analisis kualitas pelayanan jasa kesehatan (studi

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA KESEHATAN
(STUDI PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT
UMUM YARSI PONTIANAK)
Desi Fantri, Achmadi, M.Basri
Program Studi Pendidikan Ekonomi Akuntansi FKIP UNTAN
Email : [email protected]
Abstrak : Judul penelitian ini adalah “Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Kesehatan
(Studi Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Umum YARSI Pontianak)”. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan jasa kesehatan pada pasien rawat
inap Rumah Sakit Umum YARSI Pontianak. Metode penelitian yang digunakan
adalah deskriptif dan bentuk penelitian survey. Untuk melihat kualitas pelayanan
jasa yang telah diberikan oleh pihak rumah sakit, digunakan lima dimensi kualitas
jasa (Service Quality), yaitu Berwujud (Tangible), Keandalan (Reliability),
Ketanggapan (Responsiveness), Jaminan dan Kepastian (Assurance), dan Empati
(Empathy) dan meliputi 22 indikator dan jawaban responden terhadap indikator
tersebut disajikan dalam tabel dan dihitung total nilai kinerja rumah sakit dan total
nilai kepentingan. Berdasarkan hasil analisis, rata-rata untuk tingkat kinerja
pelayanan atau kepuasan yang dirasakan pasien rawat inap Rumah Sakit Umum
YARSI Pontianak adalah 3,43 dan rata-rata untuk tingkat kepentingan atau
harapan adalah 4,15.
Kata Kunci: Kualitas Jasa, Pasien Rawat Inap, dan Diagram Kartesius
Abstract: The title of the research is "Analysis of Quality of Health Care Services
(Study of Inpatient Hospital YARSI Pontianak)". This study aims to determine the
quality of health services in inpatient General Hospital YARSI Pontianak. The
research method used is descriptive and survey research form. To see the quality
of the services that have been provided by the hospital, the five dimensions of
service quality (Service Quality), the Intangible (Tangible), Reliability
(Reliability), Responsiveness (Responsiveness), Security and Assurance
(Assurance), and Empathy (Empathy ) and covers 22 indicators and the indicators
of the respondents' answers are presented in the table and calculated the total
value of hospital performance and total value of the benefit. Based on the analysis,
the average performance level of service or perceived satisfaction of inpatients
General Hospital YARSI Pontianak was 3.43 and the average for the rate of
interest or expectancy was 4.15.
Keywords: Quality of Service, Inpatient, and Cartesian diagram
Menurut Goestsh dan David (dalam Irine Diana Sari, 2008: 52), kualitas
merupakan “Suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Kualitas
jasa (Service Quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para
konsumen atas pelayanan yang nyata mereka terima/peroleh (perceived service)
dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan /inginkan (expected
service). Kualitas dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara
kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima (Pasuraman,
dkk., dalam Rambat Lupiyoadi dan Hamdani, 2006: 181). Salah satu pendekatan
kualitas jasa yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model
SERVQUAL (Service Quality) yang dibangun atas adanya perbandingan dua
faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima
(perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan (expected
service). Dalam hubungannya dengan pencapaian nilai kepuasan bagi pelanggan,
Zeitman, Parasuraman, dan Berry (dalam Rambat Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:
182) mengemukakan terdapat lima dimensi yang menjadi fokus pada kualitas jasa
(Sevice Quality), antara lain: Berwujud (tangible), Keandalan (reliability),
Ketanggapan (responsiveness), Jaminan dan kepastian (assurance), dan Empati
(empathy).
Ada beberapa penelitian yang menggunakan kualitas jasa (service quality)
sebagai variabel penelitian, antara lain Hefi Yuniarti (2007) dan Ika Yuni Pratiwi
(2011). Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa pada dasarnya pasien rawat
inap sudah merasa cukup puas terhadap kualitas pelayanan jasa kesehatan. Namun
demikian, pihak rumah sakit masih perlu melakukan pengawasan dan peningkatan
terhadap kualitas pelayanan jasa kesehatan yang masih belum dapat memuaskan
pasien.. Hasil studi pendahuluan peneliti di Rumah Sakit YARSI Pontianak antara
lain menunjukkan bahwa kurang tepatnya jadwal pemeriksaaan dokter dan
perawat serta kurangnya keberadaan dokter dan perawat ketika diperlukan
membuat pasien harus menunggu untuk mendapatkan perawatan. Selain itu,
kurang bersih dan rapinya ruang perawatan sehingga membuat pasien merasa
kurang nyaman. Hal ini merupakan hal yang berpengaruh terhadap kualitas
pelayanan jasa kesehatan, karena pasien yang dirawat inap di rumah sakit tentu
menginginkan suasana yang nyaman saat di rawat di rumah sakit seperti
kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruang perawatan, fasilitas yang ada di
dalam kamar dan jenis makanan yang disajikan. Selain itu, jika pada saat
diperlukan dokter dan perawat tidak berada di tempat akan membuat kurang
percayanya pasien terhadap Rumah Sakit.
Oleh karena kecenderungan pelayanan yang seperti ini, dapat dipahami
jika ada beberapa pasien yang masih merasa kurang puas terhadap kualitas
pelayanan jasa kesehatan yang telah diberikan. Sehingga menarik bagi peneliti
untuk melakukan penelitian terkait kualitas pelayanan jasa kesehatan (studi pada
pasien rawat inap Rumah Sakit Umum YARSI Pontianak). Karena tidak dapat
dipungkiri bahwa rumah sakit merupakan salah satu kebutuhan masyarakat dalam
hal kesehatan, dengan menggunakan salah satu pendekatan kualitas jasa yang
banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL
(Service Quality).
METODE
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
deskriptif dan bentuk penelitian yang digunakan adalah survey dengan teknik
pengumpulan data yaitu teknik komunikasi tidak langsung melalui kuesioner atau
angket dan teknik studi dokumenter melalui kertas kerja dokumentasi. Populasi
dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum YARSI
Pontianak pada tahun 2011 yaitu sebanyak 4.232 orang pasien dan diambil sampel
dengan menggunakan purposive sampling dengan kriteria sampel yaitu responden
adalah pasien yang pernah di rawat inap di Rumah Sakit Umum YARSI
Pontianak, pasien yang berusia 17-60 tahun, pasien yang pernah di rawat inap
minimal 1 hari di Rumah Sakit Umum YARSI Pontianak dan diperoleh sampel
yakni sebanyak 98 orang responden.
Untuk memecahkan masalah dalam penelitian ini, maka digunakan
teknik analisis data secara deskriptif dan kuantitatif. (1) Analisis Deskriptif, dalam
analisis ini, jawaban responden disajikan dalam bentuk tabel kemudian dirataratakan dan dilihat persentasenya sehingga dapat dijelaskan secara terperinci.
Analisis ini dilakukan untuk mendeskripsikan secara rinci tentang jawaban
responden terkait dengan kualitas pelayanan jasa kesehatan (studi pada pasien
rawat inap Rumah Sakit Umum YARSI Pontianak); (2) Analisis Kuantitatif yakni
meliputi; (1) Analisis Tingkat Kesesuaian, yaitu untuk mengetahui tingkat
kesesuaian antara kepentingan responden dan kinerja yang dirasakannya. Peneliti
akan mengukur tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan responden dengan
tingkat kinerja dengan membandingkan skor kinerja dan skor kepentingan.
Perhitungan tingkat kesesuaian dengan rumus sebagai berikut:
Menurut J.Supranto (2006: 241) :
X = Tingkat kinerja Rumah Sakit
Y = Tingkat kepentingan atau harapan pasien
Menurut Supranto (2006: 241) :
Tki =
x 100%
Dimana:
Tki
= Tingkat kesesuaian responden
Xi
= Skor penilaian kinerja perusahaan
Yi
= Skor penilaian kepentingan pelanggan
Menurut Mulyono (2006: 11) dalam Ika Yuni Pratiwi (2011), rentang kelas atau
interval kelas dapat dihitung dengan rumus statistik sebagai berikut:
Interval
=
Jarak
Banyaknya Kelas
Jarak
= Skor tertinggi – Skor terendah
4
Dimana:
Jarak
= selisih antara nilai tertinggi dengan nilai terendah
Dalam penelitian ini rentang tingkat kesesuaian dibagi menjadi empat kelas, yaitu:
Interval
= 97,07 – 65,54
4
= 31,53 = 7,882
4
89,186 – 97,07 = Sangat Memuaskan
81,304 – 89,185 = Memuaskan
73,422 – 81,303 = Cukup Memuaskan
65,54 – 73,421 = Tidak Memuaskan
(2) Analisis Diagram Kartesius, yakni untuk mengetahui faktor mana saja yang
memuaskan pasien serta faktor apa saja yang harus diprioritaskan atau
ditingkatkan. Diagram kartesius merupakan suatu bagan yang terdiri atas empat
bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik X dan
Y. Dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja perusahaan
dan Y merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan atau harapan
pelanggan. Menurut Supranto (2006: 241) dalam penyederhanaan rumus, maka
untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan:
∑
∑
X=
Y =
Dimana:
X = Skor rata-rata tingkat pelaksaan/kepuasan
Xi = Variabel yang mempengaruhi kinerja perusahaan
Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan pelanggan
Yi = Variabel yang mempengaruhi kepentingan pelanggan
n = Jumlah responden
Sedangkan rumus yang digunakan untuk mencari rata-rata dari rata-rata tingkat
kinerja/pelaksanaan dan rata-rata dari rata-rata kepentingan/harapan pelanggan
adalah:
∑
∑
X =
Y =
Dimana:
k = banyaknya pertanyaan yang diberikan kepada pelanggan dalam kuesioner
(dalam penelitian ini k = 22)
Tingkat kepuasan tersebut akan dibagi menjadi empat bagian kedalam diagram
kartesius pada gambar 3.1 dibawah ini:
Harapan/tingkat kepentingan
Y
Kuadran A
Prioritas Utama
Kuadran B
Pertahankan Prestasi
Kuadran C
Prioritas Rendah
Kuadran D
Berlebihan
=
Y
GAMBAR 3.1: Diagram Kartesius
X
X
Pelaksanaan
(Kinerja/Tingkat Kepuasan)
Keterangan dari diagram tersebut adalah:
Kuadran A : Prioritas Utama, artinya kinerja suatu variabel adalah lebih
rendah dari keinginan konsumen sehingga rumah sakit harus meningkatkan
kinerjanya agar optimal; (2) Kuadran B : Dipertahankan, artinya kinerja dan
keinginan konsumen pada suatu variabel berada pada tingkat tinggi dan sesuai,
sehingga organisasi pelayanan kesehatan cukup mempertahankan kinerja
variabel yang diukur; (3) Kuadran C : Prioritas Rendah, artinya kinerja dan
keinginan konsumen pada variabel berada pada tingkat rendah, sehingga
organisasi pelayanan kesehatan belum perlu melakukan perbaikan; (4)
Kuadran D : Berlebihan, artinya kinerja organisasi pelayanan kesehatan
berada dalam tingkat tinggi tetapi keinginan konsumen akan kinerja dan
variabel tersebut rendah, sehingga organisasi pelayanan kesehatan perlu
mengurangi hasil yang dicapai atau mengefisiensikan sumberdaya organisasi.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisis Deskriptif dan Tingkat Kesesuaian
Berikut ini akan disajikan data mengenai jawaban responden terhadap
kualitas pelayanan jasa pada Rumah Sakit Umum YARSI Pontianak terhadap 5
dimensi kualitas jasa (service quality) yang terdiri dari 22 indikator dapat dilihat
pada tabel dibawah ini :
TABEL 1 : Dimensi Berwujud (Tangible)
Indikator
Tingkat Kinerja Pelayanan
(X)
Keterangan
Jumlah
Total
3
15
Kebersihan,kerapian Sangat Puas
Puas
37
148
dan kenyamanan
Cukup Puas
46
138
ruang perawatan
Kurang Puas
10
20
Tidak Puas
2
2
Jumlah
98
323
Sangat Puas
3
15
Kelengkapan alat
Puas
39
156
kesehatan
Cukup Puas
45
135
Kurang Puas
11
22
Tidak Puas
Jumlah
98
328
2
10
Kelengkapan fasilitas Sangat Puas
Puas
44
176
disetiap ruang
Cukup Puas
47
141
perawatan
Kurang Puas
5
10
Tidak Puas
Jumlah
98
337
Sangat Puas
Penampilan fisik
33
132
gedung rumah sakit Puas
Cukup Puas
51
153
Tingkat Kepentingan/Harapan (Y)
Keterangan
Sangat Penting
Penting
Cukup Penting
Kurang Penting
Tidak Penting
Jumlah
Sangat Penting
Penting
Cukup Penting
Kurang Penting
Tidak Penting
Jumlah
Sangat Penting
Penting
Cukup Penting
Kurang Penting
Tidak Penting
Jumlah
Sangat Penting
Penting
Cukup Penting
Jumlah Total
36
180
46
184
16
48
98
412
48
240
50
200
98
440
45
225
38
152
15
45
98
422
23
115
33
132
37
111
Kurang Puas
Tidak Puas
Jumlah
Sangat Puas
Layout atau tata
Puas
letak rumah sakit
Cukup Puas
Kurang Puas
Tidak Puas
Jumlah
Sumber: Data Olahan, 2012
14
98
5
29
53
11
98
28
313
25
116
159
22
322
Kurang Penting
Tidak Penting
Jumlah
Sangat Penting
Penting
Cukup Penting
Kurang Penting
Tidak Penting
Jumlah
5
98
24
33
37
4
98
10
368
120
132
111
8
371
Kebersihan, Kebersihan,kerapian dan kenyamanan ruang perawatan
Tki = x 100% =
x 100% = 78,40%
Kelengkapan alat kesehatan
x 100% = 74,54%
Tki = x 100% =
Kelengkapan fasilitas disetiap ruang perawatan
Tki = x 100% =
x 100% = 79,86%
Penampilan fisik gedung rumah sakit
Tki = x 100% =
x 100% = 85,05%
Layout atau tata letak rumah sakit
Tki = x 100% =
x 100% = 86,79%
TABEL 2 : Dimensi Keandalan (Reliability)
Indikator
Tingkat Kinerja Pelayanan
(X)
Keterangan
Jumlah
Sangat
Puas
4
Kemudahan proses
Puas
40
administrasi pasien
Cukup Puas
46
Kurang Puas
8
Tidak Puas
Jumlah
98
5
Ketepatan diagnosa Sangat Puas
48
atas penyakit pasien Puas
Cukup Puas
41
Kurang Puas
4
Tidak Puas
Jumlah
98
Sangat Puas
Ketepatan jadwal
30
pemeriksaan dokter Puas
Cukup Puas
37
dan perawat
Kurang Puas
29
Tidak Puas
2
Tingkat Kepentingan/Harapan (Y)
Total
20
160
138
16
334
25
192
123
8
348
120
111
58
2
Keterangan
Sangat Penting
Penting
Cukup Penting
Kurang Penting
Tidak Penting
Jumlah
Sangat Penting
Penting
Cukup Penting
Kurang Penting
Tidak Penting
Jumlah
Sangat Penting
Penting
Cukup Penting
Kurang Penting
Tidak Penting
Jumlah
48
46
4
98
58
40
98
52
46
-
Total
240
184
12
436
290
160
450
260
184
-
Jumlah
Sangat Puas
Puas
Cukup Puas
Kurang Puas
Tidak Puas
Jumlah
Sumber : Data Olahan, 2012
Kemampuan dokter
dan perawat dalam
menangani keluhan
pasien
98
3
46
43
6
98
291
15
184
129
12
340
Jumlah
Sangat Penting
Penting
Cukup Penting
Kurang Penting
Tidak Penting
Jumlah
98
38
45
15
98
444
190
180
45
415
Kemudahan proses administrasi pasien
Tki = x 100% =
x 100% = 76,61%
Ketepatan diagnosa atas penyakit pasien
x 100% = 77,33%
Tki = x 100% =
Ketepatan jadwal pemeriksaan dokter dan perawat
x 100% = 65,54%
Tki = x 100% =
Kemampuan dokter dan perawat dalam menangani keluhan pasien
Tki = x 100% =
x 100% = 81,93%
TABEL 3 : Dimensi Ketanggapan (Responsiveness)
Indikator
Tingkat Kinerja Pelayanan
(X)
Keterangan
Jumlah
Sangat Puas
2
Kecepatan dan daya
Puas
38
tanggap dokter dan
Cukup Puas
46
perawat dalam
Kurang Puas
12
menangani pasien
Tidak Puas
Jumlah
98
Sangat Puas
3
Kemampuan petugas
Puas
40
dalam memberikan
Cukup Puas
47
informasi yang jelas
8
dan mudah dimengerti Kurang Puas
Tidak Puas
Jumlah
98
4
Keberadaan dokter dan Sangat Puas
Puas
32
perawat ketika
Cukup Puas
43
diperlukan
Kurang Puas
14
Tidak Puas
5
Jumlah
98
4
Kesanggupan petugas Sangat Puas
Puas
48
dalam menanggapi
Cukup Puas
42
permintaan pasien
Kurang Puas
4
Tingkat Kepentingan/Harapan (Y)
Total
10
152
138
24
324
15
160
141
16
332
20
128
129
28
5
310
20
192
126
8
Keterangan
Sangat Penting
Penting
Cukup Penting
Kurang Penting
Tidak Penting
Jumlah
Sangat Penting
Penting
Cukup Penting
Kurang Penting
Tidak Penting
Jumlah
Sangat Penting
Penting
Cukup Penting
Kurang Penting
Tidak Penting
Jumlah
Sangat Penting
Penting
Cukup Penting
Kurang Penting
Jumlah
34
54
10
98
20
35
38
5
98
63
35
98
40
38
20
-
Total
170
216
30
416
100
140
114
10
364
315
140
455
200
152
60
-
Tidak Puas
Jumlah
Sumber : Data Olahan, 2012
98
346
Tidak Penting
Jumlah
98
412
Kecepatan dan daya tanggap dokter dan perawat dalam menangani pasien
Tki = x 100% =
x 100% = 77,88%
Kemampuan petugas dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah
dimengerti
x 100% = 91,21%
Tki = x 100% =
Keberadaan dokter dan perawat ketika diperlukan
Tki = x 100% =
x 100% = 68,13%
Kesanggupan petugas dalam menanggapi permintaan pasien
x 100% = 83,98%
Tki = x 100% =
TABEL 4 : Dimensi Jaminan dan Kepastian (Assurance)
Indikator
Tingkat Kinerja Pelayanan
(X)
Keterangan
Jumlah Total
Sangat Puas
3
15
Kemampuan dokter
Puas
52
208
dan perawat dalam
Cukup Puas
41
123
meyakinkan pasien
Kurang Puas
2
4
Tidak Puas
Jumlah
98
350
Sangat Puas
6
30
Keamanan dan
Puas
47
188
keselamatan pasien
Cukup Puas
36
108
ketika menjalani
Kurang Puas
9
18
perawatan
Tidak Puas
Jumlah
98
344
Sangat Puas
8
40
Keramahan dan
Puas
43
172
kesopanan petugas
Cukup Puas
33
99
terhadap pasien
Kurang Puas
13
26
Tidak Puas
1
1
Jumlah
98
338
Sangat Puas
2
10
Kemampuan petugas
Puas
42
168
dalam menjawab
Cukup Puas
44
132
keluhan pasien
Kurang Puas
10
20
Tidak Puas
Jumlah
98
330
Sangat Puas
7
35
Pengetahuan dan
Tingkat Kepentingan/Harapan (Y)
Keterangan
Sangat Penting
Penting
Cukup Penting
Kurang Penting
Tidak Penting
Jumlah
Sangat Penting
Penting
Cukup Penting
Kurang Penting
Tidak Penting
Jumlah
Sangat Penting
Penting
Cukup Penting
Kurang Penting
Tidak Penting
Jumlah
Sangat Penting
Penting
Cukup Penting
Kurang Penting
Tidak Penting
Jumlah
Sangat Penting
Jumlah
40
45
13
98
30
48
16
4
98
23
32
38
5
98
27
30
36
5
98
47
Total
200
180
39
419
150
192
48
8
398
115
128
114
10
367
135
120
108
10
373
235
Puas
Cukup Puas
Kurang Puas
Tidak Puas
Jumlah
Sumber : Data Olahan, 2012
keterampilan dokter
dan perawat dalam
menangani pasien
63
24
4
98
252
72
8
367
Penting
Cukup Penting
Kurang Penting
Tidak Penting
Jumlah
39
12
98
156
36
427
Kemampuan dokter dan perawat dalam meyakinkan pasien
x 100% = 83,53%
Tki = x 100% =
Keamanan dan keselamatan pasien ketika menjalani perawatan
x 100% = 86,43%
Tki = x 100% =
Keramahan dan kesopanan petugas terhadap pasien
Tki = x 100% =
x 100% = 92,10%
Kemampuan petugas dalam menjawab keluhan pasien
x 100% = 88,47%
Tki = x 100% =
Pengetahuan dan keterampilan dokter dan perawat dalam menangani pasien
Tki = x 100% =
x 100% = 85,95%
TABEL 5 : Dimensi Empati (Empathy)
Indikator
Tingkat Kinerja Pelayanan
(X)
Keterangan
Jumlah
8
Perhatian dokter dan Sangat Puas
Puas
49
perawat secara
Cukup Puas
31
individual kepada
Kurang Puas
10
pasien
Tidak Puas
Jumlah
98
4
Kepedulian dokter dan Sangat Puas
Puas
44
perawat terhadap
Cukup Puas
47
keluhan pasien
Kurang Puas
3
Tidak Puas
Jumlah
98
Sangat Puas
9
Kepedulian petugas
49
untuk melayani tanpa Puas
Cukup Puas
38
memandang status
Kurang Puas
2
Tidak Puas
Jumlah
98
Sangat Puas
12
Perhatian dokter
Puas
47
dengan mengenal
39
pasien dengan baik dan Cukup Puas
Tingkat Kepentingan/Harapan (Y)
Total
40
196
93
20
349
20
176
141
6
343
45
196
114
4
359
60
188
117
Keterangan
Sangat Penting
Penting
Cukup Penting
Kurang Penting
Tidak Penting
Jumlah
Sangat Penting
Penting
Cukup Penting
Kurang Penting
Tidak Penting
Jumlah
Sangat Penting
Penting
Cukup Penting
Kurang Penting
Tidak Penting
Jumlah
Sangat Penting
Penting
Cukup Penting
Jumlah
22
44
32
98
41
49
8
98
19
43
36
98
21
40
37
Total
110
176
96
382
205
196
24
425
95
172
108
375
105
160
111
Kurang Puas
Tidak Puas
Jumlah
Sumber : Data Olahan, 2012
mengingat masalah
pasien
98
365
Kurang Penting
Tidak Penting
Jumlah
98
Perhatian dokter dan perawat secara individual kepada pasien
Tki = x 100% =
x 100% = 91,36%
Kepedulian dokter dan perawat terhadap keluhan pasien
Tki = x 100% =
x 100% = 80,71%
Kepedulian petugas untuk melayani tanpa memandang status
Tki = x 100% =
x 100% = 95,73%
Perhatian dokter dengan mengenal pasien dengan baik dan mengingat masalah
pasien
Tki = x 100% =
x 100% = 97,07%
Analisis Diagram Kartesius
Berdasarkan Tabel dan gambar di atas, maka dapat disusun hasil
perhitungan rata-rata dari penilaian tingkat kinerja dan penilaian tingkat
kepentingan seperti pada Tabel 6 berikut :
TABEL 6 : Rata-rata penilaian tingkat kinerja dan tingkat kepentingan
No
Indikator
Xi
Yi
Kuadran
412
3,29
4,20
A
1 B Kebersihan, kerapian dan kenyamanan 323
E ruang perawatan
328
440
3,35
4,49
A
2 R Kelengkapan alat kesehatan
W
422
3,44
4,31
B
3 U Kelengkapan fasilitas disetiap ruang 337
J perawatan
313
368
3,19
3,75
C
4 U Penampilan fisik gedung rumah sakit
322
371
3,28
3,78
C
5 D Layout atau tata letak rumah sakit
6
7
8
9
10
11
K
E
A
N
D
A
L
A
N
K
E
T
A
Kemudahan proses administrasi pasien
334
436
3,41
4,45
A
Ketepatan diagnosa atas penyakit pasien
348
450
3,55
4,59
B
Ketepatan jadwal pemeriksaan dokter dan 291
perawat
Kemampuan dokter dan perawat dalam 340
menangani keluhan pasien
444
2,97
4,53
A
415
3,47
4,23
B
Kecepatan dan daya tanggap dokter dan 324
perawat dalam menangani pasien
Kemampuan petugas dalam memberikan 332
informasi yang jelas dan mudah
416
3,31
4,24
A
364
3,39
3,71
C
376
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
N
G
G
A
P
A
N
J
A
M
I
N
A
N
dimengerti
Keberadaan dokter dan perawat ketika 310
diperlukan
Kesanggupan petugas dalam menanggapi 346
permintaan pasien
455
3,16
4,64
A
412
3,53
4,20
B
Kemampuan dokter dan perawat dalam 350
419
3,57
4,27
B
meyakinkan pasien
Keamanan dan keselamatan pasien ketika 344
398
3,51
4,06
D
menjalani perawatan
Keramahan dan kesopanan petugas 338
367
3,45
3,74
D
terhadap pasien
Kemampuan petugas dalam menjawab 330
373
3,37
3,81
C
keluhan pasien
Pengetahuan dan keterampilan dokter dan 367
427
3,74
4,36
B
perawat dalam menangani pasien
E Perhatian dokter dan perawat secara 349
382
3,56
3,90
D
M individual kepada pasien
P Kepedulian dokter dan perawat terhadap 343
425
3,50
4,34
B
A keluhan pasien
T Kepedulian petugas untuk melayani tanpa 359
375
3,66
3,83
D
I memandang status
Perhatian dokter dengan mengenal pasien 365
376
3,72
3,84
D
dengan baik dan mengingat masalah
pasien
Jumlah
75,42 91,27
Rata-rata
3,43
4,15
Sumber : Data Olahan, 2012
Keterangan :
Xi = Skor penilaian tingkat kinerja
Xı = Rata-rata tingkat kinerja/pelaksanaan
Yi = Skor penilaian tingkat kepentingan Yı = Rata-rata tingkat kepentingan
Berdasarkan Tabel 6 diatas, dapat diketahui bahwa rata-ata
untuk tingkat kinerja atau kepuasan yang dirasakan oleh pasien Rumah
Sakit YARSI Pontianak adalah sebesar 3,43 yang didapat dari total
penilaian responden untuk tingkat kepuasan dibagi jumlah indikator,
dan untuk rata-rata tingkat kepentingan atau harapan adalah sebesar
4,15 didapat dari total penilaian responden untuk tingkat kepentingan
dibagi dengan jumlah indikator. Kedua hasil tersebut menjadi patokan
untuk menentukan tanda berada pada kuadran mana indikator-indikator
yang terdapat didalam tiap variabel tersebut.
.12
.7
.8
.2
.6
.3
.10
.9
.1
.18
.20
.14
.13
4,15
.15
.19
.21
.17
.4
0
.5
.22
.16
.11
3,43
GAMBAR 1: Diagram Kartesius
Pada Gambar 1 Diagram Kartesius diatas, terlihat bahwa letak
unsur-unsur pelaksanaan indikator-indikator yang mempengaruhi
tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan terbagi
menjadi empat bagian. Adapun interprestasi dari Diagram Kartesius
tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut; Kuadran A, pada kuadran ini
indikator-indikator yang diteliti dianggap sangat penting oleh pasien,
karena mempengaruhi kepuasan pasien. Namun kinerja yang diberikan
Rumah Sakit Umum YARSI Pontianak lebih rendah dari harapan atau
keinginan pasien, sehingga pasien belum terpuaskan. Untuk itu, rumah
sakit lebih memfokuskan indikator-indikator yang ada pada kuadran
ini. Adapun indikator-indikator yang termasuk dalam kuadran A
adalah; (a) Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruang perawatan;
(b) Kelengkapan alat kesehatan; (c) Kemudahan proses administrasi
pasien; (d) Ketepatan jadwal pemeriksaan dokter dan perawat; (e)
Kecepatan dan daya tanggap dokter dan perawat dalam menangani
pasien; dan (f) Keberadaan dokter dan perawat ketika diperlukan.
Kuadran B, pada kuadran ini indikator-indikator yang diteliti
sudah dapat memuaskan pasien, karena pada umumnya tingkat
pelaksanaannya telah sesuai dengan harapan/kepentingan pasien. Oleh
karena itu kinerja pelayanan Rumah Sakit Umum YARSI Pontianak
pada kuadran ini perlu dipertahankan. Adapun indikator-indikator yang
ada pada kuadran B adalah; (a) Kelengkapan fasilitas di setiap ruang
perawatan; (b) Ketepatan diagnosa atas penyakit pasien; (c)
Kemampuan dokter dan perawat dalam menangani keluhan pasien; (d)
Kesanggupan petugas dalam menanggapi permintaan pasien; (e)
Kemampuan dokter dan perawat dalam meyakinkan pasien; (f)
Pengetahuan dan keterampilan dokter dan perawat dalam menangani
pasien; (g) Kepedulian dokter dan perawat terhadap keluhan pasien.
Kuadran C, pada kuadran ini indikator-indikator yang diteliti
kurang penting dan tidak mempengaruhi pada kepuasan pasien.
Sedangkan kinerja yang diberikan Rumah Sakit Umum YARSI
Pontianak sudah cukup memuaskan pasien. Adapun indikator-indikator
yang ada pada kuadran C adalah; (a) Penampilan fisik gedung rumah
sakit; (b) Layout atau tata letak rumah sakit; (c) Kemampuan petugas
dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti; (d)
Kemampuan petugas dalam menjawab keluhan pasien
Kuadran D, pada kuadran ini indikator-indikator yang
mempengaruhi tingkat kepuasan pasien dinilai pelaksanaannya terlalu
berlebihan sehingga kinerja yang ditunjukkan rumah sakit terlalu baik
sekali padahal para pasien menganggap indikator-indikator ini adalah
kurang penting, sehingga pasien merasa puas. Adapun indikatorindikator yang ada pada kuadran D adalah; (a) Keamanan dan
keselamatan pasien ketika menjalani perawatan; (b) Keramahan dan
kesopanan petugas terhadap pasien; (c) Perhatian dokter dan perawat
secara individual kepada pasien; (d) Kepedulian petugas untuk
melayani tanpa memandang status; (e) Perhatian dokter dengan
mengenal pasien dengan baik dan mengingat masalah pasien.
SIMPULAN
Berdasarkan pada hasil penelitian bahwa pada umumnya penilaian
pasien rawat inap terhadap kualitas pelayanan jasa kesehatan pada Rumah Sakit
Umum YARSI Pontianak pada dasarnya sudah cukup memuaskan. Meskipun
demikian, pihak rumah sakit masih perlu meningkatkan lagi kinerja pelayanan
pada rumah sakit, baik dari segi lingkungan rumah sakit, pelayanan karyawan
maupun dari tenaga medis dan dari segi sarana dan prasarana serta fasilitas
penunjang lainnya.
DAFTAR RUJUKAN
Ika Yuni Pratiwi. (2011). Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap
Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Pada Rumah Sakit Parindu
PT.Perkebunan Nusantara XIII (Persero) di Kabupaten Sanggau.
Pontianak.: Fakultas Ekonomi UNTAN.
Irine Diana sari. (2008). Manajemen Pemasaran Usaha Kesehatan. Jogjakarta:
Mitra Cendikia Press.
Johanes Supranto. (2006). Pengukuran Tingkat Kepusan Pelanggan. Jakarta:
Rineka Cipta.
Rambat Lupiyoadi & A.Hamdani. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta:
Salemba Empat.
Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D.
Bandung: Alfabeta.