8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Komunikasi Komunikasi

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Definisi Komunikasi
Komunikasi secara umum, kata komunikasi berasal dari bahasa lain
communication
yang “berarti pemberitahuan” atau ”pertukaran pikiran”, jadi
secara garis besar dalam suatu proses komunikasi haruslah terdapat unsur-unsur
kesamaan makna agar terjadi suatu pertukar pikiran pengertian antara
komunikator (penyebar pesan) dan komunikan (penerima pesan)2. Dalam
kehidupan sehari-hari apabila adanya perpindahan pesan/informasi dari satu orang
ke orang lain, dan mengerti dan memahami pesan yang disampaikan, maka
disitulah terjadinya komunikasi.
Adapun beberapa definisi tentang komunikasi yang dikemukakan oleh
para ahli sebagai berikut:
1. Komunikasi adalah suatu proses melalui dimana seseorang (komunikator)
menyampaikan stimulus dengan tujuan mengubah atau membentuk
perilaku khalayak (Carl Hovland, Janis & Kelley).
2. Komunikasi adalah suatu proses penyampaian informasi, gagasan, emosi,
keahlian, dan lain-lain memalui menggunakan simbol-simbol seperti katakata, gambar, angka-angka, dan lain-lain (Bernard Berelson & Gary
A.Steiner).
2
Tommy Suprapto, Pengantar Ilmu Komunikasi, CAPS, Yogyakarta, 2011, hal 5
8
9
3. Komunikas pada dasarnya adalah suatu proses yang menggambarkan siapa
mengatakan apa dengan cara apa, kepada siapa, dengan efek apa (Harold
Laswell).
4. Komunikasi
timbul
di
dorong
oleh
kebutuhan-kebutuhan
untuk
mengurangi rasa ketidakpastian, bertindak secara efektif, mempertahankan
atau memperkuat ego (Barnuld).
5. Komunikasi adlah seluruh prosedur melalui mana pikiran seseorang dapat
mempengaruhi pikiran orang lain (Weaver).
6. Komunikasi adalah suatu proses yang membuat sesuatu dari semula yang
dimiliki oleh seseorang (monopoli seseorang) menjadi dimiliki dua orang
atau lebih (Gode).3
Komunikasi memegang peran penting dalam sebuah lembaga, perusahaan
ataupun organisasi. Kegiatan komunikasi secara sederhana tidak hanya sekedar
menyampaikan pesan informasi tetapi juga mengandung unsur persuasif yakni
agar orang lain bersedia menerima suatu pemahaman dan pengaruh maupun
melakukan suatu perintah, bujukan dan sebagainya. Proses aliran informasi
merupakan proses yang rumit sehingga membutuhkan mediator sebagai pihak
yang
menjembatani
penyampaian
informasi
sehingga
tidak
terjadi
kesalahpahaman antar anggota serta krisis informasi sesama anggota suatu
organisasi.
3
Riswandi, Ilmu Komunikasi.Graha Ilmu, Yogyakarta, 2009 Hal 1-2
10
2.1.1 Proses Komunikasi
Komunikasi menjadi salah satu hal terpenting dalam proses apapun, maka
dalam harmonisasi hubungan ini terbentuk dalam komunikasi antarpribadi dan
komunikasi kelompok. Hal ini membutuhkan proses di dalamnya, adapun proses
komunikasi menurut Onong terbagi atas dua tahap, yakni secara primer dan secara
sekunder yaitu:4
a.
Proses Komunikasi Secara Primer
Proses
penyampaian
pikiran
atau
perasaan
seseorang
kepada orang lain dengan menggunakan lambang sebagai media.
Lambang ini umunya bahasa tetapi
tertentu lambang-lambang
yang
dalam situasi komunikasi
digunakan
dapat
berupa gerak
tubuh, gambar, warna dan sebagainya.
b.
Proses Komunikasi Secara Sekunder
Proses
penyampaian
pesan
oleh
seseorang
kepada
orang lain dengan menggunakan alat atau sarana sebagai media
kedua setelah memakai lambang sebagai media pertama. Proses ini
termasuk sambungan dari proses primer untuk menembus dimensi
ruang dan waktu, dalam prosesnya komunikasi sekunder ini akan
semakin
efektif
dan
efisien
karena
didukung
oleh
teknologi
komunikasi yang semakin canggih, yang ditopang oleh teknologiteknologi lainnya.
4
OnongUchyana Effendi, Ilmu Komunikasi-Teori dan Praktek Bandung: PT. Remaja Rosdakarya .
Hal-11
11
2.1.2 Tujuan Komunikasi
Pengertian komunikasi yang sudah dijelaskan maka setiap individu
manusia yang melakukan aktivitas komunikasi pasti memiliki tujuan. Manusia
melakukan komunikasi untuk bisa berinteraksi dengan sesame manusia, untuk
mengeksisikan diri dan juga untuk menerima pengakuan atau penghargaan diri.
Thomas M.Scheidel mengemukakan bahwa tujuan dasar manusia berkomunikasi
adalah untuk mengendalikan lingkungan fisik dan psikologis kita.5
2.2 Komunikasi Organisasi
Komunikasi organisasi adalah pengiriman dan penerimaan berbagai pesan
organisasi di dalam kelompok formal maupun informal dari suatu organisasi. Bila
organisasi semakin besar dan kompleks maka akan mengakibatkan semakin
kompleks pula proses komunikasinya. Pada dasarnya yang dimaksud organisasi
menurut Rogers and Rogers dalam Hanneman dan McEwen dan dikutip oleh
Deddy Mulyana adalah “ suatu sisitem individu yang secara bersama-sama,
melalui suatu hirarki pangkat dan pembagian kerja, berusaha mencapai tujuan
tertentu.6
Komunikasi organisasi dapat bersifat formal dan informal. Komunikasi
formal adalah komunikasi yang disetujui oleh organisasi itu sendiri dana sifatnya
berorientasi kepada kepentingan organisasi. Isinya berupa cara kerja di dalam
organisasi, produktivitas dan berbagai pekerjaan yang harus dilakukan dalam
5
Deddy Mulyana, Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar,Bandung, Remaja Rosdakarya, 2005, hal 5
Steward L.Tubbs dan Sylvia Moss, Human Communication Konteks-Konteks Komunikasi, PT
Rosida Karya. Hal 164
6
12
organisasi. Misalnya memo, kebijakan, pernyataan, jumpa pers, dan surat-surat
resmi. Adapun komunikasi informal adalah komunikasi yang disetujui secara
sosial. Orientasinya bukan pada organisasi, tetapi lebih kepada anggotanya secara
individual.7 Berikut dijelaskan dimensi-dimensi komunikasi dalam kehidupan
organisasi terbagi dua, yakni komunikasi internal dan komunikasi eksternal: 8
2.2.1 Fungsi Komunikasi Organisasi
Conrad (dalam Tubbs dan Moss, 2005) mengidentifikasi tiga komunikasi
organisasi sebagai berikut: fungsi perintah, fungsi relasional, fungsi manajemen
ambigu.9
1. Fungsi relasional berkenaan dengan komunikasi memperbolahkan anggota
anggota menciptakan dan mempertahanakan bisnis produktif hubungan
personal dengan anggota organisasi lain
2. Fungsi perintah berkenaan dengan anggota anggota organisasi mempunyai
hak dan kewajiban membicarakan, menerima, menafsirkan, dan bertindak
atas suatu perintah. Tujuan dari fungsi perinath adalah koordinasi dianatar
sejumlah anggota yang bergantung dalam organisasi tersebut.
3. Fungsi manajemen ambigu berkenaan dengan pilihan dalam situasi
organisasi sering dibuat dalam keadaan yang sangat ambigu (misalnya :
motivasi berganda).
7
Wiryanto, 2004, Pengantar Ilmu Komunikasi, Jakarta: PT. Grasindo, hal. 54
Effendy, Onong Uchjana, 2006, Ilmu Komunikasi-Teori dan Praktek Bandung: PT. Remaja
Rosdakarya, hal. 122
9
Khomsahrial Romli, 2011, Komunikasi Organisasi Lengkap, Jakarta: PT. Grasindo, hal 1-2.
8
13
2.2.2 Komunikasi Atasan dan Bawahan
Komunikasi kebawah merupakan komunikasi atau arus pesan yang
mengalir dari para atasan atau para pimpinan kepada bawahannya. Kebanyakan
juga komunikasi kebawah digunakan untuk menyampaikan pesan-pesan yang
berhubungan dengan tugas-tugas. Pesan tersebut pada umumnya berhubungan
dengan pengarahan, tujuan, perintah, disiplin, pertanyaan dan kebijakan umum.
Bawahan juga memiliki kebutuhan dan keinginan informasi untuk mengetahui
tugas-tugasnya dan mengerti seluruh tujuan dan strategi perusahaan. Keterbukaan
dan kejujuran kebijakan komunikasi harus dibangun oleh pimpinan dan harus
diterima oleh setiap bawahan.
Menurut Lewis komunikasi kebawahan adalah untuk menyampaikan
tujuan, untuk merubah sikap, memberi pendapat, mengurangi ketakutan dan
kecurigaan yang timbul karena salah informasi, mencegah kesalah pahaman
karena kurang informasi dan mempersiapkan anggota organisasi untuk
menyesuaikan diri dengan perubahan.10 Sasaran komunikasi yang ingin dicapai
melalui komunikasi atasan-bawahan adalah supaya perintah, instruksi, nasihat,
pedoman kerja, bimbingan dan pengarahan yang diberikan oleh seseorang
pemimpin kepada bawahannya diterima sedemikian rupa sehingga terlaksana
dengan sebaik-baiknya karena dipahami dan diterima oleh penyelenggara
kegiatan-kegiatan operasional.11
10
11
Arni Muhammad, Komunikasi Organisasi, PT Bumi Aksara, Jakarta, 2005, hal 108
Yayat Hayati Djatmiko, Perilaku Organisasi, CV Alfabeta, Bandung, 2004, hal 85
14
Arus komunikasi dari atasan kebawahan tidaklah selalu berjalan dengan
lancar, tetapi dipengaruhi oleh berbagai factor antara lain adalah:12
1.
Keterbukaan
Kurangnya sifat keterbukaan antara pimpinan dan karyawan akan
menyebabkan pembelokan atau tidak mau menyampaikan pesan dan
gangguan dalam pesan.
Umumnya para pimpinan tidak
begitu
memperhatikan arus komunikasi kebawahan. Pimpinan mau memberi
informasi kebawahan bila mereka merasa bahwa pesan itu penting bagi
penyelesaian tugas. Tetapi apabila suatu pesan tidak relevan dengan tugas
pesan tersebut tetap dipegangnya. Misalnya seorang pimpinan akan
mengirimkan pesan untuk memotivasi karyawan guna penyempurnaan
produksi, tetapi tidak mau mendiskusikan kebijakan baru dalam mengatasi
masalah-masalah organisasi.
2.
Kepercayaan pada pesan tulis
Kebanyakan para pimpinan lebih percaya kepada pesan tulis dan metode
difusi yang menggunakan alata-alat elektronik daripada pesan yang
disampaikan dengan lisan atau dengan tatap muka. Hal ini yang membuat
lebih banyak pimpinan yang menyampaikan pesan secara tertulis berupa
bulletin, amnual yang mahal, buklet dan film yang sebagai pengganti
kontak personal secara tatap muka antara atasan dan bawahan. Hasil
penelitian Dahle (1981) menunjukan bahwa pesan itu akan leih efektif bila
dikirimkan dalam bentuk lisan dan tulisan. Jadi bukan hanya dalam bentuk
12
Arni Muhammad, ibid hal 110
15
tulisan saja. Komunikasi tatap muka lebih disenangi oleh karyawan dari
pada media cetak. Meskipun hasil penelitian memperlihatkan hasil yang
agak bertentangan dengan kepercayaan tersebut masih ada.
3.
Pesan yang berlebihan
Karena banyaknya pesan-pesan yang dikiri mkan secara tertulis maka
karyawan dibebani oleh memo-memo, bulletin, surat-surat pengumuman,
majalah dan pernyataan kebijaksanaan sehingga banyak sekali pesan-pesan
yang harus dibaca oleh karyawan. Reaksi karyawan terhadap pesan
tersebut biasanya cendrung untuk tidak membacanya. Banyak karyawan
yang hanya membaca pesan-pesan tertentu yang dianggap penting bagi
dirinya dan yang lain dibiarkan saja tidak terbaca.
4.
Timing
Timing atau ketepatan waktu pengiriman pesan mempengaruhi komunikasi
kebawah.pimpinan hendaklah mempertimbangkan saat yang tepat bagi
pengirim pesan dan dampak yang potensial kepada tingkah laku karyawan.
Tetapi apabila pesan yang dikirim tersebut tidak pada saat yang
dibutuhkan oleh karyawan maka mungkin akan mempengaruhi kepada
efektivitasnya.
Menurut Hawkins dan Preston teleh mengidentifikasi lima jenis informasi
yang mengalir kebawah melalui saluran-saluran komunikasi berikut:13
1. Informasi yang di desain untuk menghasilkan pengertian tentang tugas dan
hubungan tentang tugas-tugas organisasi lainnya (rasionalitas pekerjaan).
13
Makmur Muchlas, Perilaku Organisasi, Gajah Mada University Press, Yogyakarta, Hal 276
16
2. Petunjuk-petunjuk spesifik tentang istruksi-instruksi pekerjaan
3. Umpan baik kepada para bawahan tentang kinerja mereka.
4. Informasi
tentang
ke
bijaksanaan
perusahaan
dan
pelaksanaan
operasionalnya (praktik organisasi dan prosedurnya).
5. Informasi tentang karakteristik ideology sebagai misi perusahaan dengan
cara mengulang-ulang latihan dan pengajaran supaya bawahan terkesan
dengan misi tersebut.
Dalam suatu penelitian klasik, Dahle menemukan bahwa urutan saluran
menurut tingkat keefektifannya (dari ektif paling tinggi hingga yang paling
rendah) adalah kombinasi lisan dan tulisan, lisan saja, tulisan saja, papan
pengumuman dan selentingan.14
2.3 Public Relations
Humas
atau
dilangsungkan secara
Public
Relations
adalah
keseluruhan
upaya
yang
terencana dan berkesinambungan dalam rangka
menciptakan dan memelihara niat baik dan saling pengertian antara suatu
organisasi dengan segenap masyarakat.15
Menurut Frank Jefkins, humas atau Public Relations adalah sesuatu yang
merangkum keseluruhan komunikasi yang terencana, baik itu internal maupun
14
Steward L. Tubbs dan Sylvia Moss, , ibid hal 175
Anggoro M. Linggar, Teori dan profesi kehumasan serta aplikasinya di Indonesia, Bumi Aksara
Hal 2.
15
17
external, antara suatu organisasi dengan khalayaknya dalam rangka mencapai
tujuan-tujuan yang spesifik yang berlandaskan pada saling pengertian.16
Humas atau Public Relations memiliki ruang lingkup yang luas dalam
suatu perusahaan, karena berkaitan dengan public internal suatu perusahaan.
Dimana keseluruhan kegiatannya untuk menciptakan citra/image yang baik dari
suatu perusahaan, serta membentuk opini public yang positif yang dihasilkan
untuk kelangsungan dan pengembangan organisasi.
2.3.1 Fungsi Public Relations
Fungsi
utama
Public
Relations
adalah
menumbuhkan
dan
menggembangkan hubungan baik antara lembaga dengan publiknya, internal
ataupun external dalam rangka menanamkan pengertian, menumbuhkan motivasi
dan partisipasi publik dalam upaya menciptakan iklim pendapat opini public yang
menguntungkan lembaga organisasi.
Reynald Kasali berpendapat bahwa Public Relations merupakan suatu
fungsi
strategi
dalam
manajemen
yang
melakukan
komunikasi
untuk
menimbulkan pemahaman dan penerimaan dari public. Dalam proses penerimaan
dari public, perusahaan perlu memperhatikan hubungan yang harmonis dengan
masyarakatnya, seperti terbuka, jujur, dan tidak mengasingkan diri.17
16
Frank Jefkins, Public Relations, Jakarta, PT.Erlangga,ED 5,2003 Hal 9
Reynaldi Kasali,Manajemen Public Relations,cetakan kedua,Jakarta,PT.Pustaka Utama Grafiti,
1999,hal 15
17
18
2.3.2 Peranan Public Relations
Selain fungsi Public Relations juga berperan dalam suatu organisasi yang
dapat dibagi kedalam empat kategori (Dozier & Broom, 1995)18 :
1. Penasehat ahli (Expert Prescribe)
Seorang praktisi public relations yang berpengalaman dan memiliki
kemampuan tinggi dapat membantu mencari solusi dalam penyelesaian masalah
hubungan dengan publicnya (public relations)
2. Fasilitator Komunikasi (Communication Fasilitator)
Praktisi public relations bertindak sebagai komunikator atau mediator
untuk membantu pihak manajemen dalam hal untuk mendengar apa yang
diingingkan dan diarapkan oleh publiknya.
3. Fasilitator Proses Pemecahan Masalah (Problem Solving Process Fasilitator)
Peranan praktisi public relations dalam memecahkan permasalahan
merupakan bagian dari tim manajemen. Hal ini dimaksudkan untuk membantu
pimpinan organisasi baik sebagai penasihat hingga mengambil keputusan dalam
mengatasi persoalan atau krisis yang tengah dihadapi perusahaan.
4. Teknisi Komunikasi (Communication technical)
Praktisi public relations berperan sebagai journalist in resident yang hanya
menyediakan layanan teknis komunikasi atau dikenal dengan method of
communication in organization.
18
Rosady Ruslan, Manajemen Public Relations & Media Komunikasi, PT. Raja Grafindo Persada
Jakarta 2005, hal 18
19
2.3.3 Tugas Public Relations
Ada lima pokok tugas PR dalam kehidupan sehari-hari, yaitu:19
1. Menyelenggarakn dan bertanggung jawab atas penyampaian informasi secara
lisan, tertulis, melalui gambar kepada public supaya public menyampaikan
pengertian yang benar tentang organisasi atau perusahaan, tujuan serta kegiatan
yang dilakukan.
2. Memonitor, merekam, dan mengevalusi tanggapan serta pendapat umum atau
masyarakat.
3. Memperbaiki citra organisasi.
4. Tanggung jawab sosial komunikasi
2.4
Pelayanan Prima ( Service Excellent )
Pelayanan prima (Service of excellence) merupakan suatu sikap atau tata
cara yang dilaksanakan oleh pihak perusahaan dalam upaya melayani pelanggan
secara memuaskan atau pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu
kepada konsumen, baik layanan dalam bentuk penyediaan dan penyerahan barang
(goods ) atau berupa jasa-jasa (Service).20Jika layanan jasa yang diterima
melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas
yang “ideal” (unggul). Sebaliknya jika layanan jasa yang diterima lebih rendah
dari yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai pelayanan buruk.
19
Sr.Maria Assumpta Rumanti OSF.Dasar-dasar Public Relations. (Jakarta:Grasindo. 2002). Hal 3942
20
Atep Adya Brata, Dasar-dasar Pelayanan Prima, PT. Elex Media Komputindo, Kelompok
Gramedia, Jakarta, 2003, hal 25
20
Baik dan buruknya kualitas pelayanan jasa tergantung pada kemampuan penyedia
layanan suatu jasa dalam upaya untuk memenuhi harapan pelanggan secara
konsisten, tepat dan memuaskan. Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa,
mempunyai karyawan dengan attitude yang benar terhadap pelanggan merupakan
aset yang besar. Aset seperti ini lebih berharga dari pada gedung mewah yang
terlihat. Di dalam pelayanan prima menurut Atep Adya Brata ada tiga hal pokok
yang harus diperhatikan yaitu:21
1. Adanya pendekatan sikap yang bertahan dengan kepedulian kepada
pelanggan
2. Upaya melayani dengan tindakan terbaik
3. Ada tujuan untuk memuaskan pelanggan dengan berorientasi pada standar
layanan tertentu.
Selain tiga pokok yang telah disebutkan di atas, terdapat tiga tujuan dari
pelayanan prima yang telah diberikan perusahaan yang bersangkutan yaitu:22
1. Dapat memberikan rasa puas dan kepercayaan kepada konsumennya.
2. Tetap menjaga agar konsumen merasa diperhatikan dan dipentingkan
segala kebutuhan dan keinginannya.
3. Upaya mempertahankan konsumen agar tetap loyal untuk menggunakan
produk barang atau jasa yang ditawarkan.
Dengan demikian dapat dilihat bahwa untuk memberikan sebuah pelayanan
yang prima kepada pelanggan bukanlah pekerjaan yang mudah. Tetapi bila
beberapa hal yang tersebut diatas dilakukan, maka perusahaan yang bersangkutan
21
22
Ibid. hal. 30
Ibid. hal 35
21
akan dapat meraih manfaat yang besar, terutama berupa kepuasan dan loyalitas
pelanggan.
2.4.1 Tujuan Pelayanan Prima
Tujuan pelayanan prima adalah membangun kesetiaan konsumen, kesetiaan
pelanggan tidak dapat dibeli, kesetiaan diperoleh melalui kepuasan yang dapat
diterima seiring berjalannya waktu.23 Tujuan pelayanan prima antara lain:24
1.
Pelayanan prima memiliki tujuan untuk mencegah pembelotan dan
membangun kesetiaan pelanggan atau customer loyality. Pembelotan
pelanggan atau berpalingnya pelanggan disebabkan karena kesalahan
pemberi pelayanan maupun sisitem yang digunakan oleh perusahaan
dalam melayani pelanggan. Bentuk pembelotan pelanggan disebabkan
karena kesalahan dalam:
a. Pembelotan Nilai
 Pelanggan membelot ketika menerima nilai kurang baik dari produk/
jasa yang jelek atau pekerjaan yang buruk.
 Ketidak sesuaian nilai yang diterima pelanggan dalam arti kualitas
yang berhubungan dengan harga yang dibayar pelanggan.
b. Pembelotan Sistem
System menggambarkan proses atau kebijakan atau prosedur yang
digunakan perusahaan untuk mengantarkan jasa dan produk kepada
pelanggan.
23
24
Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima,Graha Ilmu, Yogyakarta, hal 8
Ibid , hal 8-14
22
c. Pembelotan karena orang
Pembelotan yang terjadi karena pegawai gagal berkomunikasi dengan
baik secara verbal atau nonverbal (body language).
2.
Tujuan pelayanan prima dapat memberikan rasa puas dan kepercayaan
kepada konsumennya. Dalam pelaksanaanya pelayanan prima merupakan
pelayanan yang sangat baik dan melampaui harapan pelanggan dan
pelayanan yang memiliki ciri khas kualitas (quality nice).
3.
Tujuan pelayanan prima tetap menjaga dan merawat (maintenance) agar
pelanggan merasa di perhatikan dan di petingkan segala kebutuhannya
atau keinginannya.pelayanan dengan standar kualitas yang tinggi dan
selalu mengikuti perkembangan kebutuhan pelanggan setiap saat, secara
konsisiten atau akurat (handal).
4.
Tujuan pelayanan prima merupakan upaya mempertahankan pelanggan
agar tetap loyal untuk menggunakan produk barang atau jasa yang
ditawarkan tersebut.
2.4.2 Dimensi Kualitas Pelayanan Prima
Menurut Parasuraman dan Zeithanil, dikutip dari Rosady Ruslan,
mengatakan bahwa ada 5 (lima) dimensi utama sebagai penentu suatu kualitas
pelayanan, adalah sebagai berikut:
1. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan
yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
2. Responsiveness (Respon atau kesigapan),
yaitu kesigapan dalam
membantu pelanggan atau tenant, dengan memberikan layanan cepat, tepat
23
dan tanggap serta mampu menangani keluhan pelanggan atau tenant secara
baik.
3. Assurance (kepastian), yaitu kemampuan para pelanggan tentang
pengetahuan dan informasi suatu produk (good product knowledge) yang
ditawarkan dengan baik, keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan
dalam memberikan.
4. Empathy (empati) merupakan perhatian secara individual yang diberikan
kepada pelanggan dan berusaha untuk memahami keinginan dan
kebutuhan, serta mampu menangani keluhan pelanggan secara baik dan
tepat.
5. Tangibles (wujud fisik), yaitu kenyataan yang berhubungan dengan
penampilan fisik gedung, ruang lobby kantor atau front office yang
refresentatif, tersedia tempat parkir yang layak, tempat Loading barangbarang tenant yang mudah dijangkau, kebersihan tempat ibadah (mushola),
kerapihan, keamanan dan kenyamanan di lingkungan perusahaan
terpelihara dengan baik.25
Berdasarkan pengertian yang sudah dijelaskan bahwa keberhasilan
pelayanan prima tergantung kepada penyelarasan kemampuan, sikap,
penampilan, perhatian, tindakan dan tanggung jawab dalam pelaksanaanya
saat menyampaikan jasa. Dimana pelayanan prima yang diberikan
perusahaan melalui penyampaian jasa oleh karyawan dengan melampaui
25
Rosady Ruslan, Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi Konsepsi dan Aplikasi, Edisi
Revisi, cetakan 7, (Jakarta: PT. Raja Posdakarya,2006), hal.284-285
24
harapan dapat menimbulkan kepuasan dan dapat membuat konsumen
menjadi loyal.
Public Relations berperan dalam memberikan pelayanan kepada publiknya
baik internal maupun eksternal. Pelayanan prima diperlukan perusahaan baik yang
bergerak di bidang jasa maupun produk langsung. Hal ini berkaitan langsung
dengan rasa kepuasan pelanggan. Pelayanan prima dapat dilakukan oleh seluruh
unsur personil dalam perusahaan, ini tentu tidak lepas dari peran Public Relations
itu sendiri dalam melaksanakan pelayanan prima kepada masyarakat.
Keberhasilan
pelayanan
prima
tergantung
kepada
penyelarasan
kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan dan tanggung jawab dalam
pelaksanaanya saat menyampaikan jasa. Dimana pelayanan prima yang diberikan
perusahaan melalui penyampaian jasa oleh pegawai dapat melampaui harapan dan
bisa menimbulkan kepuasan.
Menurut Rusmiyati, S.Kom, MM Pelayanan prima yang ada di Pusdiklat
Aparatur Kementrian Kesehatan adalah:26

Pelayanan resepsionis: Seseorang resepsionis harus mampu berkomunikasi
dengan baik dan ramah karena selalu memberikan layanan terbaik kepada
bagian dalam perusahaan seperti para pegawai dan kepada perusahaan lain
karena akan menimbulkan citra positif bagi perusahaan.

Pelayanan Asrama : Bagi para peserta pelatihan, pusdiklat aparatur
menyiapkan asrama yang dapat digunakan selama pelatihan berlangsung.
26
Ina Yuniati, Dipl,M,MSc. “Pelayanan Publik”.Warta Widyaswara Kementrian Kesehatan RI, Juni
2014 , hal 3-6
25

Pelayanan Penggunaan Ruang Pelatihan: Pusdiklat aparatur memberikan
pelayanan penggunaan ruang pelatihan untuk para peserta pelatihan dan
diklat yang akan menggunakan ruang tersebut.
2.5 Hipotesa Penelitian
Hipotesis merupakan proposisi yang akan diuji keberlakuannya, atau
merupakan suatu jawaban sementara atas pertanyaan penelitian. Ada dua hipotesis
yang telah ditentukan dalam penelitian ini, yaitu:
1. Hipotesis nul (Ho) adalah pernyataan yang menunjukkan tidak ada
perubahan.

Ho
: Tidak ada hubungan antara pengaruh komunikasi atasan
dan bawahan terhadap pelayanan prima pegawai pusdiklat aparatur
kementrian kesehatan
2. Hipotesis Penelitian / Hipotesis Alternatif adalah pernyataan dari apa yang
diharapkan akan terjadi dan bukan dari apa yang diharapkan tidak terjadi
apa – apa.

Ha
: Ada hubungan antara pengaruh komunikasi atasan dan
bawahan terhadap pelayanan prima pegawai pusdiklat aparatur
kementrian kesehatan