BAB I PENDAHULUAN Penelitian ini berisi tentang analisis

1
BAB I
PENDAHULUAN
Penelitian ini berisi tentang analisis pengaruh kualitas pelayanan jasa
penerbangan terhadap kepuasan penumpang pesawat udara. Selain itu, akan di
implikasikan pada penumpang pesawat udara di Bandara Internasional Adi
Soemarmo Surakarta yang telah dikelola oleh PT. Angkasa Pura I (Persero)
cabang Surakarta.
A. Latar Belakang
Dewasa ini, berkembangnya teknologi mempunyai pengaruh besar
terhadap dunia bisnis. Perkembangan ini mengakibatkan persaingan dalam
sebuah bisnis menjadi sangat ketat, baik bisnis yang menawarkan sebuah jasa
maupun produk. Seorang pebisnis dituntut untuk mampu menciptakan inovasiinovasi baru dalam bisnisnya agar mampu menarik konsumen. Selain itu,
perusahaan juga dituntut untuk memiliki daya saing tinggi dalam menghadapi
perusahaan pesaing. Salah satu cara untuk meningkatkan daya saing adalah
dengan memberikan kualitas pelayanan bermutu sesuai dengan harapan
konsumen dengan cara memahami kebutuhan dan keinginan konsumen.
Pengertian kualitas pelayanan menurut Tjiptono (2007), menjelaskan
bahwa kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen serta ketetapan penyampaian dalam mengimbangi harapan
konsumen. Upaya peningkatan kualitas pelayanan dimaksudkan agar
konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
1
2
Sehingga konsumen tidak akan merasa kecewa terhadap pelayanan yang akan
berdampak pada perusahaan tersebut.
Menurut Parasuraman dalam Danang Sunyoto (2013:46), menjelaskan
lima dimensi kualitas pelayanan yakni: pertama, tangibles (bukti fisik)
meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai,dan sarana komunikasi. Kedua,
reliability (keandalan) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan memuaskan. Ketiga,
responsiveness (ketanggapan) yaitu suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas. Keempat yaitu assurance (jaminan) dan
kepastian yaitu pengetahuan, kemampuan, kesopansantunan, dan kemampuan
pelanggan kepada perusahaan. Kelima, empathy yaitu memberikan perhatian
yang tulus dan bersifat individual kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami kebutuhan pelanggan.
Dimensi kualitas pelayanan merupakan hal yang penting dan perlu
diperhitungkan karena pelayanan yang berkualitas adalah salah satu cara yang
terbaik dalam menciptakan nilai-nilai yang diharapkan dari pelanggan. Pada
dasarnya kualitas pelayanan merupakan bentuk penilaian konsumen terhadap
pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang diharapkan oleh konsumen.
Apabila pelayanan yang diterima sesuai dengan harapan, maka kualitas
pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Begitu pula sebaliknya, apabila
pelayanan yang diterima oleh konsumen tidak sesuai dengan harapan, maka
kualitas pelayanan di persepsikan buruk.
3
Seperti halnya perusahaan jasa yang bersaing dibidang transportasi
membuat masyarakat memiliki banyak pilihan terhadap jasa transportasi yang
akan digunakan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Salah satu
perusahaan yang bersaing dalam bidang transportasi udara yaitu Bandara
Internasional Adi Soemarmo yang dikelola oleh PT. Angkasa Pura I cabang
Surakarta. Untuk dapat bersaing dengan perusahaan jasa transportasi yang
lain, PT. Angkasa Pura I berusaha meningkatkan jumlah penumpang yang
menggunakan jasa penerbangan dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan
di Bandara Intenasional Adi Soemarmo.
Kualitas pelayanan yang baik dapat berpengaruh terhadap kepuasan yang
akan berdampak pada peningkatan jumlah penumpang Bandara Internasional
Adi Soemarmo Surakarta. Sebagai perusahaan penyedia jasa penerbangan,
Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta harus memberikan pelayanan
terbaik yang mampu memuaskan para penumpang transportasi udara sehingga
mampu meningkatkan jumlah penumpang di Bandar Udara tersebut. Berikut
ini adalah tabel data jumlah penumpang Bandara Internasional Adi Soemarmo
Surakarta dalam lima tahun terakhir.
Tabel 1.1 Data Jumlah Penumpang Domestik Bandara Internasional Adi
Soemarmo Surakarta Tahun 2011-2015.
Penumpang
No
1
2
3
4
5
Tahun
2011
2012
2013
2014
2015
Datang
514,245
630,376
702,621
684,503
720,087
Berangkat
499,148
614,090
684,250
656,001
738,995
Sumber: Data Primerhasil olahan PT. Angkasa Pura I (Persero), 2016
Transit
-
4
Tabel 1.1 merupakan hasil perolehan data dari perusahaan yang mengelola
Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta yaitu PT. Angkasa Pura I
(Persero) cabang Surakarta yang diambil pada hari Rabu, tanggal 09 Maret
2016. Dari hasil data diatas menunjukkan adanya peningkatan jumlah
penumpang yang datang dan berangkat dari tahun ke tahun. Pada tahun 2014
terjadi sedikit penurunan dikarenakan ada salah satu perusahaan maskapai
yang berhenti bekerjasama dengan pihak PT. Angkasa Pura I (Persero) cabang
Surakarta. Tetapi pada tahun 2015 terjadi peningkatan jumlah penumpang.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa pengguna jasa transportasi udara di
Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta semakin meningkat.
Peningkatan kualitas pelayanan tidak hanya dengan memperhatikan
kebutuhan dan keinginan konsumen, tetapi juga dapat didukung dari
keramahan dan kesopanan pegawai, penyampaian informasi penerbangan
secara jelas, ketepatan dan kecepatan waktu keberangkatan, dan jaminan
keselamatan penumpang. Selain itu pihak perusahaan dapat memperbaiki
fasilitas-fasilitas bandara yang disediakan seperti, kebersihan lokasi bandara,
fasilitas penjualan tiket, kenyamanan ruang tunggu, ketelitian pemeriksaan
keamanan, ruang ber-AC, media hiburan, dan sarana pendukung lainnya.
Dari data diatas dapat dilihat bahwa terjadi peningkatan jumlah
penumpang transportasi udara di Bandara Adi Soemarmo meskipun
transportasi udara membutuhkan biaya yang lebih tinggi. Sehingga penulis
tertarik untuk mendalami mengenai “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Penumpang Pesawat Udara Bandara Internasional Adi
Soemarmo Surakarta”.
5
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, permasalahan yang terdapat adalah
meningkatnya jumlah penumpang transportasi udara di Bandara Adi
Soemarmo walaupun transportasi udara membutuhkan biaya yang lebih tinggi.
Oleh karena itu, secara detail :
1.
Apakah dimensi kualitas pelayanan Tangible (bukti fisik), Reliability
(keandalan), Responsiveness (ketanggapan), Assurance (asuransi) dan
jaminan,
dan
Empathy
(empati)
berpengaruh
terhadap
kepuasan
penumpang pesawat udara Bandara Internasional Adi Soemarmo
Surakarta?
2.
Apakah dimensi kualitas pelayanan Tangible (bukti fisik), Reliability
(keandalan), Responsiveness (ketanggapan), Assurance (asuransi) dan
jaminan, dan Empathy (empati) secara bersama-sama memiliki pengaruh
yang signifikan terhadap kepuasan penumpang pesawat udara Bandara
Internasional Adi Soemarmo Surakarta?
3.
Manakah dimensi kualitas pelayanan Tangible (bukti fisik), Reliability
(keandalan), Responsiveness (ketanggapan), Assurance (asuransi) dan
jaminan, dan Empathy (empati) yang memiliki pengaruh dominan terhadap
kepuasan penumpang pesawat udara Bandara Internasional Adi Soemarmo
Surakarta?
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari dilaksanakannya penelitian ini adalah:
1.
Untuk mengetahui apakah dimensi kualitas pelayanan Tangible (bukti
fisik), Reliability (keandalan), Responsiveness (ketanggapan), Assurance
6
(asuransi) dan jaminan, dan Empathy (empati) yang berpengaruh terhadap
kepuasan penumpang pesawat udara Bandara Internasional Adi Soemarmo
Surakarta.
2.
Untuk mengetahui apakah dimensi kualitas pelayanan Tangible (bukti
fisik), Reliability (keandalan), Responsiveness (ketanggapan), Assurance
(asuransi) dan jaminan, dan Empathy (empati) yang secara bersama-sama
memiliki pegaruh yang signifikan terhadap kepuasan penumpang pesawat
udara Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta.
3.
Untuk mengetahui manakah dimensi kualitas pelayanan Tangible (bukti
fisik), Reliability (keandalan), Responsiveness (ketanggapan), Assurance
(asuransi) dan jaminan, dan Empathy (empati) yang paling dominan
berpengaruh terhadap kepuasan penumpang pesawat udara Bandara
Internasional Adi Soemarmo Surakarta.
D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang dihasilkan oleh peneliti ini adalah:
1. Manfaat Praktis
a. Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan mampu memberikan masukan kepada
perusahaan sebagai bahan pertimbangan dan tolak ukur pengambilan
keputusan
dalam
meningkatkan
kualitas
pelayanan
di
Bandara
Internasional Adi Soemarmo Surakarta yang dikelola oleh PT. Angkasa
Pura I(Persero) cabang Surakarta serta berguna untuk mempertahankan
pelanggan penumpang pesawat udara.
7
2. Manfaat Teoritis
a. Mahasiswa
Hasil penelitian ini diharapkan mampu melatih mahasiswa dalam
mengaplikasikan ilmu-ilmu yang didapatkan selama diperkuliahan
kedalam dunia nyata mengenai ilmu pemasaran dan sebagai sarana untuk
mempraktekkan teori-teori yang didapatkan selama masa perkuliahan,
serta sebagai syarat untuk memperoleh gelar ahli madya di Jurusan
Manajemen Pemasaran Universitas Sebelas Maret Surakarta.
b. Universitas Sebelas Maret
Hasil penelitian ini mampu memberikan tambahan referensi untuk
melakukan penelitian lebih lanjut mengenai kualitas pelayanan serta
dijadikan sebagai penambah referensi kepustakaan bagi Jurusan
Manajemen Pemasaran Universitas Sebelas Maret Surakarta.
E. Metode Penelitian
1.
Desain Penelitian
Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian
deskriptif kuantitatif. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam
penelitian ini dilakukan dengan cara survei. Survei adalah cara
pengumpulan data dimana peneliti atau pengumpul data mengajukan
pertanyaan atau pernyataan kepada responden baik dalam bentuk lisan
maupun secara tertulis. Pernyataan yang diajukan dalam penelitian ini
adalah secara tertulis yaitu dalam bentuk kuesioner (Sanusi, 2011:105).
8
2.
Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta
yang dikelola oleh PT. Angkasa Pura I (Persero) cabang Surakarta. Ruang
lingkup penelitian ini adalah penumpang pesawat udara di Bandara
Internasional Adi Soemarmo Surakarta.
3.
Jenis dan Sumber Data
a. Jenis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis data
kuantitatif. Data kuantitatif adalah jenis data yang diperoleh dengan
cara memberikan skor atau nilai berupa angka dalam sebuah penelitian
(Sanusi, 2011:104).
b. Sumber Data
a) Data Primer
Data primer adalah data yang pertama kali dicatat dan dikumpulkan
oleh peneliti. Mekanismne perolehan data primer umumnya
dimulai dari masalah penelitian, variabel yang terkandung dalam
rumusan masalah, kemudian dikumpulkan datanya melalui butirbutir pernyataan yang disusun dari hasil elaborasi variabel tersebut
(Sanusi, 2011:104). Data primer yang digunakan dalam penelitian
ini diperoleh langsung dari responden, yaitu para penumpang
pesawat udara Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta
dengan mengisi kuesioner.
9
b) Data sekunder
Data sekunder adalah data yang tersedia dan dikumpulkan oleh
pihak lain. Data sekunder telah tersedia di instansi atau tempat
dimana penelitian dilakukan (Sanusi, 2011:104). Data sekunder
diperoleh langsung dari PT. Angkasa Pura I (Persero) cabang
Surakarta. Data sekunder tersebut berupa data peningkatan jumlah
penumpang pesawat udara Bandara Internasional Adi Soemarmo
Surakarta pada tahun 2011-2015, sejarah perusahaan, visi dan misi
perusahaan, struktur organisasi perusahaan, dan lain-lain. Data
sekunder digunakan sebagai data pendukung dalam penelitian.
4.
Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini, peneliti memilih menggunakan kuesioner dengan
sistem tertutup. Kuesioner tertutup adalah jenis pertanyaan yang
kemungkinan jawabannya sudah ditentukan terlebih dahulu dan responden
tidak diberi kesempatan untuk memberikan jawaban lain (Sanusi,
2011:109). Metode kuesioner digunakan untuk memperoleh data primer
dari penumpang pesawat udara Bandara Internasional Adi Soemarmo
Surakarta yang berisikan daftar pertanyaan yang telah disusun oleh penulis
sesuai dengan dimensi kualitas pelayanan yang berpengaruh terhadap
kepuasan penumpang.
5.
Populasi, Sampel, dan Metode Sampling
a. Populasi
Menurut Sanusi (2011:87), populasi adalah seluruh kumpulan elemen
yang menunjukkan ciri-ciri tertentu yang dapat digunakan untuk
10
membuat kesimpulan. Populasi dalam penelitian ini adalah semua
penumpang pesawat udara Bandara Internasional Adi Soemarmo
Surakarta.
b. Sampel
Menurut Sanusi (2011:87), sampel adalah bagian dari keseluruhan
kumpulan elemen (populasi) yang terpilih. Sampel yang baik adalah
sampel yang dapat mewakili karakteristik populasi yang ditunjukkan
oleh tingkat akurasinya. Sampel dalam penelitian ini adalah 100
penumpang pesawat udara di Bandara Internasional Adi Soemarmo
Surakarta.
c. Teknik Pengambilan Sampling
Teknik pengambilan sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah
non-probability sampling. Non-probability sampling adalah tipe
sampling yang tidak mempertimbangkan peluang (Sanusi, 2011:94).
Sedangkan metode yang digunakan dalam teknik pengambilan sampel
adalah Purposive Sampling. Purposive Sampling adalah cara pemilihan
sampel berdasarkan pertimbangan - pertimbangan tertentu. Sehingga
dalam penelitian ini kriteria yang digunakan adalah penumpang yang
sudah menggunakan jasa pelayanan yang ada di Bandara Internasional
Adi Soemarmo.
6.
Definisi Operasional dan Pegukuran Variabel
a. Definisi Operasional
a) Variabel Terikat ( Depedent Variable)
Menurut Sanusi (2011:50), variabel terikat adalah variabel yang
11
dipengaruhi oleh variabel lain. Variabel terikat pada penelitian ini
adalah kepuasan penumpang Bandara Internasional Adi Soemarmo
Surakarta.
b) Variabel Bebas (Independent Vaeriable)
Menurut Sanusi (2011:50), variabel bebas adalah variabel yang
mempengaruhi variabel lain. Variabel bebas pada penelitian ini
adalah dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari Tangible (bukti
fisik), Reliability (keandalan), Responsiveness (ketanggapan),
Assurance (asuransi) dan jaminan, dan Empathy (empati).
b. Teknik PengukuranVariabel
Untuk menghitung penilaian kuesioner yang telah diisi oleh responden,
maka peneliti mengambil metode Skala Likert. Skala Likert adalah
skala yang didasarkan pada penjumlahan sikap responden dalam
merespon pernyataan berkaitan indikator – indikator suatu konsep atau
variabel yang sedang diukur (Sanusi, 2011:59). Skala Likert
ditunjukkan dengan angka 1 – 5, dimana angka 1 menunjukkan tingkat
kepuasan paling rendah, dan angka 5 menunjukkan tingkat kepuasan
paling tinggi. Lima tingkatan nilai tersebut diantaranya:
1 = “Sangat Tidak Setuju / STS”
2 = “Tidak Setuju / TS”
3 = “Netral / N”
4 = “Setuju / S”
5 = “Sangat Setuju / ST”
12
7.
Teknik Analisis Data
Metode analisis data pada penelitian ini adalah analisis regresi linear
berganda. Metode ini digunakan untuk mengetahui hubungan variabel
bebas dan terikat yang diimplikasikan untuk menguji hubungan dimensi
kualitas pelayanan yang berpengaruh terhadap kepuasan penumpang
Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta yang diolah melalui
program SPSS.
a. Uji Validitas
Uji validitas diperlukan dalam sebuah penelitian agar data yang
diperoleh mempunyai tingkat akurasi dan konsistensi yang tinggi,
instrument penelitian yang digunakan harus valid dan reliable. Suatu
instrument dikatakan valid jika instrument tersebut mengukur apa yang
seharusnya diukur (Sanusi, 2011:76). Dalam penelitian ini uji validitas
dihitung dengan menggunakan SPSS.
b. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dapat dikatakan konsisten dan mengandung objektivitas,
karena hasil pengukuran tidak berpengaruh oleh siapa pengukurnya
(Sanusi, 2011:81). Dalam penelitian ini uji reliabilitas dihitung dengan
menggunakan SPSS.
c. Analisis Regresi Linear Berganda
Model persamaan analisis regresi berganda menurut Sanusi (2011:135):
Y’ = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + b 5 X 5 + e
13
Keterangan :
Y’ = variabel terikat (Dependent)
a = konstanta
X 1 = bukti fisik
X 2 = keandalan
X 3 = ketanggapan
X 4 = asuransi dan jaminan
X 5 = empati
b = koefisien regresi
e = variabel pengganggu