STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PADA

STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PADA
PERUSAHAAN ASURANSI SEQUISLIFE CABANG KERTAJAYA KOTA
SURABAYA
Oleh: M.Fikri Atmadji (070810158)
[email protected]
ABSTRAK
Fokus dalam penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan strategi customer relationship
management (CRM) pada perusahaan asuransi Sequislife sebagai strategi komunikasi
pemasaran. Penelitian ini menarik untuk dilakukan karena semakin kompetitifnya perusahaan
dalam menghadapi persaingan pasar sehingga setiap perusahaan memiliki strategi dalam
mempertahankan konsumennya. Strategi tersebut adalah customer relationship management
yang mampu membangun serta memelihara hubungan dengan konsumen agar tetap loyal
terhadap perusahaan, yang dalam penelitian ini adalah perusahaan asuransi Sequislife. Melalui
penelitian ini, peneliti ingin mendapatkan gambaran mengenai strategi customer relationship
management yang dimiliki oleh perusahaan asuransi Sequislife. Dengan menggunakan tipe
penelitian deskriptif dan metode in depth interview, peneliti diharapkan mampu memperoleh
gambaran mengenai strategi customer relationship management perusahaan Sequislife.
Kesimpulan dari penelitian ini menunjukkan bahwa perusahaan asuransi Sequislife memiliki
strategi customer relationship management (CRM) dinamakan dengan program Service
Excellent yang memiliki tujuan untuk membangun dan memelihara hubungan dengan konsumen.
Kata Kunci: Komunikasi Pemasaran, Integrated Marketing Communication, Customer
Relationship Management, Perusahaan Asuransi
PENDAHULUAN
Fokus dalam penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan strategi customer relationship
management pada perusahaan asuransi Sequislife cabang kertajaya kota Surabaya khususnya
mengenai tahapan dan implementasinya sebagai bagian dari strategi komunikasi pemasaran.
Penelitian ini menarik untuk dilakukan karena semakin kompetitifnya perusahaan dalam
menghadapi
persaingan
pasar
sehingga
setiap
perusahaan
memiliki
strategi
dalam
mempertahankan konsumennya.
Salah satu strategi tersebut adalah customer relationship management yang mampu
membangun serta memelihara hubungan dengan konsumen agar tetap loyal terhadap perusahaan,
yang dalam penelitian ini adalah perusahaan asuransi Sequislife cabang Kertajaya kota Surabaya.
Di era modern sekarang ini setiap perusahaan dituntut untuk dapat hidup dalam sebuah
lingkungan pemasaran global yang dinamis dan tidak stabil1. Oleh karena itu untuk dapat hidup
dalam lingkungan seperti itu, setiap perusahaan termasuk Sequislife yang ingin sukses harus
dapat mengelola produk, persaingan pasar, dan yang terpenting adalah dapat memperoleh
konsumen serta mempertahankannya. Menjaga dan memelihara konsumen sangat penting agar
sebuah perusahaan dapat tetap bertahan dan mampu bersaing dengan perusahaan lainnya.
Sehingga Sequislife tentu memiliki strategi komunikasi pemasaran yang dapat menjaga serta
memelihara konsumennya
Pemilihan perusahaan asuransi Sequislife dikarenakan perusahaan ini mengalami
peningkatan finansial yang cukup signifikan antara tahun 2003 hingga 2011. Peneliti memilih
perusahaan asuransi ini karena termasuk dalam perusahaan asuransi lokal yang sudah cukup
lama berdiri di Indonesia yaitu sejak tahun 1984. Selain itu, perusahaan ini juga telah memiliki
nasabah sekitar 220.000 ribu dan menjadi salah satu dari 5 besar perusahaan asuransi di
Indonesia2. Perusahaan asuransi Sequislife sendiri juga pernah mencatatkan namanya di MURI
karena menjadi perusahaan asuransi lokal pertama yang mampu mengakusisi 2 perusahaan
asuransi asing3. Hal ini diperoleh karena sejak tahun 2002 sampai dengan tahun 2008, Sequislife
telah berhasil meningkatkan pendapatan preminya hingga dua kali lipat dari Rp 591,9 miliar
sampai diatas Rp 1,2 triliun, meningkatkan asetnya hingga tiga koma lima kali lipat dari Rp
1,361 triliun hingga hampir mencapai Rp 4,6 triliun dan secara konsisten mempertahankan
tingkat Risk-Based Capital (RBC) hingga menjadi salah satu yang terbaik dan terbesar di
Indonesia4
Sehingga hal ini dianggap cukup menarik dan peneliti ingin mendeskripsikan strategi
customer relationship management berkaitan dengan tahapan dan implementasi strategi customer
relationship management yang dimiliki oleh perusahaan asuransi Sequislife. Customer
Relationship Management(CRM) sendiri merupakan salah satu IMC tools untuk memelihara dan
membangun loyalitas konsumen jangka panjang. Dimana CRM merupakan suatu strategi yang
digunakan untuk membangun loyalitas konsumen dalam jangka panjang dan mengikat konsumen
secara personal dengan menggunakan teknologi yang sudah ada5.
1
Doole, I., & Lowe, R. 2005. Strategic Marketing decision in Global Markets. Singapore: Seng Lee Press,p.3
www.sequislife.com(Diakses tanggal 30 Oktober 2012 pukul 10.00)
3
www.muri.org(Diakses tanggal 29 Oktober 2011 pukul 19.00)
4
www.sequislife.com(Diakses tanggal 30 Oktober 2012 pukul 10.00)
5
E.Clow, Kenneth & Donald Baack. 2004. Integrated Advertising, Promotion, and Marketing Communication.
New Jersey: Pearson Education ,Inc,p.207
2
Strategi CRM ini ditempuh dengan melakukan pengembangan terhadap cara dalam
penjualan yang dimiliki oleh perusahaan. Selain itu, perusahaan juga melakukan modifikasi
untuk mendapatkan kebutuhan konsumennya.
Dalam CRM terdapat 4 tahapan yang harus
ditempuh oleh perusahaan agar strategi tersebut efektif yaitu identify the company’s customers,
differentiate customers in terms of their needs and their value to the selling company, interact
with customers in ways that improve the cost efficiency and the effectiveness, customize some
aspect of the goods or services being offered to the customer6.
Sehingga untuk memperoleh data mengenai tahapan dan implementasi strategi CRM
maka peneliti melakukan pendekatan kualitatif melalui teknik pengumpulan data berupa indepth-interview atau wawancara mendalam yang pada akhirnya peneliti mendapatkan gambaran
mengenai tahapan dan implementasi strategi CRM yang dilakukan oleh perusahaan asuransi
Sequislife sebagai bagian dari strategi komunikasi pemasaran. Selanjutnya penelitian dianalisis
berdasar pada Integrated Marketing Communication (IMC) dan customer relationship
management.
Terence A.Shimp juga membeberkan bahwa IMC adalah proses pengembangan dan
implementasi berbagai bentuk program komunikasi persuasif kepada pelanggan dan calon
pelanggan secara berkelanjutan7. Tujuan IMC adalah mempengaruhi dan memberikan efek
langsung kepada perilaku khalayak sasaran yang dimilikinya8. Proses IMC berawal dari
pelanggan atau calon pelanggan, kemudian berbalik kepada perusahaan untuk menentukan dan
mendefinisikan bentuk dan metode yang perlu dikembangkan bagi program komunikasi yang
persuasif9.
Menurut Terence.A.Shimp terdapat lima karakter
yang melekat pada IMC yaitu
mempengaruhi perilaku, berawal dari pelanggan dan calon pelanggan, menggunakan seluruh
bentuk kontak, menciptakan sinergi, dan menjalin hubungan10. Berdasarkan dari definisi dari
Terence A.Shimp tersebut menggambarkan
customer relationship management (CRM)
merupakan bagian dari IMC, karena IMC memiliki karakter yaitu menjalin hubungan antara
perusahaan dan konsumennya sekaligus masuk dalam kegiatan relationship marketing. Oleh
6
E.Clow, Kenneth & Donald Baack. 2004. Integrated Advertising, Promotion, and Marketing Communication.
New Jersey: Pearson Education ,Inc,p.207
7
A. Shimp Terence. 2003. Periklanan Promosi, Jakarta : Erlangga,p.24
8
Ibid,p.24
9
Ibid,p.25
10
Ibid,p.26
karena itu peneliti ingin mengetahui strategi CRM yang dimiliki dan diimplementasikan oleh
perusahaan asuransi Sequislife tuntutan jaman yang saat ini tidak lagi hanya untuk mengetahui
bagaimana keadaan perusahaan dan pasar saja namun harus mengedepankan konsumen sehingga
tercipta sebuah loyalitas yang menguntungkan perusahaan.
Customer relationship management(CRM) merupakan salah satu stategi marketing yang
bertujuan untuk membangun loyalitas dalam jangka panjang11. CRM sendiri merupakan bagian
dari IMC yang masuk dalam kegiatan relationship marketing12 dimana yang ditekankan disini
adalah hubungan yang sangat dekat dengan konsumen yang didasari dari trust yang cukup kuat13.
Pada akhirnya trust yang dimiliki oleh konsumen kepada perusahaan dapat membentuk sebuah
komitmen yang merupakan syarat penting untuk membangun sebuah hubungan.
CRM adalah strategi yang digunakan untuk membangun loyalitas konsumen dalam
jangka panjang dan mengikat konsumen secara personal dengan menggunakan teknologi yang
sudah ada14. Strategi CRM juga merupakan pengembangan terhadap database dan taktik dalam
penjualan yang dimiliki oleh perusahaan15. Seorang ahli bernama Francis Buttle juga
mendeskripsikan CRM sebuah strategi yang terfokus pada upaya untuk mengembangkan kultur
usaha yang berorientasi pada pelanggan atau customer centric16. Kultur ini ditujukan untuk
merebut hati konsumen dan menjaga loyalitas mereka dengan menciptakan serta memberikan
nilai bagi pelanggan yang mengungguli para pesaing17
PEMBAHASAN
Penerapan Customer Relationship Management di Sequislife
Pada pembahasan pertama adalah mengenai penerapan customer relationship
management pada perusahaan asuransi Sequislife. CRM sendiri menurut Greenberg adalah
sebuah kegiatan operasional, pendekatan manajemen pelanggan yang berfokus pada kegiatan
11
Varey, J.Richard. 2002. Relationship Marketing:Dialogue & Networks in the E-commerce Era. London: John
Wiley&Sons, Ltd,p.143
12
E.Clow, Kenneth & Donald Baack. 2004. Integrated Advertising, Promotion, and Marketing Communication.
New Jersey: Pearson Education ,Inc,p.207
13
Ibid,p.207
14
Ibid,p.207
15
Ibid,p.208
16
Buttle, Francis. 2004. Customer Relationship Management (Concept and Tools). Oxford: Elsevier, Ltd,p.3
17
Ibid,p.4
sales, marketing, dan customer service18. Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong, CRM
merupakan proses membangun dan mempertahankan hubungan jangka panjang yang
menguntungkan dengan pelanggan melalui penyedian pelayanan yang bernilai dan yang
memuaskan mereka19. Sehingga dapat dikatakan bahwa CRM merupakan suatu strategi bisnis
dari perusahaan guna mempertahankan hubungan jangka panjang dengan konsumen, sehingga
akan memberikan nilai tambah bagi kedua belah pihak20. Melalui wawancara yang telah
dilakukan oleh peneliti ditemukan hasil bahwa salah satu bentuk kegiatan yang dilakukan oleh
perusahaan asuransi Sequislife sehubungan dengan strategi yang berfokus pada hubungan
dengan konsumen yaitu memiliki blueprint21 untuk pemasarannya. Hal ini menunjukkan bahwa
perusahaan Sequislife memanfaatkan CRM untuk menjalin hubungan dengan pelanggan. Hal ini
digunakan untuk mengetahui apa yang diharapkan dan diperlukan pelanggannya sehingga akan
tercipta ikatan emosional yang mampu menciptakan hubungan bisnis yang erat dan terbuka
setelah terjadi komunikasi dua arah di antara mereka22.
Strategi CRM dijelaskan bahwa terdapat beberapa komponen yaitu Sales, Marketing, dan
Customer Service23. Dengan penjelasan kegiatan sales adalah Cross-Selling24 atau upselling25
yang membutuhkan suatu software26 yang mampu mencari data dan transaksi yang pernah
dilakukan pelanggan, serta memberikan pelayanan yang baik 27. Marketing merupakan aktivitas
yang meliputi pengenalan produk atau jasa terhadap masyarakat yang diharapkan dapat
mempengaruhi pemikiran calon pelanggan, mempersiapkan informasi-informasi yang menjual,
hingga akhirnya pelanggan memutuskan untuk membeli barang atau jasa tersebut28. Customer
service, merupakan fasilitas yang disediakan perusahaan untuk melayani kebutuhan atas
18
Greenberg, P.2010. CRM at the speed of light : Social CRM Strategies, Tools, and Techniques for Engaging Your
Customer. (4th Ed). New York:McGraw-Hill, Inc,p.30
19
Kotler, P., & Armstrong, G.2010. Principle of Marketing (13thEd). New Jersey:Prentice Hall,p.16-23
20
Buttle, Francis. 2004. Customer Relationship Management (Concept and Tools). Oxford: Elsevier, Ltd,p.55
21
Sebuah rancangan yang dirumuskan dengan tujuan memberikan arahan terhadap kegiatan organisasi/
komunitas/ lembaga secara berkesinambungan sehingga setiap kegiatan memiliki kebersesuaian dengan
tuntutan, tantangan, dan kebutuhan lingkungan sekitar
22
Kotler, P., & Armstrong, G.2010. Principle of Marketing (13thEd). New Jersey:Prentice Hall,p.16-23
23
Greenberg, P.2010. CRM at the speed of light : Social CRM Strategies, Tools, and Techniques for Engaging Your
Customer. (4th Ed). New York:McGraw-Hill, Inc,p.31
24
Sebuah strategi penjualan yang menawarkan barang pelengkap dari barang yang telah dimilikinya
25
menawarkan barang yang sama tetapi dengan kualitas yang lebih baik
26
perangkat lunak berupa program-program yang digunakan untuk menjalankan petunjuk atau perintah-perintah saat
menjalankan komputer
27
Greenberg, P.2010. CRM at the speed of light : Social CRM Strategies, Tools, and Techniques for Engaging Your
Customer. (4th Ed). New York:McGraw-Hill, Inc,p.32
28
Ibid,p.32
informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan berupa keluhan atau pertanyaan-pertanyaan lainnya.
Di dalam perusahaan asuransi Sequislife, komponen-komponen ini digabungkan menjadi suatu
program yang dinamakan Service Excellent
Tahapan dan Implementasi Strategi Customer Relationship Management di Sequislife
Menurut Kenneth E Clow & Donald Baack (2004) dalam buku nya yaitu Integrated
Advertising, Promotion, and Marketing Communication, terdapat empat tahap yang ditempuh
perusahaan agar strategi CRM ini efektif29. Tahapan tersebut adalah identify the company’s
customers, differentiate customers in terms of their needs and their value to the selling company,
interact with customers in ways that improve the cost efficiency and the effectiveness, customize
some aspect of the goods or services being offered to the customer30.
Identify the company’s customers, merupakan tahap dimana suatu perusahaan melakukan
identifikasi pelanggan, prospek berdasarkan data yang ada, siapa pelanggan yang
menguntungkan, dia tinggal dimana, dan mengapa menguntungkan31. Mengidentifikasi nasabah
merupakan suatu tahap yang penting karena dengan melakukan identifikasi, perusahaan dapat
mengetahui apa yang diinginkan oleh nasabah. Hal ini dilakukan oleh perusahaan asuransi
Sequislife agar perusahaan dapat memilih pelanggan yang dianggap signifikan dan strategis yang
mereka percaya dapat memberikan kontribusi bagi keberhasilan perusahaan. Sequislife memiliki
tolak ukur tersendiri yaitu melakukan identifikasi berdasarkan umur nasabah. Dasar identifikasi
menggunakan umur ini dianggap efektif oleh perusahaan, hal ini dikarenakan agent dapat
menentukan produk mana yang cocok untuk nasabah sesuai dengan harapan dan keinginan
nasabah tersebut dan pada nantinya dapat menciptakan loyalitas kepada Sequislife
Differentiate customers in terms of their needs and their value to the selling company,
dalam tahap ini perusahaan memiliki perlakuan yang berbeda terhadap pelanggannya seperti
dalam hal tingkat pelayanan dan produk tergantung nilai bagi perusahaan dan kebutuhan khusus
mereka32. Dengan membedakan konsumen, perusahaan akan memperoleh keuntungan yaitu
fokus terhadap sumber daya yang akan membawakan nilai tersebut kepada konsumen untuk
perusahaan dan menerapkan strategi khusus untuk konsumen tertentu yang didesain untuk
29
E.Clow, Kenneth & Donald Baack. 2004. Integrated Advertising, Promotion, and Marketing Communication.
New Jersey: Pearson Education ,Inc,p.207
30
Ibid,p.207
31
Baran, R, Galka, R, & Struk, D.2008.Principle of Customer Relationship Management.Ohio:Thomson SouthWestern,p.13
32
Ibid,p.13
memuaskan kebutuhan konsumen secara individu33. Perusahaan asuransi Sequislife juga
memiliki perlakuan yang berbeda terhadap nasabahnya untuk menyesuaikan harapan serta
kebutuhan dari setiap nasabahnya. Dalam tahap ini Sequislife mulai membedakan nasabahnya
dan menentukan cara untuk menghadapi nasabah tersebut. Khususnya bagi para agent, mereka
tahu mengenai cara menghadapi nasabah baik yang sudah maupun yang belum sama sekali
memperoleh edukasi tentang asuransi
Interact with customers in ways that improve the cost efficiency and the effectiveness,
merupakan tahap dimana perusahaan mementingkan sebuah interaksi kepada pelanggan sebagai
upaya membangun hubungan melalui alat komunikasi dan teknologi. Ini melibatkan bagaimana
perusahaan mengembangkan metode komunikasi proaktif dengan pelanggan mengenai produk
perusahaan dan bagaimana perusahaan memulai dialog dengan pelanggan34. Hal ini pula yang
disadari oleh perusahaan asuransi Sequislife karena dengan melakukan interaksi dengan nasabah
mengenai kebutuhan dan keinginan mereka maka akan terjalin suatu hubungan yang bertahan
dan berkembang menjadi sebuah loyalitas. Sequislife berinteraksi dengan baik melalui saluran
komunikasi apapun yang menjalin hubungan dengan nasabahnya. Selain itu dengan melakukan
interaksi yang efektif, Sequislife dapat memberikan pengetahuan yang lebih baik kepada
pelanggannya. Interaksi yang terjalin antara Sequislife dan nasabahnya akan memperkecil
peluang bagi nasabah untuk pindah ke pesaing lain karena tidak mau memulai hubungan dari
awal35.
Customize some aspect of the goods or services being offered to the customer, tahap ini
menjelasakan ketika perusahaan telah memenuhi kebutuhan pelanggan yang berarti perusahaan
dalam menyesuaikan produk, layanan, atau komunikasi sehingga memiliki cara yang unik dan
berbeda untuk setiap pelanggan36. Dalam produk, perusahaan telah menyesuaikan sesuai dengan
keinginan dan kebutuhan pelanggan37. Sedangkan untuk komunikasi atau layanan, perusahaan
dapat disesuaikan sesuai kebutuhan spesifik dan profil pelanggan38.
Untuk Implementasinya, Francis Buttle mengemukakan beberapa tataran utama dari
customer relationship management (CRM) , yaitu CRM strategis, CRM operasional, dan CRM
33
Ibid,p.13
Ibid,p.14
35
Ibid,p.14
36
Ibid,p.16
37
Ibid,p.16
38
Ibid,p.16
34
analitis39. CRM strategis, terdapat ciri dominan di dalamnya yaitu pandangan top-down tentang
strategi bisnis paling penting yang mengutamakan konsumen dan bertujuan memikat dan
mempertahankan konsumen yang menguntungkan40. Jadi, CRM strategis berfokus pada upaya
untuk mengembangkan kultur usaha yang berorientasi pada pelanggan atau customer-centric41.
Atau dengan kata lain, hal ini ditujukan untuk merebut hati konsumen dan menjaga loyalitas
mereka dengan menciptakan serta memberikan nilai bagi pelanggan yang mengungguli para
pesaing. Disini Sequislife berusaha untuk meningkatkan nilai perusahaan di mata nasabah atau
konsumen dengan melakukan research and development. Research and development menurut
informan adalah survey yang dilakukan oleh Sequislife untuk mengetahui apa yang diinginkan
pasar. Sehingga perusahaan asuransi Sequislife yang pada awalnya berfokus pada asuransi jiwa
dan kesehatan berkembang menjadi suatu asuransi yang memiliki potensi investasi yang baik.
CRM operasional, terdapat ciri yang dominan yaitu pandangan tentang CRM yang
berfokus pada proyek-proyek otomatisasi42 seperti otomatisasi layanan, otomatisasi armada
penjualan, dan otomatisasi pemasaran43. CRM operasional ini lebih berfokus pada otomatisasi
cara-cara perusahaan berhubungan dengan pelanggan. Dengan kata lain, CRM operasional ini
adalah cara bagaimana perusahaan berhubungan dengan pelanggan melalui teknologi-teknologi
yang ada. Disini Sequislife tetap memaksimalkan hubungan dengan nasabah melalui teknologiteknologi yang ada seperti handphone dan internet. Selain itu, memiliki kartu yang khusus
digunakan sebagai proses klaim untuk rumah sakit, bahkan Sequislife juga berencana untuk
membuat provider sendiri agar meminimalisir kemacetan dalam penggunaannya.
CRM analitis, pandangan bottom-up tentang CRM yang berfokus pada kegiatan
penggalian data konsumen untuk tujuan-tujuan strategis dan taktis44. CRM analitis digunakan
untuk mengeksploitasi data konsumen demi meningkatkan nilai mereka dan perusahaan45.
Sistem ini dikembangkan berdasarkan informasi mengenai konsumen dan data tersebut dapat
diperoleh dari pusat-pusat informasi atau bank data yang dimiliki oleh setiap perusahaan yang
39
Buttle, Francis. 2004. Customer Relationship Management (Concept and Tools). Oxford: Elsevier, Ltd,p.4-6
Ibid,p 4-6
41
Ibid,p 4-6
42
penggantian tenaga manusia dng tenaga mesin yg secara otomatis melakukan dan mengatur pekerjaan sehingga
tidak memerlukan lagi pengawasan manusia
43
Buttle, Francis. 2004. Customer Relationship Management (Concept and Tools). Oxford: Elsevier, Ltd,p 6-13
44
Ibid,p 13-14
45
Ibid,p 13-14
40
relevan46. Perusahaan asuransi Sequislife memperoleh data tentang pelanggan atau nasabah nya
dari form yang diisi pertama kali oleh calon nasabah. Sehingga melalui form tersebut perusahaan
dapat mengetahui secara lengkap data mengenai nasabahnya. Sehingga setelah mendapatkan
informasi tersebut, sequislife dapat melakukan monitoring terhadap nasabahnya.
KESIMPULAN
Perusahaan asuransi Sequislife memiliki strategi customer relationship management
(CRM) dinamakan dengan program Service Excellent yang memiliki tujuan untuk membangun
dan melihara hubungan dengan konsumen. Hal ini terwujud dalam pengimplementasian Service
excellent, yang di dalamnya berisi program-program yang mempermudah nasabahnya. Seperti
mempermudah proses-proses untuk mengeluarkan uang atau klaim, memberikan provider
pribadi untuk nasabah Sequislife untuk mempercepat proses klaim, dan sistem transparan dalam
kepada nasabah mengenai klaim dan polis itu sendiri. Selain itu, program lain yang mendukung
adalah research and development yang diharapkan dapat mengetahui kebutuhan dan keinginan
konsumen.
Ada
beberapa
tahapan
dan
implementasi
strategi
customer
relationship
management(CRM) yang dilakukan oleh Sequislife yang bernama Service Excellent. Tahapan
dan implementasi tersebut antara lain Sequislife mengidentifikasi nasabah berdasarkan umur
agar dapat menyesuaikan produk yang akan ditawarkan, Sequislife membedakan nasabahnya
dengan berdasarkan edukasi yang nasabah miliki mengenai asuransi, dengan menggunakan
media teknologi Sequislife berinteraksi dengan nasabah untuk menjaga komunikasi, dan yang
terakhir adalah Sequislife memiliki divisi tersendiri dalam mendapatkan dan mengetahui
database mengenai pelanggan yang tujuannya untuk menjaga hubungan dengan nasabahnya.
Tahapan ini dilakukan agar service excellent yang diterapkan Sequislife dapat efektif dalam
pengoperasiaannya.
DAFTAR PUSTAKA
A.Shimp Terence. 2003. Periklanan Promosi, Jakarta : Erlangga
Baran, R, Galka, R, & Struk, D.2008. Principle of Customer Relationship Management.
Ohio:Thomson South-Western
46
Ibid, p 13-14
Belch, G. E., & Belch, M. A. 2004. Advertising and Promotion an Integrated Marketing
Communication Perspective. Boston: McGraw Hill-Irwin
Buttle, Francis. 2004. Customer Relationship Management (Concept and Tools). Oxford:
Elsevier, Ltd
Doole, I., & Lowe, R. 2005. Strategic Marketing decision in Global Markets. Singapore: Seng
Lee Press
E.Clow, Kenneth & Donald Baack. 2004. Integrated Advertising, Promotion, and Marketing
Communication. New Jersey: Pearson Education ,Inc
Greenberg, P.2010. CRM at the speed of light : Social CRM Strategies, Tools, and Techniques
for Engaging Your Customer. (4th Ed). New York:McGraw-Hill, Inc
Kotler, P., & Armstrong, G.2010. Principle of Marketing (13thEd). New Jersey:Prentice Hall
Varey, J.Richard. 2002. Relationship Marketing:Dialogue & Networks in the E-commerce Era.
London: John Wiley&Sons, Ltd