Facing the Angry Customer

MANAJEMEN KONFLIK
PERTEMUAN 10
Konflik, Kompetisi dan Kerjasama
Konflik organisasi (organization conflict),
perbedaan pendapat dua atau lebih
banyak anggota organisasi atau
kelompok.
Kompetisi (competition), apabila tujuan
kedua pihak yang saling berhadapan
tidak sesuai, akan tetapi pihak-pihak
yang bersangkutan tidak dapat
mencampuri usaha pihak yang lain.
Kerjasama (cooperation), apabila
dua atau lebih banyak pihak
bekerjasama untuk mencapai
tujuan.
Pandangan Lama dan Baru Mengenai
Konflik:
Konflik dapat dicegah.
Konflik ditimbulkan oleh
kesalahan manajemen atau oleh
pengacau.
Konflik mengacaukan organisasi
dan mencegah prestasi yang
optimal.
Tugas manajemen melenyapkan
konflik.
Prestasi organisasi yang
optimal memerlukan
dilenyapkannya konflik.
Konflik tidak dapat dielakkan.
Konflik ditimbulkan oleh banyak
kasus.
Konflik membantu dan juga
memperkecil prestasi organisasi.
Tugas manajemen mengelola dan
menyelesaikan tingkat konflik.
Prestasi organisasi yang optimal
memerlukan konflik yang moderat.
Pengelolaan Konflik:
• Konflik Fungsional.
• Konflik Disfungsional
Jenis-jenis Konflik:
• Konflik di dalam Individu (conflict within
the individual).
• Konflik antara individu (conflict between
individuals).
• Konflik antara individu dan Kelompok
(conflict between individual and groups).
• Konflik antara kelompok pada organisasi
yang sama (conflict between groups).
• Konflik antara organisasi (conflict between
organizations).
Sumber Konflik:
• Pembagian Sumber Daya (Shared Resources).
• Perbedaan dalam Tujuan (Differences in
Goals).
• Ketergantungan Aktivitas Kerja
(Interdependence of Work Activities).
• Perbedaan dalam Penilaian dan Pandangan
(Differences in Values or Perceptions).
• Gaya Individu dan Ambiquitas Organisasi
(Individual Styles and Organizational
Ambiguities)
Dinamika dan Konsekuensi Terjadinya Konflik
Organisasi (dynamics and consequences of
organizational conflict, Muzafer dan Carolyn
Sherif):
•
•
•
•
Mempererat hubungan (increased cohesion).
Munculnya pemimpin (rise of leaders).
Pandangan yang sesat (distorted perception).
Peningkatan dalam stereotip yang negatif (increase in
negative stereotypes).
• Memilih wakil yang kuat (selection of strong
representatives).
• Membutakan pandangan (development of blind spots).
Dinamika Konflik (James S.
Coleman):
Satu Masalah
Permulaan
Timbulnya
tuduhan pribadi
Keseimbangan
hubungan yang
terganggu
Timbulnya
pihak lain
TERJADI SENGKETA
terlepas dari persetujuan
sebelumnya
Masalah lama
timbul kembali
Adanya
pendukung
Konsekuensi fungsional dan disfungsional
(functional and dysfungtional consequences).
Faktor yang menentukan apakah konflik yang
telah terjadi bersifat fungsional atau tidak:
Tingkat konflik (the level of conflict).
Struktur organisasi dan suasana
(organizational structure and climate).
Cara mengelola konflik (methods for
managing conflict).
Cara mengelola konflik (methods for
managing conflict).
• Metode merangsang konflik (conflict stimulation
methods), minta bantuan orang luar, menyimpang
dari peraturan, menata kembali struktur
organisasi, menggalakkan kompetisi, memilih
manajer yang cocok.
• Metode mungurangi konflik (conflict reduction
methods).
• Metode penyelesaian konflik (conflict resoluting
methods).
Metode mengurangi Konflik:
• Memberikan informasi yang baik.
• Memberikan kontak sosial yang
menyenangkan.
• Mengadakan perundingan.
Metode penyelesaian Konflik:
• Dominasi dan Penguasaan (Dominance and
Suppression).
• Kompromi (Compromise).
• Pemecahan Masalah secara Menyeluruh
(Integrative Problem Solving).
Konflik antara Anggota Lini dan Staf
Pandangan Anggota Lini:
• Staf melampaui wewenang.
• Staf tidak memberikan advis yang sehat.
• Staf mencuri penghargaan yang
diperuntukkan anggota lini.
• Staf mempunyai perspektif yang sempit.
Pandangan Anggota Staff:
• Lini tidak mau meminta bantuan staf pada
waktu yang tepat.
• Lini menolak gagasan baru.
• Lini memberikan wewenang yang terlalu
kecil kepada staf.
Memperkecil Konflik Lini-Staf:
• Tanggung jawab lini dan staf harus
diperinci.
• Integrasi aktivitas staf dan garis.
• Didik anggota garis untuk meminta
tanggung jawab staf pada waktu yang tepat.
• Bebankan tanggung jawab dan hasilhasilnya pada staf.