BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Dalam kehidupan sehari

BAB I
PENDAHULUAN
A.
Latar Belakang
Dalam kehidupan sehari-hari kita sering berhadapan dengan kondisi
antrian. Pada sistem non manufaktur kita jumpai kondisi antrian ketika menunggu
pelayanan di depan loket bioskop, antrian masuk tol, bank, antrian untuk dilayani
saat berkunjung ke rumah sakit, antrian saat menunggu obat dan lain sebagainya.
Pada sistem manufaktur, kita jumpai kondisi antrian ketika bahan baku atau
barang setengah jadi menunggu untuk diproses oleh mesin-mesin yang terbatas.
Dari kedua sistem tersebut maka sistem non manufaktur (sektor jasa) lebih
memuat banyak permasalahan antrian. Hal ini disebabkan oleh karakteristik sektor
jasa yang bersifat random, baik dalam pola kedatangan maupun waktu yang
dibutuhkan
untuk
menerima
pelayanan.
(Nasution,2006:399).
Untuk
menyelesaikan masalah seperti itu memerlukan teori antrian.
Menurut Sinalungga (2008:238), teori antrian (Queuing Theory)
merupakan studi probabilistik kejadian garis tunggu (waiting lines), yakni suatu
garis tunggu dari customer yang memerlukan layanan dari sistem yang ada.
Antrian terjadi karena adanya keterbatasan sumber pelayanan, yang umumnya
berkaitan dengan terbatasnya server karena alasan ekonomi. Jika jumlah server
yang disediakan terbatas, memungkinkan terjadi antrian yang terlalu lama,
sehingga orang dapat memutuskan untuk meninggalkan antrian tersebut.
1
http://digilib.mercubuana.ac.id/
2
Oleh karena itu pihak perusahaan harus menyediakan server yang
mencukupi, tetapi dilain pihak perusahaan harus mengeluarkan biaya yang lebih
besar untuk menyediakan server tersebut. Banyak perusahaan yang berlombalomba untuk menggunakan teknologi terkini demi menarik minat konsumen untuk
memilih produk dan jasa yang ditawarkan oleh masing-masing perusahaan.
Dalam era globalisasi seperti sekarang ini, teknologi informasi sangat
dibutuhkan dalam segala aspek kehidupan masyarakat. Banyak perusahaanperusahaan di Indonesia yang mulai berani untuk mengaplikasikan beberapa
teknologi maju yang akan membantu bisnis mereka secara signifikan, walaupun
membutuhkan dana yang cukup besar. Siloam Hospitals Kebon Jeruk khusunya
Instalasi Farmasi Rawat Jalan ingin memberikan pelayanan yang prima dalam hal
menunggu obat paten dan obat racikan demi kepuasan pelanggan dan keselamatan
pelanggan itu sendiri.
Dengan mengedepankan slogan “We Care About Quality because We Care
About You”, Siloam Hospitals Kebon Jeruk memang ingin memberikan pelayanan
paling prima kepada para pelanggan dan juga calon pelanggan. Begitupun dengan
visi dan misi yang dimiliki Siloam Hospitals Kebon Jeruk yang ingin menjadi
penyedia jasa kesehatan yang terbaik dengan proses pelayanan kelas dunia kepada
pelanggan.
Dalam proses perjalanannya untuk memberikan pelayanan kefarmasian
yang sesuai dengan SOP yang berlaku kepada pelanggan, Intalasi Farmasi Rawat
Jalan Siloam Hospitals Kebon Jeruk masih menghadapi beberapa kendala yang
harus segera diatasi salah satunya adalah sistem antrian.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
3
Tabel 1.1 Data Unit Entry Bulan Maret 2016
JUMLAH RESEP YANG MASUK
RESEP
RESEP PATEN
TOTAL
RACIKAN
279
129
408
230
172
402
NO
TANGGAL
1
2
1/3/2016
2/3/2016
3
4
5
6
7
8
3/3/2016
4/3/2016
5/3/2016
6/3/2016
7/3/2016
8/3/2016
173
221
261
108
264
254
71
128
128
33
202
121
244
349
389
141
466
375
9
10
11
12
13
14
9/3/2016
10/3/2016
11/3/2016
12/3/2016
13/3/2016
14/3/2016
110
275
234
260
115
231
36
146
156
156
38
218
146
421
390
416
153
449
15
16
17
18
19
20
15/3/2016
16/3/2016
17/3/2016
18/3/2016
19/3/2016
20/3/2016
241
271
212
211
250
82
115
153
88
93
125
21
356
424
300
304
375
103
21
22
23
24
25
26
21/3/2016
22/3/2016
23/3/2016
24/3/2016
25/3/2016
26/3/2016
222
199
224
246
129
251
125
97
84
95
11
140
347
296
308
341
140
391
27
28
29
30
27/3/2016
28/3/2016
29/3/2016
30/3/2016
31/3/2016
Jumlah / Bulan
96
251
244
237
204
6585
33
148
95
119
80
3356
129
399
339
356
284
9941
Rata-rata / Hari
212
108
321
Sumber: Data penelitian diolah (2016)
Tabel 1.1 menunjukan data unit entry resep yang masuk kedalam
pelayanan kefarmasian di Instalasi Farmasi Rawat Jalan Siloam Hospitals Kebon
Jeruk selama bulan Maret 2016, dimana terbagi menjadi 2 jenis resep obat yaitu
http://digilib.mercubuana.ac.id/
4
Resep Obat Paten dan Resep Obat Racikan. Setiap harinya jumlah resep yang
masuk di Instalasi Farmasi Rawat Jalan berbeda-beda, dan dapat disimpulkan ratarata unit entry perharinya yaitu sebanyak 321 Resep. Dari data tersebut, dilakukan
peninjauan langsung pada Instalasi Farmasi Rawat Jalan Siloam Hospitals Kebon
Jeruk untuk mengetahui berapakah rata-rata waktu yang dihabiskan pelanggan
dalam menunggu obatnya selesai dikerjakan oleh Asisten Apoteker.
Tabel 1.2 Data Waktu Tunggu Penerimaan Resep Obat Selesai
Waktu Tunggu
0 – 5 Menit
6 – 10 Menit
11 – 15 Menit
Lebih dari 15 Menit
Jumlah Resep
Waktu Tunggu
0 – 10 Menit
11 – 20 Menit
21 – 30 Menit
Lebih dari 30 Menit
Jumlah Resep
Obat Paten
Jumlah Resep
46
69
44
92
251
Obat Racikan
Jumlah Resep
7
8
34
91
140
Sumber: Data penelitian diolah (2016)
Persentase
18,3%
27,5%
17,5%
36,7%
100%
Persentase
5%
5,7%
24,3%
65%
100%
Dari tabel 1.2 terlihat bahwa dari 251 resep obat paten, terdapat 92 resep
obat paten atau 36,7% yang mengalami masa tunggu lebih dari 15 menit untuk
menerima obat paten dan 91 resep obat racikan atau 65% yang mengalami masa
tunggu lebih dari 30 menit untuk menerima obat racikan dari Asisten Apoteker.
Umumnya setiap pelanggan yang datang untuk melakukan proses pelayanan
kefarmasian di Instalasi Farmasi Rawat Jalan Siloam Hospitals Kebon Jeruk
memiliki standar waktu tunggu obat yang dikerjakan oleh Asisten Apoteker yaitu
maksimal 15 menit untuk obat paten dan 30 menit untuk obat racikan.
Atas dasar keterangan diatas, maka peneliti melihat perlunya untuk
melakukan pembahasan lebih lanjut dengan melakukan penelitian pada
http://digilib.mercubuana.ac.id/
5
Departemen Farmasi Siloam Hospitals Kebon Jeruk dengan mengangkat judul
“Evaluasi Kinerja Sistem Antrian Instalasi Farmasi Rawat Jalan dalam
Menentukan Jumlah Asisten Apoteker Optimal”.
B.
Rumusan Masalah
Pada sektor jasa lebih memuat banyak permasalahan antrian, hal ini
disebabkan oleh karakeristik sektor jasa yang bersifat random (tidak teratur), baik
dalam pola kedatangan maupun waktu yang dibutuhkan untuk menerima
pelayanan. Bila kedatangan pelanggan menurut jangka-jangka waktu tertentu dan
waktu pelayanan tetap, persoalan antrian menjadi mudah (Nasution, 2006: 399).
Berdasarkan keterangan diatas, berikut adalah permasalahan utama yang
akan penulis teliti dalam penelitian ini adalah:
1. Bagaimana model antrian yang diterapkan pada Instalasi Farmasi
Rawat Jalan Siloam Hospitals Kebon Jeruk?
2. Bagaimana pola kedatangan pelanggan pada Instalasi Farmasi Rawat
Jalan Siloam Hospitals Kebon Jeruk?
3. Bagaimana pola pelayanan pelanggan pada Instalasi Farmasi Rawat
Jalan Siloam Hospitals Kebon Jeruk?
4. Berapakah waktu efektif asisten apoteker dalam memberikan
pelayanan?
5. Berapakah waktu rata-rata pelayanan yang diberikan oleh asisten
apoteker (µ)?
6. Berapakah utilitas pelayanan asisten apoteker (ρ) dan probabilitas unit
kosong dalam sistem (Po)?
http://digilib.mercubuana.ac.id/
6
7. Berapakah jumlah pelanggan rata-rata dalam sistem di Instalasi
Farmasi Rawat Jalan Siloam Hospitals Kebon Jeruk (Ls)?
8. Berapakah waktu rata-rata yang dihabiskan pelanggan dalam sistem
(waktu tunggu ditambah waktu pelayanan) di Instalasi Farmasi Rawat
Jalan Siloam Hospitals Kebon Jeruk (Ws)?
9. Berapakah jumlah pelanggan rata-rata dalam antrian (rata-rata panjang
antrian) di Instalasi Farmasi Rawat Jalan Siloam Hospitals Kebon
Jeruk (Lq)?
10. Berapakah waktu rata-rata yang dihabiskan pelanggan dalam antrian
pelayanan kefarmasian di Instalasi Farmasi Rawat Jalan Siloam
Hospitals Kebon Jeruk (Wq)?
11. Berapakah jumlah Asisten Apoteker yang optimal pada Instalasi
Farmasi Rawat Jalan Siloam Hospitals Kebon Jeruk?
C.
Pembatasan Masalah
1. Penelitian dilakukan selama 1 Minggu (senin - sabtu) dengan
melakukan observasi langsung di Instalasi Farmasi Rawat Jalan Lantai
1 Siloam Hospitals Kebon Jeruk
2. Penelitian dimulai dari jam 07:00 - 15:00 WIB
3. Penelitian ini difokuskan hanya pada area penerimaan resep racikan di
Instalasi Farmasi Rawat Jalan Lantai 1 dari pasien poliklinik hingga
pasien menerima obat secara benar, dimana terjadinya fenomena
antrian.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
7
D.
Tujuan dan Kontribusi Penelitian
1.
Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui model antrian yang diterapkan pada Instalasi
Farmasi Rawat Jalan Siloam Hospitals Kebon Jeruk.
2. Untuk mengetahui pola kedatangan pelanggan pada Instalasi Farmasi
Rawat Jalan Siloam Hospitals Kebon Jeruk.
3. Untuk mengetahui pola pelayanan pelanggan pada Instalasi Farmasi
Rawat Jalan Siloam Hospitals Kebon Jeruk.
4. Untuk mengetahui waktu efektif asisten apoteker dalam memberikan
pelayanan kefarmasian.
5. Untuk mengetahui waktu rata-rata pelayanan yang diberikan oleh
asisten apoteker (µ).
6. Untuk mengetahui utilitas pelayanan asisten apoteker (ρ) dan
probabilitas unit kosong dalam sistem (Po).
7. Untuk mengetahui jumlah pelanggan rata-rata dalam sistem di Instalasi
Farmasi Rawat Jalan Siloam Hospitals Kebon Jeruk (Ls).
8. Untuk mengetahui waktu rata-rata yang dihabiskan pelanggan dalam
sistem (waktu tunggu ditambah waktu pelayanan) di Instalasi Farmasi
Rawat Jalan Siloam Hospitals Kebon Jeruk (Ws).
9. Untuk mengetahui jumlah pelanggan rata-rata dalam antrian (rata-rata
panjang antrian) di Instalasi Farmasi Rawat Jalan Siloam Hospitals
Kebon Jeruk (Lq).
http://digilib.mercubuana.ac.id/
8
10. Untuk mengetahui waktu rata-rata yang dihabiskan pelanggan dalam
antrian di Instalasi Farmasi Rawat Jalan Siloam Hospitals Kebon Jeruk
(Wq)
11. Untuk menentukan jumlah asisten apoteker yang optimal pada Instalasi
Farmasi Rawat Jalan Siloam Hospitals Kebon Jeruk
2.
Kontribusi Penelitian
1. Kontribusi Praktik
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumber informasi, sumbangan
pemikiran, serta sebagai bahan masukan yang dapat diterapkan bagi
perusahaan terkait dalam menangani masalah antrian pelanggan
2. Kontribusi Akademik
Penulis berharap penelitian ini dapat menambah ilmu pengetahuan dalam
mengidentifikasi permasalahan serta dapat memberikan usulan mengenai
pemecahan masalah yang sedang dihadapi khususnya bagi mahasiswa
lainnya yang akan mengadakan penelitian selanjutnya
http://digilib.mercubuana.ac.id/