Hasil Importance-Performance Analysis disajikan dalam diagram IPA. Gambar 4.22. Diagram Importance-Performance Analysis Kecamatan Medan Polonia Atribut-atribut yang ada dalam kuadran A adalah Reliability dan Tangible. Selanjutnya yang berada di kuadran A Tangible terdiri dari; tersedianya lahan parkir yang luas, penampilan pedagang yang baik, kios dibagi berdasarkan jenis barang yang dijual, jalan masuk ke pasar bersih, pasar tradisional bersih dan tidak Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 67 becek, rancangan gedung pasar tradisional sangat menarik, pedagang berjualan sesuai dengan area yang telah ditetapkan, tersedianya mushola atau tempat beribadah, tersedianya toilet yang bersih, dan tersedianya pos keamanan di pasar tardisional. Item Reliabilty yaitu; perlunya pedagang pasar tradisional melayani pembeli dengan ramah, pedagang memberikan jaminan jika produk bermasalah akan mendapatkan garansi, saya merasa nyaman dengan pelayanan pedagang di pasar tradisional, saya merasa pedagang melayani dengan sepenuh hati, pedagang sangat jujur dengan menjelaskan produk yang dijual, saya merasa pedagang memberikan perhatian yang sangat besar terhadap produk yang dijual, saya merasa pedagang menunjukkan perhatian dan kesungguhan yang cukup besar dalam memberikan layanan terhadap barang yang dijual. Maksud dari kuadran ke A ini adalah merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya, kinerjanya tidak terlalu istimewa. Pada kuadran A merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan namun pada kenyataannya belum sesuai seperti yang diharapkan (kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Tingkat kepentingan yang tinggi mencerminkan bahwa pelanggan mempunyai harapan yang tinggi. Jadi akan sangat buruk konsekuensinya apabila pedagang dan pengelola pasar mempunyai performance yang buruk untuk hal-hal yang penting di mata pelanggan. Selanjutnya Responsiveness, Assurance, dan Emphaty berada pada kuadran ke B dimana pada kuadran ini merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan sudah sesuai dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Karenanya atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan. Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan sudah sesuai dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Karenanya atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan. Dimana atribut tersebut terdiri dari Responsiveness terdiri dari; pedagang akan memberitahukan kondisi barang yang dijual, pedagang memberikan saran mengenai produk yang akan dibeli sesuai dengan kebutuhan Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 68 konsumen, pedagang akan menjawab pertanyaan pelanggan mengenai produk yang dijual pedagang memberikan senyuman kepada pelanggan, pedagang tidak menunjukan kesan sibuk dalam menyambut pelanggan, pedagang menerima keluhan pelanggan terhadap produk yang dijual di kiosnya, dan pedagang melayani konsumen dengan cepat. Item Emphaty yang terdiri dari; pasar tradisional berada dilokasi yang sangat strategis sehingga mudah dijangkau, produk yang dijual dipasar tradisional sesuai dengan kebutuhan anda, kios – kios di pasar tradisional mudah di jangkau, pelayanan dipasar tradisional sangat memuaskan, kemudahan mendapatkan informasi produk yang dijual, ketersediaan kotak saran. Assurance terdiri dari; pedagang menawarkan produk yang dijualnya dalam keadaan bersih, pedagang menawarkan produk yang di jualnya dengan ramah, pedagang menguasai produk yang dijual, pelanggan merasa percaya terhadap produk yang dijual di pasar tradisional, anda merasa nyaman untuk membeli barang dipasar tradisional, dan anda merasa aman untuk berbelanja di pasar tradisional. Kuadran B memuat faktor-faktor yang dianggap pelanggan sudah sesuai dengan apa yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Variabel-variabel yang ada dalam kuadran ini harus terus dipertahankan karena semua variabel inimenjadikan pelayanan tersebut unggul dimata pelanggan. Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 69 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan Berdasarkan hasil survey yang dilakukan secara keseluruhan nilai Customer Satisfied Index(CSI) yang diperoleh adalah 77,52%. Hal ini menggambarkan pelanggan pasar tradisional puas atas kinerja layanan yang diberikan, dan dirasakan belum cukup maksimal secara keseluruhan. Untuk memberikan kepuasan yang lebih lagi di masa yang akan datang, maka pihak pengelola pasar harus meningkatkan kinerja layanan terhadap pelanggan pengguna pasar tradisional tersebut. Tingkat kepuasan terhadap layanan yang diberikan kepada pelanggan atau pengguna pasar tradisional masih sangat rendah. Dimana item yang termasuk dalam kinerja yang sangat rendah masuk kedalam bagian kuadran A adalah Responsiveness dan Emphaty. Maksud dari kuadran ke A ini adalah Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya, kinerjanya tidak terlalu istimewa Pada kuadran ini merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan namun pada kenyataannya belum sesuai seperti yang diharapkan (kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Tingkat kepentingan yang tinggi mencerminkan bahwa pelanggan mempunyai harapan yang tinggi. Jadi akan sangat buruk konsekuensinya apabila pedagang dan pengelola pasar mempunyai performance yang buruk untuk hal-hal yang penting di mata pelanggan. B. Saran Dalam menata pasar tradisional sehing dapat memiliki daya saing yang tinggi dan unggul terhadap pasar modern maka yang harus dilakukan oleh Pemerintahan Kota Medan dalam hal ini Perusahaan Daerah Pasar adalah: 1. Pada bagian Responsiveness, Pemerintah Kota Medan harus menciptakan model supaya para pedagang dapat meningkatkan kualitas pelayanannya dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan. Mengingat Reponsiveness mempunyai item pertanyaan yang terdiri Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan dari (1) Pedagang akan Page 70 memberitahukan kondisi barang yang dijual, (2) Pedagang memberikan saran mengenai produk yang akan dibeli sesuai dengan kebutuhan konsumen, (3) Pedagang akan menjawab pertanyaan pelanggan mengenai produk yang dijual, (4) Pedagang tidak menunjukan kesan sibuk dalam menyambut pelanggan, (5) Pedagang menerima keluhan pelanggan terhadap produk yang dijual di kiosnya, dan (6) Pedagang melayani konsumen dengan cepat. Berdasarkan item tersebut diatas hendaknya Pemerintahan Kota Medan juga dapat melakukan perubahan budaya pelanggan sehingga dapat meningkatkan kualitas layanan yang diberikan. 2. Pada bagian Emphaty Pemerintahan Kota Medan hendaknya meletakkan pasar tradisional berada dilokasi yang sangat strategis sehingga mudah dijangkau, selanjutnya produk yang dijual dipasar tradisional sesuai dengan kebutuhan di masing-masing kecamatan, kios-kios di pasar tradisional mudah di jangkau, menciptakan pelayanan dipasar tradisional sehingga sangat memuaskan, dan meletakkan papan informasi sehingga pelanggan dapat dengan mudah mengetahui letak dan informasi produk yang dijual. Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 71 DAFTAR PUSTAKA Agung Utama. 2003. Analisis Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Sakit Umum Cakra Husada Klaten. “OPSI,Vol 1, No 2, ISSN. 1693-2102. Arikunto, S. 2006. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Edisi Revisi VI. Jakarta: PT Rineka Cipta. Assegaff, Mohammad. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal EKOBIS, Vol. 10, N0. 2. Dwiwinarsih Rina. 2009. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Bakmi Aisy Di Depok. Skripsi. Fakultas Ekonomi. Universitas Gunadarma. Griselda, G. dan T, Panjaitan, 2007. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Tehadap Kepuasan Konsumen Restoran Pulau Dua. DeReMa Jurnal Manajemen,Vol 2, No 1 Ikhwan, Ayip Muhamad. 2007. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Gumati Cafe Bogor. Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor. Kotler, Philip. 2000. Manajemen Jasa. PT. Indeks. Jakarta. Kotler, Philip. 1996. Manajemen Jasa. PT. Prenhellindo. Jakarta. Moenir. 1998. Manajemen Pelayanan Umum Indonesia. Jakarta : Bumi Aksara. Supranto, J. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Rineka Cipta. Jakarta. Tjiptono Fandy. 2006. Prinsip- Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta : Andi. Tjiptono, F., dan Chandra, G. 1997. Service Quality and Satisfaction. Andi Yogyakarta www.id.wikipedia.org Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 72 Lampiran 1. Instrumen Penelitian Kuesioner Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional di Kota Medan Responden Yth, Kami adalah Tim Peneliti dari Badan Penelitian dan Pengembangan Kota Medan yang sedang mengadakan penelitian mengenai Kualitas Pelayanan Pasar Tradisional. Demi tercapainya hasil yang diinginkan, kami sangat mengharapkan Bapak/Ibu/Saudara/i dapat mengisi daftar pertanyaan ini secara lengkap. IDENTITAS RESPONDEN Nama : Alamat : 1. Jenis Kelamin 2. Usia anda saat ini 3. Pendidikan terakhir 4. Profesi / pekerjaan Pria Wanita 15 tahun ke bawah 16 – 25 tahun 26 – 35 tahun 36 – 45 tahun 45 tahun ke atas SD ke bawah SLTP (SMP) Diploma Sarjana PNS / TNI / POLRI Pelajar/Mahasiswa Pegawai Swasta Wiraswasta/Usahawan SLTA (SMA) Lainnya….................... Petunjuk : berdasarkan pengalaman anda selama mengunjungi pasar tradisional, berilah tanda silang(X) pada kolom yang telah disediakan, sesuai dengan harapan anda dan kenyataan. Keterangan: 1. Tidak Penting (TP) 2. Kurang Penting (KP) 3. Cukup Penting (CP) 4. Penting (P) 5. Sangat Penting (SP) No Daftar Pertanyaan Kehandalan Dalam Melayani (Reliability) 1. Perlunya Pedagang pasar tradisional melayani pembeli dengan ramah 2. Pedagang memberikan jaminan jika produk bermasalah akan mendapatkan garansi 3. Saya merasa nyaman dengan pelayanan pedagang di pasar tradisional 4. Saya merasa Pedagang melayani dengan sepenuh hati 5. Pedagang sangat jujur dengan menjelaskan produk yang dijual 6. Saya merasa Pedagang memberikan perhatian yang sangat besar terhadap produk yang dijual 7. Saya merasa Pedagang menunjukkan perhatian dan kesungguhan yang cukup besar dalam memberikan layanan terhadap barang yang dijual (Responsiveness) 8. Pedagang akan memberitahukan kondisi barang yang dijual 9. Pedagang memberikan saran mengenai produk yang akan dibeli sesuai dengan kebutuhan konsumen Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan SP P CP KP TP Page 73 No 10. Daftar Pertanyaan Pedagang akan menjawab pertanyaan pelanggan mengenai produk yang dijual 11. Pedagang memberikan senyuman kepada pelanggan 12. Pedagang tidak menunjukan kesan sibuk dalam menyambut pelanggan 13. Pedagang menerima keluhan pelanggan terhadap produk yang dijual di kiosnya 14. Pedagang melayani konsumen dengan cepat (Assurance) 15. Pedagang menawarkan produk yang dijualnya dalam keadaan bersih 16. Pedagang menawarkan produk yang di jualnya dengan ramah 17. Pedagang menguasai produk yang dijual 18. Pelanggan merasa percaya terhadap produk yang dijual di pasar tradisional 19. Anda merasa nyaman untuk membeli barang dipasar tradisional 20. Anda merasa aman untuk berbelanja di pasar tradisional (Emphaty) 21. Pasar tradisional berada dilokasi yang sangat strategis sehingga mudah dijangkau 22. Produk yang dijual dipasar tradisional sesuai dengan kebutuhan anda 23. Kios – kios di pasar tradisional mudah di jangkau 24. Pelayanan dipasar tradisional sangat memuaskan 25. Kemudahan mendapatkan informasi produk yang dijual 26. Ketersediaan kotak saran (Tangible) 27. Tersedianya lahan parkir yang luas 28. Penanpilan Pedagang yang baik 29. Kios dibagi berdasarkan jenis barang yang dijual 30. Jalan masuk ke pasar bersih 31. Pasar tradisional bersih dan tidak becek 32. Rancangan gedung pasar tradisional sangat menarik. 33. Pedagang berjualan sesuai dengan area yang telah ditetapkan 34. Tersedianya Mushola atau tempat beribadah 35. Tersedianya Toilet yang bersih 36. Tersedianya pos keamanan di pasar tardisional Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan SP P CP KP TP Page 74 Petunjuk : berdasarkan pengalaman anda selama mengunjungi pasar tradisional, berilah tanda silang(X) pada kolom yang telah disediakan, sesuai dengan harapan anda dan kenyataan. Keterangan: 1. Sangat Tidak Setuju (STS) 2. Tidak Setuju (TS) 3. Ragu – Ragu (RG) 4. Setuju (S) 5. Sangat Setuju (SS) Kepuasan Pelanggan No 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. Daftar Pertanyaan Para Pedagang memiliki kemampuan dalam menguasai penempatan produk dalam membantu anda berbelanja Pedagang memiliki sifat yang ramah dans opan dalam memberikan pelayanan Pasar tradisonal memiliki kelengkapan sarana dan prasarana Loaksi parkir yang teratur dan aman Pelanggan merasa puas berbelanja di pasar tradisonal Barang yang dijual berkualitas baik Harga yang ditawarkan lebih murah dibandingkan dengan supermarket Kios yang ada ditata berdasarkan jenis produk yang dijual Pihak pengelola pasar tradisional selalu memperhatikan kebersihan pasar Pengelolaan pasar sangat profesional Anda sangat senang berbelanja di pasar tradisional. SS S RG TS STS Medan,....,...................................... (...................................................) Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 75 Lampiran 2. Uji Validitas Instrumen Validitas Instrumen Kepuasan Pelanggan 1 r_hitung r _tabel Keterangan 0,596 0,279 V 2 3 4 0,692 0,53 0,279 0,279 V V 5 6 7 0,495 0,532 0,502 0,279 0,279 0,279 V V V 8 9 0,631 0,604 0,655 0,279 0,279 0,279 V V V 10 11 0,528 0,671 0,279 0,279 V V Validitas Instrumen Pelayanan Reliability r_hitung r _tabel Keterangan 1 0,43 0,3 V 2 0,42 0,3 V 3 0,33 0,3 V 4 0,3 0,3 V Responsiveness 5 0,36 0,28 V 6 0,31 0,28 V 7 0,29 0,28 V 8 0,45 0,28 V 9 0,4 0,28 V 10 0,42 0,28 V Emphaty 11 0,51 0,28 V 12 0,3 0,28 V Assurance 13 0,58 0,28 V 14 0,54 0,28 V 15 0,62 0,28 V 16 0,57 0,28 V 18 0,35 0,28 V 19 0,48 0,28 V 20 0,52 0,28 V Tangible 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 r_hitung 0,44 0,29 0,38 0,33 0,32 0,29 0,28 0,3 0,42 0,41 0,42 0,42 0,5 0,47 0,43 0,6 r _tabel 0,28 0,28 0,28 0,28 0,28 0,28 0,28 0,28 0,28 0,28 0,28 0,28 0,28 0,28 0,28 0,3 V V V V V V V V V V V V V V V Keterangan 17 0,39 0,28 V Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan V Page 76 Lampiran 3. Uji Reliabilitas Instrumen Reliabilitas Instrumen Kepuasan Pelanggan Cronbach's Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 0,803 0,808 11 Reliabilitas Instrumen Pelayanan Cronbach's Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 0,860 0,862 36 Survey Kepuasan Pelanggan Pasar Tradisional Kota Medan Page 77
