PENGARUH KEPUASAN PASIEN TERHADAP KESETIAAN PASIEN

PENGARUH KEPUASAN PASIEN TERHADAP KESETIAAN
PASIEN RAWAT INAP DI RUANG BEDAH DAN RUANG PENYAKIT DALAM
RSUD H. BADARUDDIN
Akhmad Nasa’i
Rumah Sakit Umum Daerah H. Badaruddin Balangan
Jalan Jaksa Agung Suprapto Tanjung, Tabalong Kalimantan Selatan
e-mail : [email protected]
Abstract : The aim of this research are to identify the influence of patient
satisfaction over the ability of nursing care and patient satisfaction in the ability
of human relationships toward patient loyalty at the surgery and internal section.
Population of this research are all patient at the surgery and internal section
within the last 3 months about 530 persons, thereof taken 40 persons to be
samples. The data analysed quantitatively and using multiple regression model.
The result show that patient satisfaction over the ability of nursing care and
patient satisfaction in the ability of human relationships have significant influence,
simultaneously and partially, toward patient loyalty.
Keywords : patient satisfaction, loyalty.
Abstrak : Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi pengaruh kepuasan
pasien atas kemampuan asuhan keperawatan dan kemampuan hubungan antar
manusia terhadap kesetiaan pasien rawat inap bedah dan penyakit dalam RSUD
H. Badaruddin. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien di ruang
bedah dan penyakit dalam RSUD H. Badaruddin 3 bulan terakhir (Mei s.d Juli
2012) sebanyak 530 orang, sedangkan sampel ditentukan dengan metode
stratified random sampling sejumlah 40 orang. Data dianalisa secara kuantitatif
dan menggunakan model regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
kepuasan pasien atas kemampuan hubungan antar manusia dan kemampuan
asuhan keperawatan secara simultan dan parsial berpengaruh signifikan terhadap
kesetiaan pasien.
Kata Kunci : kepuasan pasien, kesetiaan.
terintegrasi dalam satu sistem (Soejitno dkk,
2002).
Pelayanan kesehatan di rumah sakit
merupakan produk jasa yang diberikan pihak
rumah sakit kepada kliennya. Pelayanan
kesehatan yang diberikan rumah sakit
merupakan tolak ukur dari kualitas rumah
sakit tersebut. Bila suatu rumah sakit telah
berhasil memberikan pelayanan kesehatan
dengan baik sehingga dapat memberikan
kepuasan pada kliennya, itu berarti rumah
sakit tersebut telah memiliki kualitas yang
baik. Dengan demikian, lambat laun pada
rumah sakit tersebut akan tercipta suatu citra
yang positif dari masyarakat (Lestari, 2004).
Latar Belakang
Rumah sakit merupakan suatu institusi
yang
fungsi
utamanya
memberikan
pelayanan kesehatan kepada masyarakat.
Tugas rumah sakit adalah melaksanakan
upaya kesehatan secara berdaya guna dan
berhasil guna dengan mengutamakan upaya
penyembuhan
dan
pemulihan
yang
dilaksanakan secara serasi dan terpadu
dengan upaya peningkatan dan pencegahan
serta melaksanakan upaya rujukan.
Untuk dapat menyelenggarakan upayaupaya tersebut dan mengelola rumah sakit
agar tetap dapat memenuhi kebutuhan pasien
dan masyarakat yang dinamis, maka setiap
komponen yang ada di rumah sakit harus
42
Nasa’i, Pengaruh Kepuasan Pasien Terhadap Kesetiaan …. 43
Kepuasan dibentuk dari sebuah hasil
dan sebuah referensi perbandingan, yaitu
membandingkan hasil yang diterima dengan
suatu standart tertentu. Perbandingan tersebut
membentuk tiga kemungkinan yaitu pertama
adalah bila jasa yang dirasakan melebihi
pengharapan (quality surprise), yang kedua
bila
kualitas
pelayanan
memenuhi
pengharapan, dan yang terakhir jika jasa
yang diterima lebih buruk dari pelayanan
yang diharapkan.
Jika konsumen
merasa puas atau
bahkan surprise dengan jasa yang
diterimanya, ia akan memperlihatkan
kecenderungan
yang
besar
untuk
menggunakan kembali jasa yang ditawarkan
oleh perusahaan dimasa yang akan datang
(Zeitami, Parasuraman dan Berry, 1990). Hal
ini identik dengan
rumah sakit yang
memberikan asuhan keperawatan/pelayanan
keperawatan yang bermutu yang mana bila
pasien puas, maka ada kecenderungan untuk
setia terhadap pelayanan di rumah sakit
tersebut.
Rumah Sakit Umum Daerah
H.
Badarudin sebagai penyedia jasa pelayanan
kesehatan/keperawatan juga menghadapi
persaingan di bidang pelayanan kesehatan.
Hal ini ditandai sebelum tahun 1995 sudah
terdapat 2 buah rumah sakit di Kabupaten
Tabalong, 1 buah RSUD milik pemerintah
dan 1 buah milik swata (RSU Pertamina).
Sedangkan pada tahun 1998 sudah terdapat 2
buah rumah sakit swasta di kabupaten
Tabalong. RSUD H. Badarudin yang
memberikan pelayanan keperawatan dengan
rawat inap dengan kapasitas tempat tidur
160, dengan BOR tahun 2010 : 50,78 % dan
tahun 2011 BOR nya : 46,8 %. Pasien yang
dirawat di rumah sakit akibat penyakitnya
mengalami gangguan/ kelemahan fisik atau
mental yang mengakibatkan asuhan diri,
kegiatan sehari-hari menjadi terganggu
sehingga perlu bantuan berupa upaya
penyembuhan, pemulihan dan pemeliharaan.
Asuhan keperawatan merupakan bantuan
yang diberikan karena reaksi pasien terhadap
penyakitnya dan tindakan medis. Asuhan
keperawatan yang berkualitas, dapat
memberikan pelayanan yang sesuai dengan
atau memenuhi apa yang diharapkan pasien.
Pasien yang puas cenderung menggunakan
jasa dari rumah sakit tersebut, lebih lanjut
pasien yang puas akan merekomendasikan
jasa yang telah diterimanya kepada orang
lain.
Kepuasan pasien dalam penelitian ini
dilihat
dari
kepuasan
pasien
atas
kemampuan asuhan keperawatan dan
kepuasan pasien atas kemampuan hubungan
antar manusia.
Dari latar belakang yang telah
diuraikan di atas, maka dapat dirumuskan
permasalahan sebagai berikut :
1. Apakah kepuasan pasien atas kemampuan
asuhan
keperawatan
berpengaruh
signifikan terhadap kesetiaan pasien rawat
inap bedah dan penyakit dalam RSUD H.
Badaruddin?
2. Apakah kepuasan pasien atas kemampuan
hubungan antar manusia berpengaruh
signifikan terhadap kesetiaan pasien rawat
inap bedah dan penyakit dalam RSUD H.
Badaruddin?
Studi Literatur
Jasa adalah setiap tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu
pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
bersifat intangible (tidak berwujud) dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu. (Oswold
S.L et al, 1998)
Mutu jasa adalah tingkat keunggulan
yang diharapkan dan pengendalian atas
tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan . jadi ada 2 faktor
utama yang mempengaruhi mutu jasa, yaitu
expected servise (jasa yang diharapkan) dan
perceived service (jasa yang diterima ).
Apabila jasa yang diterima sesuai dengan
melampaui harapan maka mutu jasa
diinterpretasikan ideal, sedang jika jasa yang
diterima lebih rendah dari yang diharapkan
maka mutu jasa diinterpretasikan buruk.
Dengan demikian baik buruknya mutu jasa
tergantung pada kemampuan pemberi jasa
dalam
memenuhi
harapan
pelanggannya.(Tjiptono Fandy, 1998)
Pohan (2003) menyatakan pelayanan
kesehatan yang bermutu adalah suatu
pelayanan kesehatan yang dibutuhkan, dalam
hal ini akan ditentukan oleh profesi
pelayanan
kesehatan dan sekaligus
diinginkan baik oelh pasien/konsumen
44 Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis, Vol 1, No 1, Maret 2015, hal 42 - 49
ataupun masyarakat serta terjangkau oeh
daya beli masyarakat. Menurut Azwar (1996)
mutu pelayanan kesehatan menunjuk kepada
tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan,
yang di satu pihak dapat menimbulkan
kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan
tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta
dipihak lain tata cara penyelenggaraannya
sesuai dengan standard an kode profesi yang
telah ditetapkan.
Kualitas dalam pelayanan kesehatan
bukan hanya ditinjau dari sudut pandang
aspek teknis medis yang berhubungan
langsung antara pelayanan medis dan pasien
saja tetapi juga system pelayanan kesehatan
secara keseluruhan, termasuk manajemen,
administrasi, keuangan, peralatan dan tenaga
kesehatan lainnya (Wijono, 2000).
Pelayanan keperawatan yang diberikan
kepada klien adalah dalam bentuk asuhan
keperawatan yang berlandaskan ilmu dan kiat
keperawatan, berdasar kode etik dan standart
praktek keperawatan. Asuhan keperawatan
yang diberikan berdasarkan ilmu dan kiat
keperawatan, maksudnya bahwa pelayanan
keperawatan
harus
dilandasi
dan
menggunakan ilmu dan kiat keperawatan
yang mempelajari bentuk dan sebab tidak
terpenuhinya kebutuhan dasar manusia serta
upaya keperawatan dan pengobatan. Sedang
kiat keperawatan lebih difokuskan pada
kemampuan perawat dalam memberikan
asuhan keperawatan secara komprehensif
dengan
sentuhan
seni
dalam
arti
menggunakan kiat tertentu dalam upaya
memberikan kepuasan dan kenyamanan pada
klien.
Adapun kiat-kiat dalam keperawatan
adalah : (George .J.B,1980)
1. Nursing is caring : perawat berperan
memberikan asuhan keperawatan, tidak
ada kasus pribadi semua diperlakukan
sama.
2. Nursing is sharing : selalu melakukan
sharing antara sesama perawat dengan
tim kesehatan.
3. Nursing is laughing : perawat meyakini
bahwa senyum merupakan kiat dalam
asuhan keperawatan untuk meningkatkan
rasa nyaman klien.
4. Nursing is crying : perawat menerima
respon emosional dari orang lain sebagai
hal biasa pada situasi senang/duka.
5. Nursing is touching : sentuhan untuk
meningkatkan rasa nyaman pada saat
melakukan masase atau saat menyatakan
“saya memahami anda”
6. Nursing is helping : asuhan keperawatan
dilakukan
untuk
menolong
klien
sepenuhnya memahami kondisi klien.
7. Nursing is believing : meyakini bahwa
orang lain memiliki hasrat dan
kemampuan
meningkatkan
status
kesehatannya.
8. Nursing is trusting : perawat menjaga
kepercayaan orang lain untuk menjaga
mutu asuhan keperawatan.
9. Nursing is learning : selalu belajar
mengembangkan pengetahuan
dan
ketrampilan
keperawatan profesional
melalui asuhan keperawatan.
10. Nursing respecting : hormat dan
menghargai klien dan keluarganya
dengan menjaga kepercayaan dan rahasia
klien.
11. Nursing is listening : menjadi pendengar
yang baik ketika klien bicara/mengeluh.
12. Nursing is doing : pengkajian dan
intervensi keperawatan adalah untuk
memberi rasa nyaman dan aman serta
asuhan
keperawatan
secara
komprehensif.
13. Nursing is feeling : menerima dan
memahami perasaan duka, senang,
frustasi, dan rasa puas klien.
Berdasarkan kajian teori yang telah
diuraikan maka model konseptual dalam
penelitian ini dapat ditunjukkan pada gambar
1.
Kepuasan atas
kemampuan asuhan
keperawatan
Kesetiaan
pasien terhadap
pelayanan
rumah sakit
Kepuasan atas
kemampuan
hubungan antar
manusia
Gambar 1. Kerangka Konseptual
Nasa’i, Pengaruh Kepuasan Pasien Terhadap Kesetiaan …. 45
Dari kerangka konseptual pada gambar
1, dapat diajukan beberapa hipotesis sebagai
berikut:
1. Kepuasan pasien atas kemampuan asuhan
keperawatan
berpengaruh
terhadap
kesetiaan pasien rawat inap di ruang
bedah dan penyakit dalam RSUD H.
Badaruddin.
2. Kepuasan
pasien atas kemampuan
Hubungan antar manusia berpengaruh
terhadap kesetiaan pasien rawat inap di
ruang bedah dan penyakit dalam RSUD
H. Badaruddin.
Metode Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian
kuantitatif dan bersifat penelitian penjelasan
(explanatory research). Populasi dalam
penelitian ini adalah seluruh pasien di ruang
bedah, dan penyakit dalam Rumah Sakit
Umum Daerah H. Badaruddin Populasi 3
bulan terakhir di ruang bedah dan ruang
penyakit dalam (Mei s.d Juli 2012) sebanyak
530 orang, sedangkan sampel ditentukan
dengan metode stratified random sampling
sejumlah 40 orang diambil dari sebagian
pasien yang memenuhi kriteria :
1. Pasien bersedia diteliti
2. Pasien dengan perawatan parsial dan total
3. Pasien menempati kelas 2 dan 3
4. Pasien tidak dalam keadaan akut
5. Pasien berumur 16 – 60 tahun
6. Mengerti pertanyaan yang diajukan pada
lembar kuesioner
Defisini operasional variabel yang
digunakan dalam penelitian ini meliputi:
1. Kepuasan pasien terhadap dimensi mutu
asuhan keperawatan yaitu rasa puas pasien
atas pelaksanaan asuhan keperawatan
dalam memenuhi/membantu kebutuhan
diri pasien, diukur melalui: Rasa puas
terhadap pemenuhan kebutuhan perawatan
diri
yaitu
kemampuan
memenuhi
kebutuhan
nutrisi,
eliminasi,
dan
kebersihan diri pasien; Rasa puas terhadap
kebutuhan cairan yaitu mengawasi cairan
infus dan kebutuhan cairan; Rasa puas
terhadap kebutuhan kenyamanan yaitu
menjaga kebersihan lingkungan kamar
mandi, tempa tidur, dan ruang perawatan.
2. Kepuasan pasien terhadap mutu hubungan
antar manusia adalah rasa puas pasien atas
sikap, prilaku dan komunikasi perawat
dalam memberikan asuhan keperawatan
kepada pasien, diukur melalui: Rasa puas
terhadap
sikap
yatu
:
sopan,
menghargai,ramah, bersahabat, empati;
Rasa puas terhadap pemberian imformasi
yaitu tindakan yang akan dilakukan,
fasilitas ruangan dan peraturan/tata tertib
rumah sakit, perawat yang bertanggung
jawab setiap shift; Rasa puas terhadap
ketanggapan yaitu : trampil, responsive,
memperhatikan da mendengarkan keluhan
pasien; Rasa puas terhadap perhatian yaitu
: mengawasi keadaan pasien secara teratur
pagi, sore, dan malam.
3. Kesetiaan pasien terhadap rawat inap
ruang bedah dan penyakit dalam RSUD
H. Badaruddin adalah sikap dan prilaku
pasien yang positif terhadap perawatan di
ruang bedah dan penyakit dalam RSUD
H.
Badaruddin,
diukur
melalui:
Mengatakan hal yang positif akan
pelayanan perawatan rumah sakit tersebut
kepada orang lain; Merekomendasikan
pelayanan rumah sakit tersebut kepada
orang lain; Menganjurkan rekan dan
keluarga untuk menggunakan pelayanan
rawat
inap;
Mempertimbangkan
pelayanan rawat inap RSUD H.
Badaruddin pada pilihan pertama jika
membutuhkan jasa yang berhubungan
dengan
pelayanan
rawat
inap;
Menggunakan jasa kesehatan apapun yang
ditawarkan oleh pihak rumah sakit.
Metode pengumpulan data yang
digunakan dan dilakukan dalam upaya untuk
mendukung dan memperoleh data yang valid
dan reliabel dalam penelitian ini adalah
kuesioner, wawancara, dan dokumentasi.
Kuesioner dibuat dengan skala likert 5
tingkat, dimana nilai 1 berarti sangat tidak
setuju, dan nilai 5 berarti sangat setuju.
Hasil Penelitian dan Pembahasan
Karakteristik responden berdasarkan
tingkat pendidikan dapat digambarkan seperti
pada gambar 2, berdasarkan pekerjaan seperti
gambar 3, dan berdasarkan lama rawat inap
seperti pada gambar 4.
46 Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis, Vol 1, No 1, Maret 2015, hal 42 - 49
PT 22%
SD 33%
SLTA
30%
SLTP
15%
Gambar 2. Prosentase responden berdasarkan
pendidikan
TNI/Polri
: 5%
PNS
:27,50%
Buruh :
30%
Swasta :
37,50%
Gambar 3. prosentase responden berdasarkan
pekerjaan
> 7 Hr :
22,50%
3 - 7 Hr :
77,50%
Gambar 4. Prosentase responden berdasarkan
lama rawat inap
Pada tabel 1 disajikan hasil korelasi
variabel
independent
kepuasan
atas
kemampuan hubungan antar manusia (HAM)
dan kepuasan pasien atas kemampuan asuhan
keperawatan terhadap variabel dependent
kesetiaan pasien rawat inap.
Tabel 1. Distribusi Kepuasan Pasien Atas Mutu
HAM
Kepuasan pasien
Kepuasan atas
Kemampuan HAM
responden
%
Sangat tidak puas
0
0%
Tidak puas
0
0%
Biasa
6
15 %
Puas
20
50 %
Sangat puas
14
35 %
Dari tabel 1. dapat diketahui bahwa
tidak didapatkan responden yang merasa
sangat tidak puas ataupun tidak puas, 6
responden ( 15%) menyatakan biasa, 20
responden (50 %) menyatakan puas dan 14
responden ( 35 %) menyatakan sangat puas
atas kemampuan hubungan antar manusia
yaitu rasa puas pasien terhadap sikap perawat
yang sopan menghargai, ramah, bersahabat,
empati ; rasa puas terhadap pemberian
informasi dari perawat antara lain tindakan
yang akan dilakukan, fasilitas ruangan dan
tata tertib RS, perawat yang bertanggung
jawab setiap shiff ; rasa puas terhadap
ketanggapan
antara
lain
responsife,
memperhatikan dan mendengarkan keluhan
pasien, trampil; rasa puas terhadap perhatian
perawat yaitu mengawasi keadaan pasien
secara teratur pagi, sore dan malam.
Tabel 2. Distribusi kepuasan pasien atas Mutu
Asuhan Keperawatan
Kepuasan pasien
Kepuasan atas
Kemampuan Askep
responden
%
Sangat tidak puas
1
2,5 %
Tidak puas
1
2,5 %
Biasa
15
37,5 %
Puas
20
50 %
Sangat puas
3
7,5 %
Dari tabel 2. dapat diketahui bahwa 1
responden (2,5%) yang merasa sangat tidak
puas, 1 responden (2,5%) menyatakan tidak
puas, 15 responden (37,5%) menyatakan
biasa, 20 responden (50%) menyatakan puas
dan 3 responden (7,5%) menyatakan sangat
puas atas kemampuan asuhan keperawatan
yaitu rasa puas pasien atas pelaksanaan
asuhan kepeng rawatan dalam memenuhi
atau membantu kebutuhan diri pasien antara
lain kebutuhan nutrisi, eleminasi, kebersihan
diri,
kebutuhan
cairan,kebutuhan
kenyamanan.
Tabel 3. Distribusi kesetiaan pasien atas
kemampuan HAM
Kesetiaan pasien
Kesetiaan pasien
Rawat inap
responden
%
Sangat tidak setia
0
0%
Tidak setia
2
5%
Biasa
2
5%
Setia
19
47,5 %
Sangat setia
17
42,5 %
Nasa’i, Pengaruh Kepuasan Pasien Terhadap Kesetiaan …. 47
Dari tabel 3. dapat diketahui bahwa
tidak didapatkan responden yang menyatakan
sangat tidak setia, 2 responden (5 %)
menyatakan tidak setia, 2 responden (5 %)
menyatakan biasa, 19 responden (47,5 %)
menyatakan setia, 17 responden (42,5 %)
menyatakan sangat setia atas kesetiaan pasien
terhadap rawat inap ruang penyakit dalam
dan ruang bedah RSUD H. Badarudin yaitu
mengatakan
hal
positif
pelayanan
keperawatan, merekomendasikan pelayanan
keperawatan pada orang lain, menganjurkan
rekan dan famili menggunakan pelayanan
keperawatan, merupakan pilihan pertama jika
membutuhkan jasa pelayanan rawat inap,
menggunakan jasa apapun yang ditawarkan.
Hasil analisa regresi yang dilakukan
disajikan pada tabel 4. Dari tabel 4. diketahui
nilai F hitung adalah sebesar 54, 908 sedang
nilai kritis F dengan tingkat signifikansi
sebesar 5 % , F 0,05 (2,37) adalah sebesar
3,255. Karena nilai F hitung lebih besar dari
pada nilai F tabel maka keputusan yang
diambil adalah menolak Ho dan menerima
Ha. Jika Ho ditolak dan Ha diterima maka
berarti secara simultan variabel variabel
bebas secara signifikan terhadap variabel
tergantung. Atau dengan kata lain kepuasan
pasien atas kemampuan hubungan antar
manusia
dan
kemampuan
asuhan
keperawatan secara simultan berpengaruh
terhadap kesetiaan pasien rawat inap di
ruang penyakit dalam dan ruang bedah
RSUD H. Badarudin.
Tabel 4. Ringkasan hasil analisa regresi linier
berganda kepuasan pasien atas asuhan
keperawatan terhadap kesetiaan pasien rawat inap
Variabel
Koefisien
Beta
X1
0,231
0,470
X2
0,212
0,437
C = 1,83
F hitung = 54, 908 F tabel signifikansi 5 %
, F 0,05 (2,37) = 3, 255
Standart error of estimete = 1, 69
Multiple R = 0,865
R Square = 0, 748
Y = 1,838 + 0,231 X1 + 0,212 X2
Y : kesetiaan pasien rawat inap di ruang
penyakit dalam dan ruang bedah RSUD H.
Badarudin
X1 : kepuasan pasien atas kemampuan
hubungan antar manusia
X2 : kepuasan pasien atas kemampuan
asuhan keperawatan.
Berdasarkan tabel 4.didapatkan bahwa
47,5 % responden mengatakan setia dan 42, 5
% responden mengatakan sangat setia atas
kesetiaan pasien terhadap rawat inap ruang
penyakit dalam dan ruang bedah RSUD H.
Badarudin yaitu mengatakan pelayanan
keperawatan
baik,
merekomendasikan
pelayanan keperawatan pada orang lain,
menganjurkan rekan dan keluarga untuk
menggunakan
pelayanan
keperawatan,
merupakan pilihan yang pertama jika
membutuhkan jasa pelayanan keperawatan,
menggunakan jasa apapun yang ditawarkan.
Kesetiaan pasien terhadap rawat inap
merupakan respon kepuasan pasien atas
asuhan keperawatan yang diterimanya.
Pasien yang puas atas jasa pelayanan yang
diterimanya akan memberikan kepuasan pada
perawat
yang
melaksanakan
asuhan
keperawatan. Hal ini sesuai dengan yang
dikatakan Djoko Wiyono (1997) pelayanan
yang memperhatikan mutu akan memberikan
kepuasan yang baik pada pemberi pelayanan
maupun penerima pelayanan. Selain itu jika
konsumen merasa puas atau bahkan surprise
dengan jasa yang diterimanya, ia akan
memperlihatkan kecenderungan yang besar
untuk menggunakan kembali jasa yang
ditawarkan oleh rumah sakit di masa yang
akan datang..
Dari tabel 5.7 terlihat bahwa hasil
perhitungan dengan menggunakan analisa
regresi linier berganda yang telah dilakukan
diperoleh nilai koefisien regresi untuk
masing-masing variabel bebas sebagai
berikut :
Variabel kepuasan atas kemampuan HAM
(X1) = 0,231
Variabel kepuasan atas kemampuan askep
(X2) = 0,212.
Nilai koefisien dari masing masing
variabel bebas adalah positif menunjukkan
adanya hubungan yang searah antara variabel
kepuasan atas kemampuan HAM(X1) dan
kemampuan askep (X2) dengan variabel
kesetiaan pasien rawat inap di ruang penyakit
dalam dan ruang bedah RSUD H.
Badarudin..
48 Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis, Vol 1, No 1, Maret 2015, hal 42 - 49
Dari hasil perhitungan koefisien regresi
diketahui bahwa kepuasan pasien atas
kemampuan hubungan antar manusia
berpengaruh paling besar terhadap kesetiaan
pasien rawat inap. Hal ini menunjukkan
bahwa pasien sebagai penerima jasa
pelayanan
keperawatan
merasa
dimanusiawikan artinya merasa dihargai,
dihormati dan diperhatikan segala kebutuhan
dan keluhan selama menjalani perawatan .
kepuasan
atas
kemampuan
HAM
menunjukkan bahwa dalam memberikan
asuhan keperawatan kepada pasien hubungan
interpersonal antara pasien dan perawat baik,
hal ini sesuai dengan pendapat Singgih D
Gunarso kepribadian perawat yang baik
adalah keadaan fisik yang sehat, penampilan
yang menarik, jujur, keriangan, rendah hati,
keramahan, sopan santun , pandai bergaul
dan mempunyai rasa humor. Kepuasan
pasien atas kemampuan HAM menunjukkan
juga bahwa dalam memberikan asuhan
keperawatan perawat berpegang teguh pada
ilmu dan kiat keperawatan. Kiat keperawatan
lebih difokuskan kepada kemampuan
perawat
dalam
memberikan
asuhan
keperawatan secara komprehensif dengan
sentuhan seni dalam arti menggunakan kiatkiat tertentu dalam upaya memberikan
kepuasan dan kenyamanan pada pasien.
Variabel yang berpengaruh setelah
kepuasan atas HAM adalah kepuasan pasien
atas kemampuan asuhan keperawatan .
Variabel ini merupakan pelaksanaan
pemberian asuhan keperawatan dalam
memenuhi/membantu kebutuhan diri pasien.
Keluhan-keluhan yang diutarakan pasien
antara lain perawat kurang membantu dalam
memenuhi kebutuhan nutrisi (menyuapi),
eleminasi , memberikan obat oral, alat tenun
tidak pernah diganti, hal ini disebabkan
persepsi pasien dengan perawat yang
berbeda.
Pasien
menganggap
semua
kebutuhan diri harus dibantu perawat, tetapi
yang benar pasien harus bisa mandiri dalam
memenuhi kebutuhan dirinya. Bantuan
diberikan jika pasien tidak mampu
melakukan atau keluarga tidak ada/tidak bisa
membantu. Selain itu metode pemberian
asuhan keperawatan di ruang penyakit dalam
dan ruang bedah saat ini yaitu metode
fungsional, yang mana kelemahan metode ini
pelayanan
keperawatan
pada
pasien
terfragmentasi, tidak dapat menerapkan
proses keperawatan, tidak memberikan
kepuasan kepada pasien.
Kesimpulan
Kesimpulan yang bisa ditarik dari
penelitian ini adalah:
1. kepuasan pasien atas kemampuan asuhan
keperawatan
berpengaruh
signifikan
terhadap kesetiaan pasien rawat inap
bedah dan penyakit dalam RSUD H.
Badaruddin
2. kepuasan pasien atas kemampuan
hubungan antar manusia berpengaruh
signifikan terhadap kesetiaan pasien rawat
inap bedah dan penyakit dalam RSUD H.
Badaruddin
saran yang bisa disampaikan terkait
dengan hasil penelitian ini adalah
1. Dari hasil perhitungan koefisien regresi
diketahui bahwa kepuasan pasien atas
kemampuan HAM perpengaruh paling
besar terhadap kesetiaan pasien. Oleh
karena itu rasa puas pasien terhadap sikap
perawat: rasa puas pasien terhadap
pemberian informasi: rasa puas pasien
terhadap ketanggapan: rasa puas terhadap
perhatian perawat terhadap pasien
ditingkatkan terus menerus. Karena
sumber daya manusia sangat menentukan
kepuasan pasien yang nantinya berdampak
kepada kesetiaan pasien sehinga perlu
memperhatikan
hal-hal
dibidang
manajemen sumber daya manusia seperti
proses rekrutmen, pelatihan, sistem
imbalan, pembinaan secara berkala dan
sebagainya.
2. rawat inap ruang penyakit dalam dan
ruang bedah RSUD H. Badarudin perlu
memperhatikan dan mengevaluasi metode
pemberian asuhan keperawatan secara
fungsional serta apakah perawat dalam
melaksanakan askep untuk memenuhi
/membantu kebutuhan diri pasien seperti
kebutuhan nutrisi, kebutuhan eliminasi,
kebutuhan kebersihan diri dan kebutuhan
kenyamanan seperti kebersihatan tempat
tidur (linennya) sudah dapat diandalkan
sehingga dapat mempertahankan dan terus
menerus
meningkatkan
kualitas
pelayanan.
Nasa’i, Pengaruh Kepuasan Pasien Terhadap Kesetiaan …. 49
DAFTAR PUSTAKA
Azrul Azwar. 1994. Program Menjaga Mutu
Pelayanan Kesehatan. Yayasan
Penerbitan IDI. Jakarta.
Budi Anna Keliat. 1993. Hubungan
Terapeutik perawat – Klien. Buku
Kedokteran. Jakarta.
Bouwhizen, M. 1986. Ilmu Keperawatan.
edisi I. alih bahasa Moelia Radja
Siregar, Buku Kedokteran. Jakarta.
Djoko Wijono. 1999. Manajemen Mutu
Pelayanan Kesehatan. Airlangga
University. Surabaya.
Kozir
Barbara, Erb Glenora. 1989.
Fundamentals of Nursing, Sevent
edition. Mc. Graw Hill, NewYork.
Parasuraman,
A,Valerie
Zeithamil,and
leonardl, Berry, A Conceptual Model
of Sevivice Quality and Its
Implikascation for Future Researrch
, Journal of marketing, vol 49
Supranto J, MA, Pengukuran Tingkat
kepuasan Pelanggan, edisi 1 Jakarta
Wolf, Zane Robinson, Relationship, Between
Nurse
caring
and
Patient
Satisfaction,
Medical
Surgical
Nursing, Jannet Publication Inc,
April 1998