bab i pendahuluan - Digilib Esa Unggul

 BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Dalam dunia usaha dewasa ini, banyak masalah-masalah yang dihadapi oleh
perusahaan di Indonesia. Salah satunya dikarenakan dampak adanya perdagangan
bebas yang sudah diberlakukan di Indonesia, ternyata hal ini membawa pengaruh
yang cukup besar bagi para perusahaan dalam negri untuk lebih memperhatikan
strategi untuk mempertahankan citra perusahaan sehingga konsumen akan loyal
terhadap perusahaan tersebut. Hal ini menyebabkan banyak dari perusahaan di
Indonesia
yang
mulai
membenahi
pelayanan
produk
dan
jasanya
guna
mempertahankan citra suatu perusahaan tersebut maupun produk dan jasa dari
perusahaan tersebut.
Dari berbagai analisis yang dilakukan, terdapat berbagai faktor yang
menyebabkan para perusahaan membenahi diri, antara lain gencarnya perusahaan
pesaing beraktivitas menginformasikan nilai lebih dari perusahaannya, melemahnya
kondisi manajemen perusahaan, serta yang sering terjadi adalah penyimpangan dan
pelanggaran yang cenderung dilakukan oleh para pemilik dan karyawan perusahaan
itu sendiri. Apabila hal tersebut sampai terjadi, maka akan merusak citra perushaan
dimata masyarakat.
1 Citra merupakan hal terpenting bagi perusahaan, karena citra perusahaan
merupakan impresi psikologis, gambaran dan penilaian dari berbagai aktivitas suatu
perusahaan di mata publiknya yang berdasarkan pengetahuan, tanggapan serta
pengalaman-pengalaman dan dapat berbentuk citra positif atau negatif”.( Frank
Jefkins,1992:352).
Citra yang baik berarti masyarakat mempunyai kesan yang positif terhadap
perusahaan yang akan menguntungkan perusahaan, sedangkan citra yang buruk
berarti masyarakat mempunyai kesan yang negatif yang secara tidak langsung akan
merugikan perusahaan. ”Telah banyak dibuktikan pada pengalaman praktik Humas di
lapangan, begitu citra dan kepercayaan masyarakat sudah terganggu atau mengalami
suatu krisis, maka pihak pejabat Humas tersebut akan mengahadapi risiko yang cukup
berat”. (Rosady Ruslan, 2006:76).
Kepercayaan dan citra yang sedang merosot biasanya akan membutuhkan
waktu yang lama untuk memulihkannya. Salah satu upaya yang dilakukan
Perusahaan dalam mempertahankan pelanggan adalah dengan memberikan pelayanan
yang terbaik kepada pelanggan, sehingga dengan sendirinya merk Fincook akan
mendapatkan citra yang baik dari masyarakat. Dalam praktiknya pemberian
pelayanan yang baik kepada pelanggan bukan merupakan suatu hal yang mudah
mengingat banyak kendala yang akan dihadapi baik dari dalam perusahaan maupun
dari luar perusahaan. Upaya memberikan pelayanan yang optimal kepada pelanggan
harus dilakukan dengan sungguh – sungguh dengan memperhatikan faktor – faktor
2 utama dan faktor – faktor pendukungnya. Faktor utama yang berpengaruh adalah
sumber daya manusia. Artinya, peranan manusia dalam hal ini karyawan yang
melayani pelanggan merupakan faktor utama karena hanya dengan manusialah,
pelanggan dapat berkomunikasi secara langsung dan terbuka. Kemudian sarana dan
prasarana yang digunakan harus dapat menunjang, demikian pula dengan kualitas
produk yang ditawarkan harus memiliki kelebihan dibandingkan produk pesaing.
Oleh karena itu Perusahaan menerapkan etika pelayanan dalam melayani para
pelanggan.
Etika pelayanan yang diterapkan oleh merk Fincook untuk membangun citra yang
baik dimata masyarakat :
1. Standar Pelayanan
• Melayani pelanggan dengan kesungguhan hati, sopan dan ramah
• Memahami keinginan dan kebutuhan yang pelanggan harapkan
• Memberikan perhatian penuh dan mendengarkan pelanggan dengan empati
• Tanggap pada saran dan kritikan pelanggan
• Memberikan beberapa alternatif usulan untuk pelanggan, dan dapat memutuskan
apa yang sesuai dengan kebutuhannya
3 2. Langkah - Langkah Pelayanan
• Mengenali kebutuhan tiap pelanggan
• Memperjelas situasi dan kebutuhan pelanggan
• Memenuhi atau melampaui kebutuhan pelanggan
• Mengkonfirmasi kepuasan pelanggan
3. Standar Penanganan Masalah
• Bersedia meminta maaf pada pelanggan baik lisan maupun tulisan,
menunjukan penyesalan dan menerima dengan rendah hati
• Menerima keluhan pelanggan sebagai tanggung jawab
• Memastikan kesepakatan langkah penyelesaian untuk masalah pelanggan
dan melakukan tindak lanjut
• Menyampaikan terima kasih kepada pelanggan karena telah menyampaikan
masalahnya
• Menciptakan suasana yang hangat pada saat melayani pelanggan
• Mencari informasi-informasi penting yang berhubungan dengan masalah
pelanggan untuk memberikan solusi terbaik
• Memberikan perhatian penuh dan menghindari perdebatan dengan pelanggan,
karena pelanggan sangat membutuhkan pelayanan yang prima.
4 Semua pelayanan yang diberikan adalah untuk membangun citra yang baik
dari masyarakat. Jajaran manajemen Fincook terus berusaha untuk melakukan
inovasi-inovasi dan terobosan dalam upaya mempertahankan posisi merk Fincook
sebagai perusahaan swasta nasional yang solid, aman, terjamin dan terpercaya, sesuai
dengan mottonya ”Citra Perusahanan Terpercaya”. Karena itu berdasarkan penjelasan
diatas, penulis berminat untuk melakukan penelitian mengenai citra merk Fincook,
karena citra merupakan sesuatu yang bukan saja layak, tetapi harus menjadi perhatian
setiap perusahaan. Hal ini beralasan karena citra adalah tujuan utama, dan sekaligus
merupakan reputasi yang hendak dicapai bagi dunia hubungan masyarakat
(kehumasan) atau public relations.
1.2 Rumusan Masalah
Citra adalah tujuan utama yang merupakan prestasi yang ingin dicapai oleh
setiap perusahaan. Citra dari suatu perusahaan tidak terlepas dari bentuk pelayanan
dan kepercayaan yang ditampilkan oleh perusahaan itu sendiri. Jika suatu perusahaan
sedang mengalami krisis kepercayaan dari masyarakat umum, maka akan membawa
dampak negatif terhadap citranya. Khususnya jika terjadi pada perusahaan yang
bergerak di bidang industri jasa perusahaanan, yang sangat sensitif dengan masalah
kepercayaan, kualitas pelayanan dan citra. Namun, apakah benar bahwa citra merk
Fincook Indonesia sudah melekat di benak konsumen? Apakah benar produk-produk
dan pelayanan yang diberikan oleh merk Fincook sudah sesuai dengan keinginan para
5 pelanggannya? Berdasarkan uraian diatas, maka penulis merumuskan masalah
penelitian skripsi : ”Citra PT. Bahagia Inti Tama terhadap produk Fincook pada
loyalitas konsumen di komplek perumahan Puri Indah Kebon Jeruk”.
1.3
Manfaat Penelitian
Hasil Penelitian ini diharapkan dapat melengkapi tentang studi komunikasi,
khususnya dibidang kehumasan dalam hal mengetahui persepsi masyarakat tentang
citra Fincook. Serta penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan acuan bentuk
penelitian selanjutnya, bagi mahasiswa terutama jurusan Ilmu Komunikasi.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menjelaskan citra produk Fincook
pada konsumen Fincook di komplek perumahan Puri Indah
1.4 Kegunaan Penelitian
a. Manfaat Teoritis
Sebagai pengembangan ilmu pengetahuan terutama dalam bidang kehumasan.
b. Manfaat Praktis
Sebagai masukan yang berguna bagi Fincook untuk mengetahui persepsi masyarakat
tentang citra Fincook sehingga Fincook dapat menjadi perusahaan yang profesional
dan terpercaya.
6 1.5 Sistematika Penulisan
Sistematika skripsi ini dibuat untuk memudahkan mengetahui mengenai
materi yang dibahas serta memberikan gambaran singkat dan menyuluruh,
didalamnya dipaparkan secara berurutan agar penulisan skripsi ini menjadi terarah
dan saling berhubungan antara yang satu dengan yang lain, untuk lebih jelas
sistematika yang digunakan adalah sebagai berikut :
BAB I
Pendahuluan, dalam bab ini diuraikan tentang Latar Belakang Masalah,
Rumusan
Masalah, Tujuan penelitian, Kegunaan Penelitian, Sistematika penulisan.
BAB II
Kerangka teori, dalam bab ini mengemukakan Tinjauan Pustaka, Definisi dan
Operasional Variabel, dan Kerangka Pemikiran.
BAB III
Metode Penelitian, dalam bab ini mengemukakan Desain Penelitian, Bahan Penelitian
dan Unit Analisis, Teknik Pengumpulan Data, Validitas dan Reliabilitas alat ukur,
Analisis Data.
BAB IV
Hasil Penelitian, dalam bab ini mengemukakan Gambaran Subyek Penelitian, Hasil
Penelitian, dan Pembahasan Hasil Penelitian.
7 BAB V
Bab yang berisi kesimpulan hasil penelitian dan saran yang bermanfaat bagi
perusahaan.
8