Santoso: Pengaruh Food Quality... - E

PENGARUH FOOD QUALITY, SERVICE QUALITY, PRICE PROMOTION, DAN
CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP REPEAT PURCHASE INTENTION
RESTORAN SOLARIA
Jeanita Ester Santoso1
Abstract: This study aimed to analyze the influence of food quality, service quality, price
promotion, customer satisfaction to repeat purchase intention. Variables used are food
quality, service quality, price promotion, customer satisfaction and repeat purchase intention.
The data used is data in 2016. The data collection technique is using a questionnaire. Data
were analyzed using path analysis method. The results of the analysis concluded that there
was no effect of food quality to customer satisfaction, there is the influence of service quality
on customer satisfaction, there is the effect of price promotion on customer satisfaction, there
is no influence of food quality on repeat purchase intention, there is the influence of service
quality on repeat purchase intention, there is the influence price promotion to repeat purchase
intention, and there is no influence customer satisfaction to repeat purchase intention.
Keywords: food quality, service quality, price promotion, customer satisfaction, repeat
purchase intention, Solaria.
PENDAHULUAN
Setiap restoran harus menemukan cara untuk mempertahankan dan menarik
pelanggan baru, di mana pada saat yang sama restoran harus tetap kompetitif dan
menguntungkan. Saat ini banyak konsumen yang cerdik mencari sebuah restoran di mana
tidak hanya menawarkan varian menu yang unik dengan harga yang wajar, tetapi juga
menawarkan pengalaman hebat pada kondisi lingkungan fisik dan layanan yang hangat.
Sebuah konsep baru pada bisnis restoran, yang mengkombinasikan pengembangan layanan
penuh dan operasi restoran makanan cepat saji atau biasa dikenal dengan casual dining adalah
jenis restoran yang dirancang untuk menarik pelanggan menengah menikmati makan di luar
dengan suasana santai, keunggulan dalam makanan serta pendekatan profesional karyawanpelanggan.
Akibatnya, konsep baru pendirian casual dining yang lebih bervariasi sehingga kunci
utama utama keunggulan kompetitif bergantung pada kemampuan restoran dalam
memberikan pengalaman bersantap yang komprehensif dan mudah diingat. Pengalaman
makan termasuk penilaian pengalaman pelanggan secara keseluruhan, mulai dari kualitas
makanan dan pelayanan sampai dengan lingkungan restoran. Oleh karena itu, dengan
memahami atribut apa saja dari casual dining yang dapat memuaskan pelanggan dan
mengarahkan mereka untuk melakukan repeat purchase intention seperti membeli kembali,
mengatakan hal positif dan merekomendasikan restoran kepada orang lain menjadi penting
untuk casual dining. Menurut Hui et al. (2013) faktor yang mempengaruhi repeat purchase
intention adalah food quality, service quality, price promotion, dan satisfaction.
1
Alumnus Program Studi Magister Manajemen Universitas Tarumanagara
([email protected])
70
Santoso: Pengaruh Food Quality...
TELAAH KEPUSTAKAAN
Product Quality
Menurut Sandhy dan Andy (2012) kualitas adalah ukuran seberapa dekat suatu barang
atau jasa, sesuai dengan standar tertentu. Menurut Tjiptono dalam sandhy dan Andy (2012)
kualitas adalah kemampuan yang bisa dinilai dari suatu merek dalam menjalankan fungsinya,
maka kualitas merupakan gabungan dari daya tahan, kehandalan, ketepatan, kemudahan dan
pemeliharaan dan perbaikan dengan segala atribut lainnya. Menurut Kotler dan Amstrong
(2014) kualitas produk adalah karakteristik produk atau jasa yang tergantung pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau
diimplikasikan.
Service Quality
Definisi umum tentang service quality atau yang seringkali disingkat SERVQUAL
dinyatakan oleh Japarianto (2007) bahwa service quality adalah penilaian pelanggan terhadap
keseluruhan kinerja jasa yang diberikan. Wijaya (2011) mengemukakan bahwa service
quality adalah sekelompok manfaat yang berdaya guna baik secara eksplisit maupun implicit
atas kemudahan untuk mendapatkan barang maupun jasa. Tjiptono (2005) menyatakan
service quality adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai
dengan ekspektasi pelanggan. Kotler dan Keller (2009) mengemukakan bahwa service
quality adalah kualitas dari pelayanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggan.
Price Promotion
Menurut Sandhy dan Andy (2012) price promotion adalah promosi yang ditujukan
kepada konsumen dengan mempengaruhi variabel harga. Menurut Kotler dan Keller (2009)
price promotion adalah promosi yang dikendalikan oleh harga produk. Wijaya (2011)
mengemukakan bahwa price promotion adalah harga yang diberikan kepada produk dalam
kondisi tertentu untuk menarik konsumen.
Customer Satisfaction
Dimitriades (2006) mengemukakan bahwa customer satisfaction adalah sebagai
berikut: “The overall attitude regarding a good or service afterits acquisition and use. It is a
postchoice evaluative judgement resulting from specific purchase selection”. Artinya bahwa
kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen
atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Ini merupakan
penilaian evaluatif pasca pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan
pengalaman menggunakan atau mengkonsumsi barang atau jasa tersebut. Kotler dan Keller
(2009) mengemukakan bahwa customer satisfaction adalah: “A person’s feelings of pleasure
or disappointment that result from comparing a product’s perceived performance (or
outcome) to their expectations”. Artinya kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang
merupakan hasil dari perbandingan kinerja yang dipersepsikan (atau hasil) dengan ekspektasi
mereka.
71
JURNAL BISNIS DAN MANAJEMEN/Volume 53/No.12/Desember -2016 : 70-87
Kotler dan Keller (2009) mengemukakan bahwa, kepuasan pelanggan adalah: “Satisfaction is
the customer’s fulfillment response. It is judgement that a product or service feature or the
product or services itself, provides a pleasureable level of consumption-related fulfillmen.”.
Artinya, kepuasan pelanggan adalah respons dari pemenuhan pelanggan. Hal tersebut
merupakan penilaian bahwa sebuah produk atau fitur jasa atau produk atau jasa itu sendiri,
menyediakan tingkat dapat memberikan kesenangan konsumen yang berkaitan konsumsi.
Repeat purchase intention
Menurut Seiders (2005) “Repeat purchase intentions represent the customer’s selfreported likelihood of engaging in future behavioral behavior, whereas behavioral behavior is
the objectively observed level of behavioral activity”. Menurut Hellier (2003) repeat purchase
intention adalah “the individual's judgement about buying again a designated service from the
same company, taking into account his or her current situation and likely circumstances”.
Menurut Davidow (2003) repeat purchase intention adalah “How likely is it that the
customer will continue to use this product at the same consumption rate as before”.
METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian yang dilakukan merupakan penelitian kuantitatif yang bersifat kausal.
Penelitian ini menggunakan analisis jalur. Setelah data diolah, maka dapat dilakukan
pengujian validitas kuesionrt, pengaruh antar variabel dengan menggunakan uji-t, dan analisis
pengaruh langsung dan tidak langsung.
Dalam penelitian ini, data-data dan informasi yang diperoleh berasal dari kuesioner.
Kuesioner dibagikan kepada para pelanggan Solaria.
PENGARUH FOOD QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION
Menurut Kotler dalam Jimmy dan Sugiono (2013) definisi produk adalah segala
sesuatu yang ditawarkan ke pasar untuk memuaskan sebuah jeinginan atau kebutuhan. Dari
definisi di atas dapat disimpulkan bahwa produk merupakan segala sesuatu yang diciptakan
perusahaan agar dapat ditawarkan untuk mendapatkan perhatian dalam memuaskan keinginan
dan kebutuhan konsumen.
Aspek yang perlu diperhatikan mengenai produk adalah kualitas produk. Menurut Tjiptono
dalam Jimmy dan Sugiono (2013) yaitu kualitas merupakan suatu kondisi yang dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan.
Kotler and Armstrong dalam Jimmy dan Sugiono (2013) menyatakan kualitas produk
sebagai kemampuan produk untuk menjalankan fungsinya, termasuk keseluruhan produk,
keandalan, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan perbaikan, dan atribut bernilai lainnya.
Jadi kualitas produk merupakan sekumpulan ciri dan karakteristik dari barang dan jasa yang
mempunyai kemampuan untuk memenuhi kebutuhan, yang merupakan suatu pengertian
gabungan dari keandalan, ketapatan, kemudahan, pemeliharaan serta atribut-atribut lainnya
dari suatu produk. Produk yang ditawarkan setiap badan usaha akan berbeda dan pasti
mempunyai karakteristik yang membedakan produk itu dengan produk pesaing walaupun
jenis produknya sama sehingga produk itu memiliki keunikan, keistimewaan, keunggulan
dalam meraih pasar yang ditargetkan.
72
Santoso: Pengaruh Food Quality...
Dalam hal ini, makanan merupakan produk utama dari sebuah restoran. Menurut
Knight dan Kotschevar dalam Jimmy dan Sugiono (2013) kualitas makanan merupakan suatu
tingkatan dalam konsistensi kualitas menu yang dicapai dengan penetapan suatu bstandar
produk dan kemudian mengecek poin-poin yang harus dikontrol untuk melihat kualitas yang
ingin dicapai. Setiap produk makanan mempunyai standar sendiri, jadi terdapat banyak
standar dalam setiap menu makanan.
Sedangkan, menurut Essinger dan Wylie dalam Jimmy dan Sugiono (2013) membagi
produk, khususnya masakan atau makanan, dalam beberapa kategori dan penjelasan singkat,
yaitu: kualitas dalam hal rasa, kuantitas atau porsi, variasi menu dan variasi jenis masakan
yang ditawarkan, cita rasa yang khas, higienitas atau kebersihan, dan inovasi
Menurut Jimmy dan Sugiono (2013) terdapat pengaruh signifikan dan positif food
quality terhadap customer satisfaction. Kualitas makanan yang baik dapat memuaskan
konsumen dan kualitas makanan dapat dilihat dari kualitas dalam hal rasa, kuantitas atau
porsi, variasi menu dan variasi jenis masakan yang ditawarkan, cita rasa yang khas, higienitas
atau kebersihan, dan inovasi.
PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION
Dalam sebuah restoran yang merupakan penyedia jasa, kualitas layanan merupakan
masalah yang harus benar-benar dipertimbangkan karena dari dimensi ini akan menjadi
pembeda dari jenis perusahaan jasa lainnya. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan
dan berakhir pada persepsi pelanggan (Tjiptono dalam Jimmy dan Sugiono, 2013). Hal ini
berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi
pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan.
Menurut Kotler dalam Jimmy dan Sugiono (2013) jasa ialah setiap tindakan atau
unjuk kerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud
dan menyebabkan perpindahan kepentingan apapun. Produksinya bisa dan bisa juga tidak
terikat pada suatu produk. Menurut Zeithaml, Bitner, dan Dwayne dalam Jimmy dan Sugiono
(2013) mengungkapkan ada lima faktor dominan atau penentu kualitas jasa yaitu: reliability
(keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (kepastian), emphaty (empati), dan
tangible (berwujud).
Apabila kualitas jasa yang diterima oleh konsumen lebih baik atau sama dengan
konsumen bayangkan, maka konsumen cenderung akan merasa puas sehingga terdapat
pengaruh yang positif service quality terhadap customer satisfaction (Jimmy dan Sugiono,
2013).
PENGARUH PRICE PROMOTION TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION
Dalam mencapai keberhasilan pemasaran, setiap perusahaan perlu menyusun strategi
pemasaran yang efektif dengan mengkombinasikan elemen-elemen dalam bauran promosi
terutama promosi harga. Oleh sebab itu manajer pemasaran harus memilih bentuk promosi
harga yang tepat dan terpadu agar menghasilkan efek domino sehingga dapat meningkatkan
peningkatan jumlah konsumen (Lisa, Edy, dan Yuslinda, 2013).
73
JURNAL BISNIS DAN MANAJEMEN/Volume 53/No.12/Desember -2016 : 70-87
Perusahaan akan berhasil memperoleh pelanggan dalam jumlah yang banyak apabila
dinilai dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat
memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumen
menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, membentuk suatu
rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan (Lisa, Edy, dan Yuslinda,
2013).
Kepuasan konsumen merupakan acuan keberhasilan suatu perusahaan dalam
memberikan pelayananannya kepada konsumen. Kepuasan konsumen dapat dijadikan sebagai
pencapaian harapan dari sebuah perusahaan dalam memberikan pelayanannya kepada
konsumen. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapanharapannya (Lisa, Edy, dan Yuslinda, 2013).
PENGARUH FOOD QUALITY TERHADAP REPEAT PURCHASE INTENTION
Kualitas produk merupakan hal yang perlu mendapat perhatian utama dari perusahaan
atau produksi, mengingat kualitas produk berkaitan erat dengan masalah kepuasan konsumen
yang merupakan tujuan dari kegiatan pemasaran yang dilakukan perusahaan. Setiap
perusahaan atau produsen harus memiliki tingkat tingkat kualitas yang akan memantau atau
menunjang untuk meningkatkan atau mempertahankan produk dipasar. Kualitas merupakan
satu dari alat utama untuk mencapai posisi produk. Kualitas menyatakan tingkat-tingkat
kemampuan suatu produk tertentu dalam melaksanakan fungsinya yang diharapkan.
Umumnya semakin tinggi persepsi pelanggan terhadap kualitas suatu produk maka semakin
tinggi kepuasan konsumen yang diperoleh. Oleh karena itu kualitas produk memiliki
pengaruh yang positif terhadap kepuasan konsumen. Produk yang memiliki kualitas yang
baik dapat meningkatkan niat membeli konsumen karena konsumen menganggap produk
tersebut sesuai dengan harapannya. Perceived quality berpengaruh positif terhadap purchase
intention (Saleem et al., 2015).
PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP REPEAT PURCHASE INTENTION
Menurut Kim et al. (2012) service quality merupakan faktor penting dalam melakukan
belanja online dan memiliki hubungan yang erat dalam hal nilai belanja online. Service
quality memiliki peran penting yang dapat mempengaruhi konsumen dalam meningkatkan
nilai belanja internet. Dengan demikian, niat pembelian kembali oleh konsumen dapat
tercipta dikarenakan service quality yang baik yang diberikan oleh penjual kepada konsumen
dalam melakukan pembelian. Dengan demikian dapat dilihat bahwa terdapat hubungan yang
positif antara service quality terhadap repurchase intention. Sementara menurut Tan et al.
(2013) menemukan pengaruh negatif kualitas pelayanan terhadap minat pembelian kembali
konsumen. Hal ini disebabkan karena persepsi konsumen yang menganggap bahwa makin
baik kualitas pelayanan maka makin mahal harga suatu produk sehingga dapat mengurangi
minat pembelian ulang konsumen. Menurut Ranaweera dan Neely (2003) service quality
merupakan faktor yang sangat penting dalam mempertahankan konsumen. Peningkatan
service quality cenderung meningkatkan tingkat retensi pelanggan oleh karena itu dapat
disimpulkan bahwa service quality memberikan pengaruh yang positif terhadap repurchase
intention.
74
Santoso: Pengaruh Food Quality...
PENGARUH PRICE PROMOTION TERHADAP REPEAT PURCHASE
INTENTION
Promosi merupakan suatu kegiatan yang sangat penting untuk dilaksanakan dalam
pemasar produk. Melalui kegiatan promotion mix ini, perusahaan berusaha untuk
memberitahukan kepada konsumen mengenai suatu produk dan mendorong untuk membeli
produk tersebut. Banyak cara yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempromosikan
produknya. Promosi merupakan kegiatan yang ditujukan untuk mempengaruhi konsumen
agar mereka dapat mengenali akan produk yang ditawarkan oleh perusahaan kepada mereka
dan kemudian mereka menjadi senang lalu membeli produk tersebut. promosi juga
merupakan salah satu bagian dari alat pemasaran yang memegang peranan yang cukup
penting di dalam meningkatkan volume penjualan barang dan jasa dengan menawarkan
kepada masyarakat konsumen. Tujuan utama promosi adalah menginformasikan,
mempengaruhi dan membujuk serta mengingatkan pelanggan sasaran tentang pemasaran dan
bauran pemasaran. Promosi yang di lakukan dengan cara pemberian diskon, brosur yang
menarik serta melalui SPG atau karyawan. Promosi dapat juga digunakan sebagai media
untuk mengingatkan konsumen kepada produk yang sudah ada. Untuk produk baru promosi
diharapkan dapat menarik minat beli konsumen terhadap produk dan secara tidak langsung
membangun loyalitas konsumen terhadap produk. Untuk produk lama promosi diharapkan
dapat mengingatkan konsumen terhadap produk yang dapat memenuhi kebutuhan mereka
sehingga dapat meningkatkan loyalitas konsumen (Selang. 2013).
PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP REPEAT PURCHASE
INTENTION
Menurut Sahin et al (2012) kepuasan terhadap suatu merek dapat diukur berdasarkan
dua cara yaitu ukuran transaksional yang nyata dan hasil kumulatif dari beberapa transaksi.
Kepuasan merek terbukti dapat memelihara hubungan jangka panjang konsumen terhadap
suatu merek. Konsumen yang terpuaskan oleh suatu merek akan melakukan pembelian
kembali merek tersebut karena di dalam dirinya yakin bahwa merek tersebut dapat
memuaskan kebutuhannya. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh
positif brand satisfaction terhadap repurchase intention. Menurut Aysel (2012) brand
satisfaction merupakan elemen penting untuk memastikan kelangsungan jangka panjang
merek. Kelangsungan jangka panjang ini terutama dipengaruhi oleh pembelian konsumen
yang berulang. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh brand satisfaction
terhadap repurchase intention.
DEFINISI KUALITAS
Definisi kualitas sangat beranekaragam dan mengandung banyak makna. Kualitas
adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan
baik. Garvin dalam Nasution (2001) mendefinisikan kualitas merupakan suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan. Menurut Crosby dalam Nasution (2001), kualitas adalah
conformance to requirement yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan.
Sedangkan definisi kualitas menurut Kotler (2009) adalah seluruh ciri serta sifat suatu produk
atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau yang tersirat. Ini jelas merupakan definisi kualitas yang berpusat pada
konsumen, seorang produsen dapat memberikan kualitas bila produk atau pelayanan yang
75
JURNAL BISNIS DAN MANAJEMEN/Volume 53/No.12/Desember -2016 : 70-87
diberikan dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Berdasarkan beberapa
pengertian kualitas di atas dapat diartikan bahwa kualitas hidup kerja harus merupakan suatu
pola pikir (mindset), yang dapat menterjemahkan tuntutan dan kebutuhan pasar konsumen
dalam suatu proses manajemen dan proses produksi barang atau jasa terus menerus tanpa
hentinya sehingga memenuhi persepsi kualitas pasar konsumen tersebut.
PERSPEKTIF TERHADAP KUALITAS
Perspektif kualitas yaitu pendekatan yang digunakan untuk mewujudkan kualitas
suatu produk/jasa. Garvin dalam Nasution (2001), mengidentifikasikan adanya lima alternatif
perspektif kualitas yang biasa digunakan, yaitu:

Transcendental Approach
Kualitas dalam pendekatan ini, dipandang sebagai innate excellence, di mana kualitas
dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan. Sudut
pandang ini biasanya diterapkan dalam dunia seni, misalnya seni musik, seni drama, seni tari,
dan seni rupa. Meskipun demikian suatu perusahaan dapat mempromosikan produknya
melalui pernyataan-pernyataan maupun pesan-pesan komunikasi seperti tempat berbelanja
yang menyenangkan (supermarket), elegen (mobil), kecantikan wajah (kosmetik),
kelembutan dan kehalusan kulit (sabun mandi), dan lain-lain. Dengan demikian fungsi
perencanaan, produksi, dan pelayanan suatu perusahaan sulit sekali menggunakan definisi
seperti ini sebagai dasar manajemen kualitas.

Product-based Approach
Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang
dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan
dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk. Karena pandangan ini sangat
objektif, maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan, dan preferensi
individual.

User-based Approach
Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang
memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (misalnya
perceived quality) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Perspektif yang
subjektif dan demand-oriented ini juga menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki
kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama
dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya.

Manufacturing-based Approach
Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktik-praktik
perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian atau
sama dengan persyaratan (conformance to requirements). Dalam sektor jasa, dapat dikatakan
bahwa kualitasnya bersifat operations-driven. Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian
spesifikasi yang dikembangkan secar internal, yang seringkali didorong oleh tujuan
peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. Jadi yang menentukan kualitas adalah
standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan konsumen yang menggunakannya.
76
Santoso: Pengaruh Food Quality...

Value-based Approach
Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan
mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan sebagai
“affordable excellence”. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang
memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang
paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli (best-buy).
DEFINISI JASA
Jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih
dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam
proses mengkonsumsi jasa tersebut. Definisi jasa dalam strategi pemasaran harus diamati
dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi
dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan
terhadap kinerja (penampilan) yang ditawarkan oleh pihak produsen (Kotler. 2009).
Menurut Kotler (2009), “jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangibles (tidak
berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”. Produksi jasa bisa
berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Sedangkan menurut Nasution (2001), jasa
sebagai aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Juga, Juntunen, dan
Grant (2010) juga mendefinisikan jasa adalah Semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak
merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat
yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya
kenyamanan, hiburan kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan akan masalah yang
dihadapi konsumen.
Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat diartikan bahwa didalam jasa selalu ada
aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat
tidak selalu menyadari. Jasa bukan merupakan barang tetapi suatu proses atau aktivitas yang
tidak berwujud.
KARAKTERISTIK JASA
Menurut Kotler (2009) karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut :

Intangibility (tidak berwujud)
Jasa berbeda dengan barang, jika barang merupakan suatu objek, alat, atau usaha
maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance) atau usaha. Bila barang dapat
dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Jasa tidak dapat
dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli.

Inseparability (tidak terpisahkan)
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa
biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.
Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa.
Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut.
77
JURNAL BISNIS DAN MANAJEMEN/Volume 53/No.12/Desember -2016 : 70-87

Variability (bervariasi)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output, artinya
banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa
tersebut dihasilkan.

Perishability (mudah lenyap)
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
Zeithaml (2009) mengemukakan bahwa membahas tentang jasa, hal terpenting yang
harus dipikirkan adalah tanggapan selalu dianggap relatif pada harapan karena harapan itu
dinamis, penilaian juga dapat berubah dari waktu ke waktu, dari orang ke orang dan dari
budaya ke budaya. Apa yang dianggap kualitas layanan atau hal-hal yang dapat memuaskan
konsumen hari ini mungkin saja akan berbeda di masa yang akan datang. Hal lain yang juga
perlu diingat adalah kualitas dan kepuasan berdasarkan persepsi pelanggan pada pelayanan,
bukan ditentukan oleh kriteria objektif pada jasa seperti yang seharusnya. Dengan
pengalaman pelanggan mereka melihat pelayanan dalam hal kualitas layanan dan bagaimana
memuaskan mereka secara keseluruhan. Orientasi pelanggan dan kepuasan pelanggan telah
menjadi perhatian utama bagi para eksekutif dan penelitian serupa pada dekade terakhir.
Perusahaan mengakui bahwa dapat bersaing lebih efektif dengan membedakan diri dengan
memperhatikan kualitas pelayanan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
STRATEGI KEPUASAN PELANGGAN
Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan
adalah berusaha untuk mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan
(Nasution. 2001). Agar tujuan tersebut dapat tercapai, maka setiap perusahaan harus berupaya
untuk menghasilkan dan menyampaikan barang dan jasa yang diinginkan konsumen dengan
harga yang pantas (reasonable).
Apabila tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan telah tercapai
maka akan dengan sendirinya tercipta kepuasan pelanggan. Oleh sebab itu, pada saat
sekarang ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan semakin besar.
Kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada
pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan harga bersaing.
Menurut Juga, Juntunen, dan Grant (2010) pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis
adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Menurut Olorunniwo, Hsu, dan
Udo (2006) terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, di
antaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar
yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu
rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.
Sedangkan menurut Kotler (2009), kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan
harapannya.
78
Santoso: Pengaruh Food Quality...
Dari berbagai definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya
pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil
yang dirasakan.
PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN
Perusahaan perlu melakukan pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan
pelanggan karena hal ini telah menjadi hal yang esensial bagi setiap perusahaan. Langkah
tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan
implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan.
Menurut Kotler (2009) metode-metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan
untuk memantau dan mengukur kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:

Sistem keluhan dan saran (complain and suggestion system)
Organisasi yang berwawasan pelanggan akan membuat pelanggannya memberikan
saran atau keluhan, misalnya dengan memberikan formulir bagi pelanggan untuk melaporkan
kesukaan atau keluhan, penempatan kotak saran. Alur informasi ini memberikan banyak
gagasan balik dan perusahaan dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.

Survey pelanggan (customer surveys)
Kepuasan pelanggan dapat diukur melalui pelanggan atas persepsinya terhadap
kepuasannya.

Pembeli bayangan (ghost shopping)
Cara lain untuk mengukur mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan menyuruh
orang berpura-pura menjadi pembeli dan melaporkan titik-titik kuat maupun lemah yang
mereka alami sewaktu membeli produk perusahaan.

Analisis Kehilangan Pelanggan (Lost customer analysis)
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli
atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya
dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit
interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, dimana
peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan
pelanggannya.
FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN
Menurut Sivadas dan Baker-Prewit (2000) pada dasarnya pengertian dari kepuasan
dan ketidakpuasan pelanggan adalah perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan.
Jadi pengertian kepuasan pelanggan dapat berarti kinerja barang atau jasa yang diterima oleh
konsumen setidak-tidaknya sama dengan yang diharapkan. Seperti apakah contohnya;
seorang penumpang yang mengharapkan jam penerbangan yang on time, tetapi pada
kenyataannya seringkali delay maka akan menimbulkan kekecewaan atau menimbulkan rasa
ketidakpuasan. Atau misalnya, penumpang kehilangan bagasi hanya karena kelalaian dari
petugas dalam pemberian label pada waktu check-in. Hal-hal seperti ini memang dapat
menimbulkan ketidakpuasan dan dapat saja menjadi alasan pindah ke maskapai penerbangan
lain. Atau contoh yang lain lagi, penanganan komplain yang tidak tuntas atau bahkan
cenderung diabaikan, sangat bisa berpengaruh terhadap penilaian pelayanan yang
memuaskan. Ada tiga hal pendekatan dasar yang bisa membuat organisasi bertanggung jawab
pada kualitas pelayanan yang akan mengarah kepada kepuasan pelanggan, antara lain (Juga,
Juntunen, dan Grant. 2010):
79
JURNAL BISNIS DAN MANAJEMEN/Volume 53/No.12/Desember -2016 : 70-87

Memberikan berbagai alternatif pilihan kepada pelanggan/pengguna jasa layanan
terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. Setiap pilihan memiliki benefit masingmasing yang jelas keuntungannya bagi pelanggan. Contohnya untuk jasa .
penerbangan, menyebabkan berbagai tarif kelas, berbagai variasi rute penerbangan,
berbagai paket yang dikemasi dengan bekerjasama dengan pihak ketiga (paket
wisata), dan lain-lain.

Mengkombinasikan strategi pelayanan dengan konsekuensi yang harus dihadapi.
Artinya setiap strategi yang diambil akan berdampak konsekuensi yang harus
ditanggung oleh perusahaan. Sebagai contoh untuk industri penerbangan, ketepatan
waktu yang dijanjikan akan berakibat keluarnya biaya recovery kepada penumpang
ketika skedul penerbangan delay lebih dari 1 jam. Di mana harus dikeluarkan biaya
penyediaan makanan kecil bagi para penumpang.

Memastikan mutu pelayanan pelanggan dengan cara menetapkan standar pelayanan
dan menciptakan penghargaan (reward) bagi pekerja atau karyawan yang dengan baik
dapat melayani memenuhi standar yang berlaku dan punishment kepada mereka yang
melayani customer tidak memenuhi standar.

Melakukan survey kepada pelanggan secara periodik untuk mengetahui tingkat
kepuasan dan langkah selanjutnya adalah melakukan follow up berdasarkan masukan
dari para pelanggan.
Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, maka perusahaan-perusahaan yang bergerak
dibidang jasa pelayanan masyarakat harus menciptakan dan mengolah suatu sistem untuk
memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan juga memiliki kemampuan untuk
mempertahankan pelanggan setia. Jadi perlu dipikirkan cara-cara yang efektif untuk dapat
memenangkan persaingan yang sedang berlangsung dengan program-program yang bersifat
mempertahankan pelanggan.
ANALISIS DAN BAHASAN PENEMUAN
Dari seluruh responden yang diteliti, maka responden-responden tersebut dapat
dikategorikan karakteristiknya menurut kategori berikut:
80
Santoso: Pengaruh Food Quality...

Karakteristik responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin,
Perempuan, 27,
28%
Jenis Kelamin
Laki-laki
Perempuan
Jenis Kelamin,
Laki-laki, 68,
72%
Gambar 1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Dari Gambar 1, maka dapat diketahui bahwa responden terbanyak adalah laki-laki
yaitu sebesar 72%.

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia
10%
38%
52%
<20 tahun
21-30 tahun
31-40 tahun
Gambar 2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
81
JURNAL BISNIS DAN MANAJEMEN/Volume 53/No.12/Desember -2016 : 70-87
Dari Gambar 2, maka dapat diketahui bahwa responden terbanyak berusia 21-30 tahun
yaitu sebesar 52%.
Gambar 3
Hasil Penelitian
Tabel 1
Uji Pengaruh
Structural Equations
CS = - 0.13*FQ + 0.12*SQ + 0.11*PP, Errorvar.= 5.70 , R² = 0.087
(0.063) (0.048) (0.042)
-1.98

2.57
2.64
(0.51)
11.09
RPI = - 0.12*CS + 0.16*FQ + 0.51*SQ + 0.091*PP, Errorvar.= 3.69 , R² = 0.73
Uji pengaruh food quality terhadap customer satisfaction.
H1:(0.051)
Terdapat
pengaruh
food(0.035)
quality terhadap
customer satisfaction.
(0.051)
(0.039)
(0.33)
Berdasarkan hasil penelitian nilai p-value sebesar 0,063 > 0,05 artinya tidak terdapat
3.18 terhadap
12.99 customer
2.64
11.09
pengaruh -2.29
food quality
satisfaction.

Uji pengaruh service quality terhadap customer satisfaction.
H2: Terdapat pengaruh service quality terhadap customer satisfaction.
82
Santoso: Pengaruh Food Quality...
Berdasarkan hasil penelitian nilai p-value sebesar 0,048 < 0,05 artinya terdapat
pengaruh service quality terhadap customer satisfaction.

Uji pengaruh price promotion terhadap customer satisfaction.
H3: Terdapat pengaruh price promotion terhadap customer satisfaction. .
Berdasarkan hasil penelitian nilai p-value sebesar 0,042 < 0,05 artinya terdapat
pengaruh price promotion terhadap customer satisfaction.

Uji pengaruh food quality terhadap repeat purchase intention.
H4: Terdapat pengaruh food quality terhadap repeat purchase intention .
Berdasarkan hasil penelitian Nilai p-value sebesar 0,051 < 0,05 artinya tidak terdapat
pengaruh food quality terhadap repeat purchase intention .

Uji pengaruh service quality terhadap repeat purchase intention .
H5: Terdapat pengaruh service quality terhadap repeat purchase intention.
Berdasarkan hasil penelitian nilai p-value sebesar 0,039 < 0,05 artinya terdapat
pengaruh service quality terhadap repeat purchase intention.

Uji pengaruh price promotion terhadap repeat purchase intention.
H6: Terdapat pengaruh price promotion terhadap repeat purchase intention.
Berdasarkan hasil penelitian nilai p-value sebesar 0,035 < 0,05 artinya terdapat
pengaruh price promotion terhadap repeat purchase intention.

Uji pengaruh customer satisfaction terhadap repeat purchase intention .
H7: Terdapat pengaruh customer satisfaction terhadap repeat purchase intention.
Berdasarkan hasil penelitian nilai p-value sebesar 0,051 < 0,05 artinya tidak terdapat
pengaruh customer satisfaction terhadap repeat purchase intention.
83
JURNAL BISNIS DAN MANAJEMEN/Volume 53/No.12/Desember -2016 : 70-87
Tabel 2
Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung
Total and Indirect Effects
Total Effects of X on Y
CS
RPI
FQ
SQ
PP
--------
--------
--------
-0.13
0.12
0.11
(0.06)
(0.05)
(0.04)
-1.98
2.57
2.64
0.18
0.49
0.08
(0.05)
(0.04)
(0.03)
3.46
12.65
2.27
Indirect Effects of X on Y
FQ
SQ
PP
--------
--------
--------
CS
- -
- -
- -
RPI
0.01
-0.01
-0.01
(0.01)
(0.01)
(0.01)
1.50
-1.71 customer
-1.73
Pengaruh langsung food
quality terhadap
satisfaction adalah - 0,13,
pengaruh langsung service quality terhadap customer satisfaction adalah 0,12, pengaruh
84
Total Effects of Y on Y
CS
RPI
--------
--------
Santoso: Pengaruh Food Quality...
langsung price promotion terhadap customer satisfaction adalah 0,11. Pengaruh langsung
food quality terhadap repeat purchase intention adalah 0,18, pengaruh langsung service
quality terhadap repeat purchase intention adalah 0,49, pengaruh langsung price promotion
terhadap repeat purchase intention adalah 0,08. Pengaruh tidak langsung food quality
terhadap repeat purchase intention adalah 0,01, pengaruh tidak langsung service quality
terhadap repeat purchase intention adalah -0,01, pengaruh tidak langsung price promotion
terhadap repeat purchase intention adalah -0,01. Pengaruh langsung customer satisfaction
terhadap repeat purchase intention adalah -0,12.
Berdasarkan uji validitas dan reliabilitas seluruh jawaban kuesioner sudah valid dan
reliabel. Responden terbanyak adalah laki-laki dan berusia kurang dari 20 tahun. Berdasarkan
uji pengaruh diperoleh hasil tidak terdapat pengaruh food quality terhadap customer
satisfaction, terdapat pengaruh service quality terhadap customer satisfaction, terdapat
pengaruh price promotion terhadap customer satisfaction, tidak terdapat pengaruh food
quality terhadap repeat purchase intention, terdapat pengaruh service quality terhadap repeat
purchase intention, terdapat pengaruh price promotion terhadap repeat purchase intention,
tidak terdapat pengaruh customer satisfaction terhadap repeat purchase intention.
Berdasarkan tabel 4.12 variabel customer satisfaction dipengaruhi oleh food quality,
service quality, dan price promotion. Dari ketiga variabel hanya food quality yang tidak
berpengaruh terhadap customer satisfaction. Variabel repeat purchase intention dipengaruhi
oleh customer satisfaction, food quality, service quality, dan price promotion. Dari keempat
variabel hanya variabel food quality dan customer satisfaction yang tidak berpengaruh
terhadap repeat purchase intention.
Penelitian ini sesuai dengan penelitian Hui et al. (2013) yang meneliti mengenai
dampak food quality, service quality, price promotion, dan customer satisfaction terhadap
repeat purchase intention. Hasil pemodelan persamaan struktural analisis menunjukkan
bahwa promosi harga pada Starbucks di Taiwan memiliki efek menguntungkan.
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis maka penulis menyimpulkan:

Terdapat pengaruh food quality terhadap customer satisfaction.

Terdapat pengaruh service quality terhadap customer satisfaction.

Terdapat pengaruh price promotion terhadap customer satisfaction.

Terdapat pengaruh food quality terhadap repeat purchase intention.

Terdapat pengaruh service quality terhadap repeat purchase intention.

Terdapat pengaruh price promotion terhadap repeat purchase intention.

Terdapat pengaruh customer satisfaction terhadap repeat purchase intention.
Saran
Berdasarkan hasil kesimpulan yang didapat penulis dalam penelitian ini maka penulis
memberikan saran:

untuk meningkatkan niat pembelian ulang konsumen (repeat purchase intention) dapat
mempengaruhi variabel food quality, service quality, price promotion, dan customer
satisfaction seluruh variabel ini memiliki pengaruh niat pembelian ulang konsumen.
85
JURNAL BISNIS DAN MANAJEMEN/Volume 53/No.12/Desember -2016 : 70-87


Dalam penerapannya sebaiknya Solaria meningkatkan kualitas makanannya dari segi
rasa yang enak dan halal. Solaria meningkatkan pelayanannya kepada konsumen
dengan cara menghidangkan makanan dengan cepat dan menjaga kehangatan
makanan.
Dari sisi promosi harga Solaria dapat memberikan potongan harga berdasarkan jumlah
pembelian dan pada event tertentu
DAFTAR PUSTAKA
Arief I P; Yulasmi, dan Fitri Y. 2010. Analisis Pengaruh Advertising, Personal Selling, dan
Sales Promotion Produk terhadap Keputusan Pembelian pada Toko Adek Cell
Padang. Jurnal Manajemen.
Aysel, Ercis. et al. 2012. The Effect of Brand Satisfaction , Trust and Brand Commitment on
Loyalty and Repurchase Intentions. Procedia-Social and Behavioral Sciences Vol 58.
Caruana, Albert. 2000. Service Loyalty The Effect of Service Quality and The Mediating
Role of Customer Satisfaction. European Journal of Marketing Vol. 36.
Davidow, Moshe. 2003. Have You Heard The Word? The Effect of Word of Mouth on
Perceived Justice, Satisfaction And Repurchase Intentions Following Complaint
Handling. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining
Behaviour Vol 16.
Dimitriades, Zoe. S. 2006. Customer Satisfaction. Loyalty and Commitment in Service
Organizations. Management Research News Vol. 29.
Ghozali, Imam. 2010. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang:
Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hawkins, D.I, and Mothersbaugh, D.L. 2010. Consumer Behavior Building Marketing
Strategy, 11th ed. New York: McGraw-Hill
Hellier, Phillip K. et al. 2003. Customer Repurchase Intention: a general Structural Equation
Model. European Journal of Marketing Vol 37 No 11.
Japarianto, Edwin. 2007. Analisa Kualitas Layanan Sebagai Pengukur Loyalitas Pelanggan
Hotel Majapahit Surabaya dengan Pemasaran Relasional sebagai Variabel
Intervening. Jurnal Manajemen Perhotelan Vol. 3.
Jimmy S. dan Sugiono S. 2013. Analisis Pengaruh Service Quality, Food Quality, dan Price
terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Yung Ho Surabaya. Jurnal Manajemen
Pemasaran Petra, Vol. 1, No. 2.
Juga, Jari. Juntunen, Jouni. and Grant, David. B. 2010. Service Quality and Its Relation to
Satisfaction and Loyalty in Logistics Outsourcing Relationship. Managing Service
Quality Vol. 20.
Kim, Changsu. et al. 2012. Factors Influencing Internet Shopping Value and Customer
Repurchase Intention. Electronic Commerce Research and Applications Vol 11.
Kotler, Philip. 2009. Marketing. New Jersey: Prentice-Hall, Inc.
______. and Armstrong, Gary. 2014. Principles of Marketing. New Jersey: Pearson PrenticeHall
______. and Keller, Kevin. 2009. Marketing Management. New Jersey: Prentice-Hall, Inc.
Lisa Y. N., Edy W., dan Yuslinda D. H. 2013. Pengaruh Bauran Promosi terhadap Kepuasan
Nasabah PT. BPR Wilis Putra Utama Banyuwangi. Artikel Ilmiah Hasil Penelitian
Mahasiswa.
86
Santoso: Pengaruh Food Quality...
Malhotra, Naresh. K; and Birks, David F. 2008. Marketing Research: An Applied
Orientation. New Jersey: Prentice-Hall, Inc.
Nasution, M. N. 2001. Manajemen Kualitas Terpadu. Jakarta: Ghalia.
Olorunniwo, Festus. Hsu, Maxwell. K. and Udo, Godwin. J. 2006. Service Quality, Customer
Satisfaction, and Behavioral Intentions in the Service Factory. Journal of Service
Marketing Vol. 20.
Ranaweera, Chatura and Neel, Andy. 2003. Some Moderating Effect on The Service QualityCustomer Retention Link. International Journal of Operations & Production
Management Vol 23 No 2.
Riduan. dan H Sunarto. 2009. Pengantar Statistika. Bandung: Alfabeta.
Sahin, Azize. et al. 2012. The Effect of Brand Experience and Service Quality on Repurchase
Intention: The role of Brand Relationship Quality. African Journal of Business
Management Vol 6 No 45.
Sandhy N P dan Andy K. 2012. Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Produk dan Promosi
Terhadap Keputusan Pembelian Air Mineral Aqua.
Seiders, K. et al. 2005. Do Satisfied Customers Buy More? Examining Moderating Influences
in a Retailing Context. International Retail and Marketing Review.
Selang, C. A. D. 2013. Bauran Pemasaran (Marketing Mix) pengaruhnya terhadap Loyalitas
Konsumen pada Fresh Mart Bahu Mall Manado. Jurnal EMBA Vol 1 No 3.
Sivadas, Eugene. and Baker-Prewit, Jamie. L. 2000. An Examination of The Relationship
Between Service Quality, Customer Satisfaction, and Store Loyalty. International
Journal of Retail & Distribution Management Vol. 28.
Sonny H; Asep M; Tonny S. 2013. Analisis Bauran Promosi terhadap Keputusan Pembelian
Jasa di Lembaga Pendidikan Speaking Karawang. Jurnal Manajemen Vol 10 No 3.
Sureshchandar, G. S. Rajendran, Chandrasekharan. Anantharaman, R. N. 2002. The
Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction. Journal of Service
Marketing Vol. 16.
Tan, Tze Lin. et al. 2013. The Determinants of Custemers’ Repurchase Intention: Empirical
Study of Malaysia Online Fashion Store. 3rd International Conference on
Management.
Tjiptono, Fandy; Anastasia Diana; Yanto Chandra. 2005. Marketing Scale. Yogyakarta: Andi
Offset.
Umar Husein. 2003. Metode Penelitian: Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta: Rajawali
Pers.
Wijaya, Tony. 2011. Manajemen kualitas Jasa: Desain Servqual, QFD, dan Kano disertai
Contoh Aplikasi dalam Kasus Penelitian. Jakarta: PT. Indeks.
Zeithaml, V. A. 2009. Service Marketing. New York: McGraw Hill.
.
87